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文檔簡介

1、泓域/光熱儲(chǔ)能材料公司企業(yè)文化管理延伸工程光熱儲(chǔ)能材料公司企業(yè)文化管理延伸工程xx有限責(zé)任公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112270130 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112270130 h 2 HYPERLINK l _Toc112270131 二、 光熱儲(chǔ)能還可應(yīng)用于供暖及工業(yè)蒸汽等場景 PAGEREF _Toc112270131 h 3 HYPERLINK l _Toc112270132 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc112270132 h 5 HYPERLINK l _Toc112270133 四、 中國民族文化特

2、征 PAGEREF _Toc112270133 h 5 HYPERLINK l _Toc112270134 五、 中國企業(yè)文化精髓 PAGEREF _Toc112270134 h 9 HYPERLINK l _Toc112270135 六、 顧客滿意度調(diào)查與評(píng)估 PAGEREF _Toc112270135 h 19 HYPERLINK l _Toc112270136 七、 CS的基本內(nèi)容 PAGEREF _Toc112270136 h 23 HYPERLINK l _Toc112270137 八、 CI的基本內(nèi)容 PAGEREF _Toc112270137 h 33 HYPERLINK l _

3、Toc112270138 九、 CI與企業(yè)文化的關(guān)系 PAGEREF _Toc112270138 h 43 HYPERLINK l _Toc112270139 十、 公司簡介 PAGEREF _Toc112270139 h 49 HYPERLINK l _Toc112270140 十一、 SWOT分析 PAGEREF _Toc112270140 h 50 HYPERLINK l _Toc112270141 十二、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc112270141 h 59 HYPERLINK l _Toc112270142 十三、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc11227014

4、2 h 65 HYPERLINK l _Toc112270143 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc112270143 h 68 HYPERLINK l _Toc112270144 (一)政策風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc112270144 h 68 HYPERLINK l _Toc112270145 目前,國內(nèi)有良好的宏觀經(jīng)濟(jì)政策,但還需要把握機(jī)會(huì),抓住國家目前鼓勵(lì)符合產(chǎn)業(yè)政策項(xiàng)目建設(shè)的機(jī)會(huì),讓項(xiàng)目盡快進(jìn)入實(shí)施階段。 PAGEREF _Toc112270145 h 68產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析以“中國制造2025”和“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃為引領(lǐng),實(shí)施產(chǎn)業(yè)強(qiáng)縣戰(zhàn)略,推進(jìn)新型工業(yè)化進(jìn)程,實(shí)現(xiàn)工業(yè)率先發(fā)

5、展。著力建設(shè)一流的經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū),打造現(xiàn)代制造業(yè)先進(jìn)配套基地。以開發(fā)區(qū)和特色產(chǎn)業(yè)基地為發(fā)展平臺(tái),以項(xiàng)目建設(shè)為發(fā)展支撐,深入推進(jìn)傳統(tǒng)特色產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和新興產(chǎn)業(yè)率先發(fā)展,形成先進(jìn)制造業(yè)主導(dǎo)的工業(yè)發(fā)展格局。到“十三五”末,力爭全部工業(yè)總產(chǎn)值突破500億元;規(guī)模以上企業(yè)數(shù)量每年新增15家以上,達(dá)到220家以上,規(guī)上工業(yè)增加值增速達(dá)到9%以上。(一)著力推進(jìn)園區(qū)率先發(fā)展以規(guī)劃為引領(lǐng),完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),加快招商引資進(jìn)度,以“工業(yè)新城生態(tài)園區(qū)”為目標(biāo),助力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、率先發(fā)展。(二)加快傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)“十三五”期間,配合產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí),逐步淘汰低端鋼鐵壓延、低端零配件加工制造等技術(shù)含量低、高耗能低產(chǎn)出行業(yè),實(shí)

6、現(xiàn)傳統(tǒng)特色制造業(yè)高端化發(fā)展。(三)推動(dòng)新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大堅(jiān)持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與新興產(chǎn)業(yè)雙輪驅(qū)動(dòng),大力培育壯大新能源車輛制造、汽車零部件生產(chǎn)、數(shù)控設(shè)備生產(chǎn)等新興產(chǎn)業(yè),為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供新的支撐。力爭到“十三五”末,新興產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占工業(yè)總產(chǎn)值的比重達(dá)到30%以上。光熱儲(chǔ)能還可應(yīng)用于供暖及工業(yè)蒸汽等場景光熱制工業(yè)蒸汽,助力蒸汽價(jià)格與煤炭、天然氣價(jià)格解耦。工業(yè)蒸汽通常是由燃燒煤炭、天然氣加熱液態(tài)水產(chǎn)生過熱蒸汽制得,下游主要用于滿足工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)的加熱需要,其一典型應(yīng)用是在稠油開采領(lǐng)域的應(yīng)用。稠油膠質(zhì)瀝青含量高、粘度大、流動(dòng)性差,需通過蒸汽熱采以獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益。而在近年化石能源價(jià)格大幅上漲及優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)、降低能耗、減

7、少碳排放的政策背景下,燃燒化石能源制備工業(yè)蒸汽逐漸喪失成本優(yōu)勢,使用太陽能集熱裝置來產(chǎn)生蒸汽的太陽能EOR具備廣闊前景。太陽能EOR的核心在于利用光熱發(fā)電的集熱技術(shù)實(shí)時(shí)產(chǎn)生過熱水蒸氣或?qū)崮軆?chǔ)存在蓄熱系統(tǒng)備用,通過此種方式,可大幅減少稠油開采成本并減少開采過程中的碳排放。對(duì)于光熱電站運(yùn)營商,其聚光產(chǎn)生的熱能或無需轉(zhuǎn)化為電能并網(wǎng)售賣,而是僅通過蒸汽發(fā)生系統(tǒng)產(chǎn)生工業(yè)蒸汽直接售賣給消毒、紡織企業(yè),減少了發(fā)電過程中大量的能耗損失,增加光熱收入。以光供暖、以光助農(nóng),光熱發(fā)電不斷開發(fā)新型應(yīng)用場景。以光熱大循環(huán)為主體,將產(chǎn)生的熱能儲(chǔ)存起來并在溫度較低時(shí)釋放,便可用于綠色小鎮(zhèn)的清潔供暖及恒溫蔬菜大棚冬日的溫度

8、保持。近年國家不斷推進(jìn)北方地區(qū)清潔供暖,打響關(guān)于冬季供暖的“藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)”,光熱供暖在能源價(jià)格上漲和儲(chǔ)能問題解決的推動(dòng)下,經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性凸顯;而其應(yīng)用在恒溫蔬菜大棚供暖,可大幅降低菜農(nóng)冬日種植蔬菜成本。必要性分析1、提升公司核心競爭力項(xiàng)目的投資,引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu),補(bǔ)充流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力,降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平,提升公司盈利能力,促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持,提高公司核心競爭力。中國民族文化特征中華民族文化豐富多彩、博大精深。簡單梳理和總結(jié)這些文化,不難發(fā)現(xiàn),其中有很多內(nèi)容對(duì)企業(yè)文化的

9、形成產(chǎn)生了重要的影響,成為中國特色企業(yè)文化的重要價(jià)值源泉。(一)團(tuán)體意識(shí)在中國的傳統(tǒng)文化中,家族團(tuán)體主義是建立在等級(jí)制度基礎(chǔ)之上的,在一個(gè)家族團(tuán)體內(nèi),以家族利益為最高目標(biāo),追求家族利益的最大化,強(qiáng)調(diào)團(tuán)體(整體)重于個(gè)人,個(gè)人無條件服從整體,強(qiáng)調(diào)家族內(nèi)部以倫理關(guān)系為基礎(chǔ)的和諧與穩(wěn)定。這種文化固然有壓抑個(gè)性、不利于創(chuàng)新和競爭的消極作用,但它作為一種持續(xù)了幾千年的群體精神,對(duì)今天的現(xiàn),代化建設(shè)是具有積極意義的。企業(yè)是一個(gè)相對(duì)封閉的系統(tǒng),可以視同一個(gè)“小家族”,去掉封建性,保留人與人之間的和諧關(guān)系,與市場經(jīng)濟(jì)和社會(huì)化大生產(chǎn)是不矛盾的。增強(qiáng)企業(yè)員工的“家族”觀念,有利于企業(yè)形成團(tuán)體凝聚力和競爭力,有利于

