(高職)旅游景區(qū)服務(wù)與管理電子課件完整版PPT全書電子教案

1、第1章旅游景區(qū)概述旅游景區(qū)的定義1.1 旅游景區(qū)的概念“旅游景區(qū)”是一個(gè)非?；\統(tǒng)的概念?！奥糜尉皡^(qū)”這一概念的多樣性表現(xiàn)在：在空間維度的語(yǔ)境下，旅游景區(qū)經(jīng)常被稱為景點(diǎn)、景區(qū)、旅游區(qū)；在要素維度的語(yǔ)境下，旅游景區(qū)經(jīng)常被稱為風(fēng)景名勝區(qū)、森林公園、地質(zhì)公園、遺產(chǎn)公園；在功能維度的語(yǔ)境下，旅游景區(qū)經(jīng)常被稱為風(fēng)景旅游區(qū)、旅游度假區(qū)、主題公園、自然保護(hù)區(qū)。中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局（現(xiàn)為國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局）2004年10月28日發(fā)布的中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T 177752003）指出：旅游景區(qū)（tourist attraction）是以旅游及其相關(guān)活動(dòng)為主

2、要功能或主要功能之一的空間或地域。旅游景區(qū)的特征從上述關(guān)于旅游景區(qū)的定義中可以看出，旅游景區(qū)具有5個(gè)明顯的特征：1.1 旅游景區(qū)的概念2）旅游性3）設(shè)施性4）管理性1）地域性5）創(chuàng)新性旅游景區(qū)的類型1.1 旅游景區(qū)的概念1按照旅游景區(qū)的質(zhì)量等級(jí)劃分（1）二級(jí)分類（2）三級(jí)分類（3）五級(jí)分類2按照旅游景區(qū)的資源類型劃分旅游景區(qū)可分為自然類旅游景區(qū)、歷史文化類旅游景區(qū)和人工型旅游景區(qū)。3按照旅游景區(qū)的功能特征劃分旅游景區(qū)可分為觀光體驗(yàn)類旅游景區(qū)、度假休閑類旅游景區(qū)、科考探險(xiǎn)類旅游景區(qū)、體育運(yùn)動(dòng)類旅游景區(qū)和宗教活動(dòng)類旅游景區(qū)等。4按照旅游景區(qū)的管理歸屬劃分我國(guó)旅游景區(qū)的管理主體有多種，因此以景區(qū)的管

3、理部門作為分類依據(jù)，便形成了我國(guó)景區(qū)管理主體的分類系統(tǒng)。5按照旅游景區(qū)形成的原因劃分美國(guó)學(xué)者查爾斯R.戈?duì)柕履汀.R.布侖特里奇、羅伯特W.麥金托什在2003年所著的旅游業(yè)教程一書中，根據(jù)形成的原因?qū)⒙糜尉皡^(qū)劃分為文化景區(qū)、自然景區(qū)、節(jié)慶活動(dòng)、游憩景區(qū)和娛樂(lè)景區(qū)五種類型。我國(guó)旅游景區(qū)的發(fā)展歷程1.2 旅游景區(qū)的發(fā)展歷程與趨勢(shì)我國(guó)古代主要的游歷活動(dòng)是皇帝的巡游和士大夫的漫游，他們所到之處，也是后來(lái)真正的旅游出現(xiàn)之后大量游客光顧的重要旅游景區(qū)。由于中國(guó)古代游山玩水只是極少數(shù)人的行為，自然景觀只是大自然的空間存在形態(tài)，人為開(kāi)發(fā)極少，且沒(méi)有經(jīng)營(yíng)部門的介入，因此并未形成“旅游景區(qū)”的概念。但有些地方已

4、經(jīng)具備了旅游景區(qū)的形態(tài)特征，是旅游景區(qū)開(kāi)發(fā)的原生態(tài)。我國(guó)旅游景區(qū)的發(fā)展歷程1.2 旅游景區(qū)的發(fā)展歷程與趨勢(shì)秦朝時(shí)期，秦始皇為了巡游，制定了祭祀名山大川的制度，令大臣統(tǒng)計(jì)名山，并確定了必須出游的12座名山，包括恒山、泰山、華山等。魏晉南北朝時(shí)期，道教、佛教興盛，一些道教名山，如青城山、羅浮山、茅山、龍虎山等，以及一些佛教名山，如五臺(tái)山、峨眉山等，都被開(kāi)發(fā)了出來(lái)。隋唐時(shí)期，掀起了文人墨客漫游之風(fēng)，自然的名山、秀水、溫泉、花木，以及人文景觀中的陵墓、樓臺(tái)、園林、道觀、佛寺，都成了文人懷古傷今、抒發(fā)情懷的重要場(chǎng)地。南宋時(shí)期，都城臨安（今杭州）集中了大量的人力、物力和財(cái)力開(kāi)發(fā)西湖，修筑了湖島、湖堤，還在

5、湖周邊的群山上修建了樓臺(tái)、橋梁、莊園等。明清時(shí)期，園林建設(shè)盛行，主要有兩類：一類是皇家園林，如圓明園、暢春園、釣魚臺(tái)等；另一類是私家園林，如南京的隨園、蘇州的拙政園等。我國(guó)旅游景區(qū)的發(fā)展歷程1.2 旅游景區(qū)的發(fā)展歷程與趨勢(shì)1）起步階段2）快速發(fā)展3）跨越發(fā)展4）品質(zhì)發(fā)展產(chǎn)品多樣，功能多樣產(chǎn)品單一，功能單一產(chǎn)品品質(zhì)，功能融合產(chǎn)品豐富，功能豐富我國(guó)旅游景區(qū)的發(fā)展趨勢(shì)1.2 旅游景區(qū)的發(fā)展歷程與趨勢(shì)2018年1月全國(guó)旅游工作會(huì)議提出：中國(guó)旅游將從高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)發(fā)展階段。優(yōu)質(zhì)旅游是能夠很好滿足人民日益增長(zhǎng)的旅游美好生活需要的旅游，優(yōu)質(zhì)旅游是更加安全的旅游、更加文明的旅游、更加便利的旅游、更加快樂(lè)

6、的旅游?！笆濉逼陂g，我國(guó)旅游業(yè)呈現(xiàn)以下發(fā)展特點(diǎn)：消費(fèi)大眾化01競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化02發(fā)展全域化03產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化04我國(guó)旅游景區(qū)的發(fā)展趨勢(shì)1.2 旅游景區(qū)的發(fā)展歷程與趨勢(shì)在這樣的背景之下，貫徹以人民為中心的發(fā)展理念，沿著普惠、綠色和數(shù)字化的目標(biāo)，我國(guó)旅游景區(qū)的發(fā)展趨勢(shì)將主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：旅游景區(qū)業(yè)態(tài)發(fā)展更加跨界、融合旅游景區(qū)營(yíng)銷方法更加時(shí)尚、新穎01旅游景區(qū)設(shè)施和服務(wù)配置更加完善、優(yōu)化旅游景區(qū)生態(tài)保護(hù)更加嚴(yán)格、規(guī)范020607旅游景區(qū)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)更加多元、個(gè)性旅游景區(qū)管理手段更加智慧、智能0308旅游景區(qū)管理要求更加標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)旅游景區(qū)品牌形象更加鮮明、重要0409旅游景區(qū)內(nèi)涵特色更具文化、體驗(yàn)旅游景

7、區(qū)資本結(jié)構(gòu)更加多元、合理0510旅游景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容1.3 旅游景區(qū)服務(wù)與管理的內(nèi)容旅游景區(qū)服務(wù)是有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品的結(jié)合是旅游景區(qū)在旅游者游覽、消費(fèi)過(guò)程中提供的各種服務(wù)，是旅游景區(qū)內(nèi)一系列服務(wù)的統(tǒng)稱。從旅游景區(qū)的功能設(shè)置系統(tǒng)來(lái)看，旅游景區(qū)是一個(gè)由食、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素構(gòu)成的綜合載體，其服務(wù)功能較為全面。旅游景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容可概括為游覽服務(wù)、接待服務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)、安全服務(wù)等。游覽服務(wù)是旅游活動(dòng)開(kāi)展的原動(dòng)力；接待服務(wù)包括車輛停放、售票服務(wù)、入口接待服務(wù)、咨詢服務(wù)、解說(shuō)服務(wù)、商業(yè)服務(wù)等；營(yíng)銷服務(wù)是為了向旅游者提供滿意的產(chǎn)品；安全服務(wù)包括確保一切旅游設(shè)施的性能良好、安全可靠，維護(hù)旅游景區(qū)的安全，保

