顧問式營銷實戰(zhàn)技巧兩天

1、顧問式營銷實戰(zhàn)技巧課程背景：銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低！客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做？產(chǎn)品銷售心理壓力巨大，賣不出去時著急，好容易賣出去了，可市場一旦波動，核心客戶就成批套牢和流失，更著急！不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動不了人， 太專業(yè)客戶又未必聽得懂； 部分產(chǎn)品客戶強烈抵觸， 根本不 給呈現(xiàn)機(jī)會；做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”，然后再沒有下文，無奈！不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感！課程目標(biāo)：從意識上認(rèn)識：部分客戶

2、的需求需要客戶經(jīng)理主動挖掘；客戶需求挖掘成功率與客戶關(guān)系維護(hù)成正比；從技能上掌握：合理開展客戶關(guān)系維護(hù)；成功挖掘客戶潛在需求；轉(zhuǎn)型客戶理財 顧問，提高客戶資源使用率；從效益上獲得：各類業(yè)務(wù)指標(biāo)互相促進(jìn)，網(wǎng)點整體績效提升；服務(wù)套餐化，客戶 依賴度和忠誠度提升；銀行市場影響力增強，客戶經(jīng)理績效壓力下降，樹立個人 品牌。適合對象：大堂經(jīng)理；理財經(jīng)理；個人客戶經(jīng)理課程時間：3天，6小時/天。一顧問式營銷流程導(dǎo)入【反思】：我之前是怎么做客戶營銷的？1、職業(yè)化的工作技能案例：雪茄營銷、汽車營銷2、銀行Marketing 與Sales的區(qū)別 3、客戶難搞定的原因?案例：LV營銷分享 如何尋找銀行客戶營銷的機(jī)

3、會點、立足點、切入點和痛點4、客戶金融服務(wù)需求的五層次人性弱點分析研討：銀行客戶的金融需求及產(chǎn)品對接5、購買心理分析6、顧問式營銷流程客戶識別-KYC探尋需求-SPIN金融產(chǎn)品呈現(xiàn)-FABE刀劍交鋒的談判技巧-促成交易處理成交障礙-拒絕處理二客戶識別KYC1、客戶識別三要素 MAN2、客戶識別的六大關(guān)鍵信息：物品信息業(yè)務(wù)信息工作信息家庭信息行為信息話語信息視頻播放：全民情敵3、廳堂識別客戶技巧望、聞、問、切4、了解客戶-KYC法則角色演練：如何做客戶的KYC三投石問路一成功的SPIN需求調(diào)查分析反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么？1、高效的客戶營銷從客戶信息管理2、深入挖掘客戶需求明示需求

4、與暗示需求的區(qū)別提問-傾聽-記錄3、主動詢問的方式開放式問題與封閉式問題4、剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項關(guān)鍵任務(wù)視頻播放：非誠勿擾-墓地銷售5、顧問式需求探尋流程四步走故事分享：唐僧取經(jīng)6、如何找不同客戶的需求點7、現(xiàn)場模擬-角色演練四金融產(chǎn)品呈現(xiàn)FABE-產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析1、理財規(guī)劃與產(chǎn)品組合營銷五步法收集客戶資料 確定客戶目標(biāo)與期望分析客戶現(xiàn)行財務(wù)狀況整理提出理財規(guī)劃執(zhí)行和回顧理財規(guī)劃2、FAB-E的定義故事分享：貓吃魚的故事3、案例：馬云通過FABE融資2000萬美金【話術(shù)示例】：手機(jī)銀行FABE呈現(xiàn)4、互動：通過FABE介紹展示自己5、增強語言說服力的五種方法數(shù)字強調(diào)講故事富蘭

5、克林法引證形象描繪6、如何設(shè)計話術(shù)？【練習(xí)】銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)五 刀劍交鋒的談判技巧-促成交易1、需求與動機(jī)的關(guān)系 行為心理學(xué)表明人的行為動機(jī)2、促成交易的五大步驟1）、引發(fā)購買動機(jī)2）、創(chuàng)造生動有效的文字畫面（煽風(fēng)點火）視頻播放：開水房話術(shù)技巧學(xué)習(xí)3）、發(fā)現(xiàn)購買訊號-客戶的“秋波”4）、取得購買承諾-射門九種腳法5）、制造購買的急迫性3、現(xiàn)場模擬演練六處理成交障礙-客戶異議處理討論：我們通常會碰到了哪些異議？1、反對意見的來源2、拒絕的本質(zhì)故事分享：史泰龍；肯德基案例：展絲男士3、拒絕處理的本質(zhì)4、拒絕處理的原則5、拒絕處理的方法-太極處理法6、研討分享：拒絕處理的話術(shù)7、異議處理客戶處理

6、技巧 1）、如何處理帶有情緒的客戶？2）、如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶?3）、如何處理“專家化”的客戶？4）、如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議？七投訴處理一：客戶為什么會投訴.體驗經(jīng)濟(jì)時代“投訴”的新含義.客戶為什么會投訴視頻分析與案例研討：顧客投訴產(chǎn)生的原因“三多兩少”失去顧客的原因分析二：有效處理客戶投訴的原則有效處理客戶投訴的原則：“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳樓三：壓力情緒管理塑造陽光心態(tài)視頻觀看：工行員工用錢砸顧客.壓力情緒的來源1）壓力來自于比較2）壓力來自于對天底下三件事情的看法.情緒調(diào)節(jié)技巧1.1 : 4: 2呼吸法2.開心金庫法四：投訴處理的步驟有效處

7、理客戶投訴的六個步驟.第一步：鼓勵客戶發(fā)泄1）如何隔離顧客？2）顧客不配合怎么辦？3）第一句話說什么？4）鼓勵客戶發(fā)泄的流程5）如何面對媒體案例分析：某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語言的演練呈現(xiàn).第二步：充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿1）如何充分道歉2）常見顧客投訴的道歉話術(shù)案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客.第三步：收集信息 了解問題1）確認(rèn)顧客的信息2）故事：顧客投幣、拿快遞.第四步：承擔(dān)責(zé)任 提出解決問題的辦法觀看視頻:一分男”1）承擔(dān)責(zé)任的語言2）補償性關(guān)照的方法3）個人關(guān)懷解決顧客不滿的方法實用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先.第五步：挽留客戶 鼓勵客戶參與挽留客戶流程挽留客戶技巧1）慣性思維法2）假設(shè)成交法3）贊美法案例：顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習(xí)6.第六步：承諾服務(wù) 跟蹤執(zhí)行 營銷發(fā)掘1）長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客2）跟蹤服務(wù)的六個步驟案例：三次跟進(jìn)成為忠誠顧客八精準(zhǔn)營銷A、人際性格溝通技巧1、溝通的原理 2、互動-溝通游戲3、溝通的障礙 4、溝通的漏斗5、高效溝通的三大秘訣a說的秘訣-破冰；說服；贊美視頻播放：呼叫轉(zhuǎn)移-贊美片段b聽的秘訣c觀察的秘訣6、