10、重構(gòu)人們以團(tuán)體利益為重的團(tuán)體精神。(二)人本思想人本思想在中國文化中大體包括三層意思:一是把人看成是天地萬物的中心,深信價(jià)值之源內(nèi)在于人心??鬃釉弧叭四芎氲?,非道弘人”,這與西方傳統(tǒng)文化中以上帝和神為最高標(biāo)準(zhǔn)的神本文化截然有別。二是強(qiáng)調(diào)“愛人”思想??鬃影选叭省弊鳛槠鋵W(xué)說“一以貫之”的唯一原則和最高道德標(biāo)準(zhǔn),而“仁”的內(nèi)涵就是“愛人”,強(qiáng)調(diào)從無私的動(dòng)機(jī)出發(fā),舍己利人,舍己愛人。三是人只要努力,皆可成才。孟子云“人皆可以為堯舜”。這種人本思想是現(xiàn)代企業(yè)以人為中心管理模式的文化基礎(chǔ)。(三)和諧思想中國文化中的和諧思想源于中庸之道和天人合一觀。中庸之道于人們追求創(chuàng)新、競爭不利,天人合一觀于人們改造自

11、然、向自然索取不利。但其中體現(xiàn)出來的和諧思想具有積極意義。如中庸之道,主張人與人要和諧,講“仁”、“愛”、“誠”,“中和”待人,處理人與人之間的關(guān)系要不偏不倚,不說過頭話,不做過頭事,把握事物要有“度”。如天人合一思想,提倡人與自然要和諧,做事要順應(yīng)自然規(guī)律,使人與自然一體。這種和諧思想深,深地影響了中國人為人處世的方式。(四)求實(shí)精神中國文化有玄虛蘊(yùn)奧、重言輕實(shí)的一面,但其中也表現(xiàn)出很強(qiáng)的求實(shí)精神,這在中國的儒家、道家及法家文化中都有體現(xiàn)。如儒家的經(jīng)世致用、道家的“無為”之中蘊(yùn)涵的“無不為”、法家的獎(jiǎng)勵(lì)耕戰(zhàn)等。求實(shí)精神主要表現(xiàn)在:一是積極入世的人生態(tài)度,重視人生理想,也重視現(xiàn)實(shí);二是樸實(shí)無華

12、的民族性格,經(jīng)商、治學(xué)都講究腳踏實(shí)地和扎扎實(shí)實(shí)。當(dāng)然,這種求實(shí)精神的形成也受封建統(tǒng)治推行愚民政策因素的影響,在封建統(tǒng)治下,廣大農(nóng)民在政治上被排斥,個(gè)人尊嚴(yán)受到壓抑,只能把注意力集中到如何生存的“實(shí)際”上來。因此,傳統(tǒng)文化中求實(shí)精神的內(nèi)涵不可能與現(xiàn)代企業(yè)所要求的求實(shí)精神完全吻合,但它作為一種長期養(yǎng)成的文化傳統(tǒng),對(duì)企業(yè)文化的形成和發(fā)展是有正面影響的。(五)愛國主義精神中國古代社會(huì)存在著黑暗、蒙昧、剝削、專制的一面,因此,中華民族不斷產(chǎn)生改變這一切的思想和理想,不斷涌現(xiàn)出“為民請(qǐng)命”、“先天下之憂而憂,后天下之樂而樂”,力求“富天下、強(qiáng)天下、安天下”的民族英雄和仁人志士。數(shù)千年的歷史演變形成一種追求

13、自由、反對(duì)剝削、為國圖強(qiáng)的愛國主義傳統(tǒng)。尤其是在中華民族遇到危難之時(shí),這種愛國主義又衍生出巨大的凝聚力、向心力和民族責(zé)任感。盡管歷史上的愛國主義客觀上存在著一定的階級(jí)局限性和時(shí)代局限性,但這種光榮傳統(tǒng)卻不失為中華民族歷史遺產(chǎn)中的瑰寶,不失為中華民族的靈魂,它激勵(lì)著中國人世世代代為保衛(wèi)祖國、變革圖強(qiáng)、追求社會(huì)進(jìn)步而獻(xiàn)身,也成為現(xiàn)代企業(yè)的精神支柱。(六)吃苦耐勞、勤奮自強(qiáng)的性格中華民族以農(nóng)立國,數(shù)千年來一直在這片土地上繁衍生息,辛勤勞作,不僅形成了勞動(dòng)人民淳樸務(wù)實(shí)的精神,也錘煉出勞動(dòng)人民勤勞勇敢、吃苦耐勞、忍辱負(fù)重、自強(qiáng)不息的民族性格。在歷史上,中國的農(nóng)業(yè)、手工業(yè)曾領(lǐng)先于世界其他各國,科學(xué)技術(shù)的成

14、就也十分顯著,指南針、造紙術(shù)、火藥、印刷術(shù)等對(duì)世界文化的發(fā)展做出過卓越貢獻(xiàn)。還有中國數(shù)千萬海外僑胞,他們遠(yuǎn)離故土,創(chuàng)家立業(yè),在海外艱苦奮斗,在世界和中華民族歷史上也寫下光輝的篇章。這些都是中國人民吃苦耐勞、勤奮自強(qiáng)性格的真實(shí)寫照。與吃苦耐勞、勤奮自強(qiáng)的民族性格相聯(lián)系,中國勞動(dòng)人民還把勤儉視為美德,把浪費(fèi)看成是不道德的,注重財(cái)富的積累,節(jié)約觀念極強(qiáng)。雖然這種品性在封建倫理中也帶有一些節(jié)欲主義的色彩,節(jié)約下來的財(cái)富并不是去創(chuàng)造更多的財(cái)富,而只是迫于貧窮或表示道德上的修養(yǎng)。但其主流是有益的,如果能把它與現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)倫理有機(jī)結(jié)合,肯定是現(xiàn)代企業(yè)文化中一筆不小的精神財(cái)富。(七)求索和開拓精神中華民族有安貧樂

15、道、易于滿足的消極面,但也不乏向黑暗勢力抗?fàn)帯⑾蛎\(yùn)挑戰(zhàn)、向自然索取的求索和開拓精神。尤其是在近一百年的中國近代史中,無數(shù)中華優(yōu)秀兒女前仆后繼,尋找救國強(qiáng)國之路,更鮮明地體現(xiàn)了這種性格。中華民族的求索和開拓精神具體表現(xiàn)出來的是反抗強(qiáng)暴,至死不屈,危急關(guān)頭奮勇崛起,探索真理鍥而不舍,為國為民奮斗不息的性格和強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)以及振興國家的信心。(八)以義取利的思想在中華民族文化傳統(tǒng)中,受儒家思想的影響,很早就提出了“儒商”的理想人格追求:智慧與道德相交融,做人之道與經(jīng)營之道相統(tǒng)一。在商業(yè)活動(dòng)中堅(jiān)持“守信與重義”、“修身與報(bào)國”和“君子愛財(cái),取之有道”。到了近代以至現(xiàn)代,中國商人一直深受這種文化傳統(tǒng)的

16、影響,講究以義取利,合義取利,義利并舉,不賺不義之財(cái)。中國企業(yè)文化精髓中國企業(yè)形成和發(fā)展的歷史和西方國家相比是較短的。漫長的封建社會(huì)到了清王朝的,晚期,商品經(jīng)濟(jì)才有了一定發(fā)展。如果從19世紀(jì)70年代中國出現(xiàn)近代民族資本企業(yè)開始至今,中國企業(yè)的歷史只有130多年時(shí)間。由于新中國成立前,民族資本企業(yè)歷經(jīng)磨難,新中國成立后經(jīng)濟(jì)體制又長期政企不分,市場發(fā)育不全,因此現(xiàn)代企業(yè)形式在中國沒有得到充分發(fā)展。國際社會(huì)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)證實(shí),人均國內(nèi)生產(chǎn)總值從三五百美元到一兩千美元,往往是一國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)劇烈變動(dòng)的時(shí)期,也是社會(huì)政治、文化、道德、心理受到高強(qiáng)度沖擊的時(shí)期。從總體來講,中國剛剛跨越這個(gè)時(shí)期,企業(yè)文化沖突現(xiàn)象還