8、證游客的生命財(cái)產(chǎn)安全等。旅游景區(qū)管理的內(nèi)容1.3 旅游景區(qū)服務(wù)與管理的內(nèi)容旅游景區(qū)管理的內(nèi)容涉及三個(gè)層面，即：旅游景區(qū)管理客體 旅游景區(qū)管理 主體 旅游景區(qū)管理 環(huán)節(jié)020103旅游景區(qū)管理的內(nèi)容1.3 旅游景區(qū)服務(wù)與管理的內(nèi)容旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素1.4 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理1）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是利用設(shè)施、設(shè)備和產(chǎn)品所提供的服務(wù)在使用價(jià)值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)滿足程度和心理滿足程度，也就是游客在旅游過(guò)程中享受到的服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值，得到某種物質(zhì)和心理滿足的一種感受。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素1.4 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理2）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)構(gòu)成要素旅游景區(qū)

9、服務(wù)質(zhì)量由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量?jī)蓚€(gè)要素構(gòu)成（如圖1-4所示）。我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀1.4 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理1建立賠償先付制度最大化保障游客權(quán)益2建立旅游投訴糾紛仲裁中心、人民調(diào)解委員會(huì)和巡回法庭等游客權(quán)益保護(hù)制度3出臺(tái)全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦法旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化管理1.4 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理1）國(guó)際通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際上通用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要有ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)、ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)，以及由世界旅游及旅行理事會(huì)創(chuàng)立的“綠色環(huán)球21”標(biāo)準(zhǔn)。其中，ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)及ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)制造業(yè)，而“綠色環(huán)球21”標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)旅游景區(qū)的質(zhì)量管理。我國(guó)旅游

10、景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理借鑒了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)和ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)，并創(chuàng)建了旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化管理1.4 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理（1）我國(guó)旅游景區(qū)與ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000：質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理體系認(rèn)證依據(jù)的主要國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1987年首次發(fā)布，并于1994年進(jìn)行修訂，2000年又對(duì)1994年版ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化管理1.4 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理目前，人們使用的ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)為2008年版。2008

11、年版ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)見(jiàn)表1-2。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化管理1.4 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理（1）我國(guó)旅游景區(qū)與ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó)旅游景區(qū)的實(shí)施。深圳的“錦繡中華”是我國(guó)第一家獲得ISO 9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的旅游景區(qū)。錦繡中華發(fā)展有限公司于1997年8月引入ISO 9000質(zhì)量管理體系，試運(yùn)行10個(gè)月后，于1998年6月26日順利通過(guò)了ISO 9000質(zhì)量管理體系19個(gè)要素的正式認(rèn)證。目前，峨眉山、武夷山、九寨溝、西安秦嶺野生動(dòng)物園等許多旅游景區(qū)都先后通過(guò)了ISO 9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化管理1.4 旅游景區(qū)服務(wù)

12、質(zhì)量管理（2）我國(guó)旅游景區(qū)與ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)ISO 14000：環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO 14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)是目前世界上最全面和最系統(tǒng)的環(huán)境管理國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)。ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)包括ISO14001ISO14009（環(huán)境管理體系）、ISO14010ISO14019（環(huán)境審核）、ISO140201SO14029（環(huán)境標(biāo)志）、ISO14030ISO14039（環(huán)境行為評(píng)價(jià)）、ISO14040ISO14049（生命周期評(píng)估）、ISO14050ISO14059（術(shù)語(yǔ)和定義）、ISO14060（產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中的環(huán)境指標(biāo)）。其中，ISO14001作為ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)

13、的核心，是企業(yè)建立環(huán)境管理體系并開(kāi)展審核認(rèn)證的根本準(zhǔn)則。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化管理1.4 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理（2）我國(guó)旅游景區(qū)與ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó)旅游景區(qū)的實(shí)施。為了貫徹“嚴(yán)格保護(hù)、統(tǒng)一管理、合理開(kāi)發(fā)、永續(xù)利用”的方針，有效落實(shí)全國(guó)風(fēng)景名勝區(qū)的資源與環(huán)境保護(hù)工作，根據(jù)部分已經(jīng)通過(guò)ISO 14000環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證的風(fēng)景名勝區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)部（現(xiàn)為“住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部”）和國(guó)家環(huán)境保護(hù)總局在國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)開(kāi)展創(chuàng)建ISO 14000國(guó)家示范區(qū)活動(dòng)，制定了創(chuàng)建ISO 14000國(guó)家示范區(qū)實(shí)施辦法，并于2001年3月9日聯(lián)合頒布了關(guān)于國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)開(kāi)展創(chuàng)建I

14、SO 14000國(guó)家示范區(qū)活動(dòng)的通知（城建200151號(hào)）。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化管理1.4 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理（3）我國(guó)旅游景區(qū)與“綠色環(huán)球21”標(biāo)準(zhǔn) “綠色環(huán)球21”標(biāo)準(zhǔn)。“綠色環(huán)球21”標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)今世界上唯一一個(gè)涵蓋旅游全行業(yè)的全球性可持續(xù)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)體系。世界旅游及旅行理事會(huì)（WTTC）于1993年根據(jù)全球環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)的先驅(qū)者、第一任聯(lián)合國(guó)環(huán)境規(guī)劃署署長(zhǎng)毛瑞思斯特朗先生（Mauris Strong）的建議，開(kāi)始創(chuàng)立“綠色環(huán)球21”標(biāo)準(zhǔn)，并于1994年正式公布。1999年開(kāi)始獨(dú)立運(yùn)作?！熬G色環(huán)球21”標(biāo)準(zhǔn)包括五大標(biāo)準(zhǔn)體系，即可持續(xù)旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系、可持續(xù)旅游社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系、生態(tài)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系、

15、可持續(xù)設(shè)計(jì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系和景區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)體系。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化管理1.4 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理（3）我國(guó)旅游景區(qū)與“綠色環(huán)球21”標(biāo)準(zhǔn) “綠色環(huán)球21”標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó)旅游景區(qū)的實(shí)施。國(guó)家環(huán)境保護(hù)總局和“綠色環(huán)球21”于2002年10月15日簽訂了在中國(guó)推行“綠色環(huán)球21”可持續(xù)旅游標(biāo)準(zhǔn)審核體系的合作協(xié)議。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化管理1.4 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理2）我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（1）我國(guó)旅游景區(qū)與旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T 177752003）于2004年10月28日由中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布，2

16、005年1月1日起實(shí)施。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化管理1.4 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理（2）其他相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)Introductiontoscenicspots亞龍灣沙灘綿延7千米且平緩寬闊，淺海區(qū)寬達(dá)50-60米。能見(jiàn)度7-9米。兩石分別刻有“天涯”和“海角”字樣，意為天之邊緣，海之盡頭。“天涯海角”就是由此得名的。謝 謝第2章旅游景區(qū)接待服務(wù)票務(wù)服務(wù)2.1 票務(wù)與閘口服務(wù)1）門票的類型01按照制作材料的不同，門票可分為紙質(zhì)門票和電子門票。03按照適用期限的不同，門票可分為當(dāng)日門票和年卡門票。02按照消費(fèi)對(duì)象的不同，門票可分為全票、優(yōu)惠票。04按照旅游淡旺季的不同，門票可分為淡季票和旺季票。票務(wù)服

17、務(wù)2.1 票務(wù)與閘口服務(wù)2）票務(wù)預(yù)訂服務(wù)現(xiàn)階段旅游景區(qū)的訂票方式主要有以下幾種：團(tuán)體預(yù)訂 手機(jī)App客戶端、官方微信公眾號(hào)預(yù)訂網(wǎng)上預(yù)訂旅行社預(yù)訂訂票方式04020301票務(wù)服務(wù)2.1 票務(wù)與閘口服務(wù)3）旅游景區(qū)售票處售票工作服務(wù)規(guī)范積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法。售票員應(yīng)主動(dòng)解答游客的提問(wèn)，做到百忙不厭，不能與游客發(fā)生口角，能夠熟練使用普通話。售票員應(yīng)主動(dòng)向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。售票員應(yīng)向閉園前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。游客因購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票而在售票處辦理退票手續(xù)時(shí)，售票員應(yīng)按旅游景區(qū)的有

