科技園獨棟物業(yè)服務的隱性需求

1、 PAGE 7談獨棟企業(yè)物業(yè)服務的隱性需求以河南省國家大學科技園區(qū)的物業(yè)服務為例全國國家級大學科技園與孵化器的物業(yè)類型種類繁多，有高端寫字樓、工業(yè)廠房、研發(fā)獨棟等等，不同物業(yè)類型就會有不同的物業(yè)服務需求，同一個物業(yè)類型的不同企業(yè)（業(yè)主）也會有不同的需求。本文擬通過對科技園獨棟物業(yè)業(yè)主隱性需求的挖掘以及針對隱性需求應采取相應的服務措施的探 索，希望能夠使科技園物業(yè)服務得到提高和升華。一、安全性需求這是科技園獨棟企業(yè)最為關心的一個基本需求。買或租用科技園獨棟的企業(yè)大多因面積大的關系，所以他們對安全性就相比普通企業(yè)更為關注，且要求層次更高。面對這批業(yè)主如何既滿足其對安全性的需求又能夠讓其感到滿意是作

2、為大學科技園獨棟物業(yè)服務之安全服務一個關鍵所在，這里面需要把握一個尺度。通過對這些企業(yè)家的接觸了解，大致可從以下兩個方面進行分析和應對：首先，加強自身法律意識和人權意識并運用于實踐?？紤]到科技園獨棟企業(yè)的客戶權責意識比寫字樓、普通住宅強得多，也就是說他們的法律意識是很強的，又由于這批群體整體素質較高，故人權意識也相對較高。基于如此，我們在安保服務中切不可一味盲目追求安全性最終使得客戶滿意度大大折扣。這就要求我們的員工首先自身要加強此方面的學習和提高并表現(xiàn)于實踐中，讓業(yè)主感受到其享受的物業(yè)服務是能夠將心比心、設身處地的在自己的意識層次上來考慮問題的。1、在安全設施設備安裝方面即，要考慮到安全性又

3、、要考慮到業(yè)主隱私權。公共區(qū)域內要監(jiān)控到位、萬無一失，做到在業(yè)主專屬區(qū)域之外將安全隱患隔離，保證業(yè)主即享有隱私權又享有安全感；2、由于科技園獨棟業(yè)主裝修周期較長在，管理空臵及裝修房方面就更需考慮全面。溫馨提示企業(yè)保管好鎖匙，若房屋長期空臵因關鎖所有門窗。如企業(yè)許可，我們的安保服務可以在其所屬范圍內適當進行，如企業(yè)未許可， 我們的安保服務就因在其所屬范圍之外建立“安保防護網(wǎng)”即保證安全又尊重人權、物權。3、在科技園區(qū)公共區(qū)域保安服務方面進，出人群必須征得業(yè)主許可日，常的保安巡邏以“質”取代“，量人”防、技防兩者合理結合，讓企業(yè)家們在 和諧的環(huán)境中從心靈深處享受到軟性般安全感，而非如身處“軍事基地

4、”般的硬性安全感。其次，穩(wěn)定管理隊伍。從心理學的角度來看，安全感是基于信任感，信任感又基于熟悉感。所以，滿足科技園獨棟業(yè)主安全需求另一個重點是使其對所居住的環(huán)境里的管理人員要熟悉，因此穩(wěn)定管理隊伍是關鍵。因科技園獨棟業(yè)主大多在企業(yè)當中處于高層領導者地位，所以和物業(yè)公司溝通的次數(shù)有限。因此，若管理隊伍變化頻繁，這就使得企業(yè)每次和物業(yè)公司溝通時總是需要重新建立客服關系，這種過多讓企業(yè)來往于“熟悉陌生”的兩點一線的心理折返，會造成其心理上的疲勞，對于之后客服信任質量的建立會大打折扣，從而影響到安全感的建立。因此這就要求物業(yè)工作者在管理上多關注員工，關心員工，崗位人員配臵上要穩(wěn)定。所以，在內部管理上應

