優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧

1、優(yōu)秀客服及溝通技巧High quality customer service and telephone communication skills.知識(shí)技藝點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本優(yōu)質(zhì)的客服 態(tài)度優(yōu)質(zhì)客服是關(guān)鍵是根底是工具.客戶效力與溝通技巧.1、贊揚(yáng)客戶的類型及應(yīng)對(duì)技巧.1.1 老鷹型控制聲音特征 在中往往講話很快 音量也會(huì)比較大 講話時(shí)音調(diào)變化不大。行為特征 能夠急不可待地想知道他是做什么的，可以提供什么東西給他們 例：能夠會(huì)嚴(yán)肅或者冷淡地講：“什么事？他要干什么？ 他們喜歡與人競(jìng)爭(zhēng)，能夠會(huì)在中刁難他 例：他通知我這件事究竟該如何處理，怎樣辦？什么時(shí)候處理？ 假設(shè)建

2、立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。.1.1 老鷹型控制處置方法 直入主題開場(chǎng)白盡能夠短，精簡(jiǎn)表達(dá)出重點(diǎn)，給予客戶干練專業(yè)的籠統(tǒng)，可以直接講他打的目的：先生，您好，今天打給您的主要目的就是想同您討論一下56好貨節(jié)的效果。 語速稍快 講話的速度應(yīng)稍快些同他差不多，以顯示出他尊重他的時(shí)間，同時(shí)也闡明他的時(shí)間也是珍貴的 語速稍快及時(shí)認(rèn)同客戶的合理意見，同時(shí)對(duì)他們不合理的想法要適時(shí)予以引導(dǎo)和糾正 .1.2 孔雀型表現(xiàn)聲音特征 語速很快，以人為中心，不是以事為中心 音量也會(huì)比較大 講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫； 在中也會(huì)表現(xiàn)得很熱情，對(duì)他很友好，他能夠在中經(jīng)常會(huì)聽到對(duì)方爽朗的笑聲。 行為特征 熱情 通話時(shí)

3、能夠聽到他們熱情的聲音：“啊，他好，他好！ 自動(dòng)積極經(jīng)常對(duì)自動(dòng)提出本人的看法，他們會(huì)自動(dòng)地通知他：“這件事啊，我還是找經(jīng)理談?wù)劙桑赖臅?huì)多些，他把他的給我； 反映迅速往往對(duì)他所講的東西反響迅速，有時(shí)會(huì)打斷他。.處置方法 回復(fù)對(duì)方的熱情 加強(qiáng)閑聊內(nèi)容，有助建立融洽關(guān)系 留意力集中，并讓對(duì)方感遭到他在注重他 發(fā)明熱情愉悅的溝通氣氛對(duì)他們很有吸引力 1.2 孔雀型表現(xiàn).1.3 鴿子型隨和聲音特征 往往講話不快 音量也不大 音調(diào)會(huì)有些變化行為特征 從容面對(duì)所提出來的問題，反響不是很快 回答以下問題的時(shí)候，不慌不忙 比較配合任務(wù)，只需能更好地引導(dǎo)他。 不習(xí)慣按程序做事，會(huì)多疑，平安感缺乏.1.3 鴿

4、子型隨和處置方法 溝通時(shí)要顯得鎮(zhèn)靜，不可急躁，顯示出友好和評(píng)議驚人，不要太過于熱情。 講話速度要慢，音量不要太高 防止在中顯得太過于熱情，以免引起對(duì)方疑心.1.4 貓頭鷹型分析聲音特征 往往講話不快， 音量不大 音調(diào)變化也不大。 做事仔細(xì)，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，決策緩慢行為特征 配合性不強(qiáng)往往在中并不太配合他的任務(wù)，不論他說什么，能夠經(jīng)常會(huì)“嗯，嗯，讓他顯得無從下手 互動(dòng)性不強(qiáng)往往不喜歡講話，對(duì)事情也不自動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以了解。 .1.4 貓頭鷹型分析處置方法 關(guān)注細(xì)節(jié)對(duì)待他們要仔細(xì)，不可馬虎，凡事思索得要仔細(xì)，留意一些平常不太留意的細(xì)節(jié) 平淡過度不可與他們議論太多與目的無關(guān)的東西，不

