客服電話(huà)禮儀與技巧

1、電話(huà)禮儀與技巧接打電話(huà)是一個(gè)只憑聲音話(huà)語(yǔ)傳達(dá)意義的過(guò)程，因此要格外講究說(shuō)話(huà)的技巧。接打電話(huà)時(shí)注意力一定要集中認(rèn)真應(yīng)答，態(tài)度要真誠(chéng)，記錄要詳細(xì)，動(dòng)作要輕柔，吐字要清晰，聲音要平穩(wěn)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔，措辭要得體，解釋要耐心，傳說(shuō)要準(zhǔn)確。電話(huà)禮儀的基本要求接聽(tīng)電話(huà)禮節(jié)電話(huà)鈴響，迅速接聽(tīng)，首先“自報(bào)家門(mén)”要用禮貌語(yǔ)要微笑接聽(tīng)注意接聽(tīng)姿勢(shì)，適時(shí)記錄細(xì)節(jié)(5W1H技巧)接聽(tīng)中要有呼應(yīng)，要禮貌的請(qǐng)教對(duì)方姓名對(duì)方激動(dòng)時(shí)要以禮相待撥打電話(huà)禮節(jié)撥通前要打好腹稿開(kāi)頭要“自報(bào)家門(mén)”，要有禮貌語(yǔ)通話(huà)中語(yǔ)音要適中，吐字要清晰迅速切入主題，要說(shuō)清內(nèi)容，突出重點(diǎn)電話(huà)通話(huà)中斷，要馬上回?fù)芙o客戶(hù)并表示歉意結(jié)束通話(huà)時(shí)要有禮貌語(yǔ)，等對(duì)方掛

2、斷后再掛（要輕放聽(tīng)筒）其它注意事項(xiàng) 避免在辦公室喧嘩及說(shuō)笑聊天 避免在辦公桌非用餐時(shí)間吃東西 避免工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù) 避免工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話(huà) 避免態(tài)度冷漠，無(wú)動(dòng)于衷語(yǔ)言的技巧微笑（露八顆牙齒）呼吸（快吸慢呼，聲斷氣不斷）吐字歸音（0.3秒/字） 吐字-準(zhǔn)，立字-飽滿(mǎn)，歸音-到家語(yǔ)調(diào)，節(jié)奏 a、停頓 b、語(yǔ)速 c、重音 d、聲調(diào) e、音量和音高服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)避免使用負(fù)面語(yǔ)言 比如“喂”、“能不能”、“我不會(huì)”、 “但是”、“這不是我應(yīng)該做的”、 “我不知道” 等采用積極的正面用語(yǔ) 比如“您好”、“請(qǐng)稍等”、“感謝您的耐心等待”、“不好意思打擾到您”、“您的建議非常好”等善用“我”代替“您

3、”避免口頭用語(yǔ)或推委，忌用諷刺、反問(wèn)、挖苦，適時(shí)做記錄和確定接聽(tīng)電話(huà)對(duì)話(huà)比較 你找誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回 來(lái)，您方便留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別 抱歉，請(qǐng)稍等 的電話(huà)常用文明用語(yǔ)“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”銷(xiāo)售腳本的制定、開(kāi)場(chǎng)白、探詢(xún)客戶(hù)需求、切入主題、達(dá)成共識(shí)、下單確認(rèn)、禮貌結(jié)束開(kāi)場(chǎng)白五要素問(wèn)候/自我介紹相關(guān)人或事物的說(shuō)明（如果允許的話(huà)）介紹打電話(huà)的目的（突出價(jià)值，吸引對(duì)方）確

4、認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性轉(zhuǎn)向探測(cè)需求（以問(wèn)題結(jié)束）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間一般來(lái)說(shuō)，接通電話(huà)后的20秒鐘，是至關(guān)重要的，你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來(lái)進(jìn)行你的有效開(kāi)篇，這其中包括3點(diǎn)：1、介紹你和你的公司。2、說(shuō)明打電話(huà)的原因。3、了解客戶(hù)的要求，說(shuō)明為什么，“對(duì)方為什么應(yīng)當(dāng)和你談或至少愿意聽(tīng)你說(shuō)下去”，通過(guò)解釋至電目的，并提及給客戶(hù)的價(jià)值，將客戶(hù)帶入溝通。如何建立客戶(hù)的信任 什么是信任？信任意味著什么？當(dāng)提到信任的時(shí)候，我們首先想到的是什么？不錯(cuò)，我們會(huì)想到信賴(lài)、誠(chéng)實(shí)、可以委以重任。在銷(xiāo)售領(lǐng)域內(nèi)信任有3個(gè)來(lái)源1、對(duì)公司的信任2、對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員的信任3、對(duì)公司所提供服務(wù)/產(chǎn)品的信任 多數(shù)情