5、關注三個方面：1、加強員工對物業(yè)公司的歸屬感忠、誠度，讓員工能夠安心在公司工作， 而這樣又是間接的為提高服務質量打好了隱性基礎。2、給予員工發(fā)展的空間讓，員工能夠感受到自我價值提升所帶來的顯性回報。3、加強公司上下、平級之間的溝通，適當組織業(yè)余活動增強員工之間的親密感和凝聚力。二、私密性需求說到私密性，科技園獨棟的私密性要求比普通寫字樓及住宅要高，因為買得起科技園獨棟的人屬于高端客戶，這類群體對自身的財富、隱私保護等特別地在意。這也是科技園獨棟物業(yè)服務一個需重點注意的方面之一，因此物業(yè)服務一定要“到位?！痹趺础暗健?？到什么樣的“位臵”？筆者擬從以下兩個方面給予建議：第一、取得理解，相互溝通，加

6、強企業(yè)資料（尤其是業(yè)主資料）的私密化管理。由于物業(yè)服務的特殊性，其過程中必然涉及到對產(chǎn)權人（或單位） 資料的收集，比如企業(yè)入住期需要建立企業(yè)檔案資料、服務過程中不可避免涉及到產(chǎn)權人或單位法人個人資料側面的收集甚至存檔等等。那么，針對此項工作應先向企業(yè)明確說明緣由得到企業(yè)的理解和支持并加強管理，特別是對資料保密工作的落實也應讓企業(yè)了解，并鼓勵企業(yè)對資料的管理和保密工作提出建議，從而使產(chǎn)權人或單位能夠根據(jù)自身的個性需求對自身資料的管理有發(fā)言權、知情權，讓其在心理上感受到自身私密權的被尊反重過。來說，就是物業(yè)公司以人性化方式讓產(chǎn)權人（即業(yè)主）去監(jiān)督涉及其個人資料管理的工作，讓業(yè)主有必要的掌控權，從而

7、取得企業(yè)的信任。物業(yè)公司對涉及到需公開產(chǎn)權人或單位資料的事務，都應第一時間聯(lián)系業(yè)主說明事由或取得業(yè)主相關授權，得到許可方能實施。第二、開拓私密化服務。1、從保安服務來看，既然科技園獨棟業(yè)主對私密性有著很高的要那求， 么我們的保安服務首先要對外形成一“張安保防護網(wǎng)，”給予業(yè)主無縫隙的私有化空間享受，所有非科技園企業(yè)人員都必須征得企業(yè)同意或者有效授權證明方能進出園區(qū)，避免無關人員對企業(yè)辦公的騷擾；熟悉業(yè)主資料，對業(yè)主能夠準確識別、并能夠掌握其生產(chǎn)辦公規(guī)律，避免為保障安全而過多的對企業(yè)進行“例行公事”式的詢問和打擾，給予企業(yè)在私有化空間內享有專屬的辦公自由。2、在科技園日常管理中，實行“看似無人監(jiān)管

8、實則有人”的管理模式。園區(qū)內部展現(xiàn)出一片祥和、寧靜、無人打擾的純天然辦公反戰(zhàn)環(huán)境，滿足企業(yè)對私密性外部的環(huán)境需求。但是，在這“無人管理”的辦公環(huán)境中，其實一切管理工作正有效緊、密的運行中，這需要在工作中對管理區(qū)域在宏觀上、 微觀上深入了解，對區(qū)域內所可能發(fā)生的問題，在其處于萌芽狀態(tài)甚至未顯現(xiàn)出來時給予提前解決，做好對過程的控制，那么如此下去，這種運行模式伴隨著時間的推移，會形成一種良性循環(huán)，讓企業(yè)感受到其所處的環(huán)境雖很少看到工作人員忙碌的工作，但卻十分的穩(wěn)定和諧。3、在對客服務中考，慮到科技園獨棟企業(yè)家大多為成功人工士作，繁忙，在園區(qū)次數(shù)少，在知會企業(yè)家相關服務信息和通知時（如停水停電通知、園

