顧客満足向上(中文)

1、顧客稱心度向上年月電機(jī)株式會社品質(zhì)推進(jìn)室.企業(yè)活動的思索方法制品開發(fā)制作怎樣的制品才可以進(jìn)行販賣呢？怎樣制作會更順利呢？通過怎樣的方法賣給客戶呢？市場投入顧客內(nèi)心想要怎樣的制品服務(wù)？顧客內(nèi)心深處的滿足不滿足是怎樣的？顧客中核主義（顧客中心、顧客第一重點(diǎn)主義）業(yè)績顧客的支持率.顧客是誰？廠家、，、販賣公司、UTI等組裝廠家、佳能等最終用戶組裝廠家的專賣店代理店傳媒、有影響力的人士.社內(nèi)顧客和社外顧客技術(shù)部資材部制造部質(zhì)量保證部其它間接部門營業(yè)部門配送部門維護(hù)部門販賣公司組裝廠家組裝廠家的專賣代理店最終用戶傳媒有影響力的人士社內(nèi)的顧客社外的顧客.下一個(gè)工程是顧客相關(guān)部門自已前工程后工程如今的顧客過

2、去的顧客潛在的顧客供應(yīng)商等協(xié)作公司上司部下.從運(yùn)營開場Customer Satisfaction:顧客滿足Management以顧客為中中心的企業(yè)理念的存在和活動的運(yùn)營產(chǎn)生以顧客為中中心的思想、行動組織的DNA的運(yùn)營達(dá)成業(yè)績顧客的支持率的運(yùn)營 以顧客至上為中中心的運(yùn)營哲學(xué)的存在和積極的活動.向上活動的根底CS是反響在其企業(yè)理念上、以最高指點(diǎn)為首, 率領(lǐng)全公司以化為目的。對于顧客所提出的課題開發(fā)依賴、性能向上等、顧客的期望納期縮短、本錢下降、訂單內(nèi)容的變卦等、困擾的事情質(zhì)量問題、増減產(chǎn)對應(yīng)、不滿贊揚(yáng)對應(yīng)效果差、速度慢等大家努力一同改善、將其改善的成果再給顧客進(jìn)展評價(jià)的延續(xù)性的活動是有必要的。因此

3、、了解顧客的等待是什么、滿足、不滿足是什么就非常的重要。.CS向上活動的定義企業(yè)組織的全體相關(guān)人員是誰、指定誰是客戶改善顯而易見的問題點(diǎn)從顯而易見的問題點(diǎn)開掘滿足的要因和發(fā)明革新改革相聯(lián)絡(luò)給予等待以上的高滿足打動繼續(xù)帶來的結(jié)果得到顧客的支持反響出業(yè)績奉獻(xiàn)的不斷循環(huán)全部活動。.和的區(qū)別(質(zhì)量客理主要是與外形的物品商品 的質(zhì)量相關(guān)的手法想法。是與運(yùn)營全體相關(guān)、有形的物品相關(guān)的質(zhì)量客理和無法目視到的另一種商品使給予人效力的質(zhì)量管理的雙方向上的手法、思想。很難構(gòu)成手冊化、由于不斷的在對應(yīng)顧客時(shí)時(shí)辰刻變化的要求、有必要快速的抑制很多的課題。加強(qiáng)改善、就能滿足革新、在顧客提出要求之前進(jìn)展提供。后期的效力和

4、顧客滿足不能聯(lián)絡(luò)。.滿足的等級滿足、不滿足的等級是根據(jù)廠家和顧客的相對關(guān)系來決議。廠家的能力顧客的期待度結(jié)果A高低顧客沒有理解服務(wù)的價(jià)值、服務(wù)無法進(jìn)行、徒勞無功。有時(shí)候還會給顧客帶來痛苦。B高普通同樣不理解A。只是認(rèn)為如果進(jìn)行良好的服務(wù)，就會顧客。C高高相互之間的滿意度很高。達(dá)到理想的關(guān)系。D普通低即使是普通程度的服務(wù)、也認(rèn)為得到很好服務(wù)。也容易達(dá)成共識的關(guān)系。E普通普通可有可無。有可能會轉(zhuǎn)移和競爭者進(jìn)行合作。F普通高顧客一般不會再進(jìn)行交易。失利的原因街知巷聞。G低低價(jià)格大幅度下降的情況下才能維持關(guān)系。H低普通顧客一去不返I低高發(fā)展至大的投訴案。遭受譴責(zé)、失利的原因以更快的速度街知巷聞?，F(xiàn)狀還

