企業(yè)文化創(chuàng)新與管理

1、企業(yè)文化創(chuàng)新與管理一、組 織 文 化我們知道，每一個人都具有某些心理學(xué)家所說的“個性”。一個人的個性是由一套相對持久和穩(wěn)定的特征組成的。當(dāng)我們說一個人熱情、富有創(chuàng)新精神、輕松活潑或保守時，我們正在描述他的性格特征。一個組織也同樣有自己的個性，這種個性我們稱為組織的文化。什么是組織文化。談到組織文化(Organizational culture)，我們所指的具體意義是什么呢?我們用這一術(shù)語來指共有的價值體系。像部落文化中擁有支配每個成員對待同部落人及外來人的圖騰和戒律一樣，組織擁有支配其成員行為的文化。在每個組織中，都存在著隨時間演變的價值觀、信條、儀式、神話及實踐的體系或模式，這些共有的價值觀

2、在很大程度上，決定了雇員的看法及對周圍世界的反應(yīng)。當(dāng)遇到問題時，組織文化通過提供正確的途徑來約束雇員行為(“這就是我們做事的方式”)，并對問題進(jìn)行概念化、定義、分析和解決。我們說文化的定義有以下幾方面的含義：首先，文化是一種知覺。這種知覺存在于組織中而不是個人中。結(jié)果，組織中具有不同背景或不同等級的人，試圖以相似的術(shù)語來描述組織的文化，這就是文化的共有方面。第二，組織文化是一個描述性詞語。它與成員如何看待組織有關(guān)，而無論他們是否喜歡他們的組織，它是描述而不是評價。盡管現(xiàn)在我們沒有規(guī)范性的方法來測量組織的文化，但前期的研究卻表明：文化可以通過評價一個組織具有的10個特征的程度來加以識別，這10個

3、特征是：1、成員的同一性。雇員與作為一個整體的組織保持一致的程度，而不是只體現(xiàn)出他們的工作類型或?qū)I(yè)領(lǐng)域的特征。2、團(tuán)體的重要性。工作活動圍繞團(tuán)隊組織而不是圍繞個人組織的程度。3、對人的關(guān)注。管理決策要考慮結(jié)果對組織中的人的影響程度。4、單位的一體化。鼓勵組織中各單位以協(xié)作或相互依存的方式運作的程度。5、控制。用于監(jiān)督和控制雇員行為的規(guī)章、制度及直接監(jiān)督的程度。6、風(fēng)險承受度。鼓勵雇員進(jìn)取，革新及冒風(fēng)險的程度。7、報酬標(biāo)準(zhǔn)。同資歷、偏愛或其他非績效因素相比，依雇員績效決定工資增長和晉升等報酬的程度。8、沖突的寬容度。鼓勵雇員自由爭辯及公開批評的程度。9、手段結(jié)果傾向性。管理更注意結(jié)果或成果，而

4、不是取得這些成果的技術(shù)和過程的程度。10、系統(tǒng)的開放性。組織掌握外界環(huán)境變化并及時對這些變化做出反應(yīng)的程度。二、激 發(fā) 創(chuàng) 新“不創(chuàng)新，則滅亡”這句話日益成為現(xiàn)代管理者的一大呼聲。在全球競爭的動態(tài)環(huán)境中，組織要成功地開展競爭，就必須創(chuàng)造出新的產(chǎn)品或服務(wù)，并采用最先進(jìn)的技術(shù)。創(chuàng)造與創(chuàng)新。通常而言，創(chuàng)造(Creativity)是指以獨特的方式綜合各種思想或在各種思想之間建立起獨特的聯(lián)系這樣一種能力。能激發(fā)創(chuàng)造力的組織，可以不斷地開發(fā)出做事的新方式以及解決問題的新辦法。創(chuàng)新(Innovation)則是指形成一創(chuàng)造性思想并將其轉(zhuǎn)換為有用的產(chǎn)品、服務(wù)或作業(yè)方法的過程。也即，富有創(chuàng)新力的組織能夠不斷地將創(chuàng)

5、造性思想轉(zhuǎn)變?yōu)槟撤N有用的結(jié)果。當(dāng)管理者說到要將組織變革成更富有創(chuàng)造性的時候，他們通常指的就是要激發(fā)創(chuàng)新。促進(jìn)創(chuàng)新有三類因素可用來激發(fā)組織的創(chuàng)新力。它們就是組織的結(jié)構(gòu)、文化和人力資源實踐。結(jié)構(gòu)因素 根據(jù)大量的研究，我們可以總結(jié)出有關(guān)結(jié)構(gòu)因素對創(chuàng)新作用的三個結(jié)論：(1)有機式結(jié)構(gòu)對創(chuàng)新有正面的影響。因為其縱向變異、正規(guī)化和集權(quán)化程度低，有機式結(jié)構(gòu)可以提高組織的靈活性、應(yīng)變力和跨職能工作能力，從而使創(chuàng)新更易于得到采納。(2)擁有富足的資源能為創(chuàng)新提供另一重要的基石。組織資源充裕，就使管理當(dāng)局有能力購買創(chuàng)新成果，敢于投下巨資推行創(chuàng)新并承受失敗的損失。(3)單位間密切的溝通有利于克服創(chuàng)新的潛在障礙。像委

6、員會、任務(wù)小組及其他這類機制都可促進(jìn)部門之間的相互交流，從而得到創(chuàng)新成功組織的廣泛采用。文化因素 富有創(chuàng)新力的組織，通常具有某種共同的文化，如鼓勵試驗，贊賞失敗，不論成功是失敗都給予獎勵，等等。充滿創(chuàng)新精神的組織文化通常有如下特征：1.接受模棱兩可。過于強調(diào)目的性和專一性會限制人的創(chuàng)造性。2.容忍不切實際。組織不抑制員工對“如果就”這樣的問題作出不切實際的、甚至是愚蠢的回答。乍看起來似乎是不可行的，但往往可能帶來問題的創(chuàng)新性解決。3.外部控制少。組織將規(guī)則、條例、政策這類的控制減少到最低限度。4.接受風(fēng)險。組織鼓勵員工大膽試驗，不用擔(dān)心可能失敗的后果。錯誤被看作能提供學(xué)習(xí)的機會。5.容忍沖突。

7、組織鼓勵不同的意見。個人或單位之間的一致和認(rèn)同并不意味著能實現(xiàn)很高的經(jīng)營績效。6.注重結(jié)果甚于手段。提出明確的目標(biāo)以后，個人被鼓勵積極探索實現(xiàn)目標(biāo)的各種可行途徑。注重結(jié)果意味著，對于任一給定的問題，可能存在若干種正確的解決辦法。7.強調(diào)開放系統(tǒng)。組織時刻監(jiān)控環(huán)境的變化并隨時做出快速的反應(yīng)。人力資源因素 在人力資源這一類因素中，我們發(fā)現(xiàn)有創(chuàng)造力的組織積極地對其員工開展培訓(xùn)和發(fā)展，以使其保持知識的更新。同時，它們還給員工提供高工作保障，以減少他們擔(dān)心因犯錯誤而遭解雇的顧慮。組織也鼓勵員工成為革新能手。一旦產(chǎn)生新思想，革新能手們會主動而熱情地將思想予以深化、提供支持并克服阻力，以確保創(chuàng)新得到推行。最

8、近有項研究表明，革新能手們有一種共同的個性特征：高度自信、有持久力、精力旺盛、敢于冒風(fēng)險。革新能手們也顯示出與動態(tài)式領(lǐng)導(dǎo)相似的特征。如他們會以其對創(chuàng)新成功的潛在可能的認(rèn)識，以及他們個人對其使命的堅信不移來激勵和鞭策他人，并善于從他人處爭取支持的力量。另外，創(chuàng)新能手們一般擁有提供相當(dāng)大決策自主權(quán)的職位，這使得他們能在組織中引入并推行所提倡的創(chuàng)新。三、知識營銷：面向新經(jīng)濟(jì)的新形式知識營銷是知識經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的必然結(jié)果。知識營銷的出現(xiàn)為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢，提高市場占有率提供了強有力的武器。隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來，在21世紀(jì)的市場上，我國企業(yè)只有大力開發(fā)知識營銷，才能在日益激烈的市場競爭中爭取主動，從而獲得更

