民航服務(wù)禮儀與技能完整版教學(xué)課件全書電子講義(最新)

1、民航服務(wù)禮儀與技能第一章民航服務(wù)禮儀概述第二章民航服務(wù)人員形象禮儀第三章民航服務(wù)人員溝通禮儀第四章民航服務(wù)人員社交禮儀第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能第二章民航服務(wù)人員形象禮儀2第二節(jié)民航服務(wù)人員儀表禮儀1第一節(jié)民航服務(wù)人員儀容禮儀3第三節(jié)民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握民航服務(wù)人員的儀容禮儀規(guī)范掌握民航服務(wù)人員的儀表禮儀規(guī)范掌握民航服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范第一節(jié)民航服務(wù)人員儀容禮儀一、面部修飾要點(diǎn)1.面部整體清潔和美化（1）面部清潔民航服務(wù)人員的面部清潔應(yīng)主要注意以下幾點(diǎn)。1）面部干凈清潔，無汗?jié)n。2）注意面部保養(yǎng)，不能有破瘡。3）男性應(yīng)及時修剪面部的體毛，如鼻毛、耳毛、胡須等。4）根據(jù)自

2、己面部皮膚的特點(diǎn)來彌補(bǔ)自身的不足。（2）面部美化面部美化就是適度化妝。2.眼部修飾要求（1）眼部保潔（2）眉部修飾民航服務(wù)人員可以適當(dāng)修眉、畫眉或者文眉，但是不能標(biāo)新立異。（3）佩戴眼鏡民航服務(wù)人員工作時允許佩戴眼鏡，應(yīng)注意三點(diǎn)。第一，眼鏡的選擇。第二，眼鏡的清潔。第三，太陽鏡的戴法。二、口腔清潔要點(diǎn)1.牙齒潔白2.牙齒無異物3.口腔無異味三、手部修飾要點(diǎn)1.指甲應(yīng)修剪整齊，但不可當(dāng)眾修剪。2.指甲不可過分修飾，不可涂有色的指甲油，不可美甲。3.不可啃指甲，更不可當(dāng)眾咬手指頭。4.保持指甲的清潔，但不可在他人面前清潔指甲縫。四、頭發(fā)修飾要點(diǎn)1.無異味，無異物（無頭屑），不染彩色發(fā)。2.經(jīng)常梳洗

3、。3.定期修剪。第二節(jié)民航服務(wù)人員儀表禮儀一、職業(yè)著裝原則1.整潔原則2.和諧原則3. TPO原則4.配色原則二、女性民航服務(wù)人員儀表禮儀女性民航服務(wù)人員儀表禮儀三、男性民航服務(wù)人員儀表禮儀男性民航服務(wù)人員儀表禮儀四、飾品使用禮儀1.帽子2.發(fā)飾3.皮帶4.絲巾5.姓名牌和胸徽6.飾物（1）腕表（2）戒指7.領(lǐng)帶及領(lǐng)帶夾8.圍裙9.手套10.飛行箱包11.工作用筆民航服務(wù)人員攜帶工作用筆時應(yīng)注意以下事項(xiàng)。（1）筆不可以夾在腋下，放在口袋內(nèi)以不露出為宜。 （2）為防止水筆污染襯衫口袋，男士最好將筆放在褲子口袋內(nèi)。（3）女士在著裙裝時應(yīng)選擇長度短一些的筆，方便將其放在制服口袋內(nèi)。第三節(jié)民航服務(wù)人員

4、儀態(tài)禮儀一、表情1.目光（1）目光的注視部位目光的注視部位由全身集中到肩部以上“大三角”區(qū)域，再集中到眉與口唇之間的“小三角”區(qū)域。（2）目光的注視角度1）正視。2）平視。3）側(cè)視。4）仰視。5）俯視。2.微笑微笑的一般要求如下。（1）微笑要真誠、自然（2）微笑要適度、得體（3）微笑要做到甜美二、站姿站姿是儀態(tài)美最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵的因素。1.站姿的要求站姿的基本要求：上體正直，頭正目平；收頜梗頸，挺胸收腹；雙臂下垂，立腰收臀；嘴角上揚(yáng)，表情自然。（1）女性民航服務(wù)人員站姿要求（2）男性民航服務(wù)人員站姿要求2.站姿的訓(xùn)練方法（1）貼墻直立（2）頭頂書本（3）兩人貼背3.站姿的注意事項(xiàng)在站立時，應(yīng)注意