5、要顯得太過熱情，要直入主題 提供數(shù)據(jù)提供更多的現(xiàn)實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判別。而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需求我提供的？.聽一聽.2、客戶贊揚(yáng)類型1產(chǎn)品贊揚(yáng)類2效力不當(dāng)贊揚(yáng)類3APP推行人員贊揚(yáng)類4司機(jī)、貨主雙方贊揚(yáng)類.1產(chǎn)品贊揚(yáng)類他們的產(chǎn)品紅包怎樣那么少啊，別的產(chǎn)品紅包都很多。他們?yōu)槭裁匆蟼髂敲吹淖C件照啊產(chǎn)品上的真實(shí)貨源太少了功能操作起來不方便，一點(diǎn)也不隨手他們產(chǎn)品太渣滓了，連綁定的手機(jī)號(hào)都沒方法自動(dòng)修正.2效力不當(dāng)贊揚(yáng)類他們不是說要退款嗎？怎樣到如今還沒有處理？他們效力態(tài)度太差勁，把給他們經(jīng)理？他是怎樣說話，難道我們就不是客戶了嗎？.3APP推行人員贊揚(yáng)類地推人員效力態(tài)

6、度，太差勁，多給一個(gè)杯子都不給地推盜取了我的個(gè)人信息，騙取費(fèi)用他們的地推人員給我裝的，我如今不想用了他們地推人員說有什么優(yōu)惠，為啥沒有？.4司機(jī)、貨主雙方贊揚(yáng)我要贊揚(yáng)，沒把我的貨運(yùn)到，我要懇求退款。我要贊揚(yáng)，不給我結(jié)算運(yùn)費(fèi)。太氣人，我都跑到地方了，又讓我我回去，我要懇求補(bǔ)償。.3F法體諒法三明治法7A法3.贊揚(yáng)溝通技巧.3F法 適用于 產(chǎn)品或效力就贊揚(yáng)的顧客贊揚(yáng)溝通技巧Feel我了解您為什么會(huì)有這樣的感受Felt其他顧客也曾有過一樣的感受Found不過經(jīng)過闡明后，他們覺察這種規(guī)定是維護(hù)他們的利益，您也思索一下好嗎？不完全了解.贊揚(yáng)溝通技巧3F溝通法案例會(huì)員張小姐，來電贊揚(yáng)，注冊(cè)完全運(yùn)用非常不方

7、便，并且改換號(hào)碼的流程也太費(fèi)事了，希望公司能為用戶著想，不要弄得這么復(fù)雜。.1.張小姐，非常贊賞您能把您的想法通知到我，我特別能了解您的感受，由于相比大部份APP，產(chǎn)品的初次登陸運(yùn)用方式確實(shí)是復(fù)雜了一點(diǎn)。2.包括有其他會(huì)員也跟我們反響過這個(gè)情況。不過經(jīng)過我們的闡明后，大部分會(huì)員都覺得560其實(shí)是在維護(hù)會(huì)員的利益。3.由于，560是一個(gè)買賣量特別大的平臺(tái)，每天都有特別大的買賣在流轉(zhuǎn)，假設(shè)我們不為會(huì)員做好維護(hù)任務(wù)，就很容易出現(xiàn)賬戶平安問題。所以，張小姐，也請(qǐng)您了解一下好嗎？贊揚(yáng)溝通技巧3F溝通法參考回答.2.體諒法贊揚(yáng)溝通技巧 適用于盡量用顧客接受的方式獲得會(huì)員 ，比如要求客服致歉 我很贊同您的觀

8、念，同時(shí)我們思索到防止說：您說得很有道理，但是體諒.贊揚(yáng)溝通技巧體諒溝通法案例會(huì)員周老板來電反響本人的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼還沒有拿到，并且符合補(bǔ)貼的條件，該問題曾經(jīng)反響過3次，之前承諾的都沒有做到，于是來電贊揚(yáng)。今天一線員工把轉(zhuǎn)到他這里，會(huì)員希望他馬上處理這個(gè)問題。.贊揚(yáng)溝通技巧體諒溝通法參考回答1.周先生：您好，非常負(fù)疚給他帶來不便，我可以了解他焦急的心境，假設(shè)是我，我一定比您更焦急。2.而且我知道我們用戶做生意也特別不容易。不僅要找尋好的貨源，還要找靠譜的司機(jī)。3.那他今天反響的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼還沒到帳的情況，我很贊同他的觀念，同時(shí)思索到要徹查究竟是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，這需求我們技術(shù)部門和財(cái)務(wù)部門來處置。所以需

