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文檔簡介

1、營業(yè)員管理及現場督導2021年6月20日,北京北京昭邑零商管理咨詢公司.培訓主題 一、營業(yè)員管理系統(tǒng) 二、營業(yè)員管理及現場督導重點環(huán)節(jié) .培訓目的討論管理方法: 管理思想根本點 任務方法根本點 任務環(huán)節(jié)根本點 管理工具根本點梳理努力方向: 閱歷分享 改良點討論 常見管理工具梳理 .訓練規(guī)那么關上其他抽屜,給本人放一天假!淺笑、贊譽敞開心胸、自動交流、腦力激蕩準時、全程參與別讓手機打擾我們哦!.營業(yè)員管理系統(tǒng)營業(yè)員管理系統(tǒng)4W1H Who Where When What How.營業(yè)員管理系統(tǒng)Who 管理 Who?商場管理人員 & 供應商營業(yè)員商場管理人員有什么特點?供應商營業(yè)員有什么特點?關鍵

2、詞?.商場管理人員的特點: 供應商營業(yè)員的特點: 營業(yè)員管理系統(tǒng).Where? 百貨商場的特點? 營業(yè)員管理系統(tǒng).When? 營業(yè)員管理在時間上的特點? 營業(yè)員管理系統(tǒng).Doing what? 百貨管理的特點? 營業(yè)員管理系統(tǒng).百貨管理思想根本點 .How? 一個管理系統(tǒng),六個重點環(huán)節(jié)營業(yè)員管理系統(tǒng).百貨營運管理體系要素:制度、流程、表單分析與更新機制 .營業(yè)員管理系統(tǒng)營業(yè)員管理系統(tǒng)4W1H Who Where When What How.主要內容 一、營業(yè)員管理系統(tǒng) 二、營業(yè)員管理及現場督導重點環(huán)節(jié).分類重點環(huán)節(jié)重點工作內容人銷售團隊管理招聘、培訓/輔導/督導、考核、激勵、人力儲備供應商管理

3、營運層面的分級、評級、輔導、激勵顧客管理營運層面的顧客資源開發(fā)與顧客溝通財銷售管理目標分解、銷售過程管理、銷售結果分析、促銷活動、市場調研物商品管理常態(tài)管理、合理庫存、企劃促銷、引領市場、品牌調整現場管理衛(wèi)生、設施、安全、服務狀態(tài)、陳列、美陳、施工過程內部管理內部服務與協(xié)作、知識管理、創(chuàng)新管理百貨管理重點環(huán)節(jié) .百貨管理重點環(huán)節(jié)以上環(huán)節(jié)中需求營業(yè)員做什么? What if they dont follow up?. 不稱職的店員是門店最大的本錢和利潤黑洞! 店面其實每天都在驅逐顧客分開,每天都能夠少做了一些銷售,只不過大家沒有認識到、或無法統(tǒng)計而已。營業(yè)員管理.營業(yè)員管理思想根本點: 科學的人

4、力資源開展觀,以人的開展促進業(yè)務的開展 營業(yè)員管理.Employee Experience員工的體驗是什么?員工得到了什么?營業(yè)員在這里任務與在別處有什么不同?營業(yè)員管理.營業(yè)員管理任務方法根本點營業(yè)員管理任務方法根本點: .了解: 營業(yè)員的多重角色? 營業(yè)員管理任務方法根本點:了解.了解:營業(yè)員如何才干扮演好復雜的多重角色?充分了解商店的理念與文化堅持良好的心態(tài)真誠地對待效力培育專業(yè)度和市場敏感度擅長把握消費者心思 與現實的差距如何彌補?營業(yè)員管理任務方法根本點:了解.營業(yè)員管理任務方法根本點:溝通何謂溝通? 溝通不良的主要病根 : .人的不同風格五個維度外向善言談,活潑,喜歡結伴、外出,和

5、陌生人在一起不會不舒服內向善于反思,矜持,不喜歡結伴,喜歡一個人安安靜靜做事情強硬處事果斷,精力旺盛,有時顯得感情冷漠溫柔有同情心,喜歡支持他人,重視人與人之間溫暖、可信賴的關系順從謙遜、溫和,按常理辦事創(chuàng)新反抗規(guī)矩和約束,對出主意感興趣,而不管它們是否可行嚴謹做事精確,一板一眼,講究方法,關注細節(jié),喜歡整潔,他們的任何東西都有自己的位置散漫無所拘束,做事無組織性,不喜歡規(guī)律的作息鎮(zhèn)定保持放松、平和的心態(tài),凡事拿得起放得下,照著自己的步伐來處理事情情緒化容易焦慮不安,難以控制緊張的情緒.人的不同風格四大類型分析型Analytical推進型Driving親切型Amiable表達型Expressi

