服務(wù)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)體系

1、奇瑞汽車(chē)效力運(yùn)營(yíng)、管理目的體系課程引見(jiàn)課程稱(chēng)號(hào): 效力運(yùn)營(yíng)、管理目的體系課程長(zhǎng)度： 7小時(shí)授課方式： 課堂講授小組討論案例分析參訓(xùn)人員： 效力副總站長(zhǎng)、效力經(jīng)理、效力顧問(wèn)2課程內(nèi)容管理目的體系運(yùn)營(yíng)目的體系3處理以下疑問(wèn)：管理效力站應(yīng)從哪方面入手？如何保證效力站盈利？售后任務(wù)很細(xì)，但細(xì)到什么程度？管理效力站，如何做到心中有數(shù)？管理效力站，要關(guān)注很多要素，但最重要的是什么？課程目的4收入費(fèi)用吸收率本錢(qián)運(yùn)營(yíng)目的管理目的效力產(chǎn)值總收入運(yùn)營(yíng)費(fèi)用支出運(yùn)營(yíng)目的體系5費(fèi)用吸收率：評(píng)價(jià)效力站效力利潤(rùn)能否可以支撐整個(gè)4S店的運(yùn)營(yíng)，使得銷(xiāo)售利潤(rùn)即為4S店的純利潤(rùn)。費(fèi)用吸收率 效力站效力收入4S店運(yùn)營(yíng)本錢(qián)目的結(jié)果1，

2、闡明效力站運(yùn)營(yíng)情況良好、效力利潤(rùn)已可以維持整個(gè)4S店的運(yùn)營(yíng)。目的結(jié)果1，闡明效力站運(yùn)營(yíng)情況不佳、效力利潤(rùn)還不可以維持整個(gè)4S店的運(yùn)營(yíng)。運(yùn)營(yíng)目的體系1006效力站在一定時(shí)期內(nèi)一切的進(jìn)項(xiàng)收入，包括：車(chē)輛維修收入工時(shí)收入備件銷(xiāo)售收入備件站內(nèi)、站外保修索賠收入非主營(yíng)業(yè)務(wù)收入保險(xiǎn)、裝飾、售后精品銷(xiāo)售等廠家返利效力產(chǎn)值總收入營(yíng)業(yè)收入營(yíng)業(yè)收入是指實(shí)踐結(jié)算的金額除結(jié)算外，有一部分效力完成，但沒(méi)有實(shí)踐結(jié)算，稱(chēng)為應(yīng)收帳款運(yùn)營(yíng)目的體系效力產(chǎn)值總收入7責(zé)任人：效力站長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)取樣方法：月效力站運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：維修效力獲利才干應(yīng)得廠家返利任務(wù)的執(zhí)行效果應(yīng)收帳款的管理力度和催款效果運(yùn)營(yíng)目的體系效力產(chǎn)值收入目的分析8運(yùn)營(yíng)目

3、的體系收入進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次占有率效力產(chǎn)值收入效力產(chǎn)值收入占有率備件銷(xiāo)售收入備件收入占有率9維修效力客戶付費(fèi)臺(tái)次效力站以外單位或人員付費(fèi)維修，包括保險(xiǎn)車(chē)輛維修效力保修臺(tái)次效力站先墊付，廠家再與效力站結(jié)算新車(chē)整備PDI批量返修或產(chǎn)品召回維修效力免費(fèi)臺(tái)次免費(fèi)效力活動(dòng)效力站常列免費(fèi)效力工程洗車(chē)、檢查、救援等運(yùn)營(yíng)目的體系維修效力臺(tái)次10責(zé)任人：效力經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：月效力前臺(tái)運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：一切進(jìn)站車(chē)輛均要記錄統(tǒng)計(jì)進(jìn)站臺(tái)次越多，代表效力站獲利才干越強(qiáng)；即使是客戶進(jìn)站享用免費(fèi)效力，也闡明效力站客戶保有才干強(qiáng)維修效力臺(tái)次應(yīng)呈現(xiàn)逐期增長(zhǎng)的趨勢(shì)，由于新車(chē)的銷(xiāo)售使新客戶隨時(shí)在添加，反之或在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)期一年