17、大量存在,沒有形成穩(wěn)定的模式。但是,中國企業(yè)長期的文化積淀,以及在民族文化、現(xiàn)代文明和市場經(jīng)濟(jì)倫理的共同作用下產(chǎn)生的新文化,呈現(xiàn)出一些與日、美及歐洲各國不同的特點(diǎn)。(一)愛國報(bào)國、服務(wù)社會(huì)的理念愛國主義是中華民族歷史遺產(chǎn)中的瑰寶,是我們的民族魂,它激勵(lì)著中國人民世世代代為保衛(wèi)祖國,變革圖強(qiáng)、追求社會(huì)進(jìn)步而獻(xiàn)身。愛國成為中國企業(yè)的核心價(jià)值觀。這種價(jià)值觀決定了中國企業(yè)的民族情結(jié),中國企業(yè)的發(fā)展始終同中華民族經(jīng)濟(jì)的振興、中國現(xiàn)代化的實(shí)現(xiàn)緊密聯(lián)系在一起。在愛國主義精神驅(qū)使下,中國近代民族資本家在創(chuàng)辦、經(jīng)營企業(yè)過程中,大都懷有“富國圖強(qiáng)”、“實(shí)業(yè)救國”和“服務(wù)社會(huì)”的思想。他們?cè)谕蹏髁x及外國壟斷資本

18、進(jìn)行斗爭的過程中,表現(xiàn)出較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感。20世紀(jì)20年代中期,在著名民族企業(yè)家劉鴻生的倡導(dǎo)下,實(shí)行國產(chǎn)火柴企業(yè)合并,成立大中華火柴股份有限公司,抵制瑞典和日本火柴的傾銷,保護(hù)民族工業(yè),體現(xiàn)了強(qiáng)烈的自強(qiáng)自立和愛國精神。近代知名企業(yè)家范旭東和侯德榜創(chuàng)辦、經(jīng)營的久大精鹽廠、永利堿廠和黃海化學(xué)工業(yè)研究社,早在1935年就公布了這個(gè)集團(tuán)的四大基本信念:“我們?cè)谠瓌t上絕對(duì)地相信科學(xué);我們?cè)谑聵I(yè)上積極發(fā)展實(shí)業(yè);我們?cè)谛袆?dòng)上寧愿犧牲個(gè)人,顧全團(tuán)體;我們?cè)诰裆弦阅芊?wù)社會(huì)為莫大光榮?!?925年創(chuàng)辦于重慶的民生實(shí)業(yè)公司以“服務(wù)社會(huì)、便利人群、開展生產(chǎn)、富強(qiáng)國家”為準(zhǔn)則,主張對(duì)內(nèi)“個(gè)人為事業(yè)服務(wù),事業(yè)為社會(huì)服

19、務(wù),個(gè)人的工作是超報(bào)酬的,事業(yè)的任務(wù)是超經(jīng)濟(jì)的”。橡膠大王陳嘉庚先生更明確地提出“爭為國家、為社會(huì)盡義務(wù)”。宋棐卿1931年在天津倡建的東亞毛紡織股份有限公司,刻意以實(shí)業(yè)救國,強(qiáng)化現(xiàn)代經(jīng)營手段。其在1932年出臺(tái)的東亞銘共分九部分,包括主義、公司之主義、做事、為人、人格、盡責(zé)、功績、過失和耶穌圣訓(xùn)。這些愛國報(bào)國、服務(wù)社會(huì)的思想,是中國近代民族資本企業(yè)文化的精髓。新中國成立以后,中國企業(yè)在中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下,走上社會(huì)主義道路,長期接受黨的優(yōu)良傳統(tǒng)的熏陶,表現(xiàn)出更為強(qiáng)烈的愛國精神、社會(huì)責(zé)任感和勇于奉獻(xiàn)的精神。在企業(yè)中,員工忘我工作,勇于奉獻(xiàn),力爭多為社會(huì)做貢獻(xiàn)。用一年時(shí)間完成三年(或更多)工作量的“

20、生產(chǎn)標(biāo)兵”大量涌現(xiàn);以苦為樂、以苦為榮,不計(jì)較個(gè)人得失的“勞動(dòng)英雄”成為人們自覺學(xué)習(xí)的榜樣。尤其是大慶人艱苦奮斗的精神對(duì)其他企業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的示范效應(yīng)。當(dāng)中國進(jìn)入發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)的新階段后,這種強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神,以國家為重,講究大局,勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的傳統(tǒng),仍然成為中國眾多企業(yè)的最高追求。改革開放以來,面對(duì)國際化浪潮,無數(shù)有著強(qiáng)烈民族責(zé)任感的企業(yè)家用自己的實(shí)際行動(dòng)做出了響亮的回答:產(chǎn)業(yè)報(bào)國,保護(hù)民族品牌,爭創(chuàng)國際名牌。海爾等企業(yè)明確提出了“敬業(yè)報(bào)國”、“產(chǎn)業(yè)報(bào)國”的創(chuàng)名牌理念。(二)艱苦奮斗、勇爭一流的精神中華民族是一個(gè)發(fā)憤圖強(qiáng)、永不服輸?shù)拿褡?,這一點(diǎn)在中國的企業(yè)文化中也有充分的體現(xiàn)。民族

21、資本企業(yè)創(chuàng)業(yè)之初就受帝國主義和封建主義的雙重壓迫,生存環(huán)境十分惡劣,因此在尋求實(shí)業(yè)救國的創(chuàng)業(yè)道路上,一開始就形成了不怕困難、艱苦奮斗、勇爭一流的精神。靠著這種精神,不少民族資本企業(yè)從小到大,發(fā)展壯大。近代知名企業(yè)家范旭東和侯德榜在事業(yè)屢遭挫折的情況下,抱定信念,經(jīng)過八九年的努力,終于掌握了被國外壟斷的制堿工藝,在1937年費(fèi)城萬國博覽會(huì)上獲得金質(zhì)獎(jiǎng)?wù)?,被譽(yù)為“中國近代工業(yè)進(jìn)步的象征”。艱苦奮斗、勇爭一流的精神在新中國成立以后的社會(huì)主義企業(yè)里表現(xiàn)得尤為充分,成為中國很多企業(yè)戰(zhàn)勝困難、取得成功的法寶。在20世紀(jì)50年代和60年代初期,中國工人階級(jí)面對(duì)經(jīng)濟(jì)上的困難和帝國主義的封鎖,在中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)

22、下,自力更生,艱苦創(chuàng)業(yè),不怕苦,不怕累,譜寫了一曲又一曲勝利的凱歌。鼓足干勁,力爭上游,這種源于延安時(shí)期“大生產(chǎn)”運(yùn)動(dòng)和50年代“大躍進(jìn)”運(yùn)動(dòng)的拼搏精神,在中國企業(yè)得到普遍弘揚(yáng),在工人階級(jí)隊(duì)伍中,開展了形式多樣的“比、學(xué)、趕、幫、超”的勞動(dòng)競賽,在企業(yè)中形成了爭創(chuàng)一流,爭為國家做貢獻(xiàn)的良好風(fēng)尚。至今,這種企業(yè)文化在眾多企業(yè)中仍然得到繼承。如遼寧朝陽重型機(jī)器廠鼓勵(lì)員工爭行業(yè),第一,爭全國第一,倡導(dǎo)“唯旗是奪”的最佳精神;三一集團(tuán)作為一家民營企業(yè)自從創(chuàng)業(yè),那一天起,就立志“創(chuàng)建一流企業(yè),造就一流人才,做出一流貢獻(xiàn)”,并以“自強(qiáng)不息,產(chǎn)業(yè)報(bào)國”作為企業(yè)精神。在艱苦奮斗、勇爭一流的企業(yè)文化中,還包含著

23、精打細(xì)算和勤儉節(jié)約的精神。由于中國人口眾多,資源相對(duì)不足,中國共產(chǎn)黨提倡的“勤儉辦一切事情”自然成為企業(yè)文化的一部分。在這方面最為突出的是北京墨水廠提倡的“一厘錢精神”。1962年,北京墨水廠員工“從每件包裝材料降低一厘錢”人手,開展了一個(gè)節(jié)約生產(chǎn)費(fèi)用的運(yùn)動(dòng),創(chuàng)造了良好的效益。這種精打細(xì)算、勤儉節(jié)約的精神很快得到傳播。北京制藥二廠從利用“一分鐘”做起,開展了創(chuàng)財(cái)富競賽。北京火柴廠提出“為減少一根廢支而奮斗”的口號(hào),取得顯著,效果。也有很多企業(yè)提出節(jié)約一滴水、一寸布、一度電、一顆螺絲釘,這些都很好地再現(xiàn)了中國企業(yè)的這種優(yōu)良傳統(tǒng)。(三)嚴(yán)細(xì)認(rèn)真、重視質(zhì)量和誠信的傳統(tǒng)嚴(yán)細(xì)認(rèn)真、重視質(zhì)量和誠信的傳統(tǒng),

