物流管理項目五物流客戶服務

1、物流客戶效力.5.物流客戶效力5.1物流客戶效力概述 5.1.1客戶與客戶效力 5.1.2物流客戶效力 5.1.3物流客戶效力管理5.2物流客戶效力對象分析 5.2.1物流客戶的特征 5.2.2物流客戶稱心的特性 5.2.3開辟物流客戶的途徑5.3物流客戶信息管理 5.3.1物流客戶信息概述 5.3.2物流客戶信息的搜集與整理5.4物流客戶效力質量管理 5.4.1物流客戶效力質量概述 5.4.2物流客戶效力質量管理.5.5電子市場與物流客戶效力 5.5.1電子市場及其類型 5.5.2電子市場的買賣規(guī)那么 5.5.3電子商務下的物流客戶效力 .5.1物流客戶效力概述5.1物流客戶效力概述 今時

2、今日 的效力目錄.5.1.1客戶與客戶效力1.客戶的含義內涵的客戶是指企業(yè)的供應商、分銷商以及下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、分支機構等。外延的客戶是指市場中廣泛存在的、對企業(yè)的產品或效力有不同需求的個體或消費群體。在供應鏈時代下，個體的客戶和組織的客戶統(tǒng)稱客戶。目錄.客戶層次比重利潤目標一般客戶80%5%財務利益潛力客戶15%15%附加價值關鍵客戶5%80%客戶價值和社會利益客戶的層次5.1.1客戶與客戶效力目錄.5.1.1客戶與客戶效力2.效力的含義含義：效力是指企業(yè)為他人提供的一切活動，其目的是滿足客戶的需求和預期的要求。特征：不可分別性不可感知性不可儲存性差別性缺乏一切權 目錄.5

3、.1.1客戶與客戶效力3.客戶效力的要素客戶效力要素客戶效力要素客戶效力要素客戶效力要素客戶效力條例客戶效力組織構造應急效力增值效力缺貨頻率訂貨時間訂、發(fā)貨的穩(wěn)定性訂貨便利性特殊貨物的運送設備安裝產質量量保證售后維修及維護零配件供應客戶贊揚處置及退貨目錄.5.1.1客戶與客戶效力4.客戶效力規(guī)范適宜的時間Right time適宜的場所Right place適宜的價錢Right price經過適宜的渠道Right channel適宜的客戶Right customer適宜的產品和效力Right product or service適宜需求Right wants 目錄.5.1.2物流客戶效力5.1.

4、2.物流客戶效力概念：物流企業(yè)為促進其產品或效力的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。特點：是為了滿足客戶需求所進展的一項特殊任務，并且是典型的客戶效力活動。目錄.5.1.2物流客戶效力1.物流客戶效力的分類物流客戶效力根本物 流效力 增值物 流效力 可得性 作業(yè) 完成 可靠性 添加便利性的 效力 加速反應速度 的效力 降低成本的 效力 延伸 效力 目錄.5.1.2物流客戶效力2.物流客戶效力的內容目錄.5.1.3物流客戶效力管理5.1.3.物流客戶效力管理1.物流效力本錢與物流效力程度 效力本錢效力水 平目錄.5.1.3物流客戶效力管理2.銷售收入與物流效力程度 效力程度銷售收入目錄.

5、5.1.3物流客戶效力管理3.最優(yōu)效力程度確實定 銷售收入與物流效力程度物流效力本錢與物流效力程度目錄.5.2物流客戶效力對象分析5.2物流客戶效力對象分析消費商零售商目錄.5.2.1物流客戶的特征5.2.1.物流客戶的特征物流客戶物流效力的對象目錄.5.2.1物流客戶的特征物流客戶的效力方式目錄.5.2.2物流客戶效力稱心的特性5.2.2.物流客戶效力稱心的特性1、物流運作中客戶關注價值點 客戶對物流效力的根本期望 客戶對物流效力的信息期望客戶對物流效力的情感期望目錄.5.2.2物流客戶效力稱心的特性2、物流運作中客戶稱心度模型 客戶稱心度模型中績效差距目錄.5.2.2物流客戶效力稱心的特性

6、3、提高物流客戶稱心度的途徑目錄.5.2.3開辟物流客戶的途徑5.2.3.開辟物流客戶的途徑目錄.5.3物流客戶信息管理5.3物流客戶信息管理目錄.5.3.1物流客戶信息概述5.3.1.物流客戶信息概述概念：是指物流信息中的訂貨信息、庫存信息、消費目的信息、發(fā)貨信息、物流與信息流相對應的組織和個人信息的集合。目錄.5.3.1物流客戶信息概述特點：信息涉及面比較廣、數(shù)量較大；頂峰時期與平常的信息流量差別很大；每天發(fā)生信息的單位每一件大小，并不那么大；信息發(fā)生的來源、處置場所以及面向的對象和分布地域廣泛；要求商品流通與運輸配送的時間相順應；和商流、消費等企業(yè)內其他部門的關系非常親密；在貨主與物流業(yè)