18、關(guān)規(guī)定辦理；如確實(shí)不能辦理退票，售票員應(yīng)耐心向游客解釋。0102030405售票員應(yīng)熱情待客，耐心回答游客的提問(wèn)；如果游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮行為，售票員應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語(yǔ)相向。售票員應(yīng)耐心聽(tīng)取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，并及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。0607閘口服務(wù)2.1 票務(wù)與閘口服務(wù)1）檢（驗(yàn)）票工作服務(wù)規(guī)范檢（驗(yàn)）票崗位工作人員應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑，檢（驗(yàn)）票時(shí)站立服務(wù)。游客進(jìn)入旅游景區(qū)時(shí)，檢（驗(yàn)）票崗位工作人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語(yǔ)。對(duì)于漏票、持無(wú)效證件或因身高、年齡等原因不能進(jìn)入旅游景區(qū)的游客，檢（驗(yàn)）票崗位工作人員要禮貌地耐心解釋，說(shuō)明原因，說(shuō)服游客重新購(gòu)票。

19、殘疾人或老人等需要更多關(guān)心的特殊游客進(jìn)入景區(qū)時(shí)，檢（驗(yàn)）票崗位工作人員要告之安全事項(xiàng)，并通知安全人員在游覽過(guò)程中予以協(xié)助。1234如遇到無(wú)理鬧事者或滋事者，檢（驗(yàn)）票崗位工作人員應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止；如無(wú)法制止，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門，切忌在眾多游客面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、抓扯，甚至擴(kuò)大事端，引起景區(qū)秩序混亂。5閘口服務(wù)2.1 票務(wù)與閘口服務(wù)2）導(dǎo)入服務(wù)旅游景區(qū)入口導(dǎo)入是游客進(jìn)入景區(qū)的第一印象區(qū)。由于旅游的季節(jié)性較強(qiáng)，在旅游旺季，如果分流措施不力，就會(huì)降低游客的滿意度，影響景區(qū)的聲譽(yù)。排隊(duì)服務(wù)是在不同的地方，根據(jù)游客的流動(dòng)規(guī)律，采取不同的隊(duì)形和接待方式。旅游景區(qū)入口導(dǎo)入隊(duì)形可分為單列單人隊(duì)形、單列多人隊(duì)形、多

20、列多人隊(duì)形、多列單人隊(duì)形、主題或綜合隊(duì)形5種形式，每種各有優(yōu)缺點(diǎn)（見(jiàn)表2-1）。不同的旅游景區(qū)應(yīng)根據(jù)游客流量、游客集中度、熱門參觀點(diǎn)、排隊(duì)項(xiàng)目點(diǎn)、排隊(duì)區(qū)地形等特點(diǎn)采取不同的隊(duì)形和接待服務(wù)方式。閘口服務(wù)2.1 票務(wù)與閘口服務(wù)閘口服務(wù)2.1 票務(wù)與閘口服務(wù)3）景區(qū)電子門票管理系統(tǒng)（1）系統(tǒng)簡(jiǎn)介景區(qū)電子門票管理系統(tǒng)是以當(dāng)代數(shù)據(jù)技術(shù)與通信技術(shù)為基礎(chǔ)，以智能卡與身份識(shí)別技術(shù)為主要手段的高科技信息化綜合處理系統(tǒng)。景區(qū)電子門票管理系統(tǒng)由中央控制系統(tǒng)、售票系統(tǒng)、驗(yàn)票系統(tǒng)三大部分組成。閘口服務(wù)2.1 票務(wù)與閘口服務(wù)（2）電子門票識(shí)別系統(tǒng)射頻識(shí)別技術(shù)01數(shù)字指紋識(shí)別技術(shù)02條碼識(shí)別技術(shù)03閘口服務(wù)2.1 票務(wù)與閘

21、口服務(wù)（3）通道控制系統(tǒng)自動(dòng)控制三桿機(jī)通道游客持電子門票進(jìn)入旅游景區(qū)（景點(diǎn)），在驗(yàn)卡過(guò)程中，閘機(jī)根據(jù)卡上記載的信息檢驗(yàn)門票的時(shí)效性，確認(rèn)是否放行，并記錄讀卡的時(shí)間、卡號(hào)等信息；如果閘機(jī)在設(shè)定的時(shí)段內(nèi)再次讀到該卡，則該卡為非法票。上位機(jī)還可以下載“黑名單”卡號(hào)給閘機(jī)，閘機(jī)一旦讀到該卡號(hào)就會(huì)報(bào)警，并禁止通行。在緊急情況下，閘機(jī)可接受命令自動(dòng)落桿，以保證所有進(jìn)出口通道暢通。人工掃描識(shí)別通道人工掃描識(shí)別通道將人工與電腦系統(tǒng)相結(jié)合，首先由工作人員在旅游景區(qū)（景點(diǎn)）入口手持掃描器，掃描游客所持的電子門票所附的條碼信息，并將該信息傳輸回電子門票系統(tǒng)管理中心，然后由中央控制服務(wù)器中的售票信息來(lái)判斷該游客所持門

22、票的合法性，最后再將判斷結(jié)果傳回入口處，通過(guò)信號(hào)燈指示放行與否。2.2 游客中心服務(wù)游客中心（tourist center）是旅游景區(qū)內(nèi)為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設(shè)施和服務(wù)的專門場(chǎng)所，屬于旅游公共服務(wù)設(shè)施，其所提供的服務(wù)是公益性的或免費(fèi)的。游客中心一般位于旅游景區(qū)的入口，是旅游景區(qū)對(duì)外形象展示的主要窗口。游客中心的標(biāo)志為“ ”。旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T 177752003）規(guī)定，AA級(jí)以上的旅游景區(qū)必須要有為游客提供咨詢服務(wù)的游客中心（注意：A級(jí)旅游景區(qū)只要求有為游客提供咨詢服務(wù)的場(chǎng)所即可）。不同等級(jí)的旅游景區(qū)對(duì)游客中心的選址、規(guī)模、設(shè)施、功能以及咨詢

23、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量等方面的要求不同。旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范（LB/T 0112011）2011年2月1日發(fā)布，自2011年6月1日起實(shí)施。2.2 游客中心服務(wù)游客中心的主要功能按照旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范（LB/T 0112011）的規(guī)定，游客中心的功能分為必備功能和指導(dǎo)功能。必備功能包括旅游咨詢、基本游客服務(wù)和旅游管理；指導(dǎo)功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲和其他游客服務(wù)。旅游景區(qū)游客中心應(yīng)具備必備功能，可根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)合理地引入指導(dǎo)功能。2.2 游客中心服務(wù)游客中心的選址與建筑位置應(yīng)合理01建筑有特色02規(guī)模要適度032.2 游客中心服務(wù)游客中心的設(shè)施配置設(shè)施配置ABCDE

24、1）咨詢?cè)O(shè)施2）休息設(shè)施3）展示宣傳設(shè)施4）特殊人群服務(wù)設(shè)施5）便民設(shè)施2.2 游客中心服務(wù)游客中心的服務(wù)1）人員配置：游客中心應(yīng)配備咨詢員。大型游客中心應(yīng)配備四名以上工作人員，并保證有三名工作人員同時(shí)在崗進(jìn)行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話、英語(yǔ)或當(dāng)?shù)胤窖缘日Z(yǔ)言服務(wù)。中型游客中心應(yīng)配備三名以上工作人員，并保證有兩名工作人員同時(shí)在崗進(jìn)行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話語(yǔ)言服務(wù)。小型游客中心應(yīng)配備兩名以上工作人員，并保證有一名工作人員在崗進(jìn)行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話語(yǔ)言服務(wù)。2.2 游客中心服務(wù)游客中心的服務(wù)2）服務(wù)時(shí)間：游客中心每天的開(kāi)放時(shí)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游景區(qū)的開(kāi)放時(shí)間確定，夜間要有專人值班管理。游客中心