24、在中國近代民族資本企業(yè)中,表現(xiàn)為比較重視嚴(yán)密的規(guī)章制度和嚴(yán)格的管理,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有嚴(yán)格和詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)等方面。突出者當(dāng)首推創(chuàng)建于1931年的東亞毛紡織股份有限公司。這家企業(yè)非常重視嚴(yán)格管理,廠方制定的“廠規(guī)”及單項(xiàng)規(guī)則、制度、工友須知就有28種503條。為了培養(yǎng)員工,公司制定了東亞銘12條,讓員工天天背誦,并且據(jù)此編寫了大量講義。1941年出版了精神訓(xùn)育稿17種,規(guī)則訓(xùn)練稿16種,工友訓(xùn)練講義59種,后來又把這些匯編成冊(cè),形成東亞精神,以此對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)育??恐@種嚴(yán)格的管理,公司不僅業(yè)務(wù)發(fā)達(dá),產(chǎn)品質(zhì)量高,盈利也是豐厚的,剩余價(jià)值率一般年份都保持在400%以上,這在近代民族資本企業(yè)中是

25、少有的。1918年創(chuàng)辦于上海的永安公司是中國民族資本企業(yè)中具有代表性的企業(yè)之一,它實(shí)行嚴(yán)格管理,恪守顧客至上的準(zhǔn)則。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的高質(zhì)量服,務(wù),企業(yè)專門定有“服務(wù)規(guī)章”和員工業(yè)務(wù)考試制度,并把員工的工作情況和工資獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合起來,以“夜工錢”、“生意獎(jiǎng)金”、“升工工資”和“年貨”等形式,鼓勵(lì)員工努力為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)。新中國成立以后,不管是老字號(hào)企業(yè)還是新企業(yè),繼續(xù)傳承嚴(yán)細(xì)認(rèn)真、重視質(zhì)量的優(yōu)良傳統(tǒng),并把它逐漸升華為對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的精神境界。新中國成立初期中國紡織行業(yè)出現(xiàn)的“郝建秀工作法”.(國營青島第六棉紡織廠)、“裔式娟小組”(上海國棉二廠)和“趙夢桃小組”(國營西北第一棉紡織廠)等經(jīng)驗(yàn)都是

26、以提高產(chǎn)品質(zhì)量,對(duì)人民高度負(fù)責(zé)為主要內(nèi)容的。具有悠久歷史的同仁堂,生產(chǎn)管理嚴(yán)格,用料講究,精心研制,質(zhì)量好、療效高,直到今天,這種嚴(yán)細(xì)精神依然光彩奪目。中國醫(yī)藥行業(yè)中有名的杭州胡慶余堂以“戒欺”為企業(yè)宗旨。華北制藥廠也告誡員工“好藥治病、壞藥致命”,體現(xiàn)了醫(yī)藥業(yè)極強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。在食品行業(yè),著名的“六必居”醬菜,堅(jiān)持“六必”的認(rèn)真精神,贏得了消費(fèi)者的稱贊。在服務(wù)行業(yè),全國著名勞動(dòng)英雄時(shí)傳祥“不怕臟,不怕累,全心全意為人民服務(wù)”的精神在很多行業(yè)得到發(fā)揚(yáng)。全國著名勞動(dòng)模范張秉貴對(duì)顧客的“團(tuán)火”精神,也一直激勵(lì)著成千上萬名商業(yè)服務(wù)業(yè)職工,成為新型商業(yè)企業(yè)文化的象征。與重視質(zhì)量的傳統(tǒng)相聯(lián)系,

27、中國古時(shí)候就有“一諾千金”、“信譽(yù)無價(jià)”的至理名言,有童叟無欺、貨真價(jià)實(shí)的商賈信條。1900年,瑞蚨祥經(jīng)庚子事變,被燒成一片廢墟,面對(duì)滅頂之災(zāi),還承諾:凡欠客戶的錢一文不少;凡欠公司的錢一筆勾銷。同一年,八國聯(lián)軍攻占北京,北京城中許多王公貴戚、豪門望族都隨著慈禧、光緒逃離北京。山西票號(hào)在這次戰(zhàn)亂中,設(shè)在北京的分號(hào)不但銀子被劫掠一空,甚至連賬簿也被付之一炬??商与y者一到山西,紛紛跑到票號(hào)兌換銀兩。在這種情況下,山西票號(hào)原本可以向京城來的儲(chǔ)戶言明自己的難處,等總號(hào)重新清理賬目之后再做安排,這樣的要求可以說合情合理。但日升昌等票號(hào)沒有這么做,而是只要儲(chǔ)戶拿出存銀的折子,不管銀兩數(shù)目多大,票號(hào)一律立刻

28、兌現(xiàn)。在中國近代民族資本企業(yè)經(jīng)營中,企業(yè)所遵循的誠信原則不僅僅局限于一般意義上的恪守承諾和戒欺戒騙,還滲透著濃郁的人情味,體現(xiàn)儒家“仁”的思想,主張人們相互之間以誠相待,推己及人。在商業(yè)經(jīng)營時(shí)更是注意禮貌待客,講究“買賣不成情義在”。新中國成立以后,古老的誠信傳統(tǒng)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下發(fā)揚(yáng)光大,企業(yè)誠信達(dá)到較高的境界。發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)以后,誠信文化面臨挑戰(zhàn),社會(huì)上出現(xiàn)了形形色色反誠信、偽誠信現(xiàn)象,但經(jīng)過競爭的洗禮,絕大多數(shù)企業(yè)的誠信文化逐漸建立起來,誠信成為中國企業(yè)文化整體基因中的重要組成部分。(四)講人和,重親和,以人為本的管理方式在中國近代民族資本企業(yè)中,大凡有成就的企業(yè),都體現(xiàn)著一種“人和”、“親

29、和”精神。這種精神的形成除了深受中國“團(tuán)體意識(shí)”、“和諧思想”和“人本思想”的影響外,具體有三個(gè)方面原因:一是民族資本企業(yè)在創(chuàng)辦之初多是以宗族或家族形式出現(xiàn)的,人員的招聘及職務(wù)安排往往首先考慮家庭成員或親戚、同鄉(xiāng)等,因此形成企業(yè)的血緣基礎(chǔ)和“人和”、“親和”氛圍,以后即使企業(yè)擴(kuò)大了,也容易保持同呼吸、共命運(yùn)的群體意識(shí)。二是受中國傳統(tǒng)的“天時(shí)不如地利,地利不如人和”的團(tuán)體觀念的影響,認(rèn)為“人和”是企業(yè)最寶貴的資源。三是由民族資本企業(yè)當(dāng)時(shí)受“雙重壓迫”的地位所決定,民族資本企業(yè)只能在夾縫中生存,只有團(tuán)結(jié)一心,和衷共濟(jì),才能保全自己,得到發(fā)展。民族資本家深知“人和”之重要,所以采取一系列措施來鞏固和

30、發(fā)揚(yáng)這種精神。榮宗敬、榮德生兄弟創(chuàng)辦的舊中國規(guī)模最大的民族資本企業(yè)一一茂新、福新、申新總公司,在招攬人才時(shí),多用親屬和同鄉(xiāng),確保親和。民生實(shí)業(yè)公司提出“職工困難,公司解決;公司困難,職工解決”的一體化思想。東亞毛紡織股份有限公司推行“職工股份化”,利用員工參股的辦法強(qiáng)化“人和”。中國眾多的民族資本企業(yè)靠這種“人和”、“親和”精神,增強(qiáng)了凝聚力和向心力,保證了它們能在內(nèi)憂外患的環(huán)境中生存,并得到一定的發(fā)展。在社會(huì)主義企業(yè)里,“人和”、“親和”精神進(jìn)一步得到升華,堅(jiān)持以人為本,提倡集體主義精神,成為企業(yè)的更高追求。很多企業(yè)不斷完善民主管理制度,廣泛吸收員工參與管理,增強(qiáng)員工集體意識(shí)。中國工人階級(jí)以

31、強(qiáng)烈的主人翁意識(shí),愛廠如家,團(tuán)結(jié)合作,重視集體榮譽(yù),把企業(yè)的事情當(dāng)成自己的事情,以廠榮為我榮,以廠衰為我恥,把個(gè)人同企業(yè)緊緊地聯(lián)在一起,表現(xiàn)出較強(qiáng)的集體主義精神,以及對(duì)企業(yè)的責(zé)任感、自豪感和依附感。尤其是很多老員工,作為企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者,他們對(duì)企業(yè)更有一種特殊的感情,愿意把自己畢生的精力貢獻(xiàn)給企業(yè)這個(gè)“大家庭”。在這方面,鞍鋼人孟泰“愛廠如家,埋頭苦干”的精神成為中國老一代工人階級(jí)高尚品德的縮影。發(fā)展市場經(jīng)濟(jì),培養(yǎng)了人的獨(dú)立意識(shí)和自主精神,員工與企業(yè)的關(guān)系也變成靠契約維系的法律關(guān)系。這無疑對(duì)“人和”、“親和”精神以及以人為本的管理方式提出挑戰(zhàn)。但是,它們作為一種具有中國民族文化底蘊(yùn)的企業(yè)文化不會(huì)輕

