顧客需求識(shí)別

1、1 主講:王新彰顧客需求識(shí)別12課程目錄一、識(shí)別顧客效力需求二、建立顧客導(dǎo)向的效力規(guī)范三、建立效力質(zhì)量評(píng)價(jià)體系四、客戶(hù)效力質(zhì)量績(jī)效管理五、顧六、效力3課程內(nèi)容第一章、顧客問(wèn)題是什么？第二章、顧客問(wèn)題的構(gòu)成第三章、影響顧客期望的要素第四章、識(shí)別顧客的真實(shí)期望第五章、顧客效力問(wèn)題產(chǎn)生的根源4顧客消費(fèi)行為過(guò)程 知情意決議反復(fù)消費(fèi)反復(fù)購(gòu)買(mǎi)放棄不稱(chēng)心不稱(chēng)心贊揚(yáng)稱(chēng)心稱(chēng)心消費(fèi)后評(píng)價(jià)處置評(píng)價(jià)初次購(gòu)買(mǎi)異議放棄5第二章、顧客問(wèn)題的構(gòu)成一、認(rèn)識(shí)顧客的稱(chēng)心度二、顧客不稱(chēng)心-問(wèn)題三、顧客稱(chēng)心度的構(gòu)成要素6一、認(rèn)識(shí)顧客的稱(chēng)心度顧客稱(chēng)心: 顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的感受。ISO 9000：2000顧客稱(chēng)心度: 是指顧客對(duì)其所購(gòu)

2、買(mǎi)的產(chǎn)品或效力的可感知的效果與他期望值進(jìn)展的比較后，構(gòu)成對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的感受程度。7二、顧客不稱(chēng)心-問(wèn)題 顧客期望高低2、顧客抱怨/投訴1、顧客滿(mǎn)意3、沒(méi)有意見(jiàn)4、顧客驚喜壞 好組織表現(xiàn)8顧客不稱(chēng)心的類(lèi)型結(jié)果不稱(chēng)心：是指顧客以為產(chǎn)品和效力沒(méi)有到達(dá)他們預(yù)期的目的。 結(jié)果不滿(mǎn)的關(guān)鍵特征是顧客蒙受了經(jīng)濟(jì)上的損失。過(guò)程不稱(chēng)心：是指顧客對(duì)在接受產(chǎn)品和效力的過(guò)程中感受的不稱(chēng)心。 過(guò)程不滿(mǎn)的關(guān)鍵特征是最終的結(jié)果雖然符合要求，但顧客在過(guò)程中感遭到了精神上的損傷。 9三、顧客稱(chēng)心度的構(gòu)成要素 功能效力質(zhì)量：簡(jiǎn)稱(chēng)QT 感知效力質(zhì)量：簡(jiǎn)稱(chēng)QF預(yù)期效力質(zhì)量：簡(jiǎn)稱(chēng)Qp個(gè)體顧客稱(chēng)心度：簡(jiǎn)稱(chēng)Qs Qs = (QT + Q

3、F)/Qp*100%總體顧客稱(chēng)心度：QA QA = Qs10課堂練習(xí)3:從花卉大餐的描畫(huà)中分析顧客稱(chēng)心度要素請(qǐng)學(xué)員仔細(xì)閱讀文章之后，針對(duì)以下問(wèn)題進(jìn)展討論： 1、請(qǐng)從顧客稱(chēng)心度的構(gòu)成幾個(gè)方面進(jìn)展分析，這家企業(yè)提供效力的功能效力、感知效力的內(nèi)容有哪些？2、當(dāng)您們看了這篇文章后,假設(shè)您將要去這家餐廳用餐,您的期望值有哪些？請(qǐng)每個(gè)學(xué)員報(bào)告給小組,小組將這些期望寫(xiě)下來(lái),與其它小組分分享，再由講師進(jìn)展點(diǎn)評(píng)。 11花卉大餐餐廳現(xiàn)場(chǎng)12第三章、影響顧客期望的要素一、顧客對(duì)效力的期望類(lèi)型二、分別影響效力期望的要素三、同時(shí)影響效力期望的要素13一、顧客對(duì)效力的期望類(lèi)型理想的效力寬容的效力合格的效力顧客對(duì)效力的期望