5、況下，銷(xiāo)售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān)系更為重要同理心中國(guó)人造字很有意思，想想我這個(gè)字，是哪兩個(gè)字的組合呢？是手和戈!我字，竟然就是每個(gè)人手上都拿著刀劍、武器。所以每個(gè)人都常做自我防衛(wèi)，來(lái)保護(hù)自己。但是，在溝通時(shí)，人除了防衛(wèi)自己之外，也要站在 別人的立場(chǎng)來(lái)想。 善用同理心，也學(xué)習(xí)控制自己 的舌頭,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，說(shuō)出 一句漂亮的話(huà)；也在必要的時(shí)候， 及時(shí)打住一句不該說(shuō)的話(huà)因此，我們必須學(xué)習(xí)不要急著說(shuō)、不要搶著說(shuō)，而是要想著說(shuō) 覺(jué)得不要逞口舌之快而后悔。因?yàn)檎f(shuō)話(huà)是沒(méi)有橡皮擦、沒(méi)有立可白的，不能再把話(huà)擦掉呀!另外，職場(chǎng)溝通中我們必須學(xué)習(xí)情緒忍受力和挫折容忍力因?yàn)?，脾氣?lái)了，福氣就沒(méi)有了!我

6、們都可以在工作中，學(xué)習(xí)做更好的溝通使人際關(guān)系更圓融，也使生命過(guò)得更漂亮、更有意義!謝謝大家的耐心聆聽(tīng)！所謂5W1H是指When 何時(shí)Who 何人Where 何地What 何事Why 為什么How 如何進(jìn)行有些專(zhuān)家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“您”，后者常會(huì)使人服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)感到有根手指指向?qū)Ψ搅?xí)慣用語(yǔ):你的名字叫什麼專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？習(xí)慣用語(yǔ):你必須專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我們要為您那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了,不是那樣的!專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好！專(zhuān)業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。習(xí)慣用語(yǔ)：當(dāng)然你會(huì)

7、收到.但你必須把名字和地址給我。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給您一個(gè)，我能知道您的名字和地址嗎？習(xí)慣用語(yǔ):你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。 善用“我”代替“您”9、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。8月-228月-22Wednesday, August 24, 202210、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。19:10:4019:10:4019:108/24/2022 7:10:40 PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。8月-2219:10:4019:10Aug-2224-Aug-2212、故人江海別，幾度隔山川。19:10:4019:10:4019:10Wednesday

8、, August 24, 202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。8月-228月-2219:10:4019:10:40August 24, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。24 八月 20227:10:40 下午19:10:408月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。八月 227:10 下午8月-2219:10August 24, 202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。2022/8/24 19:10:4019:10:4024 August 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。7:10:40 下午7:10 下午19:10:408月-229、

9、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。8月-228月-22Wednesday, August 24, 202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。19:10:4019:10:4019:108/24/2022 7:10:40 PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。8月-2219:10:4019:10Aug-2224-Aug-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。19:10:4019:10:4019:10Wednesday, August 24, 202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。8月-228月-2219:10:4019:10:40Augus

10、t 24, 202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。24 八月 20227:10:40 下午19:10:408月-2215、楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。八月 227:10 下午8月-2219:10August 24, 202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。2022/8/24 19:10:4019:10:4024 August 202217、空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。7:10:40 下午7:10 下午19:10:408月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。8月-228月-22Wednesday, August 24, 202210、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。19

11、:10:4019:10:4019:108/24/2022 7:10:40 PM11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。8月-2219:10:4019:10Aug-2224-Aug-2212、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。19:10:4019:10:4019:10Wednesday, August 24, 202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。8月-228月-2219:10:4019:10:40August 24, 202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。24 八月 20227:10:40 下午19:10:408月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。八月 227:10 下午8月-2219:10August 24, 202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/8/24 19:10:4019:10:4024 August 202217、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。7:10:40 下午7:10 下午19:10:408月-22M