優(yōu)秀客服成功寶典

1、優(yōu)秀客服勝利寶典.課程大綱一.客戶效力 二.優(yōu)秀的客戶效力 三.客戶效力溝通技巧.一、客戶效力的意義樹立公司品牌和代理人的個(gè)人籠統(tǒng)。博得客戶的信任和稱心發(fā)明添加購買及引薦的時(shí)機(jī)提高收單的繼續(xù)率.二、客戶效力的原那么讓客戶感到稱心不與客戶發(fā)生爭論.三、客戶效力的類型理性效力感性效力根本效力增殖效力.四、客戶效力的時(shí)機(jī)遞送帳單時(shí)客戶需作效力內(nèi)容調(diào)整 選擇效力值得記念的日子年度回訪回訪.五、客戶效力的方法信函手機(jī)短信電子郵件親身訪問.六、客戶效力的技巧對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注協(xié)助客戶處理問題迅速呼應(yīng)客戶的需求一直以客戶為中心繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)效力設(shè)身處地的為客戶著想提供個(gè)性化的效力.七、溝通時(shí)的言語表達(dá)

2、的技巧選擇積極的用詞與方式善用我替代他“在客戶面前維護(hù)企業(yè)的籠統(tǒng) .八、面對客戶效力的挑戰(zhàn) 在今天，隨著市場競爭的日益加劇，效力任務(wù)也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下3個(gè)方面著手：能堅(jiān)持一種以客戶為中心的態(tài)度，一直如一地關(guān)注客戶的需求；了解他的客戶和他對效力的觀念以及他的想法；掌握一種有效的效力技巧，去指點(diǎn)他的效力行為，而不是說完全憑仗本人的感受去做事情。 假設(shè)他做到了以上三點(diǎn)，那他就能很有效地去應(yīng)對任務(wù)中所面臨的一些效力挑戰(zhàn)。.九、失去一位客戶，錯(cuò)終究在誰？也許，雖然他們做了足以讓客戶開除他們的舉動，老天爺還是站在您這邊，您運(yùn)氣挺好地做成了買賣；可是那些跟您

3、做生意的客戶，后來會怎樣呢？其中： 91%的客戶從此與他們老死不相往來； 96%不會通知他們他不再和您做生意的真正緣由； 80%會再度和您做生意，假設(shè)他們的事情可以獲得迅速的處理，并完全符合他們的期望； 當(dāng)事件發(fā)生，而且情況頗為嚴(yán)重，他們不再與他們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。 在忠實(shí)度的建立與確保后續(xù)生意的往來上，您做了些什么努力？您的客戶會再來，還是再也不來了？對于客戶需求的了解缺乏，以致于效力內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶的要求，“那不是我份內(nèi)的任務(wù)以及其他諸如此類的推委與擔(dān)任恰好分道揚(yáng)鑣，正是客戶投入競爭對手懷抱的最大緣由。 .十、專業(yè)銷售流程回想客戶開辟接洽商品

4、闡明問題的處理促成客戶效力 售前效力 售中效力 售后效力.結(jié)論只需了解客服意義和方法才干更好的效力于客戶。只需掌握了客戶效力的技巧才干讓客戶更稱心，而本人也會事半功倍。客戶效力代表著一個(gè)新的銷售循環(huán)開場。.優(yōu)秀的客服效力.優(yōu)秀客服應(yīng)了解的三件事勝利客服人員應(yīng)有的個(gè)人素質(zhì)和任務(wù)習(xí)慣12.一.優(yōu)秀客服應(yīng)了解的三件事了解本人了解市場了解客戶中心：不放棄每票貨物的時(shí)機(jī)了解本人 深化檢查本人的任務(wù)和業(yè)務(wù)知識才干，效力技巧 定期重新檢查本人的任務(wù)質(zhì)量，改良缺乏。 學(xué)會把每件事情，每份任務(wù)做到最好 學(xué)會做質(zhì)量評價(jià)和檢查，把本人的效力對于市場同行做一個(gè)全方位的比較。 客服員工以能為客戶提供完善和合理的操作建議

