關(guān)于手術(shù)室品管圈成果匯報(bào)課件

1、提高術(shù)前訪(fǎng)視病人滿(mǎn)意率手術(shù)室頭腦風(fēng)暴手術(shù)室同心圈圈徽 象征天使般的護(hù)士帶給病人關(guān)心、關(guān)懷與呵護(hù)。提醒大家要 “改善護(hù)理質(zhì)量，提高服務(wù)態(tài)度，做好關(guān)懷服務(wù)”，同時(shí)也 病人們展示了醫(yī)院手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的風(fēng)采，讓病人了 解護(hù)理工作，更好的配合手術(shù)治療。天使般的護(hù)士發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神同心協(xié)力，提升護(hù)理服務(wù)文化，提高護(hù)理工作質(zhì)量，讓患者滿(mǎn)意。圈 名意 義圈 徽意 義圈 徽意 義圈名意義 圈徽意義選題理由對(duì)醫(yī)院而言：提高患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度，提升醫(yī)院信譽(yù)，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。對(duì)患者而言：提高對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿(mǎn)意度，能增加治療疾病的信心，對(duì)生活充滿(mǎn)熱情。QCC活動(dòng)計(jì)劃表月份周期2013年 6月2013年7月2013年8月20

2、13年9月2013年10月2013年11月2013年12月活動(dòng)項(xiàng)目1234123412341234123412341234負(fù)責(zé)人選出圈徽和圈名林雪英1、主題選定林秀嫚2、活動(dòng)計(jì)劃擬定林彬3、現(xiàn)狀把握章琪4、目標(biāo)設(shè)定施海玲5、解析陳雪芳6、對(duì)策擬定林彬7、對(duì)策實(shí)施與檢討林秀嫚8、效果確認(rèn)章琪9、標(biāo)準(zhǔn)化施海玲10、檢討與改進(jìn)陳雪芳注：計(jì)劃進(jìn)度 實(shí)際進(jìn)度-現(xiàn)況把握制定相關(guān)的病人滿(mǎn)意度調(diào)查表（見(jiàn)表1-4）手術(shù)室護(hù)理術(shù)前訪(fǎng)視調(diào)查表尊敬的病友及家屬：為了提升手術(shù)室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為您提供更好的護(hù)理服務(wù)，懇請(qǐng)您填寫(xiě)下列問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)谧钚柽x擇后打（），并提供您的寶貴意見(jiàn)，謝謝您的配合，祝您早日康復(fù)！術(shù)前訪(fǎng)視過(guò)程中

3、您最想與手術(shù)室護(hù)士有哪些互動(dòng)：1了解手術(shù)進(jìn)展過(guò)程。 （ ）2了解手術(shù)進(jìn)展的持續(xù)時(shí)間。 （ ）3了解選擇的麻醉方式及麻醉配合。 （ ）4了解手術(shù)室環(huán)境及設(shè)備。 （ ）5了解術(shù)前準(zhǔn)備的相關(guān)知識(shí)。 （ ）6了解術(shù)中配合的注意事項(xiàng)。 （ ）7了解疾病相關(guān)知識(shí)。 （ ）8了解同類(lèi)手術(shù)成功病例的介紹。 （ ）9了解因自身疾病而產(chǎn)生焦慮、緊張等不良心理的解決方法。（ ）10希望配合手術(shù)的護(hù)士親自訪(fǎng)視，做好自我介紹，建立良好的信任關(guān)系，并在手術(shù)過(guò)程中陪伴在自己的身邊。 （ ）您對(duì)手術(shù)室的護(hù)理工作的意見(jiàn)與建議：表1-5 滿(mǎn)意度調(diào)查匯總表項(xiàng)目基本滿(mǎn)意/知道不滿(mǎn)意/知道基本累計(jì)百分比（）不滿(mǎn)意累計(jì)百分比（）百分比之

4、和（）153.6203.6221319.628.3317.753634.352529.354815.88.3314.135107.2507.25664.3504.35775.0705.07819513.7733.3347.191027.2516.6723.9210107.2507.2511117.9707.971275.0705.07項(xiàng)目基本滿(mǎn)意/知道不滿(mǎn)意/知道基本累計(jì)百分比（）不滿(mǎn)意累計(jì)百分比（）百分比之和（）1353.6203.621432.1702.171585.805.8161117.978.3316.3項(xiàng)目1-16表示病人滿(mǎn)意度調(diào)查表編號(hào) 續(xù)上表改善前柏拉圖（見(jiàn)圖2-1）改善前柏拉