25、也可以根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動(dòng)延長(zhǎng)或縮減服務(wù)時(shí)間，并在醒目位置進(jìn)行公示。3）服務(wù)內(nèi)容：咨詢員應(yīng)熟練掌握工作范圍所要求的相關(guān)知識(shí)，熟練使用游客中心的辦公設(shè)備。2.2 游客中心服務(wù)游客中心的服務(wù)4）投訴處理（1）投訴原因?qū)β糜尉皡^(qū)工作人員服務(wù)的投訴。對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴。對(duì)旅游景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴。2.2 游客中心服務(wù)游客中心的服務(wù)（2）投訴的心理分析了解和認(rèn)識(shí)游客的投訴心理，有助于旅游景區(qū)正確處理游客的投訴。游客投訴的心理主要包括：求尊重的心理求平衡的心理求補(bǔ)償?shù)男睦?.2 游客中心服務(wù)游客中心的服務(wù)（3）投訴處理：旅游景區(qū)的每一位員工都應(yīng)樹(shù)立這樣的理念：受理投訴、解決問(wèn)題是旅游景區(qū)

26、發(fā)展的機(jī)遇，是旅游景區(qū)改進(jìn)發(fā)展的方向。投訴處理程序。投訴處理要領(lǐng)。2.3 旅游景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)概述“解說(shuō)之父”費(fèi)門提爾頓（Freeman Tilden）在1957年出版的解說(shuō)我們的遺產(chǎn)（Interpreting Our Heritage）一書中指出：解說(shuō)是一種通過(guò)原始物件的使用、第一手經(jīng)驗(yàn)和說(shuō)明媒體，來(lái)揭示資源意義和游客關(guān)聯(lián)的教育活動(dòng)，而不是單純地傳達(dá)真實(shí)資訊。旅游解說(shuō)是通過(guò)一定的技術(shù)手段，向旅游者揭示或展示旅游資源的內(nèi)在意義及相互聯(lián)系，服務(wù)、娛樂(lè)和教育旅游者。2.3 旅游景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)概述1）旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的主要形式1432主要形式（3）按照解說(shuō)場(chǎng)所的不同

27、，旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)可分為風(fēng)景區(qū)解說(shuō)、自然保護(hù)區(qū)解說(shuō)、文物景點(diǎn)解說(shuō)、主題公園解說(shuō)、現(xiàn)代工農(nóng)業(yè)景點(diǎn)解說(shuō)、博物館解說(shuō)等。（4）按照解說(shuō)對(duì)象的不同，旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)可分為旅游團(tuán)隊(duì)解說(shuō)、散客解說(shuō)、貴賓解說(shuō)等。（2）按照解說(shuō)內(nèi)容的不同，旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)可分為歷史古跡類解說(shuō)、宗教類解說(shuō)、自然生態(tài)景觀類解說(shuō)、民俗風(fēng)情類解說(shuō)、科普類解說(shuō)、游藝類解說(shuō)、山地探險(xiǎn)類解說(shuō)、綜合類解說(shuō)等。（1）按照解說(shuō)服務(wù)提供方式的不同，旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)可分為自助式解說(shuō)和導(dǎo)游人員解說(shuō)兩大類。2.3 旅游景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)概述2）旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的主要功能解說(shuō)之父費(fèi)門提爾頓在解說(shuō)我們的遺產(chǎn)一書中還提到：通過(guò)解說(shuō)，達(dá)到理解；通

28、過(guò)理解，達(dá)到欣賞；通過(guò)欣賞，實(shí)現(xiàn)保護(hù)。景區(qū)解說(shuō)服務(wù)對(duì)旅游者體驗(yàn)、旅游資源保護(hù)、旅游景區(qū)發(fā)展等具有顯著的意義。2.3 旅游景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)概述2）旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的主要功能（1）基本信息和導(dǎo)向服務(wù)功能（4）加強(qiáng)對(duì)游客的保護(hù)與管理（3）強(qiáng)化環(huán)境意識(shí)與教育功能（2）幫助游客了解、享受和欣賞資源（5）提高游客參與旅游景區(qū)活動(dòng)的技能2.3 旅游景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)概述3）旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的主要內(nèi)容（1）旅游景區(qū)環(huán)境解說(shuō)（4）旅游管理解說(shuō)（3）旅游設(shè)施設(shè)備解說(shuō)（2）旅游吸引物解說(shuō)（5）資源保護(hù)解說(shuō)2.3 旅游景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)即通過(guò)景區(qū)（點(diǎn)

29、）導(dǎo)游人員的引導(dǎo)、講解等服務(wù)性工作，幫助游客認(rèn)識(shí)景區(qū)，以加深游客對(duì)景區(qū)的了解，增強(qiáng)游客的旅游體驗(yàn)。旅游景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)是旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的重點(diǎn)和核心，是旅游景區(qū)接待服務(wù)工作的核心與紐帶。優(yōu)質(zhì)的旅游景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)能增加游客的游覽興趣，有效地提高游客的滿意度，培植民族文化之根，提升中華文化國(guó)際影響力。2.3 旅游景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)1）導(dǎo)游解說(shuō)原則01020304計(jì)劃性客觀性針對(duì)性靈活性2.3 旅游景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)2）導(dǎo)游解說(shuō)技巧DCBA（2）情景交融，靈活運(yùn)用講解技巧（3）察言觀色，合理調(diào)配注意力（4）把握時(shí)機(jī)，恰當(dāng)選擇講解內(nèi)容（1）動(dòng)靜相融，巧妙結(jié)合體態(tài)語(yǔ)

30、言2.3 旅游景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)3）旅游景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)的方法分段講解法問(wèn)答法0105突出重點(diǎn)講解法制造懸念法0206觸景生情法類比法0307虛實(shí)結(jié)合法畫龍點(diǎn)睛法04082.3 旅游景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)導(dǎo)游詞的創(chuàng)作導(dǎo)游詞是導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者游覽時(shí)講解的文字，是導(dǎo)游員或?qū)в卧~作者在對(duì)該旅游景區(qū)（景點(diǎn)）進(jìn)行深入調(diào)查研究、挖掘掌握大量資料的基礎(chǔ)上，將材料合理組織后，以一種口頭文學(xué)的形式呈現(xiàn)給旅游者的文學(xué)作品。導(dǎo)游詞不僅可以引導(dǎo)旅游者觀光游覽，而且還會(huì)影響旅游景區(qū)信息的傳播，對(duì)于旅游景區(qū)形象的樹(shù)立及旅游者滿意度的提高至關(guān)重要。2.3 旅游景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)導(dǎo)游詞的創(chuàng)作1）導(dǎo)游詞的

31、特點(diǎn)準(zhǔn)確性01生動(dòng)性02通俗性032.3 旅游景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)導(dǎo)游詞的創(chuàng)作2）導(dǎo)游詞的寫作要求一篇優(yōu)秀的導(dǎo)游詞，除了要結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、層次清晰、主次分明、文字流暢等外，還必須注意以下六個(gè)方面：重視獨(dú)特性注重創(chuàng)新性遵循整體性突出主題性講究生動(dòng)性強(qiáng)調(diào)知識(shí)性0102030405062.3 旅游景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)導(dǎo)游詞的創(chuàng)作3）導(dǎo)游詞的寫作過(guò)程掌握游覽行程1完成寫作7修改完善6甄別考證4構(gòu)思提綱2搜集創(chuàng)作素材3寫作過(guò)程突出重點(diǎn)52.4 旅游景區(qū)自助式解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)自助式解說(shuō)服務(wù)的概念旅游景區(qū)自助式解說(shuō)服務(wù)既是導(dǎo)游解說(shuō)的重要輔助手段，也是游客在沒(méi)有導(dǎo)游解說(shuō)的情況下，了解景區(qū)、游覽景區(qū)的重要支撐

32、手段。旅游景區(qū)自助式解說(shuō)服務(wù)是通過(guò)各種印刷品、音像解說(shuō)系統(tǒng)、標(biāo)志牌等設(shè)施設(shè)備向游客提供的自助的信息服務(wù)，它是一種單向性的信息傳播方式。其優(yōu)點(diǎn)是受眾群體范圍廣，游客可在其空閑時(shí)間使用，不受人為因素的干擾，解說(shuō)內(nèi)容一般都經(jīng)過(guò)精心選擇和設(shè)計(jì)，具有較強(qiáng)的科學(xué)性和權(quán)威性；不足之處是信息量有限，不能提供個(gè)性化服務(wù)，且不易更改。2.4 旅游景區(qū)自助式解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)自助式解說(shuō)服務(wù)的主要類型1）標(biāo)志牌解說(shuō)旅游景區(qū)的標(biāo)志牌是一種載有旅游目的地相關(guān)內(nèi)容（包括圖標(biāo)、符號(hào)、文字），具有標(biāo)記、解說(shuō)、向?qū)?、裝飾等作用的功能牌。旅游景區(qū)的標(biāo)志牌是一個(gè)面向旅游者的信息傳遞系統(tǒng)，它不僅是使旅游景區(qū)的使用功能、服務(wù)功能得以充分發(fā)