5、為目的 獲得客戶的信任尤為關(guān)鍵。一名客服員工要掌握客戶需求，努力增進(jìn)現(xiàn)有客戶感情和培育潛在客戶，養(yǎng)成定期和客戶交流的習(xí)慣了解 客戶了解 市場經(jīng)過多種渠道掌握市場信息，做優(yōu)勢比較；分析公司現(xiàn)有資源的優(yōu)勢和優(yōu)勢，提出合理化建議，自動營銷，吸引客戶。.了解客戶我們要用心客戶關(guān)系，尤其是大客戶。 客服員工要掌握客戶需求,并能舉一反三,想在客戶之前,可以以客戶的立場為客戶提出操作建議 努力增進(jìn)現(xiàn)有客戶感情和培育潛在客戶，養(yǎng)成定期和客戶交流的習(xí)慣. 努力讓這種日常交流也成為客戶的習(xí)慣，經(jīng)過交流不斷地培訓(xùn)客戶。 理想的客戶關(guān)系離不開頻繁的接觸，想客戶所想，處理客戶困難在不損害公司利益的前提下，才干把客戶結(jié)實(shí)

6、地拉在公司，不被競爭對手拿走.深化檢查本人的任務(wù)和業(yè)務(wù)知識才干，效力技巧,定期重新檢查本人的任務(wù)質(zhì)量，改良缺乏.了解 本人了解 市場經(jīng)過多種渠道掌握市場信息，做優(yōu)勢比較；分析公司現(xiàn)有資源的優(yōu)勢和優(yōu)勢，提出合理化建議，自動營銷，吸引客戶。了解本人了解市場了解客戶了解客戶中心：不放棄每票貨物的時(shí)機(jī)一.優(yōu)秀客服應(yīng)了解的三件事.了解市場 經(jīng)過多種渠道掌握市場信息，做優(yōu)勢比較； 分析公司現(xiàn)有資源的優(yōu)勢和優(yōu)勢，提出合理化建議，自動營銷，吸引客戶。 深化檢查本人的任務(wù)和業(yè)務(wù)知識才干，效力技巧,定期重新檢查本人的任務(wù)質(zhì)量，改良缺乏.了解 本人一名客服員工要掌握客戶需求，努力增進(jìn)現(xiàn)有客戶感情和培育潛在客戶，養(yǎng)成

7、定期和客戶交流的習(xí)慣了解 客戶了解本人了解市場了解客戶了解市場中心：不放棄每票貨物的時(shí)機(jī)一.優(yōu)秀客服應(yīng)了解的三件事.了解 市場經(jīng)過多種渠道掌握市場信息，做優(yōu)勢比較；分析公司現(xiàn)有資源的優(yōu)勢和優(yōu)勢，提出合理化建議，自動營銷，吸引客戶。 深化檢查本人的任務(wù)和業(yè)務(wù)知識才干，效力技巧,定期重新檢查本人的任務(wù)質(zhì)量，改良缺乏.了解 本人一名客服員工要掌握客戶需求，努力增進(jìn)現(xiàn)有客戶感情和培育潛在客戶，養(yǎng)成定期和客戶交流的習(xí)慣了解 客戶中心 每天，或許有客戶來咨詢，每次咨詢都是一次潛在時(shí)機(jī)。抓住時(shí)機(jī)，不放棄時(shí)機(jī)所以我們對客戶的咨詢都要進(jìn)展及時(shí)跟蹤，并填寫反響表，總結(jié)勝利或者失敗的理由和緣由。了解市場了解本人了解

