保險(xiǎn)公司呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)

1、保險(xiǎn)公司呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)一、保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心概況保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心功能。全天候服務(wù)。通常情況下，保險(xiǎn)公司為客戶提供全天候24 小時(shí)的服務(wù)。為了確?？蛻粼谌魏螘r(shí)間與地點(diǎn)的需求，大型保險(xiǎn)公司在全國各地實(shí)行聯(lián)網(wǎng)制，以語音、電子郵件、 IP 電話、視頻信息等為客戶提供保險(xiǎn)公司人員的多種服務(wù)形式。智能坐席選擇。通過CR幅統(tǒng)，能夠?yàn)榉?wù)人員提供客戶的各種信息，包括姓名、性別，年齡以及投保險(xiǎn)種、客戶愛好等，通過這些為客戶安排適合的服務(wù)人員實(shí)行服務(wù)，這不但能夠讓服務(wù)人員快速的掌握客戶情況，提供更好的服務(wù)，還能提供個(gè)性化針對化服務(wù)。成本控制中心。保險(xiǎn)公司在需要投入大量人力物力在保險(xiǎn)責(zé)任案件上的報(bào)案、查勘、定損以及

2、資料收集上。通過建設(shè)保險(xiǎn)公司呼叫中心綜合平臺(tái)，實(shí)行案件流程的簡約化，能夠有效的降低保險(xiǎn)公司的成本支出。內(nèi)外街接。保險(xiǎn)公司呼叫中心的工作人員是客戶與保險(xiǎn)公司溝通的窗口，客戶的問題以及需求通過呼叫中心即時(shí)的交到相關(guān)部門實(shí)行解決，同時(shí)呼叫中心能夠總結(jié)客戶所反映的問題以及需求，對客戶實(shí)行回訪整理，能夠有效的完善保險(xiǎn)公司服務(wù)以及流程。保險(xiǎn)公司呼叫中心三個(gè)發(fā)展階段：第一階段：在上個(gè)世紀(jì)九十年代，很大一部分的保險(xiǎn)公司為了自身產(chǎn)品以及品牌的宣傳，其呼叫中心主要是以提供信息服務(wù)為主，主要是利用人工電話呼出?，F(xiàn)如今，保險(xiǎn)公司已經(jīng)摒棄了這種單一的呼叫中心，轉(zhuǎn)而發(fā)展綜合呼叫中心。第二階段：現(xiàn)階段，絕大多數(shù)的保險(xiǎn)公司都

3、是以承保、理賠、查詢以及客服為主。不但能夠?yàn)榭蛻籼峁╊A(yù)約投保、保險(xiǎn)以及保單等，還能夠處理客戶投訴、賠案查詢。保險(xiǎn)公司的CRM系統(tǒng)、電話銷售、電子商務(wù)、遠(yuǎn)程定損等分散在不同的系統(tǒng)。第三階段：保險(xiǎn)公司呼叫中心的發(fā)展方向是以“客戶為中心”的綜合呼叫中心，它不但能夠提供第一二階段呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容，更重要的是能夠進(jìn)一步挖掘和整理客戶信息以及資源，根據(jù)客戶不同的需求，通過 3G互聯(lián)網(wǎng)、無線寬帶等技術(shù), 為客戶提供更多的附加以及增值服務(wù)。與第一二階段的呼叫中心系統(tǒng)相比，第三階段的呼叫中心能夠有機(jī)的將承保、理賠、客服、銷售以及內(nèi)部管理融合到一起，是今后呼叫中心主流發(fā)展趨勢。二、呼叫中心綜合系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)目