6、ve.各類人際風格的優(yōu)缺陷風格優(yōu)點缺點推動型獨立、坦誠果決、實際效率、行動專橫跋扈冷酷無情分析型一絲不茍、按部就班循序漸進、有條不紊謹慎小心、推理力強吹毛求疵、不知變通雞蛋里挑骨頭親切型態(tài)度合作、支持別人忠誠信賴、有耐心配合別人、居中協(xié)調一味順從、缺乏主見有求必應、委曲求全表達型熱情洋溢、活力四射熱誠率直、幽默風趣求新求變、說服力強好高騖遠、不切實際耐心不夠、經常轉移注意力虎頭蛇尾.員工的任務人格及特征分類 任務風格描畫 任務才干 服從認識 情商EQ獵狗 忠實智慧,勤勞肯干 強 服從 高野狼 才干出眾,蔑視主管 強 不服從 高狐貍 詭詐精明,才干平平 弱 服從 高刺猬 控制力差,挑釁認識強 弱

7、 不服從 中笨豬 依懶性高,才干缺乏 弱 服從 中野牛 才干出眾,但不顧大局 強 不服從 低蠢驢 兢兢業(yè)業(yè),但任務價值不高 強 服從 低老鼠 極不引人注目,任務效率極低 弱 不服從 低 .面對的問題:世界上尚有 70-85% 的人與您不同,如何去更好的認識本人,了解他人,調整本人,到達更有效的溝通?.人們處于壓力下時,通常有三種反響方式:躲避他人 變得更加暴躁,不信任他人,處處設防,獨來獨往或者 被動攻擊攻擊他人 更加自我膨脹、傲慢無禮,對他人指手畫腳,行為夸張接近他人 變得更加勤勉或完美主義,兢兢業(yè)業(yè)、獨立都是建立性的嗎?這些壞質量能否會妨礙我們的勝利, 完全依賴于我們其他方面的優(yōu)點和才干.

8、情商心情智力認識本身心情的才干妥善管理心情的才干自我鼓勵的才干認知他人心情的才干人際關系的管理才干. 心情智力要素: 自我認識 如何體驗本人的感情,以及支配這些體驗的才干 彈 性 壓力下的表現,以及改動行為的才干 驅動力 達成目的的動力 敏感性 可以在多大程度上認識到他人的需求,并且做事時會思索 這些需求 影響力 將他人帶入到本人的觀念中的才干 決斷力 即使在信息不全面的情況下,仍能清楚、不盲目地做出決策 正 直 持之以恒,堅持做正確的事的才干情商心情智力.自我調整原那么分析型表達型親切型推進型當機立斷大膽出擊學習尊重他人防止獨斷跋扈抑制本人有頭有尾.“我的學問“我需求了解:“我的表達特點 “

9、我要表達什么 “我的聽眾需求什么 “我的聽眾有什么特點 “我需求對信息進展陳列組合.“我的學問我說-說話的方式 我說什么-主要的內容 我聽-傾聽的學問 我聽什么-關鍵的信息 我在哪里-環(huán)境是載體.傾聽的三個層次傾聽的第一個層次: 聽者實踐并沒有留意對方的話,內心在思索其他的事情,或者在謀劃怎樣反駁。 后果:關系破裂,沖突出現,或制定出拙劣決策傾聽的第二個層次: 傾聽者可以抓住對方的主要內容,但錯過了表達者經過身體姿態(tài)、面部表情等傳達的意思。 后果:誤解、錯誤、時間的浪費、對消極情感的忽略.傾聽的第三個層次: 傾聽者自動在表達者的信息中尋覓最中心的部分,獲取其中有用的信息。在溝經過程中專注于表達

10、者說話的內容,并能設身處地站在對方立場上思索問題,采取訊問而不是分辯的方式對待表達者。 優(yōu)秀的傾聽者 在聽的同時對信息進展總結,對問題進展客觀判別,高效率的傾聽有助于達成積極的溝通效果傾聽的三個層次.如何實現有效的溝通溝通的戰(zhàn)略:了解本人的風格、了解對方的風格用適宜他的方式去溝通言之有物變通性原那么 變通性 = 最強者生存? 最聰明者生存? ? 生存! 達爾文.強化溝通才干的5項技巧 將彼此的思想告知對方 聚集焦點、抓住對方重點 掌握并尊重對方心思 明確、詳細、關懷、建立性意見擔任與決心:提升個人指點力 如何實現有效的溝通.正性反響:表揚為主負性反響:批判為主修正性反響 “三明治反響戰(zhàn)略: “