5、圖（2-1） 數(shù)字1-16表示病人滿(mǎn)意度調(diào)查表編號(hào)查檢數(shù)據(jù)顯示，導(dǎo)致兒科病人對(duì)病房護(hù)士工作不滿(mǎn)意的因素主要有：手術(shù)前，護(hù)士是否有及時(shí)調(diào)節(jié)手術(shù)室室內(nèi)溫度？（17.75%）您知道手術(shù)室環(huán)境及設(shè)備？（29.25%） 手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹?（47.1%）術(shù)前訪(fǎng)視是否到位？（23.92%） 根據(jù)“80/20”原則，手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹是導(dǎo)致病人不滿(mǎn)意的主要因素，所以我們將本次改善的重點(diǎn)定為“手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹”。手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹手術(shù)室是一個(gè)特殊陌生的區(qū)域客觀(guān)因素手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹主觀(guān)因素對(duì)手術(shù)創(chuàng)傷

6、的恐懼、對(duì)麻醉風(fēng)險(xiǎn)的刺激、心理波動(dòng)大環(huán)境因素護(hù)士狀態(tài)宣傳工具缺乏教育宣傳冊(cè)、無(wú)圖片說(shuō)明工作責(zé)任感不強(qiáng)、表達(dá)能力欠缺、缺乏耐心病人狀態(tài)手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹編號(hào)手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹圈員打分情況總分備注魚(yú)骨圖中要因魚(yú)骨圖中小要因圈員1圈員2圈員3圈員4圈員5圈員61環(huán)境因素手術(shù)室是一個(gè)特殊陌生的區(qū)域2332322112護(hù)士狀態(tài)接待是病人對(duì)手術(shù)室服務(wù)的第一印象1221121134病人以為眼前的人員為其實(shí)行手術(shù)，因此產(chǎn)生不信任感，恐懼心理加大。22122318356工作責(zé)任感不強(qiáng)表達(dá)能力欠缺32312216578缺乏耐心122133159病人狀態(tài)對(duì)手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼2

7、2333320210對(duì)麻醉風(fēng)險(xiǎn)的刺激22322217411心理波動(dòng)大22332320212需要承受不同程度的心理壓力323232174注：重要3分，一般2分，不重要1分：根據(jù)“80/20”原則選擇5項(xiàng)14宣傳工具缺乏教育宣傳冊(cè)2131131515無(wú)圖片說(shuō)明3131121416無(wú)實(shí)物2121111017訪(fǎng)視不到位手術(shù)室護(hù)理工作繁忙12332320218護(hù)士工作壓力大12332320219進(jìn)入病房的時(shí)間相對(duì)不足1232231620手術(shù)室護(hù)士沒(méi)有積極主動(dòng)的參與到整體護(hù)理中去。221232183續(xù)上表注：重要3分，一般2分，不重要1分：根據(jù)“80/20”原則選擇5項(xiàng)編號(hào)手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行

8、自我介紹圈員打分情況 總 備 分 注魚(yú)骨圖中要因魚(yú)骨圖中小要因圈員1圈員2圈員3圈員4圈員5圈員6D 對(duì)麻醉風(fēng)險(xiǎn)的刺激病人從被推進(jìn)手術(shù)室的那一刻起，就進(jìn)入了一個(gè)完全陌生的世界，心理充滿(mǎn)恐懼和無(wú)助。D1開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，提升護(hù)理工作者知識(shí)水平104陳雪芳D2強(qiáng)化術(shù)后回訪(fǎng)工作103章琪D3及時(shí)做好與病人的溝通，多與病人交流，做任何的操作前，要告知病人。127林彬林秀嫚8.23對(duì)策四E 工作責(zé)任感不強(qiáng)，表達(dá)能力欠缺病人會(huì)渴望我們護(hù)士的關(guān)懷，渴望護(hù)士的陪伴，希望一直陪著他說(shuō)說(shuō)話(huà)。E1樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念80施海玲E2為患者實(shí)施全程完整的人性化護(hù)理103林秀嫚E3提高手術(shù)室護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量84林彬E4加強(qiáng)細(xì)