32、易被否定,相信這種文化在融合市場經(jīng)濟(jì)一些合理內(nèi)容后,仍會(huì)成為中國新型企業(yè)文化的特色和亮點(diǎn)。除上述特點(diǎn)以外,中國企業(yè)也有重視人才、講究用人之道,銳意進(jìn)取,開拓創(chuàng)新等優(yōu)秀文化。尤其是受民族文化影響,企業(yè)文化的情感性、倫理性、和諧性、道德性、團(tuán)體性和社會(huì)性比較強(qiáng)。顧客滿意度調(diào)查與評(píng)估顧客滿意是個(gè)體的一種心理體驗(yàn),怎樣得知這種心理體驗(yàn),必須通過顧客滿意度調(diào)查與評(píng)估。企業(yè)整個(gè)CS的推展是建立在顧客滿意度調(diào)查與評(píng)估基礎(chǔ)上,并以顧客滿意度的提高為最終結(jié)果的。(一)顧客滿意度的內(nèi)涵顧客在購買商品或服務(wù)之前都會(huì)有所期待,不管這種期待是顧客心中清晰的意念,還.是潛意識(shí)的期望,但“事前期待”總是客觀存在的。當(dāng)顧客從

33、企業(yè)那里實(shí)際購買了商品和服務(wù)之后,會(huì)產(chǎn)生一個(gè)評(píng)價(jià),如果這一評(píng)價(jià)超過了事前期待,結(jié)果就是滿意,反之則會(huì)不滿意;當(dāng)事前期待與實(shí)際獲得大體一致時(shí),其結(jié)果可能是滿意或者是不確定的。這樣看來,顧客滿意與否實(shí)際上主要取決于顧客的事前期待與實(shí)際獲得之間的比較,其差距大小的程度就是顧客滿意度。也就是說,顧客滿意度是由企業(yè)所提供的商品或服務(wù)水準(zhǔn)與顧客事前期待的關(guān)系所決定的。企業(yè)的商品或服務(wù)越能超越顧客需求,就越能有效提高顧客滿意度。顧客的期望來自于以往的購買經(jīng)驗(yàn)、朋友的意見、同事的影響以及經(jīng)營者和競爭者的信息與承諾。因此,企業(yè)必須從顧客需要出發(fā),仔細(xì)地研究其各方面的狀況,推斷一個(gè)顧客滿意的期望標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)只有按照

34、這一標(biāo)準(zhǔn),最好超越這一標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品和服務(wù),才能給顧客帶來較高的滿意度。但是,隨著科技進(jìn)步,經(jīng)濟(jì)發(fā)展,信息爆炸,顧客需求急劇變化,“事前期待”呈現(xiàn)多樣性、多變性和不斷提高的趨勢,要想超越顧客期待并不是一件容易的事。在這種情況下,能否提高顧客滿意,正是對(duì)實(shí)施CS戰(zhàn)略效果的一個(gè)檢驗(yàn)。(二)顧客滿意度調(diào)查與評(píng)估1、顧客滿意度調(diào)查做好顧客滿意度調(diào)查,主要包括三項(xiàng)工作:(1)制定調(diào)查方案。包括確定調(diào)查對(duì)象和目標(biāo);編制題目;進(jìn)行項(xiàng)目測試、分析與合成;擬訂指導(dǎo)語和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn);進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)等。(2)確定調(diào)查內(nèi)容。完整的CS調(diào)查包括顧客需求、預(yù)期調(diào)查,顧客對(duì)企業(yè)理念、產(chǎn)品、行為、視聽、服務(wù)等分項(xiàng)滿意度調(diào)查和整

35、合滿意度調(diào)查等。(3)按照科學(xué)的調(diào)查方法進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。依據(jù)調(diào)查對(duì)象,可進(jìn)行全面調(diào)查、典型調(diào)查、抽樣調(diào)查;從資料收集的角度,可采用問卷法、試驗(yàn)法、訪談法和觀察法進(jìn)行調(diào)查。從實(shí)踐來看,使用較多的是用問卷法對(duì)顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查。2、顧客滿意度評(píng)估指標(biāo)顧客滿意度評(píng)估指標(biāo)應(yīng)依據(jù)全面性、代表性、效用性和可操作性原則進(jìn)行設(shè)定。(1)產(chǎn)品的顧客滿意度主要指標(biāo):設(shè)計(jì)、品質(zhì)、品位、價(jià)格、包裝、服務(wù)、時(shí)間等。(2)服務(wù)業(yè)顧客滿意度主要指標(biāo):效率、保證、完整性、便于使用、情緒、環(huán)境等。(3)員工滿意度主要指標(biāo):生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等方面。(4)管理人員滿意度主要指標(biāo):薪金與退休制度、個(gè)人生涯與晉升機(jī)會(huì)、公司

36、文化狀況、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)與實(shí)現(xiàn)成就的可能性、被上司賞識(shí)與重用狀況與機(jī)會(huì)、公司及個(gè)人的發(fā)展前景、自由發(fā)揮個(gè)人潛力的條件、同事間合作狀況、公司的形象和社會(huì)地位、目前的工作對(duì)未來個(gè)人事業(yè)發(fā)展的幫助、管理制度的建設(shè)和授權(quán)程度等。(5)股東滿意度主要指標(biāo):年終盈余與分紅狀況、企業(yè)成長的穩(wěn)定性、勞資關(guān)系、社會(huì)責(zé)任履行情況、從企業(yè)發(fā)展中獲得的成就感等。(6)顧客滿意度主要綜合指標(biāo):美譽(yù)度、知名度、回頭率、抱怨率、銷售力等。3、顧客滿意級(jí)度及表示首先用顧客滿意級(jí)度軸表示滿意狀態(tài)。然后,在對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上,用顧客滿意級(jí)度透射圖直觀地分析顧客對(duì)企業(yè)整體或某一方面的滿意度。根據(jù)上述資料,畫出顧客

37、滿意級(jí)度透射圖。從圖中可以清楚地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷,如果與其他品牌進(jìn)行比較,就會(huì)直觀地發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢和劣勢,從而有針對(duì)性地提出提高顧客滿意度的措施。4、顧客滿意度分析通過顧客滿意度分析,目的是發(fā)現(xiàn)顧客顯在性和潛在性的滿意與不滿意。所謂顯在性滿意或不滿意,指顧客直接表現(xiàn)出來的滿意或不滿意。例如顧客反映“這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量很好”或“服務(wù)的質(zhì)量不好”等。相對(duì)地,顧客沒有直接表現(xiàn)的滿意或不滿意,稱為潛在性滿意或不滿意。顧客真正的滿意或不滿意,往往是潛意識(shí)的。為了了解顧客的真實(shí)感受,必須經(jīng)過分析,洞悉顧客在哪些方面是“潛在性滿意”或“潛在性不滿意”。在顧客滿意度調(diào)查中,常會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客的滿意度集中在“一般”、“普通

38、”的水平,其背后可能隱含著潛在性不滿意,由于它沒有明確地表現(xiàn)出來,因而不像顯在性不滿意那樣容易掌握,但無論是潛在性的滿意還是潛在性的不滿意,實(shí)際上都對(duì)顧客的行為產(chǎn)生著重大的影響。為了找出潛在性的滿意或不滿意,可以分析從顧客抱怨與建議系統(tǒng)反饋的信息,也可以采取一些,適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查,以便把問題揭示出來,探究原因,進(jìn)行經(jīng)營變革,最終提高顧客滿意度。CS的基本內(nèi)容(一)CS戰(zhàn)略的邏輯起點(diǎn)“顧客”和“顧客滿意”兩個(gè)概念是全部CS理論的基石。1、CS的顧客觀CS把顧客分成內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客不僅包括員工,也把股東視為企業(yè)的基本顧客,把生產(chǎn)部門視為采購部門的顧客,甚至把企業(yè)各職能部門之間、工