9、區(qū)活動、涉及到業(yè)主的設施設備的維修等，等需）根據(jù)事務的特點選擇適合的知會方式（如當面說明、提前預約、電話、信息平E臺-M、AIL、傳真或建議企業(yè)委托常規(guī)聯(lián)系人等等、）知會時間，避免打擾企業(yè)的正常工作和生產(chǎn)因。此，作為科技園獨棟物業(yè)服務，既要給予企業(yè)主無微不至的服務，又要與企業(yè)保持一定的距離。張弛有度，才能得到企業(yè)認可。三、舒適性需求舒適性是最能體現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)服務特點的一項目標。舒適性指標包括兩個方面：一是指標滿足性，即功能滿足程度。另一項是感官滿足性，即感覺滿足程度。這一要求除了考慮服務對象的共性之外，還要考慮服務對象之間的差異。而科技園獨棟物業(yè)業(yè)主這兩個方面的需求與普通寫字樓、住宅業(yè)主相比

10、，要求更高、更加注重細節(jié)。科技園獨棟作為企業(yè)家工作兼休閑享受、 放松之所，無疑舒適性是基礎沒，有舒適性科技園獨棟物業(yè)價值則大大折扣。如何滿足企業(yè)對科技園獨棟物業(yè)舒適性的需求？以下從三個方面通過將舒適性指標細化于實踐工作中給予說明：第一、環(huán)境管理。環(huán)境管理是物業(yè)服務中最基本的項目之一。而作為高端科技園獨棟物業(yè)，由于其市場定位和所面對的客戶，環(huán)境管理就要求更加的專業(yè)化。所以，在管理策略上，重點注意兩項：1、將環(huán)境綠化衛(wèi)生外包給專業(yè)公司進行專業(yè)打物理業(yè)。公司雖然向業(yè)主提供全方位的綜合服務方便了業(yè)主，但是就專項的服務項目而言，與專業(yè)服務相比，還是存在著很大的差距實。行外包專業(yè)公司對環(huán)境進行管理的模式，

11、 是有效保證環(huán)境質量的基礎。2、統(tǒng)一環(huán)境管理體系發(fā)，揮綜合協(xié)調的優(yōu)勢針。對科技園獨棟物業(yè)的環(huán) 境特點，通過制定統(tǒng)一的環(huán)境管理體系并，落實于外包公司的日常工作當中，物業(yè)公司從宏觀上發(fā)揮協(xié)調組織的優(yōu)勢，專業(yè)公司在具體實施上發(fā)揮其專業(yè)技能的優(yōu)勢，使統(tǒng)一的管理體系與專業(yè)的服務有機相結合，滿足企業(yè)對環(huán)境舒適度的期望。第二、設施設備的使用和維護。無疑，作為高端科技園獨棟物業(yè)的設施設備必須與其所從屬的物業(yè)相匹配。首先，在設施設備的使用上，要滿足業(yè)主追求人性化、便捷的需求，如設臵電梯110可與大學科技園各部門相對接，企業(yè)根據(jù)自身的需求直接聯(lián)系對應的部門要求服務，提高效率。其次，設施設備的產(chǎn)品質量和維保服務要得

12、到充分保證，避免因設施設備出現(xiàn)運行故障或者處于維修期，打斷企業(yè)辦公節(jié)奏的連續(xù)性，這就要求在日常工作中做好本職工作，提早發(fā)現(xiàn)隱患及時處理。第三、開拓全方位人性化服務。滿足企業(yè)對舒適性的需求并非一種兩種模式的服務即可實現(xiàn)，同一種心理需求不同的服務對象，所要求的服務自然不同。這里，針對企業(yè)此需求物業(yè)服務可分為被動服務和主動1服、務被：動服務即由企業(yè)主動提出相關服務物，業(yè)公司給予提供此，項服務關鍵在“于快好快：”到達現(xiàn)場快，提供服務好，結束服務快2、。主動服務是根據(jù)對業(yè)主個人的不同需求提供相關服務，由企業(yè)根據(jù)自身特點進行選擇，如提供清潔服務、園林養(yǎng)護服務、會務等專項服務。讓企業(yè)直接享受服務成果，最大化