9、好更快地發(fā)展。本文擬對我國企業(yè)如何開展知識營銷談幾點看法。一、知識營銷有何特征知識營銷是指企業(yè)在營銷過程中，注入知識含量，幫助廣大消費者增加商品知識和提高消費者素質(zhì)，從而達(dá)到銷售商品、樹立品牌形象、開拓市場的目的。與傳統(tǒng)的市場營銷相比，知識營銷具有以下的特征。1、增加營銷活動的知識含量。美國總統(tǒng)克林頓在一次演講中曾說：在21世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)時代，判斷一個人的價值不是看他擁有什么，而是看他知道什么以及他能學(xué)習(xí)什么。商品知識是蘊含在商品中的科學(xué)技術(shù)和文化內(nèi)涵。隨著科技的不斷進(jìn)步，新產(chǎn)品、新技術(shù)層出不窮。顧客在購物的過程中越來越重視商品的質(zhì)量、性能、技術(shù)特點、使用和維護(hù)的知識。因此，企業(yè)在營銷活動中盡量

10、使消費者從中學(xué)到更多的知識，將使消費者感到同樣的付出，有更多的獲益，從而有助于產(chǎn)品銷售。另一方面，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物質(zhì)生活的富裕，消費者在購買商品時不僅只考慮其使用價值，而且關(guān)注它所帶來的觀念價值。例如，“金利來”在廣告中展示其高雅、莊重、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)范，與一些專業(yè)人士的價值取向形成共識，獲得了這部分消費者的青睞。2、注重與顧客建立一種結(jié)構(gòu)層次性的營銷關(guān)系。產(chǎn)品與顧客之間在技術(shù)結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、習(xí)慣結(jié)構(gòu)上建立起的最穩(wěn)固的關(guān)系，稱為結(jié)構(gòu)層次性的營銷關(guān)系。結(jié)構(gòu)層次性的營銷關(guān)系有利于使顧客成為企業(yè)長期、忠實的消費者。就企業(yè)而言，忠誠的顧客意味著最大的財富。哈佛商業(yè)雜志1991年的一份研究報告指出：“再次光

11、臨的顧客可以為公司帶來25%85%的利潤，吸引他們再次光臨的首要因素是服務(wù)質(zhì)量的好環(huán)，其次是產(chǎn)品本身，最后是價值?！眰鹘y(tǒng)營銷，企業(yè)以產(chǎn)品作為聯(lián)結(jié)顧客的物質(zhì)紐帶，知識營銷則重視和強調(diào)知識作為一種精神紐帶的作用，通過商品知識的宣傳介紹，打動顧客，建立起牢固的聯(lián)系，以謀求企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展。3、強調(diào)顧客讓渡價值的最大化。顧客是價值最大化的追求者，他們有自己的價值期望和判斷，顧客是否真正滿意，取決于企業(yè)的讓渡價值的大小。但是在購買過程中，除了支付貨幣成本以外，顧客往往還要為掌握商品信息而花費大量的時間、精力等非貨幣成本。知識營銷的首要任務(wù)就是消除企業(yè)和消費者之間的信息不對稱，減少消費風(fēng)險，這使得消費者購買

12、商品所獲得的效用增加了。企業(yè)通過知識營銷活動承擔(dān)了原來由顧客支付的信息搜尋成本，向顧客提供了更多的讓渡價值，因而更能贏得顧客的信任。4、重視營銷隊伍建設(shè)，以培訓(xùn)知識為中介，使?fàn)I銷活動更適應(yīng)文化科技產(chǎn)品的銷售和產(chǎn)品智能化、個性化發(fā)展的要求。產(chǎn)品的文化技術(shù)含量越高，就越需要用知識去贏得顧客。因此，要以培訓(xùn)顧客為媒介，讓越來越多的人了解商品使用知識，明白使用效益，從而擴(kuò)大銷售；另一方面，產(chǎn)品的智能化、個性化也是知識經(jīng)濟(jì)時代的特點，營銷策略要針對不同類型的顧客進(jìn)行特定的設(shè)計，使推銷的產(chǎn)品、服務(wù)適應(yīng)顧客的消費特點、文化品位和價值觀念。要做到這些，營銷人員必須根據(jù)消費者不同的狀況特征推銷不同的產(chǎn)品，向顧客

13、做詳盡的解釋，從而大大提高消費者對產(chǎn)品的滿意度，增加顧客對本企業(yè)的依賴度。二、我國企業(yè)如何開展知識營銷1、樹立創(chuàng)造市場的營銷觀念。目前企業(yè)在從事營銷活動時，大都以市場需求為導(dǎo)向，市場需要什么，企業(yè)就生產(chǎn)經(jīng)營什么。這種“顧客價值導(dǎo)向”的營銷觀念不利于企業(yè)開展知識營銷。因為知識營銷以傳播知識為媒介，通過推廣普及科學(xué)技術(shù)，激發(fā)顧客的購買欲望，從而達(dá)到推銷商品的目的。因此，要求企業(yè)更新市場營銷觀念，樹立創(chuàng)造市場的營銷觀念，由“我跟市場走”轉(zhuǎn)變到“巧讓市場跟我走”，重視開發(fā)新產(chǎn)品，通過消費者教育等手段，創(chuàng)造新的需求，創(chuàng)造新的市場。2、提高營銷主體的素質(zhì)。知識營銷要求營銷者有較高的素質(zhì)。營銷人員不僅要深涪

14、營銷技巧，而且要掌握產(chǎn)品的知識含量，能夠把這些知識明白他講解給消費者，如果營銷者對產(chǎn)品本身的技術(shù)含量、使用功能、維修知識一知半解，對消費者的詢問含糊其詞，那么消費者將對該產(chǎn)品的性能和價值產(chǎn)生懷疑，對營銷人員產(chǎn)生抱怨，知識營銷也就很難成功。因此，塑造一支具有較高科學(xué)文化素質(zhì)的營銷隊伍是開展知識營銷的前提。為此，應(yīng)做到：通過專題講座、知識競賽、進(jìn)修等形式，提高營銷人員對知識營銷重要性的認(rèn)識，增強其開展知識營銷的自覺性和主動性；通過“請進(jìn)來，走出去”等多種途徑，豐富營銷人員的專業(yè)知識，提高營銷人員的專業(yè)水平；加強職業(yè)道德建設(shè)，提高營銷人員的道德修養(yǎng)。企業(yè)要幫助營銷人員樹立正確的義利觀、服務(wù)觀，增強職

15、業(yè)道德意識，使其能夠正確處理個人利益、企業(yè)利益和社會利益三者之間的關(guān)系，正確引導(dǎo)消費，注重企業(yè)形象，提高知識營銷效果。3、選擇適當(dāng)?shù)闹R營銷方法。企業(yè)在從事知識營銷時，要結(jié)合產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)品特點，立足自身優(yōu)勢，選擇有效的知識營銷方法，實施不同的營銷策略，以給消費者留下深刻印象，達(dá)到預(yù)期效果。以電子信息產(chǎn)業(yè)為例，技術(shù)權(quán)威人士對產(chǎn)品的性能、先進(jìn)性的保證，高校、政府等公共部門對產(chǎn)品的率先采用是知識營銷的重要手段；而對于食品、保健品、化妝品市場來說，營銷策略要針對不同類型的顧客進(jìn)行特定的設(shè)計，使推銷的商品、服務(wù)適應(yīng)顧客的消費特點、文化品位和價值觀念。4、開展技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新活動。知識營銷的特點在于向公眾傳

