服務(wù)營銷理念

1、第三章 效力營銷理念一個(gè)企業(yè)存在的目的，在于發(fā)明新客戶及維系老客戶。 西奧多萊維特.王永慶賣米16歲的王永慶經(jīng)過父親四處籌款，終于于1932年在臺(tái)灣的嘉義開了一家米店。.但米店一開張，就遇到了費(fèi)事。原來，城里的居民都有本人熟識(shí)的米店，而那些米店也總是緊緊栓住這些老主顧。王永慶的米店一天到晚冷冷清清，沒有人到府。.王永慶只好一家家地走訪附近的居民，好不容易才說動(dòng)一些住戶贊同試用他的米。.當(dāng)這些客戶來到店里買米的時(shí)候，王永慶認(rèn)識(shí)到這些客戶主要是家庭主婦，于是提出送貨上門效力。這在當(dāng)時(shí)的米行里，是絕無僅有的。.當(dāng)王永慶把米背到主顧家里的時(shí)候，王永慶仔細(xì)地將主顧家里的陳米從米缸掏出，并視情況為客戶清洗

2、米缸，再將剛買的新米倒入。.在進(jìn)展以上效力的同時(shí)，王永慶會(huì)熱心地訊問客戶家里有多少人，每天大約會(huì)用掉多少米，并細(xì)心地連同客戶本次購米的數(shù)量、家中米缸大小、家庭住址等信息一同記錄在隨身攜帶的小本子上。.經(jīng)過這些信息的搜集，王永慶很容易計(jì)算出客戶大約什么時(shí)候需求新購大米。于是，在客戶開口以前，王永慶總是能預(yù)先將大米送到客戶家中。.王永慶的效力在左鄰右舍中一傳十、十傳百地傳開了，越來越多的居民來買王永慶的大米，并成為他的忠實(shí)主顧。.經(jīng)過王永慶的艱苦努力，他米店的營業(yè)額大大超越了同行店家，而且生意越來越興隆。王永慶也從一個(gè)一窮二白的“農(nóng)民的兒子，成了當(dāng)?shù)匾粋€(gè)頗有名氣的小商人。.王永慶的致勝法寶效力1.

3、挨家挨戶訪問自動(dòng)約請(qǐng)客戶2.送貨上門超出客戶預(yù)期3.掏陳米、洗米缸換位思索，貼心效力4.搜集客戶信息建立客戶信息檔案5.分析客戶信息數(shù)據(jù)為決策提供根據(jù)6.在主顧開口之前，送米到家Surprise！關(guān)系營銷顧客稱心超值效力.第3章 效力營銷理念3.1 關(guān)系營銷理念3.2 顧客稱心理念3.3 超值效力理念.3.1.1 關(guān)系的概念及作用關(guān)系？.3.1.1 關(guān)系的概念及作用關(guān)系是指人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)絡(luò)。.3.1.1 關(guān)系的概念及作用斯坦福研討中心：他賺的錢12.5%來自知識(shí)，87.5%來自關(guān)系。沒有關(guān)系就有關(guān)系，有了關(guān)系就沒關(guān)系！.消費(fèi)觀念推銷觀念市場(chǎng)營銷觀念社會(huì)營銷觀念大市場(chǎng)營銷觀念

4、 企業(yè)消費(fèi)什么，就賣什么 企業(yè)賣什么，人們就買什么顧客需求什么，我們就消費(fèi)什么以社會(huì)福利為中心 4P-6PPower , Public Relations)3.1.2 關(guān)系營銷的來源及含義.3.1.2 關(guān)系營銷的來源及含義消費(fèi)者社會(huì)企業(yè)消費(fèi)者利益和社會(huì)利益一致，但不符合企業(yè)利益社會(huì)利益和企業(yè)利益相一致，但不符合消費(fèi)者需求理想的企業(yè)行為是社會(huì)利益、消費(fèi)者利益和企業(yè)利益三者協(xié)調(diào)消費(fèi)者利益和企業(yè)利益相一致，但難為社會(huì)所接受社會(huì)營銷觀念表示圖.3.1.2 關(guān)系營銷的來源及含義關(guān)系營銷，又稱咨詢推銷、關(guān)系管理、人際管理市場(chǎng)營銷，它是買賣市場(chǎng)營銷的對(duì)稱，它是企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立、堅(jiān)持并