4、的。保險(xiǎn)公司呼叫中心綜合平臺(tái)的建設(shè)，理應(yīng)以公司業(yè)務(wù)需要以及客戶服務(wù)以及工作流程為依據(jù)實(shí)行設(shè)計(jì)。綜合接入平臺(tái)能夠通過手機(jī)、 internet 、電話以及傳真等方式來接入，同時(shí)需要配置IVR、CTI、ACD人工座席、錄音系統(tǒng)、呼叫管理、數(shù)據(jù)庫、后臺(tái)服務(wù) 及圖片圖像系統(tǒng)等，通過與CRM1統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的理賠、客戶服務(wù)、預(yù)約投保以及承保以、電話銷售等需求。除此 之外，重要的是要預(yù)留遠(yuǎn)程在線理賠處理以及視頻等接口，以實(shí)現(xiàn)公 司呼叫系統(tǒng)綜合平臺(tái)的升級。保險(xiǎn)公司呼叫中心綜合平臺(tái)的硬件配置 要根據(jù)保險(xiǎn)公司需求和投入，配置適合集中式呼叫中心的，并能滿足 業(yè)務(wù)需求的硬件設(shè)備，并考慮到業(yè)務(wù)增長和新

5、的業(yè)務(wù)需求的擴(kuò)容需要， 避免擴(kuò)容更換老硬件造成的浪費(fèi)。呼叫中心綜合系統(tǒng)構(gòu)建。以軟件平臺(tái)為基礎(chǔ)，呼叫系統(tǒng)軟件體系的架構(gòu)理應(yīng)采用最新技術(shù)，利用無線寬帶、視頻技術(shù)以及WAP?來為保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)承保、理賠、客服以及銷售業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持，從而構(gòu)建呼叫中心綜合平臺(tái)。對于呼叫中心平臺(tái)的自動(dòng)語音應(yīng)答功能，在設(shè)計(jì)上理應(yīng)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司產(chǎn)品介紹、投保指南、在線理賠等保險(xiǎn)服務(wù)信息。根據(jù)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)流程，能夠?qū)⒑艚兄行淖δ芊譃槿齻€(gè)管理層次，包括業(yè)務(wù)組、技能組以及坐席。按照系統(tǒng)分配和坐席搶答找到服務(wù)的坐席，呼叫隊(duì)列設(shè)置在技能組上，將兩個(gè)隊(duì)列設(shè)置在每個(gè)技能組上，包括普通隊(duì)列以及大客戶隊(duì)列。大客戶以及重要客戶能夠根據(jù)CR幅統(tǒng)

6、的信息來實(shí)行確定，與此同時(shí)，客戶以及重要客戶的呼叫，呼叫中 心需要優(yōu)先實(shí)行接聽，并安排專業(yè)的呼叫中心服務(wù)人員實(shí)行處理。不但如此，呼叫中心還要開發(fā)設(shè)置對外呼叫功能，能夠充分滿足保險(xiǎn)公司對客戶實(shí)行回訪，以及實(shí)行對外銷售，完成市場調(diào)查等重要工作內(nèi)容。在這個(gè)功能設(shè)置中，需要根據(jù)業(yè)務(wù)的需求來實(shí)行外呼標(biāo)準(zhǔn)以及流程的設(shè)定，同時(shí)配備外呼管理器。客戶在撥通坐席以及IVR之后，IVR以及呼叫中心坐席能夠控制創(chuàng)建會(huì)議，并讓客戶參與會(huì)議。同時(shí)，根據(jù)客戶的需求，坐席以及IVR也能夠外呼其他客戶，并將外呼的客戶也加入到會(huì)議中。保險(xiǎn)公司確認(rèn)客戶需求、內(nèi)部之間報(bào)案、轉(zhuǎn)報(bào)案、查勘、定損等文件資料能夠通過呼叫中心傳真到客戶。座席

7、能夠通過界面指定傳真文件，定時(shí)發(fā)送傳真或多任務(wù)發(fā)送給不同的用戶。通過呼叫中心，客戶的報(bào)案、投保以及繳費(fèi)、批改等一系列業(yè)務(wù)，能夠大大減少中間環(huán)節(jié)，提升了客戶服務(wù)質(zhì)量。為了避免有可能出現(xiàn)的意外，系統(tǒng)理應(yīng)保留錄音功能。在錄音管理方面，系統(tǒng)理應(yīng)具備錄音參數(shù)設(shè)置權(quán)限以及錄音查詢、錄音處理等設(shè)置。呼叫中心綜合平臺(tái)的建設(shè)理應(yīng)具備短信以及彩信的接收和發(fā)送功能，呼叫中心綜合平臺(tái)接收通過手機(jī)集成接口接受到的短信，根據(jù)短信的內(nèi)容支持分組發(fā)送以及特殊客戶發(fā)送。對于接收到的客戶理賠等內(nèi)容，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)流程實(shí)行分類整理，同時(shí)呼叫中心能夠在線受理關(guān)于客戶理賠的短信。邏輯層、數(shù)據(jù)邏輯層以及商務(wù)邏輯層是構(gòu)成呼叫中心綜合平臺(tái)的三

