飯店質(zhì)量手冊(cè)

1、X飯店質(zhì)量手冊(cè)前 言 X飯店原名“XX飯店”,地處X江畔街X號(hào),它始建于一九一四年前后，是一座外觀典雅華麗的法式建筑,現(xiàn)被X市政府定為一級(jí)文物愛護(hù)單位。一九四九年往常,國民黨黨政要員曾多次入住X飯店。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),一九四九年建國以來，黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人毛澤東、周恩來、鄧小平,還有劉少奇、朱德、葉劍英、李先念等；近二十個(gè)國家的元首,如越南的胡志明主席、印度總理尼赫魯、緬甸總統(tǒng)吳奈溫、印尼總統(tǒng)蘇加諾、澳大利亞總理霍克和聯(lián)合國秘書長哈馬舍爾德等,在那個(gè)地點(diǎn)進(jìn)行過重要外事活動(dòng)。同時(shí),還有來自世界各地七十多個(gè)國家和地區(qū)的十幾萬重要政界、商界的外國朋友下榻XX飯店，為我店悠久的歷史增添了光彩和榮耀。 一九九一

2、年，XX飯店被國家旅游局評(píng)定為XX省首批三星級(jí)旅游涉外飯店。九十年代中期，裝飾一新的XX合資XX飯店在保留原有歐陸式外觀之建筑風(fēng)格外，又以高檔齊備的內(nèi)部設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),躋身于XX市旅游涉外飯店業(yè)的先進(jìn)行列。九五、九六連續(xù)兩年被國家旅游局授予全國優(yōu)秀星級(jí)飯店“百優(yōu)”和“0佳”的光榮稱號(hào)。000年被評(píng)為四星級(jí)飯店。 飯店在貴賓樓和嘉賓樓設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)客房、高級(jí)客房及歐陸式豪華套房一百多間和匯合精湛廚藝的粵風(fēng)潮鄂中餐廳、西餐廳、麗廊咖啡廳。其它服務(wù)設(shè)施還有:國際直撥電話、衛(wèi)星電視（日本NHK1臺(tái)、臺(tái)、美國NN臺(tái)、德國DW臺(tái)、法國I、T5臺(tái))、停車場、商務(wù)中心、多功能會(huì)議室、小商場、美容美發(fā)、芬蘭浴、蒸汽

3、浴、按摩室、洗衣服務(wù)、外幣兌換、郵政服務(wù)等。 二、宗旨、精神、理念 飯店的服務(wù)宗旨：來賓至尊、服務(wù)至優(yōu)。 飯店精神:精細(xì)治理、誠懇服務(wù)、拓展經(jīng)營、負(fù)重進(jìn)取 。飯店理念:以人為本，優(yōu)化求效。頒布令 服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命和進(jìn)展的基礎(chǔ)。飯店依存于其顧客，“來賓至尊、服務(wù)至優(yōu)”是飯店的宗旨，滿足來賓的需求，增強(qiáng)顧客中意是飯店的目標(biāo)。本質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù)IS0901:200標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)及本飯店實(shí)際,遵循“可行、實(shí)效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡明”的原則編寫的。現(xiàn)予批準(zhǔn)公布,希望職員認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并遵照?qǐng)?zhí)行。 通過手冊(cè)的貫徹實(shí)施，必將提高職員的質(zhì)量意識(shí)、能力和素養(yǎng)以及服務(wù)質(zhì)量水平,贏得信譽(yù)和顧客的持續(xù)中意。質(zhì)

4、量是飯店的生命和希望。 全體職員務(wù)必牢記“來賓至尊，服務(wù)至優(yōu)，溫磬舒適，追求卓越”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。 本手冊(cè)依照IS0：2000質(zhì)量治理體系 要求編制而成。現(xiàn)予以頒布，20年月1日起生效實(shí)施。 本手冊(cè)是飯店質(zhì)量治理的法規(guī)性文件,也是向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任的證據(jù)和職員從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)準(zhǔn)則。全體職員必須理解、貫徹并效力。 總經(jīng)理： 2002年月日 l 范圍 1.總則本手冊(cè)按IS01:2000質(zhì)量治理體系 要求的規(guī)定，并結(jié)合本飯店實(shí)際情況編制而成。 1.1.內(nèi)容 手冊(cè)包括了IS09001:2000的全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和飯店質(zhì)量治理體系要求的程序文件以及體系所需

5、過程的順序和相互作用。 1.12目的 a)向顧客證實(shí)本飯店有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù); b)通過質(zhì)量治理體系的有效實(shí)施,包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格,通過滿足顧客要求,增強(qiáng)顧客中意。1.3 范圍 本手冊(cè)適用于飯店內(nèi)部和外部(包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)飯店滿足顧客、法律法規(guī)和飯店自身要求的能力。 1.2 應(yīng)用 1.21 本公司是一個(gè)以接待旅游和會(huì)議為主的大型高檔飯店,服務(wù)項(xiàng)目以住宿和餐飲為主，兼有巡游、康樂、商業(yè)等服務(wù)，因而本飯店建立的質(zhì)量治理體系適用于所有上述服務(wù)項(xiàng)目,而且符合I090：2000除7.3以外的所有條款要求。 .2 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第7章。 本飯店質(zhì)量治理體系不包括設(shè)計(jì)

6、和開發(fā)(1SO 901:2000,7.3）要求，故予以刪減。 所謂設(shè)計(jì)和開發(fā)，確實(shí)是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。而本飯店所有服務(wù)項(xiàng)目均是依據(jù)國家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供,不再進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)。 2 引用標(biāo)準(zhǔn)ISO 900：200 質(zhì)量治理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 IS01：200 質(zhì)量治理體系 要求ISO 90042:19 質(zhì)量治理和質(zhì)量體系要素 第部分:服務(wù)指南 3 術(shù)語和定義本手冊(cè)采納ISO90:200質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)和術(shù)語的術(shù)語和定義。 4質(zhì)量治理體系 本章規(guī)定了本飯店建立、實(shí)施和保持質(zhì)量治理體系的總體性要求及對(duì)體系文件編制的總要求。 本章適用于本飯店質(zhì)量治理體系和體系文件

7、的操縱。 本章的歸口治理部門為人力資源部。 4. 總要求飯店按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量治理體系，形成文件,加以實(shí)施和保持,并持續(xù)改進(jìn)。為此,必須作到： 41.1 識(shí)不質(zhì)量治理體系所需的過程及其在飯店中的應(yīng)用（見標(biāo)準(zhǔn)1.章節(jié),下同) a)依照顧客要求、飯店的經(jīng)驗(yàn)和資源狀況，以過程方法模式,識(shí)不質(zhì)量治理體系所需的過程。圖1所示為質(zhì)量治理體系的過程,包括一個(gè)直接過程,即產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)(）和三個(gè)間接過程(,6,8）。直接過程和間接過程相關(guān)聯(lián),并相互作用,構(gòu)成了質(zhì)量治理體系運(yùn)作的PCA循環(huán)。增值活動(dòng)動(dòng)動(dòng)測量、分析和改進(jìn)質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進(jìn)資源治理治理職責(zé)產(chǎn)品輸入輸出產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客中意信息流圖釋 產(chǎn)品包