4、14二、分別影響效力期望的要素理想的效力寬容的效力合格的效力顧客的需求顧客的背景顧客的類(lèi)別顧客選擇自在度顧客參與程度不可控的要素顧客對(duì)效力效果的預(yù)期顧客的類(lèi)別效力的價(jià)錢(qián)效力的性質(zhì)15三、同時(shí)影響3種效力期望的要素企業(yè)的暗示承諾企業(yè)的口碑理想的效力寬容的效力合格的效力企業(yè)的公開(kāi)承諾顧客的閱歷16課堂練習(xí)4:從調(diào)查資料分析顧客期望的構(gòu)成請(qǐng)學(xué)員仔細(xì)閱讀，并針對(duì)以下問(wèn)題進(jìn)展討論： 調(diào)查結(jié)果闡明什么? 顧客不稱(chēng)心的要素是由什么決議的?這些不平等格式條款您們企業(yè)有嗎？為什么如今這樣做就不行了？您們企業(yè)有什么應(yīng)對(duì)措施？如何運(yùn)用今天所學(xué)的知識(shí)，合理控制顧客對(duì)效力的期望？ 請(qǐng)結(jié)合本人的企業(yè)實(shí)踐情況，仔細(xì)分析這幾

5、個(gè)問(wèn)題，并將它寫(xiě)下來(lái)報(bào)告給小組，小組將這些問(wèn)題進(jìn)展匯總，用一張大紙寫(xiě)下來(lái). 向其他小組進(jìn)展分享，再由講師進(jìn)展點(diǎn)評(píng).17如何有效控制顧客期望了解顧客的效力期限值對(duì)顧客期望構(gòu)成的要素進(jìn)展分析對(duì)顧客期望進(jìn)展有效排序提供應(yīng)顧客多項(xiàng)選擇具有良好的溝通才干18以客戶(hù)期望進(jìn)展-市場(chǎng)區(qū)隔當(dāng)一個(gè)部分的市場(chǎng)的價(jià)錢(qián)變動(dòng)不會(huì)呵斥另一個(gè)部分的市場(chǎng)價(jià)錢(qián)變動(dòng)時(shí)，我們稱(chēng)之為彼此區(qū)隔的市場(chǎng)。實(shí)施單一價(jià)錢(qián)，可以令客戶(hù)以低價(jià)買(mǎi)到他以為價(jià)值很高的東西？ 實(shí)施單一價(jià)錢(qián)，也會(huì)趕走那些以為產(chǎn)品價(jià)值低而價(jià)錢(qián)過(guò)高的客戶(hù)。區(qū)隔點(diǎn):時(shí)間/空間 19第四章、識(shí)別顧客的真實(shí)期望一、如何識(shí)別顧客對(duì)效力的需求二、分析外表問(wèn)題與深層次問(wèn)題三、翻譯出顧客的真

6、實(shí)問(wèn)題四、學(xué)會(huì)察顏觀(guān)色20一、如何識(shí)別客戶(hù)對(duì)效力的需求接受，并耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求完好了解客戶(hù)意圖與要求覺(jué)察客戶(hù)語(yǔ)氣和態(tài)度覺(jué)察客戶(hù)的形體動(dòng)作言語(yǔ)和表情擅長(zhǎng)運(yùn)用問(wèn)題導(dǎo)向訊問(wèn)客戶(hù)引導(dǎo)客戶(hù)找出問(wèn)題所在判別客戶(hù)問(wèn)題所在判別客戶(hù)所屬的類(lèi)型和個(gè)性特點(diǎn)斷定客戶(hù)存在的問(wèn)題及個(gè)性問(wèn)題所需求的效力需求問(wèn)題聽(tīng)察問(wèn)斷定21顧客對(duì)效力需求的清單受注重的需求被稱(chēng)譽(yù)的需求被識(shí)別或記住的需求受尊重的需求被信任的需求平安及隱私的需求 受歡迎的需求及時(shí)效力的需求覺(jué)得溫馨的需求有序效力的需求被了解的需求被協(xié)助的需求22課堂練習(xí)5:分析外表緣由和深層緣由他知道下面的選項(xiàng)中哪些屬于表層緣由，哪些屬于深層緣由嗎？請(qǐng)將下面客戶(hù)異議的各種緣由進(jìn)

