中職民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)完整版教學(xué)課件全套ppt教程

1、民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)第一章 禮儀和民航服務(wù)禮儀第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀第三章 民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀第四章 民航服務(wù)人員語(yǔ)言運(yùn)用禮儀第五章 民航服務(wù)人員電話禮儀第六章 民航服務(wù)人員空間禮儀第七章 民航服務(wù)人員外事禮儀第八章 民航服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范目錄content1禮儀和民航服務(wù)禮儀禮儀概述民航服務(wù)禮儀民航企業(yè)各崗位服務(wù)人員行為規(guī)范引言：中山裝的由來(lái)?yè)?jù)說(shuō)1919年孫中山先生在上海居住時(shí),有一次將一套已經(jīng)穿過(guò)的陸軍制服拿到著名的亨利服裝店請(qǐng)裁縫改成“便服”,后來(lái)這種款式流行開(kāi)來(lái),逐步演變成現(xiàn)在的款式,并根據(jù)易經(jīng)和周代禮儀等賦予了一些含義:關(guān)閉式八字形領(lǐng)口,裝袖,4個(gè)口袋,前門(mén)襟正中5粒明紐扣

2、,后背整塊無(wú)縫。依據(jù)國(guó)之四維(禮、義、廉、恥)而確定上衣前身設(shè)4個(gè)口袋;衣領(lǐng)為關(guān)閉式,表示嚴(yán)謹(jǐn);背部無(wú)縫,象征國(guó)家和平統(tǒng)一等。顯然,中山裝的形成是在西裝基本形式上又糅合了中國(guó)傳統(tǒng)意識(shí),整體廓形墊肩收腰,均衡對(duì)稱,穿著起來(lái)顯得穩(wěn)重大方。思考：禮儀滲透于人們的生活中,你知道禮儀起源于何時(shí)嗎?你了解哪些禮儀方面的典故? 夏朝以前。原始的政治禮儀，敬神禮儀、婚姻禮儀等在這個(gè)時(shí)期已有了雛形，但不具有階段性。禮儀的起源時(shí)期夏、商、周三代。在這個(gè)階段，中國(guó)第一次形成了比較完整的國(guó)家禮儀與制度，提出了許多極為重要的禮儀概念，如“五禮”等，確立了崇古重禮的文化傳統(tǒng)。禮儀的形成時(shí)期春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期。在這一時(shí)期，學(xué)術(shù)界

3、百家爭(zhēng)鳴，以孔子、孟子為代表的儒家學(xué)者系統(tǒng)地闡述了禮的起源、本質(zhì)和功能，第一次在理論上全面二深刻地論述了社會(huì)登記次序劃分及其意義。禮儀的變革時(shí)期秦漢到清末。這一時(shí)期的重要特點(diǎn)是尊君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子、尊神抑人。在漫長(zhǎng)的歷史演變過(guò)程中，它逐步成為妨礙人類個(gè)性自由發(fā)展、禁錮人們思想的精神枷鎖。禮儀的強(qiáng)化時(shí)期1234第一節(jié) 禮儀概述一、禮儀的起源與發(fā)展中國(guó)古代禮儀演變第一節(jié) 禮儀概述 1.禮儀的含義中國(guó)古代的“禮”有三種含義,即政治制度、禮貌禮節(jié)、禮物;“儀”也有三種含義,即容貌和外表、儀式禮節(jié)、準(zhǔn)則和法度?，F(xiàn)代禮儀的含義為:禮儀是一種行為規(guī)則和行為模式;禮儀是大家共同遵守的;禮儀具有存在的合

4、理性。2.禮儀的定義從廣義上講,禮儀是指一個(gè)國(guó)家的典章制度;從狹義上講,禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流的影響而形成的,既為人們所認(rèn)同,又為人們所遵守,以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。3.“三禮”現(xiàn)代社會(huì)的“三禮”指禮貌、禮節(jié)、禮儀。4.儀式、儀表儀式：是在一定場(chǎng)合舉行的具有專門(mén)規(guī)定的一種行為規(guī)范和程序。儀表：指人的外表,包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。儀表屬于美的外在因素,反映人的精神狀態(tài)。二、禮儀的概念 共同性 差異性 繼承性 發(fā)展性第一節(jié) 禮儀概述 三、禮儀的特點(diǎn) 如果用一句話給服務(wù)下一個(gè)定義,那就是:服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中

5、受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。也可以說(shuō),服務(wù)是不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。 民航服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范,是指民航業(yè)的服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范,它具體是指民航地面服務(wù)人員、空中乘務(wù)人員在工作中與旅客交往,自始至終地以一定的、約定俗成協(xié)助旅客順利完成旅途過(guò)程的程序、方式來(lái)表現(xiàn)律己、敬人的完整行為。前言第二節(jié) 民航服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮貌服務(wù)主動(dòng)服務(wù)熱情服務(wù)一、民航服務(wù)禮儀的基本要求互尊原則平等原則誠(chéng)信原則寬容原則自律 原則敬人原則從俗原則適度原則二、民航服務(wù)禮儀原則有助于提高民航服務(wù)人員的個(gè)人修養(yǎng)；有助于更好地體現(xiàn)對(duì)賓客的尊重和個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)；有助于提高航空公司的服

6、務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；有助于展示一個(gè)地區(qū)、一個(gè)國(guó)家的形象三、學(xué)習(xí)民航服務(wù)禮儀的必要性第二節(jié) 民航服務(wù)禮儀第三節(jié) 民航企業(yè)各崗位服務(wù)人員行為規(guī)范前言 民航是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分,航空公司、機(jī)場(chǎng)等民航企業(yè)擁有眾多的服務(wù)崗位及員工。按照乘坐飛機(jī)這個(gè)流程來(lái)說(shuō),涉及的崗位先是票務(wù)、值機(jī)人員、安檢人員、貴賓室服務(wù)人員、登機(jī)口服務(wù)人員、護(hù)衛(wèi)等,這些都是地勤人員,之后是飛行空勤人員,包括飛行員、空中乘務(wù)員、空中機(jī)械師等。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)到崗,不遲到,不早退。不對(duì)過(guò)往旅客指指點(diǎn)點(diǎn)、評(píng)頭論足。上崗前注意檢查自己的儀表儀容,注意個(gè)人衛(wèi)生。不得食用大蒜、大蔥、韭菜等具有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物。在工作場(chǎng)所遵守工

7、作紀(jì)律,不吸煙、嚼食口香糖及其他食品,當(dāng)班時(shí)不看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等。工作中堅(jiān)守崗位。工作間隙不得擅離職崗。當(dāng)班時(shí),不得有剔牙、挖耳、摳鼻等不文雅行為。613254PPT模板下載：/moban/ 行業(yè)PPT模板：/hangye/ 節(jié)日PPT模板：/jieri/ PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/ PPT圖表下載：/tubiao/ 優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 資料下載：/ziliao/ PPT課件下載：/kejian/ 范文下載：/fanwen/ 試卷下載

8、：/shiti/ 教案下載：/jiaoan/ 字體下載：/ziti/ 第三節(jié) 民航企業(yè)各崗位服務(wù)人員行為規(guī)范一、民航企業(yè)各崗位服務(wù)人員基本行為規(guī)范乘務(wù)員當(dāng)班時(shí),必須按規(guī)范穿著工作裝。與旅客、領(lǐng)導(dǎo)、同事相遇,應(yīng)微笑示意、駐足讓道、主動(dòng)問(wèn)好。為旅客服務(wù)時(shí),應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、有禮,工作中做到“六勤”,即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、耳勤、心勤。 認(rèn)真檢查機(jī)艙相應(yīng)設(shè)備、物品及環(huán)境衛(wèi)生,為旅客營(yíng)造一個(gè)舒心的旅行空間。針對(duì)有特殊需求的旅客,在不逾越民航工作規(guī)定的情況下盡量予以滿足。與乘務(wù)長(zhǎng)一起迎送旅客,姿態(tài)規(guī)范、微笑待客、音量適中、言語(yǔ)規(guī)范。服從乘務(wù)長(zhǎng)及主管領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。613254PPT模板下載：/

9、moban/ 行業(yè)PPT模板：/hangye/ 節(jié)日PPT模板：/jieri/ PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/ PPT圖表下載：/tubiao/ 優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 資料下載：/ziliao/ PPT課件下載：/kejian/ 范文下載：/fanwen/ 試卷下載：/shiti/ 教案下載：/jiaoan/ 字體下載：/ziti/ 第三節(jié) 民航企業(yè)各崗位服務(wù)人員行為規(guī)范二、客艙服務(wù)崗位乘務(wù)服務(wù)人員行為規(guī)范 客艙服務(wù)人員通常分頭等艙乘務(wù)員和客艙乘務(wù)

