服務營銷理念

1、第三章 效力營銷理念一個企業(yè)存在的目的，在于發(fā)明新客戶及維系老客戶。 西奧多萊維特.王永慶賣米16歲的王永慶經過父親四處籌款，終于于1932年在臺灣的嘉義開了一家米店。.但米店一開張，就遇到了費事。原來，城里的居民都有本人熟識的米店，而那些米店也總是緊緊栓住這些老主顧。王永慶的米店一天到晚冷冷清清，沒有人到府。.王永慶只好一家家地走訪附近的居民，好不容易才說動一些住戶贊同試用他的米。.當這些客戶來到店里買米的時候，王永慶認識到這些客戶主要是家庭主婦，于是提出送貨上門效力。這在當時的米行里，是絕無僅有的。.當王永慶把米背到主顧家里的時候，王永慶仔細地將主顧家里的陳米從米缸掏出，并視情況為客戶清洗

2、米缸，再將剛買的新米倒入。.在進展以上效力的同時，王永慶會熱心地訊問客戶家里有多少人，每天大約會用掉多少米，并細心地連同客戶本次購米的數量、家中米缸大小、家庭住址等信息一同記錄在隨身攜帶的小本子上。.經過這些信息的搜集，王永慶很容易計算出客戶大約什么時候需求新購大米。于是，在客戶開口以前，王永慶總是能預先將大米送到客戶家中。.王永慶的效力在左鄰右舍中一傳十、十傳百地傳開了，越來越多的居民來買王永慶的大米，并成為他的忠實主顧。.經過王永慶的艱苦努力，他米店的營業(yè)額大大超越了同行店家，而且生意越來越興隆。王永慶也從一個一窮二白的“農民的兒子，成了當地一個頗有名氣的小商人。.王永慶的致勝法寶效力1.

3、挨家挨戶訪問自動約請客戶2.送貨上門超出客戶預期3.掏陳米、洗米缸換位思索，貼心效力4.搜集客戶信息建立客戶信息檔案5.分析客戶信息數據為決策提供根據6.在主顧開口之前，送米到家Surprise！關系營銷顧客稱心超值效力.第3章 效力營銷理念3.1 關系營銷理念3.2 顧客稱心理念3.3 超值效力理念.3.1.1 關系的概念及作用關系？.3.1.1 關系的概念及作用關系是指人和人或人和事物之間的某種性質的聯絡。.3.1.1 關系的概念及作用斯坦福研討中心：他賺的錢12.5%來自知識，87.5%來自關系。沒有關系就有關系，有了關系就沒關系！.消費觀念推銷觀念市場營銷觀念社會營銷觀念大市場營銷觀念

4、 企業(yè)消費什么，就賣什么 企業(yè)賣什么，人們就買什么顧客需求什么，我們就消費什么以社會福利為中心 4P-6PPower , Public Relations)3.1.2 關系營銷的來源及含義.3.1.2 關系營銷的來源及含義消費者社會企業(yè)消費者利益和社會利益一致，但不符合企業(yè)利益社會利益和企業(yè)利益相一致，但不符合消費者需求理想的企業(yè)行為是社會利益、消費者利益和企業(yè)利益三者協(xié)調消費者利益和企業(yè)利益相一致，但難為社會所接受社會營銷觀念表示圖.3.1.2 關系營銷的來源及含義關系營銷，又稱咨詢推銷、關系管理、人際管理市場營銷，它是買賣市場營銷的對稱，它是企業(yè)與顧客、分銷商、經銷商、供應商等建立、堅持并

5、加強關系，經過互利交換及共同履行諾言，使有關各方實現各自的營銷目的、營銷行為的總稱。P63.3.1.2 關系營銷的來源及含義關系營銷雙方之間發(fā)明更親密的任務關系與相互依賴關系的藝術。.關系營銷的本質協(xié)作控制親密雙贏雙向溝通資源圖示3.1.2 關系營銷的來源及含義.3.1.2 關系營銷的來源及含義關系營銷交易營銷適合的顧客長遠眼光高轉換成本者眼光短淺低轉換成本者著眼點長遠利益中近期利益對價格的態(tài)度不是主要競爭手段主要競爭手段營銷管理的追求與對方關系最佳化單項交易的利潤最大化市場風險小大顧客服務非常強調顧客服務不重視顧客服務營銷組合4C4P.Phase 1忘掉產品，記住顧客的需求與愿望Phase

6、2Phase 3Phase 4忘掉價錢，記住本錢和顧客的費用忘掉地點，記住方便顧客忘掉促銷，記住與顧客溝通3.1.2 關系營銷的來源及含義4C營銷組合Customers NeedCostConvenienceCommunication.關系營銷6領域顧客市場中介市場招聘市場內部市場供應商市場影響市場3.1.3 關系營銷的6個市場領域.3.1.3 關系營銷的6個市場領域長期客戶開展階梯.3.1.4 關系營銷的目的關系營銷的目的就是同顧客結生長期的相互依賴關系，開展企業(yè)及其產品與顧客之間延續(xù)性的交往，以提高品牌忠實度和穩(wěn)定市場、促進銷售。.企業(yè)與顧客的關系根本的關系被動式關系擔任式關系自動式關系同

7、伴式關系3.1.4 關系營銷的目的.思 考 企業(yè)在什么情況下與顧客建立根本關系？什么情況下與顧客建立同伴式關系？取決于什么？.3.2 顧客稱心理念顧客稱心理念即CS理念，是指企業(yè)的全部運營活動都要從滿足顧客的需求出發(fā)，以提供滿足顧客需求的產品或效力為企業(yè)的責任和義務，并將滿足顧客需求、使顧客稱心作為企業(yè)的運營目的。P73.3.2 顧客稱心理念數量滿足階段質量滿足階段感情滿足階段消費開展3階段.3.2 顧客稱心理念顧客稱心理念是以培育和提高顧客的忠實性為目的的。顧客忠實是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌和效力構成偏愛并長期反復購買的行為。. 不定型排斥型交替型忠實型B C A D 無序狀B C E F

8、 排斥AA B A B A、B交替A A A A (忠于A e-Business _Fulfill Demand3.2 顧客稱心理念顧客忠實形狀.反復購買者添加，企業(yè)提高銷售額招徠顧客的費用減少，降低運營本錢產生口碑效應，便于吸引和添加新顧客企業(yè)效力于熟顧客便于效力效率的提高構成企業(yè)良性循環(huán)資源圖示3.2 顧客稱心理念忠實顧客產生的積極效應.顧客忠實度的衡量重購數量挑選時間對價錢敏感程度對競爭對手的態(tài)度3.2 顧客稱心理念.提供令顧客稱心的效力塑造“以客為尊的運營理念開發(fā)令顧客稱心的產品科學地傾聽顧客的意見12343.2 顧客稱心理念顧客稱心理念指點下的營銷戰(zhàn)略.3.3 超值效力理念超值效力就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心思等待期望值的、超越常規(guī)的全方位效力。P80.Diagram Template超越經濟界限超越 部門界限超越內外界限超越時間界限超越產品價值超越常規(guī)超越用戶的心思等待Click to add ContentClick to add ContentClick to add ContentClick to add ContentClick to add ContentClick to add ContentClick to add ContentClick to add text3.