7、展歸類(lèi)： 產(chǎn)質(zhì)量量、 效力、 有無(wú)購(gòu)買(mǎi)力、 公司信譽(yù)、競(jìng)爭(zhēng)、 運(yùn)用、 產(chǎn)品供應(yīng)、 與需求能否相符、產(chǎn)品的利益與價(jià)值在客戶(hù)看來(lái)能否相符、對(duì)銷(xiāo)售員的不信任、 價(jià)錢(qián)、 閱歷、 有無(wú)決議權(quán)、產(chǎn)品的性能與優(yōu)點(diǎn)怎樣滿(mǎn)足客戶(hù)需求、 其他 請(qǐng)各小組將分類(lèi)結(jié)果用一張大紙寫(xiě)下來(lái)，然后派代表上前臺(tái)發(fā)表歸類(lèi)結(jié)果。23參考答案表層原因深層原因價(jià)格產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)公司信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)對(duì)銷(xiāo)售員的不信任其他產(chǎn)品（供給）與需求是否相符產(chǎn)品利益與價(jià)值在客戶(hù)看來(lái)是否相符產(chǎn)品的性能與優(yōu)點(diǎn)怎樣滿(mǎn)足客戶(hù)需求有無(wú)購(gòu)買(mǎi)力有無(wú)決定權(quán)其他24客戶(hù)異議的表層緣由價(jià)錢(qián)：討價(jià)討價(jià)，以獲取較佳的買(mǎi)賣(mài)條件；產(chǎn)質(zhì)量量：想證明他的產(chǎn)品能否滿(mǎn)足他的需求；效力：盼望

8、得到優(yōu)質(zhì)完善的效力；公司信譽(yù)：擔(dān)憂(yōu)公司的短期行為、供貨才干；競(jìng)爭(zhēng)：想了解他能否用合理的價(jià)位買(mǎi)到了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；運(yùn)用：想尋求一種操作簡(jiǎn)單、容易掌握的產(chǎn)品；閱歷：閱歷或聽(tīng)說(shuō)過(guò)不愉快的事情，擔(dān)憂(yōu)產(chǎn)品不好用或效力不周到；對(duì)銷(xiāo)售人員的不信任：害怕上當(dāng)上當(dāng)及言論妨礙等。 25消費(fèi)者不購(gòu)買(mǎi)的緣由 不需求； 不想要； 不急需； 買(mǎi)不起； 無(wú)決議權(quán)。留意客戶(hù)說(shuō)不需求，并不等于他沒(méi)有需求；客戶(hù)說(shuō)不想要，也不意味著他就不購(gòu)買(mǎi)；客戶(hù)說(shuō)不急需，并不是他不需求；客戶(hù)說(shuō)買(mǎi)不起，不是說(shuō)他口袋里真的沒(méi)錢(qián)；客戶(hù)說(shuō)沒(méi)有決議權(quán)，并不一定真的沒(méi)有。26滿(mǎn)足顧客深層次的六點(diǎn)需求1、滿(mǎn)足客戶(hù)了解情況的需求，以處理客戶(hù)疑問(wèn)2、滿(mǎn)足客戶(hù)了解企業(yè)

9、、產(chǎn)品、效力的需求3、處理客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)中效力要求4、處理客戶(hù)運(yùn)用中的技術(shù)、安裝、運(yùn)用、維護(hù)與 維修的問(wèn)題5、客戶(hù)不稱(chēng)心的異議處置6、客戶(hù)埋怨和心情的處置27三、他知道-他/她在想什么嗎？異議異議解讀我隨便看看我可能需要你的產(chǎn)品，不過(guò)我需要更多的信息，如果你能說(shuō)服我，我就買(mǎi)，否則我就不買(mǎi)。太貴了我有點(diǎn)動(dòng)心了，我想買(mǎi)一個(gè)，但我不想花那么多的錢(qián)，我不是買(mǎi)不起，只是價(jià)格超出了我的預(yù)算，我需要更多的信息，然后再買(mǎi)。讓我想一想我喜歡它，我被吸引住了，但我拿不準(zhǔn)，有些擔(dān)心。我需要花些時(shí)間想一下不買(mǎi)的理由，我需要更多的說(shuō)服工作，我需要更多的信息。我想比較一下好的，我動(dòng)心了，我想要一個(gè)，但我需要確信我能

