食堂承包風(fēng)險(xiǎn)防控

1、目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 一、風(fēng)險(xiǎn)防控2 HYPERLINK l bookmark9 o Current Document 1.1、食品加工制作質(zhì)量控制2 HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 1.2、客戶服務(wù)質(zhì)量控制7 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 1.3、客戶溝通管理121.4、培訓(xùn)管理14 HYPERLINK l bookmark35 o Current Document 1.5、食品質(zhì)量與安全控制方

2、案15 #2 一、風(fēng)險(xiǎn)防控1. 1、食品加工制作質(zhì)量控制食品加工制作質(zhì)量控制是系統(tǒng)控制，在公司食品加工制作管理政策指導(dǎo)下， 廚房功能設(shè)施配置合理的前提下，主要由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)管理控制。食品加工制作需 要經(jīng)過(guò)7個(gè)環(huán)節(jié)生產(chǎn)完成的，為了確保食品加工制作質(zhì)量，必須有效控制每個(gè)生 產(chǎn)環(huán)節(jié)確保質(zhì)量，才能最終達(dá)到食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。廚房功能設(shè)施配置主要有收貨區(qū)域、庫(kù)房、加工廚房(肉類(lèi)加工區(qū)域、蔬菜 加工區(qū)域、肉類(lèi)冷藏區(qū)域、蔬菜冷藏區(qū)域)、冷菜加工廚房、熱菜加工廚房、面點(diǎn) 加工廚房、廚房工具清洗區(qū)域、廚房清潔工作間等基本配置，同時(shí)在相應(yīng)的工作 區(qū)域需要配置相應(yīng)生產(chǎn)能力的設(shè)備及加工設(shè)備。食品采購(gòu)一質(zhì)量控制食品釆購(gòu)，根據(jù)公

3、司運(yùn)營(yíng)管理需求由公 司統(tǒng)一制定的食品原材料清單中的所規(guī) 范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，其中嚴(yán)格規(guī)范了產(chǎn)品 品牌、規(guī)格、質(zhì)量描述、出成率和生產(chǎn)廠商， 通過(guò)采取集中采購(gòu)的方式進(jìn)行。食品釆購(gòu)共分為10個(gè)產(chǎn)品類(lèi)別，并針對(duì)不同的產(chǎn)品類(lèi)別，分別設(shè)立第一供應(yīng) 商、第二供應(yīng)商及備用供應(yīng)商，并具有相應(yīng)的資質(zhì)。所有供應(yīng)商，均需要通過(guò)公 司的評(píng)估并對(duì)供應(yīng)商的評(píng)估做詳細(xì)的供應(yīng)商評(píng)估記錄確保食品及時(shí)供給。食品的供應(yīng)，是根據(jù)項(xiàng)目庫(kù)存要求，每日、每周、每月供給。食品溫度控制：運(yùn)輸工具一一對(duì)于鮮肉、水產(chǎn)、副食品等，溫度要求較高的食品必須 使用(+ -3 C )冷藏車(chē)，急凍食品要使用低溫(-10 C)冷藏車(chē)，以確保不化 凍。食品容器一一

4、食品容器根據(jù)用途，必須具備相應(yīng)的保溫功能，根據(jù)鮮 肉、水產(chǎn)、副食品等散裝食品挑選合適的容器。供貨時(shí)間一一應(yīng)嚴(yán)格按照供貨時(shí)間供貨，食品運(yùn)送途中溫度損失不得 超過(guò)+ - 5 Co食品檢驗(yàn)一質(zhì)量控制食品檢驗(yàn)是食品質(zhì)量與成本控制的關(guān)鍵，必須按照公司食品原材料清單 中規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和部門(mén)食品釆購(gòu)單嚴(yán)格檢驗(yàn)食品的數(shù)量、價(jià)格、質(zhì)量和相 關(guān)指標(biāo)。食品驗(yàn)收（或廚房領(lǐng)用）必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成；對(duì)整箱、整包、整捆物品 要先行拆箱、拆包處理；根據(jù)食品原材料清單中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求檢查食品 原材料的品色、商標(biāo)、氣味、外包裝、保質(zhì)期、防偽標(biāo)簽及特殊要求。檢驗(yàn)后的食品原材料根據(jù)原料分類(lèi)，分別存入相應(yīng)的存放地。食品溫度控制：先

5、后順序一一應(yīng)先收保鮮和急凍食品，以免化凍和不適宜的溫度損壞食品。收貨時(shí)間一一保鮮和急凍食品的收貨時(shí)間不超過(guò)15分鐘，以免食品在不適宜 的溫度下時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而造成不必要的損壞食品儲(chǔ)存一質(zhì)量控制有效安全的食品儲(chǔ)存及加工是每個(gè)員工的責(zé)任和義務(wù)。所有食品儲(chǔ)存器皿及用具的使用要求生熟分開(kāi)，專(zhuān)物專(zhuān)用。根據(jù)各類(lèi)工作區(qū)域劃分文件要求， 各區(qū)域內(nèi)的加工工具有明確用途；根據(jù)食品加工類(lèi)別劃分及色標(biāo)文件要求， 各區(qū)域內(nèi)的工具需有明確標(biāo)記，定點(diǎn)使用。食品儲(chǔ)存根據(jù)不同的類(lèi)別分別有相應(yīng)的管理細(xì)則管理，食品儲(chǔ)存細(xì)則、冷 庫(kù)管理細(xì)則等。廚房用于食品儲(chǔ)存容器及用具，根據(jù)項(xiàng)冃要求分為兩個(gè)級(jí)別A級(jí)和B級(jí)。食品溫度控制：食品容器一一根據(jù)食