39、序之間的關(guān)系也視為顧客關(guān)系。至于外部顧客,除了從廣義上把經(jīng)銷商和供應(yīng)商作為顧客外,也把狹義的“外部顧客”(消費(fèi)者)具體分為三個(gè)層次,即忠誠顧客、游離顧客和潛在顧客,并主張把重點(diǎn)放在鞏固忠誠顧客上,并不斷吸引游離顧客和潛在顧客,確保企業(yè)對(duì)顧客研究的細(xì)化和服務(wù)的針對(duì)性。2、CS的顧客滿意觀顧客滿意指顧客接受有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品后,感到需求滿足的狀態(tài)。CS的顧客滿意觀具有如下含義:(1)顧客的滿足狀態(tài)主要來自于顧客消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后,它是一種心理體驗(yàn)。(2)顧客滿意是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)之上的,有悖于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的“滿意”不是顧客滿意的本意。(3)顧客滿意有鮮明的個(gè)性差異

40、,甲滿意,乙未必滿意,企業(yè)應(yīng)在追求顧客總體滿意的基礎(chǔ)上,不拘泥于統(tǒng)一的服務(wù)模式,因人而異,為顧客提供有差異的滿意服務(wù)。(4)顧客滿意是相對(duì)的,很難達(dá)到絕對(duì)滿意,因此,企業(yè)應(yīng)不懈地努力,向絕對(duì)滿意,方向努力。顧客滿意包括三個(gè)層次,即物質(zhì)滿意、精神滿意和社會(huì)滿意,使直接顧客在物質(zhì)與精神方面滿意,也使間接顧客一社會(huì)滿意,才是顧客滿意的最高境界。摩托羅拉公司對(duì)CS的解釋比較準(zhǔn)確地界定了CS的基本內(nèi)涵。摩托羅拉公司對(duì)“Total Customer Satisfaction”這三個(gè)英文單詞做的解釋是:Total:100%。具體包括兩重含義,一是指使顧客感到100%的滿意;二是指全員參與(TotalInvo

41、lvement),即顧客滿意是全體員工的共同目標(biāo)和行為準(zhǔn)則,顧客滿意需要通過全體員工的共同努力來達(dá)成。Customer:不是單純指“消費(fèi)者”(Consumer)。Customer包括外部顧客(ExteriorCustomer)和內(nèi)部顧客(InternalCustomer)。Satisfaction:即滿意,甚至超過顧客期望。在摩托羅拉公司幾乎所有的重要文件上,都在醒目位置標(biāo)明這樣一段話:“我們的基本目標(biāo)(FundamentalObjective)使顧客完全滿意?!边@是摩托羅拉公司從1928年走到今天,不斷沉淀下來的獨(dú)特公司文化的核心。從總經(jīng)理到員工,公司上下身體力行“顧客滿意”的原則,其結(jié)果是

42、公司得到了豐厚的回報(bào):在20世紀(jì)90年代初期美國經(jīng)濟(jì)衰退、多數(shù)公司經(jīng)營業(yè)績不佳的陰影下,摩托羅拉公司卻連續(xù)數(shù)年實(shí)現(xiàn)大幅度增長,成為美國經(jīng)濟(jì)中璀驟的“企業(yè)之星”,迅速躋身世界經(jīng)濟(jì)前50名,成為全球個(gè)人通信電子設(shè)備之魁首。(二)CS系統(tǒng)CS系統(tǒng)由理念、行為、視聽、產(chǎn)品與服務(wù)等要素,相互聯(lián)系、相互制約、相互推動(dòng)而形成。完整的CS系統(tǒng)包含以下子系統(tǒng)。1、理念滿意系統(tǒng)建立理念滿意系統(tǒng),主要是把體現(xiàn)以顧客滿意為中心的理念,如企業(yè)宗旨、經(jīng)營哲學(xué)、質(zhì)量觀、服務(wù)觀、環(huán)保觀、責(zé)任觀、法律觀、創(chuàng)新觀和盈利觀等定格下來,并向社會(huì)傳播,接受顧客的檢驗(yàn)。CS的理念基于以下認(rèn)識(shí):(1)顧客養(yǎng)活了企業(yè),企業(yè)應(yīng)心存感激;(2)

43、顧客向企業(yè)支付了使企業(yè)滿意的錢,企業(yè)有義務(wù)和責(zé)任向顧客提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù);(3)顧客的需求就是企業(yè)的機(jī)會(huì),企業(yè)對(duì)機(jī)會(huì)的把握,不僅是為了更多的盈利,而是為了更好地滿足顧客;(4)顧客永遠(yuǎn)是正確的,即使個(gè)別顧客偶有錯(cuò)誤,也在所難免,只要企業(yè)以誠相待,終究可以感動(dòng)顧客,使其糾正錯(cuò)誤;(5)顧客是有理性、有情感、有個(gè)性的人,每個(gè)人都應(yīng)受到尊重;(6)企業(yè)只能引導(dǎo)顧客,而不能誤導(dǎo)顧客,可以創(chuàng)造顧客而不能教育顧客,更不要企圖改造顧客;(7)企業(yè)只能認(rèn)同顧客的價(jià)值觀,而不能要求顧客必須接受企業(yè)的價(jià)值觀;(8)顧客滿意是鑒定企業(yè)一切行為的唯一標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)只能適應(yīng)顧客,而不能讓顧客適應(yīng)企業(yè);(9)在外部顧

44、客與內(nèi)部顧客發(fā)生矛盾時(shí),以外部顧客的滿意為主導(dǎo);(10)顧客滿意作為企業(yè)的無形資產(chǎn),它可以隨時(shí)間向有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化,多一個(gè)滿意顧客,多一份無形資產(chǎn)。2、行為滿意系統(tǒng)行為滿意系統(tǒng)具體包含感覺系統(tǒng)(對(duì)顧客信息的感知機(jī)制)、傳入系統(tǒng)(把顧客信息傳向運(yùn)行中樞的機(jī)制)和決策系統(tǒng)(對(duì)顧客信息進(jìn)行分析、加工和處理的機(jī)制)、效應(yīng)系統(tǒng)(全面執(zhí)行決策的機(jī)制)和反饋系統(tǒng)(對(duì)行為后果帶給顧客滿意度進(jìn)行全面調(diào)查、修正和信息反饋的機(jī)制),構(gòu)成一個(gè)封閉的環(huán)路。行為滿意系統(tǒng)的目標(biāo)是給顧客帶來最高級(jí)度的行為滿意,保證企業(yè)取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。為確保這一系統(tǒng)的正常運(yùn)行,企業(yè)必須確定合理的管理行為模式、經(jīng)營行為模式和服務(wù)行為模式

45、,制定科學(xué)的生產(chǎn)管理規(guī)程、人事管理規(guī)程、財(cái)務(wù)管理規(guī)程和事務(wù)管理規(guī)程等。同時(shí),必須使全體員工認(rèn)同系統(tǒng),認(rèn)真履行職責(zé)并按制度規(guī)范辦事。3、視聽滿意系統(tǒng)視聽滿意系統(tǒng)具體包含企業(yè)或品牌名稱滿意、標(biāo)志與標(biāo)準(zhǔn)字滿意、色彩滿意、環(huán)境滿意、服裝服飾及事物用品等視覺整合滿意、公司歌曲滿意、廣告和展示陳列滿意等。視聽滿意系統(tǒng)與CI中的VI和FI相近,所不同的是,它強(qiáng)調(diào)給予顧客更直接、更親切的視聽綜合感受,幫助顧客認(rèn)識(shí)和監(jiān)督企業(yè),提高顧客滿意度。如正大集團(tuán)有一首歌,名為愛的奉獻(xiàn),廣為傳唱,不僅使正大客戶及社會(huì)公眾了解了正大,而且對(duì)正大產(chǎn)生了一定的滿意感。4、產(chǎn)品滿意系統(tǒng)產(chǎn)品滿意系統(tǒng)的具體內(nèi)容是:產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿意,即按照

46、顧客滿意要求進(jìn)行開發(fā)和改良;產(chǎn)品質(zhì)量滿意,即按照建立在顧客滿意基礎(chǔ)之上的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn);產(chǎn)品功能滿意,即適應(yīng)顧客需求變化,在為顧客提供卓越的產(chǎn)品基本功能和輔助功能的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化美學(xué)功能,滿足顧客的審美需要;產(chǎn)品包裝滿意,即以顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn),盡力在合理的成本內(nèi)使包裝同時(shí)兼具保護(hù)、識(shí)別、美化、聯(lián)想、襯托等更多功能;產(chǎn)品品位滿意,即有針對(duì)性地滿足顧客對(duì)產(chǎn)品藝術(shù)價(jià)值和文化價(jià)值的需求;產(chǎn)品價(jià)格滿意,即以顧客滿意的合理價(jià)格設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品。5、服務(wù)滿意系統(tǒng)建立服務(wù)滿意系統(tǒng)主要包括:確定科學(xué)合理的服務(wù)指標(biāo);強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的訓(xùn)練;建立服務(wù)滿意的考核辦法;對(duì)達(dá)成服務(wù)滿意的行為進(jìn)行強(qiáng)化等。服務(wù)做得好