8、市場了解客戶中心：不放棄每票貨物的時(shí)機(jī)一.優(yōu)秀客服應(yīng)了解的三件事.個(gè)人素質(zhì)任務(wù)習(xí)慣頭腦冷靜積極樂觀勤勞努力充溢自信心勇于競爭善解人意耐心恒心成熟穩(wěn)重有條不穩(wěn)自律自制全力銷售擅長傾聽擅長發(fā)問有的放矢目的明確知知彼善用時(shí)間二. 勝利客服人員應(yīng)有的個(gè)人素質(zhì)和任務(wù)習(xí)慣.二. 勝利客服人員應(yīng)有的個(gè)人素質(zhì)和任務(wù)習(xí)慣找借口缺乏目的報(bào)怨對公司有消極態(tài)度等待躲藏導(dǎo)致失敗 的態(tài)度積極自動對任務(wù)忠實(shí)有明確的目的和目的責(zé)任充溢自信心和信心導(dǎo)致勝利 的態(tài)度任務(wù)中積極的人比消極的人更容易得到客戶的信任 態(tài)度超越 知識和技藝而獨(dú)立存在.溝通技巧篇.淺笑淺笑不花一分錢，卻能給您帶來宏大的益處，它只需瞬間但它留給人的記憶卻是永

9、遠(yuǎn)的；沒有淺笑，您就不會這樣富有和強(qiáng)大；淺笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到愉快；使悲痛者感到暖和；它是急病的最好藥方；淺笑買不著討不著、借不來、也偷不走；淺笑會使對方富有，但不會使您變窮；淺笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出淺笑；把您的淺笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需求。.溝通的重要性客戶效力人員每天將要70-80%的時(shí)間破費(fèi)在聽、說、問和看等的溝通上。.溝通的定義溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反響效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。.“黃 金 法 那么他需求他人怎樣對他，他就怎樣對他人。.“白金法那么他人需求他怎樣

10、對待他，他就怎樣對待他.聽一名優(yōu)秀的客戶效力人員，在擅長傾聽。他要傾聽客戶的要求，需求、盼望和理想，還要傾聽客戶的異義、埋怨、傾訴和贊揚(yáng)，他還要擅長聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思沒說出來的需求、需求。.聽的五個(gè)層次忽視地聽偽裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽.聽的技巧站在客戶的立場去了解了解信息的內(nèi)容了解客戶的感情成分了解客戶的隱含成分反復(fù)思索聽到的信息勇于發(fā)問檢查了解力加強(qiáng)記憶，做筆記.聽力大測試客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙沙作響他似乎什么都不知道還有別的型號嗎？.我們需求不斷的訓(xùn)練： 聽的留意力 聽的了解力 聽的記憶力 聽的辨析力 聽的靈敏力.說的技巧客戶更在乎他怎樣

11、說，而不是他說什么據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，言語占7%；.聲音的表現(xiàn)力詞匯是很小的一部分語調(diào)、音量、語速、重音38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力.留意他的措辭用我替代他防止下命令請您 我們最好這樣 他能負(fù)起責(zé)任我會 我可以 我可以做的是防止用引起對抗的詞還有 同時(shí) 另外.客戶效力人員常用的“說法迎客時(shí)說“歡迎、“歡迎他的光臨、“您好等贊賞時(shí)說“謝謝、“謝謝您、“謝謝您的協(xié)助等聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了、“清楚了、“請您放心對在等待的客戶說“讓您久等了、“對不起、“讓您等候多時(shí)了等打擾或給客戶帶來費(fèi)事時(shí)說“對不起、“真實(shí)對不起，給您添費(fèi)事了等.客戶效力人員常用的“說法表示歉意時(shí)說“很負(fù)疚、“真實(shí)很負(fù)疚等當(dāng)客戶向他致謝時(shí)說“請別客氣、“不用客氣、“很高興為您效力等當(dāng)客戶向他負(fù)疚時(shí)說“沒有什么、“沒關(guān)系、“算不了什么等當(dāng)他聽不清客戶問話時(shí)說“很對不起，我沒聽清楚，請反復(fù)一遍好嗎等送客時(shí)說“再見，一路平安、“再見，歡迎下次再來等當(dāng)要打斷客戶的說話時(shí)說“對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？等.問的技巧開放式問題封鎖式問題.客戶效力人員的“七不問不問年齡，尤其是女性不問婚姻不問收入不問住址不問閱歷不問信仰不問身體.看.看的技巧面部表情手勢身體的姿態(tài)