10、員。頭等艙乘務(wù)員主要負(fù)責(zé)頭等艙、駕駛艙的服務(wù)以及核對(duì)旅客人數(shù)等工作;客艙乘務(wù)員主要負(fù)責(zé)廚房和普通艙的旅客服務(wù)工作。其主要行為規(guī)范有:問(wèn)詢員值機(jī)員安檢員引導(dǎo)員(1)應(yīng)站立服務(wù),微笑問(wèn)好,態(tài)度親切。(2)準(zhǔn)確掌握航班信息,耐心、細(xì)致、禮貌地回答客人的問(wèn)詢。(3)對(duì)于電話問(wèn)詢,要求做到鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng),問(wèn)好,并報(bào)出部門(mén)名稱。(4)了解航空公司和機(jī)場(chǎng)服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容,及時(shí)、準(zhǔn)確向客人進(jìn)行介紹。(5)對(duì)不正常航班的問(wèn)詢,一定要耐心做好解釋工作。(6)回答旅客問(wèn)題時(shí)應(yīng)該表達(dá)簡(jiǎn)明、語(yǔ)氣溫和、語(yǔ)速適中,注意體態(tài)語(yǔ)言的使用。(1)為旅客辦理票務(wù)時(shí),必須詢問(wèn)旅客的航班號(hào)、目的地、是否托運(yùn)行李、是否有特殊餐食要求等,

11、注意態(tài)度和藹、言語(yǔ)禮貌。(2)接收、發(fā)放旅客票證時(shí),一定要用雙手,并且向旅客說(shuō)明航班號(hào)、目的地、托運(yùn)行李件數(shù)、登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間等。(3)嚴(yán)格查驗(yàn)旅客的機(jī)票信息,幫助客人選擇合適的座位。 (4)為旅客辦理行李托運(yùn)服務(wù)時(shí)耐心、細(xì)致,不能有不耐煩的表情。(5)對(duì)旅客有關(guān)行李問(wèn)題的問(wèn)詢,應(yīng)耐心解釋說(shuō)明。 安檢員是在機(jī)場(chǎng)、航空公司從事客、貨、運(yùn)安全檢查和管理的專業(yè)人員。在工作時(shí)安檢員的主要行為規(guī)范有:(1)耐心引導(dǎo)旅客逐個(gè)通過(guò)安檢門(mén)。(2)對(duì)通過(guò)安檢門(mén)時(shí)報(bào)警的旅客,應(yīng)引導(dǎo)其重復(fù)過(guò)門(mén)進(jìn)行檢查,或手持金屬探測(cè)儀或手工進(jìn)行人身檢查,注意言語(yǔ)的禮貌性,不可面露不耐煩的表情。(3)手工進(jìn)行人身檢查時(shí)應(yīng)注意由與旅客

12、同性別的安檢員進(jìn)行。在工作時(shí)引導(dǎo)員的主要行為規(guī)范有:(1)維持登機(jī)、到達(dá)旅客秩序時(shí)注意禮貌。(2)引導(dǎo)旅客登機(jī)時(shí),引導(dǎo)員走在第一名旅客前方約1米處,引導(dǎo)速度以大多數(shù)旅客能跟得上為宜。第三節(jié) 民航企業(yè)各崗位服務(wù)人員行為規(guī)范四、地面服務(wù)各崗位服務(wù)人員行為禮儀規(guī)范2民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀優(yōu)美的站姿端莊的坐姿美觀的蹲姿流暢的步態(tài)手勢(shì)與指示方向遞接物品握手介紹鞠躬禮致意禮面部表情第一節(jié) 優(yōu)美的站姿 頭正目平要挺胸,立腰收腹腳并攏,雙臂下垂莫亂動(dòng),優(yōu)美挺拔站如松。 并腳跟,“V”字步,膝蓋伸直,胯上提; 臀夾緊,收小腹,立腰直背,肩展平; 頸拉長(zhǎng),收下巴,目視前方,氣上提。 思考討論什么是優(yōu)美的站姿？什么樣

13、的站立姿態(tài)能給人以自信、樂(lè)觀、健康的民航職業(yè)人形象?第一節(jié) 優(yōu)美的站姿1站姿的要求民航服務(wù)人員基本站姿的要求是:男性要體現(xiàn)出剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采;女性要體現(xiàn)出柔美、輕盈、典雅的優(yōu)美感。具體要做到:兩腳平放,兩腿伸直,膝蓋內(nèi)側(cè)夾緊,髖關(guān)節(jié)上提,臀部肌肉夾緊,并向上提,收腹,立腰,兩肩放平、下沉同時(shí)后張,頸直,頭要正,頭頂?shù)母杏X(jué)向上。把氣息上提,提高身體的重心,呼吸于胸膈之間;面帶微笑。2站姿的變化根據(jù)不同服務(wù)場(chǎng)合的需要,站姿會(huì)有一些變換。女民航服務(wù)人員站立時(shí)手臂自然下垂置于腹前,將右手搭于左手上,四指并攏,兩手虎口微張交叉。乘務(wù)人員在客艙中采用“V”字步站姿，其他場(chǎng)合可采用“丁”字步站姿

14、。男民航服務(wù)人員站立時(shí)手臂可自然下垂于體側(cè),也可前搭于腹前,五指自然并攏半握拳,左手搭在右手上,也可手臂后搭(一般在服務(wù)中不采用)。當(dāng)手臂下垂時(shí),采用“V”字步站姿;前搭手時(shí),可采用“V”字步站姿,也可兩腳微開(kāi),寬度不超過(guò)肩寬。 3站姿禁忌在站立的時(shí)候,要注意避免身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開(kāi)過(guò)大、腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂動(dòng)等現(xiàn)象的出現(xiàn)。第二節(jié) 端莊的坐姿入座輕穩(wěn)莫含胸,腿腳姿勢(shì)需莊重,雙手?jǐn)[放要自然,安詳端莊坐如鐘。腳撤步,手撫裙,同時(shí)下坐,腳收回;九十度,要牢記,立腰直背,端莊美。 思考討論除了不要抖動(dòng)腿以外,坐姿還要注意什么?規(guī)范的坐姿應(yīng)該是什么樣的?第二節(jié) 端莊的坐

15、姿1324入座和離座的禮儀細(xì)節(jié)在入座時(shí),應(yīng)在客人、尊者之后,并坐在適當(dāng)之處、合禮之處;不要過(guò)于突然,最好先致意再行動(dòng),并且要輕聲,不要發(fā)出過(guò)大的聲響;在入座人數(shù)較多時(shí),為了避免擁擠,最好從椅子的左側(cè)入座。在準(zhǔn)備起身時(shí),也要注意在他人之后;如果有必要,要向他人示意;動(dòng)作要輕緩,根據(jù)實(shí)際情況,最好從椅子的左側(cè)離開(kāi);離開(kāi)時(shí)不要過(guò)于突然和匆忙,應(yīng)先站好再走。入座時(shí)要后撤一小步,輕緩從容入座,女士同時(shí)要右手輕撫后裙擺;離座起立時(shí),雙腳或右腳先向后收半步,然后站起。坐姿的變換節(jié)正式場(chǎng)合采用基本坐姿。根據(jù)實(shí)際場(chǎng)合的不同,坐姿也可有一些變換。以女性為例,較為正式的有開(kāi)關(guān)式、點(diǎn)式、掛式等,還有休閑坐姿雙腿重疊式

16、,但上崗期間不采用此種坐姿。坐姿的基本要求頭部端正、兩肩放平、立腰、收腹、上體自然挺直。坐下后女士雙膝并攏、男士雙膝微開(kāi)。兩臂自然下垂,男士雙手可放平或半握拳放在膝上,女士雙手疊放于腿上。為了表示重視,最好坐椅子前三分之二的位置。坐姿禁忌避免出現(xiàn)的坐姿有:男士雙腿叉開(kāi)過(guò)大;女士雙膝分開(kāi);雙腿直伸出去;架腿方式欠妥;腿部抖動(dòng)搖晃;以腳蹬踏他物;腳尖指向他人; 雙腳糾纏座位下方部位;坐時(shí)上身向前、 趴伏或倚靠椅背;手抱在腿上或夾在腿間。第三節(jié) 美觀的蹲姿蹲姿用在合理處,下蹲美觀和優(yōu)雅,蹲時(shí)莫要撅臀部,女士還要有遮掩。后撤腳,輕撫裙,同時(shí)下蹲,手搭膝;臂放松,腰立直,身體輕盈,穩(wěn)重心。 思考討論完成