7、者及有關企業(yè)之間，物流信息一樣，各銜接點的信息再輸人情況較多；有不少物流系統(tǒng)的環(huán)節(jié)，同時兼辦信息的中轉和轉送，貫穿于消費運營活動的全過程。目錄.5.3.2物流客戶信息的搜集與整理5.3.2.物流客戶信息的搜集與整理目錄. 2、物流客戶信息搜集的規(guī)范：信息充足信息準確通訊順暢5.3.2物流客戶信息的搜集與整理目錄. 3、物流客戶信息搜集的規(guī)范：5.3.2物流客戶信息的搜集與整理要有針對性 要有系統(tǒng)性和聯(lián)絡性 要有目的性 要有準確性要有時效性目錄.5.3.2物流客戶信息的搜集與整理4.物流客戶信息搜集的內容目錄.5.3.2物流客戶信息的搜集與整理5.物流客戶信息的整理快速、及時目的 節(jié)約目的 規(guī)模

8、優(yōu)化目的 庫存調理目的 效力目的 目錄.5.3.2物流客戶信息的搜集與整理6.物流客戶信息整理的內容建立物流客戶信息檔案 關于產品和效力的信息信息保送 記錄客戶反響信息 目錄.5.3.2物流客戶信息的搜集與整理7.物流客戶信息整理的原那么 客戶可衡量性原那么 客戶的需求足量性原那么 客戶的可進入性原那么 客戶的反響差別性原那么 目錄.5.4物流客戶效力質量管理5.4物流客戶效力質量管理效力質量是產品消費的效力或效力業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需求)的特征和特性的總和。目錄.5.4.1物流客戶效力質量概述5.4.1.物流客戶效力質量概述概念：物流客戶效力的質量管理可以了解成按照法定的及物流效力買賣雙

9、方的商定，到達雙方商定的效力目的和對物流對象的質量維護。目錄.5.4.1物流客戶效力質量概述物流客戶效力質量的內涵包括以下內容：物流客戶效力質量是顧客感知的對象。物流客戶效力質量是在效力消費和買賣過程中的每一個環(huán)節(jié)表現(xiàn)出來的。物流客戶效力質量既要有客觀方法加以規(guī)定和衡量，更多地要按照顧客客觀的認識加以衡量和檢驗。物流客戶效力質量的提高需求內部構成有效管理和支持系統(tǒng)。目錄.5.4.1物流客戶效力質量概述對一切的客戶提供明確的效力，必需從以下三個方面加以思索：目錄.5.4.1物流客戶效力質量概述滿足客戶需求的評價目的：時間質量價錢可靠性目錄.5.4.2物流客戶效力質量管理5.4.2.物流客戶效力質

10、量管理物流客戶效力質量管理根本程序：目錄.5.4.2物流客戶效力質量管理2.物流客戶效力質量目的體系1.物流客戶效力質量的衡量：物流時間物流本錢物流效率目錄.5.4.2物流客戶效力質量管理轉變觀念，強化物流效力質量意注重過程，構建全新的物流效力質量管理體系細化管理，全面提高效力質量程度積極采用先進的物流技術，提高物流效力質量的執(zhí)行力營造繼續(xù)改良客戶效力質量的良好環(huán)境設定客戶效力質量標桿改善客戶效力流程開展個性化效力提供增值效力目錄.5.5電子市場與物流客戶效力5.5電子市場與物流客戶效力目錄.5.5.1電子市場及其類型5.5.1.電子市場及其類型概念：電子市場是指在Internet通訊技術和其

11、它電子化通訊技術的根底上，經過一組動態(tài)的Web運用程序和其它運用程序把買賣的買賣雙方集成在一同的虛擬買賣環(huán)境。目錄.5.5.1電子市場及其類型電子市場的類型目錄.5.5.2電子市場的買賣規(guī)那么5.5.2.電子市場的買賣規(guī)那么電子市場的買賣規(guī)那么是電子市場電子商務開展進程中的妨礙性問題，參與買賣的雙方、金融機構都該當維護電子商務的平安、通暢與便利，制定適宜的“游戲規(guī)那么。目錄.電子市場的買賣規(guī)那么的制定應遵照市場買賣原那么：5.5.2電子市場的買賣規(guī)那么自愿原那么平等原那么公平原那么老實信譽原那么目錄.5.5.3電子商務下的物流效力5.5.3.電子商務下的物流效力電子商務環(huán)境：社會環(huán)境：電子商務的國內環(huán)境和國際環(huán)境法律環(huán)境：電子商務涉及的法律問題和我國電子商務的法律環(huán)境品德環(huán)境：誠信、誹謗、隱私權和責任稅務環(huán)境：電子商務開展帶來的財政稅務問題目錄.5.5.3電子商務下的物流效力電子商務下物流的特點：目錄.5.5.3電子商務下的物流效力電子商務與物流的關系1、電子商務對物流的影響：電子商務使物流的效力