6、品原材料的溫度要求，使用規(guī)定的儲(chǔ)存容器。儲(chǔ)存溫度一一不同的食品有不同的溫度要求，冷凍食品溫度不得高于-50C, 保鮮食品溫度不得超過(guò)+ 50C。食品擺放一一冷庫(kù)中食品儲(chǔ)存盒的擺放間距不得少于3 CM便于空氣流通。食品加工一質(zhì)量控制任何加工的食品原材料成品、粗加工成品和菜品成品，都必須符合標(biāo)準(zhǔn)出成 率和標(biāo)準(zhǔn)菜單要求。相關(guān)人員對(duì)任何成品必須經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格的成品才能進(jìn) 入下一步工作流程。食品原材料清單中明確規(guī)定了各種原材料的毛料品牌、規(guī)格、質(zhì)曾描述、 凈料的出成率等。加工的食品原材料成品，需要按照原材料的出成率要求檢驗(yàn)。部門(mén)廚師長(zhǎng)根據(jù)要求，抽查加工的食品原材料:出成-食品原材料清單中規(guī)定的食品出

7、成率。清洗-嚴(yán)格按照公司食品加工類(lèi)別劃分及色標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行。儲(chǔ)存-嚴(yán)格按照公司食品儲(chǔ)存容器及用具使用規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行。食品溫度控制:加工時(shí)間一一肉類(lèi)、海鮮及容易變質(zhì)的食品室溫加工時(shí)間不得超過(guò)30分鐘, 加工后的食品應(yīng)及時(shí)合理存放。加工溫度一一由于加工數(shù)量要求，中央加工區(qū)域溫度不得超過(guò)+ 50 C,以免食品變質(zhì)（中央加工廚房適用）。5.菜單制作一質(zhì)量控制在菜單規(guī)劃方案直到卜以客戶公司的客戶消費(fèi)信息、市場(chǎng)規(guī)模為基礎(chǔ)，參考菜單統(tǒng)計(jì)分析制作每周菜單計(jì)劃，公司必須對(duì)各部門(mén)執(zhí)行的菜單進(jìn)行審核，確保菜單質(zhì)量，在滿足客戶利益的前提下，有效控制成本。并由行政總廚審批后，部門(mén)經(jīng)每月菜單經(jīng)過(guò)行政總廚與部門(mén)

8、經(jīng)理協(xié)商調(diào)整,理根據(jù)菜單統(tǒng)計(jì)分析其中包括三部分，客戶消費(fèi)信息、菜單統(tǒng)計(jì)分析及菜單 特殊需求備注。預(yù)測(cè)的人數(shù)，制作部門(mén)每周菜單計(jì)劃,客戶消費(fèi)信息：是通過(guò)對(duì)各餐別的消費(fèi)統(tǒng)計(jì)，了解客戶用餐情況，同時(shí)對(duì)菜單計(jì)劃給與指導(dǎo)，從而達(dá)到好的配餐效果，有效控制成本。菜單統(tǒng)計(jì)分析：根據(jù)對(duì)客戶公司市場(chǎng)的預(yù)測(cè)（人數(shù)）和客戶消費(fèi)分析等所制定菜單的成本，考核菜單成本指標(biāo)。菜單特殊需求備注：記錄本月菜單特色及相關(guān)內(nèi)容,目的是便于分析、考核菜單可行性。6.食品制作一質(zhì)量控制任何食品制作需按照標(biāo)準(zhǔn)食譜卡規(guī)范要求制作,其中包括原材料清單、原材料營(yíng)養(yǎng)清單和制作工藝流程等信息。任何粗加工成品和菜品成品都必須有標(biāo) 準(zhǔn)食譜卡。部門(mén)廚師長(zhǎng)

9、根據(jù)要求，檢査粗加工成品、菜品成品制作過(guò)程中，重點(diǎn)控制以 卜幾個(gè)方面:食品投料-嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)食譜卡文件規(guī)定的投料比例執(zhí)行。食品工藝-嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)食譜卡文件規(guī)定的工藝流程執(zhí)行。食品口味-嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)食譜卡文件規(guī)定的曰味特征進(jìn)行檢驗(yàn)。制作數(shù)量-嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)食譜卡文件規(guī)定生產(chǎn)數(shù)量和實(shí)際需求量控制食 品的生產(chǎn)數(shù)量和出菜時(shí)間。食品溫度控制:熱菜食品一一必須遵循熱菜必須是熱的。冷菜食品一一必須遵循冷菜必須是冷的，溫度不得高于+ 100 Co根據(jù)供餐時(shí)間提前準(zhǔn)備好售餐準(zhǔn)備工作，食品成品供7.食品售賣(mài)一質(zhì)量控制給將根據(jù)客流量有效控制，確保食品的新鮮和食品溫度。每餐剩余食品盡量保證在合理范圍內(nèi)，剩余食品成品不能