4、維修效力臺(tái)次沒(méi)有添加，那么闡明老客戶在流失。運(yùn)營(yíng)目的體系維修效力臺(tái)次目的分析11進(jìn)站臺(tái)次占有率保有量年維修頻次 12月 月進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率運(yùn)營(yíng)目的體系責(zé)任人：效力經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：月效力前臺(tái)運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：客戶份額目的反映了自有基盤(pán)客戶對(duì)效力進(jìn)站臺(tái)次的奉獻(xiàn)程度 進(jìn)站臺(tái)次占有率越高，代表效力站客戶吸引才干越強(qiáng)10012效力收入占有率運(yùn)營(yíng)目的體系責(zé)任人：效力經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：月效力前臺(tái)運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：客戶份額目的反映了自有基盤(pán)客戶對(duì)效力總收入的奉獻(xiàn)程度 效力收入占有率越高，代表效力站盈利才干越強(qiáng)保有量年維修頻次 收入客單價(jià)12月 月主營(yíng)業(yè)務(wù)收入效力收入占有率 年維修頻次取平均值 5次

5、10013效力站在一定時(shí)期內(nèi)一切的備件進(jìn)項(xiàng)收入，包括：客戶付費(fèi)維修備件銷(xiāo)售收入保修效力備件銷(xiāo)售收入備件對(duì)外銷(xiāo)售收入備件銷(xiāo)售收入=備件銷(xiāo)售本錢(qián)管理費(fèi)率運(yùn)營(yíng)目的體系備件銷(xiāo)售收入14責(zé)任人：備件經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：備件銷(xiāo)售收入在效力站統(tǒng)計(jì)上，根據(jù)備件出庫(kù)即為銷(xiāo)售的原那么備件銷(xiāo)售本錢(qián)，應(yīng)包括：備件本身訂購(gòu)費(fèi)用備件運(yùn)輸費(fèi)用其它在進(jìn)貨過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用備件管理費(fèi)率執(zhí)行廠家規(guī)定規(guī)范上限運(yùn)營(yíng)目的體系備件銷(xiāo)售收入目的分析15備件收入占有率運(yùn)營(yíng)目的體系保有量年維修頻次 備件收入客單價(jià)12月 月備件收入備件收入占有率 責(zé)任人：備件經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：反映了自有基盤(pán)客戶對(duì)

6、備件收入的奉獻(xiàn)程度年維修頻次取平均值 5次10016運(yùn)營(yíng)目的體系收入進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率效力產(chǎn)值收入效力產(chǎn)值收入占有率備件銷(xiāo)售收入備件收入占有率客戶引薦率客戶回站率均客單價(jià)備件毛利率收入構(gòu)成比客戶引薦率17客戶引薦率：客戶引薦率 因老客戶引薦進(jìn)站的客戶入廠臺(tái)次當(dāng)月新增客戶的總?cè)霃S臺(tái)次運(yùn)營(yíng)目的體系責(zé)任人：效力經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：月效力前臺(tái)運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：在效力站中每月新增的進(jìn)站客戶中，因老客戶引薦或銷(xiāo)售店的口碑好而產(chǎn)生的第一次入廠臺(tái)次占銷(xiāo)售店當(dāng)月新增客戶的總?cè)霃S臺(tái)次的比例。分為兩種情況，一是客戶引薦其他客戶購(gòu)買(mǎi)新車(chē)，二是客戶引薦其他客戶維修保養(yǎng)車(chē)輛。目的結(jié)果越大，闡明老客戶對(duì)效力站的認(rèn)可程度

7、越高。10018客戶回站率：用以分析應(yīng)回站的客戶實(shí)踐回站的比例，并分析未回站客戶的不回站緣由，制定改良措施。分為三種情況： 新車(chē)首?；卣韭?保修期內(nèi)客戶的回站率 超越保修期內(nèi)客戶回站率運(yùn)營(yíng)目的體系19客戶一年內(nèi)回效力站接受效力的次數(shù)索賠維修付費(fèi)維修免費(fèi)效力外出效力保險(xiǎn)維修車(chē)輛裝飾運(yùn)營(yíng)目的體系客戶回站率20責(zé)任人：效力經(jīng)理、客服經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：客戶年回站次數(shù)參考值6次客戶回站對(duì)于效力站而言，往往帶來(lái)的就是收入，因此，積極自動(dòng)并有效引導(dǎo)客戶回站，是效力站任務(wù)的重中之重此目的為關(guān)鍵項(xiàng)運(yùn)營(yíng)目的體系客戶回站率目的分析21平均每效力臺(tái)次消費(fèi)的金額平均單車(chē)收入=效力產(chǎn)值收入/維修效