11、上面的面包片: 對成果或優(yōu)點的一定 “中間的肉和菜:需求改良的內容 “下面的面包片:鼓勵和期望 小案例: 一位新員工的賣場銷售情況還行,可就是喜歡在賣場與同事聊天,如何反響?如何實現有效的溝通.絕情的制度無情的管理有情的指點溝通 法理情.溝通 法理情管理是一種協(xié)作 . 營業(yè)員管理的任務環(huán)節(jié)根本點: 招聘:招聘原那么、招聘規(guī)范、招聘技巧、招聘流程、招聘量表 培訓:培訓常見問題、常規(guī)培訓內容、培訓組織要點 輔導:輔導對象、輔導過程 督導:督導內容、方法、技巧、工具 考核:考核常見問題、考核方法、考核工具 鼓勵:鼓勵的作用、鼓勵法寶 貯藏:人力貯藏、骨干培育 營業(yè)員管理.營業(yè)員管理 招聘為了招對人,

12、我們必需花時間討論招聘方案: 我們需求什么人? 我們能招到什么人? 招來后如何管理? .情愿教狗熊上樹嗎? “朽木不可雕原那么 招聘規(guī)范:籠統(tǒng)、閱歷、個性、質量 分析崗位需求及公司的培育才干,抓住招聘規(guī)范的關鍵點: 營業(yè)員的招聘規(guī)范關鍵點? 營業(yè)員管理 招聘.營業(yè)員的根本素質業(yè)務素質 心思素質身體素質 .營業(yè)骨干素質要求 .招聘技巧:構造化面試: 根本條件、銷售閱歷、才干素質行為化面試:開放式問題、讓應聘者多說 .招聘流程:供應商導購員招聘流程: 強調商場的 作用和 作用 .招聘量表: 招聘規(guī)范+招聘技巧+招聘流程=招聘量表招聘量表要素:如,營業(yè)員招聘量表 考量結構基本條件銷售經驗能力素質考量

13、要點性別、年齡、身高、學歷、形象氣質從業(yè)經歷(商場檔次、品類)、培訓經歷、管理經歷成功銷售案例、成功客訴處理案例、工作難點舉例、基本業(yè)務知識考核.考量流程簽字與抽查環(huán)節(jié).營業(yè)員管理培訓與輔導要求、規(guī)范與現狀的落差緣由: 要求 ? 規(guī)范 ? 員工現狀 ? 要求強硬 規(guī)范模糊 員工不覺員工的心態(tài):反感 or 期盼? 培訓與輔導的異同與作用?.營業(yè)員管理培訓與輔導輔導和培訓的異同與作用?培訓:集中、延時、半脫產、需求培訓條件集中講解、宣導、強調培育共同言語加強凝聚力發(fā)現優(yōu)秀人才輔導:在崗、及時、可單獨輔導、靈敏方便給員工講解或演示某項技藝,請員工本人嘗試,并指出需求改良的地方鼓勵員工自創(chuàng)學習他人的任

14、務閱歷,然后與管理者討論向員工布置任務義務后,一同討論如何完成,訊問還需求那些支持關懷員工任務中出了哪些問題,協(xié)助他們找到處理問題的方法協(xié)助員工發(fā)現任務中出現的問題,與他們討論問題產生的深層次緣由,討論如何盡量減少問題對任務的影響,總結防止問題再次發(fā)生的方法.培訓與輔導對百貨業(yè)的獨特意義?營業(yè)員管理培訓與輔導.營業(yè)員管理培訓與輔導樓層培訓組織現狀: 您所在樓層的培訓特點?有效做法?缺乏?矛盾?培訓的常見問題 : 1、內容單一,導致“營養(yǎng)不良 2、方式死板,導致“趕鴨上架 3、三天打魚,兩天曬網 常見的培訓: 1、知識灌輸性培訓 2、技巧實戰(zhàn)性培訓 3、任務溝通性培訓 4、團隊文化性培訓 .營業(yè)