10、 用于其它餐次使用。食品溫度控制:食品展示一一售賣(mài)食品中，熱菜售賣(mài)展示溫度不得低于+700 C ,冷菜售賣(mài) 展示溫度不得高于+ 100 Co餐飲管理公司例行衛(wèi)生防疫控制:公司對(duì)釆購(gòu)的食品原材料及加工生產(chǎn)食品進(jìn)行定期和非定期食品衛(wèi)生檢疫。公司衛(wèi)生防疫主任需對(duì)所管轄的運(yùn)營(yíng)部門(mén)進(jìn)行定期和非定期的食品衛(wèi)生檢疫。公司指定衛(wèi)生防疫部門(mén)進(jìn)行衛(wèi)生檢疫工作。每月制定衛(wèi)生檢疫計(jì)劃。根據(jù)衛(wèi)生檢疫計(jì)劃，對(duì)公司采購(gòu)的食品原材料和加工生產(chǎn)食品取樣化驗(yàn)。化驗(yàn)結(jié)果報(bào)公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，抄送總經(jīng)理、行政總廚、后勤綜合支持服務(wù)總監(jiān) 及相關(guān)運(yùn)營(yíng)部門(mén)經(jīng)理和廚師長(zhǎng)。對(duì)檢驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)，立即解決。解決方案報(bào)公司總經(jīng)理。項(xiàng)目例行食

11、品留樣檢疫: 各餐飲運(yùn)營(yíng)部門(mén)加工生產(chǎn)的食品成品， 需進(jìn)行留樣檢疫，公司衛(wèi)生防疫主任根據(jù)衛(wèi) 生檢疫計(jì)劃取樣化驗(yàn)。各運(yùn)營(yíng)單位對(duì)本部門(mén)加工生產(chǎn)冷菜食品 必須留樣。對(duì)于加工生產(chǎn)的熱菜食品80%的品種留 樣。必須使用公司專(zhuān)門(mén)配發(fā)的食品留樣盒。食品留樣必須在-3度的冷凍室內(nèi)保存。食品樣品需在部門(mén)留存36小時(shí)。如發(fā)生食品衛(wèi)生事故，立即對(duì)所有相關(guān)留樣食品進(jìn)行檢驗(yàn)。由政府衛(wèi)生防疫部門(mén)提供衛(wèi)生檢疫證明。餐飲管理公司例行培訓(xùn)管理:培訓(xùn)部根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)管理需要，制定、實(shí)施人力資源部年度培訓(xùn)計(jì)劃。運(yùn)營(yíng)部根據(jù)部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理需要，制定、實(shí)施部門(mén)年度培訓(xùn)計(jì)劃。新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目根據(jù)工作需求配置崗位，培訓(xùn)部制定新員工入職培訓(xùn)日程安 排。培

12、訓(xùn)部及運(yùn)營(yíng)部根據(jù)日程安排，實(shí)施新員工入職培訓(xùn)。培訓(xùn)部根據(jù)公司崗位培訓(xùn)大綱制定新員工崗位培訓(xùn)日程安排。培訓(xùn)部及運(yùn)營(yíng)部根據(jù)新員工崗位培訓(xùn)日程安排，實(shí)施新員工崗位培訓(xùn)。運(yùn)營(yíng)部對(duì)各崗位的新員工崗位培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估，并填寫(xiě)新員工崗位培訓(xùn) 評(píng)估報(bào)告。培訓(xùn)部對(duì)各崗位進(jìn)行例行培訓(xùn)需求分析，并填寫(xiě)培訓(xùn)需求分析報(bào)告。培訓(xùn)部確定崗位培訓(xùn)需求，制定崗位培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施崗位培訓(xùn)。根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)管理需要，培訓(xùn)部制定主題培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施主題培訓(xùn)。項(xiàng)目例行工作程序:根據(jù)每日菜單計(jì)劃，安排人員對(duì)食品原材料進(jìn)行粗加工、精加工和制作成品，保證食品供應(yīng)質(zhì)量和數(shù)量。食品加工與制作嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)菜單要求的操作工藝制作。每餐生產(chǎn)的食品需留樣48小時(shí)

13、用于食品檢疫。服務(wù)公司衛(wèi)生防疫人員定期對(duì)食品生產(chǎn)車(chē)間、工具和食品進(jìn)行抽樣檢測(cè)，并 向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理提交檢測(cè)報(bào)告。服務(wù)公司管理部門(mén)定期對(duì)食品加工生產(chǎn)進(jìn)行例行檢査，并向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理提交檢 查報(bào)告。根據(jù)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)需求分析，制定、實(shí)施各項(xiàng)培訓(xùn)。1.2.客戶服務(wù)質(zhì)量控制客戶服務(wù)質(zhì)量管理是系統(tǒng)管理，服務(wù)質(zhì)量的管理貫穿項(xiàng)目籌備至日常經(jīng)營(yíng)。系統(tǒng)化的客戶服務(wù)質(zhì)量管理包括，根據(jù)市場(chǎng)需求確定的菜單規(guī)劃；設(shè)計(jì)合理 的餐廳就餐氣氛，如食品售賣(mài)展示、配備相應(yīng)的燈光、裝飾設(shè)計(jì)及視聽(tīng)設(shè)備、完 善餐廳及廚房的功能設(shè)置、餐具用具配置等，餐廳環(huán)境及功能設(shè)置：食品質(zhì)量； 客戶服務(wù)規(guī)范；客戶溝通；環(huán)境清潔維護(hù)等；系統(tǒng)化管理決定了項(xiàng)目的整體客戶 服