5、站姿五忌：一忌在正式場合將雙手插在褲子口袋里，二忌將雙手交叉抱于胸前，三忌身體歪斜或靠在墻上，四忌頻繁地變動體位，五忌下意識地做些小動作。三、坐姿1.坐姿的要求坐姿的規(guī)范要求：挺胸立腰，上體正直；頭部端正，雙目平視；雙肩平正，手姿優(yōu)雅；腳位正確，大方自然。（1）女性民航服務(wù)人員坐姿要求（2） 男性民航服務(wù)人員坐姿要求2.坐姿的注意事項(xiàng)（1）落座輕穩(wěn)（2）控制腳尖方向（3）控制手部動作四、行姿1.行姿的要求行姿的規(guī)范要求：上身挺直，頭正目平；收腹立腰，擺臀自然；步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)??；動作協(xié)調(diào)，走成直線。（1）常見行姿（2）變向行姿變向行姿是指民航服務(wù)人員在行走中，需轉(zhuǎn)身改變方向時，應(yīng)采用合理的方法

6、，展現(xiàn)服務(wù)規(guī)范和優(yōu)美的步態(tài)。2.行姿的注意事項(xiàng)（1）規(guī)范的行姿首先要以端正的站姿為基礎(chǔ)。（2）雙肩應(yīng)平正，以肩關(guān)節(jié)為軸，兩臂前后自然擺動，擺幅以3035為宜，手臂外開不超過30。（3）上身挺直，頭正，挺胸，收腹，立腰，重心稍向前傾，大腿帶動小腿向前邁步。（4）注意步位。（5）步幅適當(dāng)。（6）速度適中。五、蹲姿1.蹲姿的要求（1）交叉式蹲姿（2）高低式蹲姿2.蹲姿的注意事項(xiàng)（1）下蹲時，應(yīng)注意不能突然下蹲、離人過近、背對旅客。（2）下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。（3）下蹲時，不能出現(xiàn)臀部未蹲下、彎腰翹臀等不雅的姿勢。（4）女士無論采用哪種蹲姿，都要將兩腿靠緊，臀部向下。六、手勢1.手勢的要

7、求手勢的要求手勢的要求2.手勢的注意事項(xiàng)（1）與對方交談時，忌手勢過多，動作過大，手舞足蹈。（2）談到自己時，忌用拇指指著自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌輕按自己的左胸。（3）忌單指指人。七、鞠躬1.鞠躬的要求鞠躬時，面目表情應(yīng)自然放松，面帶微笑，語言、目光要得體。鞠躬的角度視具體情況作區(qū)分：15鞠躬用于旅客登機(jī)與告別，30鞠躬用于自我介紹或表示衷心感謝，45鞠躬用于賠禮道歉。2.鞠躬的注意事項(xiàng)（1）15鞠躬的注意事項(xiàng)（2）30鞠躬的注意事項(xiàng)（3）45鞠躬的注意事項(xiàng)第三章民航服務(wù)人員溝通禮儀2第二節(jié)民航服務(wù)人員電話禮儀1第一節(jié)民航服務(wù)人員用語禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握民航服務(wù)人員的用語禮儀掌握民航服務(wù)人員的溝通技

8、巧掌握電話用語的禮儀要求和接打電話的禮儀規(guī)范第一節(jié)民航服務(wù)人員用語禮儀一、民航服務(wù)人員的用語特點(diǎn)1.禮貌性2.約定性3.主動性二、民航服務(wù)人員的用語規(guī)范1.民航服務(wù)人員的口頭用語規(guī)范（1）稱呼用語1）區(qū)分對象。應(yīng)根據(jù)不同的對象進(jìn)行區(qū)分：一是泛尊稱；二是職業(yè)加泛尊稱；三是姓氏加職務(wù)或職稱。2）照顧習(xí)慣。3）分清主次。（2）問候用語問候用語主要適用于人們在公共場合相見之初。1）標(biāo)準(zhǔn)式問候用語。2）時效式問候用語。（3）請托用語1）標(biāo)準(zhǔn)式請托用語。2）求助式請托用語。3）組合式請托用語。（4）致謝用語致謝用語又叫道謝用語。在人際交往中使用致謝用語，意在表達(dá)自己的感激之意。（5）迎送用語迎送用語主要適