8、括服務(wù)圖1 質(zhì)量治理體系的過程)重點(diǎn)識(shí)不服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程、專門過程、關(guān)鍵過程及其相互作用。通過把治理的過程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)飯店的全面質(zhì)量治理。4.1.2確定這些過程的順序和相互作用 按.1.1識(shí)不的直接過程和間接過程及其關(guān)系，確定各有關(guān)過程的順序和相互作用并明確各過程內(nèi)的要緊活動(dòng)。 直接過程順序如圖2所示采購操縱服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過程：顧客要求的評(píng)審,客人接待，客戶服務(wù),餐飲服務(wù),生產(chǎn)和服務(wù)提供:提供操縱,過程確認(rèn),信息溝通，顧客財(cái)產(chǎn)測量、分析和改進(jìn);顧客中意程度監(jiān)控，內(nèi)部審核,不合格服務(wù)（含投訴)操縱,持續(xù)改進(jìn)監(jiān)視和測量裝置的操縱圖2 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的子過程 1）以顧客

9、、法律法規(guī)要求為輸入，顧客中意為輸出； 2）從顧客對(duì)服務(wù)要求動(dòng)身，經(jīng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供，實(shí)現(xiàn)服務(wù)，達(dá)到顧客中意。 )服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程包括:產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃(7.)、與顧客有關(guān)的過程（7.2)、采購（7.4）、生產(chǎn)和服務(wù)提供(7.5）以及監(jiān)視和測量裝置的操縱(7.)等過程。 c)過程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯(cuò)、相互關(guān)聯(lián)和相互阻礙的。 4.1.3 確定為確保這些過程有效運(yùn)行和操縱所需的準(zhǔn)則和方法 通過各過程的輸入、輸出、實(shí)現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量、顧客中意的監(jiān)視和測量、審核和治理評(píng)審，對(duì)過程的有效運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控。 a)總體過程的監(jiān)視和測量。 ）按過程方法模式和治理的系統(tǒng)方法

10、原理進(jìn)行總體過程的監(jiān)視和測量; 2)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),從識(shí)不顧客的要求到達(dá)到顧客中意，始終堅(jiān)持系統(tǒng)治理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵(lì)“全員參與”，通過對(duì)直接過程()和間接過程（5，）的有效操縱,實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)； 3)堅(jiān)持治理評(píng)審和審核、人員培訓(xùn)以及測量、分析和改進(jìn)等過程,把PDC循環(huán)過程治理作為飯店的永恒主題。 b）直接過程(7)的監(jiān)視和測量。 1)及時(shí)與顧客溝通，識(shí)不顧客的要求; 2)評(píng)審顧客要求,進(jìn)行產(chǎn)品(服務(wù)）實(shí)現(xiàn)策劃、操縱采購和生產(chǎn)與服務(wù)提供，確保服務(wù)質(zhì)量; 3)在過程運(yùn)行中充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”,建立健全“全員參與”的激勵(lì)機(jī)制，處理好各過程的接口關(guān)系和相互作用,明確各部門的職責(zé)

11、和權(quán)限,充分發(fā)揮各類人員的作用。c）間接過程(5、6、)的監(jiān)視和測量。 ）在治理職責(zé)(5）中,充分發(fā)揮治理者代表、各類治理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員的作用，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn); )在資源治理過程（）中,要配備必要的資源，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開展的質(zhì)量活動(dòng)相適應(yīng),對(duì)過程和產(chǎn)品（服務(wù))進(jìn)行測量、分析和改進(jìn),使體系不斷改進(jìn)。 4.1.4 確保能夠獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視a)為體系配備必要的資源，以支持這些過程的有效運(yùn)行。b)收集體系過程運(yùn)行的監(jiān)視和測量信息、審核和評(píng)審信息以及顧客中意方面的信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)它們

12、的監(jiān)視。4.15 測量、監(jiān)視和分析這些過程)通過內(nèi)審和治理評(píng)審確保體系有效運(yùn)行； b)通過對(duì)過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量操縱不合格; c)通過數(shù)據(jù)分析,查找改進(jìn)方向； d)通過糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格； e)通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客中意。 4.6 采取措施，確保持續(xù)改進(jìn)治理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、或競爭對(duì)手的水平進(jìn)行比較,找出差距,提交治理評(píng)審,采取必要的措施,以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程的策劃和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)。417 當(dāng)飯店有外包過程(或工序)時(shí),飯店也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購品、接收準(zhǔn)則、交貨期等方面實(shí)施監(jiān)視和操縱，確保外包產(chǎn)品（項(xiàng)目)的符合性。本飯店的要

13、緊外包過程有三個(gè):一是客人外出旅游服務(wù)外包給合格的專業(yè)旅行社;二是計(jì)量器具的檢定外包給法定的計(jì)量的檢定;三是小商場、美容美發(fā)、芬蘭浴、蒸汽浴、按摩室、外幣兌換、郵政服務(wù)等外包 。環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊(duì)。. 文件要求免費(fèi)的商務(wù)治理資料平臺(tái)本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量治理體系文件的要求。 4.2.1 按照ISO001:200標(biāo)準(zhǔn)的要求及飯店的實(shí)際情況,編制適宜的文件以使質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。.2 飯店質(zhì)量治理體系文件結(jié)構(gòu)圖:質(zhì)量手冊(cè) 第一層文件 （包括質(zhì)量管理體系程序文件）工作手冊(cè) (包括用于質(zhì)量治理體系的作業(yè)指導(dǎo)書和其他文件） 第二層文件 注：記錄、表格在各個(gè)層次上都可能是適用的。.2

14、.3第二層文件可分為兩類： a) 部門工作手冊(cè)，作為各部門運(yùn)行質(zhì)量治理體系的常用實(shí)施細(xì)則：包括治理標(biāo)準(zhǔn)(各種治理制度等)；工作標(biāo)準(zhǔn)(崗位責(zé)任制和任職要求等)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、飯店標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)規(guī)范等）。 ) 其他文件:能夠是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量打算、設(shè)計(jì)輸出文件或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。 4.4文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致,隨著質(zhì)量治理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化,應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量治理體系文件,定期評(píng)審,確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件操縱程序的有關(guān)規(guī)定。 4.2.文件的詳略程序應(yīng)取決于本飯店的規(guī)模、服務(wù)類型、過程復(fù)雜程序

15、、職員能力素養(yǎng)等,應(yīng)切合實(shí)際,便于理解應(yīng)用。 4.6 文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應(yīng)按照文件操縱程序進(jìn)行治理。 .2.2 質(zhì)量手冊(cè)飯店應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè),其內(nèi)容包括： a）質(zhì)量治理體系的范圍。包括飯店提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力,并應(yīng)講明質(zhì)量治理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性； )為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r; c)質(zhì)量治理體系過程之間的相互作用的表述；d）明確手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的操縱要求。42.3 文件操縱 質(zhì)量治理體系所要求的文件應(yīng)予以操縱，并形成文件化的程序。 )文件公布前得到批準(zhǔn),以確保文件是適宜的與充分的; b)必要時(shí)對(duì)