8、力臺(tái)次奇瑞汽車(chē)全國(guó)平均參考值300元運(yùn)營(yíng)目的體系平均單車(chē)收入22責(zé)任人：效力經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：月效力前臺(tái)運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：平均單車(chē)收入受地域要素影響：當(dāng)?shù)氐南M(fèi)習(xí)慣、收入程度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)量、行業(yè)控制工時(shí)定額規(guī)范等考核此項(xiàng)目的，應(yīng)關(guān)注：當(dāng)?shù)赝放菩Яφ静罹喈?dāng)?shù)赝?jí)別品牌差距因車(chē)輛逐漸老化，此目的應(yīng)在一定時(shí)期內(nèi)一年呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，反之或未增長(zhǎng)，闡明老客戶流失、引導(dǎo)或開(kāi)發(fā)客戶消費(fèi)任務(wù)措施不力效力站盈利關(guān)鍵參考目的運(yùn)營(yíng)目的體系平均單車(chē)收入目的分析23運(yùn)營(yíng)目的體系備件毛利率備件銷(xiāo)售毛利備件實(shí)踐銷(xiāo)售收入備件實(shí)踐銷(xiāo)售本錢(qián)備件毛利率備件銷(xiāo)售毛利/備件實(shí)踐銷(xiāo)售收入100% 24責(zé)任人：備件經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備

9、件運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值30%此目的受效力站級(jí)別和廠家規(guī)定允許的加價(jià)率影響，存在低于30%的能夠此目的高于40%，通常存在以下問(wèn)題違規(guī)加價(jià)，容易呵斥客戶稱(chēng)心度下降市場(chǎng)采購(gòu)副廠備件偏多，備件質(zhì)量無(wú)保證，呵斥效力維修質(zhì)量下降，返修率添加，從而添加運(yùn)營(yíng)本錢(qián)運(yùn)營(yíng)目的體系備件毛利率目的分析25收入構(gòu)成比分析效力站保修備件收入占總備件收入的比例收入構(gòu)成比 月均保修備件收入月備件收入運(yùn)營(yíng)目的體系責(zé)任人：備件經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：與效力站的運(yùn)營(yíng)年限、客戶保有量有關(guān)系，假設(shè)是新開(kāi)業(yè)的4S店，新銷(xiāo)售的車(chē)輛比例較大，那么該值一定是較高的26運(yùn)營(yíng)目的體系收入進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率效力產(chǎn)值收入

10、效力產(chǎn)值收入占有率備件銷(xiāo)售收入備件收入占有率客戶引薦率客戶回站率客戶保有量客戶流失率基盤(pán)客戶均客單價(jià)客戶質(zhì)量月度分析客戶關(guān)系收入分析工 單 報(bào) 廢 率 料 工 比 備件毛利率收入構(gòu)成比備件本錢(qián)占產(chǎn)值收入比例 正常訂貨率 客戶引薦率27主營(yíng)業(yè)務(wù)收入基盤(pán)客戶回站率客單價(jià)保有客戶流失客戶非奇瑞客戶備件客單價(jià)工時(shí)客單價(jià)維修臺(tái)次潛力進(jìn)站臺(tái)次分品牌保修期分品牌保修期分品牌保修期優(yōu)質(zhì)客戶回站頻次維修備件銷(xiāo)售收入工時(shí)收入主營(yíng)業(yè)務(wù)收入基盤(pán)客戶回站率客單價(jià)運(yùn)營(yíng)目的體系28其它客戶保有客戶流失客戶客單價(jià)A站客單價(jià)A站回站率 未回站主營(yíng)業(yè)務(wù)收入基盤(pán)客戶回站率客單價(jià)提高效力收入，就要擴(kuò)展基盤(pán)客戶，提高回站率和客單價(jià)運(yùn)營(yíng)

11、目的體系29客戶保有量：效力站管理內(nèi)客戶數(shù)量新銷(xiāo)售車(chē)輛客戶市場(chǎng)占有率=效力站客戶保有量/當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)客戶總數(shù)量100%運(yùn)營(yíng)目的體系客戶保有量30責(zé)任人：效力站長(zhǎng)、客服經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：按月統(tǒng)計(jì)保有客戶數(shù)量和市場(chǎng)占有率對(duì)客戶進(jìn)展動(dòng)態(tài)分析平均回站次數(shù)平均回站周期平均消費(fèi)金額延續(xù)兩年未回站客戶，應(yīng)從效力站保有客戶統(tǒng)計(jì)中去除運(yùn)營(yíng)目的體系客戶保有量目的分析31客戶延續(xù)6個(gè)月沒(méi)有回效力站，對(duì)車(chē)輛進(jìn)展維修保養(yǎng)的，記為流失客戶客戶流失率=1-第N-6月客戶在N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月再次回站客戶數(shù)/N-6月客戶數(shù)100%運(yùn)營(yíng)目的體系客戶流失率32責(zé)任人：效力站長(zhǎng)、客服經(jīng)理