33、揮的基礎(chǔ)，也是旅游者獲取旅游目的地信息的重要手段，是旅游景區(qū)必不可少的基本構(gòu)件。2.4 旅游景區(qū)自助式解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)自助式解說(shuō)服務(wù)的主要類型1）標(biāo)志牌解說(shuō)2.4 旅游景區(qū)自助式解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)自助式解說(shuō)服務(wù)的主要類型2）印刷品解說(shuō)印刷品是通過(guò)印刷技術(shù)，將要傳達(dá)的信息在紙張上體現(xiàn)的一種宣傳品，主要包括書籍、期刊等。印刷品解說(shuō)的主要類型及特點(diǎn)如下：01旅游地圖02旅游指南03旅游風(fēng)光畫冊(cè)04門票05景區(qū)圖文展示區(qū)2.4 旅游景區(qū)自助式解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)自助式解說(shuō)服務(wù)的主要類型2）印刷品解說(shuō)2.4 旅游景區(qū)自助式解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)自助式解說(shuō)服務(wù)的主要類型3）電子音像解說(shuō)旅游景區(qū)內(nèi)的各種信息都可以通過(guò)電

34、子音像解說(shuō)來(lái)展示與傳遞，電子音像解說(shuō)集聲音、圖文、影像等于一體，服務(wù)信息量大，視覺(jué)沖擊力強(qiáng)，時(shí)代氣息強(qiáng)，感染力豐富，具有其他自助式解說(shuō)服務(wù)手段無(wú)法比擬的優(yōu)點(diǎn)，電子音像解說(shuō)在旅游景區(qū)的信息傳播中起到了十分重要的作用。電子音像解說(shuō)的主要類型及其特點(diǎn)如下：（1）電子導(dǎo)游。（2）影像放映廳。（3）電子滾動(dòng)屏幕。（4）電子觸摸屏幕。（5）廣播。2.4 旅游景區(qū)自助式解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)自助式解說(shuō)服務(wù)的主要類型4）網(wǎng)絡(luò)展示解說(shuō)網(wǎng)絡(luò)展示解說(shuō)即旅游景區(qū)借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)建立門戶網(wǎng)站或與其他網(wǎng)站整合景區(qū)信息資源，發(fā)布景區(qū)旅游信息，傳播景區(qū)旅游形象，并提供景區(qū)旅游的網(wǎng)上相關(guān)代理服務(wù)的方法（如圖2-5所示）。2.4

35、 旅游景區(qū)自助式解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)自助式解說(shuō)服務(wù)的主要類型4）網(wǎng)絡(luò)展示解說(shuō)2.4 旅游景區(qū)自助式解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)自助式解說(shuō)服務(wù)的主要類型5）特殊解說(shuō)服務(wù)哈里森（1994）提到了四種特殊群體，旅游景區(qū)在提供解說(shuō)設(shè)施與解說(shuō)服務(wù)時(shí)，要考慮這些特殊群體的特殊需求。特殊解說(shuō)服務(wù)包括：便于輪椅活動(dòng)的足夠空間；適合輪椅高度觀看與閱讀的展示；失聰?shù)娜怂枰闹?tīng)器材或閱讀材料；弱視者需要的充足的光源與大小合適的字體；盲人所需要的盲文閱讀材料和其他觸摸型媒體；行動(dòng)不便的老人需要的座椅和休息處等。Introductiontoscenicspots亞龍灣沙灘綿延7千米且平緩寬闊，淺海區(qū)寬達(dá)50-60米。能見(jiàn)度7-9米

36、。兩石分別刻有“天涯”和“海角”字樣，意為天之邊緣，海之盡頭。“天涯海角”就是由此得名的。謝 謝第3章旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)旅游景區(qū)餐飲服務(wù)概述3.1 旅游景區(qū)餐飲服務(wù)餐飲是滿足旅游者需求的基礎(chǔ)性項(xiàng)目，是景區(qū)旅游業(yè)的重要組成部分。它不僅能夠滿足游客對(duì)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的需求，還反映了旅游景區(qū)的飲食文化特色，影響著旅游景區(qū)的形象，是旅游景區(qū)收入的重要組成部分。旅游景區(qū)餐飲服務(wù)概述3.1 旅游景區(qū)餐飲服務(wù)（1）目標(biāo)市場(chǎng)構(gòu)成復(fù)雜（2）客源市場(chǎng)不穩(wěn)定（3）餐飲類型豐富（4）經(jīng)營(yíng)方式靈活（5）管理難度較大（1）安全與衛(wèi)生（2）快速與及時(shí)（3）特色與創(chuàng)新（4）便捷與舒適1）旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)2）旅游景區(qū)餐飲服務(wù)

37、的基本要求旅游景區(qū)餐飲服務(wù)管理3.1 旅游景區(qū)餐飲服務(wù)旅游景區(qū)餐飲與社會(huì)餐飲，無(wú)論是在目標(biāo)市場(chǎng)、餐飲類型，還是在對(duì)美學(xué)、環(huán)保、安全等方面的要求上，都存在諸多不同。所以，旅游景區(qū)餐飲服務(wù)管理不能完全用社會(huì)餐飲服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，而應(yīng)該從旅游景區(qū)餐飲的特點(diǎn)出發(fā)，從餐飲單位的選址、設(shè)計(jì)、菜單管理，以及餐飲產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理等方面來(lái)綜合考慮。旅游景區(qū)餐飲服務(wù)管理3.1 旅游景區(qū)餐飲服務(wù)1）旅游景區(qū)餐飲單位的選址由于旅游景區(qū)特殊的環(huán)境和功能，因此餐飲單位在選址時(shí)，要不同于一般的餐飲單位。具體來(lái)說(shuō)，旅游景區(qū)餐飲單位在選址時(shí)應(yīng)重點(diǎn)考慮以下幾個(gè)方面：01交通02景觀03生態(tài)旅游景區(qū)餐飲服務(wù)管理3.

38、1 旅游景區(qū)餐飲服務(wù)2）旅游景區(qū)餐飲單位的設(shè)計(jì)旅游景區(qū)餐飲單位的設(shè)計(jì)是根據(jù)建筑空間的使用性質(zhì)和所處環(huán)境，運(yùn)用物質(zhì)技術(shù)手段和藝術(shù)處理手法，設(shè)計(jì)餐飲單位的形狀、大小和內(nèi)部空間，使其與周邊環(huán)境相一致，與旅游景區(qū)的主題相吻合。旅游景區(qū)餐飲服務(wù)管理3.1 旅游景區(qū)餐飲服務(wù)3）旅游景區(qū)餐飲單位的菜單管理菜單是旅游景區(qū)餐飲單位提供的詳細(xì)的、帶價(jià)目表的菜肴清單，包括固定菜單、循環(huán)菜單、即時(shí)菜單等多種類型。菜單是餐飲單位對(duì)外溝通的窗口，具有展示餐廳經(jīng)營(yíng)理念、溝通旅游者、反映餐飲特色和水平等多重功能。旅游景區(qū)餐飲單位的菜單管理應(yīng)包含以下內(nèi)容：（1）菜肴選擇（2）價(jià)格核定（3）包裝設(shè)計(jì)旅游景區(qū)餐飲服務(wù)管理3.1 旅

39、游景區(qū)餐飲服務(wù)4）旅游景區(qū)餐飲產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)旅游景區(qū)餐飲單位應(yīng)針對(duì)游客求新奇、求安全和求體驗(yàn)的需求，開(kāi)發(fā)能夠滿足游客需要的產(chǎn)品。旅游景區(qū)餐飲單位應(yīng)重點(diǎn)開(kāi)發(fā)以下三種餐飲產(chǎn)品：（1）大眾型餐飲產(chǎn)品旅游景區(qū)餐飲服務(wù)管理3.1 旅游景區(qū)餐飲服務(wù)（2）特色型餐飲產(chǎn)品（3）高檔型餐飲產(chǎn)品旅游景區(qū)餐飲服務(wù)管理3.1 旅游景區(qū)餐飲服務(wù)5）旅游景區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理旅游景區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量是指利用餐飲設(shè)施、設(shè)備和餐飲產(chǎn)品所提供的服務(wù)在使用價(jià)值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)滿足程度和心理滿意程度。餐飲服務(wù)是旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量的高低不僅關(guān)系著游客對(duì)旅游景區(qū)餐飲單位的印象，更關(guān)系著游客對(duì)旅游景區(qū)的整體評(píng)價(jià)