9、節(jié)管理，為患者提供舒適護(hù)理123章琪陳雪芳8.23對(duì)策五要因說(shuō)明對(duì)策方案總分采納提議人負(fù)責(zé)人執(zhí)行時(shí)間對(duì)策編號(hào)續(xù)上表注：全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性經(jīng)濟(jì)性，圈能力等指標(biāo)進(jìn)行對(duì)策擬定，評(píng)價(jià)方式：優(yōu)5分，可3分，差1分，共九人參與，總分135分，根據(jù)“80/20”原則，選定5項(xiàng)，120分以上為實(shí)行對(duì)策，選定五項(xiàng)。對(duì)策實(shí)施與檢討表1-7 對(duì)策的實(shí)施與檢討（一）對(duì)策一對(duì)策名稱(chēng)手術(shù)室是一個(gè)特殊陌生的區(qū)域主要因在沒(méi)有親人陪伴的情況下，許多病人會(huì)不知所措改善前：手術(shù)病人由病房來(lái)到手術(shù)室，進(jìn)入到一個(gè)特殊陌生的區(qū)域，在沒(méi)有親人陪伴的情況下，許多病人會(huì)不知所措，接待人員未進(jìn)行自我介紹，有些病人會(huì)以為眼前的人員為

10、其實(shí)行手術(shù)，因此產(chǎn)生不信任感，恐懼心理會(huì)加大。對(duì)策內(nèi)容：規(guī)范手術(shù)室接診流程，強(qiáng)化服務(wù)禮儀制定規(guī)范的手術(shù)患者接待流程。接診過(guò)程中要求巡回護(hù)士微笑服務(wù)。P對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：林雪英實(shí)施時(shí)間：2013年8月23日實(shí)施地點(diǎn)：手術(shù)室DA 對(duì)策處置： 醫(yī)務(wù)人員的音容笑貌可以直接印象到病人的治療，自信的笑容、整潔的服裝、堅(jiān)定的目光可以讓病人產(chǎn)生戰(zhàn)勝病魔的信心。列入標(biāo)準(zhǔn)化，編號(hào)QCC-001C對(duì)策效果確認(rèn)：手術(shù)病人對(duì)手術(shù)室的陌生感、恐懼感。由原來(lái)6次/周下降至改善后的2次/周。表1-8 對(duì)策的實(shí)施與檢討（二）對(duì)策二對(duì)策名稱(chēng)對(duì)手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼，心理波動(dòng)大主要因需要承受不同程度的心理壓力改善前：手術(shù)前病人，巡回護(hù)士通

11、過(guò)口訴術(shù)前宣教的相關(guān)內(nèi)容。對(duì)策內(nèi)容：制定相關(guān)宣教內(nèi)容的冊(cè)子。宣教時(shí)應(yīng)用通俗易懂的言語(yǔ)（必要是用方言交流），以能得到陪人的反饋為有效指標(biāo)。注意語(yǔ)速，說(shuō)話(huà)緩慢。P對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：章琪實(shí)施時(shí)間：2013年8月23日實(shí)施地點(diǎn)：手術(shù)室DA對(duì)策處置： 宣教內(nèi)容的具體化能加強(qiáng)宣教效果。通俗易懂的言語(yǔ)能達(dá)到有效溝通。列入標(biāo)準(zhǔn)化，編號(hào)QCC-002C對(duì)策效果確認(rèn)：不斷改進(jìn)工作流程，提高滿(mǎn)意度，提高護(hù)理質(zhì)量。表1-9 對(duì)策的實(shí)施與檢討（三）對(duì)策三對(duì)策名稱(chēng)訪(fǎng)視不到位主要因手術(shù)室護(hù)理工作繁忙，護(hù)士進(jìn)入病房的時(shí)間相對(duì)不足。改善前：目前醫(yī)院已運(yùn)用整體護(hù)理模式進(jìn)行術(shù)前訪(fǎng)視，但由于手術(shù)室護(hù)理工作繁忙，護(hù)士工作壓力大，進(jìn)入病

