一號店知識培訓

1、一號店操作實務分享 目 錄一號店簡介店鋪簡介一號店客戶操作一號店客服操作常遇問題一號店簡介一號店，電子商務型網(wǎng)站，2008年7月 11日，“1號店”正式上線，開創(chuàng)了中國電子商務行業(yè) “網(wǎng)上超市”的先河。公司獨立研發(fā)出多套具有國際領先水平的電子商務管理系統(tǒng)并擁有多項專利和軟件著作權，并在系統(tǒng)平臺、采購、倉儲、配送和客戶關系管理等方面大力投入，打造自身的核心競爭力，以確保高質(zhì)量的商品能以低成本、快速度、高效率的流通，讓顧客充分享受全新的生活方式和實惠方便的購物。 支付方式1號店提供了多樣的支付方式，為您的支付提供更便捷的方式。1、返利支付您可以使用在1號店返利支付您的購物、配送等費用。2、貨到付款

2、1號店上海、北京地區(qū)、杭州市、廣州、深圳，武漢市，南京市，天津市接受貨到付現(xiàn)金業(yè)務。貨到刷卡只支持上海（崇明、長興島、橫沙島除外）地區(qū)。商品總額大于3000元的訂單需先行收款后才能發(fā)貨，不支持貨到付款方式支付。3、網(wǎng)上銀行支付支持的網(wǎng)上支付方式有支付寶，快錢支付支持銀行卡銀行：中國工商銀行、招商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設銀行、中國民生銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、中國銀行、平安銀行店鋪品牌一號店電話一號店客戶服務電話：400-007-1111一號店商家服務電話：400-007-6611訪問店鋪查看產(chǎn)品分類一號店后臺頁面商家訂單查詢訂單查詢可輸入訂單號，用戶名，收貨人手機等查詢 如果時間久的訂單需

3、要歷史訂單里面查找注：如客戶要求查訂單或者是交接售后一定要留客戶收貨手機號碼或收貨人及能查詢到客戶訂單的信息,客戶ID是查找不到客戶訂單的客戶查詢 訂單查看訂單 方法1：登錄后，您可以點擊頁面右上方的我的訂單查看。 方法2：登錄后，你可以點擊頁面右上方的我的1號店-我的訂單進入訂單界面客戶取消訂單取消訂單當訂單為待支付、待處理狀態(tài)時您可以進入我的訂單頁面點擊取消訂單即可當您的訂單處于處理中狀態(tài)下,則需致電聯(lián)系1號店客服,申請取消訂單?？蛻粜薷挠唵涡薷挠唵危寒斢唵螢榇Ц兜臓顟B(tài)時您可以進入我的訂單頁面點擊修改訂單即可（僅限網(wǎng)上支付，銀行轉賬） 當您的訂單在處理中，將無法做任意改動,需致電1號店客

4、服，申請取消訂單。 平臺查訂單下單狀態(tài)未下訂單狀態(tài)添加備注因為每個客戶要求不一樣，我們也經(jīng)常會有對接客服，我們可以備注如發(fā)什么快遞，產(chǎn)品。和客服承諾客戶的要求等等。這樣就減少因沒有兌現(xiàn)給客戶承諾而引起的客戶投訴，交接客服也可以及時準確的處理，而不需要客戶來重復問題或者說客服去查看之前的聊天記錄 修改中差評對于顧客的惡意差評或者因為誤會所給予的差評商家可通過后臺功能進行刪除申訴。刪除申訴需要1號店工作人員進行仲裁審核（10個工作日內(nèi)完成）；顧客可在PC端通過“我的評論”中新增的“修改評論”對差評直接進行修改，提交后由運營24小時內(nèi)進行審核。 “修改評價”的有效時長自創(chuàng)建差評開始算起的60天。退貨