16、文件進(jìn)行評(píng)審與更新,并再次得到批準(zhǔn)； c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)不； d)文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)不和檢索；e)外來文件得到識(shí)不，并操縱其分發(fā),以確保其有效性; f)確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件; g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何緣故而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件予以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí); h）規(guī)定對(duì)非紙張性承載媒體文件的操縱;i)相關(guān)文件 201文件操縱程序。44記錄操縱 質(zhì)量治理體系所要求的記錄應(yīng)予以操縱,并形成文件化的程序。 a) 應(yīng)制定并保持記錄,以提供質(zhì)量治理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù);）記錄要清晰、易于識(shí)不和檢索； )對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、愛護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行

17、操縱; d）相關(guān)文件2402記錄操縱程序。 5 治理職責(zé) 本章規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量治理體系的承諾，明確以增強(qiáng)顧客中意為目標(biāo)，制訂質(zhì)量方針的原則和要求,對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源和對(duì)質(zhì)量治理體系策劃,定期進(jìn)行治理評(píng)審，以確保質(zhì)量治理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。 本章適用于飯店最高治理者對(duì)質(zhì)量治理體系的治理。 本章歸口治理部門為人力資源部。5.1 治理承諾本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量治理體系的治理承諾和所需實(shí)施的活動(dòng)。包括傳達(dá)顧客和法律法規(guī)要求,制訂質(zhì)量方針、目標(biāo),確保資源配置和進(jìn)行治理評(píng)審。 .1 向飯店職員傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 a)總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識(shí)，應(yīng)意識(shí)到讓顧

18、客中意是最差不多的要求,應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與飯店每個(gè)職員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān),以便采取必要措施,如培訓(xùn)內(nèi)部刊物或會(huì)議方式,向職員傳達(dá)和宣貫顧客和法律法規(guī)要求,使職員理解其對(duì)飯店的重要性； b)建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)地加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育,并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有職員都能積極地參與有關(guān)提高質(zhì)量的活動(dòng)。 5.1.2 制定質(zhì)量方針和目標(biāo) a)總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo),闡明飯店的進(jìn)展方向和宗旨。通過體系運(yùn)行實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達(dá)到滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客中意，以及向外部組織提供信任； ）總經(jīng)理應(yīng)使職員充分理解,并為實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)而努力。 5.進(jìn)行治理評(píng)審 a)為確保質(zhì)量治理體系有效

19、運(yùn)行，保持體系的適宜性、充分性、有效性和高效率，以及達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，總經(jīng)理應(yīng)按打算的時(shí)刻間隔進(jìn)行治理評(píng)審； b)治理評(píng)審的輸出應(yīng)予記錄，以便對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將它作為下次評(píng)審的輸入。 5.4 確保獲得必要的資源 必要的、適宜的資源是服務(wù)實(shí)現(xiàn)、建立和改進(jìn)質(zhì)量治理體系的基礎(chǔ)。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策劃資源的提供,以確保質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行和提高運(yùn)行效率。 5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的要求。即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和以后的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。5.2. 確定顧客的需求和期望 ）飯店通過市場調(diào)研和預(yù)測，定期走訪顧客,或通過各種渠道了解顧客當(dāng)前和以后的期望,以此作為改

20、進(jìn)服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目的依據(jù)； )確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望(包括法律法規(guī)規(guī)定)相一致。顧客需求和期望包括規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足,特不要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求。 .22將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求 )顧客對(duì)服務(wù)的要求。通過顧客要求的識(shí)不、評(píng)審以及與顧客的溝通予以確認(rèn)，作為服務(wù)實(shí)現(xiàn)的依據(jù)； b）顧客對(duì)質(zhì)量治理體系過程的要求。通過治理服務(wù)實(shí)現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實(shí)現(xiàn)； c)在確定服務(wù)、過程、質(zhì)量治理體系要求時(shí),除指標(biāo)外,還包括價(jià)格、服務(wù)時(shí)刻等要求，通過與顧客溝通,在互利的基礎(chǔ)上達(dá)成一致。 .2.3 確保顧客規(guī)定的要求得到滿足 a）通過質(zhì)量治理體系的治理評(píng)審和內(nèi)審來證實(shí)要

21、求是否得到滿足； b）當(dāng)顧客要求（包括中意程度)、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)刻發(fā)生變化時(shí),對(duì)已轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量治理體系應(yīng)隨之更新。 5.3 質(zhì)量方針 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂、實(shí)施和保持的要求。.1編制要求a）方針應(yīng)與飯店的宗旨相適應(yīng)。質(zhì)量方針應(yīng)與飯店總的經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào),是經(jīng)營方針的一部分。制定方針應(yīng)有長遠(yuǎn)觀點(diǎn),應(yīng)是通過努力能夠達(dá)到的中長期的方向； b)方針中應(yīng)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的要求和增強(qiáng)顧客中意的保證。為實(shí)現(xiàn)承諾應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)、體系和過程的持續(xù)改進(jìn)，開把改善服務(wù)和過程的有效性和效率相結(jié)合,追求最佳結(jié)果；c)方針應(yīng)為制定和評(píng)審質(zhì)

22、量目標(biāo)提供框架。方針是通過目標(biāo)的展開和實(shí)施來實(shí)現(xiàn)的,質(zhì)量方針和目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過目標(biāo)逐層分解、落實(shí)； d)質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達(dá)到溝通和理解。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級(jí)向飯店的治理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次傳達(dá)質(zhì)量方針,使之理解并貫徹執(zhí)行; e)應(yīng)不斷地對(duì)其適宜性進(jìn)行評(píng)審。當(dāng)顧客的要求和飯店內(nèi)外的環(huán)境變化口寸，應(yīng)通過治理評(píng)審活動(dòng)，分析判定方針對(duì)變化的適應(yīng)性，必要時(shí)修改質(zhì)量方針的內(nèi)容; f)質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、公布實(shí)施。方針的評(píng)審和修改應(yīng)得到操縱。 5.3.2 飯店的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)a)質(zhì)量方針?！皝碣e至尊,服務(wù)至優(yōu)，溫磬舒適,追求卓越”。 b)質(zhì)量目標(biāo)。 1)顧客中意度達(dá)9%以上；2)出品合格

23、率達(dá)到99.5%； )服務(wù)設(shè)施完好率達(dá)100%；4)建立、健全和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系；5）安全消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故。 5.4 策劃 本節(jié)規(guī)定了對(duì)制訂和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量策劃要求。 5.4.質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是滿足顧客要求,增強(qiáng)顧客中意的具體落實(shí)，也是評(píng)價(jià)體系有效性的依據(jù)。 a)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的要求。 1）總經(jīng)理應(yīng)確保在飯店的相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標(biāo); 2)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開,力求量化且能夠測量; 3)應(yīng)依照飯店服務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況來制訂質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)施動(dòng)態(tài)治理。 b)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容。 )服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求可涉及服務(wù)的安全、整潔、舒適、衛(wèi)生以及價(jià)格和