17、“工作情境任務(wù)”時(shí),同學(xué)的蹲姿動(dòng)作是否規(guī)范?在民航服務(wù)過(guò)程中采用蹲姿動(dòng)作應(yīng)注意什么?第三節(jié) 美觀的蹲姿1蹲姿的方式蹲姿有很多種方式,如高低式、交叉式、半蹲式、半跪式等,在服務(wù)中,最常用的是高低式蹲姿,這也是基本蹲姿。2基本蹲姿的動(dòng)作方法要求下蹲時(shí)右腳先后撤一步,再下蹲。動(dòng)作要優(yōu)雅,女士著裙裝時(shí)要輕撫裙擺。蹲下后保持上體挺拔,神情自然,掌握好身體的重心,兩腳前后分開(kāi),女士?jī)赏葕A緊,男士?jī)赏任垺６椎姆较蜃詈蒙詡?cè)身一些。起立時(shí),身體要輕盈,站好再繼續(xù)行走。3蹲姿的注意事項(xiàng)下蹲時(shí)注意不要過(guò)于突然,位置也不要距人過(guò)近,否則可能會(huì)造成旅客不安;下蹲時(shí)不要方位失當(dāng),直接面對(duì)著旅客會(huì)不太禮貌。另外,女士下蹲

18、,除了方位上注意要側(cè)對(duì)他人以外,還應(yīng)用一只手輕按領(lǐng)口部位,不要毫無(wú)遮掩,以免走光。在民航服務(wù)過(guò)程中,不要隨意濫用蹲姿,以免給人做作的印象,但與年幼旅客交談要采用蹲姿。工作、生活中更不要蹲在不符合禮儀的位置,如椅子上、馬路邊等,嚴(yán)禁蹲著休息。第四節(jié) 流暢的步態(tài)前進(jìn)步,腳向前,雙臂伸直,自然擺;后退步,兩三步,轉(zhuǎn)身留頭,示尊重;引導(dǎo)步,左前方,轉(zhuǎn)彎讓行,這邊請(qǐng)。 步態(tài)可以體現(xiàn)一個(gè)人的精神面貌,女性步態(tài)以輕松、敏捷、健美為好,男性步態(tài)要求協(xié)調(diào)、穩(wěn)健、莊重、剛毅。第四節(jié) 流暢的步態(tài) 123標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)步態(tài)種類及注意事項(xiàng)步伐禁忌后退步引導(dǎo)步前行轉(zhuǎn)身步攙扶幫助步態(tài)身體亂搖亂擺,晃肩、扭臀;方向不定,到處張望。

19、以“外八字”或“內(nèi)八字”邁步。步子太快或太慢;重心向后,腳步拖拉。多人行走時(shí),勾肩搭背,大呼小叫。弓腰駝背行走。 行走時(shí)只擺小臂。 腳蹭地皮行走。步態(tài)自然步位要直 步速適中步幅適度第五節(jié) 手勢(shì)與指示方向 將食指和中指豎起分開(kāi),形成“V”字,已經(jīng)成為現(xiàn)在流行的表示“勝利”的姿勢(shì)。但是,許多人也許并不知道這個(gè)手勢(shì)是丘吉爾一怒之下發(fā)明的。 第二次世界大戰(zhàn)期間,丘吉爾在地下掩蔽設(shè)施內(nèi)舉行記者招待會(huì),突然警報(bào)聲大作,丘吉爾聞聲舉起右手,將食指和中指同時(shí)按住作戰(zhàn)地圖上的兩個(gè)德國(guó)城市,大聲地對(duì)與會(huì)記者們說(shuō):“請(qǐng)相信,我們會(huì)反擊的!” 這時(shí),在場(chǎng)的一名記者發(fā)問(wèn):“首相先生,有把握嗎?”丘吉爾轉(zhuǎn)過(guò)身,目光銳利地

20、望著記者們,立即將按在地圖上的兩指指向天花板,情緒激動(dòng)地大聲回答:“一定勝利!” 丘吉爾這一鎮(zhèn)定威嚴(yán)的神態(tài)舉止,被記者們拍了下來(lái),登在了第二天出版的報(bào)紙上。從此,這一著名的手勢(shì)便在英國(guó)廣泛流行開(kāi)來(lái),并很快在全世界普及?！癡”手勢(shì)是誰(shuí)發(fā)明的？ 手是傳情達(dá)意的最有力的手段,正確適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì),可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。手勢(shì)是民航服務(wù)工作中必不可少的一種體態(tài)語(yǔ)言,手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用是大有學(xué)問(wèn)的。鼓掌蹺起大拇指“OK”手勢(shì)“V”字形手勢(shì)“OK”手勢(shì),在美國(guó)表示“同意、順利、很好”; 在中國(guó)表示“好的”,還表示數(shù)字“0”或“3”;在印度表示的含義是“正確”;在法國(guó)表示“微不足道”或“一錢(qián)不值”;在日本、緬甸、韓國(guó)等

21、表示“金錢(qián)”;在印度尼西亞則表示“什么也干不了,什么也沒(méi)有”以及“不成功”;在泰國(guó)表示“沒(méi)問(wèn)題”;而在巴西、希臘和意大利的撒丁島,這是一種令人厭惡的污穢手勢(shì);在馬耳他代表的是一句無(wú)聲而惡毒的罵人語(yǔ)。這種手勢(shì)是表示“勝利”“成功”;在亞非國(guó)家,“V”字形手勢(shì)一般表示兩件事或兩個(gè)東西。但是,使用時(shí)要注意手掌的方向,如果掌心向內(nèi),就變成罵人的手勢(shì)了。蹺起大拇指,在中國(guó)是個(gè)經(jīng)典手勢(shì),表示稱贊、夸獎(jiǎng)、了不起;在美國(guó)和歐洲部分地區(qū),表示要搭車;在德國(guó)、意大利數(shù)數(shù)字從大拇指開(kāi)始計(jì)算,即表示“1”;在日本則表示數(shù)字“5”和“老爺子”;在澳大利亞這是一個(gè)不文明的手勢(shì)。在與別人談話時(shí)將拇指蹺起來(lái)反向指向第三者,是

22、對(duì)其的嘲諷。在民航服務(wù)中一定要加以避免。鼓掌是用以表示歡迎、祝賀、支持的一種手勢(shì),多用于會(huì)議、演出、比賽或迎接嘉賓。其做法是:右手掌心向下,以右手四指有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左手手掌部位。必要時(shí),應(yīng)起身站立。第五節(jié) 手勢(shì)與指示方向一、手勢(shì)語(yǔ)第五節(jié) 手勢(shì)與指示方向二、民航服務(wù)常用手勢(shì)橫擺式手勢(shì):適用于引導(dǎo)、指引物品、指引較近的距離。 直臂式手勢(shì):適用于引導(dǎo)、指引較遠(yuǎn)一些的距離。 曲臂式手勢(shì):適用于引導(dǎo),有時(shí)可一只手持物品或扶門(mén),另外一只手進(jìn)行引導(dǎo)。 斜擺式手勢(shì):多在請(qǐng)人入座時(shí)采用。 第六節(jié) 遞接物品遞接物品用雙手,文字正反記心頭,尖頭利角需注意,禮貌用語(yǔ)要隨口。注意遞物者,語(yǔ)先行,尖刃向內(nèi),字向外

23、;接物者,應(yīng)起身,雙手接過(guò),表感謝。在遞接物品時(shí)應(yīng)注意以雙手為宜。在工作中,所有物品都要輕拿輕放。 遞物接物（1）面帶微笑,目視對(duì)方,遞于對(duì)方手中,同時(shí)輕聲說(shuō):“ 請(qǐng)您拿好?！保?）遞物品時(shí)要考慮方便對(duì)方接拿。貴賓休息室服務(wù)敬茶時(shí)應(yīng)右手扶住杯身,左手托住杯底,雙手敬上,杯耳朝向客人的右前方,方便對(duì)方接拿,一般將茶杯放在客人右手邊;遞送文字性材料時(shí),字應(yīng)朝向接收人;遞送名片要把握好時(shí)機(jī),除了注意字要朝向?qū)Ψ揭酝?還應(yīng)雙手遞送;遞送有尖、刃的物品,應(yīng)注意安全,將尖、刃向內(nèi),遞筆時(shí)筆尖不可以指向?qū)Ψ健?第六節(jié) 遞接物品（1）作為接受人應(yīng)主動(dòng)上前,雙手接過(guò),并道謝。（2）接收名片后,應(yīng)認(rèn)真閱讀一遍,態(tài)

