《員工行為規(guī)范》培訓(xùn)

1、現(xiàn)代效力業(yè)集團(tuán)員工行為規(guī)范文件標(biāo)題:文件管理記錄報(bào)出：批復(fù)：發(fā)放：文件編號(hào)：備案編號(hào)： 文件類(lèi)別： 公司檔案（ ） 公司文件（ ）主辦單位：主送單位：嘉寶總裁發(fā)放范圍：密 級(jí)：講 師：聲明：本文檔系四川藍(lán)光和駿實(shí)業(yè)股份為運(yùn)營(yíng)、管理之需求而制定，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸四川藍(lán)光和駿實(shí)業(yè)股份一切，屬本公司商業(yè)，未經(jīng)答應(yīng)不得外傳。任何人擅自復(fù)制、拷貝、摘抄、對(duì)外傳播或未經(jīng)本公司答應(yīng)擅自運(yùn)用本文檔的全部或部分內(nèi)容皆視為對(duì)本公司商業(yè)的進(jìn)犯，是冒犯的行為，當(dāng)事人將承當(dāng)相應(yīng)的法律后果。藍(lán)光培訓(xùn)學(xué)院現(xiàn)代效力業(yè)分院2021年目錄一、前言.02二、員工BI規(guī)范03三、員工行為舉止13四、行為規(guī)范28Page 1留下第一印象

2、需求多長(zhǎng)時(shí)間？ 改動(dòng)第一印象 需求多長(zhǎng)時(shí)間？延續(xù)在一同48小時(shí)以上4-20秒關(guān)鍵時(shí)辰 任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)絡(luò)，無(wú)論多么微小，都是一個(gè)構(gòu)成印象的時(shí)機(jī)。一、前言Page 2儀容儀表您的覺(jué)得是怎樣的？Page 3二、員工BI規(guī)范 某物業(yè)效力中心次序維護(hù)員小張，午飯后回宿舍。由于天氣炎熱，小張于是赤著上身從地下車(chē)庫(kù)入口處走向宿舍，被次序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)給予口頭警告。小張想不通就找到工程擔(dān)任人，提出贊揚(yáng)反映在下班時(shí)間也要按公司BI做嗎？本人沒(méi)有一點(diǎn)自在。假設(shè)您是這位工程擔(dān)任人，請(qǐng)問(wèn)：您會(huì)與小張如何溝通？ 如今需求您告知小張BI關(guān)于儀容儀表中的衣服、手、鞋、襪、工牌的相關(guān)規(guī)定。情

3、景模擬Page 4二、員工BI規(guī)范1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過(guò)長(zhǎng)，最短規(guī)范不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住本人的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住本人的耳朵不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角后面的頭發(fā)不超越襯衣領(lǐng)子的上部2、面部修飾剔須修面，堅(jiān)持清潔。商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要堅(jiān)持口氣清新。3、服裝要求著職業(yè)套裝男士篇Page 5二、員工BI規(guī)范女士篇1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭時(shí)髦得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊艱苦方，以少為宜，防止出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹(shù)，近看像雜貨鋪的局面。2、面部修飾 女士化裝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)他人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，堅(jiān)持清新自然，化裝本卷須知：化裝要自然

4、，力求妝成有卻無(wú)化裝要美化，不能化另類(lèi)妝化裝應(yīng)避人3、著裝要求佩戴飾品原那么符合身份，以少為宜鞋子的要求著職業(yè)套裝裙裝Page 6二、員工BI規(guī)范 小陳是新到某物業(yè)效力中心的次序維護(hù)員，之前就已耳聞藍(lán)光的管理規(guī)范和嚴(yán)厲要求。在任務(wù)之初，物業(yè)效力中心相關(guān)人員給他引見(jiàn)了公司的BI規(guī)范，另外同事也引見(jiàn)了一些實(shí)踐任務(wù)中的本卷須知，小陳聽(tīng)的很仔細(xì)，同時(shí)在任務(wù)中非常留意本人的籠統(tǒng)，在崗位上站的筆直，心里以為做的很到位。 然而，在公司和物業(yè)效力中心內(nèi)部組織的BI檢查中均提出小陳未到達(dá)公司的BI要求，小陳對(duì)此很想不通。事后，檢查人員及物業(yè)效力中心工程擔(dān)任人員對(duì)小陳進(jìn)展了深化的溝通，指出：小陳的任務(wù)穿著、站姿都