9、求一定的時(shí)間，您看，我三天之后給您回復(fù)，您看可以嗎？.贊揚(yáng)溝通技巧三明治溝通法適用于受理客戶贊揚(yáng)時(shí)，沒有 或 時(shí)，如何說“不權(quán)限做不到我們可以做您可以做.三明治溝通法案例贊揚(yáng)溝通技巧會(huì)員李先生在最后一天看到了這個(gè)活動(dòng)，并且預(yù)備參與這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，可是由于系統(tǒng)問題，導(dǎo)致會(huì)員無法參與活動(dòng)，如今會(huì)員來電要求我們進(jìn)展補(bǔ)償。.1.李先生，非常贊賞您能將您這個(gè)情況及時(shí)告知到我們，我們產(chǎn)品的不斷完善，真的是需求像您這樣熱心，情愿與我們溝通的會(huì)員。2.那他如今的心境我完全是可以領(lǐng)會(huì)的，換做是我，由于系統(tǒng)緣由導(dǎo)致不能參與優(yōu)惠活動(dòng)，也會(huì)覺得氣憤的。3.那為了防止以后這樣的情況再次發(fā)生，我一定會(huì)把您的情況反響給技術(shù)部

10、門，讓技術(shù)部門再做改良。同時(shí)也建議您，假設(shè)有優(yōu)惠活動(dòng)的話，盡量盡早參與，防止到最后時(shí)辰系統(tǒng)出現(xiàn)不穩(wěn)定情況。您看這樣好嗎？三明治溝通法參考回答贊揚(yáng)溝通技巧.贊揚(yáng)溝通技巧3F法實(shí)戰(zhàn)演練要求：請(qǐng)用3F方法壓服客戶放棄補(bǔ)償費(fèi)的要求會(huì)員來電，一線員工按照正常流程處置，處置無誤，但是由于系統(tǒng)緣由無法處理睬員問題，會(huì)員對(duì)此不接受，要求贊揚(yáng)。而在回訪時(shí)，曾經(jīng)向會(huì)員解釋了該問題的處置方式，會(huì)員對(duì)業(yè)務(wù)的處置也認(rèn)可，但是會(huì)員表示產(chǎn)品的系統(tǒng)問題導(dǎo)致本人浪費(fèi)了多余的話費(fèi)。要求我們補(bǔ)償多余的費(fèi)。.7A法：接受-負(fù)疚-認(rèn)同-分析-權(quán)宜-協(xié)議-保證1、接受Accept用積極的語調(diào)表示他提供協(xié)助的才干和許愿。2、負(fù)疚Apolo

11、gize真誠(chéng)的負(fù)疚表達(dá)給客戶帶來的不便之處。3、認(rèn)同Acknowledge感同身受表示我們的了解和情愿提供協(xié)助的志愿。7A法.案例一：客服：560交運(yùn)配貨！很高興為您效力。請(qǐng)問有什么可以幫您的？客戶：我姓王，昨天打過說要求退款。他們說今早會(huì)回復(fù)我處置的結(jié)果，但到如今我也沒有收到任何，他們究竟怎樣搞的？客服：負(fù)疚接受與認(rèn)同客戶：他必需給我合理的處理，否那么我要直接找他們指點(diǎn)?？头罕ＷC.4、分析Analyze1將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待2防止偏見和意氣用事3不打斷客戶，謙虛傾聽客戶的意見4搜集信息時(shí)，提問題并廓清本人的了解程度5、權(quán)宜提出提出合理、可行的處理方法，提供多種處理方案和建議6、協(xié)議Agree

12、ment確認(rèn)提出的方案對(duì)客戶是可行的7、保證Assure表達(dá)我們的真誠(chéng)關(guān)愛、提供協(xié)助的承諾、贊賞客戶.接上案例深化客服：分析客戶：他們的人通知我，今天上午十點(diǎn)會(huì)給我回答，但我曾經(jīng)等了幾個(gè)小時(shí)了，并沒有任何人給我?？头和跸壬曳浅Ａ私饽藭r(shí)的感受并對(duì)我們?nèi)蝿?wù)的延誤向您表示歉意，您可以通知我事情的詳細(xì)情況么，希望我能幫上您。我明白了，請(qǐng)讓我確認(rèn)一下綜括。您說對(duì)嗎？客戶：那么，他預(yù)備怎樣做呢？客服：首先，我對(duì)我們?nèi)蝿?wù)的忽略再次向您負(fù)疚。王先生，經(jīng)過了解，這次延誤是由于先前任務(wù)人員任務(wù)交接失誤引起的。我如今就跟對(duì)方聯(lián)絡(luò)，聯(lián)絡(luò)之后就把處置結(jié)果通知您，怎樣樣協(xié)議客戶：好吧.案例結(jié)尾客服：謝謝您的了解。