24、度畢恭畢敬,使旅客感到你對(duì)此名片感興趣,還可就名片上的某問(wèn)題當(dāng)面請(qǐng)教?？催^(guò)名片后,千萬(wàn)不可隨意亂放,要仔細(xì)把名片放在口袋或名片夾里,以示對(duì)對(duì)方的尊重。接過(guò)名片后,如自己有名片,可馬上送上,若沒(méi)有帶,可向?qū)Ψ秸f(shuō)明,并主動(dòng)自我介紹。第七節(jié) 握手 握手含義有很多,各項(xiàng)禮規(guī)莫搞錯(cuò),優(yōu)雅大方要適度,互致問(wèn)候暖心窩。伸右手,微欠身,兩手相握,兩三下;分場(chǎng)合,看順序,主客高低,伴問(wèn)候。 握手是大多數(shù)國(guó)家中人們相互見(jiàn)面和離別時(shí)的禮節(jié),它可以說(shuō)是世界上最通用的禮節(jié)。看似簡(jiǎn)單的握手,卻蘊(yùn)含著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié),承載著豐富的交際信息。前言遇到較長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)面的熟人;在比較正式的場(chǎng)合和認(rèn)識(shí)的人道別;在以本人作為東道主的社交

25、場(chǎng)合,迎接或送別來(lái)訪者時(shí);拜訪他人后,見(jiàn)面和辭行的時(shí)候;被介紹給不認(rèn)識(shí)的人時(shí);在社交場(chǎng)合，偶然遇上親朋故舊或上司時(shí)別人給予自己一定的支持、鼓勵(lì)或幫助時(shí);表示感謝、恭喜、祝賀時(shí);對(duì)別人表示理解、支持、肯定時(shí);在別人患病、失戀、失業(yè)、降職或遭受其他挫折時(shí)向其表示安慰;贈(zèng)送禮品或頒發(fā)獎(jiǎng)品時(shí)。第七節(jié) 握手一、握手的場(chǎng)合姿勢(shì)01 握手應(yīng)用右手,四指并攏,手掌與地面垂直,拇指伸開(kāi),掌心向內(nèi),手的高度大致與對(duì)方腰部上方持平,與對(duì)方保持一步左右的距離,兩足立正,上身略微前傾,注視對(duì)方,面帶微笑,輕輕上下?lián)u動(dòng)34下。時(shí)間02 初次見(jiàn)面者,一般控制在35秒鐘;老朋友見(jiàn)面時(shí),握手時(shí)間可以稍長(zhǎng)一點(diǎn),但是不要超過(guò)20秒

26、鐘。力度03 握手力度要適中,稍微使點(diǎn)勁,以表熱情,不宜過(guò)大、過(guò)輕。力度過(guò)大,會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不適感;力度過(guò)輕,會(huì)給人高傲、冷淡的感覺(jué)。第七節(jié) 握手二、握手動(dòng)作規(guī)范三、握手的順序四、握手忌諱（1）“尊者決定”原則。（2）“女士?jī)?yōu)先”原則。（3）“已婚主動(dòng)”原則。（4）“職位、身份高”原則。（5）“順時(shí)針”原則。（6）“主客迎送”原則。（7）“由高到低”和“由近及遠(yuǎn)”原則。第七節(jié) 握手（1）忌心不在焉。（2）男士與女士握手忌直插虎 口處,忌雙握式。（3）忌伸出左手。（4）忌戴著手套。（5）忌交叉握手。（6）注意民族習(xí)俗、宗教信仰。第八節(jié) 介紹 介紹自我和他人,態(tài)度大方和自然,動(dòng)作規(guī)范助交往,介紹順序

27、是關(guān)鍵。介紹禮,分時(shí)機(jī),初次相識(shí),語(yǔ)謙恭;中間人,遵規(guī)范,尊者優(yōu)先,知對(duì)方;被介紹,應(yīng)起立,握手致意,帶笑容。前言介紹分為兩種形式:自我介紹和他人介紹。第八節(jié) 介紹 在民航工作中,如需要處理旅客相關(guān)事務(wù),當(dāng)時(shí)又無(wú)人引見(jiàn),可向?qū)Ψ阶詧?bào)家門(mén),將自己介紹給對(duì)方。如果有介紹人在場(chǎng),自我介紹則被視為不禮貌。自我介紹的時(shí)機(jī)自我介紹的具體形式自我介紹的時(shí)間自我介紹的態(tài)度自我介紹第八節(jié) 介紹1自我介紹的時(shí)機(jī)(1)應(yīng)聘求職時(shí);(2)應(yīng)試求學(xué)時(shí);(3)在社交場(chǎng)合,與不相識(shí)者相處時(shí);(4)在社交場(chǎng)合,有不相識(shí)者表現(xiàn)出對(duì)自己感興趣時(shí);(5)在社交場(chǎng)合,有不相識(shí)者要求自己作自我介紹時(shí);(6)在公共聚會(huì)上,與身邊的陌生人

28、組成交際圈時(shí);(7)在公共聚會(huì)上,打算介入陌生人組成的交際圈時(shí);(8)交往對(duì)象因?yàn)榻⊥洸磺遄约?或擔(dān)心這種情況可能出現(xiàn)時(shí);(9)有求于人,而對(duì)方對(duì)自己不甚了解,或一無(wú)所知時(shí);(10)拜訪熟人遇到不相識(shí)者擋駕,或是對(duì)方不在,而需要請(qǐng)不相識(shí)者代為轉(zhuǎn)告時(shí);(11)前往陌生單位,進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí);(12)在出差、旅行途中,與他人不期而遇,并且有必要與之臨時(shí)接觸時(shí);(13)因業(yè)務(wù)需要,在公共場(chǎng)合進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣時(shí);(14)初次利用大眾傳媒向社會(huì)公眾進(jìn)行推薦、宣傳時(shí)。適用于某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)合,這種自我介紹最為簡(jiǎn)潔,往往只包括姓名一項(xiàng)即可。應(yīng)酬式適用于社交活動(dòng)中希望與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通。它大

29、體包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系。交流式適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問(wèn)答式的自我介紹,應(yīng)該是有問(wèn)必答,問(wèn)什么就答什么。問(wèn)答式適用于工作場(chǎng)合,它包括本人姓名、供職單位及其部門(mén)、職務(wù)或從事的具體工作等。這種形式,在我們民航服務(wù)工作過(guò)程中經(jīng)常使用。工作式適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。它包括姓名、單位、職務(wù)等,同時(shí)還應(yīng)加入適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。禮儀式35第八節(jié) 介紹2自我介紹的具體形式第八節(jié) 介紹3自我介紹的時(shí)間一般性自我介紹,時(shí)間可以短至幾秒,最好不要超過(guò)半分鐘;面試介紹不超過(guò)三分鐘。4自我介紹的態(tài)度進(jìn)行自我介紹,態(tài)度一定要自然、友善、親

30、切、隨和。應(yīng)落落大方、彬彬有禮,既不能扭扭捏捏,又不能虛張聲勢(shì)、輕浮夸張。語(yǔ)氣要自然正常,語(yǔ)速要適當(dāng),語(yǔ)音要清晰。進(jìn)行自我介紹要實(shí)事求是、真實(shí)可信,不可自吹自擂、夸大其詞。第八節(jié) 介紹作為中間介紹人要明確:被介紹雙方互不相識(shí),有進(jìn)一步交往的意向。做他人介紹的時(shí)機(jī)介紹順序誰(shuí)做介紹人介紹姿態(tài)介紹方式被介紹者表現(xiàn)他人介紹第八節(jié) 介紹1做他人介紹的時(shí)機(jī)遇到下列情況,有必要進(jìn)行他人介紹:(1)與家人外出,路遇家人不相識(shí)的同事或朋友;(2)陪同上司、長(zhǎng)者、來(lái)賓時(shí),遇見(jiàn)了其不相識(shí)的人士,而對(duì)方又跟自己打了招呼;(3)在家中或辦公地點(diǎn),接待彼此不相識(shí)的客人或來(lái)訪者;(4)打算推介某人加入某一方面的交際圈;(5

31、)受到為他人作介紹的邀請(qǐng);(6)陪同親友前去拜訪親友不相識(shí)者。2介紹順序 作為中間介紹人,介紹雙方的順序是有禮儀規(guī)范的,否則會(huì)導(dǎo)致雙方心理上的不愉快,甚至影響到進(jìn)一步交往。介紹的順序要遵循“尊者有優(yōu)先知情權(quán)”原則。 介紹時(shí),應(yīng)先把男士介紹給女士,晚輩介紹給長(zhǎng)輩,職位低的人介紹給職位高的人,主人介紹給客人;同是客人,先介紹晚到者給早來(lái)者;集體介紹時(shí),先為對(duì)方介紹集體中職位最高的,再按職位高低依次介紹,或先介紹距離介紹人位置較近的,再依次介紹距離較遠(yuǎn)的。3誰(shuí)做介紹人如果是家庭聚會(huì),多由女主人做介紹人。正式場(chǎng)合,由秘書(shū)、公關(guān)人員或來(lái)訪對(duì)象的對(duì)口人員作為中間介紹人。第八節(jié) 介紹4介紹姿態(tài)介紹人身體挺直