12、房的時(shí)間相對(duì)不足，手術(shù)室護(hù)士沒(méi)有積極主動(dòng)地參與到整體護(hù)理中去，訪(fǎng)視工作的落實(shí)是薄弱環(huán)節(jié)，特別是術(shù)后回訪(fǎng)工作存在不到位的現(xiàn)象。對(duì)策內(nèi)容：強(qiáng)化術(shù)后回訪(fǎng)工作，根據(jù)手術(shù)大小，由巡回護(hù)士在術(shù)后13天主動(dòng)到病房回訪(fǎng)病人，詢(xún)問(wèn)術(shù)后病人和家屬對(duì)手術(shù)的認(rèn)識(shí)和看法，了解病人的心理感受，以體現(xiàn)對(duì)病人全程完整的人性化護(hù)理和人文關(guān)懷，并在回訪(fǎng)的同時(shí)，收集病人對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作流程，提高滿(mǎn)意度。P對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：林彬?qū)嵤r(shí)間：2013年8月23日實(shí)施地點(diǎn)：手術(shù)室DA對(duì)策處置： 由巡回護(hù)士在術(shù)后13天主動(dòng)到病房回訪(fǎng)病人。并在回訪(fǎng)的同時(shí)，收集病人對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作流程，提高滿(mǎn)

13、意度。列入標(biāo)準(zhǔn)化，編號(hào)QCC-003C對(duì)策效果確認(rèn)：不斷改進(jìn)工作流程，提高滿(mǎn)意度表1-10 對(duì)策的實(shí)施與檢討（四）對(duì)策四對(duì)策名稱(chēng)對(duì)手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的刺激主要因藥品種類(lèi)多，家長(zhǎng)不能理解。改善前：病人從被推進(jìn)手術(shù)室的那一剎起，就進(jìn)入了一個(gè)完全陌生的世界，失去了對(duì)自己的主宰，身邊沒(méi)有親人，沒(méi)有朋友，心理充滿(mǎn)恐懼和無(wú)助。對(duì)策內(nèi)容：對(duì)病人家屬做宣教時(shí)，采用圖文并茂的形式。宣教內(nèi)容的冊(cè)子放在病人家屬易得的地方，供其翻閱。P對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：林秀嫚實(shí)施時(shí)間：2013年8月23日實(shí)施地點(diǎn)：手術(shù)室DA對(duì)策處置： 及時(shí)做好與病人的溝通護(hù)士要富有同情心，多與病人交流，做任何的操作前，要告知病人，做好與病人的溝通，并盡快回到

14、病患病人。手術(shù)對(duì)每一位患者來(lái)說(shuō)都是一個(gè)強(qiáng)刺激源，患者處于高度應(yīng)激狀態(tài)，護(hù)士通過(guò)嫻熟的操作技術(shù)和真誠(chéng)的態(tài)度取得患者的信任。列入標(biāo)準(zhǔn)化，編號(hào)QCC-004C對(duì)策效果確認(rèn)：通過(guò)溝通，讓患者知道我們的每一項(xiàng)操作，減輕恐懼感，也尊重了患者的知情權(quán)，防止法律糾紛的發(fā)生。表1-11 對(duì)策的實(shí)施與檢討（五）對(duì)策五對(duì)策名稱(chēng)工作責(zé)任感不強(qiáng)，表達(dá)能力欠缺主要因病人會(huì)渴望我們護(hù)士的關(guān)懷，渴望護(hù)士的陪伴，希望一直陪著他說(shuō)說(shuō)話(huà)。改善前：對(duì)策內(nèi)容：P對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：陳雪芳實(shí)施時(shí)間：2013年8月23日實(shí)施地點(diǎn)：手術(shù)室DA對(duì)策處置： 通過(guò)上述對(duì)策使家長(zhǎng)對(duì)不同種藥品分類(lèi)，對(duì)藥物的認(rèn)知度提高。提高藥品管理的規(guī)范化。列入標(biāo)準(zhǔn)化，編號(hào)QCC-005C對(duì)策效果確認(rèn)：家長(zhǎng)對(duì)患兒所用藥物的作用及副作用不了解程度由原來(lái)6次/周下降至改善后的2次/周。效果確認(rèn)住院病人滿(mǎn)意度調(diào)查表改善前、改善后數(shù)據(jù)比較。資料來(lái)源住院病人對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度調(diào)查表改善前、中、后數(shù)據(jù)項(xiàng)目改善前改善中改善后檢查日期5.126.117.22每周平均不滿(mǎn)意件數(shù)652目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）*100% =（2-6）/（2.76-6）*