5、加強(qiáng)關(guān)系，經(jīng)過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的營銷目的、營銷行為的總稱。P63.3.1.2 關(guān)系營銷的來源及含義關(guān)系營銷雙方之間發(fā)明更親密的任務(wù)關(guān)系與相互依賴關(guān)系的藝術(shù)。.關(guān)系營銷的本質(zhì)協(xié)作控制親密雙贏雙向溝通資源圖示3.1.2 關(guān)系營銷的來源及含義.3.1.2 關(guān)系營銷的來源及含義關(guān)系營銷交易營銷適合的顧客長遠(yuǎn)眼光高轉(zhuǎn)換成本者眼光短淺低轉(zhuǎn)換成本者著眼點(diǎn)長遠(yuǎn)利益中近期利益對(duì)價(jià)格的態(tài)度不是主要競(jìng)爭(zhēng)手段主要競(jìng)爭(zhēng)手段營銷管理的追求與對(duì)方關(guān)系最佳化單項(xiàng)交易的利潤最大化市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)小大顧客服務(wù)非常強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)不重視顧客服務(wù)營銷組合4C4P.Phase 1忘掉產(chǎn)品，記住顧客的需求與愿望Phase

6、2Phase 3Phase 4忘掉價(jià)錢，記住本錢和顧客的費(fèi)用忘掉地點(diǎn)，記住方便顧客忘掉促銷，記住與顧客溝通3.1.2 關(guān)系營銷的來源及含義4C營銷組合Customers NeedCostConvenienceCommunication.關(guān)系營銷6領(lǐng)域顧客市場(chǎng)中介市場(chǎng)招聘市場(chǎng)內(nèi)部市場(chǎng)供應(yīng)商市場(chǎng)影響市場(chǎng)3.1.3 關(guān)系營銷的6個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)域.3.1.3 關(guān)系營銷的6個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)域長期客戶開展階梯.3.1.4 關(guān)系營銷的目的關(guān)系營銷的目的就是同顧客結(jié)生長期的相互依賴關(guān)系，開展企業(yè)及其產(chǎn)品與顧客之間延續(xù)性的交往，以提高品牌忠實(shí)度和穩(wěn)定市場(chǎng)、促進(jìn)銷售。.企業(yè)與顧客的關(guān)系根本的關(guān)系被動(dòng)式關(guān)系擔(dān)任式關(guān)系自動(dòng)式關(guān)系同

7、伴式關(guān)系3.1.4 關(guān)系營銷的目的.思 考 企業(yè)在什么情況下與顧客建立根本關(guān)系？什么情況下與顧客建立同伴式關(guān)系？取決于什么？.3.2 顧客稱心理念顧客稱心理念即CS理念，是指企業(yè)的全部運(yùn)營活動(dòng)都要從滿足顧客的需求出發(fā)，以提供滿足顧客需求的產(chǎn)品或效力為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，并將滿足顧客需求、使顧客稱心作為企業(yè)的運(yùn)營目的。P73.3.2 顧客稱心理念數(shù)量滿足階段質(zhì)量滿足階段感情滿足階段消費(fèi)開展3階段.3.2 顧客稱心理念顧客稱心理念是以培育和提高顧客的忠實(shí)性為目的的。顧客忠實(shí)是指顧客對(duì)某一企業(yè)、某一品牌和效力構(gòu)成偏愛并長期反復(fù)購買的行為。. 不定型排斥型交替型忠實(shí)型B C A D 無序狀B C E F

8、 排斥AA B A B A、B交替A A A A (忠于A e-Business _Fulfill Demand3.2 顧客稱心理念顧客忠實(shí)形狀.反復(fù)購買者添加，企業(yè)提高銷售額招徠顧客的費(fèi)用減少，降低運(yùn)營本錢產(chǎn)生口碑效應(yīng)，便于吸引和添加新顧客企業(yè)效力于熟顧客便于效力效率的提高構(gòu)成企業(yè)良性循環(huán)資源圖示3.2 顧客稱心理念忠實(shí)顧客產(chǎn)生的積極效應(yīng).顧客忠實(shí)度的衡量重購數(shù)量挑選時(shí)間對(duì)價(jià)錢敏感程度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度3.2 顧客稱心理念.提供令顧客稱心的效力塑造“以客為尊的運(yùn)營理念開發(fā)令顧客稱心的產(chǎn)品科學(xué)地傾聽顧客的意見12343.2 顧客稱心理念顧客稱心理念指點(diǎn)下的營銷戰(zhàn)略.3.3 超值效力理念超值效力就是用愛心、誠心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心思等待期望值的、超越常規(guī)的全方位效力。P80.Diagram Template超越經(jīng)濟(jì)界限超越 部門界限超越內(nèi)外界限超越時(shí)間界限超越產(chǎn)品價(jià)值超越常規(guī)超越用戶的心思等待Click to add ContentClick to add ContentClick to add ContentClick to add ContentClick to add ContentClick to add ContentClick to add ContentClick to add text3.