9、用于民航服務(wù)人員在自己的工作崗位上歡迎或送別旅客。（6）征詢用語在主動提供服務(wù)時、了解對方需求時、給予對方選擇時、啟發(fā)對方思路時、征求對方意見時，一般會采用征詢用語。（7）應(yīng)答用語應(yīng)答用語是指民航服務(wù)人員用來回應(yīng)旅客的召喚，或是在答復(fù)其詢問之時所使用的專門用語。1）肯定式應(yīng)答用語。2）謙恭式應(yīng)答用語。3）諒解式應(yīng)答用語。（8）推托用語 拒絕他人的要求時所慣用的語言，稱為推托用語。1）道歉式推托用語。2）轉(zhuǎn)移式推托用語。3）解釋式推托用語。（9）致謝用語致謝用語主要用兩種：一是標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語；二是加強(qiáng)式致謝用語。 （10）禁忌用語1）“不”。2）“不知道”。3）“這不是我們的責(zé)任”。4）“沒看見

10、我正在忙嗎”。2.民航服務(wù)人員的書面用語規(guī)范使用書面用語時，應(yīng)注意措辭準(zhǔn)確、文明禮貌，不應(yīng)出現(xiàn)錯別字或粗話、臟話及方言等；應(yīng)內(nèi)容簡明、言簡意賅、要點(diǎn)明確；如果不是遞送給外賓的信件或賀卡，應(yīng)慎用外語。三、民航服務(wù)人員的交談技巧1.使用準(zhǔn)確、文明禮貌的語言2.使用幽默機(jī)智的語言3.學(xué)會傾聽4.善用委婉語5.豐富詞匯6.善于提出問題，適時轉(zhuǎn)移話題7.注意交談的原則第二節(jié)民航服務(wù)人員電話禮儀一、民航服務(wù)人員電話用語的禮儀要求1.態(tài)度禮貌友善2.信息傳遞簡潔3.語速語調(diào)適中二、民航服務(wù)人員接聽電話的禮儀規(guī)范1.迅速接聽電話2.問候并報單位名稱3.認(rèn)真對話4.耐心轉(zhuǎn)告5.認(rèn)真清楚地記錄6.禮貌告別三、民航

11、服務(wù)人員撥打電話的禮儀規(guī)范1.選擇恰當(dāng)?shù)臅r間2.認(rèn)真準(zhǔn)備3.確定對方單位和身份4.有禮貌地通話5.有禮貌地結(jié)束通話四、民航服務(wù)人員電話規(guī)范用語1.旅客來電查詢航班但不要求預(yù)訂時的規(guī)范用語2.旅客來電查詢航班暫緩出票時的規(guī)范用語3.旅客來電查詢航班后立即出票時的規(guī)范用語4.旅客來電通知修改暫緩出票訂單時的規(guī)范用語5.旅客來電改期時的規(guī)范用語6.旅客來電要求修改不影響行程的信息時的規(guī)范用語7.旅客來電要求退票時的規(guī)范用語8.旅客來電要求改簽時的規(guī)范用語9.旅客來電要求投訴時的規(guī)范用語五、民航服務(wù)人員電話禁忌語（1）講話！說話?。。?）你聽明白了嗎？（3）大聲點(diǎn)，聽不清！再講一遍，我沒聽清?。?）不

12、知道！不管！你問我，我問誰?。?）我沒辦法！不是告訴你了嗎？怎么還問？（6）沒看到我在忙嗎！討厭！我沒工夫?。?）我就這態(tài)度！你找領(lǐng)導(dǎo)去呀?。?）你怎么這么多毛?。。?）怎么連基本常識都不懂！自己看著辦?。?0）我不是為你一個人服務(wù)的！第四章民航服務(wù)人員社交禮儀2第二節(jié)民航服務(wù)人員接待禮儀1第一節(jié)民航服務(wù)人員見面禮儀3第三節(jié)民航服務(wù)人員涉外禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握民航服務(wù)人員的稱呼、介紹與名片禮儀規(guī)范掌握民航服務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范掌握民航服務(wù)人員涉外禮儀的基本原則和注意事項(xiàng)第一節(jié)民航服務(wù)人員見面禮儀一、稱呼禮儀1.職務(wù)性稱呼2.職稱性稱呼3.行業(yè)性稱呼4.性別性稱呼5.姓名性稱呼二、介紹禮儀1.自我介