16、播知識，擴(kuò)大潛在市場，從而達(dá)到營銷目的，要做到這一點，就必須掌握高新科技，努力開發(fā)新產(chǎn)品。產(chǎn)品技術(shù)含量越高，對現(xiàn)有市場升級換代的作用就越大。微軟公司正是通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新從WIN95到WIN98，再到WIN2000，領(lǐng)導(dǎo)了計算機行業(yè)的技術(shù)更新潮流。在此基礎(chǔ)上，他們慷慨地向公眾贈送軟件以推廣新技術(shù)，普及電腦知識，使消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的期望、對品牌的看法產(chǎn)生了強烈的偏好，其他公司不得不跟隨其后，不知不覺成為其附屬，微軟公司從而取得IT行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。5、加大投入力度。企業(yè)從事知識營銷活動，需要有較大的投入。目前，許多企業(yè)在營銷活動中片面強調(diào)眼前利益，舍不得投入，從而嚴(yán)重地阻礙了知識營銷的開展。企業(yè)

17、的決策者要有敢于投入的思想，舍得花錢，唯有這樣，知識營銷才能取得成功。四、管理創(chuàng)新與企業(yè)績效隨著文明進(jìn)化與社會發(fā)展，人類社會異彩紛呈，高速、資訊、多元、交互滲透，逼人而來，目眩神迷的景象令人在慨嘆的同時頓生無所適從之感。而在市場中搏殺的企業(yè)，如何在激烈的競爭之中立于不敗之地，搶占制高點，則至為重要。新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)增長點不斷創(chuàng)新的企業(yè)管理。在人類短暫的商業(yè)發(fā)展史上增長點有四大類：1、原始資源搶占及積累。2、投機增長點。3、企業(yè)管理增長點。4、高新科技增長點。隨著各種社會資源的不斷開發(fā)及商務(wù)市場的培育完善，第一類經(jīng)濟(jì)增長點幾乎已絕跡，第二類也越來越難以尋求及實施。預(yù)測21世紀(jì)的趨勢，只有向后二類增長點

18、要效益。分析這兩種經(jīng)濟(jì)增長點，我們不難發(fā)現(xiàn)，對于不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)界來說，高新科技畢竟是鳳毛麟角，不易尋求。從另一個角度來說，即便是企業(yè)有幸找到高科技增長點，若缺乏優(yōu)秀的管理技術(shù)將其推廣運用，恐怕高科技也會很快成為昨日黃花，風(fēng)光難繼。唯有管理是每個企業(yè)的必修課。實現(xiàn)高績效的要徑管理創(chuàng)新。幾乎每一位企業(yè)家窮其一生都在尋求提高企業(yè)績效的良方。追求效益可以說是企業(yè)存在的根本目的。企業(yè)管理是取得效益的必由路徑。在財富雜志99年統(tǒng)計的全美最受贊賞的前十位公司與排名最后十位公司的比較中，我們發(fā)現(xiàn)前十位公司年度總收益平均為70.5%，同時排名最后十位的公司的總收益平均為-26.8%。驕人的業(yè)績哪里得來

19、？分析他們獲得聲譽的八個主要標(biāo)志，我們可以看到：1、創(chuàng)新。2、管理質(zhì)量。3、員工才能。4、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量。5、長期投資價值。6、財務(wù)健全。7、社會責(zé)任。8、善用公司資產(chǎn)。在這些評估因素中，與管理直接相關(guān)的有一半，另一半也只有通過良好的管理才能達(dá)到。其中，創(chuàng)新被排在第一位。老牌國營企業(yè)春蘭集團(tuán)正是不斷地進(jìn)行企業(yè)管理創(chuàng)新，實現(xiàn)了從“行為管理”到“效益管理”的轉(zhuǎn)變，在13年的發(fā)展歷程中總資產(chǎn)的平均遞增率達(dá)90.3%！春蘭集團(tuán)為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了有利條件，這一點尤其體現(xiàn)在低成本擴(kuò)張上。多年來，他們先后兼并、收購了上海、南京、蘇州、無錫和泰州市的14家嚴(yán)重虧損企業(yè)，對其不僅注入關(guān)鍵技術(shù)和必要資金，更

20、重視輸入春蘭管理模式和經(jīng)營理念，使這些企業(yè)脫胎換骨。據(jù)不完全統(tǒng)計，就低成本擴(kuò)張一項，春蘭集團(tuán)盤貨資產(chǎn)存量近10多億元，吸收下崗職工7,000多人，產(chǎn)生了巨大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 提高績效方法多，管理創(chuàng)新有優(yōu)勢。首先，管理創(chuàng)新并不一定需要你花費大量的金錢才能做到。1997年，英國石油公司（即現(xiàn)BP AMOCO）的首席執(zhí)行官JOHN.BROWNE請KENT.GREENS領(lǐng)導(dǎo)一個項目，通過分享最好的做法、加快學(xué)習(xí)過程以及諸如此類的手段來改善公司業(yè)績。結(jié)果，GREENS和他的小組中的九名伙伴用第一年的時間深入鉆研，對所采取的做法進(jìn)行了一些調(diào)整，當(dāng)年節(jié)省了2000萬美元，第二年當(dāng)他們專心運作時，全年使

21、公司的財務(wù)贏余增加了2. 6億美元，此外還很可能在賬面外產(chǎn)生了四億美元資金，總計金額將近七億美元。其次，管理創(chuàng)新不一定在實驗室才能產(chǎn)生?？煽诳蓸返氖紫瘶I(yè)務(wù)官道格拉斯.艾佛斯特說：“每個人都陷進(jìn)了誤區(qū)。他們只注意最新出現(xiàn)的小發(fā)明，或認(rèn)為創(chuàng)新只出現(xiàn)在藝術(shù)界或科學(xué)界。但你必須要鼓勵員工的創(chuàng)新精神，鼓勵制定策略?！惫芾韯?chuàng)新并不是要你絞盡腦汁地提出一個管理學(xué)上革命性的理念才能作到。借鑒、引入一些先進(jìn)的管理經(jīng)驗，并根據(jù)自己的實際經(jīng)驗加以調(diào)整運用，你也能達(dá)到想要的目標(biāo)。海爾集團(tuán)超越日本企業(yè)管理中的“5S”概念而提出了“6S”，以及“追求卓越”將五星級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)引入到制造行業(yè)的創(chuàng)新舉動，不僅將一個虧損累累的集

22、體小企業(yè)在15年中做成一個銷售額近200億的家電王國，挽救了數(shù)家在死亡邊緣掙扎的國營企業(yè)，同時也帶來了中國企業(yè)界的巨大震動，并被編寫入“哈佛”經(jīng)典案例。其三，管理創(chuàng)新是一項系統(tǒng)工程的創(chuàng)新，有別于單項的技術(shù)創(chuàng)新或產(chǎn)品創(chuàng)新。單項的技術(shù)創(chuàng)新或產(chǎn)品創(chuàng)新離具體操作實施可能還有遙遠(yuǎn)的距離，需要大量的資源投入，各因素的配合、協(xié)調(diào)等。而管理創(chuàng)新在方案提出之初已綜合考慮到上述因素，因而可能在組織內(nèi)有效實施。深圳科興生物制品 成立于1993年夏，由國家科委中國生物工程開發(fā)中心牽頭，在深圳科技工業(yè)園組建了我國目前最大的基因工程藥物產(chǎn)業(yè)化基地。在1995年5月，以陳章良教授為首的北大未名管理隊伍全面接管科興公司，在企