32、站立于被介紹人中間,掌心向上,四指并攏,大拇指微張,指向被介紹一方,面帶微笑。5介紹方式社交式公務(wù)式簡(jiǎn)略式等6被介紹者表現(xiàn)應(yīng)起立示意,目視對(duì)方,面帶微笑,同時(shí)可握手或致意,邊行禮邊使用“您好”“認(rèn)識(shí)您很高興”等禮貌用語(yǔ)。第九節(jié) 鞠躬禮 身體立直手放好,面帶微笑彎下腰,目光朝下莫旁顧,誠(chéng)摯謙恭敬語(yǔ)到。十五度,微欠身,點(diǎn)頭致意,表問(wèn)候;三十度,體前傾,目光下移,多迎送;九十度,髖為軸,后背挺直,示鄭重。前言鞠躬即彎身行禮,是對(duì)別人尊重和敬佩的一種表達(dá)方式。鞠躬時(shí)應(yīng)真誠(chéng)對(duì)對(duì)方表示歡迎、感謝、尊重。2345雙手放于身體兩側(cè)或疊放于體前視線隨身體前傾而自然向下移動(dòng)，表示一直謙恭的態(tài)度禮畢后雙眼有禮貌地注

33、視對(duì)方鞠躬上身抬起的速度要比下彎時(shí)稍慢一些第九節(jié) 鞠躬禮1鞠躬的動(dòng)作要求16鞠躬時(shí)以髖關(guān)節(jié)為軸,上體前傾,頭、頸、背成一條直線;鞠躬度數(shù)迎送旅客時(shí)的鞠躬為一度鞠躬,度數(shù)為15,表示點(diǎn)頭致意;行還禮時(shí)的鞠躬為二度鞠躬,度數(shù)為30,表示向旅客敬禮;向旅客道歉時(shí)的鞠躬為三度鞠躬,度數(shù)為45或90,表示向旅客深度敬禮。三種行禮方式適用于不同的情況,一般性問(wèn)候用一度鞠躬,在問(wèn)候長(zhǎng)者或重要客人時(shí)用二度鞠躬,三度鞠躬多用于正式場(chǎng)合。第九節(jié) 鞠躬禮2行鞠躬禮的注意事項(xiàng)(1)兩腳并攏,不要分得過(guò)開(kāi);(2)頭正并且隨著身體向下而自然向下,脖子不要伸得過(guò)長(zhǎng);(3)男士戴帽時(shí),應(yīng)脫帽行鞠躬禮,用右手握住帽檐中央,將帽

34、取下,左手自然下垂;(4)嘴里不能吃東西、叼香煙;(5)若迎面相遇,鞠躬后向右跨出一步讓路。3受禮者表現(xiàn)受禮者在還禮時(shí),可以不鞠躬,僅欠身點(diǎn)頭。第十節(jié) 致意禮前言 致意微笑表問(wèn)候,舉手投足顯涵養(yǎng),四種方式區(qū)別開(kāi),距離遠(yuǎn)近各不同。 致意無(wú)論是對(duì)相識(shí)的人還是初次見(jiàn)面者,都是表達(dá)友好和禮貌最常用的一種禮節(jié)。初見(jiàn)面,帶微笑,目視前方,點(diǎn)點(diǎn)頭;遇介紹,應(yīng)起身,略表敬意,欠欠身;遠(yuǎn)距離,舉右臂,左右揮動(dòng),兩三次。 注目致意欠身致意點(diǎn)頭致意舉手致意點(diǎn)頭致意在生活中經(jīng)常使用。與相識(shí)的人在一個(gè)場(chǎng)合多次見(jiàn)面,與一面相交或不相識(shí)的人見(jiàn)面,均應(yīng)微笑點(diǎn)頭向?qū)Ψ街乱?以示問(wèn)候。施禮時(shí)目視對(duì)方,面帶微笑,身體保持正直,頭向

35、前下方微低。舉手致意適合用于向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼,可以同時(shí)伴以招呼語(yǔ),但在公共場(chǎng)合千萬(wàn)不要大喊大叫。行禮時(shí),面帶微笑,目視對(duì)方,右臂向前上方伸出,掌心向著對(duì)方,四指并攏,拇指微張,輕輕左右揮動(dòng)23次。欠身是一種表示致敬的舉止,多用在被他人介紹或是主人向客人奉茶時(shí)。一般是起立與欠身并用。注目致意主要用于升國(guó)旗儀式、剪彩儀式、慶典儀式等活動(dòng)中,用目光注視以示尊重。一、致意形式第十節(jié) 致意禮(1)致意要講究先后順序:位低者先向位高者致意。具體是指年輕者先向年長(zhǎng)者致意、學(xué)生先向老師致意、男士先向女士致意。(2)向他人致意時(shí),往往兩種形式并用:點(diǎn)頭與微笑并用、起立與欠身并用。第十節(jié) 致意禮二、致意禮規(guī)

36、范 (3)致意時(shí)應(yīng)大方、文雅,一般不要在致意的同時(shí)大聲喊叫,以免妨礙他人。 (4)受禮者要注意回敬致意,禮尚往來(lái)。第十一節(jié) 面部表情前言 在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員的面部表情非常重要。保持良好的面部表情是民航服務(wù)人員開(kāi)展服務(wù)工作的基本職責(zé),是民航服務(wù)人員維護(hù)企業(yè)形象的內(nèi)在要求,是民航服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)、旅客至上的職業(yè)價(jià)值理念的具體表現(xiàn),是民航服務(wù)人員自信、文明、有涵養(yǎng)的內(nèi)在特質(zhì)在工作中的外顯和個(gè)性形象的最佳體現(xiàn)途徑。眼傳神,應(yīng)平視,目光柔和,含笑意;眉舒展,露微笑,自然和諧,好氛圍。第十一節(jié) 面部表情1注視的時(shí)間 在與人交談的過(guò)程中,與對(duì)方目光接觸的時(shí)間超過(guò)全部談話時(shí)間的1/3時(shí),被認(rèn)為很吸引人或懷

37、有敵意;不到全部談話時(shí)間的1/3時(shí),被認(rèn)為不被重視、不被信任;當(dāng)目光接觸的時(shí)間占全部談話時(shí)間的1/32/3時(shí),雙方較容易建立良好默契。以上是一般情況,交流時(shí)還要注意考慮文化背景的不同。比如,日本人認(rèn)為直視對(duì)方的臉是失禮的,他們習(xí)慣看對(duì)方的脖子;南美洲印第安人認(rèn)為在交談時(shí)左顧右盼才是合乎禮節(jié)的,當(dāng)面對(duì)三個(gè)以上的聽(tīng)眾講話時(shí),必須背對(duì)聽(tīng)眾,目視遠(yuǎn)方侃侃而談。 與旅客交流時(shí),要注視對(duì)方的眼睛,表示自己對(duì)旅客的全神貫注,認(rèn)真聆聽(tīng)。問(wèn)候旅客、聽(tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向旅客道賀或與旅客道別,都應(yīng)注視旅客的雙眼,但是時(shí)間不宜過(guò)久,否則雙方會(huì)較為難堪。一、眼神 眼神一向被認(rèn)為是人類最明確的情感表

38、現(xiàn)和交際信號(hào),在面部表情中占據(jù)主導(dǎo)地位。眼神能夠表達(dá)出千變?nèi)f化的含義,具有傳情達(dá)意的微妙作用。第十一節(jié) 面部表情2注視的位置 根據(jù)場(chǎng)合的不同,注視的位置也不同,一般分為公務(wù)凝視、社交凝視、親密凝視。(1)公務(wù)凝視:注視位置稍高,位于兩眼至眉之間,適用于洽談、磋商、談判等正式場(chǎng)合。這種注視方式給人一種嚴(yán)肅認(rèn)真的感覺(jué)。(2)社交凝視:各種社交場(chǎng)合都適用的注視方式,注視的位置在對(duì)方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域,當(dāng)你的目光看著對(duì)方臉部這個(gè)區(qū)域時(shí),會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛,讓人感到輕松自然。(3)親密凝視:是親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用的注視方式。凝視的位置在對(duì)方雙眼到胸之間。 民航服務(wù)人員與旅客交流時(shí)

39、,應(yīng)選擇社交凝視,便于輕松自然地交流。目光采用散點(diǎn)柔視為宜,不宜聚焦于對(duì)方面部或身體的某一點(diǎn),這是不禮貌的行為。第十一節(jié) 面部表情3注視的方式注視的方式有很多種類,比如直視、 凝視、掃視、環(huán)視等,根據(jù)注視的角度還分為平視、俯視和仰視。民航服務(wù)人員在與旅客交流時(shí),要直視旅客,表示對(duì)對(duì)方的重視,不要斜視、掃視、窺視,讓旅客產(chǎn)生被瞧不起而受辱的感覺(jué)。要平視對(duì)方,以示雙方地位的平等與本人不卑不亢的態(tài)度。不允許上上下下反復(fù)打量旅客,這種掃視旅客的做法會(huì)使旅客感到被侮辱、被挑釁。第十一節(jié) 面部表情二、微笑1微笑服務(wù)的作用 在工作中,微笑是有效溝通的法寶,是人際關(guān)系的磁石。沒(méi)有親和力的微笑,無(wú)疑是重大的遺憾

