邦邦生活營養(yǎng)師上門服務(wù)規(guī)范

1、邦邦生活上門服務(wù)規(guī)范前言：為加強(qiáng)對服務(wù)人員的管理，提高服務(wù)水平，樹立企業(yè)形象，制定本規(guī)范。上門服務(wù)流程我們的使命：通過高質(zhì)量的上門服務(wù),讓家家戶戶充滿營養(yǎng)。步驟說明備注出發(fā)前準(zhǔn)備1穿工作服、戴工作證，備好相關(guān)資料2到客服領(lǐng)取“上門服務(wù)單”確認(rèn)服務(wù)用戶的時間、地點、聯(lián)系方式添寫是否完整。不確定位置，可向同事或客服尋問最佳路線，必須在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)客戶家。聯(lián)系客戶1、到達(dá)客服所記位置后，給客戶打電話，確認(rèn)具體位置。您好：我是邦邦生活的服務(wù)人員，我現(xiàn)在位置在“*”，請問到您家需要怎么走？在得到回答后迅速到達(dá)客戶家。到達(dá)客戶家1工作人員到客戶家敲門前應(yīng)先把自己的外表形象、衣冠及工作證，調(diào)整好。2敲門三

2、聲，待客戶開門，熱情打招呼：并自我介紹，同意后方可進(jìn)入。1、自我介紹：我是邦邦生活的服務(wù)人員，我是*號營養(yǎng)師，很高興為您服務(wù)！2、客戶家門口用的入戶門墊，需注意，切不可以穿鞋踩入?？赡軙o客戶造成很強(qiáng)的煩感。不利于后續(xù)工作的開展。營養(yǎng)咨詢流程主觀詢問，客觀檢查，評價，營養(yǎng)計劃。確定用戶的主要需求測量階段（客觀的檢查）分析階段提出營養(yǎng)改進(jìn)方案反饋改進(jìn)咨詢效果的反饋和方案的改進(jìn)。根據(jù)顧客反饋的營養(yǎng)改進(jìn)方案的效果，對方案進(jìn)行完善和改進(jìn)。服務(wù)結(jié)束1用戶滿意后，請用戶在“上門服務(wù)單”上簽字，公司名片發(fā)給客戶，再次尋問用戶，還有什么其他的需求？適當(dāng)推薦公司的其他服務(wù)。 2如遇特殊情況，工作人員無法處理，可

3、聯(lián)系部門主管，協(xié)調(diào)并解決。3聯(lián)系客服，報告自己完成任務(wù)情況，尋問是否還有其它任務(wù)，有則繼續(xù)，無則返回。附加職責(zé)：收集用戶常見問題?？偨Y(jié)用戶對公司意見，定期將信息反饋公司領(lǐng)導(dǎo)。打電話的注意事項1、打電話時第一聲很重要，聲音要保持清晰悅耳，吐字清楚。2、音量適度。接打電話時要適當(dāng)控制音量，聲音粗大，會讓人誤解為盛氣凌人；也不能讓對方感覺接聽電話的人無精打采，對打電話的人不重視。避免對方聽不清楚，滋生誤會。3、負(fù)面情緒不能傳遞給客戶，否則會直接影響通話質(zhì)量，使客戶對公司有不好的印象。4、接聽電話態(tài)度須真誠，避免用：行了、知道了等字句回答。5、掛電話交談時，應(yīng)彼此客氣地道別。應(yīng)有明確的結(jié)束語。謝謝、再

4、見、一會兒見，并后掛電話。不可只管自己講完就掛斷，應(yīng)后掛電話?？蛻魷贤ò咐?、前期資料收集1、給客戶打第一個電話聽到客戶說話的語氣聲音，可以搜集一些客戶資料，如性格等。2、進(jìn)入客戶家，觀察下家庭的布局、擺設(shè)，盡量去獲取客戶喜歡的“人”“物” “事”以便找出客戶的興趣點。3、到客戶家不要那么隨便，你的形象就是公司的形象，要隨時提醒自己這點。 4、客戶咨詢問題之前，不要和客戶太過夸大自己，避免問題解決不了，最終影響自己乃至公司。 5、遇到特殊情況需要與主管等相關(guān)人員溝通交流，確認(rèn)問題后立即與客戶溝通，并以最快的速度把問題解決。辦事干凈立落，有根有據(jù)。二、客戶的幾種類型1、不懂裝懂型；你就要用專業(yè)的

5、術(shù)語來得到他的認(rèn)可，甚至可以理解成用專業(yè)術(shù)語壓制他。如果他真的專業(yè)還需要用你來咨詢嗎？顯然不需要，所以只要你夠?qū)I(yè)，那就讓裝專業(yè)的來得更猛烈些吧！2、凡事略懂型；你要用比較通俗易通的話，比較容易理解的方式讓客戶了解，而且一定要耐心。3、完全不懂型；耐心為客戶講解營養(yǎng)知識。三、給客戶的感覺1、從公司客服接電話工作人員找位置聯(lián)系客戶服務(wù)專業(yè)化程度第一印象（小到一個動作，著裝，語言）。2、服務(wù)過程中你不能冷落客戶，客戶一般都是主動跟你說話（大多數(shù)）你在分析客戶類型之后，在不耽誤診斷同時端正態(tài)度耐心講解你認(rèn)為需要講解的問題，哪怕一些很低級的問題。你要記住你是專業(yè)的，客戶不是。3、不要因為遇到困難或心情

6、不好把情緒帶到客戶家，要時刻提醒自己，我是做服務(wù)的，他是我客戶。多做自我總結(jié)，才是快速進(jìn)步的基礎(chǔ)！人員素質(zhì)規(guī)范一儀容規(guī)范原則：端莊、整潔、大方。1.上班時必須穿工作服2.勤洗澡、理發(fā)，保持清潔、無異味。3.指甲應(yīng)修剪整齊（男士指甲不宜超過指尖），保持清潔，不得涂有色指甲油。4.頭發(fā)要求梳理整齊、利落，不得染顏色鮮艷的彩色頭發(fā)。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女士發(fā)型要求文雅大方。5.男士不得留胡須。6.保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。7.服裝必須保持清潔、整齊。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開線或紐扣脫落。8.在崗期間，不得穿拖鞋、短褲，涼鞋，不得赤腳。9.在

7、崗期間，必須持工作牌上崗，工作牌在任何地點都必須正確佩戴在胸前。服務(wù)行為規(guī)范原則：禮貌、周到、文雅、耐心；不否定任何時候，不能強(qiáng)硬的說“不”。不指責(zé)不對客戶表示出懷疑的言行。理解站在客戶的立場考慮問題。1.遵守國家法規(guī)、遵守行業(yè)規(guī)范、遵守職業(yè)道德2.不頂撞嘲諷、挖苦顧客。3.不要隨意打斷別人的話。4.嚴(yán)禁說臟話、忌語。5. 不接受客戶的禮品，宴請。當(dāng)客戶提出宴請或贈送小禮品時，需要婉言拒絕；6.當(dāng)天的工作必須當(dāng)天完成，不得無故拖延，以免影響客戶體驗。7.注意做好公司機(jī)密信息的保密工作。8.認(rèn)真填寫公司各種記錄及表格，字跡清楚，內(nèi)容完整。9.不背對顧客答語。10.在客戶家不要做：比如蹺著二郎腿、亂彈煙灰、