8、層體系結(jié)構(gòu)，在數(shù)據(jù)集中管理的方式下，分離了應(yīng)用平臺(tái)、業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)操作，同時(shí)也考慮到了智能IVR路由開發(fā)工具、工作流服務(wù)器、任務(wù)管理、 Internet 和視頻技術(shù)的發(fā)展，為平臺(tái)預(yù)留了更多升級發(fā)展的空間。在線理賠功能設(shè)計(jì)。建立車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)處理的統(tǒng)一操作平臺(tái)。在線理賠的實(shí)現(xiàn)離不開在線理賠業(yè)務(wù)的統(tǒng)一操作平臺(tái)，系統(tǒng)按照車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程的時(shí)間順序和邏輯關(guān)系將車險(xiǎn)理賠的全過程實(shí)行細(xì)分，把理賠環(huán)節(jié)分為接案、調(diào)度、查勘定損、立案、報(bào)價(jià)核損、理算、核賠和結(jié)案等具體環(huán)節(jié)，各個(gè)節(jié)點(diǎn)在系統(tǒng)中通過業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系實(shí)行連接，理賠業(yè)務(wù)處理全過程的各崗位操作人員依托系統(tǒng)提供的操作平臺(tái)實(shí)行業(yè)務(wù)處理及相關(guān)信息錄入，所有賠案資料及

9、相關(guān)信息完全通過工作流系統(tǒng)流轉(zhuǎn)完成。建立理賠案件的快速查詢平臺(tái)。建立理賠信息系統(tǒng)，客戶能夠在網(wǎng)上對理賠進(jìn)展實(shí)行實(shí)時(shí)查詢。理賠案件的快速查詢平臺(tái)系統(tǒng)面向客戶開放，對于案件的處理以及理賠情況，能夠隨時(shí)實(shí)行查詢，不用再來回進(jìn)出保險(xiǎn)公司，節(jié)省了客戶的時(shí)間，同時(shí)提升了公司的服務(wù)水平。因?yàn)樵诶碣r過程中涉及到環(huán)節(jié)較多，將公司內(nèi)外部的信息有機(jī)聯(lián)合起來，是在線理賠仍然需要研究的問題。建立微信自助理賠?，F(xiàn)階段，隨著3G/4G網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)，車險(xiǎn)發(fā)展的重點(diǎn)方向之一為客戶消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)化。為了充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將其服務(wù)于客戶，可建立微信自助理賠。保險(xiǎn)公司需要實(shí)行微信公眾賬號(hào)認(rèn)證，之后上傳到網(wǎng)站，客戶只需注重就能夠通過微信平

10、臺(tái)實(shí)現(xiàn)自助理賠。通過微信自助理賠平臺(tái)，客戶便能夠免去查勘環(huán)節(jié)，只需通過平臺(tái)發(fā)送現(xiàn)場事故圖片便能夠?qū)崿F(xiàn)即時(shí)賠付。同時(shí)，呼叫中心的在線客服需要為客戶提供一對一的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。但是微信自助理賠需要有賠付金額的設(shè)置，對于大型的車險(xiǎn)事故，仍然需要按照理賠步驟來實(shí)行。三、保險(xiǎn)公司呼叫中心的管理運(yùn)營管理。要想實(shí)現(xiàn)呼叫中心在保險(xiǎn)公司中的作用，必須要具備管理技巧、人員以及相關(guān)的管理規(guī)定。如果在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)中無法做到上述幾點(diǎn)，會(huì)給保險(xiǎn)公司帶來巨大的浪費(fèi)，也無法實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的作用。所以，保險(xiǎn)公司在呼叫中心系統(tǒng)綜合平臺(tái)運(yùn)行過程中，要高度重視運(yùn)營管理，并且要增強(qiáng)對流程、組織、人力資源、質(zhì)量監(jiān)控等多方面的管理，提升呼