5、是F最多,也有存在客戶中斷與我司的買賣,尋覓了其他的廠家的情況,所以我們還得提高.滿足、不滿足的外表化和潛在化滿足不滿足0分沒有稱心、也沒有不稱心的等級100分以上 ：贊賞打動等級80100分 ：非常稱心75分 ： 很稱心075分 ：比較稱心075分：比較不稱心75分 ：很不稱心潛在的區(qū)域80100分 ：非常不稱心100分以上 ：惱火的等級外表稱心的區(qū)域潛在的不稱心區(qū)域外表不稱心的區(qū)域.假設(shè)消除不稱心，就會變得稱心嗎？為了提高顧客的稱心度、只是將不稱心的要素消除，不一定就會變得稱心。稱心不稱心發(fā)生問題稱心稱心不稱心000不稱心時(shí)間時(shí)間時(shí)間時(shí)間不稱心稱心但實(shí)踐上沒有前往到原點(diǎn)的情況很多。問題處理

6、前往的位置。偶而，比對應(yīng)前獲得更大的稱心，但很難到達(dá)非常稱心。在處理問題的同時(shí)，其它的問題也在發(fā)生、情況復(fù)雜化、處理出現(xiàn)困難。.被動、事后反省作為向上是不被認(rèn)可的新制品納入后、很快出現(xiàn)不良。因此、將幾千本的燈泡進(jìn)展再檢查、立刻交換對象批量后，問題終了。這個(gè)是向上嗎？從客戶處聽到以下的聲音當(dāng)今的時(shí)代、納入后馬上出現(xiàn)不良的制品根本沒有檢討的價(jià)值。真實(shí)是質(zhì)量太差。 再檢查或者將制品進(jìn)展交換不能算作是效力。 前往本來的形狀難道不是太理所當(dāng)然的事嗎。 難道不是這邊提出了很多次的要求才終于實(shí)施的嗎。 報(bào)告書的提交不及時(shí)。內(nèi)容太隨意。 由于不良導(dǎo)致消費(fèi)線混亂。這個(gè)損失誰來承當(dāng)。 向上是在被要求之前采取提案或

7、者活動才干得到評價(jià)、事后反省、對癥療法、事后對應(yīng)不能被評價(jià)。 為了使向上、在這邊提出企畫案進(jìn)展提案提供情報(bào)等要求提出之前采取行動非常重要。.給客戶的承諾給顧客的條承諾預(yù)備停車的場所，等候您的光臨。笑臉相迎。在客人面前，經(jīng)過允許后才可說出自已的名字。對來訪的客人提供飲料。假設(shè)讓共等待的時(shí)間超越分鐘以上的情況下，中間必需進(jìn)行通報(bào)。對于入庫的車輛會運(yùn)用防塵布覆蓋、細(xì)心的進(jìn)展處置鈴響次之前一定接。提出的承諾時(shí)間、承諾的事情一定嚴(yán)厲遵守。必需將費(fèi)用的內(nèi)容進(jìn)展闡明。回去時(shí)一定送行。在豐田公場、以下的給客戶的條承諾有進(jìn)展張貼、我們帶頭對效力發(fā)表聲明、結(jié)合顧客的等待感。.一點(diǎn)點(diǎn)的不平不滿會堆積成山潛在的一些細(xì)