12、統(tǒng)計(jì)取樣方法：客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值20%當(dāng)前效力站競(jìng)爭(zhēng)是客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)擁有的客戶多，誰(shuí)的盈利才干就越強(qiáng)客戶流失緣由：技術(shù)緣由：缺點(diǎn)排除率低，返修率高費(fèi)用緣由：價(jià)錢(qián)不合理、不透明效力緣由：客戶稱(chēng)心度低此目的為關(guān)鍵項(xiàng)運(yùn)營(yíng)目的體系客戶流失率目的分析33客戶質(zhì)量月度分析：從客戶價(jià)值上把客戶分為五個(gè)級(jí)別：鉆石卡客戶、金卡客戶、銀卡客戶、普通卡客戶、已流失客戶或ABCDE四級(jí)客戶。從客戶價(jià)值表達(dá)的周期上，對(duì)客戶質(zhì)量進(jìn)展季度或半年度的分析的結(jié)論性將更為明顯；作為前期的籌備階段，還是需求經(jīng)過(guò)月度分析整理相關(guān)數(shù)據(jù)用于進(jìn)展季度或半年度的分析；有條件的效力站可以整理以前的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)展試分析。運(yùn)營(yíng)目的體

13、系34客戶關(guān)系收入分析：指新車(chē)保險(xiǎn)的投保率、續(xù)保率、單車(chē)精品銷(xiāo)售額、其它衍消費(fèi)品如：客戶引薦、積分卡等。經(jīng)過(guò)提高員工對(duì)上述業(yè)務(wù)收入的獎(jiǎng)勵(lì)比例，提高其個(gè)人收入，從而到達(dá)有效維護(hù)客戶關(guān)系的目的，從而提高效力站總體效力收入?？蛻絷P(guān)系收入提成獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人收入維修收入運(yùn)營(yíng)目的體系35運(yùn)營(yíng)目的體系工單報(bào)廢率無(wú)效工單：接修客戶車(chē)輛，最終沒(méi)有產(chǎn)生任何費(fèi)用包括保修費(fèi)用、檢查費(fèi)用等的工單工單報(bào)廢率無(wú)效工單數(shù)量/工單總數(shù)量100%36責(zé)任人：效力顧問(wèn)統(tǒng)計(jì)取樣方法：月工單統(tǒng)計(jì)考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值10%在實(shí)踐任務(wù)中確實(shí)存在不產(chǎn)生任何費(fèi)用的效力，但應(yīng)在一個(gè)合理的范圍內(nèi)此目的高于10%或更高，有以下緣由效力顧問(wèn)的業(yè)務(wù)推銷(xiāo)與開(kāi)發(fā)才

14、干不強(qiáng)或積極性不高，通常緣由是獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制存在問(wèn)題維修車(chē)輛進(jìn)車(chē)間后，個(gè)別技工與客戶勾結(jié)，干私活，通常是效力顧問(wèn)及維修經(jīng)理無(wú)任務(wù)監(jiān)控效力顧問(wèn)維修業(yè)務(wù)才干較差，缺點(diǎn)誤判別，通常是對(duì)效力顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)不力工單報(bào)廢率目的分析運(yùn)營(yíng)目的體系37料：產(chǎn)值收入中所含備件的銷(xiāo)售收入工：產(chǎn)值收入中所含工時(shí)費(fèi)的收入料工比備件銷(xiāo)售收入工時(shí)費(fèi)收入 運(yùn)營(yíng)目的體系料工比38責(zé)任人：效力顧問(wèn)統(tǒng)計(jì)取樣方法：月效力前臺(tái)運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值6473此目的受地域影響比較大，在一些經(jīng)濟(jì)欠興隆地域?yàn)?2，甚至更高受備件管理、儲(chǔ)存、損耗、貶值以及占用資金利率等本錢(qián)影響，通常在產(chǎn)值收入中，工時(shí)收入所產(chǎn)生的利潤(rùn)高于備件，因此此目的過(guò)高，不