14、務(wù)質(zhì)量。1.菜單規(guī)劃一服務(wù)質(zhì)量管理1）菜單規(guī)劃方案為了確保服務(wù)質(zhì)量，首先，必須在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，編制菜單規(guī)劃 方案。是由項(xiàng)冃經(jīng)理、項(xiàng)目廚師長(zhǎng)在項(xiàng)目籌備階段，在市場(chǎng)需求的指導(dǎo)下編制的， 由行政總廚審批通過(guò)的項(xiàng)目年度菜單編制大綱。其中包括：目標(biāo)市場(chǎng)介紹目標(biāo)市場(chǎng)所需產(chǎn)品目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)服務(wù)方案簡(jiǎn)介菜單種類(lèi)各種菜單食品供應(yīng)品種菜單價(jià)格政策菜單規(guī)劃方案是項(xiàng)目年度菜單編制的基礎(chǔ)，任何菜單制作都以菜單方案 為指導(dǎo)，確保最大限度滿足客戶需求。 2 每周菜單計(jì)劃在菜單規(guī)劃方案指導(dǎo)下，以客戶公司的客戶消費(fèi)信息、市場(chǎng)規(guī)模為基礎(chǔ)， 參考菜單統(tǒng)計(jì)分析制作每周菜單計(jì)劃,公司必須對(duì)各部門(mén)執(zhí)行的莢單進(jìn)行 審核，確保菜單質(zhì)量

15、，在滿足客戶利益的前提下，有效控制成本。每月菜單經(jīng)過(guò)行政總廚與部門(mén)經(jīng)理協(xié)商調(diào)整，并由行政總廚審批后，部門(mén)經(jīng) 理根據(jù)菜單統(tǒng)計(jì)分析其中包括三部分，客戶消費(fèi)信息、菜單統(tǒng)計(jì)分析及菜單 特殊需求備注。預(yù)測(cè)的人數(shù)，制作部門(mén)每周菜單計(jì)劃，客戶消費(fèi)信息：是通過(guò)對(duì)各餐別的消費(fèi)統(tǒng)計(jì)，了解客戶用餐情況，同時(shí)對(duì)菜 單計(jì)劃給與指導(dǎo)，從而達(dá)到好的配餐效果，有效控制成本。菜單統(tǒng)計(jì)分析：根據(jù)對(duì)客戶公司市場(chǎng)的預(yù)測(cè)（人數(shù)）和客戶消費(fèi)分析等所制 定菜單的成本，考核菜單成本指標(biāo)。菜單特殊需求備注：記錄本月菜單特色及相關(guān)內(nèi)容，冃的是便于分析、考核菜單可行性。2.環(huán)境及功能設(shè)計(jì)一服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)境及裝飾餐廳溫度及照明餐廳室內(nèi)溫度及空氣新鮮

16、是客戶服務(wù)滿意度的重要指標(biāo)，常年溫度應(yīng)保持在 24度。餐廳配置良好的通風(fēng)設(shè)備。餐廳保持良好的燈光照明，餐廳設(shè)置公司、餐廳及風(fēng)味食品攤檔的CI標(biāo)志, CI標(biāo)志牌配置專(zhuān)用的照明設(shè)備。餐廳售餐臺(tái)上方配置專(zhuān)業(yè)公司設(shè)計(jì)新穎的食品促銷(xiāo)展牌及促銷(xiāo)展板。食品售餐臺(tái)。餐廳配置具有更具功能性的舊餐臺(tái)，確保熱菜食品溫度保持在70攝氏度以上, 冷菜食品保持溫度在10攝氏度以下，徹底改變客戶對(duì)工作餐質(zhì)量不高的印象。專(zhuān)業(yè)售餐臺(tái)更加合理、便捷提供食品售賣(mài)服務(wù)，更加便于食品保溫、食品陳 列、食品售賣(mài)、現(xiàn)場(chǎng)制作。成熟售餐臺(tái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品有北方家肴售賣(mài)展示臺(tái)灶（經(jīng) 營(yíng)北方特色食品），有明確的設(shè)備配置說(shuō)明、面面聚到售賣(mài)展示臺(tái)灶（經(jīng)營(yíng)各

17、色面食水餃），有明確的設(shè)備配置說(shuō)明，以及各式自由組合式專(zhuān)業(yè)售餐臺(tái)。餐具用具配置餐廳餐具配置首先是餐具必須符合食品衛(wèi)生要求的產(chǎn)品。福利餐飲餐具配選有兩個(gè)檔次系列產(chǎn)品，高檔配置是樂(lè)百美(Rubberiraid)、 金寶(Cambr。)、Traex、和宜家(IKEA)系列,普通配置是上海美爾耐密胺餐具和廣 東利嘉多美耐血餐具系列。商業(yè)餐飲餐具配置主要是配置美地強(qiáng)化瓷器系列和宜家(IKEA),根據(jù)需要配 置中檔各種展示及服務(wù)用具。各項(xiàng)目根據(jù)就餐人數(shù)配置，并根據(jù)公司規(guī)定配置5%的儲(chǔ)備數(shù)量，確保共餐使 用。餐廳服務(wù)用具根據(jù)公司規(guī)定統(tǒng)一配置中檔餐具，使用特色服務(wù)用具提高整體 服務(wù)質(zhì)量。一次性使用的餐具及用品