24、等待時(shí)刻;2)滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。包括所需的資源、過程、人員、活動(dòng)等內(nèi)容；3）質(zhì)量目標(biāo)涉及到的過程治理和質(zhì)量治理體系治理(如有效性、充分性、適宜性）要求; )持續(xù)改進(jìn)的承諾。免費(fèi)的商務(wù)治理資料平臺(tái) C)質(zhì)量目標(biāo)的策劃。1)持續(xù)改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客中意；2)以顧客和市場當(dāng)前和以后的需求為依據(jù)，以當(dāng)前為主，兼顧以后的進(jìn)展； 3）結(jié)合飯店當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客中意狀況等條件; 4)考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。d)質(zhì)量目標(biāo)分解要求。 ）結(jié)合部門和人員的實(shí)際,圍繞飯店的總目標(biāo)進(jìn)行展開； 2)結(jié)合職能部門的職責(zé)和權(quán)限,在職能部門及各層次上展開時(shí),注意部門間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系； 3）

25、職能部門應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù),予以落實(shí)。 5.4.2 質(zhì)量治理體系策劃總經(jīng)理應(yīng)對(duì)質(zhì)量治理體系進(jìn)行策劃,以滿足質(zhì)量目標(biāo)和體系的總要求(4.)，策劃的內(nèi)容包括: a)體系過程的策劃(包括同意刪減)。確定需要的過程(包括與治理活動(dòng)、資源提供、服務(wù)實(shí)施和測量有關(guān)的過程)、過程程序和相互作用以及過程的輸入、輸出和活動(dòng),并做出相應(yīng)的規(guī)定; b)確定對(duì)這些過程運(yùn)作和操縱所需的準(zhǔn)則和方法；)所需資源和信息的策劃。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息,以支持服務(wù)過程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視； d）對(duì)質(zhì)量總目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審。通過評(píng)審找出差距，查找改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)

26、這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn); ）確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而且在跟改期內(nèi)也要保證質(zhì)量治理體系的完整性;f)策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。 5.4.3相關(guān)文件 質(zhì)量策劃程序 質(zhì)量目標(biāo)治理程序5 職責(zé)、權(quán)限與溝通 本節(jié)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量治理體系的治理要求。包括職責(zé)和權(quán)限、治理者代表、內(nèi)部溝通等。.5.1 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理應(yīng)對(duì)飯店內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通,以確保質(zhì)量治理體系的有效性和效率。 )各部門的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。 1)飯店行政組織圖見附錄1;2）飯店質(zhì)量治理體系職能網(wǎng)絡(luò)圖見附錄2; 3)飯店質(zhì)量治理體系職能分配表見附錄3。b）各部門和人員間的相互關(guān)系和溝通渠道。 以文

27、件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限,并逐級(jí)傳達(dá)到職員； 各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限,以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量治理活動(dòng)的積極性，使其主動(dòng)為質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)作貢獻(xiàn)。 )飯店領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。 ）總經(jīng)理的職責(zé)： 制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，決定有關(guān)實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施； 領(lǐng)導(dǎo)飯店日常工作，向職員傳達(dá)滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性顧客、法律法規(guī)的要求；確保實(shí)施適宜的過程，以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo);確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量治理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； 確保質(zhì)量治理體系運(yùn)行所必需的資源; 將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定目標(biāo)進(jìn)行比較,決定改進(jìn)的措施； 決定有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的措施; 任命治理者代表； 主持治理評(píng)審。

28、 2)副總經(jīng)理的職責(zé)： 協(xié)助總經(jīng)理建立、實(shí)施和保持質(zhì)量治理體系,開展質(zhì)量目標(biāo)治理; 領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)工作;主持制訂各部門、各層次人員的質(zhì)量職責(zé),統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源,依照飯店進(jìn)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制訂人力需求規(guī)劃或打算； 協(xié)助總經(jīng)理對(duì)中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)考核； 主持制訂激勵(lì)政策,調(diào)動(dòng)各類人員的積極性，促進(jìn)質(zhì)量治理體系的持續(xù)有效運(yùn)行; 協(xié)助總經(jīng)理召開重要的質(zhì)量分析會(huì)議,審理重大服務(wù)質(zhì)量問題及不合格品； 領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量治理體系文件的評(píng)審工作; 領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施治理,在開展生產(chǎn)治理的同時(shí),實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高產(chǎn)品質(zhì)量制造條件; 主持服務(wù)要求的評(píng)審，識(shí)不顧客要求,策劃、識(shí)不和確認(rèn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程； 負(fù)責(zé)組織制訂并

29、實(shí)施針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目的質(zhì)量打算。 3）治理者代表的職責(zé)(見.52)。)相關(guān)文件 各部門的質(zhì)量職責(zé)。 .5.2治理者代表 總經(jīng)理依照飯店實(shí)際情況和質(zhì)量治理的需要，任命為治理者代表。任命書傳達(dá)到全體職員,以便溝通。 治理者代表的職責(zé)和權(quán)限為: a)確保質(zhì)量治理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持； b)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量治理體系的業(yè)績,包括改進(jìn)的需求； c)確保在飯店內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成; d）負(fù)責(zé)與質(zhì)量治理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 5.5. 內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在飯店內(nèi)部,就質(zhì)量治理體系的有效性進(jìn)行溝通。溝通不僅僅是通報(bào)情況，更重要的是解決問題。）溝通的內(nèi)容:質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)(合同

30、或項(xiàng)目要求）和完成情況,以及實(shí)施的有效性; b)溝通的對(duì)象:不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系,以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任,達(dá)到全員參與的效果； C)溝通的方式：利用簡報(bào)、各種會(huì)議、內(nèi)部刊物、聲像(電視、電話)和電子媒體等形式。 內(nèi)部溝通應(yīng)及時(shí)進(jìn)行，以免誤事。通常應(yīng)按打算的時(shí)刻和方式進(jìn)行,對(duì)溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進(jìn)措施，也確實(shí)是應(yīng)用PDCA方法進(jìn)行內(nèi)部溝通。 相關(guān)文件 信息溝通操縱程序。 5. 治理評(píng)審本節(jié)規(guī)定了治理評(píng)審的總要求、評(píng)審輸入、輸出的要求。以便對(duì)治理評(píng)審進(jìn)行操縱。 5.6. 總則 總經(jīng)理應(yīng)按策

31、劃的時(shí)刻間隔進(jìn)行質(zhì)量治理體系的治理評(píng)審。a) 治理評(píng)審的目的。評(píng)價(jià)質(zhì)量治理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性; b) 評(píng)審由總經(jīng)理主持。制定打算并按可能的時(shí)刻間隔進(jìn)行。依照需要組成評(píng)審組,由有關(guān)部門和人員組成，必要時(shí)邀請(qǐng)顧客代表參加; c) 評(píng)審的依據(jù)是飯店質(zhì)量方針和目標(biāo)的預(yù)期目標(biāo)。必要時(shí)，考慮市場和顧客需求的變化,以便確定評(píng)審的基準(zhǔn)點(diǎn); d) 評(píng)審的內(nèi)容包括飯店的質(zhì)量方針與目標(biāo)的執(zhí)行情況，對(duì)質(zhì)量治理體系和質(zhì)量方針與目標(biāo)改進(jìn)的需求，以及采取必要措施的可行性。要緊涉及到：1) 確定體系運(yùn)行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進(jìn)需求的內(nèi)容(如調(diào)整組結(jié)構(gòu)、投入必要的資源),確保體系的適宜性; 2) 確定持