13、紹自我介紹是交際場合常用的一種介紹方式，有時會使用一些手勢作為輔助。（1）自我介紹的時機(jī)（2）自我介紹的形式1）寒暄式自我介紹。2）公務(wù)式自我介紹。3）社交式自我介紹。4）儀式式自我介紹。5）問答式自我介紹。（3）自我介紹的順序2.介紹他人（1）介紹他人的手勢介紹他人的手勢是手掌向上，五指并攏，伸向被介紹者，不能用手指點(diǎn)對方。被介紹時，被介紹者應(yīng)起立、微笑或握手、點(diǎn)頭。（2）介紹他人的順序介紹他人時應(yīng)遵循尊者有優(yōu)先了解權(quán)的原則，要先介紹身份較低的一方，然后再介紹身份較高的一方。（3）介紹他人時的表達(dá)方式切勿只介紹一方，而忘記介紹另一方；或者在介紹一方時非常詳細(xì)，而在介紹另一方時則過于簡單。（4

14、）介紹他人時的注意事項(xiàng)三、名片禮儀1.交換名片的禮儀（1）呈送名片的禮儀民航服務(wù)中呈送名片禮儀的要求為：上身略向前傾，眼睛注視旅客手部，將名片文字正向?qū)Ψ?，雙手遞送，注意輕拿輕放。如需旅客簽名，應(yīng)把筆帽打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至旅客的右手（或左手，視旅客書寫習(xí)慣而定）中。（2）接受名片的禮儀1）態(tài)度謙和。2）認(rèn)真閱讀。3）精心存放。4）有來有往。2.索要名片的禮儀（1）互換法互換法即以名片換名片。在主動遞上自己的名片后，對方按常理會回給一張他的名片。（2）暗示法暗示法即用含蓄的語言暗示對方。3.拒絕遞送名片的禮儀面對他人索取名片時，不應(yīng)直接加以拒絕。如果確有必要

15、這么做，則需要注意分寸，最好向?qū)Ψ奖硎咀约旱拿瑒傆猛辏蛘哒f自己忘記帶名片。但如果自己手里正拿著名片或剛與他人交換過名片，則不宜這么說。第二節(jié)民航服務(wù)人員接待禮儀一、接待的原則1.熱情禮貌2.細(xì)致周到3.合理保密4.尊重個人二、接待的過程1.接待準(zhǔn)備（1）環(huán)境準(zhǔn)備（2）物質(zhì)準(zhǔn)備（3）心理準(zhǔn)備（4）形象準(zhǔn)備2.親切迎客親切迎客要求民航服務(wù)人員放下手頭工作，主動迎上，與旅客目光相接，微笑問候，熱情接待。3.熱忱待客熱忱待客要求民航服務(wù)人員做好引路、開關(guān)門、讓座、上茶、掛衣帽、送書報等工作。4.熱情送別旅客表示告辭或是在登機(jī)前，民航服務(wù)人員需用語言和行動送客。一般送客的語言都是熱情的感謝語、告別語

16、。第三節(jié)民航服務(wù)人員涉外禮儀一、民航服務(wù)人員涉外禮儀的基本原則1.維護(hù)國家形象2.堅(jiān)持不卑不亢3.牢記“入鄉(xiāng)隨俗”（1）“入鄉(xiāng)隨俗”的內(nèi)涵在涉外交往中，要真正做到尊重交往對象，首先就必須尊重對方所獨(dú)有的風(fēng)俗習(xí)慣。（2）“入鄉(xiāng)隨俗”的原則1）入境問俗。2）客隨主便。3）主遂客意。4）求同存異。二、民航服務(wù)人員涉外禮儀的注意事項(xiàng)1.心中信守約定信守約定是指在一切正式的國際交往之中，都必須認(rèn)真而嚴(yán)格地遵守自己的所有承諾。2.對客熱情有度熱情有度主要表現(xiàn)在四個方面：一是關(guān)心有度，二是批評有度，三是距離有度，四是舉止有度。3.介紹不必過謙4.行為不宜冒昧5.言談尊重隱私6.社交女士優(yōu)先7.日常愛護(hù)環(huán)境（