40、,甚至?xí)o工作帶來(lái)不便。微笑服務(wù),是一個(gè)人內(nèi)心真誠(chéng)的外露,它具有難以估量的社會(huì)價(jià)值,正如一位哲人所說(shuō):“微笑,它不花費(fèi)什么,但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人,而又不使給予的人變得貧瘠。它在一剎那間產(chǎn)生,卻給人留下永恒的記憶?！?在服務(wù)崗位以微笑示人,可以創(chuàng)造出一種和諧、融洽的服務(wù)氛圍,可以感染旅客,使其頓感愉快和親切。民航服務(wù)人員真誠(chéng)的微笑可以調(diào)節(jié)情緒、消除隔閡,給旅客留下美好的心理感受,反映民航服務(wù)人員個(gè)人良好的修養(yǎng)以及航空公司的優(yōu)質(zhì)形象。第十一節(jié) 面部表情2正確微笑的注意事項(xiàng)1.注意面部整體配合一個(gè)人在微笑時(shí),應(yīng)目光柔和,眼含笑意,雙眼略為睜大,眉頭自然舒展,眉毛微微向上揚(yáng)起,避免

41、聳動(dòng)鼻子與耳朵,宜將下巴向內(nèi)自然地稍許含起。2.把握微笑的時(shí)機(jī)在與對(duì)方交談中,最好的微笑時(shí)機(jī)是與對(duì)方目光接觸的瞬間,這樣能夠促進(jìn)心靈的友好互動(dòng)。3.把握微笑的層次變化微笑有很多層次,有淺淺一笑,眼中含笑,也有哈哈大笑。在整個(gè)交談過(guò)程中,微笑要有收有放,在不同時(shí)候使用不同的笑,如果一直保持同一層次的笑,表情會(huì)顯得僵硬、呆板,被對(duì)方認(rèn)為是傻笑。4.注意微笑維持的長(zhǎng)度微笑的時(shí)間長(zhǎng)度以不超過(guò)3秒鐘為宜,時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)給人假笑或不禮貌的感覺(jué),過(guò)短則會(huì)給人皮笑肉不笑的感覺(jué)。第十一節(jié) 面部表情三、眉毛 眉毛同樣能傳遞信息,雖然不如眼睛表達(dá)豐富,但也能表露人的真情實(shí)感。眉毛不同的動(dòng)作和狀態(tài),代表了不同的信息:眉頭

42、皺起表示困窘、不贊成、不愉快;眉頭聳起表示恐懼、驚訝、欣喜;眉毛豎起表示氣惱、憤怒;眉毛稍微上挑表示詢問(wèn)。四、嘴 嘴傳情達(dá)意的作用僅次于眼睛,在談話時(shí),嘴上下唇應(yīng)自然開(kāi)合,不要努嘴和撇嘴。安靜時(shí),嘴可微閉,保持微笑狀。不同的嘴部動(dòng)作,也會(huì)表達(dá)不同的含義:突然張開(kāi)嘴表示驚訝、恐懼; 抿嘴表示努力、堅(jiān)持;噘嘴表示生氣、不滿; 撇嘴表示鄙夷、輕視。第十一節(jié) 面部表情可以通過(guò)訓(xùn)練有意識(shí)地改變自己:1.調(diào)整心理:調(diào)動(dòng)感情,發(fā)揮想象力,或回憶美好的過(guò)去或展望美好的未來(lái),使微笑源自內(nèi)心,有感而發(fā)。從內(nèi)心喜歡自己的工作,熱愛(ài)旅客。2.放松面部肌肉,練習(xí)發(fā)音“E”或者“C”,使嘴角微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形。

43、最后,在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲的情況下呈現(xiàn)微笑。3.“咬筷子”練習(xí):咬筷子是為了在微笑時(shí)恰到好處地露出68顆牙齒,并沒(méi)有硬性的規(guī)定。一般來(lái)說(shuō),著力點(diǎn)在門(mén)牙兩旁第2位的犬齒,但也要因人而異。咬筷子的同時(shí)要調(diào)整嘴型。嘴角上揚(yáng)15左右。4.對(duì)著鏡子練習(xí):使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時(shí)和諧統(tǒng)一。取厚紙一張,遮住眼睛下邊部位,對(duì)著鏡子,回憶過(guò)去的美好生活,使笑肌抬升收縮,嘴巴兩端做出微笑的口型,隨后放松面部肌肉,眼睛隨之恢復(fù)原形。5.當(dāng)眾練習(xí)法:按照要求當(dāng)眾練習(xí),使微笑規(guī)范、自然、大方,克服羞澀和膽怯的心理。也可以請(qǐng)觀眾評(píng)議后再對(duì)不足進(jìn)行糾正。6.結(jié)合問(wèn)候、鞠躬同步練習(xí)。要求注意身體、語(yǔ)言的協(xié)調(diào)運(yùn)用。拓

44、展活動(dòng)3民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀民航服務(wù)人員儀容禮儀民航服務(wù)人員著裝規(guī)范禮儀 儀容指一個(gè)人的容貌,它是由發(fā)型、容貌以及體型等內(nèi)容構(gòu)成的。其中的重點(diǎn)指人的容貌。儀表指人的外表,包括人的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面,它是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。 儀容儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言,在一定意義上,能反映出一個(gè)人的修養(yǎng)、性格和特征,整潔、大方的儀容儀表可以給自己帶來(lái)自信,給他人帶來(lái)自信,為自己的社交形象增色。民航服務(wù)人員的儀容儀表不僅是個(gè)人形象問(wèn)題,更反映了企業(yè)的文化與管理水平,顯示了一個(gè)國(guó)家、民族的道德水準(zhǔn)、文明程度、精神面貌和生活水平。 注重儀容儀表,是反映民航服務(wù)人員最基本素質(zhì)的需要;是滿足旅客

45、的心理、感官的需要;是反映民航各部門(mén)管理、服務(wù)水平的需要;也是反映國(guó)家、民族的道德水準(zhǔn)的需要;體現(xiàn)自己良好的精神面貌和對(duì)生活樂(lè)觀、積極的態(tài)度。序言第一節(jié) 民航服務(wù)人員儀容禮儀個(gè)人修飾維護(hù) 俗話說(shuō),“三分長(zhǎng)相,七分打扮”。對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō),美麗的容貌是上天的恩賜,是先天條件,但如果不懂得修飾維護(hù),儀容不整潔,縱使國(guó)色天香,也會(huì)黯然失色。1面部維護(hù)的要求1.形象端正在生活、工作中應(yīng)該注意調(diào)整情緒,保持樂(lè)觀的心態(tài),養(yǎng)成良好的表情習(xí)慣,避免不良的面部表情,使容貌端莊秀麗,賞心悅目。2.注意修飾修飾時(shí)的原則應(yīng)強(qiáng)調(diào)自己的面容以及身體優(yōu)勢(shì),盡量弱化劣勢(shì)部位,即揚(yáng)長(zhǎng)避短。2修飾規(guī)范1.潔凈服務(wù)行業(yè)對(duì)面部潔凈的標(biāo)準(zhǔn)

46、是無(wú)灰塵、無(wú)泥垢、無(wú)汗?jié)n、無(wú)分泌物、無(wú)其他一切不潔之物。要做到這些,洗臉很關(guān)鍵。正確的洗臉步驟如下:濕面后,把洗面奶倒在掌心,揉出泡沫后,用指腹沿嘴角向眼角方向按摩,額頭沿眉心向太陽(yáng)穴,由下往上、由內(nèi)往外輕揉,鼻梁則由上往下輕揉,然后用水沖洗干凈。2.衛(wèi)生面部修飾要講究衛(wèi)生,以免面部長(zhǎng)痘痘或生暗斑等。對(duì)面部在特定時(shí)期長(zhǎng)的痘痘,要調(diào)整好心態(tài),千萬(wàn)不要過(guò)于著急,甚至影響工作。平常之事,待以平常之心。3.自然修飾時(shí)要講究角色定位。服務(wù)人員不宜打扮得過(guò)于前衛(wèi)、濃烈,以自然、清爽為宜。第一節(jié) 民航服務(wù)人員儀容禮儀一、面部維護(hù)3局部修飾局部修飾包括眉部修飾、眼部修飾、耳部修飾、鼻部修飾和口部修飾第一節(jié) 民