13、我馬上制定效力單，聯(lián)絡(luò)對(duì)方。一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)跟您聯(lián)絡(luò)。那么，您還有其他的事情需求協(xié)助嗎？客戶：沒有了，我只希望他們的業(yè)務(wù)人員這次可以準(zhǔn)時(shí)?？头和跸壬?，假設(shè)您今后有任何問題，歡迎技打我們的效力熱線XXXX，謝謝您，祝您任務(wù)愉快，再見！客戶：好的，再見！.請(qǐng)用7A法贊揚(yáng)溝通技巧王先生和劉司機(jī)在網(wǎng)站上達(dá)成了一筆買賣，進(jìn)展了運(yùn)費(fèi)托管，劉司機(jī)根據(jù)要求走到半路，王先生覺得劉司機(jī)不太可靠，也沒有給司機(jī)打，等劉司機(jī)到了之后，讓他回去，劉司機(jī)很氣憤要求懇求客服介入要求王先生補(bǔ)償油費(fèi)50元，請(qǐng)他嘗試用7A法處理此問題.總結(jié)積極傾聽客戶的心聲了解客戶的立場(chǎng)和感受巧妙的溝通的技巧他將成為處置贊揚(yáng)的高手：假設(shè)他堅(jiān)持.4.學(xué)

14、會(huì)扯謊建立在客戶利益上的謊言應(yīng)急謊言犧牲自我利益的謊言.5.聽和問練習(xí)時(shí)間第一輪：請(qǐng)A對(duì)B說：我中了5億說三分鐘B的反響是：沒有任何反響，毫無表情，東張西望，漠不關(guān)懷第二輪：請(qǐng)B對(duì)A說：我的夢(mèng)想說三分鐘A的反響是：憤怒，憎恨，埋怨.第二輪：請(qǐng)A對(duì)B說：我中了5億的說三分鐘B的反響是：真的嗎？他好僥幸??！太羨慕他了!太棒了！詫異，興奮，羨慕真是不錯(cuò)的想法！他計(jì)劃怎樣做呢？他真的太出色了!他會(huì)實(shí)現(xiàn)他的夢(mèng)想的！請(qǐng)B對(duì)A說：我的夢(mèng)想說三分鐘A的反響是：欣賞，有趣，認(rèn)同.心不在焉的聽，邊聽邊做別的事等算2級(jí)傾聽【案例】老婆碎碎念；主管在訓(xùn)話；邊講邊看電視站在對(duì)方的立場(chǎng)，也將對(duì)方的閱歷、個(gè)性、年紀(jì)、才干、

15、背景等一并思索產(chǎn)生共鳴是巨匠級(jí)傾聽任務(wù)太忙或壓力太大時(shí)，會(huì)出現(xiàn)1級(jí)漠視的傾聽【案例】效力生忙到聽見客人呼叫卻不理睬；客戶剛剛通知他的個(gè)人資料，一回頭就忘記了很積極的聽對(duì)方發(fā)言，但以本人的價(jià)值觀作為規(guī)范，有權(quán)威性的情況下會(huì)出現(xiàn)專注地聽【案例】上司對(duì)下屬；父母對(duì)孩子的忠告、建議、說教像吸管一樣只選擇本人想聽的資訊，在立場(chǎng)和角色不同時(shí)會(huì)出現(xiàn)3級(jí)選擇性傾聽【案例】上司與下屬；客戶與業(yè)務(wù)員；父母與孩子同理心 傾聽完全不想聽選擇性傾聽外表上傾聽專注地傾聽傾聽的五級(jí).聽什么？聽環(huán)境聽心情聽?wèi)B(tài)度聽時(shí)間聽地點(diǎn)聽性格聽反響聽期望聽原由聽人物.案例1客服：您好，請(qǐng)問您是。這里是560交運(yùn)培訓(xùn)，很高興能今天能為您做一

16、次回訪客戶：560嗎？他們地推人員承諾給的禮品沒有給到，并且態(tài)度非常惡劣?？头合壬娴暮茇?fù)疚，由于我們的效力不當(dāng)，給您帶來困擾，我們會(huì)盡快核實(shí)，給您回答的。客戶：好的，他們560的產(chǎn)品，我不會(huì)再用的?？头合壬僭O(shè)是我碰到類似的情況，也會(huì)一樣同您很生氣的，那么您不用我們560的產(chǎn)品能否還有其他緣由？客戶：沒有，就是他們地推人員的效力態(tài)度客服：先生，您的心境我了解，我們做生意最主要是賺取利益的不是，多一條掙錢的途徑，多一條信息的來源不是會(huì)更好，您反映的問題，公司會(huì)著重處置的，請(qǐng)您放心?？蛻簦憾鞫?好的客服：請(qǐng)問還有其他能幫到您的嗎？客戶：沒有客服：贊賞您的來電，祝您生活愉快！.聽一聽.提問