23、業(yè)定位、生產(chǎn)管理、質(zhì)量控制、產(chǎn)品檢測、成品包裝、市場拓展、企業(yè)形象、企業(yè)管理等方面進(jìn)行了一系列創(chuàng)新改革，經(jīng)過短短幾年的發(fā)展，使賽若金成為中國干擾素市場第一品牌，占國內(nèi)同類產(chǎn)品60%的市場份額。1996年銷售額6000萬元，利稅近600萬元，1998年銷售額2億元，利稅6000多萬元。科興的成功顯然得益于創(chuàng)新的支撐。管理創(chuàng)新的現(xiàn)實性。就象任何一個創(chuàng)新與變革一樣，管理創(chuàng)新在組織中也可能遇到一些阻力。1、組織的控制：當(dāng)組織要強化其控制職能時，勢必要求組織內(nèi)各成員工作上的規(guī)范、程序及統(tǒng)一性，而這些正是創(chuàng)新的大敵。2、短期考慮：事物的發(fā)展是一個不斷自我否定的成長過程，如果目光短淺，僅考慮眼前利益，或墨守

24、成規(guī)，畏難不前，這樣的組織中是不可能產(chǎn)生創(chuàng)新火苗的。3、過度的分析論證：既是創(chuàng)新，就意味著前無古人，它總包含著一定的風(fēng)險因素。挑剔的眼光、過度的分析、論證都可能將創(chuàng)新扼殺在搖籃之中。實質(zhì)上任何一種行動方案，在實施過程中勢必都會隨著實際情況的變化而調(diào)整，通過一個反饋的環(huán)路而日趨完善。沒有天生完美的方案，這是實踐中屢試不爽的真理。這里還需要指出的是，管理創(chuàng)新不僅是企業(yè)績效的需求，也是企業(yè)內(nèi)外各種因素推動的結(jié)果。1、環(huán)境的變化。在這個只有“變”才是永恒不變的世界中，文化、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等因素的變革勢必引起管理上的創(chuàng)新與變革。從泰羅制的產(chǎn)生到現(xiàn)代的“Z”理論、A管理模式、項目管理、目標(biāo)管理、矩陣管理等等，

25、我們大略可以把握一些企業(yè)管理創(chuàng)新變革的脈絡(luò)。一成不變、墨守成規(guī)只能自取滅亡。2、競爭的需要。在競爭的社會中，某一“人無我有”，或“人有我優(yōu)”的優(yōu)勢就可能是出敵制勝的法寶。而管理創(chuàng)新正是這樣一個可循的佳徑。3、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的要求?，F(xiàn)代優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)人的最重要的素質(zhì)之一是創(chuàng)新。一個成功的領(lǐng)導(dǎo)人在其職業(yè)生涯中經(jīng)常會遇到前所未有的問題與挑戰(zhàn)，環(huán)境逼迫其以創(chuàng)新的手段去解決，企業(yè)家創(chuàng)造性的思考、運作和不斷革新的經(jīng)營方法就是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的實質(zhì)。4、組織有效性增長的需要。組織一般都會通過激勵員工、改善個人技能、提高團(tuán)隊業(yè)績等手段來提高其有效性，而這些管理范疇的問題都可以通過管理創(chuàng)新來逐步提升。不斷創(chuàng)新的境界確實引人入

26、勝，但也并非鏡花水月，只要我們每一位企業(yè)管理者都能多考慮不斷改善企業(yè)管理，多實現(xiàn)創(chuàng)新，能經(jīng)常捫心自問：“這一次我們的管理可以來一點什么樣的創(chuàng)新嗎？”五、電子商務(wù)給金融創(chuàng)新帶來的思考基于因特網(wǎng)的電子商務(wù)，近幾年以驚人的速度蓬勃發(fā)展起來，不僅成為二十一世紀(jì)信息產(chǎn)業(yè)新的增長點，而且為交易環(huán)節(jié)中起關(guān)鍵作用的銀行業(yè)的發(fā)展帶來了千載難逢的機遇。電子商務(wù)給銀行業(yè)發(fā)展所帶來的機遇與挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 全新的運作模式。電子商務(wù)時代的銀行，隨著高科技的迅猛發(fā)展，運作模式趨向虛擬化、智能化?，F(xiàn)代銀行不再需要在各地區(qū)設(shè)置分行等物理分支機構(gòu)來擴(kuò)展業(yè)務(wù)，而只需連入Internet的終端即可將銀行業(yè)務(wù)伸向世界的任

27、一個角落。正是基于Internet的電子商務(wù)技術(shù)為現(xiàn)代銀行重構(gòu)虛擬化的組織形式，并展現(xiàn)了廣闊的虛擬化電子空間。另一方面，傳統(tǒng)銀行主要借助物質(zhì)資本，人力資本向客戶提供服務(wù)。電子商務(wù)銀行主要借助智能資本，靠少數(shù)智力勞動者。例如，美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行只有15 名員工，便可為顧客提供全功能服務(wù)。電子商務(wù)將使二十一世紀(jì)的銀行業(yè)由具有地理概念的多中心走向無形化和無中心。 全新的服務(wù)模式。電子商務(wù)時代的銀行突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營和服務(wù)模式，出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)銀行、自助銀行、無人銀行、 銀行、信息服務(wù)中心等，以此來實現(xiàn)以客戶為中心，提供全功能、個性化的服務(wù)模式。現(xiàn)代銀行由原有的儲蓄、信貸基本業(yè)務(wù)，向儲蓄、信貸、投資、咨詢、

28、中間業(yè)務(wù)等多方向發(fā)展。新的服務(wù)模式為客戶提供超越時空的“AAA”式服務(wù)，即在任何時候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）為客戶提供每年365天，每天24小時的全天候金融服務(wù)。這些服務(wù)包括：以快捷、簡便的方式提供市場信息、金融產(chǎn)品信息，并以良好的交互性向顧客提供自動式服務(wù)、個人化家庭理財、跨國際金融服務(wù)、無實體金融服務(wù)等。 全新的經(jīng)營模式。開辦一個Internet銀行，所需的成本由于只是硬件、軟件、少量智能資本，而傳統(tǒng)銀行的開辦則需大量土地、資金、人力和建筑，所以相比之下開辦一個Internet銀行成本低得多。因特網(wǎng)連接全球各個角落，具有信息傳遞快捷的特點

29、，可將資金的在途時間壓縮為零，提高資金運營效率，降低銀行經(jīng)營成本。同時，網(wǎng)絡(luò)銀行的儲戶往往是結(jié)存額較高的儲戶，這對銀行的發(fā)展有所助益。電子商務(wù)還能提高銀行決策的科學(xué)性、正確性，有利于增強銀行的經(jīng)濟(jì)效益和國際競爭。 全新的營銷模式。電子商務(wù)時代的銀行是高科技智能化、重創(chuàng)意創(chuàng)新化的銀行，他不僅會改變銀行與客戶相互的關(guān)系，而且會改變銀行服務(wù)的傳遞方式、產(chǎn)品的推銷方式和交易處理方式等一系列銀行營銷方式。充分利用網(wǎng)絡(luò)與客戶進(jìn)行交互式溝通，從而使傳統(tǒng)銀行營銷以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向，能根據(jù)客戶的具體要求去推出具有鮮明個性的金融產(chǎn)品，最大限度地滿足客戶日益多樣化的金融需要。電子商務(wù)時代的銀行營銷由柜臺

30、間接被動推銷走向網(wǎng)絡(luò)直接主動推銷。 全新的競爭模式。基于電子商務(wù)的銀行，賦予金融業(yè)全面自由和金融市場全球開放，銀行業(yè)的競爭不再是傳統(tǒng)的同業(yè)競爭、國內(nèi)競爭、服務(wù)質(zhì)量和價格的競爭，而將是金融業(yè)與非金融業(yè)、國內(nèi)與國外、網(wǎng)上銀行與網(wǎng)下銀行等多元競爭格局。 首先，在電子商務(wù)時代，客戶在電腦上很容易比較各個銀行提供的金融產(chǎn)品，同時，網(wǎng)上金融產(chǎn)品極易被競爭對手模仿，銀行不可能再靠價格吸引客戶，因此，銀行將從存放款的中介機構(gòu)蛻變?yōu)橥顿Y理財中心；其次，數(shù)以億計的網(wǎng)絡(luò)用戶被因特網(wǎng)連接起來，且數(shù)目以70的速度增加，為銀行業(yè)展現(xiàn)了一個全球性的巨大市場，既加快了世界經(jīng)濟(jì)金融一體化的進(jìn)程，擴(kuò)大了銀行的作用領(lǐng)域，同時也加劇