47、可以彌補(bǔ)產(chǎn)品的一些缺陷,降低顧客在產(chǎn)品上的不滿意程度。確保顧客對(duì)服務(wù)的滿意,關(guān)鍵是要更新服務(wù)理念,使每個(gè)服務(wù)者明確服務(wù)優(yōu)劣帶來的結(jié)果:服務(wù)質(zhì)量提高1%,銷售額就能提高1%;一名滿意顧客會(huì)帶來8筆生意,其中至少有一筆會(huì)成交。對(duì)于服務(wù)者而言,良好的服務(wù)可以豐富自己的服務(wù)知識(shí),鍛煉才能,提高修養(yǎng),受到尊重,獲得優(yōu)厚的報(bào)酬。而怠慢一名顧客,會(huì)影響40名潛在顧客,使企業(yè)喪失市場,也喪失信譽(yù)。對(duì)于服務(wù)者而言,冒犯顧客,使顧客產(chǎn)生了挫折情緒,對(duì)顧客是一種“犯罪”,自身會(huì)感到心里不安,也被別人看不起,收入還會(huì)下降。(三)CS經(jīng)營方式企業(yè)按CS的要求調(diào)整過去的經(jīng)營方式的結(jié)果,是形成一種嶄新的經(jīng)營方式,即CS經(jīng)營

48、,CS經(jīng)營實(shí)質(zhì)上是要不斷地提高顧客對(duì)于企業(yè)的滿意度,化解那些表明不滿的顧客。的不滿意感,從而使企業(yè)獲得持續(xù)且穩(wěn)定的發(fā)展。1、 “顧客滿意型”組織形態(tài)過去的企業(yè)組織,多數(shù)是圍繞貫徹經(jīng)營者意圖,制造合格產(chǎn)品來設(shè)置組織,往往形成“金字塔形”的組織形態(tài),只有最底層的執(zhí)行者才與顧客相關(guān),而他們的工作也僅僅是為了執(zhí)行計(jì)劃和完成上級(jí)的指令。CS經(jīng)營方式提出了全新的企業(yè)組織形態(tài)“顧客滿意型”組織形態(tài),它以顧客的需求為核心,要求全員參與,以顧客接待者為行動(dòng)主體,明確領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé),再以其他職位支持顧客接待者。其思考與運(yùn)營方式直接體現(xiàn)了以顧客滿意為中心的經(jīng)營觀念。2、CS營銷策略創(chuàng)新長期以來,多數(shù)企業(yè)采用的是競爭導(dǎo)向

49、的營銷策略,其焦點(diǎn)是保持或擴(kuò)大市場占有率,因此營銷策略的重心放在競爭者身上。CS經(jīng)營的營銷策略認(rèn)為真正重要的是先下工夫去了解顧客的真實(shí)需要,再設(shè)法予以滿足,由此而獲得優(yōu)勢。例如,日本的山葉鋼琴公司一度陷入衰退之中,又面臨韓國低價(jià)位產(chǎn)品的競爭,經(jīng)營舉步維艱。然而,山葉鋼琴公司并未采用直截了當(dāng)?shù)母偁幉呗?,如降低成本或增加產(chǎn)品品種等;與此相反,它使用最基本也是最有效的方法,即經(jīng)過調(diào)研,以新眼光重新定位本身的產(chǎn)品和顧客需要間的關(guān)系,為其產(chǎn)品增設(shè)了一項(xiàng)特殊功能:結(jié)合數(shù)據(jù)和光學(xué)技術(shù),將顧客自己喜歡的鋼琴演奏錄在磁碟片里(也可以直接購買這種磁碟片),插入公司提供的特殊裝置中,即可帶動(dòng)鍵盤,并精確地彈奏出動(dòng)人

50、的樂曲來。這種產(chǎn)品上市以后,因能為顧客創(chuàng)造出令他們滿意的價(jià)值,因此立即在市場上形成搶購狂潮,使停滯的鋼琴市場重新活躍起來。探究山葉鋼琴公司營銷取得成功的秘訣,其實(shí)很簡單,就是以追求給予顧客滿意的產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn),獨(dú)辟蹊徑,而不是與競爭者針鋒相對(duì),這實(shí)際上是一種“藍(lán)海戰(zhàn)略”。3、CS經(jīng)營方式三原則(1)重視與顧客的接觸點(diǎn)。顧客隨時(shí)隨地都可以通過面對(duì)面及電話接觸等對(duì)所得到的服務(wù)進(jìn)行默默評(píng)價(jià)。如果“接觸點(diǎn)”的工作做得好,超過顧客期望,則產(chǎn)生正面評(píng)價(jià);低于顧客期望,則產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)。CS經(jīng)營要求以企業(yè)與顧客的“接觸點(diǎn)”及真實(shí)評(píng)價(jià)為經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn),企業(yè)須站在顧客立場,努力使“接觸點(diǎn)”的工作達(dá)到最優(yōu)的狀態(tài)

51、。北歐航空公司總經(jīng)理卡爾森非常重視與顧客的接觸點(diǎn)。他的看法是:一線員工每天在顧客“接觸點(diǎn)”上發(fā)生5萬次的接觸,他們服務(wù)質(zhì)量的好壞,關(guān)乎整個(gè)公司的經(jīng)營。顧客滿意不僅僅是在一個(gè)方面達(dá)到100%,而應(yīng)在100個(gè)方面同時(shí)提升??柹男掠^念改變了整個(gè)公司的經(jīng)營觀念,公司全方位改善了與顧客接觸點(diǎn)的工作,使北歐航空公司在衰退中取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。(2)定期、定量、綜合測定。要想使CS經(jīng)營由觀念轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的經(jīng)營方式,企業(yè)必須定期、定量地對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行綜合測定,只有在對(duì)現(xiàn)有的真實(shí)情況準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上,才有可能客觀地確定企業(yè)經(jīng)營中與“顧客滿意”目標(biāo)有差距的重點(diǎn)領(lǐng)域,從而進(jìn)一步改善企業(yè)的經(jīng)營。(3)由經(jīng)

52、營管理者主導(dǎo),全公司共同推行。CS經(jīng)營須由掌握決定權(quán)的經(jīng)營管理者以身作則,采取行動(dòng)。因?yàn)橐笴S真正成為企業(yè)經(jīng)營的主線,企業(yè)經(jīng)營管理者必須把握企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的問題所在,并及時(shí)采取有效的對(duì)策。例如日本豐田汽車公司決定推行CS經(jīng)營方式時(shí),以公司社長擔(dān)任CS活動(dòng)委員會(huì)的委員長,以社長無所不在的權(quán)威來支持CS工作的開展,從而大大提高了活動(dòng)的成效。(四)CS價(jià)值鏈哈佛大學(xué)的邁克爾波特提出的價(jià)值鏈理論可以作為公司創(chuàng)造更多顧客價(jià)值,以便最終讓顧客滿意的一種重要方法。每一個(gè)企業(yè)都是通過設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、配送、銷售等多個(gè)基本環(huán)節(jié)和輔助環(huán)節(jié)完成經(jīng)營活動(dòng)的。價(jià)值鏈可分為九種價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng),其中包括五種基本活動(dòng)和四種輔助活動(dòng)

53、?;净顒?dòng)包括進(jìn)貨、生產(chǎn)、發(fā)貨、經(jīng)銷和服務(wù)一系列活動(dòng);輔助活動(dòng)發(fā)生在這些基本活動(dòng)的全過程之中,包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施管理。由基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)所衍生出來的還有計(jì)劃、會(huì)計(jì)、法律和政府事務(wù)等。企業(yè)管理的任務(wù)就是要檢查每個(gè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)中的成本和績效,并尋求改進(jìn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)研究并估計(jì)競爭者的成本和績效,以作為超越的基準(zhǔn)。如果企業(yè)能在某些活動(dòng)方面超越競爭者,它就能獲得競爭優(yōu)勢。企業(yè)的成功不僅依賴于每個(gè)部門工作的好壞,還有賴于各部門之間協(xié)調(diào)的程度。人們經(jīng)??吹焦靖鞑块T總是努力尋求部門利益的最大化,而不是公司和顧客利益的最大化。一個(gè)公司的信用部門可能會(huì)花很長的時(shí)間審核潛在顧客的信用情