5、很規(guī)范，但有一個(gè)很大的問(wèn)題。 問(wèn)題就是對(duì)待顧客缺乏淺笑，淺笑在物業(yè)管理效力中是一個(gè)重要的禮儀，而小陳在崗位上站得筆直象一根線(xiàn)樁面部少表情。小陳談到，本人以為在崗位上只需把崗站好就到達(dá)了要求，以后一定會(huì)多點(diǎn)淺笑。情景模擬Page 7二、員工BI規(guī)范淺笑Page 8二、員工BI規(guī)范部位標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明禁止事項(xiàng)問(wèn)候1、在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)使用普通話(huà)問(wèn)候。2、與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。1、使用地方方言。2、問(wèn)候時(shí)面無(wú)表情或嬉皮笑臉。3、對(duì)同事的問(wèn)候毫無(wú)反應(yīng)。稱(chēng)呼標(biāo)準(zhǔn)稱(chēng)呼（尊重和禮貌）:男性稱(chēng)呼“先生”、女性呼“女士”、兒童可稱(chēng)呼為“小朋友”、年齡叫大者可稱(chēng)呼為“老師”。1、稱(chēng)一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。2

6、、態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱(chēng)謂。3、面對(duì)群體時(shí)，稱(chēng)呼次序顛倒，先卑后尊。面對(duì)客人1、禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。2、面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓?zhuān)焉苿窠夂驼f(shuō)明，注意語(yǔ)氣。3、尊重客人，誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)。4、客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。1、客人話(huà)還沒(méi)有說(shuō)完就開(kāi)始為自己辯解。2、不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵。3、對(duì)客人的問(wèn)題心不在焉，不做記錄。禮貌語(yǔ)言1、使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。2、接受別人的幫助或稱(chēng)贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。3、節(jié)假日的祝福語(yǔ)根據(jù)地域習(xí)慣使用。1、用“喂”招呼客

7、人，即使客人距離較遠(yuǎn)。2、使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡。態(tài)度1、交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話(huà)語(yǔ)。2、對(duì)客人的咨詢(xún)和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，任何時(shí)候不能說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類(lèi)的言語(yǔ)。3、根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。對(duì)待客人“冷、硬、頂”。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。言語(yǔ)態(tài)度Page 9二、員工BI規(guī)范員工通用BI規(guī)范儀容儀表管理人員Page 10二、員工BI規(guī)范員工通用BI規(guī)范儀容儀表客戶(hù)效力人員工程維修人員Page 11二、員工BI規(guī)范員工通用BI規(guī)范儀容儀表保潔人員次序維護(hù)人員綠化人員Page 12二、員工BI規(guī)范 某日，車(chē)

8、場(chǎng)巡查崗發(fā)現(xiàn)有一輛車(chē)輛占位，便騎車(chē)趕到現(xiàn)場(chǎng)，還沒(méi)有下車(chē)，就一只腳踏在地上對(duì)車(chē)主說(shuō)：“不好意思，先生您的車(chē)占位了，請(qǐng)您換個(gè)車(chē)位好嗎？雖然語(yǔ)氣很好，但車(chē)主卻不理睬。請(qǐng)問(wèn)： 車(chē)主為什么不理睬？ 任務(wù)期間我們正確的站姿、走姿、坐姿是怎樣的？情景模擬？Page 13三、員工行為舉止站 姿1、站立時(shí)，應(yīng)將身體的重心放在兩只腳上，頭要正，頸要直，抬頭平視，挺胸收腹不斜肩，兩臂自然下垂，右手自然握住左手；2、女士雙腳以左丁字步站立。應(yīng)堅(jiān)持精神豐滿(mǎn)，以立正或跨立正規(guī)軍姿站立。立正規(guī)范：兩腳尖分開(kāi)六十度，兩腳跟靠攏并齊，五指并攏，拇指貼于食指第二節(jié)，兩手自然下垂，中指貼于褲縫。收腹、挺胸、兩眼平視前方，兩肩要平稍