11、叫中心的質(zhì)量以及效率。流程管理。保險(xiǎn)公司呼叫中心的業(yè)務(wù)流程主要是一系列的承保、理賠以及銷售、客戶服務(wù)等有序的活動(dòng)，保險(xiǎn)公司目標(biāo)就是通過這些活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的。保險(xiǎn)公司要想提升呼叫中心系統(tǒng)的效率，能夠從業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、控制以及監(jiān)控、審查等多方面來著手實(shí)行，這樣才能實(shí)現(xiàn)呼叫中心綜合平臺(tái)的管理。為了實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的目標(biāo)，在流程管理的初始階段，需要對流程建立規(guī)范化的管理，增加業(yè)務(wù)工作比例，減少其他不相關(guān)的活動(dòng)，改進(jìn)階段是對流程實(shí)行優(yōu)化，通過對現(xiàn)有流程績效實(shí)行評估，并對存有不足的流程實(shí)行優(yōu)化以及改進(jìn)，以提升流程的 運(yùn)行效率。流程的充足其實(shí)就是流程的轉(zhuǎn)型階段，保險(xiǎn)公司能夠根據(jù) 自身發(fā)展戰(zhàn)略來對流程實(shí)行重新設(shè)計(jì)，并

12、對資源實(shí)行整合利用，實(shí)現(xiàn) 自身的發(fā)展目標(biāo)。組織架構(gòu)。保險(xiǎn)公司呼叫中心的人員組織架構(gòu)，通常情況下包括以 下人員：話務(wù)人員、服務(wù)人員、管理人員、培訓(xùn)人員以及綜合服務(wù)人 員等。保險(xiǎn)公司呼叫中心人員組織架構(gòu)的構(gòu)成，需要根據(jù)保險(xiǎn)公司自 身發(fā)展?fàn)顩r來設(shè)置，在確定呼叫中心人員的職能以及崗位的時(shí)候，不 但要考慮企業(yè)目標(biāo)以及業(yè)務(wù)流程，還要充分考慮到客戶的情況。只有 這樣才能避免呼叫中心人員出現(xiàn)崗位責(zé)任不明、分工不清的問題，有 利于保險(xiǎn)公司內(nèi)部信息渠道的溝通順暢。除此之外，在呼叫中心人員 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的時(shí)候，要遵循五大原則，分別是，責(zé)權(quán)對等、分工合 作、合理管理、統(tǒng)一指揮以及目標(biāo)原則。只有這樣才能保證呼叫中心 組

13、織架構(gòu)的建設(shè)滿足保險(xiǎn)公司目標(biāo)發(fā)展需求，并且滿足核心業(yè)務(wù)以及 企業(yè)人力資源管理需求。人力資源管理。在保險(xiǎn)公司的呼叫系統(tǒng)建設(shè)中，人員、流程以及技 術(shù)，是做好呼叫中心系統(tǒng)必不可少的三個(gè)要素。所以，保險(xiǎn)公司要想 建立健全自身的人力資源管理體系，就需要做好對呼叫中心工作人員 的管理工作，這樣才能保證客戶能夠得到更好的服務(wù)。保險(xiǎn)公司呼叫 中心人力資源的管理，能夠從呼叫中心工作人員的配備、人員崗位分 配、員工的培訓(xùn)以及話務(wù)量的預(yù)測，人員的薪資以及獎(jiǎng)懲制度來展開， 只有這樣才能做好人力資源活動(dòng)與管理，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的提 升。質(zhì)量監(jiān)控。呼叫中心綜合系統(tǒng)的運(yùn)行，離不開呼叫中心人員的參與， 而呼叫中心人員工作服務(wù)質(zhì)量好壞，又對呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行起到了 至關(guān)重要的作用，所以需要對呼叫中心人員的服務(wù)質(zhì)量