18、，使用符合衛(wèi)生防疫要求，有北京市衛(wèi)生局頒發(fā)的衛(wèi)生許可證、北京市疾病預(yù)防控制中心頒發(fā)的產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告和北京市技術(shù) 監(jiān)督局頒發(fā)北京市產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)登記注冊(cè)證的產(chǎn)品。餐廳就餐區(qū)域餐廳就餐區(qū)域，根據(jù)福利餐飲項(xiàng)目特點(diǎn)，餐位面積的設(shè)計(jì)比例為0.5平米/餐 位。根據(jù)餐廳高峰就餐人數(shù)、餐廳面積及餐廳結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)餐廳主通道、服務(wù)通道、 輔助通道。餐廳就餐區(qū)域配置電視，必要時(shí)增加背景音樂(lè)系統(tǒng)供就餐客人使用。餐廳售餐區(qū)域售餐區(qū)域配置專(zhuān)用食品展示臺(tái)，展示當(dāng)日特色食 品、當(dāng)日主菜。售餐臺(tái)及專(zhuān)用食品展示臺(tái)所售賣(mài)每款 式品設(shè)有標(biāo)簽注明食品名稱(chēng)、規(guī)格及價(jià)格。售餐臺(tái)根據(jù)各項(xiàng)目的具體區(qū)域面積，設(shè)置冷菜售餐區(qū)域、風(fēng)味食品售餐區(qū)、熱菜主菜售餐

19、區(qū)域、主食 售餐區(qū)域、面食售餐區(qū)域、飲品售賣(mài)區(qū)域、專(zhuān)用調(diào)料 臺(tái)、餐具臺(tái)等。售餐區(qū)設(shè)計(jì)為封閉式售餐區(qū)域，客人進(jìn)入售餐區(qū)域根據(jù)各自喜好及食品價(jià)格 自由選擇食品，取餐后在收銀臺(tái)結(jié)算。餐廳衛(wèi)生區(qū)域提供客戶使用的洗手間，配置衛(wèi)生潔具、洗手液、烘手器。殘食回收區(qū)域設(shè)立專(zhuān)用殘食回收區(qū)域，配置收餐臺(tái)、垃圾回收桶、餐具存放、運(yùn)輸設(shè)備及 清潔衛(wèi)生設(shè)備。 食品質(zhì)量控制一服務(wù)質(zhì)量管理食品質(zhì)量控制是系統(tǒng)控制，共有以下7個(gè)方面控制，分別是食品采購(gòu)、食品檢驗(yàn)、食品儲(chǔ)存、食品加工、菜單制作、食品制作、食品售賣(mài)等，其中食品制作是保證食品質(zhì)量的關(guān)鍵之一。任何食品制作需按照標(biāo)準(zhǔn)食譜卡規(guī)范要求制作,其中包括原材料清單、 原材料營(yíng)養(yǎng)清

20、單和制作工藝流程等信息。任何粗加工成品和菜品成品都必須有標(biāo) 準(zhǔn)食譜卡。部門(mén)廚師長(zhǎng)根據(jù)要求，檢查粗加工成品、菜品成品制作過(guò)程中，重點(diǎn)控制以 下幾個(gè)方面：食品投料-嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)食譜卡文件規(guī)定的投料比例執(zhí)行。食品工藝-嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)食譜卡文件規(guī)定的工藝流程執(zhí)行。食品口味-嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)食譜卡文件規(guī)定的口味特征進(jìn)行檢驗(yàn)。制作數(shù)量-嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)食譜卡文件規(guī)定生產(chǎn)數(shù)量和實(shí)際需求量控制食 品的生產(chǎn)數(shù)量和出菜時(shí)間。食品溫度控制：溫度不得局于+ 100 Co冷菜食品一一必須遵循冷菜必須是冷的，熱菜食品一一必須遵循熱菜必須是熱的。食品服務(wù)規(guī)范一服務(wù)質(zhì)量管理福利餐飲服務(wù)區(qū)別于商業(yè)餐飲服務(wù)，售餐速度是重要的區(qū)別，因此服務(wù)

21、程序的規(guī)范需要以供餐速度為中心，設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范。食品供給設(shè)計(jì)餐廳在各餐別服務(wù)過(guò)程中，進(jìn)行客流量 統(tǒng)計(jì)，根據(jù)客流量統(tǒng)計(jì)結(jié)果設(shè)計(jì)各餐別，食品供給數(shù)量及品種，合理提供食品確 保不斷檔，確保質(zhì)量。服務(wù)程序設(shè)計(jì)根據(jù)服務(wù)需求，采取服務(wù)程序設(shè)計(jì)系統(tǒng)，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)量身定做確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)項(xiàng)目各職能組（各崗位）、供餐時(shí)間、客流量，設(shè)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)程序，并 進(jìn)行量化管理。在項(xiàng)冃運(yùn)營(yíng)評(píng)估階段，再對(duì)設(shè)計(jì)的服務(wù)程序及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估， 確保服務(wù)質(zhì)量?？蛻粢庖?jiàn)溝通一服務(wù)質(zhì)量管理各項(xiàng)目建立客戶溝通體系，便于客戶溝 通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)需求變化，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng) 方案。常規(guī)客戶意見(jiàn)調(diào)査設(shè)立質(zhì)量調(diào)査員餐飲服務(wù)管理協(xié)調(diào)會(huì)客訴管理環(huán)境清潔維