9、向后張，頭要正，頸要直，身體重心微向前傾。自然大方得體，精神豐滿(mǎn)，充溢活力，整齊清潔。Page 14三、員工行為舉止1、挺胸收腹，上身悄然前傾；2、采用中坐姿態(tài)，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；3、女士腳后跟和膝蓋并攏，雙腳可并行放于身前呈90120，或雙腿并攏向前一側(cè)彎曲；4、入坐時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。1、員工在任務(wù)中行走普通須靠右行，與業(yè)主相遇時(shí)要停步立定，側(cè)身立于右側(cè)，淺笑敬禮，同時(shí)問(wèn)好，自動(dòng)讓路。2、與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)廳、樓梯、電梯時(shí)，應(yīng)留意禮讓業(yè)主先行，有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起、“請(qǐng)借過(guò)，然后再加緊步伐超越。3、二人成行，三人成列。1、客人經(jīng)過(guò)時(shí)，行鞠躬

10、禮或注目禮。2、到客戶(hù)訊問(wèn)問(wèn)題，耐心仔細(xì)地回答，禁說(shuō)“不。3、假設(shè)遇客人訊問(wèn)位置，即左手伸直，與身體成90度直角，與肩同高，五指并攏。運(yùn)用普通話(huà)。 走 姿Page 15三、員工行為舉止1、崗位執(zhí)勤填寫(xiě)記錄時(shí)，坐姿端正挺胸收腹，留意經(jīng)過(guò)業(yè)主，及時(shí)起立敬禮問(wèn)好。2、巡查車(chē)時(shí)，坐姿要端正，車(chē)速控制在5公里/小時(shí)，巡查沿途靠右行駛；遇到業(yè)主時(shí)及時(shí)停車(chē)下車(chē)致意問(wèn)好。1、挺胸收腹，上身悄然前傾；2、采用中坐姿態(tài)，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；3、女士腳后跟和膝蓋并攏，雙腳可并行放于身前呈90120，或雙腿并攏向前一側(cè)彎曲；4、入坐時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。1、坐姿任務(wù)時(shí)上身應(yīng)堅(jiān)持挺立姿態(tài)，坐

11、入座椅的13至23處。2、男士?jī)赏茸匀徊n或分開(kāi)與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。 坐 姿Page 16三、員工行為舉止1、在公共場(chǎng)合跑動(dòng)、跳動(dòng)； 2、低頭、駝背；3、邊走邊吃東西、喝水；4、走過(guò)道到中間；5、與客人搶道并行；6、手插在褲兜或衣兜里。忌盤(pán)腿、脫鞋、仰躺、趴伏、腿腳抖動(dòng)忌雙手交叉抱胸、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪或手拿與工作無(wú)關(guān)物品。制止行為Page 17三、員工行為舉止這個(gè)問(wèn)題我知道了，還有什么事情嗎？我來(lái)贊揚(yáng)還是站著的。他怎樣是這樣的姿態(tài)？水也不倒一杯??？客戶(hù)大使Page 18三、員工行為舉止1、提早目光凝視，面帶淺笑，并起立；2、身體悄然前傾，向客人致以問(wèn)候：

12、“您好，歡迎觀臨。熱情接待客人，禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人自動(dòng)淺笑問(wèn)好并行舉手禮。迎 賓Page 19三、員工行為舉止1、與客人接觸堅(jiān)持適當(dāng)?shù)拈g隔1、5M左右；2、根據(jù)當(dāng)日天氣情況，給客戶(hù)上茶，沏水入杯七分滿(mǎn)；手機(jī)調(diào)成振動(dòng)或靜音。會(huì) 見(jiàn) 客 戶(hù)；與業(yè)主說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話(huà)。耐心訊問(wèn)客戶(hù)的要求，面帶淺笑，并仔細(xì)作好記錄。Page 20三、員工行為舉止鈴聲響起，這位女士接聽(tīng)的方式對(duì)嗎？該如何接聽(tīng)？有哪些本卷須知？接聽(tīng)Page 21三、員工行為舉止接聽(tīng)鈴響三聲以?xún)?nèi)，必需接聽(tīng)，運(yùn)用規(guī)范普通話(huà)，左手握聽(tīng)筒，右手握筆做好記錄；仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的事由，假