15、利于效力站盈利此目的過(guò)低，產(chǎn)值收入會(huì)下降，同時(shí)闡明備件周轉(zhuǎn)慢，資金占用嚴(yán)重，管理本錢(qián)高，也不利于效力站盈利運(yùn)營(yíng)目的體系料工比目的分析39產(chǎn)值收入=備件銷(xiāo)售本錢(qián)+備件管理費(fèi)+工時(shí)收入維修收入毛利=產(chǎn)值收入-備件銷(xiāo)售本錢(qián)維修收入毛利率=維修收入毛利/產(chǎn)值收入100%備件本錢(qián)占產(chǎn)值收入比例1-維修收入毛利率運(yùn)營(yíng)目的體系備件本錢(qián)占產(chǎn)值收入比例40責(zé)任人：效力站長(zhǎng)、備件經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：月效力站運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值50%60%維修效力毛利率40%50%此目的是為監(jiān)控備件進(jìn)貨本錢(qián)的合理性此目的高，闡明：備件加價(jià)率低，備件毛利率和維修效力毛利率低或備件加價(jià)率不變，料工比高，維修效力毛利率低此目的低，闡

16、明：備件加價(jià)率高，備件毛利率高，CSI下降或備件加價(jià)率不變，料工比低，出貨慢，本錢(qián)高運(yùn)營(yíng)目的體系備件本錢(qián)占產(chǎn)值收入比例目的分析41正常訂貨：在規(guī)定日期內(nèi)按規(guī)范訂貨周期訂購(gòu)的備件正常訂貨率月正常訂貨本錢(qián)/月全部訂貨本錢(qián)100%運(yùn)營(yíng)目的體系正常訂貨率42責(zé)任人：備件經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值85%此目的是為監(jiān)控備件訂貨方案的合理性廠家允許效力站備件加價(jià)的幅度因備件訂貨性質(zhì)不同而不同：正常方案訂貨，執(zhí)行廠家規(guī)定的最高加價(jià)率非正常訂貨，又稱(chēng)為緊急訂貨，廠家會(huì)收取5%的管理費(fèi)，而備件又采用一致限價(jià)銷(xiāo)售，因此效力站的毛利空間被緊縮運(yùn)營(yíng)目的體系正常訂貨率目的分析43運(yùn)營(yíng)目的體系收入進(jìn)

17、站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率效力產(chǎn)值收入效力產(chǎn)值收入占有率備件銷(xiāo)售收入備件收入占有率客戶引薦率客戶回站率客戶保有量客戶流失率基盤(pán)客戶均客單價(jià)客戶質(zhì)量月度分析客戶關(guān)系收入分析工 單 報(bào) 廢 率 料 工 比 備件毛利率收入構(gòu)成比備件本錢(qián)占產(chǎn)值收入比例 正常訂貨率 收入類(lèi)型客戶稱(chēng)心度客戶引薦率工程類(lèi)型44是指購(gòu)買(mǎi)并運(yùn)用過(guò)某種產(chǎn)品或接受過(guò)某種效力的消費(fèi)者，對(duì)這種產(chǎn)品或效力稱(chēng)心程度的心思感受。非常稱(chēng)心：再回站稱(chēng)心：有能夠回站不稱(chēng)心：離去運(yùn)營(yíng)目的體系客戶稱(chēng)心度45責(zé)任人：效力站長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)取樣方法：稱(chēng)心度調(diào)查報(bào)告考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值：高于全國(guó)或本區(qū)域平均值將CSI納入各級(jí)指點(diǎn)和詳細(xì)效力人員績(jī)效考核，全員參與客戶稱(chēng)心度的提

18、升定期分析CSI弱項(xiàng)，并加以改良跟蹤C(jī)SI改良任務(wù)效果，穩(wěn)定提高此目的為關(guān)鍵項(xiàng)運(yùn)營(yíng)目的體系客戶稱(chēng)心度目的分析46不同維修類(lèi)型接修臺(tái)次數(shù)量占總接修臺(tái)次的比例 定期保養(yǎng)比例=定期保養(yǎng)臺(tái)次/總接修臺(tái)次100%普通修繕比例=普通修繕臺(tái)次/總接修臺(tái)次100%鈑噴修繕比例=鈑噴修繕臺(tái)次/總接修臺(tái)次100%運(yùn)營(yíng)目的體系工程類(lèi)型47責(zé)任人：效力經(jīng)理、效力顧問(wèn)統(tǒng)計(jì)取樣方法：月效力前臺(tái)運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值442定期保養(yǎng)占40%過(guò)高闡明老客戶保有才干差過(guò)低闡明新客戶吸收少普通修繕占40%鈑噴修繕占20%過(guò)高闡明盈利強(qiáng)，但基盤(pán)客戶萎縮過(guò)低闡明客戶保有才干差運(yùn)營(yíng)目的體系工程類(lèi)型目的分析48不同維修類(lèi)型產(chǎn)值收入數(shù)量