22、護(hù)一服務(wù)質(zhì)量管理設(shè)施設(shè)備維護(hù)根據(jù)公司設(shè)備管理系統(tǒng)管理規(guī)范，項(xiàng)目設(shè)備需確定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)清單，制定 年度設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。明確設(shè)備名稱(chēng)、品牌及規(guī)格、數(shù)量、維護(hù)保養(yǎng)要求及維 護(hù)保養(yǎng)時(shí)間安排。對(duì)于設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)做詳細(xì)記錄，其中包括，維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、 維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用、維護(hù)狀況介紹、設(shè)備工作狀態(tài)、設(shè)備處理意見(jiàn)、維修商名稱(chēng)等。 同時(shí)對(duì)項(xiàng)目每月設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作進(jìn)行分析，確定設(shè)備使用狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí) 處理。環(huán)境與設(shè)備清潔項(xiàng)冃為了確保環(huán)境與設(shè)備日常清潔，必須對(duì)所使用的設(shè)備制定年度、每月、 每周及每日清潔計(jì)劃，各項(xiàng)清潔計(jì)劃根據(jù)餐廳每日工作計(jì)劃和廚房每日工 作計(jì)劃付諸實(shí)施。項(xiàng)目環(huán)境與設(shè)備清潔，根據(jù)區(qū)域、使用部門(mén)分配到各

23、崗位， 根據(jù)設(shè)備及清潔項(xiàng)冃不同，制定明確的清潔標(biāo)準(zhǔn)與程序，明確了使用工具、清潔 藥劑、清潔方法等。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)每日工作進(jìn)行督導(dǎo)管理，確保項(xiàng)目設(shè)備及環(huán)境清 潔計(jì)劃的質(zhì)量。餐飲管理公司例行培訓(xùn)管理：培訓(xùn)部根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)管理需要，制定、實(shí)施人力資源部年度培訓(xùn)計(jì)劃。 運(yùn)營(yíng)部根據(jù)部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理需要，制定、實(shí)施部門(mén)年度培訓(xùn)計(jì)劃。新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目根據(jù)工作需求配置崗位，培訓(xùn)部制定新員工入職培訓(xùn)日程安 排。培訓(xùn)部及運(yùn)營(yíng)部根據(jù)日程安排，實(shí)施新員工入職培訓(xùn)。培訓(xùn)部根據(jù)公司崗位培訓(xùn)大綱制定新員工崗位培訓(xùn)日程安排。培訓(xùn)部及運(yùn)營(yíng)部根據(jù)新員工崗位培訓(xùn)日程安排，實(shí)施新員工崗位培訓(xùn)。 運(yùn)營(yíng)部對(duì)各崗位的新員工崗位培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估，并填寫(xiě)新員工崗

24、位培訓(xùn) 評(píng)估報(bào)告。培訓(xùn)部對(duì)各崗位進(jìn)行例行培訓(xùn)需求分析，并填寫(xiě)培訓(xùn)需求分析報(bào)告。 培訓(xùn)部確定崗位培訓(xùn)需求，制定崗位培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施崗位培訓(xùn)。根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)管理需要，培訓(xùn)部制定主題培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施主題培訓(xùn)。項(xiàng)目例行工作程序每周五公布下周菜單計(jì)劃。作好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。確保每餐菜品供應(yīng)不斷檔。確保每餐食品溫度得當(dāng)。提供熱情禮貌周到服務(wù)。處理日?？腿送对V和建議，對(duì)于有效投訴須填寫(xiě)投訴記錄。保持工作現(xiàn)場(chǎng)和用餐環(huán)境清潔衛(wèi)生。1.3、客戶溝通管理各項(xiàng)目建立客戶溝通體系，便于溝通及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)需求變化，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng) 方案。1.常規(guī)客戶意見(jiàn)調(diào)査新建項(xiàng)目客戶意見(jiàn)調(diào)查，新項(xiàng)目試運(yùn)營(yíng)的第一周內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行 為期一周

25、的食品質(zhì)量和服務(wù)調(diào)査，主要是了解客戶對(duì)整體服務(wù)的意見(jiàn)和建議。試 運(yùn)營(yíng)第二個(gè)月，再次進(jìn)行新建項(xiàng)目客戶意見(jiàn)調(diào)查，根據(jù)收集的客戶反饋意見(jiàn)進(jìn) 行再次調(diào)整。服務(wù)公司將在每年三月、六月、九月和十二月的第一個(gè)星期安排進(jìn)行公司例 行的食品質(zhì)量和服務(wù)調(diào)查。對(duì)于客戶集中反映的意見(jiàn)和投訴進(jìn)行即時(shí)有針對(duì)性的客戶調(diào)査，并合理解決。 餐廳設(shè)立客戶意見(jiàn)箱和意見(jiàn)卡。2.質(zhì)量調(diào)査員pipi2 根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，各項(xiàng)目聘請(qǐng)客戶參與項(xiàng)目管理，出任兼職質(zhì)量調(diào)査員。公司定期與兼職質(zhì)量調(diào)查員聯(lián)絡(luò)，了解客戶意見(jiàn)。3.餐飲服務(wù)管理協(xié)調(diào)會(huì)根據(jù)項(xiàng)冃要求，組織客戶管理委員會(huì)，由物業(yè)管理公司或企業(yè)管理部門(mén)代表、客戶代表和我公司指派人員組成，根據(jù)需要