10、買(mǎi)到最好的，我想知道別人的產(chǎn)品怎么樣。我需要更多的說(shuō)服工作，我需要更多的信息。我想同會(huì)計(jì)（家人等）商量一下我有興趣，我就要買(mǎi)了，但我不著急，我需要商量一下我需要更多的說(shuō)服工作，我需要更多的信息。你在給我施加壓力我真的認(rèn)為這件產(chǎn)品很好，很喜歡它，我快有點(diǎn)控制不住自己了。我不喜歡你那么做，你是在強(qiáng)迫我買(mǎi)你的東西。如果你能說(shuō)服我，我就買(mǎi)，否則我就不買(mǎi)。我回頭再來(lái)我拿不準(zhǔn)買(mǎi)不買(mǎi)，可我對(duì)他的產(chǎn)品還是缺乏信心。我不想再糾纏了，我要離開(kāi)這里。我能買(mǎi)到比這更便宜的我動(dòng)心了，但不知道你能不能再便宜一點(diǎn)？28他知道-他/她在想什么嗎？異議異議解讀我剛從別人那里訂了貨我已經(jīng)訂了貨，這回不能買(mǎi)你的了。我還有些預(yù)算，可

11、以從你這里再買(mǎi)一些。我很滿(mǎn)意現(xiàn)有的供貨商除非你能證明你的產(chǎn)品和服務(wù)以及信譽(yù)更佳，否則我就不會(huì)買(mǎi)你的產(chǎn)品。我不想失去我現(xiàn)有的供貨商（我的供貨商就是我的朋友、熟人）。反正不是我掏錢(qián)，公司覺(jué)得誰(shuí)的產(chǎn)品好就要誰(shuí)的。你們經(jīng)常不準(zhǔn)時(shí)送貨產(chǎn)品不錯(cuò)，但是我不知道你們會(huì)不會(huì)耽誤送貨。你們能及時(shí)就好了。你們的產(chǎn)品不好用我的經(jīng)驗(yàn)告訴我你們的產(chǎn)品質(zhì)量不太好，不知你們是否有改進(jìn)。你們的包裝不好我喜歡你們的產(chǎn)品，就是包裝不太好，如果你能提出改進(jìn)的辦法或聽(tīng)從我的意見(jiàn)就好了。你們公司太小了產(chǎn)品不錯(cuò)，我擔(dān)心公司的規(guī)模太小信譽(yù)不佳，還有你們的服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)。你們是新公司我擔(dān)心的是新公司的短期行為，你們的信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)是否值得

12、信賴(lài)。29人際溝通的要素 人類(lèi)的全部信息來(lái)源=7%書(shū)面+38%言語(yǔ)+55%肢體言語(yǔ) 30年齡交通工具服飾通訊工具言語(yǔ)氣質(zhì)身體言語(yǔ)行為態(tài)度等等察看顧客的角度31 焦躁的顧客：要有耐心，溫暖地與他交談。 有依賴(lài)性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力 對(duì)產(chǎn)品不稱(chēng)心的顧客：要坦率，有禮貌，堅(jiān)持自控才干 想試一試的顧客： 有堅(jiān)韌毅力，提供周到的效力，并能顯示專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。經(jīng)常性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回 報(bào)。 察看顧客要求感情投入32我“看他，所以我“懂他動(dòng)作、表情、間隔得體的肢體禮儀是他最好的溝通言語(yǔ).效力人員要讓他的眼睛同他的嘴一齊笑，當(dāng)他同顧客講話(huà)時(shí)，他應(yīng)將他的目光放在公務(wù)凝視親切的