19、占總產(chǎn)值收入的比例 保修收入比例=保修收入/總收入100%付費(fèi)收入比例=付費(fèi)收入/總收入100%運(yùn)營(yíng)目的體系收入類(lèi)型49責(zé)任人：效力經(jīng)理、效力顧問(wèn)統(tǒng)計(jì)取樣方法：月效力前臺(tái)運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值37保修收入占30%過(guò)高闡明料工比高，產(chǎn)值收入少，維修效力毛利率低過(guò)低闡明料工比低，利潤(rùn)提升，但基盤(pán)客戶少，開(kāi)展后勁缺乏付費(fèi)維修占70%運(yùn)營(yíng)目的體系收入類(lèi)型目的分析50管理目的體系運(yùn)營(yíng)目的體系51本錢(qián)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用支出備件本錢(qián)時(shí)間本錢(qián)設(shè)備本錢(qián)人力本錢(qián)準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率當(dāng)天交車(chē)率工位效益人員效益管理目的體系備件滿足率備件保修合格率凝滯庫(kù)存比52備件滿足包括:備件種類(lèi)滿足備件數(shù)量滿足備件供貨時(shí)間滿足備件滿足率= 1月因

20、缺件無(wú)法正常維修臺(tái)次月維修總臺(tái)次 100%管理目的體系備件滿足率53責(zé)任人：備件經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：效力前臺(tái)備件缺貨登記表考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值：90%表現(xiàn)為備件部門(mén)對(duì)消費(fèi)的支持力度和業(yè)務(wù)效果表現(xiàn)為各部門(mén)之間的業(yè)務(wù)協(xié)作程度表現(xiàn)為效力站備件運(yùn)營(yíng)本錢(qián)的情況，即：目的值越高，闡明資金周轉(zhuǎn)越快，產(chǎn)生的效益越高，反之亦然。此目的對(duì)客戶稱(chēng)心度的影響也非常大，因此為關(guān)鍵項(xiàng)。管理目的體系備件滿足率目的分析54凝滯庫(kù)存?zhèn)浼?個(gè)月以上未能售出的庫(kù)存?zhèn)浼?2月以上未能售出的備件可細(xì)化稱(chēng)為死庫(kù)存凝滯庫(kù)存比例=凝滯庫(kù)存?zhèn)浼惧X(qián)/總備件庫(kù)存本錢(qián)100%管理目的體系凝滯庫(kù)存比例55責(zé)任人：備件經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：備件運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核

21、關(guān)鍵項(xiàng)：參考值：5%目的值越低，闡明備件利用率越高，資金利用率越高此目的對(duì)備件的周轉(zhuǎn)率影響很大目的值過(guò)高建議采取以下措施：開(kāi)展效力促效活動(dòng)降價(jià)、工時(shí)費(fèi)折讓等讓利對(duì)外銷(xiāo)售效力站之間調(diào)理與二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商或遙遠(yuǎn)地域效力站開(kāi)展業(yè)務(wù)協(xié)作打包銷(xiāo)售管理目的體系凝滯庫(kù)存比例目的分析56備件保修合格率 備件保修合格率保修合格件數(shù)懇求保修總件數(shù)管理目的體系責(zé)任人：備件經(jīng)理 保修鑒定員統(tǒng)計(jì)取樣方法：保修月統(tǒng)計(jì)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值等于100此目的是效力站根底管理目的，對(duì)備件運(yùn)營(yíng)本錢(qián)影響很大57準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率估計(jì)時(shí)間前交車(chē)臺(tái)次/交車(chē)總臺(tái)次 100%管理目的體系準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率58責(zé)任人：維修經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：效力前臺(tái)運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)