32、續(xù)改進(jìn)與體系過程展開的差距，明確過程改進(jìn)需改進(jìn)的內(nèi)容(如改變輸入和輸出的要求),確定體系的充分性；3) 確定質(zhì)量方針和目標(biāo)的目標(biāo)質(zhì)與實(shí)際運(yùn)行結(jié)果的差距,明確調(diào)整目標(biāo)質(zhì)的需求內(nèi)容(如調(diào)整目標(biāo)分解和量化要求），確保體系的有效性。 5.2 評(píng)審輸入a） 審核結(jié)果。包括第一、二、三方審核和自我評(píng)定; b) 顧客反饋。包括顧客對(duì)飯店是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果； c)過程的業(yè)績和服務(wù)的的符合性。包括過程和服務(wù)監(jiān)視和測量結(jié)果;） 預(yù)防和糾正措施的狀況。如對(duì)顧客中意程度具有重大阻礙的糾正和預(yù)防措施； e)以往治理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)際情況及有效性; f） 可能阻礙質(zhì)量治

33、理體系的變化。即飯店內(nèi)、外部環(huán)境的變化。如市場、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項(xiàng)目和新設(shè)備開發(fā)和應(yīng)用帶來的變化。5. 評(píng)審輸出1) 評(píng)審輸出是評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果。是領(lǐng)導(dǎo)層改進(jìn)體系和經(jīng)營方向的依據(jù)。評(píng)審輸出包括： a) 體系及其過程的改進(jìn)措施。對(duì)比輸入提出的業(yè)績要求,決定改進(jìn)機(jī)會(huì)和措施；) 與顧客有關(guān)的改進(jìn)措施；） 確定和投入資源的措施。依照內(nèi)外部環(huán)境變化,確定資源的適應(yīng)性的措施。 .6治理評(píng)審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存,并按質(zhì)量記錄的操縱程序執(zhí)行，以便對(duì)各方面的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控,并將其作為下次評(píng)審的輸入。5.6.5 程序文件 治理評(píng)審程序 6 資源治理 本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作

34、環(huán)境等要求，以便實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量治理體系的各過程，以及滿足顧客的要求，增強(qiáng)顧客中意。本章適用于飯店對(duì)資源治理過程的操縱。 本章人力資源治理歸口部門為人力資源部；基礎(chǔ)設(shè)施治理歸口部門為工程部。 6.1 資源提供 本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性,增強(qiáng)顧客中意。 6.1.1 確定和提供資源的目的 a)為實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系的有效性; )通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客中意。 1.2對(duì)資源的要求 a）確保資源與體系運(yùn)行需要相適應(yīng)； )通過服務(wù)以及與顧客溝通,確定資源需求；c)確定并提供資源時(shí),要注意時(shí)效,對(duì)市場和顧客需求做出快速反應(yīng)； d)驗(yàn)證資源提供的有效性。

35、6.2人力資源本節(jié)對(duì)從事阻礙服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求。 6.1總則 a)對(duì)承擔(dān)體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員（治理、執(zhí)行、驗(yàn)證)應(yīng)依照不同的能力需求,確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)； b)對(duì)人員能力的推斷，應(yīng)從其同意教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個(gè)人的職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事治理、作業(yè)和服務(wù)活動(dòng)。 6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn) a)確定從事阻礙服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的人員所必需的能力。依照崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn),確定能力要求; b)提供培訓(xùn)或采取其他措施。確保滿足崗位需求；）對(duì)所需培訓(xùn)進(jìn)行策劃。包括培訓(xùn)打算、方式、內(nèi)容和安排。通過培訓(xùn)、再教育或考核,使有關(guān)

36、人員掌握本崗位所需知識(shí)和技能;d)評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。通過理論考試、操作、技能考核、業(yè)績?cè)u(píng)定和個(gè)不考察等方法,評(píng)價(jià)通過培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力；）確保飯店職員(包括領(lǐng)導(dǎo))充分意識(shí)到其所從事的質(zhì)量活動(dòng)與飯店進(jìn)展的相關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果; f）建立激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)職員參與質(zhì)量治理,為實(shí)現(xiàn)飯店的質(zhì)量目標(biāo)做出自己的貢獻(xiàn);g)保持教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。 62.3 程序文件 人力資源治理程序 6 基礎(chǔ)設(shè)施 本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需設(shè)施的要求。 6.3. 實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需的基礎(chǔ)設(shè)施 a）建筑物、工作、住宿、娛樂、商務(wù)等場所和相應(yīng)的

37、設(shè)施； b）過程設(shè)備。包括硬件和軟件； c)運(yùn)輸、通訊等。 6.4 工作環(huán)境 本節(jié)規(guī)定廠為達(dá)到服務(wù)目標(biāo)對(duì)工作環(huán)境的要求。 64.應(yīng)確定和治理工作環(huán)境 對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo),增強(qiáng)顧客中意所需的工作環(huán)境，應(yīng)確定和提供,并實(shí)施治理。注：阻礙工作環(huán)境的因素包括人員的和物質(zhì)的兩種: 1）人員的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、操作指南、職員使用的專門設(shè)備等； 2)物質(zhì)的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的衛(wèi)生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流淌等。 6.4.2 程序文件 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境治理程序免費(fèi)的商務(wù)治理資料平臺(tái)7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 本章對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)所需過程進(jìn)行策劃和開發(fā)，以及對(duì)特定項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)

38、量措施、資源、活動(dòng)和相互關(guān)系，以確保滿足規(guī)定的要求。 本章適用于產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)過程的策劃以及與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量打算的編制、實(shí)施和操縱: 本章歸口治理部門為市場營銷部。7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 本節(jié)對(duì)與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量打算編制和實(shí)施要求作了規(guī)定。 7.1 策劃要求 )對(duì)特定項(xiàng)目或合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于飯店運(yùn)行的方式形成文件，如質(zhì)量打算; b)產(chǎn)品(服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量治理體系其他過程的要求相一致(4.1);c)長期提供的服務(wù)項(xiàng)目(常規(guī)服務(wù)),體系文件能滿足質(zhì)量要求的，能夠不編質(zhì)量打算。.1.策劃時(shí)機(jī) a)新項(xiàng)目開發(fā)時(shí),采納新技術(shù)、新設(shè)

39、施時(shí); b）顧客對(duì)產(chǎn)品有特定要求時(shí);c)參與投標(biāo)的項(xiàng)目,在投標(biāo)前編制質(zhì)量打算大綱,以提高中標(biāo)率; d)現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的專門事項(xiàng)。.13 策劃內(nèi)容 a）特定服務(wù)項(xiàng)目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b)針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同所需的過程(特不是關(guān)鍵過程、專門過程)，確定過程活動(dòng)的途徑,并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審并形成文件;c)確定并提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)行時(shí)期的劃分、人員和部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系； )確定服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則； e)對(duì)服務(wù)的特性應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測量，對(duì)專門過程的輸出應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn); f）確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量汜錄。74 質(zhì)量打算 a)