5、時系統(tǒng)會自動刪除商品評分為1-3分的評論。顧客前臺“我的評論”里新增“修改評論“按鈕，如商家與顧客達成一致，顧客可直接在前臺對差評（1星2星）做修改，修改后由運營審核，運營審核通過后前臺展示，差評修改的有效時長自創(chuàng)建差評開始算起的60天，如超過時間則不能對差評進行修改 商家后臺提出刪除差評申訴，1號店工作人員仲裁處理申訴商家查看申訴狀態(tài)后選擇對應的后續(xù)操作（1.刪除駁回的申請準備充分資料后再次申請；2.刪除成功的評論內(nèi)容和DSR會被刪除，可能有一定時間緩存，商家不必擔心。）退貨管理（申請退換貨） 需要查看客戶申請的內(nèi)容，再根據(jù)實際情況處理（不影響二次銷售的情況支持30天無理由退換貨）客戶如何申

6、請退換貨1號店為您提供網(wǎng)上申請退換貨的服務，登錄后進入我的1號店我的訂單點擊申請退換貨自助完成退換貨的申請。進入自助退換貨頁面，選擇您需要退換貨的商品。填寫退換貨商品的問題描述信息，如有圖片需上傳，請點擊選擇圖片進行上傳；并選擇您的處理方式、退貨方式、退款方式并提交。提交成功顯示信息如下：客服仲栽 類似于淘寶小二介入，但是又不相同，如果及時處理是不會扣分罰款所以一定要及時處理補開發(fā)票 申請普通發(fā)票 （1）進入“我的1號店自助服務在線補開發(fā)票”,頁面將 自動顯示可供您提交補開申請的訂單信息，點擊補開發(fā)票。申請普通發(fā)票 （2）確認發(fā)票抬頭及內(nèi)容后，點擊保存發(fā)票即可（3）已成功提交，同時可以查看本次

7、補開發(fā)票處理進度。申請增值稅發(fā)票（1）進入我的1號店自助服務在線補開發(fā)票，點擊編輯申請增值稅發(fā)票專用發(fā)票信息 （2）按照提示框填寫開票信息和上傳相關證書照片，點擊提交信息即可（3）如何查詢補開發(fā)票進程在我的1號店自助服務在線補開發(fā)票點擊補開發(fā)票記錄即可查詢補開發(fā)票的狀態(tài)。店鋪評分 DSR是指店鋪評分系統(tǒng)，主要以“描述相符”，“服務態(tài)度”，“發(fā)貨速度”三個數(shù)據(jù)為參考指標。進入“評價及DSR管理”頁面后，可以看到兩大板塊，上半部分為數(shù)據(jù)化板塊，顯示描述相符，服務態(tài)度，發(fā)貨速度三項數(shù)據(jù)。 店鋪動態(tài)評分指標包括商品與描述相符、商品的服務態(tài)度、物流的發(fā)貨速度三項。商家發(fā)貨后，顧客可本著自愿的原則對商家進

8、行店鋪評分，系統(tǒng)不會產(chǎn)生默認評分，不會影響商家的店鋪評分。顧客在對商品進行評價時，必須同時對所購買的的店鋪進行評分，對店鋪評分確認并提交后視為完成店鋪評分，無法進行修改和補充評分。常見問題一、客戶取消訂單 首先確認是否發(fā)貨，如未發(fā)貨可以直接ERP作廢訂單，退款單 然后后臺給客戶同意取消訂單并退款二、客戶退換貨 首先確認貨是否發(fā)出，如未發(fā)貨 可以直接ERP作廢訂單，退款單 然后后臺操作退貨，如貨已發(fā)出 要先看快遞是否簽收 如未簽收 可直接聯(lián)系快遞追回，或聯(lián)系客戶拒收 如已簽收 要核實產(chǎn)品是否影響二次銷售 換貨也是同樣的三、補開發(fā)票 先核實發(fā)票是否隨貨寄出，如未發(fā)出需要先和客戶核實好發(fā)票內(nèi)容，再聯(lián)系倉庫補發(fā)（如貨未發(fā) 可以聯(lián)系倉庫直接將發(fā)票隨貨一起發(fā)） 注：發(fā)票只開化妝品 如客戶金額比較多，可以申請一下開其它內(nèi)容四、商品投訴 先確認客戶投訴內(nèi)容，再根據(jù)實際內(nèi)容處理 客戶經(jīng)常會投訴的問題有快遞問題 是假貨 和之前專柜購買的不一樣 發(fā)票問題 等五、查貨 直接找到客戶的訂