22、鍵項(xiàng)：參考值：95%加快維修效力作業(yè)時(shí)間，提升客戶車(chē)輛在效力站內(nèi)的周轉(zhuǎn)，是效力站減少管理運(yùn)營(yíng)本錢(qián)的有效手段之一此目的也是影響CSI的重要參考目的影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率的要素，包括：管理目的體系準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率目的分析59影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率的要素，包括：約定率低，預(yù)備任務(wù)不充分效力顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)才干差，缺點(diǎn)診斷與估計(jì)作業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)確備件貯藏不合理，滿足率低技術(shù)人員、維修設(shè)備設(shè)備缺乏技工技術(shù)程度低任務(wù)進(jìn)度監(jiān)控力度缺乏部門(mén)之間，工序之間配合不到位管理目的體系準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率目的分析續(xù)60當(dāng)天交車(chē)率管理目的體系當(dāng)天交車(chē)率當(dāng)日進(jìn)站且當(dāng)日交車(chē)臺(tái)次當(dāng)日進(jìn)站總臺(tái)次10061責(zé)任人：維修經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：效力前臺(tái)運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值：8

23、0%縮短客戶車(chē)輛在站車(chē)日，可以節(jié)省效力運(yùn)營(yíng)本錢(qián)支出，同時(shí)減少平安隱患，防止效力平安事故的發(fā)生此目的也是影響CSI的重要參考目的影響當(dāng)天交車(chē)率的要素與準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率根本一樣管理目的體系當(dāng)天交車(chē)率目的分析62工位：效力站內(nèi)一切可用于維修效力作業(yè)的，且規(guī)劃好的工位，包括：機(jī)修工位電工工位鈑金工位油漆工位每個(gè)烤漆房可計(jì)為1.5個(gè)工位工位效益月維修產(chǎn)值收入/工位數(shù) 管理目的體系工位效益63責(zé)任人：維修經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：車(chē)間運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值：30000元月工位工位及其維修設(shè)備的投入產(chǎn)出比，是效力站思索運(yùn)營(yíng)本錢(qián)時(shí)很重要的關(guān)注要素不同級(jí)別車(chē)型的維修效力，帶來(lái)的工位效益也是不同的假設(shè)低于參考目的數(shù)，在效力

24、站因業(yè)務(wù)開(kāi)展需求添加工位時(shí)，建議首先思索工位的利用情況。管理目的體系工位效益目的分析64人員：效力站管理內(nèi)人員，包括：一線維修人員二線輔助人員效力站人員效益月維修產(chǎn)值收入/效力站人員數(shù)消費(fèi)性工人人均銷(xiāo)售額月維修產(chǎn)值收入/技工人員數(shù)人員效益管理目的體系65責(zé)任人：效力站長(zhǎng)、維修經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：效力站運(yùn)營(yíng)報(bào)表、車(chē)間運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值：15000元月技工參考值：10000元月員工人員本錢(qián)對(duì)效力站來(lái)說(shuō)，是一塊很大的支出，因此要關(guān)注人員奉獻(xiàn)情況，減少人員空閑此參考值是人員效益的下限，除中高檔以上車(chē)輛外，其它車(chē)輛的維修效力企業(yè)，此項(xiàng)目的過(guò)高，往往會(huì)呵斥效力人員任務(wù)壓力大，CSI難以保證管理目的體

25、系人員效益目的分析66本錢(qián)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用支出時(shí)間本錢(qián)設(shè)備本錢(qián)人力本錢(qián)準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率當(dāng)天交車(chē)率工位效益人員效益工時(shí)效率工位周轉(zhuǎn)率設(shè)備工具完好率人員效率管理目的體系備件本錢(qián)備件滿足率備件保修合格率凝滯庫(kù)存比備件周轉(zhuǎn)率消費(fèi)利用率人均工位數(shù)67備件平均在庫(kù)天數(shù)=備件在平均在庫(kù)天數(shù)庫(kù)存本錢(qián)總量/日均銷(xiāo)售本錢(qián) 備件周轉(zhuǎn)率=月備件銷(xiāo)售本錢(qián)12/月初與月末庫(kù)存本錢(qián)均值管理目的體系備件周轉(zhuǎn)率68責(zé)任人：備件經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：備件運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：平均在庫(kù)天數(shù)參考值：60天周轉(zhuǎn)率參考值：6次年此目的是重要的備件運(yùn)營(yíng)本錢(qián)目的周轉(zhuǎn)率目的值越低，闡明庫(kù)存積壓越嚴(yán)重，資金利用率越低周轉(zhuǎn)率目的值越高，闡明資金利用率越好，但目的過(guò)高