47、航服務(wù)人員儀容禮儀1手及手臂的修飾1.保養(yǎng)手及手臂要保持清潔和保養(yǎng),忌粗糙、皸裂、紅腫,甚至生瘡、長(zhǎng)癬;忌對(duì)其主動(dòng)、被動(dòng)造成傷害,以致出現(xiàn)創(chuàng)傷、留下傷痕,這樣有可能會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量。2.保潔服務(wù)人員講究雙手六洗,即在六個(gè)時(shí)間段要洗手:上崗之前、手臟之后、接觸入口之物前、規(guī)定洗手時(shí)、上過(guò)衛(wèi)生間、下班前。3.妝飾作為服務(wù)人員不要蓄長(zhǎng)指甲,不要涂化艷妝,不要腋毛外露。2腿、腳部修飾1.清潔每天要洗腳。為了避免異味,最好定期刷洗鞋,并且隔天換鞋。2.遮掩在工作場(chǎng)合,不要光腿、光腳、露趾、露跟。3.美化腿毛過(guò)長(zhǎng)要定期修剪,以免影響美觀;腳指甲要注意修剪,工作場(chǎng)合忌涂彩色指甲油。第一節(jié) 民航服務(wù)人員儀容

48、禮儀二、肢部修飾第一節(jié) 民航服務(wù)人員儀容禮儀小提示民航服務(wù)人員上崗要求1.手和指甲民航服務(wù)人員經(jīng)常要用手為旅客服務(wù),因此,對(duì)其雙手和指甲的基本要求是保持清潔、衛(wèi)生,要經(jīng)常修剪指甲,不得留長(zhǎng)指甲。一般情況下,指甲的長(zhǎng)度以不長(zhǎng)過(guò)指尖2mm為宜,防止過(guò)長(zhǎng)而斷裂、藏垢。女員工指甲油的顏色要與化妝、制服顏色協(xié)調(diào),不得涂色彩鮮艷的指甲油(透明或與膚色相近的肉色除外)。要經(jīng)常洗手,洗手后用護(hù)手霜涂抹,保持雙手皮膚的潤(rùn)滑。2.胡須男員工每日上崗前應(yīng)保持面部清潔并剃須,不得留任何形式的胡須。1整潔一般來(lái)說(shuō),發(fā)型優(yōu)雅還在其次,最重要的是頭發(fā)清潔干凈,做到無(wú)頭皮屑、無(wú)異味、有光澤。正常情況下,23天洗一次頭發(fā),油性

49、頭發(fā)最好每天清洗一次。要做到定期修剪,男士基本上半個(gè)月修剪一次。梳理頭發(fā)應(yīng)在洗手間內(nèi)進(jìn)行。2慎選發(fā)型選擇發(fā)型要綜合考慮多種因素,使發(fā)型與年齡、性別、宗教信仰、臉形、身材、發(fā)質(zhì)、服飾、時(shí)尚以及職業(yè)、身份等相協(xié)調(diào),其中職業(yè)、身份要優(yōu)先考慮。1.發(fā)型與臉形相協(xié)調(diào)2.發(fā)型與身材相協(xié)調(diào)(1)短小身材者可以利用盤(pán)發(fā)增加高度;(2)高瘦身材者比較適合留長(zhǎng)發(fā);(3)矮胖身體者適合有層次的短發(fā);(4)高大身材者切忌發(fā)型花樣繁復(fù)。3.發(fā)型要與發(fā)質(zhì)相協(xié)調(diào)頭發(fā)細(xì)軟的,不宜留過(guò)長(zhǎng)的直發(fā),可選擇中長(zhǎng)發(fā)或俏麗的短發(fā),還可以把頭發(fā)燙卷,產(chǎn)生蓬松感。發(fā)質(zhì)較硬的女性不宜選擇太短的發(fā)型,宜采用不到肩的短發(fā)或肩以下的長(zhǎng)發(fā)。4.發(fā)型要

50、與服飾相協(xié)調(diào)女士在比較莊重的場(chǎng)合,可將頭發(fā)挽在頸后,顯得端莊、高雅。如果穿V字領(lǐng)連衣裙,就可將頭發(fā)盤(pán)起,如果穿外露較多的連衣裙,可選擇披肩發(fā)或束發(fā);穿西裝時(shí),西裝給人以端莊、整潔的感覺(jué),發(fā)型也要端莊、大方,不要過(guò)于蓬松。第一節(jié) 民航服務(wù)人員儀容禮儀三、發(fā)部修飾第一節(jié) 民航服務(wù)人員儀容禮儀發(fā)型與臉形相協(xié)調(diào)1化妝的基本原則(1)化妝要視時(shí)間場(chǎng)合而定。在工作時(shí)間、工作場(chǎng)合只允許化工作妝(淡妝)。濃妝在晚上、室內(nèi)才可以用。外出旅游或參加運(yùn)動(dòng)時(shí),不要化濃妝,否則在自然光下會(huì)顯得不自然。吊唁、喪禮場(chǎng)合不可化濃妝,也不宜抹口紅。(2)掌握合適的化妝、補(bǔ)妝時(shí)間。不要在他人面前化妝。在正式場(chǎng)合,以殘妝示人,既有

51、損形象,也顯得不禮貌。為了避免妝容殘缺,化妝后要經(jīng)常進(jìn)行檢查,特別是在出汗、用餐、休息后,要及時(shí)檢查妝容。如果發(fā)現(xiàn)妝面殘缺,要馬上補(bǔ)妝。補(bǔ)妝的時(shí)候,要回避別人,在沒(méi)有人的角落或洗手間進(jìn)行。 (3)不要借用他人的化妝品。這樣不僅不衛(wèi)生,也不禮貌。第一節(jié) 民航服務(wù)人員儀容禮儀四、化妝修飾2化妝的常規(guī)步驟第一節(jié) 民航服務(wù)人員儀容禮儀第一節(jié) 民航服務(wù)人員儀容禮儀3噴香水的注意事項(xiàng) 香水使用不要過(guò)量,避免適得其反。 香水要噴灑或涂抹在適當(dāng)?shù)牡胤?。一般灑在耳朵后面或是手腕的脈搏上。另外,臂內(nèi)側(cè)和膝蓋內(nèi)側(cè)也是合適的部位。除了直接涂于皮膚,也可以噴在衣服上,一般噴在內(nèi)衣和外衣內(nèi)側(cè)、裙下擺以及衣領(lǐng)后面。而面部、

52、腋下、易被太陽(yáng)曬到的暴露部位、易皮膚過(guò)敏的部位以及有傷口的部位,都不適合涂香水。 通常,清淡的花香,如茉莉花香味,比較適合大多數(shù)人。歐洲人和中東人用的香水會(huì)比較濃,我們沒(méi)有必要效仿西方,而應(yīng)選擇喜歡并適合自己的香水。香水是無(wú)形的裝飾品,可以快速、有效地改變一個(gè)人的形象。 在工作時(shí),應(yīng)用清新淡雅的香水,這樣才不會(huì)給人以唐突的感覺(jué)。 著裝,即服裝的穿著。嚴(yán)格地說(shuō),它既是一門(mén)技巧,更是一門(mén)藝術(shù)。從本質(zhì)上講,著裝與穿衣并非一回事。穿衣,往往看重的是服裝的實(shí)用性。它僅僅是馬馬虎虎地將服裝穿在身上遮羞、蔽體、御寒或防暑而已,無(wú)須考慮其他。著裝則大不相同,著裝實(shí)際上是一個(gè)人基于自身的閱歷、修養(yǎng)或?qū)徝榔肺?在

53、對(duì)服裝搭配技巧、流行時(shí)尚、所處場(chǎng)合、自身特點(diǎn)進(jìn)行綜合考慮的基礎(chǔ)上,在力所能及的前提下,對(duì)服裝所進(jìn)行的精心選擇、搭配和組合。站在禮儀的角度看,著裝是一門(mén)系統(tǒng)工程,它不僅指穿衣戴帽,更指由此而折射出的人們的教養(yǎng)與品位。在各種正式場(chǎng)合,不注意個(gè)人著裝者往往會(huì)遭人非議,而注意個(gè)人著裝者則會(huì)給人以良好的印象。第二節(jié) 民航服務(wù)人員著裝規(guī)范禮儀前言著裝既要符合自己的身份,也要配合對(duì)方的身份,這樣有助于彼此的溝通。我們?cè)谶x擇服裝時(shí),要符合個(gè)人的氣質(zhì)。性格開(kāi)朗的人,宜穿顏色較鮮明的衣服;性格較保守、嚴(yán)肅的,應(yīng)穿顏色較低調(diào)、款式較保守的服裝。配合身份與個(gè)性體形肥胖的人體型偏瘦高的人體型矮的人體型太大的人配合體型白