40、對(duì)應(yīng)用于特定服務(wù)(項(xiàng)目或合同)的質(zhì)量治理體系的過程和資源作出規(guī)定的文件,稱為質(zhì)量打算,它是策劃的結(jié)果； b)依照上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定質(zhì)量打算的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo),并與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)致; )只需編制專門要求所需的內(nèi)容，其余可引用體系文件中的內(nèi)容； d）質(zhì)量打算由市場營銷部組織編制，副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)顧客會(huì)簽; )總經(jīng)理室對(duì)質(zhì)量打算的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督考核; f)質(zhì)量打算的有關(guān)文件由市場營銷部存檔； g) 相關(guān)文件 服務(wù)質(zhì)量策劃程序。 72 與顧客有關(guān)的過程 本節(jié)規(guī)定了與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評(píng)審，以及與顧客溝通的內(nèi)容和要求。 7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 飯店必須確定：

41、 a)顧客規(guī)定的服務(wù)要求。包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)刻、價(jià)格等方面的要求； ）顧客未做規(guī)定,但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)要求。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊等要求應(yīng)與星級(jí)飯店相適應(yīng)； c)與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求。如安全、環(huán)境等方面的要求。 7.2 產(chǎn)品(服務(wù)）要求的評(píng)審 飯店應(yīng)評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求。a）評(píng)審的范圍包括已識(shí)不的顧客要求和飯店規(guī)定的附加要求; ）評(píng)審的時(shí)機(jī)應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行; c）評(píng)審結(jié)果應(yīng)確保:1)服務(wù)要求得到規(guī)定。如在合同、項(xiàng)目或有關(guān)文件上作出規(guī)定; 2）在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下,顧客要求在同意前應(yīng)得到確認(rèn)。如電話訂單、口頭協(xié)議等; 3)與

42、往常表述不一致的、模糊的合同或訂單要求,已予以澄清和確認(rèn); )飯店有能力滿足規(guī)定要求； )合同或訂單必須評(píng)審,并得到批準(zhǔn); 6)當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí),應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改。更改的要求應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員。 ）在某些情況下實(shí)際的評(píng)審對(duì)象能夠是有關(guān)的產(chǎn)品信息,如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等; e)評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。 7.2. 與顧客溝通 a)與顧客溝通的范圍。涉及到服務(wù)實(shí)現(xiàn)之前、過程中及服務(wù)實(shí)現(xiàn)后各時(shí)期,均需與顧客溝通； b)與顧客溝通的內(nèi)容： 1)有關(guān)服務(wù)信息的溝通。通過市場調(diào)查、訪問顧客等做前期溝通，通過服務(wù)要求的確定與評(píng)審，實(shí)現(xiàn)中期溝通，通過服務(wù)完成后、收集顧客信息反饋(中意程

43、度),實(shí)現(xiàn)后期溝通; )通過問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改方式實(shí)施溝通； 3）對(duì)顧客反饋,包括顧客投訴做出反應(yīng)。收集顧客中意程度信息，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。 e)溝通要求。對(duì)溝通的方式、內(nèi)容、時(shí)刻、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對(duì)溝通內(nèi)容達(dá)到共識(shí),并理解一致。必要時(shí)，應(yīng)形成文件。.2. 相關(guān)文件 與顧客有關(guān)的過程的操縱程序 7.3設(shè)計(jì)和開發(fā) 本飯店質(zhì)量治理體系不包括設(shè)計(jì)和開發(fā)要求,列出本條是為與ISO900:200中的編號(hào)一致。4 采購 本節(jié)規(guī)定了采購過程、采購信息和采購產(chǎn)品的驗(yàn)證要求。 7.4.1 采購過程a)對(duì)供方及采購品操縱的程度阻礙隨后的服務(wù)，因此要操縱采購過程，以確保采購產(chǎn)品符合要求:)

44、識(shí)不采購品對(duì)隨后服務(wù)的阻礙程度； 2)對(duì)供方定期進(jìn)行評(píng)價(jià); )確定采購文件； 4)對(duì)采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證； 5)對(duì)不合格的采購產(chǎn)品進(jìn)行操縱。 b）依照供方按飯店要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方：)對(duì)供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)； )對(duì)其質(zhì)量治理體系進(jìn)行審核，并對(duì)其產(chǎn)品的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)； 3)對(duì)供方產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交付情況及處理問題的能力進(jìn)行評(píng)審； )相關(guān)方對(duì)供方中意程度、財(cái)務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評(píng)價(jià)。C)評(píng)價(jià)的結(jié)果及評(píng)價(jià)所引發(fā)的任為必要措施,應(yīng)記錄并保持。 7.4.2采購信息a）采購信息包括表述擬采購的產(chǎn)品(服務(wù))的有關(guān)信息。即對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求、接收準(zhǔn)則及其他要求(如價(jià)格、數(shù)量、交付情況等)。 )

45、對(duì)供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的要求； )對(duì)供方的質(zhì)量治理體系的要求。要求提供體系運(yùn)行的客觀證據(jù)。b）為確保采購文件規(guī)定的采購要求是充分的,采購文件在發(fā)放前，應(yīng)經(jīng)評(píng)審和批準(zhǔn)。74.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證）驗(yàn)證的方式。在飯店內(nèi)驗(yàn)證、顧客在飯店現(xiàn)場驗(yàn)證、飯店在供方現(xiàn)場驗(yàn)證; b)驗(yàn)證的內(nèi)容。依照采購產(chǎn)品的特點(diǎn)及其對(duì)服務(wù)的阻礙程度而定; C)驗(yàn)證的方法。檢驗(yàn)、測量、觀看、提供合格證明文件等；d)飯店或顧客提出在供方現(xiàn)場驗(yàn)證時(shí)，飯店在采購信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法應(yīng)作出規(guī)定。7.4 相關(guān)文件 采購操縱程序 75 生產(chǎn)和服務(wù)提供 本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過程中的運(yùn)作操縱、標(biāo)識(shí)和

46、可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)的接收和治理、安全防護(hù)的要求和方法。75.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱飯店應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供。 a）獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息。從與顧客有關(guān)的過程中得到服務(wù)特性和相關(guān)要求的信息（如采購、設(shè)備購置和維護(hù)、人員配置等)；b）對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行策劃； )使用適宜的設(shè)施； )對(duì)關(guān)鍵過程和專門過程(如菜肴制作)要求的服務(wù)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施要求，對(duì)承接人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，對(duì)所用設(shè)備進(jìn)行檢定、監(jiān)控。 7.52生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) a)對(duì)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗(yàn)證的過程都應(yīng)確認(rèn)。特不是對(duì)新擴(kuò)展的、對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對(duì)服務(wù)人員的技能有嚴(yán)格要求的服務(wù)項(xiàng)目(或過程

47、）,或者顧客有專門要求的服務(wù)項(xiàng)目（可稱為關(guān)鍵或?qū)ｉT的服務(wù)過程),應(yīng)對(duì)如此的服務(wù)過程（例如飯菜的烹制,安全、消防措施,旅游組織等)進(jìn)行確認(rèn)，即確認(rèn)事實(shí)上現(xiàn)過程策劃的結(jié)果的能力; ）過程確認(rèn)安排：1)過程鑒定。包括確定最佳服務(wù)方案或操縱要求、制定相應(yīng)的方法、程序和接收準(zhǔn)則,并按規(guī)定實(shí)施,以確保其滿足要求的能力； 2) 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定。對(duì)所用設(shè)備的能力進(jìn)行認(rèn)可，定期維護(hù)保養(yǎng),以保持其過程能力。對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)和資格評(píng)定，使其具有必要的能力; 3）使用規(guī)定方法和程序；4)明確對(duì)設(shè)備、過程的監(jiān)視和測量的記錄要求; )過程的再確認(rèn)。在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)或發(fā)生問題時(shí),應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)。確保對(duì)阻礙過程的因素作出