17、1）要牢記僅有愛護(hù)環(huán)境的意識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更為重要的是要有實(shí)際行動。（2）在進(jìn)行涉外交往時，在愛護(hù)環(huán)境的具體問題上要嚴(yán)于自律。8.位次以右為尊第五章民航服務(wù)人員崗位工作禮儀與技能2第二節(jié)候機(jī)樓問詢崗位工作人員禮儀與技能1第一節(jié)值機(jī)崗位工作人員禮儀與技能3第三節(jié)安全檢查崗位工作人員禮儀與技能4第四節(jié)客艙服務(wù)崗位工作人員禮儀與技能5第五節(jié)各崗位工作人員服務(wù)特殊旅客禮儀與技能學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握民航服務(wù)中值機(jī)、問詢、安全檢查、客艙服務(wù)等崗位工作內(nèi)容掌握不同崗位所需的服務(wù)禮儀技能能熟練運(yùn)用正確的服務(wù)技能完成不同崗位的實(shí)際工作掌握服務(wù)特殊旅客的工作禮儀規(guī)范第一節(jié)值機(jī)崗位工作人員禮儀與技能一、值機(jī)崗位工作概述值機(jī)

18、崗位工作即值機(jī)服務(wù)，是指為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的整個服務(wù)過程，其主要內(nèi)容包括查驗(yàn)身份證件、安排座位、發(fā)放登機(jī)牌、收運(yùn)行李及相關(guān)旅客運(yùn)輸服務(wù)的處理等。二、值機(jī)崗位工作人員的禮儀規(guī)范1.待客的禮儀規(guī)范（1）迎接：應(yīng)踐行“五步立迎，三步問候”的基本要求，即旅客距離值機(jī)柜臺五步遠(yuǎn)時，應(yīng)站立迎接，面帶微笑；旅客距離值機(jī)柜臺在三步內(nèi)時，應(yīng)主動問好。（2）等候：如果值機(jī)柜臺前無旅客等候值機(jī)，值機(jī)人員可坐下等待，坐姿保持端正。2.查驗(yàn)身份證件的禮儀規(guī)范（1）旅客如果未主動出示身份證件，值機(jī)人員應(yīng)面帶微笑、禮貌索要。（2）快速、高效查看旅客的身份證件，一般身份證在8秒以內(nèi)查看完畢，護(hù)照在30秒以內(nèi)查看完畢。（3）V

19、IP柜臺及兩艙（頭等艙和公務(wù)艙）柜臺的值機(jī)人員須提供姓氏服務(wù)。3.安排座位的禮儀規(guī)范在滿足配載平衡及飛行安全的前提下，值機(jī)人員應(yīng)盡量滿足旅客的座位需求。4.收運(yùn)行李的禮儀規(guī)范（1）主動詢問旅客是否有托運(yùn)行李。（2）對待旅客的行李應(yīng)輕拿輕放，規(guī)范拴掛行李牌，將行李識別聯(lián)粘貼在登機(jī)牌的正確位置。（3）主動了解旅客行李的安全問題。（4）對于持逾重行李的旅客應(yīng)明確告知規(guī)定。5.禮貌道別的禮儀規(guī)范（1）值機(jī)人員辦理完旅客登機(jī)手續(xù)后應(yīng)站立，雙手將旅客的身份證件、登機(jī)牌等物品（正面朝向旅客）一并交還給旅客，并告知“這是您的證件和登機(jī)牌，請您收好”。（2）必要時用筆圈畫出登機(jī)口、登機(jī)時間等重要信息，用手勢指示