31、了競爭，誰的觸角伸得快，誰就能占有競爭優(yōu)勢；再次，電子商務(wù)將改變銀行的排行榜，競爭規(guī)則悄悄改變，銀行業(yè)實力得到新的注釋，銀行紛紛在網(wǎng)上重建自己的競爭優(yōu)勢，通過網(wǎng)絡(luò)使小銀行變大，本地銀行國際化，跨國經(jīng)營不再是大銀行的專利，銀行是靠先進(jìn)科技所增加的競爭力來確定競爭優(yōu)勢的；最后，電子商務(wù)擴(kuò)大了金融戰(zhàn)場，金融自由化的浪潮放寬了金融準(zhǔn)入的條件，未來不再是只有銀行才能經(jīng)營網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，銀行不再只和同行一爭長短，還得面對來自異業(yè)的競爭，銀行業(yè)傳統(tǒng)的壟斷地位被打破，銀行業(yè)與其他相關(guān)行業(yè)的界限變得越來越模糊。電子商務(wù)將使金融競爭由表層走向深層，由一元化競爭走向多元化競爭。 電子商務(wù)在對銀行業(yè)產(chǎn)生全面而深刻影響的

32、同時，也給其帶來了大發(fā)展的好時機。世界各國銀行都清醒地看到了這一點，紛紛采取不同策略加快推進(jìn)銀行的電子商務(wù)進(jìn)程。隨著國際競爭加劇和銀行創(chuàng)新發(fā)展內(nèi)在需求的擴(kuò)大，加快電子商務(wù)進(jìn)程已是我國銀行尋求發(fā)展的戰(zhàn)略性選擇。我國銀行業(yè)應(yīng)科學(xué)評估國內(nèi)電子商務(wù)環(huán)境，提出科學(xué)、系統(tǒng)、符合國情的電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和思路，逐步推動我國銀行的電子商務(wù)進(jìn)程。六、知識經(jīng)濟(jì)與人性化管理當(dāng)“科技是第一生產(chǎn)力”，不再僅僅是一句口號而成為人們的共識的今天，“科技，以人為本”也不應(yīng)僅僅是一句廣告詞。因為科技的發(fā)展必須且只能由人來創(chuàng)造，所以只有充分的尊重人、理解人、信任人、幫助人、培養(yǎng)人，才能激發(fā)人的主觀能動性，推動科技進(jìn)步，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展

33、。說起來容易，做起來難。由于觀念、認(rèn)識、習(xí)慣、慣性、管理者的心理等問題，管理層尤其是決策層很難突破障礙。我們先比較一下工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代與知識經(jīng)濟(jì)時代的差異，希望您能認(rèn)識到“以人為本”的充分性與必要性，然后簡單闡述一下人性化管理的思想，并將工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代的管制性管理與知識經(jīng)濟(jì)時代人性化管理相比較，利用我們的知識管理作為手段實現(xiàn)人性化管理的可行性。比較點 工業(yè)經(jīng)濟(jì) / 知識經(jīng)濟(jì)利潤基礎(chǔ) 資本 / 知識基礎(chǔ)載體 設(shè)備、資源 / 人工作方式 機械化 / 創(chuàng)新、創(chuàng)意利潤來源 勞動力剩余價值 / 產(chǎn)品的高附加值企業(yè)注重 效率 / 價值主要成本 設(shè)備、原材料 / 酬薪產(chǎn)品目標(biāo) 滿足社會需求 / 適宜、改變、創(chuàng)造社

34、會需求人員素質(zhì) 一般 / 優(yōu)良人機關(guān)系 人為機器服務(wù) / 機器為人服務(wù)勞資關(guān)系 勞資對立 /勞資一家（職員擁有企業(yè)股份）勞動者反抗方式 損壞機器、怠工 /跳槽、另起爐灶工業(yè)經(jīng)濟(jì)的特點決定了其僅需要普通人就可以創(chuàng)造價值、獲取利潤，所以其主要管理模式為管制型管理，其成功代表為日本經(jīng)濟(jì)的崛起。知識經(jīng)濟(jì)的特點決定了其需要優(yōu)秀的創(chuàng)造型人才，且越優(yōu)秀越好，只有充分發(fā)揮優(yōu)秀人才的良好創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力以及工作經(jīng)驗，提高產(chǎn)品的附加值，從而獲取利潤。所以其管理模式開始向人性化管理過渡，其成功代表為美國IT業(yè)的奇跡。人性化管理的核心思想：人，即尊重人、理解人、信任人、幫助人、培養(yǎng)人，給人更大的發(fā)展空間，給人更多的

35、關(guān)愛，從而提高企業(yè)的凝聚力、向心力和員工的歸屬感，使員工與企業(yè)有著相同的目標(biāo)和價值取向，激發(fā)優(yōu)秀人才的良好創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力以及工作經(jīng)驗。人性化管理的工作方法：學(xué)習(xí)、交流、創(chuàng)新。學(xué)習(xí)是基礎(chǔ)，交流是手段，創(chuàng)新是目標(biāo)。人性化管理的重要手段之一：知識管理。我們粗略的比較一下管制型管理與人性化管理的管理特性。管制型管理 / 人性化管理獨裁 / 合理授權(quán)責(zé)權(quán)利分離 / 責(zé)權(quán)利統(tǒng)一命令 / 建議愚民政策 / 民主、透明金字塔管理 / 扁平或網(wǎng)絡(luò)管理法制或人治 / 法制為根本，人治為補充重罰不重賞 / 賞罰分明控制、監(jiān)督 / 指導(dǎo)、幫助輕視人（我的部下都是蠢材） /重視人（我的部下都是人才）懷疑人（所有的人

36、都想偷懶，做事有問題）/ 相信人（每個人都想把工作做好，也能做好）鼓勵人人爭當(dāng)螺絲釘（叫干啥就干啥）/ 幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃（做最想做的）經(jīng)驗主義（讓你咋干就咋干） /學(xué)習(xí)、借鑒、創(chuàng)新（按自己的想法干）員工缺乏積極性（讓我干） / 調(diào)動員工積極性（我要干）暴君（多批評） 領(lǐng)導(dǎo)+朋友（多激勵） /強調(diào)競爭 強調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、合作使用人 / 培養(yǎng)人工作、工作、再工作 / 學(xué)習(xí)、交流、創(chuàng)新控制信息 / 共享信息員工依賴性強 / 員工獨立性強不關(guān)心部下 / 關(guān)心部下高高在上 / 融為一體權(quán)威、威信 / 理解、尊重壓力集中 / 壓力分散或共同承擔(dān)拒絕批評與建議 / 鼓勵批評與建議效率第一 / 價值第一

37、造神、樹權(quán)威 / 親民、懷柔除此以外，我們還可以看到兩種管理模式下人的特性：管制型管理的管理人員往往是工作狂，希望甚至要求其下屬也是工作狂。他們非常辛苦，甚至積勞成疾，他們事必躬親，企圖控制一切且不允許自己出差錯，因為任何自己的差錯都可能破壞自己的威信，而這恰恰是他們不能接受的。人性化管理的管理人員往往更熱愛生活，工作是他們生活的重要組成部分，他們可以很愉快的工作并在工作中享受生活，因為溝通、交流以及關(guān)心、幫助他人是其工作的一部分，也希望其下屬也愉快的工作。同時他們有足夠的時間享受家庭生活，因為他們懂得尊重人、理解人、信任人、幫助人、培養(yǎng)人。合理的授權(quán)使其壓力減輕，工作相對輕松，擁有了理解與尊