13、設(shè)需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后悄然擱下，并傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在內(nèi)，并盡量回答。通話(huà)終了，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下后再悄然放下，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。Page 22三、員工行為舉止撥打接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候如“您好，并作自我引見(jiàn)。將要找的通話(huà)人姓名及要做的事交待清楚。通話(huà)終了時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！Page 23三、員工行為舉止您是物業(yè)效力中心的工程維修人員，小區(qū)XX棟XX單元的業(yè)主約定了今天下午四點(diǎn)的上門(mén)維修效力，如今請(qǐng)模擬您在客戶(hù)家中提供效力的場(chǎng)景。上門(mén)維修Page 24三、員工行為舉止進(jìn)展任務(wù)操作時(shí)進(jìn)展室外任務(wù)能夠影響到業(yè)主

14、的任務(wù)、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。在任務(wù)時(shí)應(yīng)留意走路輕、任務(wù)輕、說(shuō)話(huà)輕，在任務(wù)進(jìn)展中假設(shè)有業(yè)主走過(guò)任務(wù)區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停頓任務(wù)，并面帶淺笑面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過(guò)后再繼續(xù)任務(wù)。進(jìn)展室內(nèi)維修等任務(wù)時(shí)，應(yīng)攜帶“四個(gè)一即：一個(gè)覺(jué)得箱、一塊墊布、一塊抹布、一雙鞋套。嚴(yán)厲執(zhí)行維修流程，任務(wù)終了要徹底清理任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。Page 25三、員工行為舉止趙先生在小區(qū)A棟電梯口遇到了物業(yè)管理中心的小李，請(qǐng)問(wèn)小李該如何引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)出電梯？乘坐電梯Page 26三、員工行為舉止與業(yè)主同乘電梯時(shí)自動(dòng)按“開(kāi)門(mén)鈕，電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)忽然封鎖，碰到業(yè)主，另一只手悄然抬起放在胸前，手心朝上，五

15、指并攏，指向電梯，面帶淺笑地說(shuō)：“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)。業(yè)主進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按“關(guān)門(mén)鈕。等電梯門(mén)封鎖呈上升形狀時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45度面向業(yè)主。電梯停頓，梯門(mén)翻開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶淺笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好。Page 27三、員工行為舉止接待來(lái)訪(fǎng)起身問(wèn)好，熱情自動(dòng)，禮貌專(zhuān)注，耐心傾聽(tīng)，一視同仁客戶(hù)接待人員您好.客戶(hù)效力員Page 28四、行為規(guī)范辦理各類(lèi)收費(fèi)業(yè)務(wù)如門(mén)禁、會(huì)員卡、停車(chē)卡等 客戶(hù)溝通起身站立，略微前傾、眼望對(duì)方，面帶淺笑，耐心傾聽(tīng)，點(diǎn)頭致意表示仔細(xì)傾聽(tīng)。請(qǐng)客戶(hù)效力員Page 29四、行為規(guī)范客戶(hù)訊問(wèn)、客戶(hù)交涉時(shí)行禮車(chē)輛進(jìn)出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。振 鈴三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)；運(yùn)用規(guī)范普通話(huà)。次序維護(hù)員Page 30四、行為規(guī)范儀容儀表正確運(yùn)用工具，標(biāo)識(shí)擺放得當(dāng) 保潔員遇到客戶(hù)，停頓任務(wù)，自動(dòng)問(wèn)好Page 31四、行為規(guī)范工程維修人員鞠躬30度，面帶淺笑，“先生/小姐，您好！ “我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您約定了家庭維嗎？。 “請(qǐng)問(wèn)您需求我做些什么？或反復(fù)知的效力事項(xiàng)?！爸x謝，我會(huì)盡快做完。鋪好地墊，快捷，