13、的讓其體驗舒適性所帶來的心理滿足。四、尊享性需求基于科技園獨棟企業(yè)家多為社會精英人士，對心理境界的自我實現(xiàn)和社會地位非常的重視，正是在這種條件下，尊享性作為一種此層面群體的階級共性依附于他們的心靈深處。如果說尊重可以在各個階層間平級或交叉相互表現(xiàn)出來的話，尊享其實更像是一種自上對下的要求和期望。所以，本質上尊享性需求是這批富貴精英心理狀態(tài)的典型表作現(xiàn)為?？萍紙@獨棟物業(yè)服務，針對科技園獨棟企業(yè)尊享性需求，大致可從以下兩個方面改進：第一、提高服務禮儀行為規(guī)范。由于科技園獨棟物業(yè)服務的企業(yè)家多為高端人士，在此群體中其實有著自己的交際禮儀和行為規(guī)則，會與普通百姓之間的交流有所不同。所以針對此點，物業(yè)公

14、司應該對員工進行相關的服務禮儀和行為規(guī)范的培訓，使其學會如何和高端人士打交道。通過讓企業(yè)感到其所享受的服務懂“得禮儀之道，”以“禮”為載體將服務滲透到企業(yè)家及其 員工內心深處滿足其對尊享性的需求。第二、注重服務的細節(jié)和質量，達到“享”的境界。如果說“尊”是靠待客服務禮儀來體現(xiàn)的話，那么“享”其實是我們將思路回歸于物業(yè)服務本身當中。面對科技園獨棟物業(yè)業(yè)主，我們的服務重點應從細節(jié)和質量兩方面著手：1、細節(jié)服務。細節(jié)服務的關鍵是善于觀察、善于思考，將常人忽略的問題及時發(fā)現(xiàn)，從而解決。如通過熟悉業(yè)主資料檔案，了解企業(yè)的周年慶或企業(yè)家生日，送禮品給予祝福等等。2、注重服務質量。在為企業(yè)提供服務時，應以“

15、一次到位”為標準，避免因服務不到位造“成返工”。服務理念不僅僅停留在解決當前問題之更中，要從長遠性考慮將未來可能出現(xiàn)的問題在其未顯現(xiàn)出來時及時解決，讓企業(yè)既能感受到服務的品質又能感受到服務的全面性。五、總結通過以上對科技園獨棟物業(yè)企業(yè)的安全性、私密性、舒適性、尊享性需求的分析和討論，可以看出，四者之間并非是相互獨立的，而是相互聯(lián)系、相互影響。首先，安全性需求是最基礎的需求，是另三者的基石。根據(jù)人本主義心理學家馬斯洛需要層次學說的歸納：在人的需要層次中，基礎需求是最為重要的，只有滿足了基礎需求，人們才有可能去追求更高一層的需求，以此類推，層層遞進。對于科技園獨棟物業(yè)企業(yè)而言，若安全性需求得不到滿

16、足， 讓企業(yè)在沒有安全感的環(huán)境發(fā)展何，來私密性何、來舒適性?更談不上尊享性。其次，私密性需求實則是與安全性需求存在相關的特殊需也求就。是說，安全性需求得到滿足只是一個基礎，不一定私密性就隨之滿足，需要在安全性的基礎上針對私密性需求的自身特點將服務再提升到一定的高度并細化， 讓滿足安全性需求的服務再次升華，達到滿足私密性需求的層次。再次，舒適性的滿足，是以安全性與私密性共同為基礎的。舒適性是一個很廣義的概念，由于每個企業(yè)特點各異，所包含的內容也是五花八門。但是，作為科技園獨棟物業(yè)服務，首先需抓住企業(yè)的需求共性，即安全性與私密性。只有這兩者得到保障，物業(yè)服務才能根據(jù)企業(yè)個性化需求充分挖掘其舒適性的價值取向，加以有效滿足。第四，尊享性是四者之間最高層次的心理需求。擁有尊享性需求的群體本身已經(jīng)取得超乎常人的成功財、富和社會地位?；诖耍鎸ξ飿I(yè)服務時，該群體本能的期望能夠得到一種自下而上的尊崇和服務，這就是尊享需求。因此，尊享性需求是以安全性、私密性、舒適性三者共同支撐于頂端的心理需求、更是一種精神追求，只有滿足了前三者，做好“尊”的基礎，才能通過更深層的挖掘達到“享”的境。界誠然，對科技園獨棟物