26、，闡明庫(kù)存本錢(qián)少，會(huì)影響備件的滿足率，最終影響CSI管理目的體系備件周轉(zhuǎn)率目的分析69實(shí)踐作業(yè)時(shí)間：技工時(shí)間維修效力車(chē)輛實(shí)踐所耗用的時(shí)間出勤時(shí)間：技工上班打卡時(shí)間消費(fèi)利用率=技工實(shí)踐作業(yè)時(shí)間/技工出勤時(shí)間100%管理目的體系消費(fèi)利用率70責(zé)任人：維修經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：車(chē)間運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值：80%此目的只計(jì)算全體技工目的值越高，闡明技工的任務(wù)利用率越高，但過(guò)高超越90%，闡明任務(wù)量大于人員配置，需添加人力反之亦然管理目的體系消費(fèi)利用率目的分析71工時(shí)定額：維修作業(yè)規(guī)范耗費(fèi)時(shí)間，參見(jiàn)廠家索賠工時(shí)手冊(cè)工時(shí)效率=定額工時(shí)/實(shí)踐工時(shí)100%管理目的體系工時(shí)效率72責(zé)任人：維修經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：

27、車(chē)間運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值：100%此目的只計(jì)算技工個(gè)人反映維修技師實(shí)踐任務(wù)的效率，維修技師在保證維修質(zhì)量的前提下，盡能夠縮短實(shí)踐工時(shí)，提高任務(wù)效率。目的值越高，闡明技工的任務(wù)技藝越高反之亦然管理目的體系工時(shí)效率目的分析73設(shè)備工具包括：設(shè)備公用工具個(gè)人工具設(shè)備工具完好率=功能完好設(shè)備工具完好數(shù)/設(shè)備工具總數(shù) 100%管理目的體系設(shè)備工具完好率74責(zé)任人：維修經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：設(shè)備管理員統(tǒng)計(jì)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值：98%目的值越高，闡明設(shè)備工具可利用率越高，管理本錢(qián)越低目的值不高的緣由，包括：無(wú)專(zhuān)人擔(dān)任無(wú)例行養(yǎng)護(hù)方案或未執(zhí)行無(wú)績(jī)效考核管理目的體系設(shè)備工具完好率目的分析75工位周轉(zhuǎn)率=管理目

28、的體系工位周轉(zhuǎn)率月維修車(chē)輛臺(tái)次月任務(wù)日工位數(shù)10076責(zé)任人：維修經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：車(chē)間運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值：4次/天工位目的值越高，闡明工位利用率越高，工位效益越高，但過(guò)高超越6次/天工位，闡明工位配置少，會(huì)影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率，呵斥CSI下降目的值不高的緣由，包括：任務(wù)量缺乏任務(wù)效率低任務(wù)協(xié)調(diào)組織不力備件滿足率低管理目的體系工位周轉(zhuǎn)率目的分析77人均工位數(shù)人均工位數(shù)工位數(shù)維修技師人數(shù)管理目的體系78責(zé)任人：維修經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：車(chē)間運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值：1.52人/工位人員工位的合理配置，對(duì)于效力站的本錢(qián)控制與任務(wù)效率提升有直接影響。目的值低，闡明效力站工位設(shè)備利用率缺乏，本錢(qián)高目的

29、值高，維修技師作業(yè)時(shí)會(huì)因工位缺乏，呵斥任務(wù)沖突，任務(wù)效率下降，添加管理本錢(qián)。管理目的體系人均工位數(shù)目的分析79效力顧問(wèn)人均接車(chē)臺(tái)次接車(chē)總臺(tái)次效力顧問(wèn)人數(shù)消費(fèi)工人維修單數(shù)月維修總數(shù)消費(fèi)工人數(shù)效力接車(chē)/維修峰值根據(jù)效力顧問(wèn)數(shù)、班組數(shù)、工位數(shù)三者測(cè)算的最大效力才干，即為峰值管理目的體系人員效率80責(zé)任人：維修經(jīng)理統(tǒng)計(jì)取樣方法：車(chē)間運(yùn)營(yíng)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：參考值：260390峰值臺(tái)次/月效力顧問(wèn)參考值：60100峰值臺(tái)次/月維修技師目的值越高，闡明技術(shù)人員利用率越高，人員效益越高，但過(guò)高，闡明效力人員少，會(huì)影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率，呵斥CSI下降管理目的體系人員效率目的分析81本錢(qián)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用支出時(shí)間本錢(qián)設(shè)備本錢(qián)人力本錢(qián)準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率當(dāng)天交車(chē)率工位效益人員效益工時(shí)效率工位周轉(zhuǎn)率設(shè)備工具完好率人員效率備件本錢(qián)備件滿足率備件保修合格率凝滯庫(kù)存比備件周轉(zhuǎn)率消費(fèi)利用率約定達(dá)成率返修率人均工位數(shù)管理目的體系82約定達(dá)成