54、況,以免發(fā)生壞賬,而此時(shí),顧客卻一直在無奈的等待之中,這在無形中筑造了一道阻礙提高顧客滿意度的高墻。解決這個(gè)問題的關(guān)鍵,就是要加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)流程管理,強(qiáng)化各職能部門的投入與合作。核心業(yè)務(wù)流程包括新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程、存貨管理流程、訂貨一匯兌流程和顧客服務(wù)流程。有競爭力的企業(yè)都是在管理這些核心流程中顯示出卓越的才能,它們能夠在降低成本、提高質(zhì)量和提高顧客滿意度之間找到最佳的結(jié)合點(diǎn)。當(dāng)然,企業(yè)要贏得顧客的信賴和滿意,除了完善自身的價(jià)值鏈外,還需要謀求與供應(yīng)商、經(jīng)銷商的最佳合作,完善供應(yīng)鏈,共同改進(jìn)顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)的績效。CI的基本內(nèi)容完整的CI包含MI、BI和VI三個(gè)組成部分。MI猶如企業(yè)的“心”,BI好

55、比企業(yè)的“手”,VI就像企業(yè)的“臉”,三者構(gòu)成一個(gè)生動(dòng)的企業(yè)形象肌體。(一)MI1、MI的本質(zhì)、內(nèi)容與功能MI在CI中處于核心地位,是CI的基本精神所在,也是CI運(yùn)作的原動(dòng)力。MI作為企業(yè)文化理念的重要組成部分,本質(zhì)上反映的是企業(yè)在發(fā)展過程中形成的一種指導(dǎo)企業(yè)整體營銷行為的特殊精神文化,體現(xiàn)企業(yè)對(duì)經(jīng)營本質(zhì)與規(guī)律的認(rèn)識(shí)與理解。企業(yè)設(shè)計(jì)和實(shí)施MI,就是更新、完善、統(tǒng)一自己的理念。MI的內(nèi)容包含企業(yè)使命、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)目標(biāo)等。經(jīng)過高度提煉和個(gè)性化概括的MI,既是企業(yè)有效地分配經(jīng)營資源和經(jīng)營能量的方針,也是員工從事經(jīng)營服務(wù)活動(dòng)的思想指南。MI對(duì)企業(yè)經(jīng)營的主導(dǎo)與提攜作用為世界眾多成功企業(yè)的實(shí)

56、踐所證明。如通用電氣公司主張“進(jìn)步乃是我們最重要的產(chǎn)品”,諾基亞公司倡導(dǎo)“科技以人為本”,這些經(jīng)營理念不斷引導(dǎo)它們創(chuàng)新經(jīng)營,走向輝煌。美國哈佛大學(xué)幾位教授對(duì)80多家日本企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn),這些成功的企業(yè)中,1/3具有清晰的經(jīng)營理念。根據(jù)托馬斯,彼得斯和小羅伯特沃特曼對(duì)美國多家優(yōu)秀企業(yè)的調(diào)查研究,證實(shí)那些經(jīng)營好的公司,都有一套非常明確的指導(dǎo)信念;而經(jīng)營不善的企業(yè),要么缺乏首尾一致的理念,要么只有一些別出心裁和隔靴搔癢的目標(biāo)。2、MI的分類企業(yè)的差別首先來自企業(yè)理念的不同,企業(yè)不同的理念定位決定了企業(yè)不同的形象定位。因此,MI的差別化是企業(yè)差別的根源。從目前CI戰(zhàn)略的實(shí)施情況看,MI有以下幾種類型:(

57、1)企業(yè)使命型。即反映企業(yè)經(jīng)營的根本目的和超越自我的社會(huì)價(jià)值。如IBM公司的“無論一小步,還是一大步,總是帶動(dòng)世界的腳步”,杜邦公司的“創(chuàng)造美好生活”,勞斯公司的“為人類創(chuàng)造最佳環(huán)境”等。(2)經(jīng)營目標(biāo)型。即反映企業(yè)追求的理想境界或戰(zhàn)略目標(biāo)。如日本電信電話公司的“著眼于未來的人間企業(yè)”,雷歐伯納特廣告公司的“創(chuàng)造偉大的廣告”等。(3)技術(shù)質(zhì)量型。即反映企業(yè)開發(fā)技術(shù),提高質(zhì)量,為顧客創(chuàng)造最好產(chǎn)品的理念。如佳能公司的“忘記了技術(shù)開發(fā),就不配稱為佳能”,豐田汽車公司的“好產(chǎn)品,好主意”,日產(chǎn)公司的“用眼、用心去創(chuàng)造”,胡慶余堂藥業(yè)公司的“藥業(yè)關(guān)乎性命,尤為萬不可欺”、“采辦務(wù)真,修制務(wù)精”等。(4)

58、市場經(jīng)營型。即反映企業(yè)開拓市場,勇于競爭,力創(chuàng)一流的理念。如日本卡西歐公司的“開發(fā)就是經(jīng)營”,百事可樂公司的“新一代的選擇”、“勝利是最重要的”等。(5)服務(wù)制勝型。即反映為顧客、為社會(huì)服務(wù)的意識(shí)。例如,美國假日旅館公司的“為旅客提供最經(jīng)濟(jì)、最方便、最令人舒暢的住宿條件”,波音公司的“以服務(wù)顧客為經(jīng)營目標(biāo)”,美國電報(bào)電話公司的“普及的服務(wù)”,海爾集團(tuán)的“真誠到永遠(yuǎn)”等。3、MI的設(shè)計(jì)與導(dǎo)入MI的設(shè)計(jì)往往以三個(gè)問題為主軸:一是本企業(yè)從事什么事業(yè)?二是本企業(yè)從事的事業(yè)對(duì)社會(huì)有什么價(jià)值?三是本企業(yè)的事業(yè)目標(biāo)是什么,怎樣實(shí)現(xiàn)?對(duì)這些問題反復(fù)認(rèn)真地認(rèn)識(shí)與思考,企業(yè)就自然能概括出自己的MI。企業(yè)是一個(gè)開放

59、性的社會(huì)性組織,因而在設(shè)計(jì)MI時(shí),決不能忽視市場環(huán)境和社會(huì)文化的影響。MI的設(shè)計(jì)必須反映企業(yè)經(jīng)營個(gè)性和文化特色,體現(xiàn)時(shí)代感和民族風(fēng)格。否則,千篇一律的空洞口號(hào)不會(huì)有感染力和沖擊力。如海爾集團(tuán)提出的“創(chuàng)造資源、美譽(yù)全球”,“創(chuàng)造國際品牌”,“進(jìn)入世界500強(qiáng)”和“人單合一、速?zèng)Q速勝”等理念口號(hào),就充分體現(xiàn)了企業(yè)的獨(dú)特性和時(shí)代感。一般出現(xiàn)以下五種情況時(shí),是企業(yè)重新導(dǎo)入MI的最佳時(shí)機(jī):(1)當(dāng)企業(yè)原有的經(jīng)營理念因環(huán)境發(fā)生根本性改變出現(xiàn)不適應(yīng)時(shí);(2)當(dāng)行業(yè)處于高度競爭之中,本企業(yè)競爭地位發(fā)生變化時(shí);(3)當(dāng)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績不佳或出現(xiàn)迅速滑坡時(shí);(4)當(dāng)企業(yè)剛剛成為大公司時(shí);(5)當(dāng)企業(yè)有大批新的員工進(jìn)入

60、,企業(yè)文化原有理念發(fā)生變化時(shí)。MI的導(dǎo)入過程,也就是MI的實(shí)施過程。這一過程實(shí)質(zhì)上是使新的理念滲入企業(yè)經(jīng)營的各個(gè)方面,使之成為全體員工共有的經(jīng)營價(jià)值觀,并通過企業(yè)與員工行為及企業(yè)視覺系統(tǒng)表現(xiàn)出來,傳遞給社會(huì)。(二)BI1、BI的主要內(nèi)容及功能BI是以MI為核心,表現(xiàn)為企業(yè)的各種活動(dòng)識(shí)別。建立BI,就是統(tǒng)合行為,展現(xiàn)理念,根據(jù)不同時(shí)期的不同要求,設(shè)計(jì)合適的員工行為模式和企業(yè)經(jīng)營模式。BI的主要內(nèi)容包括內(nèi)外兩個(gè)方面:對(duì)內(nèi)包括生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境、組織機(jī)構(gòu)、員工教育、工資福利、生產(chǎn)流程、制度規(guī)范、研究發(fā)展和公害對(duì)策等活動(dòng)識(shí)別。建立內(nèi)部活動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)的目的是達(dá)成員工行為的一體化和工作方式的合理化。對(duì)外包括市場研

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