38、重，威信無法喪失。管制型管理的普通員工往往是企業(yè)過客，目標(biāo)往往單一，或掙錢或?qū)W習(xí)或其他什么。在工作上，他們讓干什么干什么，讓怎么干就怎么干，累人不累心，沒責(zé)任沒壓力，苦干是我的事，巧干是領(lǐng)導(dǎo)的事。在知識方面，他們在企業(yè)的感覺往往是只付出沒有收獲，面對知識爆炸而又缺乏學(xué)習(xí)培訓(xùn)，他們害怕落后，為了不被淘汰，他們或者自學(xué)、或者留一手、或者跳槽到其他企業(yè)甚至競爭對手去，當(dāng)然也不排除素質(zhì)下降憑資格混日子的。人性化管理的普通員工因為與企業(yè)有著相同的目標(biāo)與價值取向，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心同事的融洽使其有強烈的歸屬感和責(zé)任感。對他們來說，在企業(yè)工作一種享受，享受成功與挫折，分享權(quán)利與責(zé)任，分享成果與知識，分享經(jīng)驗與教訓(xùn)。

39、他們的能力、知識、經(jīng)驗在迅速提高，創(chuàng)新欲望無法遏止。人性化管理是一種管理思想，也是一種企業(yè)文化，它融入企業(yè)的各個方面。它需要規(guī)章制度和辦事指南，但規(guī)章制度不是限制和要求你做什么，而是指導(dǎo)你做什么，辦事指南不是告訴你該怎么做，而是建議你可以怎么做，別人都用了什么方法，收到那些效果。規(guī)章制度需要根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)、方向、特點、經(jīng)營、構(gòu)成等各方面因素綜合考慮后制定。辦事指南，就是知識管理。除了普通的內(nèi)外部知識管理外，更重要的是增加日常工作中知識的沉淀與整合，如工作成果、學(xué)習(xí)成果、工作經(jīng)驗、工作方法、客戶市場對手情況分析等、只有企業(yè)內(nèi)部沉淀的知識才能為企業(yè)與員工提供最大的幫助。同時該知識管理系統(tǒng)可以保證當(dāng)

40、員工休假或跳槽后，與其相關(guān)的工作可以繼續(xù)進(jìn)行。不同的時代需要不同的管理模式，知識經(jīng)濟(jì)時代人性化管理將會以各種形式走進(jìn)企業(yè)，幫助企業(yè)完成由工業(yè)經(jīng)濟(jì)向知識經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)企業(yè)在知識經(jīng)濟(jì)時代的競爭力。 七、CFO如何面對e時代當(dāng)前，Internet的普及和發(fā)展、交互式Web應(yīng)用的出現(xiàn)導(dǎo)致了電子商務(wù)浪潮的風(fēng)起，Internet作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)乃至知識經(jīng)濟(jì)的引擎，將徹底改變了人們的生存環(huán)境和企業(yè)的經(jīng)營管理模式。特別是電子商務(wù)跨越了空間和時間的限制，直接對原有的商務(wù)模式發(fā)起猛烈的沖擊，財務(wù)作為企業(yè)管理的核心，作為實現(xiàn)電子商務(wù)的重要環(huán)節(jié)，作為用戶的企業(yè)對此顯然提出了更高的要求。網(wǎng)絡(luò)沖擊財務(wù)管理隨著電子商務(wù)的普及

41、，很多企業(yè)將成為全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈中的一個結(jié)點，財務(wù)的重點應(yīng)是全面介入到產(chǎn)品和市場上。傳統(tǒng)會計的單一貨幣計量將被打破，取而代之的將是多國貨幣、電子貨幣。財務(wù)軟件在設(shè)計中就必須具備電子貨幣交易結(jié)算系統(tǒng)。同時，財務(wù)所提供的數(shù)據(jù)信息不僅僅是以貨幣計量的財務(wù)數(shù)據(jù)，更重要的是諸如網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新能力、客戶滿意度、市場占有率、虛擬企業(yè)創(chuàng)建速度等反映企業(yè)競爭力方面的信息，從而為企業(yè)的經(jīng)營、領(lǐng)導(dǎo)決策提供全方位服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)的經(jīng)營跨越了時空的限制，普通企業(yè)同樣可以擁有原來只有跨國公司和大型企業(yè)才具有的一些優(yōu)勢和資源。這樣，企業(yè)經(jīng)營越來越多地依賴于客戶、供應(yīng)商、合作伙伴及各種虛擬企業(yè)，其業(yè)務(wù)分散在全球各地，由于互聯(lián)網(wǎng)

42、技術(shù)的應(yīng)用使得企業(yè)的CEO、CFO們可以隨時隨地將企業(yè)全球的信息盡在掌握，為財務(wù)的集中化管理創(chuàng)造了條件，而傳統(tǒng)會計期間的假設(shè)也不再顯得如此重要，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的財務(wù)信息將得到快速便捷的反映，從而實現(xiàn)財務(wù)信息的動態(tài)實時處理。財務(wù)如何協(xié)同業(yè)務(wù)一直是企業(yè)所面臨的重要課題，計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使得財務(wù)業(yè)務(wù)的協(xié)同成為可能。財務(wù)業(yè)務(wù)的協(xié)同包括企業(yè)內(nèi)部協(xié)同、供應(yīng)鏈協(xié)同等。企業(yè)內(nèi)部各部門各地分支機構(gòu)以及與客戶、供應(yīng)商等每一結(jié)點在發(fā)生供、產(chǎn)、銷、控制、預(yù)測等業(yè)務(wù)活動過程中每時每刻都會有各種信息，如果伴有財務(wù)信息，企業(yè)就必須及時將這些信息并行送入財務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行處理，并將產(chǎn)生的結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，保證財務(wù)業(yè)務(wù)的協(xié)同處理

43、并集成各種管理信息。這時，財務(wù)人員必須利用互聯(lián)網(wǎng)這一先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化操作，如在線辦公、移動辦公、分散辦公，遠(yuǎn)程傳輸和查詢等等。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化以及電子商務(wù)浪潮的影響，財務(wù)的國際化問題已是必然選擇，中國企業(yè)要走出國門、進(jìn)入國際競爭更要強調(diào)財務(wù)的國際化。財務(wù)的國際化其目的就是要提供具有國際可比的會計信息，這需要做各方面的工作，如必須打破傳統(tǒng)會計制度與國際會計接軌，符合多國和國際會計準(zhǔn)則，支持多國語言，支持多幣種和電子結(jié)算，并將財務(wù)融入互聯(lián)網(wǎng)時代，最終解決財務(wù)的國際化問題。傳統(tǒng)財務(wù)軟件急需改進(jìn)傳統(tǒng)財務(wù)軟件是為替代手工記賬從以會計核算對外報告為主要目的傳統(tǒng)會計中產(chǎn)生的，這些軟件面對互聯(lián)網(wǎng)及電子商

44、務(wù)迅猛發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代顯得如此脆弱而只能望e興嘆！這體現(xiàn)在過分強調(diào)中國會計制度，會計信息缺乏國際可比性；體系封閉，無法實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理，更無法支持電子商務(wù)；會計信息單一、滯后且缺乏前瞻性，財務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同更無從談起；對管理會計考慮甚少；單幣種、單語言。那么，面向e時代的財務(wù)軟件應(yīng)達(dá)到什么樣的效果呢？筆者認(rèn)為，首先，必須實現(xiàn)功能的多樣化。第二，全面采用網(wǎng)絡(luò)計算技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)化管理，移動辦公：體系開放、支持電子商務(wù)；實現(xiàn)財務(wù)集中式管理、動態(tài)核算，實時監(jiān)控。第三，財務(wù)國際化，軟件在符合多國和國際會計準(zhǔn)則、多語言、多幣種的情況下提供具有國際可比的會計信息，滿足企業(yè)參與國際競爭的需要。第四，財務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同，物金信