40、。因此，旅游景區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理至關(guān)重要。旅游景區(qū)住宿服務(wù)概述3.2 旅游景區(qū)住宿服務(wù)1）旅游景區(qū)住宿服務(wù)的概念旅游景區(qū)住宿服務(wù)就是借助旅游景區(qū)的住宿設(shè)施和服務(wù)人員向游客提供的，以滿足游客在景區(qū)住宿、休息等需求為基本功能，同時(shí)也可滿足游客其他需求的服務(wù)。2）旅游景區(qū)住宿服務(wù)的分類按照住宿接待設(shè)施的檔次和運(yùn)作模式，旅游景區(qū)住宿服務(wù)可以分為休閑度假酒店類、旅游民宿類、主題旅游飯店和精品旅游飯店、民居客棧類、露營(yíng)類等幾種主要類型。旅游景區(qū)住宿服務(wù)管理3.2 旅游景區(qū)住宿服務(wù)1）旅游景區(qū)住宿服務(wù)管理的方式（3）現(xiàn)場(chǎng)管理（2）制度管理（1）表單管理旅游景區(qū)住宿服務(wù)管理3.2 旅游景區(qū)住宿服務(wù)2）旅游景區(qū)

41、住宿服務(wù)管理的內(nèi)容旅游景區(qū)住宿服務(wù)質(zhì)量管理是景區(qū)內(nèi)住宿部門對(duì)為游客提供的住宿服務(wù)及其相關(guān)方面的質(zhì)量進(jìn)行管理。（1）服務(wù)質(zhì)量管理旅游景區(qū)住宿安全管理是景區(qū)住宿服務(wù)單位為了保障游客、服務(wù)人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全，以及景區(qū)住宿服務(wù)單位自身的財(cái)產(chǎn)安全而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理活動(dòng)的總稱。（2）安全管理旅游景區(qū)交通服務(wù)概述3.3 旅游景區(qū)交通服務(wù)1）旅游景區(qū)交通服務(wù)的概念旅游景區(qū)交通服務(wù)是指旅游景區(qū)向游客提供的，以實(shí)現(xiàn)游客從某一點(diǎn)到另一點(diǎn)的空間位移的各種交通服務(wù)。旅游景區(qū)交通服務(wù)直接關(guān)系著旅游者的出游愿望，是景區(qū)旅游活動(dòng)順利進(jìn)行不可缺少的物質(zhì)基礎(chǔ)。按照旅游者的空間移動(dòng)過(guò)程，旅游景區(qū)的交通服務(wù)可以分

42、為外部交通服務(wù)和內(nèi)部交通服務(wù)。旅游景區(qū)交通服務(wù)概述3.3 旅游景區(qū)交通服務(wù)2）旅游景區(qū)交通服務(wù)的地位：旅游景區(qū)交通服務(wù)是旅游景區(qū)向游客提供的一項(xiàng)重要服務(wù)，直接影響著游客游覽和體驗(yàn)的質(zhì)量，對(duì)于旅游景區(qū)的正常運(yùn)營(yíng)也起著非常重要的作用。旅游景區(qū)交通服務(wù)的地位主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。旅游活動(dòng)的重要組成部分1增加游客的旅游體驗(yàn)2旅游景區(qū)重要的收入來(lái)源3旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)成功的重要因素4旅游景區(qū)交通服務(wù)概述3.3 旅游景區(qū)交通服務(wù)旅游景區(qū)交通服務(wù)管理1旅游景區(qū)交通服務(wù)的要求（1）安全性（2）準(zhǔn)確性（3）節(jié)奏性（4）快速性（5）多樣性（6）層次性2旅游景區(qū)交通服務(wù)的類型（1）陸上交通服務(wù)（2）水上交通服務(wù)（3）空

43、中交通服務(wù)（4）特種交通服務(wù)3旅游景區(qū)交通服務(wù)管理的內(nèi)容（1）交通管制（2）停車場(chǎng)管理（3）安全管理3.4 旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)旅游購(gòu)物是指旅游者為了旅游或在旅游活動(dòng)中購(gòu)買各種實(shí)物商品的經(jīng)濟(jì)文化行為，它包括專門的購(gòu)物旅游行為和旅游中一切與購(gòu)物相關(guān)的行為，但不包括出于商業(yè)目的而進(jìn)行的購(gòu)物活動(dòng)。旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)是旅游景區(qū)購(gòu)物經(jīng)銷商、導(dǎo)游及政府等為旅游者在旅游景區(qū)購(gòu)物提供的一系列服務(wù)，包括售前準(zhǔn)備服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)。3.4 旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)旅游景區(qū)購(gòu)物商品概述旅游景區(qū)購(gòu)物商品包括旅游商品和一般消費(fèi)品兩大類，而旅游商品是其中的主要構(gòu)成。旅游商品與一般消費(fèi)品有所不同，旅游商品對(duì)于游客旅游體驗(yàn)的

44、提升和旅游景區(qū)綜合效益的提高影響較大。3.4 旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)旅游景區(qū)購(gòu)物商品概述1）旅游商品的概念旅游商品是指旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中所購(gòu)買的具有紀(jì)念性和當(dāng)?shù)靥厣?，或者由于旅游活?dòng)需要而購(gòu)買的各類物質(zhì)性商品。旅游商品的概念涉及以下幾個(gè)要點(diǎn)：旅游商品購(gòu)買的主體是旅游者，客體是具有紀(jì)念性和當(dāng)?shù)靥厣蛘吣軌驖M足旅游活動(dòng)需要的商品；旅游商品是旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中所購(gòu)買的物質(zhì)商品，具有價(jià)值和使用價(jià)值。3.4 旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)旅游景區(qū)購(gòu)物商品概述2）旅游商品的類型旅游商品可以分為三大類，即旅游紀(jì)念品、旅游實(shí)用品和旅游消耗品。（1）旅游紀(jì)念品。旅游紀(jì)念品是指旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中所購(gòu)買的，具有地域文化特

45、征、民族特色及紀(jì)念性的所有物品。旅游紀(jì)念品涵蓋的范圍廣泛，是旅游商品的重要組成部分（見(jiàn)表3-1）。3.4 旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)旅游景區(qū)購(gòu)物商品概述（1）旅游紀(jì)念品。3.4 旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)旅游景區(qū)購(gòu)物商品概述（2）旅游實(shí)用品。旅游實(shí)用品是指旅游者為實(shí)現(xiàn)旅游目的所購(gòu)買的在旅游過(guò)程中使用的商品，主要有旅行車、游艇、旅行箱包、旅游鞋帽、登山器械、滑雪（冰）器械、手杖、雨衣、太陽(yáng)鏡、拍攝設(shè)備、防寒暑用品、美容護(hù)膚品、常備急救藥品、帳篷等。常見(jiàn)分類和舉例見(jiàn)表3-2。3.4 旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)旅游景區(qū)購(gòu)物商品概述（2）旅游實(shí)用品。3.4 旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)旅游景區(qū)購(gòu)物商品概述（3）旅游消耗品。旅游消耗品是指旅游者

46、在旅游過(guò)程中所消耗的商品，主要有食品、飲料，以及盥洗用品、當(dāng)?shù)靥厣L(fēng)味小吃、日常生活必需品等。旅游者在旅游過(guò)程中消耗的食品、飲料、日常生活用品，基本上是按照平時(shí)的喜好來(lái)購(gòu)買的，這種支出是比較穩(wěn)定和有限的。3.4 旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)管理1）旅游者購(gòu)物心理分析：在旅游購(gòu)物服務(wù)中，旅游景區(qū)只有把握住游客的不同購(gòu)物心理，才能更好地為游客服務(wù)。四求珍藏心理三求新異心理二求審美心理一求實(shí)用心理五求饋贈(zèng)心理六求知識(shí)心理3.4 旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)管理2）營(yíng)造良好的旅游購(gòu)物環(huán)境旅游購(gòu)物環(huán)境主要指旅游購(gòu)物建筑及其周邊環(huán)境、旅游購(gòu)物設(shè)施、購(gòu)物場(chǎng)所內(nèi)部環(huán)境以及旅游景區(qū)的人文環(huán)境等。旅游購(gòu)物