20、安檢通道方位，并口頭提醒。（3）面帶微笑，禮貌告別。三、值機(jī)崗位工作人員為老年旅客提供服務(wù)的要點(diǎn)1.老年旅客的特點(diǎn)（1）由于年齡偏大，通常體現(xiàn)為行動遲緩或不便、聽力較弱、理解速度較慢等特點(diǎn)。（2）自我管理能力及緊急情況下的撤離能力較差。2.服務(wù)要點(diǎn)（1）禮貌征詢老年旅客意見，確認(rèn)是否需要輪椅接送服務(wù)。（2）委婉詢問老年旅客，是否有明顯不適癥狀或近期是否有重大疾病等可能影響乘機(jī)安全的細(xì)節(jié)事項(xiàng)。詢問過程中應(yīng)避免措辭不當(dāng)引起老年旅客的反感。（3）為老年旅客安排非應(yīng)急出口處、間距較寬且與同行人緊鄰的便于照顧的座位。第二節(jié)候機(jī)樓問詢崗位工作人員禮儀與技能一、候機(jī)樓問詢崗位工作概述候機(jī)樓問詢主要向旅客提供

21、航班信息、機(jī)場交通、候機(jī)樓設(shè)施使用等問詢服務(wù)，為幫助旅客解決問題指明方向。候機(jī)樓問詢服務(wù)可分為現(xiàn)場問詢服務(wù)和電話問詢服務(wù)。現(xiàn)場問詢服務(wù)是指在候機(jī)樓設(shè)立專門問詢柜臺向旅客提供服務(wù)。電話問詢服務(wù)是指通過專門的電話向旅客提供服務(wù)。電話問詢可分為自動語音應(yīng)答問詢和人工電話問詢。二、候機(jī)樓問詢崗位要求1.問詢崗位知識要求問詢崗位工作人員應(yīng)熟悉民航基礎(chǔ)知識，掌握民航相關(guān)法律法規(guī)及政策，熟悉國內(nèi)、國際旅客行李運(yùn)輸及客票業(yè)務(wù)的相關(guān)知識，熟悉機(jī)場旅客服務(wù)的基本業(yè)務(wù)流程，了解安全檢查及聯(lián)檢單位的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，掌握機(jī)場交通狀況及當(dāng)?shù)鼗镜乩砬闆r。2.首問責(zé)任制即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

22、如果該工作人員不能準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題，必須將用戶指引到能提供有效服務(wù)的單位或崗位。三、候機(jī)樓問詢崗位工作人員禮儀規(guī)范1.迎接旅客的禮儀規(guī)范2.解決問題的禮儀規(guī)范3.禮貌道別的禮儀規(guī)范第三節(jié)安全檢查崗位工作人員禮儀與技能一、安全檢查崗位概述安全檢查是指乘坐民航飛機(jī)的旅客在登機(jī)前必須接受的一項(xiàng)人身和行李檢查，這也是為了保證旅客自身安全和民用航空器在空中飛行安全所采取的一項(xiàng)必要措施。二、安全檢查崗位工作人員通用禮儀規(guī)范1.行為禮儀規(guī)范（1）表情要求（2）目光要求（3）站姿要求（4）坐姿要求（5）行走要求（6）蹲姿要求（7）手勢要求（8）舉止要求（9）服務(wù)態(tài)度要求2.標(biāo)準(zhǔn)服飾要求（1）安檢制服：穿

23、著安檢制服時，制服要干凈整潔，無污漬和褶皺，制服紐扣要齊全并扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整，不可將衣袖或褲筒卷起。（2）制服配飾：穿著安檢制服時，需佩戴統(tǒng)一的領(lǐng)花、領(lǐng)帶，并保持整潔。執(zhí)勤中佩戴的安檢帽徽應(yīng)朝向正前方，不得歪斜。（3）通行證：安檢人員上崗時必須佩戴控制區(qū)通行證，通行證的掛繩須壓在衣領(lǐng)下面，垂直掛于胸前，通行證正面不得有遮蓋物，必要時可將通行證夾于左胸口袋，正面朝外。（4）徽章：黨徽、團(tuán)徽的下沿要壓住左胸口袋的上沿，與左胸口袋紐扣的連線垂直于左胸口袋上沿。3.崗位文明用語要求（1）措辭通俗易懂（2）精準(zhǔn)表達(dá)時間三、安全檢查崗位工作人員專項(xiàng)禮儀規(guī)范1.驗(yàn)證檢查崗位工作人員禮儀規(guī)范（1）