26、定期組織例會(huì)，協(xié)調(diào)各項(xiàng)餐飲服務(wù)管理事宜。，客戶協(xié)調(diào)會(huì)建立會(huì)議議程，并根據(jù)會(huì)議議程進(jìn)行，并作會(huì)議紀(jì)要。對(duì)于客戶及物業(yè)公司或企業(yè)管理部門(mén)提出的問(wèn)題，餐飲公司進(jìn)行分析，拿出解決方案，并通知相關(guān)部門(mén)及客IS戶代表。4.客訴管理各項(xiàng)目在日常工作中力爭(zhēng)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一旦發(fā)生客訴，項(xiàng)目經(jīng)理 應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待，妥善解決。當(dāng)部門(mén)經(jīng)理接到客戶投訴反映后，首先應(yīng)予以高度的重視,不要掉以心。部門(mén)經(jīng)理應(yīng)立即將投訴情況匯報(bào)給運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，并立即著手進(jìn)行投訴原因的調(diào) 查。對(duì)投訴人進(jìn)行查詢。對(duì)所岀現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，并制定出解決問(wèn)題的方案和措 施。做好投訴記錄的填寫(xiě)工作，一式三份（兩天之內(nèi)交至公司）。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理接到部門(mén)經(jīng)理的

27、匯報(bào)后，應(yīng)立即與部門(mén)經(jīng)理取得聯(lián)系，了解投訴的原 因，與部門(mén)經(jīng)理協(xié)商共同解決好問(wèn)題。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理應(yīng)積極與客戶聯(lián)系，取得溝通，促使客戶積極配合我公司進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)調(diào)查后，如確系我方原因，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理應(yīng)立即通知地區(qū)經(jīng)理，并組織好部門(mén)進(jìn) 行整改及對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行處理。同時(shí)向客戶正式道歉，并告之對(duì)方我方己經(jīng)或正在 解決問(wèn)題。如調(diào)查結(jié)果非我方原因，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)立即通知客戶和公司，并做好向客戶解 釋與溝通工作。各項(xiàng)目有效客訴必須存檔。 馳密雀卽丁1快，如* 依黑奧下并潺割目1快密口虞肇利虞114器 瞋揖彭E甌蓄封制映器営單瞋誓 I偷:械穎Ilf!黑1伯器與/Jtflia爵関襄財(cái)近 虞切但厶務(wù)囹禁云源IIA器曳費(fèi)、営印瞋勘

28、並號(hào)擋降 并辜歆日瞋黑 陣I4IIA 痢而&達(dá)哮 憐韻映輯血母協(xié)劇望毋腿映黑。助工映黑舟群就應(yīng)輯尋由*壷関 捋眸別滑IIA為駐分邕匂銀苗膜噩訓(xùn)長(zhǎng)助工面易廚114黑望勇襄映器甲恒匂 務(wù)斯IIASF 7蘇詆映掛景分面由阻匂法一日I快黑口腮隋44IIA揖駐登街由口服隋44映黒景分面由阻匂 餌懈別糖HlA斟舅分豆由：昭4瞄。輯潺云日II輝FL態(tài)II偈菌1011。黑屈分鉗由電芝瞄4fOllftSl3fWY甲臨44IIR黑身分訂由口服擋魄捋44IIA黑果彭豆由恒V0傳眸別清IIA毒是冬豆由邕母LJ腿乘隨E。陶44IIR捂景分劉為阻匂書(shū)博* 傳眸知鋼航將是彭劉由叵匂擋映呼好*堊Ilf!黒易分國(guó)耍腿般穎華丫甲

29、別犯易旁前由割樹(shù)書(shū)Ilf!黒易分恒時(shí)44IIA柴曜彭I。尋糾松 通建1IA耳驅(qū)溶 巻IIA毒務(wù)步口就勇準(zhǔn)#回國(guó)虞鄆竣Y。菖盜IIA嘉果唇劉由恒 串陶饞41HA斟痺滸服魏験華Y甲時(shí)44IIA斟屈彩君由口虞串映時(shí)44應(yīng)滸 易分胡有恒1討爵晦別淸IIA黒最分布由邕年割苗LJ襄弱次號(hào)。仔44IK!器易 彭函由但匂串蜂* 傳辯相狷航痢景斐街由恒審映卯&宰器IIR郷果彭國(guó)疑腿發(fā)煩Y甲。吝眺別狷埠彭恒匂鉛滸者齦舄夠愛(ài)晉曲晶應(yīng)輯景碧恒年BSIO 滬12 2 # 培訓(xùn)部定期對(duì)各職能部門(mén)的培訓(xùn)工作進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)評(píng)估結(jié)果作詳細(xì)記錄， 定期進(jìn)行培訓(xùn)需求評(píng)估。培訓(xùn)評(píng)估：培訓(xùn)考核培訓(xùn)師評(píng)估部門(mén)培訓(xùn)評(píng)估員工培訓(xùn)評(píng)估1. 5