8、小的不平不滿外表的一些細(xì)小的不平不滿潛在的贊揚(yáng)外表的贊揚(yáng)贊揚(yáng)是冰山一角強(qiáng)不稱心度弱就可以使稱心度大大提升。贊揚(yáng)有時(shí)候是由不是很嚴(yán)重的程度開展至嚴(yán)重的程度。贊揚(yáng)在外表存在的問題點(diǎn)其實(shí)只是很小的一部分、假設(shè)放任隱藏的一部分贊揚(yáng)不滿不論不顧,最終會導(dǎo)致火山噴發(fā)。相反,假設(shè)將其情進(jìn)展掌握、可以想方法處理不滿,.不使顧客說一句不稱心的話。 對新制品開發(fā)、新效力開發(fā)、組織改革、運(yùn)營革新等方面發(fā)揚(yáng)著重要作用的是，顧客不經(jīng)意的一句話。 覺得到不滿的顧客、最開場采取的行動是經(jīng)過或者郵件來表達(dá)，遲遲不回復(fù)、不接聽的情況下，就會加深顧客的不滿，使事態(tài)嚴(yán)重化。 是一致窗口。要預(yù)備對應(yīng)的小冊子。 對于郵件的對應(yīng)首先就是

9、回復(fù)。讀取完郵件后，要預(yù)備馬上進(jìn)展對應(yīng)的小冊子。 用記事本等，首先將客戶的情報(bào)進(jìn)展整理、然后分類進(jìn)展記錄。 調(diào)查顧客的話語是不是出自肺腑之言。 不斷的掌握缺乏的情報(bào)、來驗(yàn)證顧客的一言能否屬實(shí)。 將大量的情報(bào)輸入電腦、一致管理的同時(shí)進(jìn)展分析。顧客稱心度調(diào)查是經(jīng)過調(diào)查表、聽到的現(xiàn)實(shí)等從顧客處掌握更多的情報(bào)。.顧客的實(shí)踐形狀把握顧客的狀態(tài)對應(yīng)過往的顧客：過去雖然有生意的來往、但之后完全沒有交易的顧客（跟其它同行有生意的來往）對其之后的狀態(tài)基本沒有進(jìn)行調(diào)查。要調(diào)查為什么不進(jìn)行生意來往的理由。從同行轉(zhuǎn)向自家公司的顧客（和第項(xiàng)相反）為什么要進(jìn)行更換？更換的基準(zhǔn)是什么？如果不進(jìn)行調(diào)查可能又會被更換。中斷狀態(tài)

10、：之前有頻繁的進(jìn)行交易、但突然中斷交易難以判斷是已經(jīng)變更的合作伙伴、還是中途休息。調(diào)查中斷的理由、如果是變更合作伙伴，要確認(rèn)其理由并檢討其改善的對策。已明說今后要變更合作伙伴的顧客有明確的理由、公司也明白其原因。為了避免這種事情發(fā)生所以要提前對策。明確表示今后繼續(xù)合作的顧客雖然這樣說，但并不代表就沒有不滿。將找出潛在的不滿、尋找解決的方法。.壞口碑傳的速度快、范圍廣假設(shè)抱有對于贊揚(yáng)的不稱心，即使很好的進(jìn)展處置，也是徙勞無功的這種思想，對其置之不理，那么就會演化成更大的事情。將一個(gè)人不滿贊揚(yáng)每個(gè)月跟個(gè)人講。那么一年約人年。這個(gè)人、各自跟個(gè)人去講這件事情、就會變成個(gè)人、這樣反復(fù)次就和地球的人口一樣

11、了的次方億當(dāng)然這種事情不能夠發(fā)生，其實(shí)想要說的是，壞事傳千里相反、好話每年就只能傳人左右。.向上的女神循環(huán)得到顧客熱心的支持。女神的循環(huán)發(fā)明顧客：新規(guī)顧客的開辟、新規(guī)需求的開辟、新規(guī)市場的開辟聯(lián)絡(luò)顧客：再發(fā)訂單、訂單繼續(xù)化、堅(jiān)持顧客繼續(xù)買賣的對策、防止顧客中斷脫離維持顧客：顧客的愛用化、固定化、永久化.發(fā)明顧客【目的】新市場的開辟新規(guī)需求的開辟新規(guī)顧客的開辟【手段方法】市場調(diào)查如今和未來都需求什么樣的產(chǎn)品？新制商品開發(fā)設(shè)立新戰(zhàn)略情報(bào)體系新營業(yè)力開發(fā).聯(lián)絡(luò)顧客【目的】設(shè)立接納再發(fā)訂單的體系設(shè)立堅(jiān)持訂單繼續(xù)化的體系防止顧客有轉(zhuǎn)移協(xié)作同伴的想法防止顧客中斷協(xié)作【手段方法】電腦化數(shù)據(jù)庫化各種提案活動各