24、等待旅客時，端坐在驗(yàn)證臺前，注意觀察旅客進(jìn)入檢查通道的情況，如有旅客前來時，需舉手示意。（2）使用手勢提醒越線旅客退至黃線外等候。（3）主動和旅客打招呼，微笑點(diǎn)頭示意，請旅客出示身份證件。（4）查驗(yàn)完畢后，應(yīng)雙手禮貌遞送身份證件。（5）請旅客進(jìn)入安檢通道。（6）發(fā)現(xiàn)旅客的身份證件不符合要求，要耐心向旅客解釋，并告知旅客解決方法。（7）不得隨意把身份證件丟給旅客，不可用手指指點(diǎn)旅客。（8）驗(yàn)證檢查崗位工作人員常用文明用語。2.前傳檢查崗位工作人員禮儀規(guī)范（1）等待旅客時，站立在安全門前方，靠近前傳工作臺。（2）示意旅客將隨身行李放在傳送帶上。（3）協(xié)助旅客在傳送帶上正確擺放隨身行李。（4）提醒旅

25、客將身上的金屬物品放在籃筐內(nèi)。（5）控制旅客通過安全門的速度。（6）必須輕拿輕放旅客的行李，發(fā)現(xiàn)有易碎物品等特殊物品應(yīng)及時告知開機(jī)員，防止物品損壞。（7）服務(wù)時，不得拉扯旅客，不得漫不經(jīng)心，不得聊天。（8）前傳檢查崗位工作人員常用文明用語。3.人身檢查崗位工作人員禮儀規(guī)范（1）等待旅客時，面向安全門前后站立，兩臂自然下垂，右手持手提金屬探測器，左手握住右手腕。（2）請旅客通過安全門進(jìn)行人身檢查。（3）請旅客抬起雙手配合人身檢查。（4）提醒旅客自行取出需要檢查的物品。（5）安檢員移至旅客背部檢查。（6）按程序?qū)β每瓦M(jìn)行人身檢查。（7）檢查完畢后向旅客示意，提醒旅客拿齊隨身物品。（8）注意檢查動作

26、要快、準(zhǔn)、輕，未經(jīng)旅客同意不得掏取旅客口袋內(nèi)的物品。（9）服務(wù)時禁止用金屬探測器拍打旅客。（10）人身檢查崗位工作人員常用文明用語。4. X射線檢查崗位工作人員禮儀規(guī)范（1）等待行李時，端坐于開機(jī)操作臺前，目視X光機(jī)顯示器，雙手放在操作臺上，雙腿并攏。（2）向開包檢查員發(fā)出清晰的開包指令。（3）將需要開包檢查的行李及重點(diǎn)檢查部位準(zhǔn)確無誤地通知開包檢查員。（4）開包檢查員取出違禁品后交由開機(jī)員確認(rèn)。（5）開機(jī)過程中應(yīng)留意是否有易碎物品，如有易碎物品應(yīng)及時停止機(jī)器，防止物品損壞。（6）服務(wù)時，雙手不得離開操控鍵盤，禁止蹺二郎腿。5.開箱（包）檢查崗位工作人員禮儀規(guī)范（1）等待指令時，開包檢查人員應(yīng)

27、站立于開機(jī)員身后約0.5米處，正視前方，注意站姿。（2）收到開機(jī)員的開包指令后，開包檢查人員應(yīng)清晰回應(yīng)。（3）請旅客到開包臺接受行李開包檢查。（4）詢問旅客的登機(jī)時間。（5）請旅客自行開包，禁止開包檢查人員未經(jīng)旅客同意進(jìn)行開包檢查。（6）準(zhǔn)確辨認(rèn)違禁物品，并按照有關(guān)規(guī)定正確處理違禁物品，耐心向旅客解釋相關(guān)的規(guī)定，做好臺賬記錄。（7）主動協(xié)助旅客裝好行李，將行李重新過X光機(jī)。（8）檢查完畢后，提醒旅客帶齊自己的行李物品進(jìn)入隔離區(qū)。（9）服務(wù)時，禁止未經(jīng)旅客同意打開行李檢查，不得亂丟亂扔旅客的物品；不得用手指指點(diǎn)旅客，不得私拿私用旅客的物品，不可不幫助旅客復(fù)原行李就離開。向旅客解釋相關(guān)規(guī)定時，不得