13、視野交流可以使雙方神經(jīng)放松，溝照射暢。 33課堂練習(xí)6：察顏觀(guān)色搶答規(guī)那么：每組根底分100分，共有9張圖片中的客戶(hù)人員，請(qǐng)經(jīng)過(guò)察看闡明客戶(hù)的真實(shí)意思，答對(duì)題加10分，答錯(cuò)一題減10分，最后分?jǐn)?shù)最高者為優(yōu)勝者。34客戶(hù)短少興趣，留意力不集中 。35客戶(hù)感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。 36他的身體言語(yǔ)闡明一種對(duì)抗態(tài)度。 37這位客戶(hù)揚(yáng)起眉毛并淺笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。 38這個(gè)客戶(hù)是一種親密留意的姿態(tài)，意味著她感興趣。 39客戶(hù)能夠會(huì)找借口，如“我忘了、“這不是我的責(zé)任等等。40客戶(hù)嚴(yán)重不滿(mǎn)。 41客戶(hù)能夠采用的消極態(tài)度和敵對(duì)態(tài)度，并挑起爭(zhēng)論。42客戶(hù)激動(dòng)，嚴(yán)重不滿(mǎn)

14、43第五章、顧客效力問(wèn)題產(chǎn)生的根源一、企業(yè)與顧客認(rèn)知的五個(gè)差距二、五個(gè)效力差距的關(guān)聯(lián)圖三、以消除五大差距為目的的效力管理44請(qǐng)?jiān)俑囊痪湓?huà)他人說(shuō)他行,他就行,不行也行！他人說(shuō)他不行,他就不行,行也不行！請(qǐng)大家將他人二字改為顧客,看能否適當(dāng)?假設(shè)他以為恰當(dāng)，就請(qǐng)記住這句話(huà)。45一、企業(yè)與顧客認(rèn)識(shí)的五個(gè)差距了解差距程序差距行為差距促銷(xiāo)差距感受差距46差距1:了解的差距這個(gè)差距闡明，管理者或客戶(hù)效力人員對(duì)顧客期望的效力了解不夠準(zhǔn)確,或不能準(zhǔn)確了解顧客預(yù)期的需求和優(yōu)先要求。 效力方向效力的設(shè)計(jì)效力調(diào)查指點(diǎn)層的認(rèn)識(shí)了解差距產(chǎn)生的緣由47差距2:程序的差距企業(yè)沒(méi)有把顧客預(yù)期的期望和優(yōu)先要求轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)某绦蚝?/p>

15、詳細(xì)的步驟.市場(chǎng)調(diào)查關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理層的溝通市場(chǎng)細(xì)分程序差距產(chǎn)生的緣由48如此關(guān)懷顧客?49差距3:行為的差距這個(gè)差距是指效力在制造和傳送過(guò)程中未到達(dá)效力質(zhì)量的規(guī)范程度.效力人員的個(gè)人特性對(duì)銷(xiāo)售渠道的監(jiān)管力度效力供應(yīng)的調(diào)理措施顧客的參與程度行為差距產(chǎn)生的緣由50如此衛(wèi)生碗?51差距4:促銷(xiāo)的差距是指市場(chǎng)傳播行為中所許愿的內(nèi)容與實(shí)踐提供的效力不一致的程度夸張對(duì)外宣傳對(duì)顧客期望的管理對(duì)內(nèi)溝通不到位促銷(xiāo)差距產(chǎn)生的緣由52促銷(xiāo)得法?53差距5:感受的差距意味著可感知的效力和所閱歷過(guò)的效力與預(yù)期的效力要求不相一致有形性可靠性感受差距產(chǎn)生的緣由反響性關(guān)懷性保證性54如此領(lǐng)獎(jiǎng)?55企業(yè)與顧客認(rèn)識(shí)的五個(gè)差距以消除