12、種刺激戰(zhàn)略/促銷活動設(shè)立顧客情報(bào))管理體系.維持顧客【目的】顧客的愛用化顧客的固定化顧客的永久化【手段方法】設(shè)立顧客稱心度的目的效力的靈敏化和差別化顧客滿足度指數(shù)的評價(jià)各種要員、顧客教育程序文化活動等顧客稱心度調(diào)查程序工程開發(fā)給顧客提供情報(bào)情報(bào)搜集.效力的質(zhì)量管理人的效力：， 誠意、快速、笑容很重要。： 富有朝氣。： 富有新穎感,敢于創(chuàng)新：， 富有價(jià)值、經(jīng)過目視可以看到的： 給予很大的打動： 深度了解： 無微不至。廠家也是使向上的效力工程。機(jī)械化設(shè)備化電腦化化效力理想的效力包括：溫馨、方便、平安、安心、高性能、快速等這些方面大多都是依賴機(jī)械設(shè)備或者電腦等。系統(tǒng)效力即使每個(gè)人的效力都非常出色、體

13、制假設(shè)不完善、就會顯得不協(xié)調(diào)、整體的效力就不能到達(dá)盡善盡美。.搜集顧客情報(bào) B to BBusiness to Business)企業(yè)之間買賣的情況下流通商流顧客牛尾公司組裝廠家組裝廠家專賣店最終使用用戶組織總公司工場委托工場分公司技術(shù)部門購買部門生產(chǎn)部門部門保全部門服務(wù)部門得到情報(bào)的方法定期訪問會議檢討商談仕樣檢討打聽牢騷傳言投訴對應(yīng)電話、郵件網(wǎng)絡(luò)調(diào)查監(jiān)視制度顧客滿意度調(diào)查個(gè)人的私交職位社長工場長部長課長系長主任職員女性職員情報(bào)內(nèi)容生產(chǎn)動向品種動向市場動向市場投訴場內(nèi)不良困擾的事同行的情報(bào)新制品情報(bào)價(jià)格要求個(gè)人情報(bào)其它.貯備顧客情報(bào)情報(bào)搜集就是指各種各樣的情報(bào)進(jìn)展匯總。將匯總的情報(bào)進(jìn)展整理、

14、貯備并有效的利用，對之后的任務(wù)帶來很大的便利。情報(bào)的方式：一言情報(bào)卡、議事錄、本、郵件、調(diào)查表、顧客稱心度調(diào)查票情報(bào)的情質(zhì)：定性情報(bào)、定量情報(bào)貯備方法：電腦化、數(shù)據(jù)庫化將貯備的情報(bào)在全公司共有化、檢討在各部門的活用方法。.有效利用顧客情報(bào)了解顧客、滿足顧客的需求、給顧客驚喜、為了使顧客和公司堅(jiān)持繼續(xù)協(xié)作，所以有效利用顧客的情報(bào)。分析情報(bào)分析手法定量分析：QC7大道具 定性分析：新QC7大道具、數(shù)據(jù)統(tǒng)籌、原文統(tǒng)籌怎樣來有效利用情報(bào)？ 從很多的情報(bào)當(dāng)中，得知今后的開展方向、并提供其相對應(yīng)的開發(fā)和效力。 不斷琢磨個(gè)公司、個(gè)部門、個(gè)人的想法、使稱心度向上。.不要逃避贊揚(yáng)一旦產(chǎn)生不良多發(fā)、是一個(gè)問題制造公司。等想法、普通心思上都有一種想逃脫的覺得，假設(shè)這樣，問題就更難處理，且消極的態(tài)度容易讓顧客覺察，漫不經(jīng)心對應(yīng)問題時(shí)，會使顧客心情變壞，最后會導(dǎo)致寫檢討書！停頓買賣、制止來往！和社長面談！。實(shí)踐上，贊揚(yáng)發(fā)生時(shí)，能了解客戶的心境、但為了維護(hù)自已的立場、產(chǎn)生了不想承當(dāng)責(zé)任、不想被他人指摘的認(rèn)識、反而責(zé)問顧客這個(gè)客戶真煩明明這邊努力在對應(yīng)為什么發(fā)這么大的火。其實(shí)、外