45、息流、票據(jù)流有效整合。面對互聯(lián)網(wǎng)帶來的巨大商機，國內(nèi)財務(wù)及企業(yè)管理軟件廠商紛紛做出動作，并提出了“國際財務(wù)”、“網(wǎng)絡(luò)財務(wù)”等概念產(chǎn)品?？梢钥隙ǖ氖?，國際財務(wù)和網(wǎng)絡(luò)財務(wù)是對傳統(tǒng)財務(wù)提出的世紀(jì)性挑戰(zhàn)，跟傳統(tǒng)財務(wù)相比有了一個質(zhì)的飛躍。八、將顧客滿意進(jìn)行到底“顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營的一切答案”！這句話似乎使所有的企業(yè)都找到了“北”。于是，很多企業(yè)迫切地開始了經(jīng)營戰(zhàn)略的變革。但遺憾的是，據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)在為顧客滿意而做出的努力中，75%的投入沒有產(chǎn)生效益。要成為一個真正意義上的顧客導(dǎo)向型企業(yè)，必須站在公司的高度，將“顧客滿意”進(jìn)行到底。 徹底了解顧客 顧客導(dǎo)向型的企業(yè)認(rèn)為顧客是最寶貴的資源。因此，企業(yè)必須像管理

46、其他資源一樣對顧客進(jìn)行管理，做到像了解公司商品一樣了解顧客，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。有一家連鎖潤滑油公司，你的車駛?cè)肴魏我婚g分店，公司員工都會馬上將你的車牌號輸入電腦，電腦馬上可以顯示出你是老顧客還是新顧客。如果是新顧客，他們就會把你的情況輸入公司的電腦中；如果顧客超過一定的時間沒有再次使用他們的服務(wù)，電腦會自動打出一份提醒通知。該公司吸引顧客的一個舉措是提供顧客優(yōu)惠卡，顧客每多一次使用公司的服務(wù)，就能得到更多的優(yōu)惠，結(jié)果90%的顧客成為回頭客。 追求零顧客成本 顧客成本即顧客在交易中的費用和付出，它可以表現(xiàn)為金錢、時間、精力和其他方面的損耗。許多企業(yè)已經(jīng)意識到培養(yǎng)忠誠顧客很關(guān)鍵，但

47、做法卻往往不得要領(lǐng)。當(dāng)我們在餐廳因得到不好的食物或受到不好的服務(wù)而投訴時，餐廳的處理方法通常是以餐費折價甚至免費的方式給予經(jīng)濟(jì)補償，期望以此獲得顧客的忠誠。但這樣的方法只能平息顧客一時的怨氣，卻無法得到顧客的忠誠。因為顧客真正想要的是精美的食物和良好的服務(wù)。培養(yǎng)忠誠顧客的最有效方法是將顧客成本降低為零。切記，降低利潤、犧牲自己的利益無法達(dá)到同樣的效果。 企業(yè)要培養(yǎng)自己的忠誠顧客，首先要對顧客的關(guān)鍵需求進(jìn)行評估，然后開始改變公司的作業(yè)流程，設(shè)法消除交易過程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時、手續(xù)煩瑣和文件過多等問題的出現(xiàn)?！吧倒稀毕鄼C、送貨上門、電子商務(wù)等產(chǎn)品和服務(wù)受到普遍歡迎，正是降低

48、顧客成本的結(jié)果。如果企業(yè)在顧客成本最小化方面比競爭對手更勝一籌，則一定能成功避開“價格大戰(zhàn)” 的陷阱，獲得更大利潤。 內(nèi)部顧客也是“上帝” 顧客的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。聯(lián)邦快遞認(rèn)為：“無法想象一個連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客”。當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時，他們發(fā)現(xiàn)公司的外部顧客滿意率高達(dá)95%。 一些跨國公司在他們顧客服務(wù)的研究中，清楚地發(fā)現(xiàn)員工滿意度與公司利潤之間的關(guān)系也非常密切，兩者之間是一個“價值鏈”的關(guān)系：利潤和增長主要是由顧客的忠誠度刺激的； 忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果；

49、 滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響； 而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的； 員工滿意主要來自公司高質(zhì)量的支持和制度。 拋棄傳統(tǒng)的績效考核 日本資生堂旗下“歐珀萊”化妝品的專柜小姐，顯得格外與眾不同，完全以客觀的態(tài)度對產(chǎn)品進(jìn)行演示，絲毫沒有針對顧客個人的“推銷”成分。如果得知顧客是外地人，她們還會熱情地向顧客介紹居住地的專賣店。這種居然推掉“上門生意”的做法是因為她們的收入與銷售額完全脫鉤，只需要讓每一位在柜臺前面駐足的人滿意就行。在“派”專賣店中，只有店長有銷售任務(wù)，店員的收入和銷售額則絲毫沒有關(guān)系。店長不直接與顧客打交道，只要對員工與顧客的每一次接觸進(jìn)行觀察和打分，并在顧

50、客走后對員工予以提醒或鼓勵，打分表就成了員工獎金收入多少的依據(jù)。 現(xiàn)場管理更效率 在體育比賽中，選手身邊都有他們的教練在急切地關(guān)注著他們，注意他們的每一個細(xì)節(jié)，并在必要時給予鼓勵或建議。在企業(yè)員工改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和技巧的過程中，類似的方法同樣會非常有效。制度管理不如現(xiàn)場管理是因為現(xiàn)場管理更著重與解決問題。在一項對國際優(yōu)秀企業(yè)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)100%地對員工進(jìn)行了解決問題技巧的培訓(xùn)?，F(xiàn)場管理，不但能及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，更重要的是教給員工解決問題的方法。在一個國際著名的酒店中，領(lǐng)班必須將每天員工遇到的問題和適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄓ涗浽谝粋€專用的筆記本上。每個員工上班的第一件事就是查看這個筆記本。這樣

51、的管理能不讓同樣的錯誤犯兩遍，同時使整個團(tuán)隊能不斷地進(jìn)步。 優(yōu)秀的現(xiàn)場管理人員要在問題發(fā)生之前及時介入、解圍，甚至必要時接手處理意外事件。而在隨后的空閑時間，讓員工立刻進(jìn)行處理這種意外情況的模擬訓(xùn)練，讓員工每天都能掌握新的服務(wù)技巧。但一般情況下，一定要充分授權(quán)，否則服務(wù)人員將產(chǎn)生嚴(yán)重的依賴心理，能力無法提高。九、企業(yè)管理的重大革命知識管理近十年來，信息化的浪潮正以巨大的歷史力量改變著人類社會的生活方式,隨著知識經(jīng)濟(jì)的初顯崢嶸，迎接知識經(jīng)濟(jì)時代的挑戰(zhàn)已成為全球的發(fā)展戰(zhàn)略。知識作為企業(yè)中一種新的資源這種觀念已逐漸為人們所認(rèn)識和接受，為了有效地利用好這一資源，知識管理將成為企業(yè)管理者最為關(guān)注的話題。

52、一、知識經(jīng)濟(jì)時代呼喚知識管理知識經(jīng)濟(jì)是以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，是建立在知識和信息的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟(jì)。它與農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、與工業(yè)經(jīng)濟(jì)不同，知識作為第三種資源，將成為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的首要資源，成為真正的資本和首要的財富。工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代的管理是實現(xiàn)勞動、資本和自然物質(zhì)資源的合理而高效的配置與運用、以達(dá)到用最少的勞動、資本和自然資源的投入取得最大限度的產(chǎn)出，以實現(xiàn)最大利潤化的目標(biāo)。因此，管理的重點是如何增加生產(chǎn)，加快流通和銷售。而在知識經(jīng)濟(jì)時代，由于知識代替了勞動、資本和自然資源成為企業(yè)的最重要的資源，管理不再停留于對它們的合理而高效的配置和運用，而是對知識有效的識別、獲取、開發(fā)、分解、使用、存儲和共享，