17、猜人名.提問的類型地推人員幫他裝的嗎？1他覺得我們的紅包政策好不好2他還有問題嗎？34地推人員是怎樣給他裝的？5他覺得我們的紅包政策怎樣樣？6他有什么問題？ 封鎖式問題 開放式問題.針對(duì)性問題客戶贊揚(yáng)：手機(jī)一直信號(hào)不好，接納不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有。 思索：他會(huì)如何問呢？選擇性問題您的手機(jī)是不是沒有把GPS導(dǎo)航給開開？您是不是進(jìn)展程序后臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)了您的手機(jī)內(nèi)存還夠嗎？了解性問題您的時(shí)多少？跟您達(dá)成協(xié)議的師傅是誰，我們好和他進(jìn)展核實(shí)？廓清性問題“您說的通話效果很差，詳細(xì)是什么情況，能請(qǐng)您詳細(xì)描畫一下嗎？正確地了解客戶所說的問題是什么，了解客戶贊揚(yáng)的真正的緣由是什么，事態(tài)的嚴(yán)重程度，這叫廓清性

18、問題。了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，要留意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。如有必要請(qǐng)闡明緣由?？蛻糁荒芑卮鹗腔蛘卟皇?。針對(duì)某一特定問題設(shè)問，是封鎖式提問的一種。咨詢性問題咨詢性問題是告知客戶問題的初步處理方案。您方便的話，我下午三點(diǎn)給他回復(fù)好嗎？封鎖式問題就是對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來終了提問的。您的意思是想懇求退款，是這樣的嗎?常見的六種問題.提問時(shí)應(yīng)防止的情形1一連串封鎖式問題，審問，普通延續(xù)不超越3次。客戶感到被盤問，態(tài)度變得抗拒沒有確定需求背后的需求訊問顯示出沒有傾聽客戶的回應(yīng).提問時(shí)應(yīng)防止的情形2問太多的問題而沒有提供有用的信息顯示出沒有傾聽需求還未對(duì)需求有共同的

19、了解就開場(chǎng)壓服像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述.客服：這里是星星公司客戶效力中心，請(qǐng)問您有什么問題？客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了或被盜了，找回了很多次都沒勝利？坐席：這位先生，請(qǐng)問您貴姓？ 在開場(chǎng)語中，留意不要急于訊問客戶的問題及提供處理方案，問清客戶的姓氏，在以后的說話中留意運(yùn)用。表達(dá)對(duì)客戶的尊重?？蛻簦何倚諒?。坐席：張先生，請(qǐng)問您找回密碼是經(jīng)過我們網(wǎng)站提交密碼提問進(jìn)展找回的嗎？經(jīng)過封鎖性問題，逐漸鎖定客戶問題產(chǎn)生的根源點(diǎn)。留意：運(yùn)用封鎖性問題防止延續(xù)多次運(yùn)用，普通延續(xù)不超越3次。問題的訊問要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)客戶，防止漫無目的；防止在客戶激動(dòng)的時(shí)候訊問不恰當(dāng)?shù)膯栴}，激化矛盾。.客戶：是的。我是一年前注冊(cè)的，如今誰還能記住密碼提示問題？坐席：密碼找回是經(jīng)過密碼提示問題找回的。 重申問題的處理方案。留意：語氣要委婉?？蛻簦核囊馑季褪俏揖驼也换孛艽a了。 注：此設(shè)計(jì)為一難纏客戶。正常情況下很益處理，在這里不作假設(shè)情況設(shè)計(jì)。坐席：張先生，我很了解您此時(shí)的心境，假設(shè)我遇到您這種情況，我也會(huì)像您一樣焦急。我們這么做的目的也是為了維護(hù)客戶的利益。 與客戶心情同步，了解他目前所遇到的姿態(tài)，留意說話的語氣，要真誠(chéng)、充溢感情。留意：一定要很好的把握說話時(shí)的語氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。 在很多客戶效力中心，坐席人員經(jīng)常會(huì)說，我也對(duì)客戶表達(dá)了歉