48、及時(shí)反應(yīng)；)對(duì)過程的更改進(jìn)行識(shí)不、記錄、評(píng)審和操縱。任何更改后均應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn);)確認(rèn)的方法能夠采納模擬、試驗(yàn)或顧客參與評(píng)審的方法進(jìn)行。 7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性 a）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)：適當(dāng)時(shí)，在生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程中,采納適宜的方法識(shí)不產(chǎn)品(包括采購產(chǎn)品、顧客財(cái)產(chǎn)服務(wù)和其他)。標(biāo)識(shí)方法依照實(shí)際需要確定； )產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí):針對(duì)監(jiān)視和測量要求,對(duì)產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以防止其非預(yù)期使用; c)可追溯性：當(dāng)合同、法律法規(guī)和飯店自身需要,有可追溯性要求時(shí)，應(yīng)規(guī)定并記錄唯一性標(biāo)識(shí)； d)相關(guān)文件 服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性治理程序 7.4 顧客財(cái)產(chǎn)a）妥善保管在飯店操縱下的顧客財(cái)產(chǎn)。包括: 1)行包、日用品; 2)文件、資

49、料； ）車輛、工具; 4）影訊設(shè)備等。b)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證;c）當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時(shí)應(yīng)記錄，并向顧客報(bào)告和處理；)顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)(如保密信息)； e)相關(guān)文件 顧客財(cái)產(chǎn)治理程序。 7.5產(chǎn)品(服務(wù))防護(hù) 免費(fèi)的商務(wù)治理資料平臺(tái)a)從飯店內(nèi)部處理直到交付到顧客的期間內(nèi),飯店應(yīng)依照顧客要求,對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的符合性提供防護(hù),防止變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用; )產(chǎn)品(服務(wù)）的防護(hù)涉及到標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和愛護(hù)(必要時(shí)隔離);）產(chǎn)品（服務(wù)）防護(hù)也適用于產(chǎn)品（服務(wù))的組成部分（部件或組件)。對(duì)有專門防護(hù)要求的產(chǎn)品(如軟件、電子媒體、危險(xiǎn)材料或無法替代的產(chǎn)品等）,飯店應(yīng)依照其特點(diǎn)，采取專門的

50、防護(hù)措施。d) 相關(guān)文件 服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性治理程序。 7.6監(jiān)視和測量裝置的操縱 本節(jié)規(guī)定了對(duì)監(jiān)視和測量裝置的操縱要求。 7.6.1 依照實(shí)際需要，確定需實(shí)施的監(jiān)視和測量。7.6監(jiān)視和測量裝置的使用和操縱,應(yīng)保證測量能力與測量要求相一致 )定期或在使用前托付外單位對(duì)其進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整; b)在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞和失效; c)校準(zhǔn)和調(diào)整應(yīng)予記錄,并保存。 7.3 相關(guān)文件 監(jiān)視和測量裝置的操縱程序 8測量、分析和改進(jìn) 本章規(guī)定了對(duì)產(chǎn)品（服務(wù))、質(zhì)量治理體系和過程的符合性，以及實(shí)現(xiàn)其持續(xù)改進(jìn)對(duì)監(jiān)視和測量方面的要求。本章適用于對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))、體系和過程所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)措施的策劃

51、和實(shí)施。本章歸口治理部門為市場營銷部。 8.總則 本節(jié)對(duì)監(jiān)視和測量項(xiàng)目的確定、測點(diǎn)設(shè)置、準(zhǔn)則和目標(biāo)、監(jiān)視和測量方法等作廠規(guī)定。 8.1 策劃的目的 為確保產(chǎn)品(服務(wù)）、質(zhì)量治理體系和過程的符合性,以及持續(xù)改進(jìn)體系的有效性監(jiān)視和測量活動(dòng)進(jìn)行策劃并實(shí)施。 8.12 策劃的要求和內(nèi)容 a）在確定監(jiān)視和測量的項(xiàng)目和測量點(diǎn)(關(guān)鍵點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn))時(shí),應(yīng)考慮資源與實(shí)際需求的適應(yīng)性；b)在確定監(jiān)視和測量的準(zhǔn)則和目標(biāo)時(shí),應(yīng)考慮采納適宜的措施。既要積存信息，又要有用、有效; ）在確定監(jiān)視和測量的方法時(shí),應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)或其他適用的方法; d）應(yīng)按策劃的結(jié)果實(shí)施監(jiān)視和測量活動(dòng)。 82監(jiān)視和測量 本節(jié)規(guī)定了對(duì)顧客

52、中意、內(nèi)部審核、過程和產(chǎn)品(服務(wù)）的監(jiān)視和測量的原則和要求。 8.1 顧客中意 a)對(duì)顧客中意的監(jiān)視和測量,是評(píng)價(jià)質(zhì)量治理體系業(yè)績的一種有效的方法。應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)飯店是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息，并制訂收集、分析和利用信息的方法和頻次。通過滿足顧客要求,增強(qiáng)顧客中意;)收集信息。通過市場調(diào)查、顧客的投訴和抱怨、與顧客溝通、問卷與調(diào)查、有關(guān)團(tuán)體和消協(xié)組織的報(bào)告、各種媒體和行業(yè)交流活動(dòng)等來收集。信息能夠是書面的,也能夠是口頭的，確定收集信息渠道和收集方法，保持信息的持續(xù)性; c)信息分析。對(duì)收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,判不是否真實(shí)反映了飯店實(shí)際與要求的符合性、滿足顧客需求和期望； 免費(fèi)的商務(wù)治理資料

53、平臺(tái) ）信息的利用。將得出的定性(趨勢性)或定量（投訴率)的結(jié)果，與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較，找出差距，并制定改進(jìn)措施；） 相關(guān)文件 801 顧客中意監(jiān)視和測量程序。 .2 內(nèi)部審核為獲得客觀證據(jù),對(duì)質(zhì)量治理體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià),飯店應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核。 a)內(nèi)部審核的目的：1)確定體系是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求以及飯店所確定的質(zhì)量治理體系的要求; 2)體系是否得到有效地實(shí)施和保持。 b)內(nèi)部審核策劃：)受審核的部門和區(qū)域的狀況; )對(duì)體系運(yùn)行阻礙的重要程度;3）以往審核活動(dòng)的結(jié)果。 )審核打算： 1）制訂年度審核打算; 2)規(guī)定各次審核的目的、范圍、準(zhǔn)則、頻次和方法。 d）內(nèi)部審核過程： 1