30、、食品質(zhì)量與安全控制方案（一）食品質(zhì)量三級(jí)管理體系餐飲中心經(jīng)理對(duì)各工序食品質(zhì)量進(jìn)行不間斷巡査，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。管理區(qū)質(zhì)檢中心向餐廳派駐一名經(jīng)公司培訓(xùn)合格的兼職質(zhì)檢員，全天候 在餐廳跟蹤檢查現(xiàn)場(chǎng)管理工作，質(zhì)檢員有“一票否決”的特權(quán)?？己宋瘑T會(huì)依據(jù)餐飲業(yè)精益管理系統(tǒng)和考核標(biāo)準(zhǔn)，每月不少于三次 對(duì)餐飲中心進(jìn)行考核。（二）食品原料質(zhì)量控制釆購(gòu)符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的食品原料并進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，如：未經(jīng)衛(wèi)生部門(mén)檢疫的不合格食品堅(jiān)決不采購(gòu)，超過(guò)保質(zhì)期限的食品等不采購(gòu)。在餐飲中心未提供解禁申請(qǐng)批復(fù)的情況下，禁止釆購(gòu)公司規(guī)定的“禁 用食品”：如四季豆、鮮黃花菜、青皮或發(fā)芽土豆、青皮番茄等十六種。采購(gòu)帶包裝的

31、食品時(shí)，禁止采購(gòu)“三無(wú)”產(chǎn)品，即無(wú)“生產(chǎn)日期、保質(zhì)期 或有效食用截止日期、生產(chǎn)廠家”，三者缺一不可。禁止采購(gòu)無(wú)“QS”標(biāo)志的產(chǎn)品。在釆購(gòu)運(yùn)輸中，要符合衛(wèi)生規(guī)范，如要生、熟、葷、素分開(kāi)擺放，不得直 接接觸。運(yùn)送易腐原料時(shí)，速度要迅速，卸車(chē)要及時(shí)，避免原料在運(yùn)輸過(guò)程中變 質(zhì)。（三）加工質(zhì)量控制切配前的原料必須是經(jīng)初加工程序清洗干凈的，要做到“先洗后切”。認(rèn)真檢查待切用的原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)現(xiàn)象或者其他感官性狀異常的， 不得切配和使用。切配好的原料應(yīng)按葷、素、水產(chǎn)分類(lèi)存放，并做好有效防蠅、防塵措施。較長(zhǎng)時(shí)間不用的，要放冰箱冷藏存放。每天切配完畢要對(duì)刀具、墩等進(jìn)行清洗和消毒。廚師在烹制作過(guò)程中，嚴(yán)格按

32、盛用具生、熟、半成品標(biāo)識(shí)分類(lèi)使用，手只 可接觸烹飪用具的柄、底部和邊緣。試嘗菜肴口味時(shí)，應(yīng)將湯汁放在專(zhuān)用的小碗中，嘗后將余下的菜汁倒掉， 不準(zhǔn)倒回鍋中禁止直接用手或炒菜勺嘗菜。菜肴出鍋前要按成品驗(yàn)收衛(wèi)生規(guī)范的要求，對(duì)其成熟度、口味、色澤、形 態(tài)等進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格方可交付售賣(mài)。在食品銷(xiāo)售中，嚴(yán)格遵守售賣(mài)衛(wèi)生與服務(wù)規(guī)范，如人員佩戴一次子套和口 罩，餐具保持清潔，銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)保持干凈，及時(shí)清掃。（四）成品質(zhì)量控制以感官檢驗(yàn)方法為主，配合中心溫度計(jì)進(jìn)行檢測(cè)；檢查整雞、整鴨、整魚(yú)、 豬肘、雞腿、丸子等體積較大產(chǎn)品的中心部位是否熟透；檢査菜品是否有異味或 異物；對(duì)驗(yàn)收不合格的成品禁止售賣(mài)，補(bǔ)救無(wú)望的，應(yīng)及時(shí)

33、銷(xiāo)毀；做好成品檢驗(yàn) 記錄。（五）食品安全培訓(xùn)制度公司將“食品安全是企業(yè)的生命線”奉為企業(yè)的核心價(jià)值觀之一，多年來(lái)依 據(jù)中華人民共和國(guó)食品安全法、中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施條例、餐 飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范（國(guó)食藥監(jiān)食2011395號(hào)）等法律法規(guī)，結(jié)合企業(yè)的 實(shí)際情況組建了專(zhuān)職負(fù)責(zé)食品安全管理的質(zhì)檢隊(duì)伍和專(zhuān)職負(fù)責(zé)食品安全督查的考 核隊(duì)伍，建立了獨(dú)具公司特色的食品安全管理體系，形成了 “員工自檢、工序互 檢、質(zhì)檢專(zhuān)檢、考核巡檢”多層次的食品安全監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，讓廣大就餐職工吃得安 全、吃得放心、吃得健康，已連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)了食品安全“零事故”的目標(biāo)，被評(píng) 為首屆“食品安全誠(chéng)信單位，被“中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行”理事委員會(huì)吸納為“理事單 位”。以公司制度為依托，我們將釆取以下措施，確保管委會(huì)餐廳食品安全“零事 故”：（1）嚴(yán)格考核餐飲中心培訓(xùn)制度的落實(shí)。通過(guò)圖片曝光、事故回放、