47、環(huán)境的優(yōu)劣直接影響著旅游商品的吸引力，影響著旅游者的購(gòu)物消費(fèi)。因此，只有營(yíng)造一個(gè)特色化、人性化的旅游購(gòu)物環(huán)境，才能讓旅游者買得舒心，買得放心。3.4 旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)管理2）營(yíng)造良好的旅游購(gòu)物環(huán)境具體來(lái)說(shuō)，營(yíng)造良好的旅游購(gòu)物環(huán)境應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：良好旅游購(gòu)物環(huán)境（1）合理布局旅游購(gòu)物網(wǎng)點(diǎn)（2）科學(xué)規(guī)劃購(gòu)物建筑及其周邊環(huán)境（4）嚴(yán)格選售景區(qū)購(gòu)物商品（5）塑造良好的旅游購(gòu)物服務(wù)環(huán)境（3）有效布置旅游購(gòu)物商店的內(nèi)部環(huán)境3.4 旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)管理3）提供熱情細(xì)致的銷售服務(wù)030201善于接觸旅游者幫助旅游者決策準(zhǔn)確推薦商品3.4 旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)管

48、理4）完善旅游購(gòu)物的售后服務(wù)在旅游類消費(fèi)投訴中，旅游商品的質(zhì)量和售后服務(wù)方面的投訴最多。因此，要實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)購(gòu)物的可持續(xù)發(fā)展，就必須完善旅游購(gòu)物的售后服務(wù)，通過(guò)建立完善的售后服務(wù)體系，降低旅游者的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)旅游者的購(gòu)買信心。完善旅游購(gòu)物的售后服務(wù)應(yīng)從以下環(huán)節(jié)入手：（1）旅游購(gòu)物商店應(yīng)提供售后服務(wù)。（2）旅游景區(qū)主管部門應(yīng)及時(shí)處理旅游者的購(gòu)物投訴。收入總額Introductiontoscenicspots亞龍灣沙灘綿延7千米且平緩寬闊，淺海區(qū)寬達(dá)50-60米。能見(jiàn)度7-9米。兩石分別刻有“天涯”和“海角”字樣，意為天之邊緣，海之盡頭。“天涯海角”就是由此得名的。謝 謝第4章旅游景區(qū)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)旅

49、游體驗(yàn)的概念和類型4.1 旅游體驗(yàn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)1）旅游體驗(yàn)的概念我國(guó)較早研究旅游業(yè)中的“體驗(yàn)”（experience）的是謝彥君教授。他在基礎(chǔ)旅游學(xué)一書中指出：“旅游體驗(yàn)是旅游個(gè)體通過(guò)與外部世界取得聯(lián)系，從而改變其心理水平并調(diào)整其心理結(jié)構(gòu)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程是旅游者心理和旅游對(duì)象相互作用的結(jié)果，是旅游者以追求旅游愉悅為目標(biāo)的綜合性體驗(yàn)?！甭糜误w驗(yàn)的概念和類型4.1 旅游體驗(yàn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)2）旅游體驗(yàn)的內(nèi)容12旅游世俗愉悅旅游審美愉悅旅游體驗(yàn)的概念和類型4.1 旅游體驗(yàn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)3）旅游體驗(yàn)的類型娛樂(lè)教育逃避美感NO.1NO.2NO.3NO.4旅游景區(qū)體驗(yàn)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)4.1 旅游體驗(yàn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)A1）旅游景區(qū)體驗(yàn)產(chǎn)品

50、的開(kāi)發(fā)原則B2）旅游景區(qū)體驗(yàn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)步驟（1）需求性原則（2）參與性原則（3）系統(tǒng)性原則（4）文化性原則（1）旅游景區(qū)資源分析（2）旅游景區(qū)環(huán)境分析（3）市場(chǎng)需求分析（4）體驗(yàn)主題的提煉C3）不同類型旅游景區(qū)體驗(yàn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)（1）觀光型旅游景區(qū)體驗(yàn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)（2）度假型旅游景區(qū)體驗(yàn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)（3）專項(xiàng)旅游體驗(yàn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)文化旅游產(chǎn)品的概念和類型4.2 文化旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)1）文化旅游產(chǎn)品的概念文化旅游產(chǎn)品就是將文化貫穿和體現(xiàn)在旅游的食、住、行、游、購(gòu)、娛六個(gè)要素中，是典型的以文化屬性吸引游客的產(chǎn)品，文化旅游的快速發(fā)展正是這種消費(fèi)趨勢(shì)的表現(xiàn)。廣義的文化旅游產(chǎn)品即具有鮮明文化特色的旅游產(chǎn)品，也即人文旅游

51、產(chǎn)品。與此相對(duì)應(yīng)，狹義的文化旅游產(chǎn)品則是指旅游企業(yè)或其他組織依托特定的文化元素或文化主題而開(kāi)發(fā)的，用以滿足人們的文化旅游需求，或者個(gè)體、組織的特定文化需求的旅游產(chǎn)品。文化旅游產(chǎn)品的概念和類型4.2 文化旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)2）文化旅游產(chǎn)品的層次文化載體01文化內(nèi)容02文化精神03文化價(jià)值04文化旅游產(chǎn)品的概念和類型4.2 文化旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)3）文化旅游產(chǎn)品的基本類型文化主題景區(qū)創(chuàng)意文化園（街）區(qū)城市名片類文化旅游產(chǎn)品節(jié)慶儀式類文化旅游產(chǎn)品旅游文化演出類文化旅游產(chǎn)品“自然被人化”的文化旅游產(chǎn)品歷史文化街區(qū)1234567文化旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)原則及步驟4.2 文化旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)文化旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)步驟21文化旅游產(chǎn)

52、品的開(kāi)發(fā)原則（1）挖掘文化旅游資源（2）打造文化旅游產(chǎn)品（3）強(qiáng)化旅游營(yíng)銷（1）突出文化特性的原則（2）注重身心體驗(yàn)的原則（3）更加個(gè)性化的原則（4）更強(qiáng)互動(dòng)性的原則（5）多重價(jià)值性的原則旅游融合概念4.3 旅游融合產(chǎn)品開(kāi)發(fā)旅游融合主要指在政府引導(dǎo)、企業(yè)主體、金融支持、市場(chǎng)運(yùn)作、社會(huì)參與的大格局下，加快文化及其他資源與旅游資源的整合，探索創(chuàng)新發(fā)展新業(yè)態(tài)，共同推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)、文化和其他產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。 我國(guó)“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃提出實(shí)施“旅游+”戰(zhàn)略，包括旅游+城鎮(zhèn)化、旅游+新型工業(yè)化、旅游+農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、旅游+現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，以及旅游與文化融合發(fā)展、旅游與健康醫(yī)療融合發(fā)展、旅游與教育融合發(fā)展、旅游與

53、體育融合發(fā)展、旅游與商務(wù)會(huì)展融合發(fā)展等。旅游融合產(chǎn)品類型4.3 旅游融合產(chǎn)品開(kāi)發(fā)旅游與其他產(chǎn)業(yè)跨界融合協(xié)同發(fā)展形成旅游融合產(chǎn)品，其業(yè)態(tài)非常豐富，類型多樣。目前比較具有代表性的有：教文旅融合產(chǎn)品01農(nóng)文旅融合產(chǎn)品02商文旅融合產(chǎn)品03醫(yī)（康）養(yǎng)旅融合產(chǎn)品04旅游融合產(chǎn)品開(kāi)發(fā)4.3 旅游融合產(chǎn)品開(kāi)發(fā)01教文旅融合產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（1）開(kāi)發(fā)研學(xué)課程（2）培養(yǎng)研學(xué)導(dǎo)師（3）注重客戶開(kāi)發(fā)（4）加強(qiáng)制度建設(shè)03商文旅融合產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（1）凝練文化內(nèi)涵（2）加強(qiáng)主題宣傳策劃（3）加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展02農(nóng)文旅融合產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（1）特色農(nóng)產(chǎn)品融入“職業(yè)”體驗(yàn)（2）“農(nóng)產(chǎn)品+旅游+電商”模式（3）民俗旅游帶動(dòng)農(nóng)產(chǎn)品銷售04醫(yī)（康）

