2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)

1、第PAGE5頁共NUMPAGES5頁2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)_公司電商網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購，問題解答，促成買賣的成交；2.售前支持，促成訂單達(dá)成；3.售中跟蹤，客戶訂單確認(rèn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)；4.售后服務(wù)，客戶反饋問題處理，退換貨等，跟蹤到倉退款。做好平臺(tái)數(shù)據(jù)登記及匯總，分析平臺(tái)數(shù)據(jù)，協(xié)助運(yùn)營；5.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品收發(fā)件及維修問題，協(xié)調(diào)溝通客戶、物流、工廠、倉庫等；6.負(fù)責(zé)定期維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)互動(dòng)并促成長期銷售；7.負(fù)責(zé)產(chǎn)品上下架、價(jià)格及庫存修改；8.負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽、反饋、后期跟進(jìn)處理9.參與制定公司售后標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)。2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（二）1、與客戶溝通，解決客

2、戶疑問；2、編寫、宣傳公司公司政策；3、編寫文案、公司自媒體賬號管理。2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（三）1.熟悉小區(qū)樓宇分布、客戶群體分布及收費(fèi)面積；2.負(fù)責(zé)客服部的日常管理工作，跟蹤檢查本部門工作進(jìn)展情況；3.制訂和完善本部門的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)；4.負(fù)責(zé)本部門經(jīng)營計(jì)劃的落實(shí)工作，確保收費(fèi)完成；5.負(fù)責(zé)業(yè)主入住及裝修手續(xù)辦理工作；6.負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴，確保處理結(jié)果讓客戶滿意；7.負(fù)責(zé)編制、組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃、走訪計(jì)劃；2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（四）1、負(fù)責(zé)部門團(tuán)隊(duì)質(zhì)量監(jiān)督工作，通過實(shí)時(shí)抽查組員服務(wù)情況進(jìn)行反饋，確保服務(wù)質(zhì)量；2、通過對業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程監(jiān)督，能發(fā)掘、分析問題，并及時(shí)與

3、團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)助進(jìn)行改善；3、能參與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部相關(guān)項(xiàng)目的跟進(jìn)與協(xié)作，并能積極完成團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分配的相關(guān)任務(wù)；4、持續(xù)針對崗位工作內(nèi)容、工作方式進(jìn)行優(yōu)化迭代，提升工作效率及工作價(jià)值；協(xié)助部門負(fù)責(zé)人搭建客服中心質(zhì)培體系，定期推動(dòng)優(yōu)化質(zhì)培流程，提高客服的服務(wù)技能。2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（五）1、客戶服務(wù)質(zhì)量的管理(降低訂單異常率及客戶滿意度提升)；2、客戶服務(wù)流程的管理及改進(jìn)(訂單、退貨、回單、理賠、庫存賬務(wù))；3、部門員工績效制作、審核、提交；2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（六）1、負(fù)責(zé)接聽業(yè)主房屋報(bào)修電話，并及時(shí)通知工程部跟進(jìn)處理。2、保持與業(yè)主的順暢溝通，做好與各部門的協(xié)調(diào)與配合，及時(shí)解決客戶訴求。

4、3、負(fù)責(zé)定期對業(yè)主進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪。4、建立健全業(yè)主交樓、裝修、維修、投訴記錄等檔案管理與更新。5、及時(shí)收取公司為業(yè)主提供的各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用，同步更新各項(xiàng)收費(fèi)臺(tái)賬。6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（七）_日常業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)學(xué)員考試安排各項(xiàng)工作的落實(shí)與監(jiān)控；根據(jù)本部門業(yè)務(wù)運(yùn)作情況和教學(xué)、客服部門反饋，優(yōu)化考務(wù)流程和考務(wù)管理系統(tǒng)，提升跨部門對接效率和用戶體驗(yàn)；2.團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)部門項(xiàng)目的計(jì)劃、分工與過程監(jiān)督；負(fù)責(zé)部門人員的崗位設(shè)計(jì)與分工、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核、培訓(xùn)提升3.配合上級部門與其他部門，協(xié)助完成服務(wù)體系的不斷優(yōu)化完善2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（八）1、應(yīng)對公司日常投訴處理

5、、法律糾紛等客服工作；2、管理項(xiàng)目物業(yè)公司；3、協(xié)助做好部門內(nèi)日常管理工作。2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（九）1、負(fù)責(zé)店鋪客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，了解售前、售中、售后工作，避免因客服失誤影響銷售。2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計(jì)劃、執(zhí)行規(guī)范、為客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)、服務(wù)能力提升培訓(xùn)。3、客服聊天記錄監(jiān)控，針對客服常見及共性問題進(jìn)行相關(guān)處理。2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（十）1、負(fù)責(zé)公司線上平臺(tái)的在線和電話咨詢、信息查詢及疑難問題，進(jìn)行快速、專業(yè)的解答，引導(dǎo)客戶成交訂單等日常事務(wù)管理。2、熟悉了解多個(gè)電商平臺(tái)的操作及規(guī)則，運(yùn)用熟練的網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)，提供客戶高效快捷代購的服務(wù)。3、根據(jù)客戶服

6、務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤服務(wù)。4、與相關(guān)部門緊密配合，協(xié)調(diào)溝通，并優(yōu)化流程。5、處理客戶重大快遞異常件的查詢以及跟進(jìn)處理。2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（十一）1、負(fù)責(zé)管理售前、售后客服團(tuán)隊(duì)，熟悉客服排班、客服考核。2、客服業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn)，包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等。3、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí)，提高轉(zhuǎn)化率、服務(wù)品質(zhì)，降低退款率。4、觀察客服各項(xiàng)數(shù)據(jù)，定期抽查客服與顧客的聊天記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改善。5、處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度。2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（十二）1、客服部門日常工作的管理和新人培訓(xùn)。2、協(xié)助處理下屬客

7、服無法處理的售前售后工作，提供客服轉(zhuǎn)化率。3、定期組織安排會(huì)議總結(jié)、培訓(xùn)，客服部門制度的建立和完善。4、通過培訓(xùn)加強(qiáng)客服的業(yè)務(wù)知識，提升服務(wù)品質(zhì)，解決臨時(shí)突發(fā)情況，確保一線服務(wù)質(zhì)量。5、客服績效體系完善，考核題庫完善，不定時(shí)整理案例，分析客戶需求，規(guī)范客服聊天態(tài)度，回復(fù)技巧、專業(yè)度。6、日?？头虐喟才?，發(fā)票、物流跟蹤、退換貨處理等其他日常管理工作。7、領(lǐng)導(dǎo)交代的其他事項(xiàng)。2022年關(guān)于客服主管的職責(zé)（十三）1、在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)主持客戶服務(wù)部的全面工作；2、負(fù)責(zé)部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，定期對客戶進(jìn)行拜訪，并組織問卷調(diào)查，制作調(diào)查分析報(bào)告，及時(shí)改進(jìn)工作方法；4、監(jiān)督投訴的處理過程和回訪情況，處理久拖不決的投訴，確保盡快得出結(jié)論并及時(shí)回復(fù)；5、定期巡查管理區(qū)域，檢查客服專員的每日巡查記錄；6、負(fù)責(zé)建立、完善客戶檔案；7、負(fù)責(zé)建立對保潔、綠化工作的監(jiān)督機(jī)制，確保達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，定期制作評估報(bào)告上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理；8、組織每月繳費(fèi)通知單的派發(fā)，對各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率負(fù)責(zé)；9、定期向上級匯報(bào)工作，制作工作周報(bào)、月報(bào)，按時(shí)完