16、五大差距為目的的流程優(yōu)化1、了解差距2、程序差距3、行為差距4、促銷(xiāo)差距5、感受差距效力差距的認(rèn)知.ppt56五種效力差距關(guān)聯(lián)圖口碑傳播個(gè)人需求過(guò)去的閱歷期望的效力可感知效力效力規(guī)范實(shí)施事前、事中、事后的接觸與消費(fèi)者外向交流將期望轉(zhuǎn)化為效力規(guī)范對(duì)消費(fèi)者期望的了解差距5差距4差距3差距2差距1效力組織客戶(hù)57課堂練習(xí)7:從笑話(huà)中分析五個(gè)差距請(qǐng)學(xué)員仔細(xì)聽(tīng)故事，并針對(duì)以下問(wèn)題進(jìn)展討論： 假設(shè)把姑娘家庭作為企業(yè)來(lái)對(duì)待，小伙子為顧客，請(qǐng)分析笑話(huà)中的四個(gè)人之間有哪些差距？為什么會(huì)有這些差距存在？假設(shè)您是這位姑娘，您會(huì)怎樣做可以減少這些差距？您們企業(yè)有什么措施可以減少企業(yè)與顧客之間的差距？ 請(qǐng)結(jié)合本人的企業(yè)

17、實(shí)踐情況，仔細(xì)分析這幾個(gè)問(wèn)題，并將它寫(xiě)下來(lái)報(bào)告給小組，小組將這些問(wèn)題進(jìn)展匯總，用一張大紙寫(xiě)下來(lái). 向其他小組進(jìn)展分享，再由講師進(jìn)展點(diǎn)評(píng)。58三、以消除五大差距為目的的效力管理了解差距程序差距行為差距促銷(xiāo)差距感受差距客戶(hù)需求識(shí)別與分析效力設(shè)計(jì)與規(guī)范制定效力技巧與效力質(zhì)量管理效力營(yíng)銷(xiāo)謀劃與實(shí)施客戶(hù)贊揚(yáng)處置與改善59但愿對(duì)您有協(xié)助！王新彰 :62972525:cqxinsen16360客戶(hù)效力規(guī)范的要求 (1)S明確性(Specific)(2)M可衡量性(Measurable)(3)A可實(shí)現(xiàn)性(Achievable)(4)R與客戶(hù)的需求相吻合(Relevant to Customers)(5)T及時(shí)

18、性(Timely) (6)S企業(yè)的支持(Supported by the Organization)61顧客導(dǎo)向的效力規(guī)范 顧客導(dǎo)向的效力規(guī)范Customer-Driven Serveice Standard,是指效力企業(yè)按照顧客期望或要求而制定的效力規(guī)范。 62效力規(guī)范顧客導(dǎo)向的重要性按照顧客導(dǎo)向的規(guī)范提供效力，能更好地滿(mǎn)足顧客的期望或要求?？梢杂妙櫩偷钠谕鸵蠛饬楷F(xiàn)有的效力過(guò)程，可以從中刪除那些對(duì)顧客沒(méi)有多大價(jià)值的效力活動(dòng)和降低那些過(guò)于超出顧客要求的效力規(guī)范，可以節(jié)約本錢(qián)。63效力“規(guī)范化與“顧客導(dǎo)向關(guān)系規(guī)范化反差別化、反個(gè)性化短少人情關(guān)懷約束效力人員行為和自在顧客導(dǎo)向本質(zhì)是差別化、個(gè)性

19、化人情關(guān)懷效力人員有更多自在和處置顧客問(wèn)題的權(quán)限64制定客戶(hù)效力規(guī)范的重要環(huán)節(jié) (1)客戶(hù)退貨(2)客戶(hù)退款(3)客戶(hù)咨詢(xún)(4)客戶(hù)想親身找更高級(jí)的主管5)客戶(hù)需求對(duì)贊揚(yáng)信的回答65顧客導(dǎo)向的效力規(guī)范制定程序1確定效力接觸的主要環(huán)節(jié) (2) 將主要效力環(huán)節(jié)進(jìn)展效力流程細(xì)分3識(shí)別顧客相應(yīng)的期望或要求;4按顧客期望或要求擬定效力規(guī)范;5評(píng)價(jià)和選擇效力規(guī)范;6實(shí)施和修訂效力規(guī)范。66確定效力接觸的主要環(huán)節(jié)顧客預(yù)定房間運(yùn)用房間辦理結(jié)帳辦理入住67將主要效力環(huán)節(jié)進(jìn)展效力流程細(xì)分 序號(hào)分解步驟1客戶(hù)到達(dá)酒店2客戶(hù)下車(chē)3客戶(hù)走向前臺(tái)4前臺(tái)人員訊問(wèn)客戶(hù)能否有預(yù)定房間5前臺(tái)人員查看預(yù)定記錄6辦理入住手續(xù)7闡明房