15、員管理培訓與輔導培訓組織要點關注培訓目的、培訓時間、培訓地點、培訓調研、培訓內容、培訓方式、培訓教材、培訓師、培訓對象、培訓評價等幾大要素,做最適宜的培訓方案 .營業(yè)員管理培訓與輔導培訓管理體系:培訓制度:各級職責、管理原那么培訓流程:方案、課程、評價培訓資料:教材、教案、輔助資料培訓管理表單及要素: 培訓方案表: 培訓評價表: 培訓檔案: .哪些員工需求重點輔導? 新員工、問題員工 如何進展在崗輔導?關注以下方面:輔導對象輔導內容輔導角度輔導時機/場所輔導人輔導過程/方法輔導效果跟蹤營業(yè)員管理培訓與輔導.營業(yè)員管理培訓與輔導在崗輔導管理體系:制度: 流程: 表單及要素: .營業(yè)員管理培訓與輔

16、導 如何確定培訓或輔導的對象? .輔導和督導的異同與作用?營業(yè)員管理輔導與督導 .營業(yè)員管理輔導與督導 現場督導三要素PMF):人員、商品、設備現場督導方法: 走動管理: 要求員工深化賣場一線看、聽、察、改,及時發(fā)現問題、自動處理問題。 督導助手:照顧不到的地方怎樣辦?現場督導技巧: 察看法、提問法、查閱法、顧客訪談法、數據分析法,等 以不妨礙銷售為原那么 .現場督導的內容清潔衛(wèi)生任務商品陳列任務員工儀表儀容,精神容顏員工勞動紀律,任務形狀、銷售業(yè)績效力質量,言語規(guī)范任務處置顧客矛盾柜組效力設備的檢查平安捍衛(wèi),防火,防盜任務 奧秘顧客.營業(yè)員管理督導人性化管理與嚴厲管理人性化管理 人情化管理人

17、性化管理 無原那么管理人性化管理 = ? .現場督導工具:看板、表單、預案、數據,等 看板: 表單: 表單反映管理程度! 明晰的流程?細化的規(guī)范? 及時的總結、提示與報告? 營業(yè)員管理督導 .督導工具預案遇到這些事怎樣辦? 預案提早思索和設計緊急形狀下的任務流程.督導工具 銷售數據分析與跟蹤常見銷售關鍵數據:方案完成率、同比、環(huán)比、毛利率、坪效,等銷售數據的搜集銷售數據的分析和運用常用量表.營業(yè)員管理考核需求做供應商營業(yè)員考核嗎?供應商營業(yè)員考核怎樣做?.營業(yè)員管理考核考核常見問題: .營業(yè)員管理考核估計一下的結果與做了半天考核的結果差不多,為什么還要做考核?.把握目的績效管理的幾個重要理念績

18、效管理體系是人力資源體系的 之一績效管理的中心思想是 績效管理體系是非常注重 的管理體系績效管理體系既注重 , 也注重 績效管理體系強調 的參與營業(yè)員管理考核.營業(yè)員管理考核 營業(yè)員考核怎樣做?重中之重:設計與溝通考核設計:一定要找出“1分嗎?要不要強迫分布?一定要末位淘汰嗎?如何做到公正公平?營業(yè)員不配合?供應商不配合?.考核管理工具及要素:考核制度: 考核流程: 考核量表: 銷售團隊管理考核. 考核溝通:從哪兒開場溝通?溝通什么? 銷售團隊管理考核.針對新員工的一次調研: 被測者可以根據本人的志愿選擇最想得到的東西 最終結果顯示: 選擇得到直接上司贊賞者 38.3% 選擇獲得應得報酬者 28.7% 選擇獲額外獎勵者 17.5% 選擇能平穩(wěn)過渡者 15.5% 揮動鼓舞士氣的指揮棒!銷售團隊管理鼓勵.銷售團隊管理鼓勵秀一秀我們的鼓勵法寶: .鼓勵法寶的多樣性和針對性、靈敏化和豐富化擔當高興角色“自選角色游戲:讓團隊成員選擇角色,正面、積極、高興的角色,與銷售的產品或企業(yè)文化相關。 .收獲成就感、表達管理者的關懷 鼓勵法寶的多樣性和針對性、靈敏化和豐富化.正向鼓勵與負向鼓勵: 如何使負向鼓勵發(fā)揚正向鼓勵的作用?狹義的鼓勵和廣義的鼓勵: .管理人員在鼓勵管理中的關注點:鼓勵對象與時機的針對性鼓勵手段的豐富化、靈敏化鼓勵資源的發(fā)明與調度.鼓勵管理體系:鼓勵制度: 鼓勵流程:

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