54、皙皮膚淡黃或偏黃皮膚膚色較黑配合膚色123 一、著裝原則第二節(jié) 民航服務(wù)人員著裝規(guī)范禮儀協(xié)調(diào)原則從時(shí)間上講,一年有春、夏、秋、冬四季的交替,一天有24小時(shí)變化,顯而易見(jiàn),在不同的時(shí)間里,著裝的類別、式樣、造型應(yīng)因此而有所變化。時(shí)間原則在不同的地點(diǎn),著裝的款式也應(yīng)有所不同,即特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾,以獲得視覺(jué)與心理上的和諧感。地點(diǎn)原則衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等,衣著應(yīng)莊重、考究;聽(tīng)音樂(lè)會(huì)或看芭蕾舞,應(yīng)按慣例著正裝;出席正式宴會(huì)時(shí),應(yīng)穿中國(guó)的傳統(tǒng)旗袍或西方的長(zhǎng)裙晚禮服;在朋友聚會(huì)、郊游等場(chǎng)合,著裝應(yīng)輕便、舒適。場(chǎng)合原則123 一、著裝原則第二節(jié) 民航服務(wù)人員著裝

55、規(guī)范禮儀TPO原則1三色原則三色原則,即與制服一同穿著的襯衫、領(lǐng)帶、帽子、鞋襪,包括制服本身在內(nèi),其色彩總量應(yīng)限定在三種以內(nèi)。一般選用藍(lán)色、黑色和灰色。藍(lán)色會(huì)給人整齊、規(guī)范的感覺(jué);黑色顯得莊重、肅穆;灰色則顯得成熟、穩(wěn)定。因此,大部分民航企業(yè)制服的顏色選用藍(lán)色調(diào),既大方、莊重,適合中國(guó)人的皮膚顏色,又有藍(lán)天寓意,是傳統(tǒng)的“航空色調(diào)”。 第二節(jié) 民航服務(wù)人員著裝規(guī)范禮儀“三色五純”原則2五純?cè)瓌t指服裝的質(zhì)地,一般情況,本著既經(jīng)濟(jì)實(shí)惠又美觀體面的方針,應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮純毛、純棉、純絲、純麻、純皮面料,即五純。 一、著裝原則服裝大致可分為職業(yè)裝、校服、休閑服、民族服裝、中式服裝等。二、服裝種類第二節(jié) 民

56、航服務(wù)人員著裝規(guī)范禮儀 職業(yè)服裝是一種制服,穿上它表明我們已經(jīng)職業(yè)化甚至具備以工作為重的品質(zhì)。事實(shí)上,大多數(shù)人在穿上職業(yè)服裝后舉止也就不同了,他們會(huì)站得更直或舉止更嚴(yán)肅。在職場(chǎng)上,公然違背著裝規(guī)則會(huì)被視為對(duì)社會(huì)主流文化的挑戰(zhàn)。無(wú)論是女性穿超短裙,打扮得珠光寶氣,還是男性經(jīng)常敞著襯衫領(lǐng)口,穿運(yùn)動(dòng)夾克衫,在職場(chǎng)上給人留下的印象可能都是:“我對(duì)工作不嚴(yán)肅”。通過(guò)正規(guī)著裝可以向人傳達(dá)出這樣的信息:“我屬于這里”,“我是一個(gè)專業(yè)人士”,“我的業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)”。 第二節(jié) 民航服務(wù)人員著裝規(guī)范禮儀三、西裝的穿法第二節(jié) 民航服務(wù)人員著裝規(guī)范禮儀1男士正裝西服的著裝禮儀西裝的款式襯衫領(lǐng)帶扣子襪子皮鞋皮帶第二節(jié) 民

57、航服務(wù)人員著裝規(guī)范禮儀2女士正裝西服的著裝禮儀西裝的款式襯衫鞋、襪子絲巾1佩戴原則數(shù)量原則：全身上下的飾品數(shù)量不能超過(guò)3件,否則會(huì)顯得凌亂。色彩原則：飾品的佩戴要講究風(fēng)格統(tǒng)一,各種飾品要盡可能做到同質(zhì)同色,這樣才能給人感覺(jué)端莊大方。 身份原則：佩戴的首飾要符合自己的職業(yè)身份。 習(xí)俗原則：佩戴飾品要與民族信仰、風(fēng)俗習(xí)慣相吻合,更要注意考慮他人對(duì)飾品的禁忌。第二節(jié) 民航服務(wù)人員著裝規(guī)范禮儀2具體配飾要求項(xiàng)鏈：項(xiàng)鏈要與臉形相搭配。臉部清瘦且頸部細(xì)長(zhǎng)型的女性,宜戴單串短項(xiàng)鏈;臉圓而頸部粗短的女性,宜戴細(xì)長(zhǎng)的項(xiàng)鏈;頸部漂亮的女性可以戴一條有墜的短項(xiàng)鏈,突出頸部的美麗。 耳環(huán)：身材矮小的人,戴心形、圓珠形

58、的耳環(huán),顯得嬌小可愛(ài);方形臉適宜佩戴圓形或卷曲線條吊式耳環(huán),可以緩和臉部的棱角;圓形臉戴 “之”字形、葉片形的垂吊式耳環(huán),在視覺(jué)上可以造成修長(zhǎng)感。 戒指：戒指應(yīng)與指形相搭配。手指短小,應(yīng)選用鑲有單粒寶石的戒指,指環(huán)不宜過(guò)寬,使手指看來(lái)較為修長(zhǎng);手指纖細(xì),宜配戒面較寬的戒指,如長(zhǎng)方形的單粒寶石,會(huì)使手指顯得更加纖細(xì)、圓潤(rùn)。 四、飾品搭配忌皺穿著制服,另外一個(gè)重要的要求是其整整齊齊、外觀完好。 忌亂在穿制服的單位里,最忌諱一個(gè)“亂”字。 忌臟穿著制服,必須努力使之保持干凈而清爽的狀態(tài)。對(duì)制服的清潔與否,一定要時(shí)刻留意。一旦發(fā)覺(jué)它被弄臟,應(yīng)當(dāng)馬上換洗。 忌破發(fā)現(xiàn)制服“掛彩”之后,應(yīng)采取必要的補(bǔ)救措施

59、,并且根據(jù)其具體情況分別加以對(duì)待。一般情況下,一旦制服在外觀上發(fā)生明顯的破損,如掉扣、開(kāi)線或形成破洞等,就不宜在工作崗位上繼續(xù)穿著。 第二節(jié) 民航服務(wù)人員著裝規(guī)范禮儀 五、職業(yè)著裝注意事項(xiàng)4民航服務(wù)人員語(yǔ)言運(yùn)用禮儀語(yǔ)言運(yùn)用的一般原則與技巧禮貌用語(yǔ)稱呼用語(yǔ)案例索引一個(gè)關(guān)于說(shuō)服的小笑話 一艘游艇出事了,在慢慢下沉。船上有來(lái)自各國(guó)的企業(yè)家。船長(zhǎng)命令大副:“趕快通知那些先生們,穿上救生衣,馬上從甲板上跳海?！钡谴蟾币粫?huì)兒就回來(lái)了,報(bào)告說(shuō)沒(méi)人跳。船長(zhǎng)只得親自去通知。沒(méi)多久,乘客都順從地跳下去了。大副大為驚詫,船長(zhǎng)說(shuō):“我告訴英國(guó)人跳海是一種運(yùn)動(dòng);告訴法國(guó)人,跳海是一種別出心裁的游戲;我同時(shí)警告德國(guó)人,

60、跳海可不是鬧著玩的;在俄國(guó)人面前,我就認(rèn)真地表示:跳海是革命的壯舉;而對(duì)美國(guó)人說(shuō),已經(jīng)為他們辦了巨額保險(xiǎn)?！?思考：語(yǔ)言的運(yùn)用很微妙,以上案例說(shuō)明了什么道理?在語(yǔ)言運(yùn)用中還應(yīng)該注意什么? 理智型原則得體性原則綜合性原則適應(yīng)性原則平易性原則781語(yǔ)言運(yùn)用的一般原則第一節(jié) 語(yǔ)言運(yùn)用的一般原則與技巧2語(yǔ)言運(yùn)用技巧作為民航服務(wù)人員,運(yùn)用語(yǔ)言時(shí)要注意語(yǔ)音的控制,發(fā)音要準(zhǔn)確,吐字要清楚,要講普通話。說(shuō)話過(guò)程中,語(yǔ)氣要有抑揚(yáng)頓挫,表現(xiàn)出服務(wù)人員的熱情、專業(yè)。速度要適中,以 6080字/分鐘為宜。第一節(jié) 語(yǔ)言運(yùn)用的一般原則與技巧language第二節(jié) 禮貌用語(yǔ)1主要特點(diǎn) 服務(wù)人員的禮貌用語(yǔ)有主動(dòng)性、約定性、親