54、）確定審核程序，制定具體審核打算(日程安排)； )現(xiàn)場審核的預(yù)備(包括組成審核組、預(yù)備審核文件、收集受審方信息）; 3）現(xiàn)場審核（首次會(huì)議、實(shí)施審核、末次會(huì)議宣布不合格項(xiàng)); 4)編制審核報(bào)告; ）對(duì)不合格項(xiàng)的糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗(yàn)證。 )內(nèi)部審核要求: 1)審核應(yīng)是非從事受審核活動(dòng)的人員(不能審核自己的工作)，并獨(dú)立于受審核部門; 2）審核程序應(yīng)包括實(shí)施審核、確保審核獨(dú)立性、記錄結(jié)果、并向治理者代表報(bào)告的職責(zé)和要求； )部門治理者應(yīng)對(duì)審核期間發(fā)覺的問題及時(shí)采取糾正措施; ）跟蹤措施應(yīng)包括對(duì)糾正措施實(shí)施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告; 5)記錄和保存審核結(jié)果，并作為治理評(píng)審的輸入。 f) 相關(guān)文件

55、： 內(nèi)部審核程序 2.3過程的監(jiān)視和測量為確保服務(wù)過程的符合性,應(yīng)對(duì)體系進(jìn)行監(jiān)視，必要時(shí)進(jìn)行測量。即對(duì)每一個(gè)過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。 a)識(shí)不需要進(jìn)行監(jiān)視或測量的服務(wù)過程。包括體系中的直接過程和間接過程；b)過程分析。收集過程的輸入、相關(guān)活動(dòng)和資源、輸出信息和數(shù)據(jù)，對(duì)比預(yù)定的目標(biāo)，找出服務(wù)的差距和緣故；C)采納適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)或其他適用的方法進(jìn)行監(jiān)視或測量;)對(duì)服務(wù)過程的效果進(jìn)行測定和評(píng)價(jià)，當(dāng)未達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)或糾正措施,確保服務(wù)的符合性。 8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 a）在產(chǎn)品(服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)時(shí)期,對(duì)服務(wù)的符合性進(jìn)行監(jiān)視和測量操縱,以驗(yàn)證服務(wù)要求是否得

56、到滿足； b)需要進(jìn)行監(jiān)視和測量的產(chǎn)品包括服務(wù)過程、采購品和向顧客出售的菜肴、食品等； )對(duì)服務(wù)的監(jiān)視和測量進(jìn)行策劃,包括確定監(jiān)視和測量的監(jiān)控點(diǎn)、監(jiān)視和測量的特性、監(jiān)控用的文件、對(duì)設(shè)備和人員的要求以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。同時(shí),還要考慮顧客的要求、法律法規(guī)要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。對(duì)策劃結(jié)果做出規(guī)定，必要時(shí),形成文件； d）符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的測量結(jié)果應(yīng)形成文件并保持。如驗(yàn)收記錄、數(shù)據(jù)和證書等。記錄必須有責(zé)任者簽名； e)只有在所規(guī)定監(jiān)視和測量圓滿完成，且測量結(jié)果符合規(guī)定的要求后，服務(wù)才算完成。f)支持性程序和文件： 前廳接待服務(wù)操縱程序。(前廳部工作手冊(cè)) 客房服務(wù)過程操縱程序 商務(wù)服務(wù)過程操縱程序 餐飲服務(wù)過程操縱

57、程序.3不合格品操縱 本節(jié)規(guī)定了不符合要求的產(chǎn)品（服務(wù))應(yīng)得到識(shí)不和操縱,以防止非預(yù)期的使用或交付(出售)。 8.1 不合格品的識(shí)不與操縱a)識(shí)不和操縱不符合要求的飯店的服務(wù)及飯店銷售的產(chǎn)品; b)規(guī)定識(shí)不和操縱活動(dòng)的方法、職責(zé)和權(quán)限,以防止非預(yù)期的使用或交付(出售); c)操縱活動(dòng)包括對(duì)不合格產(chǎn)品(服務(wù))的標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和改進(jìn)(處理)。 8.2不合格服務(wù)的評(píng)審和處置 )對(duì)不合格服務(wù)必須進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審由部門經(jīng)理或評(píng)審小組進(jìn)行；b）對(duì)不合格服務(wù)可采納立即糾正或“終止”方式等處置方式; c)不合格的糾正能夠用道歉、賠償或提供服務(wù)。 8.緣故分析及措施當(dāng)發(fā)覺不合格時(shí)，應(yīng)分析緣故，并針對(duì)不合格造成的

58、后果，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，如道歉、調(diào)換、賠償?shù)取?83.4相關(guān)文件 不合格品操縱程序 不規(guī)范服務(wù)操縱程序 顧客投訴處理程序4數(shù)據(jù)分析 本節(jié)規(guī)定了對(duì)體系運(yùn)行的適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集和分析要求。8.4.1目的 a)飯店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)； b)合同、項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn); c）證實(shí)質(zhì)量治理體系的適宜性和有效性；d)符合性評(píng)價(jià)：1）與確定的量化目標(biāo)的符合性; )顧客中意程度; 3）與產(chǎn)品要求的符合性; 4)供方的數(shù)據(jù)和信息。 8.數(shù)據(jù)收集 a)競爭對(duì)手的信息(價(jià)格、服務(wù)、顧客中意程度等); )相關(guān)過程的記錄(如采購、服務(wù)提供)； c)供方、飯店內(nèi)部和政府有關(guān)部門提供的信息和數(shù)據(jù)； )監(jiān)視和測量活動(dòng)的輸出;

59、)收集信息的方式能夠采取調(diào)查、交談、訪問等手段。對(duì)收集到的數(shù)據(jù)要經(jīng)適當(dāng)?shù)恼?，以利于分析?43 數(shù)據(jù)分析 a)通常采納統(tǒng)計(jì)方法。利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)確定需要解決的要緊問題; b)常用的統(tǒng)計(jì)方法有直方圖、排列圖和因果圖等。利用調(diào)查法對(duì)顧客的中意程度進(jìn)行測量。8.5 改進(jìn) 本節(jié)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量治理體系、過程持續(xù)改進(jìn)的策劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)等要求。 .5.1 持續(xù)改進(jìn) 為確保質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行,應(yīng)策劃和治理持續(xù)改進(jìn)所必要的過程。 a)持續(xù)改進(jìn)的目的。持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量治理體系的有效性和效率,確保飯店的質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 b)持續(xù)改進(jìn)的分類與項(xiàng)日:1)持續(xù)改進(jìn)貫穿于過程之中,分為日常的改進(jìn)活動(dòng)(如采取糾正和預(yù)防措

60、施)和重大的、長遠(yuǎn)的改進(jìn)項(xiàng)日； 2)通過質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及治理評(píng)審活動(dòng)實(shí)現(xiàn)日常的改進(jìn),并提出改進(jìn)項(xiàng)目,以促進(jìn)體系的持續(xù)改進(jìn)。 C)改進(jìn)項(xiàng)目的策劃與治理: 1）確定改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求,在飯店內(nèi)營造個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境； )分析現(xiàn)有過程的狀況，確定改進(jìn)項(xiàng)目的改進(jìn)方案； 3）通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)審、糾正和預(yù)防措施以及治理評(píng)審等活動(dòng)查找改進(jìn)機(jī)會(huì),確定改進(jìn)項(xiàng)目； ）做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動(dòng)安排,實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo); 5）通過內(nèi)審、治理評(píng)審或其他評(píng)審，評(píng)價(jià)改進(jìn)實(shí)施效果。 d) 相關(guān)文件： 改進(jìn)操縱程序8.2 糾正措施 采取措施,以消除不合格的緣故，防止再發(fā)生。糾正措施應(yīng)有形成文