20、間號(hào)碼，交給客戶(hù)鑰匙，8帶著到入住房間9入住信息反響68識(shí)別顧客的期望或要求 1顧客對(duì)主要效力環(huán)節(jié)的期望 2效力接觸環(huán)節(jié)的重要程度3顧客期望或要求的重要程度69確定能提升客戶(hù)稱(chēng)心度的關(guān)鍵要素序號(hào)分解步驟需求識(shí)別提升稱(chēng)心度的重要性1-101客戶(hù)到達(dá)酒店方便到達(dá)62客戶(hù)下車(chē)關(guān)注、友好83客戶(hù)走向前臺(tái)關(guān)注、友好104前臺(tái)人員訊問(wèn)客戶(hù)能否有預(yù)定房受尊重65前臺(tái)人員查看預(yù)定記錄快速96辦理入住手續(xù)快捷，按需求分配房間107闡明房間號(hào)碼，交給客戶(hù)鑰匙，清楚、禮貌88帶著到入住房間協(xié)助拿東西99入住信息反響客戶(hù)的稱(chēng)心度1070按顧客期望或要求擬定效力規(guī)范 將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)樵敿?xì)的規(guī)范效力質(zhì)量令人稱(chēng)心顧客的期

21、望和要求效力規(guī)范效力反響要快對(duì)顧客來(lái)電迅速回復(fù)回電不超越2小時(shí)詳細(xì)、明確籠統(tǒng)、籠統(tǒng)71按顧客期望或要求擬定效力規(guī)范“硬規(guī)范與“軟規(guī)范 效力質(zhì)量五層面關(guān)注性保證性有形性反響性可靠性“硬規(guī)范“軟規(guī)范72關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的效力規(guī)范 序號(hào)分解步驟需求識(shí)別效力規(guī)范1客戶(hù)到達(dá)酒店方便到達(dá)2客戶(hù)下車(chē)關(guān)注、友好效力生在車(chē)停穩(wěn)后1分鐘內(nèi)上前開(kāi)車(chē)門(mén)3客戶(hù)走向前臺(tái)關(guān)注、友好當(dāng)客戶(hù)走進(jìn)2.5M時(shí),前臺(tái)人員的問(wèn)候,老客戶(hù)能稱(chēng)其姓名4前臺(tái)人員訊問(wèn)客戶(hù)能否有預(yù)定房間受尊重5前臺(tái)人員查看預(yù)定記錄快速6辦理入住手續(xù)快捷，按需求分配房間超越三個(gè)客戶(hù)同時(shí)辦理時(shí)，大堂經(jīng)理過(guò)來(lái)協(xié)助7闡明房間號(hào)碼，交給客戶(hù)鑰匙，清楚、禮貌8帶著到入住房間協(xié)助拿行李9入住信息反響客戶(hù)的稱(chēng)心度入住后15分鐘訊問(wèn)稱(chēng)心度及其它效力需求73對(duì)客戶(hù)效力規(guī)范的評(píng)價(jià)重要性 追切性 可接受性 可執(zhí)行性 前瞻性 挑戰(zhàn)性 74效力規(guī)范的評(píng)價(jià)和挑選程序按顧客要求擬定效力規(guī)范規(guī)范能否重要規(guī)范能否追切規(guī)范能否接受規(guī)范能否可執(zhí)行規(guī)范能否挑戰(zhàn)性選定為效力規(guī)范篩除篩除篩除篩除篩除是是是是否否否否否75定性化評(píng)價(jià)效力規(guī)范的要素1、客戶(hù)在與公司人員接