53、是為顯性知識和隱性知識構(gòu)建轉(zhuǎn)化和共享的途徑，是運用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。管理的重點是：知識（智能）的有效研究與開發(fā)、是員工（包括用戶）知識的交流、共享與培訓(xùn)、是加快隱性知識的顯性化和共享，以提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力。管理的對象雖然都是人，但工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代的人主要作為勞動力的人，管理是為了提高勞動生產(chǎn)率和資本增殖率，而在知識經(jīng)濟(jì)時代的人已轉(zhuǎn)變?yōu)橹R載體和源泉的人，是作為智力的人，管理也就轉(zhuǎn)變?yōu)閷χR的產(chǎn)生、開發(fā)、共享和培訓(xùn)的管理。提高知識的生產(chǎn)力和增殖率、知識的共享率和創(chuàng)新能力將成為管理的核心，知識管理將成為推動知識經(jīng)濟(jì)時代前進(jìn)的重要車輪。在知識管理和高新科學(xué)技術(shù)的驅(qū)動下，社會將實現(xiàn)可持續(xù)

54、發(fā)展。二、知識管理是一種新型的企業(yè)管理模式知識管理是適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)時代要求的新型管理模式，是迎接新時代挑戰(zhàn)的重要戰(zhàn)略。當(dāng)前，從全球來看，西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家正厲兵秣馬準(zhǔn)備向知識經(jīng)濟(jì)社會過渡，正如管理大師所說：知識已成為首要的資源，知識生產(chǎn)力已成為競爭和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵。作為經(jīng)濟(jì)社會的基本細(xì)胞和經(jīng)濟(jì)主體，企業(yè)首先是知識型企業(yè)正處于迎接新時代挑戰(zhàn)的前沿，必須率先轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理觀念和模式，實施適應(yīng)新時期要求的管理模式。在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代，先是廠房、設(shè)備、勞動和眾多自然資源，成為企業(yè)賺取利潤、創(chuàng)造效益的主要來源，然后是貨幣、資本成為企業(yè)的生命線；誰的資本雄厚，就能賺得更多的錢，在競爭中就能取得優(yōu)勢甚至壟斷地位。而

55、在知識經(jīng)濟(jì)時代，知識將成為推動社會發(fā)展的關(guān)鍵因數(shù)，成為獲得利潤的主要手段，企業(yè)處在知識化、信息化的社會環(huán)境中，面對急劇增長的知識和信息，將面臨一種以知識為基礎(chǔ)的更高形態(tài)的競爭，企業(yè)的興衰成敗、實力強弱已不再取決于它擁有物質(zhì)、資本和員工，而首先在于知識的擁有和創(chuàng)新能力，在于知識的管理和開發(fā)。梅隆.卡內(nèi)基、洛克菲勒等工業(yè)巨子被比爾.蓋茨、保羅.艾倫、拉里.埃利森等知識巨富所代替，其秘密就在于知識取代了資本和自然資源。二十一世紀(jì)的企業(yè)，競爭的主要利器，財富的主要來源，市場交易的主要對象都是知識。因此，企業(yè)的管理必須進(jìn)行理論上和模式上的轉(zhuǎn)變。知識管理的重點是知識的識別、獲取、開發(fā)、分解、存儲和共享，并

56、為其構(gòu)建有效的途徑和機制，以運用集體的智慧提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力。回顧企業(yè)管理的發(fā)展歷程，已經(jīng)經(jīng)歷了工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代的三個階段：第一階段是粗放型的管理階段，管理的基本點是機器設(shè)備和勞動力，目的是實現(xiàn)人與物的結(jié)合以節(jié)省物力和人力的消耗，推進(jìn)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張、數(shù)量的增長。由于當(dāng)時勞動力的相對過剩、工資低廉，因而管理的重點主要是對物的管理；第二階段是隨著工業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，工資成本提高，為了使人力資源得到更充分的利用，泰勒的科學(xué)管理模式應(yīng)運而生，根據(jù)他的分工制理論，把生產(chǎn)過程細(xì)化為許多單個非技術(shù)性的操作，并制定了工時定額，這樣就將基于物力的管理轉(zhuǎn)向了基于人力的管理，以充分發(fā)揮人力資源的作用。第三階段是隨著新

57、的科技革命，特別是信息技術(shù)的出現(xiàn)，企業(yè)管理加入了以信息為主的管理模式。這三種管理模式都是為了適應(yīng)工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代發(fā)展的要求而產(chǎn)生的，都可統(tǒng)稱為工業(yè)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)管理模式，但后兩種模式已經(jīng)孕育著知識管理的胚芽。企業(yè)知識管理是一種新型的管理模式，它的基本要求如下：第一，企業(yè)知識管理是對知識的管理，以知識生產(chǎn)管理為前提。知識的生產(chǎn)不同于其它物質(zhì)和服務(wù)產(chǎn)品，它是在對知識的識別、獲取、開發(fā)、研究、分解、使用和共享的全過程中進(jìn)行的，在這些過程中，知識既被使用，又在不斷地產(chǎn)生、形成和發(fā)展，新的知識在產(chǎn)生，原有的知識在發(fā)展。第二，知識管理是以信息管理為基礎(chǔ)，是信息管理的延伸和發(fā)展。信息管理只是將各種各樣的信息以一定的

58、方式匯總、組織起來，方便人們利用計算機來查詢和檢索，利用技術(shù)來進(jìn)行信息采集、存貯和控制。而知識管理則是利用技術(shù)去分享知識（或信息）并把它們作為創(chuàng)新（發(fā)明）的手段或杠桿。知識管理是通過一組解決方案的集合尋找和識別與問題有關(guān)的關(guān)鍵性信息，并將這些信息進(jìn)行提取，形成對某一問題的專門知識，作為決策的依據(jù)。知識管理就是把信息轉(zhuǎn)化為知識，用知識指導(dǎo)決策并付諸行動，再將該行動轉(zhuǎn)化為利潤。有人將知識管理混同于信息管理，其實不然，知識與信息無論在內(nèi)涵和外延，以及表現(xiàn)形式上都有所不同。近年來，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，知識管理開始從信息管理中孵化出來，逐步形成適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)的新的管理模式。知識管理要求把信息與信息、信息與

59、活動、信息與人聯(lián)結(jié)起來，在人際交流的互動過程中實現(xiàn)知識的共享、運用和創(chuàng)新。從信息管理到知識管理的進(jìn)化，是管理理論與實踐中“人本”管理主線的進(jìn)一步體現(xiàn)和發(fā)展。正如庫珀所言：“正是由于信息與人的知識能力相結(jié)合，才導(dǎo)致知識的產(chǎn)生。它是一個運用信息創(chuàng)造某種行為的過程。這就是知識管理的目標(biāo)。”那種簡單地把知識管理等同于信息管理、把它置于信息管理的職權(quán)內(nèi)的認(rèn)識是不正確的，幸而發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)企業(yè)有鑒于此，紛紛在CEO與CIO之間設(shè)立了知識主管（CKO），來負(fù)責(zé)該項工作。第三，企業(yè)的知識管理就是為企業(yè)實現(xiàn)知識的顯性化和共享尋找新的途徑，知識從形式上看可分為顯性知識和隱性知識。顯性知識是指以專利、科學(xué)發(fā)明和特殊

60、技術(shù)等形式存在的知識。而隱性知識主要是指員工的創(chuàng)造性的知識，只存在于人的頭腦中。隱性知識易于通過計算機進(jìn)行整理和存儲、通過高新技術(shù)手段和方法來管理。而隱性知識由于難于被他人觀察了解，更無法奢談共享和交流，如何管理它已成為知識管理的一大難題。為此，促進(jìn)隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化繼而實現(xiàn)共享，以及二者的互動促進(jìn)在知識管理中具有更為重要的意義，它是知識創(chuàng)新永不衰竭的動力和源泉。從知識管理的發(fā)展進(jìn)程來看，企業(yè)知識管理可分為知識的生成管理、知識的交流管理、知識的積累管理、知識的應(yīng)用管理，它們互相制約形成一個有機的管理體系。其中知識的應(yīng)用是管理的目的，知識的交流是生成知識的手段和途徑，知識更新是企業(yè)創(chuàng)新的動