大堂經理如何做好現(xiàn)場管理

1、大堂經理如何做好現(xiàn)場管理2014.6.21內容提要（一）大堂經理職責（二）大堂經理的營業(yè)前準備工作（三）大堂經理的營業(yè)中服務工作（四）大堂經理對中高端客戶的服務工作（五）大堂經理禮貌用語參考（六）大堂經理的營業(yè)后服務工作大堂經理職責服務管理：嚴格按照福建郵政代理金融服務質量管理辦法（試行）的規(guī)定，協(xié)助網點負責人對本網點的優(yōu)質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。迎送客戶：熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。業(yè)務咨詢：熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。針對服務：識別高、低端客戶，為優(yōu)質

2、客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。產品推介：根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。大堂經理的營業(yè)前準備工作檢查取號機里的打印紙?zhí)顔闻_單據是否齊備筆、老花鏡、填單范本是否完好宣傳折頁是否足夠與整齊理財區(qū)域的沙發(fā)與書報架是否潔凈整齊自助設備試機檢查投訴意見薄督促柜員做好班前準備工作大堂經理的營業(yè)中服務工作（一）、迎接、送別客戶標準站姿站立微笑，目光注視15鞠躬語言：您好，歡迎光臨！請問您辦理什么業(yè)務？語言：請慢走，歡迎下次光臨！大堂經理的營業(yè)中服務工作（二）引導分流，維持營業(yè)秩序普通客戶： 1、小額持卡現(xiàn)金存取業(yè)務/補登折

3、業(yè)務：（自助服務區(qū)） 2、大額現(xiàn)金業(yè)務：（普通客戶現(xiàn)金業(yè)務區(qū)） 3、等候：（客戶等候區(qū)）高端客戶：引導至貴賓客戶專屬服務區(qū)。大堂經理的營業(yè)中服務工作（三）業(yè)務咨詢負責解答客戶咨詢，要簡明扼要，通俗易懂，用語準確，符合規(guī)范，盡量避免使用專業(yè)術語；不得有問無答?？蛻綦x開時應主動向客戶禮貌道別。大堂經理的營業(yè)中服務工作（四）開展宣傳營銷向等候辦理業(yè)務的客戶發(fā)放業(yè)務宣傳資料。主動識別大客戶及潛在客戶，尋找營銷機會，向客戶介紹、推薦金融產品。大堂經理的營業(yè)中服務工作（五）做好服務協(xié)調、督導關注普柜、綜柜等其他崗位的服務狀況，隨時給予服務協(xié)調和配合。當發(fā)現(xiàn)柜員與客戶有發(fā)生爭執(zhí)的苗頭時，必須馬上向前緩解客戶

4、情緒并幫助解決，避免客戶與柜員之間發(fā)生直接爭執(zhí)和沖突。大堂經理的營業(yè)中服務工作（六）耐心聽取客戶意見和建議對客戶提出的投訴、批評、意見和建議，以謙和誠懇的態(tài)度予以回應。按要求，妥善受理、處理和協(xié)調客戶投訴。對于處理不了的問題，應先安撫客戶情緒，并請示網點負責人處理。大堂經理的營業(yè)中服務工作（七）進行營業(yè)廳環(huán)境管理保持環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔隨時關注設備、設施運行狀況保障業(yè)務單據和宣傳資料完整充足杜絕營業(yè)廳內外隨意張貼雨雪天要放置防滑提示牌、墊大堂經理的營業(yè)中服務工作（八）客戶關懷特殊客戶關懷：老年人、殘疾人、孕婦、帶小孩的客戶等特殊情況關懷：雨傘、自動擦鞋機、水等大額現(xiàn)金安全提示大堂經理對中高端客戶的

5、服務工作1、大堂經理在服務客戶的過程中，要表現(xiàn)出對客戶的關注和優(yōu)先優(yōu)質服務2、主動引導客戶到VIP服務區(qū)辦理業(yè)務3、主動提供其可能關注的金融產品宣傳資料4、推薦理財經理為客戶提供更詳細的介紹5、與其約定后續(xù)聯(lián)絡的方式 6、客戶離開后，記錄信息，以便安排后續(xù)跟蹤服務大堂經理禮貌用語參考客戶疑問無法立即回答：“對不起，我需要請示后再答復，請您稍候”辦理業(yè)務或解答出錯時：“對不起，我沒有聽清楚講明白”對個別客戶失禮表現(xiàn)和無理要求，婉轉拒絕時：“對不起，很抱歉”迎接客戶： “您好”或“歡迎光臨”客戶辦理業(yè)務時：“請您?！被颉皩Σ黄?，請您?！彼蛣e客戶：“謝謝”、“請您慢走”或“歡迎下次光臨”客戶徘徊猶豫時，主動詢問：“您好，請問我有什么可以幫助您嗎？”業(yè)務繁忙時：“對