28、表現(xiàn)不耐煩的情緒。（10）開箱（包）檢查崗位工作人員常用文明用語。第四節(jié)客艙服務(wù)崗位工作人員禮儀與技能一、客艙服務(wù)崗位概述客艙服務(wù)是指在飛機(jī)起飛前、起飛過程中及飛機(jī)到達(dá)后在客艙內(nèi)進(jìn)行的一系列服務(wù)。1.飛行前的預(yù)先準(zhǔn)備階段飛行前一天下午召開準(zhǔn)備會，進(jìn)行飛行前準(zhǔn)備。2.飛行前的直接準(zhǔn)備階段飛行前要提前70 分鐘到飛機(jī)上進(jìn)行直接準(zhǔn)備。3.飛行中的飛行實(shí)施階段旅客登機(jī)時，用鞠躬禮和敬語迎接旅客登機(jī)。旅客全部登機(jī)完畢后，空乘人員通過演示或錄像向旅客介紹客艙安全規(guī)定。飛機(jī)起飛20分鐘后，空乘人員進(jìn)行廣播并開始發(fā)放報紙、毛毯、耳機(jī)等服務(wù)用具。飛機(jī)降落前下降，要再進(jìn)行一遍安全檢查。4.飛行后的航后講評階段為提

29、高服務(wù)質(zhì)量，航班結(jié)束后由帶班乘務(wù)長組織對飛行中的服務(wù)情況進(jìn)行講評，帶班乘務(wù)長填寫乘務(wù)日志，特殊情況要上報值班領(lǐng)導(dǎo)。二、客艙服務(wù)崗位工作人員禮儀規(guī)范1.迎送工作的禮儀規(guī)范（1）問候要積極主動（2）問候聲音要洪亮、清晰、柔和（3）問候要注意人物、時間及乘機(jī)狀況（4）問候時的正確儀態(tài)規(guī)范2.客艙巡視工作的禮儀規(guī)范客艙巡視（飛行中的飛行實(shí)施階段）是體現(xiàn)空乘人員服務(wù)技能和服務(wù)技巧的重要環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到航空公司的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。（1）與旅客溝通（2）處理旅客需求（3）清潔洗手間（4）保持客艙的整潔衛(wèi)生（5）毛毯/枕頭服務(wù)3.行李架操作工作的禮儀規(guī)范空乘人員在航班上經(jīng)常會幫助旅客安置和拿取行李，開啟和關(guān)閉行

30、李架，這本身是一項(xiàng)服務(wù)，又是一項(xiàng)安全檢查的重要環(huán)節(jié)。該項(xiàng)工作的禮儀規(guī)范基本要求如下。（1）身體面向行李架，手臂上舉時姿態(tài)優(yōu)雅。（2）受到身高限制時，可以踮起腳來增加身體的高度。（3）為旅客放置和提取行李時，身體面向行李架，雙臂上舉。（4）進(jìn)行客艙安全檢查時，可采用單臂（左右均可）側(cè)身檢查行李架。4.報紙雜志服務(wù)工作的禮儀規(guī)范（1）將報紙疊好后，相同的報紙摞在一起；雜志要每本分開排列成扇形。（2）一只手四指并攏，手心向上托住報紙或雜志底部，拇指在里側(cè)，另一只手并攏扶在報紙或雜志的左（右）上角。（3）單獨(dú)為旅客提供書報時，用不墊紙的小托盤送出。（4）詢問旅客是否需要打開閱讀燈。5.客艙餐飲服務(wù)工作的禮儀規(guī)范（1）端的禮儀規(guī)范（2）拿的禮儀規(guī)范（3）倒的禮儀規(guī)范（4）送的禮儀規(guī)范（5）放的禮儀規(guī)范（6）收的禮儀規(guī)范（7）推、拉餐車的禮儀規(guī)范第五節(jié)各崗位工作人員服務(wù)特殊旅客禮儀與技能一、服務(wù)老年旅客的工作禮儀規(guī)范老年旅客一般年邁體弱，即使沒有患