54、養(yǎng)旅融合產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（1）加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)融合（2）打造特色產(chǎn)品（3）做活產(chǎn)業(yè)主體旅游創(chuàng)意產(chǎn)品的概念4.4 旅游創(chuàng)意產(chǎn)品開(kāi)發(fā)旅游創(chuàng)意產(chǎn)品是指以景區(qū)的特色旅游資源為背景，通過(guò)展現(xiàn)景區(qū)內(nèi)各具特色的旅游景點(diǎn)和人文資源，創(chuàng)造一種在創(chuàng)意中旅游、旅游中創(chuàng)意的感悟體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑瑥亩由钣慰蛯?duì)景區(qū)品牌和旅游產(chǎn)品內(nèi)涵的理解，增強(qiáng)游客的好奇心和出游欲望，使景區(qū)品牌或產(chǎn)品的營(yíng)銷效果最大化。旅游創(chuàng)意產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)舉措4.4 旅游創(chuàng)意產(chǎn)品開(kāi)發(fā)2021年8月，文化和旅游部、中央宣傳部、國(guó)家文物局等八部門聯(lián)合印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)文化文物單位文化創(chuàng)意產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的若干措施，明確了推動(dòng)文化文物單位文化創(chuàng)意產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的具體舉措。11）用創(chuàng)意創(chuàng)造旅游產(chǎn)品，促

55、使產(chǎn)業(yè)增值，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力22）用創(chuàng)意營(yíng)造旅游環(huán)境，促使環(huán)境美化，提高旅游吸引力33）用創(chuàng)意強(qiáng)化旅游營(yíng)銷，增加產(chǎn)品渠道，拓展客源市場(chǎng)Introductiontoscenicspots亞龍灣沙灘綿延7千米且平緩寬闊，淺海區(qū)寬達(dá)50-60米。能見(jiàn)度7-9米。兩石分別刻有“天涯”和“海角”字樣，意為天之邊緣，海之盡頭。“天涯海角”就是由此得名的。謝 謝第5章旅游景區(qū)營(yíng)銷管理旅游景區(qū)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略5.1 旅游景區(qū)營(yíng)銷策略1）STP概述目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷是指旅游景區(qū)識(shí)別各個(gè)不同的旅游者群體，并選擇其中一個(gè)或幾個(gè)作為目標(biāo)市場(chǎng)，然后運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷組合，集中力量為目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)，滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要。目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷

56、分為三個(gè)步驟：市場(chǎng)細(xì)分（market segmentation）、目標(biāo)市場(chǎng)選擇（market targeting）和市場(chǎng)定位（market positioning）。因?yàn)閟egmentation、targeting、positioning三個(gè)英文單詞首字母的大寫組合為STP，所以目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷又稱為STP營(yíng)銷。旅游景區(qū)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略5.1 旅游景區(qū)營(yíng)銷策略2）市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分是美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家溫德?tīng)柺访芩褂?956年在市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略中的產(chǎn)品差異化與市場(chǎng)細(xì)分一文中首先提出來(lái)的。它是指旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)調(diào)研，根據(jù)旅游者市場(chǎng)需求的多樣性和購(gòu)買行為的差異性，把整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)具有某種相似特征的旅游者群體

57、（稱之為細(xì)分市場(chǎng)或子市場(chǎng)）的過(guò)程。市場(chǎng)細(xì)分是目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷的首要步驟和重要前提。市場(chǎng)細(xì)分是一個(gè)求大異存小同的市場(chǎng)分類方法。市場(chǎng)細(xì)分依據(jù)地理環(huán)境、人口經(jīng)濟(jì)狀況、購(gòu)買行為以及心理等因素進(jìn)行，包括總體細(xì)分和深入細(xì)分兩個(gè)步驟。旅游景區(qū)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略5.1 旅游景區(qū)營(yíng)銷策略3）目標(biāo)市場(chǎng)選擇市場(chǎng)細(xì)分以后，旅游景區(qū)通常會(huì)得到眾多的子市場(chǎng)，這時(shí)旅游景區(qū)還應(yīng)進(jìn)一步對(duì)各子市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估分析，從中選擇出自己的目標(biāo)市場(chǎng)。我們可以這樣定義目標(biāo)市場(chǎng)選擇：在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，旅游景區(qū)根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)，從細(xì)分市場(chǎng)中選擇一個(gè)或若干個(gè)子市場(chǎng)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)，并針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)展開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng)，以期在滿足旅游者需求的同時(shí)，獲取更大的利

58、潤(rùn)。旅游景區(qū)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略5.1 旅游景區(qū)營(yíng)銷策略3）目標(biāo)市場(chǎng)選擇21 子市場(chǎng)群聚的規(guī)模要足以實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的目標(biāo)利潤(rùn)。 子市場(chǎng)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量相對(duì)較少。 符合旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和資源能力。 無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略差異性營(yíng)銷策略集中性營(yíng)銷策略目標(biāo)市場(chǎng)選擇的條件目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略旅游景區(qū)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略5.1 旅游景區(qū)營(yíng)銷策略4）市場(chǎng)定位旅游景區(qū)在選定的目標(biāo)市場(chǎng)上，根據(jù)自身?xiàng)l件及競(jìng)爭(zhēng)者的現(xiàn)狀，為本景區(qū)及產(chǎn)品塑造一個(gè)與眾不同的、能夠給人留下鮮明印象的形象，并將這種形象生動(dòng)地傳遞給旅游者，從而取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)定位的實(shí)質(zhì)是使本景區(qū)的形象與其他景區(qū)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，并使旅游者明顯感覺(jué)和認(rèn)識(shí)到這種差別，從而使本景區(qū)

59、在旅游者心目中占有特殊的位置。旅游景區(qū)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略5.1 旅游景區(qū)營(yíng)銷策略4）市場(chǎng)定位產(chǎn)品定位A企業(yè)定位B競(jìng)爭(zhēng)定位C旅游者定位D旅游景區(qū)4P組合營(yíng)銷策略5.1 旅游景區(qū)營(yíng)銷策略傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論經(jīng)常用4P來(lái)構(gòu)筑營(yíng)銷策略組合。4P是指：產(chǎn)品（product）A價(jià)格（price）B渠道（place）C 促銷（promotion）D旅游景區(qū)4P組合營(yíng)銷策略5.1 旅游景區(qū)營(yíng)銷策略1）旅游景區(qū)產(chǎn)品策略旅游景區(qū)產(chǎn)品是指旅游景區(qū)借助一定的資源、設(shè)施向旅游者提供的有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的總和。我們?cè)诶斫饴糜尉皡^(qū)產(chǎn)品時(shí)，不能僅僅將它理解為旅游地的風(fēng)景名勝，它還應(yīng)該包括必要的旅游設(shè)施、旅游環(huán)境、旅游者觀賞和參與

60、的活動(dòng)項(xiàng)目、景區(qū)的管理和服務(wù)等，它屬于服務(wù)業(yè)產(chǎn)品，是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的總和。旅游景區(qū)4P組合營(yíng)銷策略5.1 旅游景區(qū)營(yíng)銷策略1）旅游景區(qū)產(chǎn)品策略020103旅游景區(qū)產(chǎn)品生命周期策略內(nèi)部?jī)?yōu)化型產(chǎn)品組合策略外部整合型產(chǎn)品組合策略市場(chǎng)導(dǎo)入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期旅游景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新策略技術(shù)（或服務(wù)）推動(dòng)型產(chǎn)品創(chuàng)新需求拉動(dòng)型產(chǎn)品創(chuàng)新旅游景區(qū)產(chǎn)品組合策略旅游景區(qū)4P組合營(yíng)銷策略5.1 旅游景區(qū)營(yíng)銷策略2）旅游景區(qū)價(jià)格策略旅游景區(qū)產(chǎn)品的定價(jià)會(huì)受到多種因素的制約，如成本、消費(fèi)者需求、競(jìng)爭(zhēng)者行為、政府干預(yù)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)等。盡管目前政府干預(yù)影響著旅游景區(qū)產(chǎn)品的定價(jià)，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)主體的價(jià)格決策越來(lái)