ISO9001審核案例分析289(修改版)

1、ISO質(zhì)量管理體系審核案例289案例001某四星星級(jí)飯店有南、北北兩棟樓，南樓設(shè)設(shè)施較北樓差些，房房?jī)r(jià)也便宜些。一一天客人張先生住住進(jìn)南樓，因旅途途勞累，不愿到餐餐廳就餐，于是打打電話到餐廳要求求送餐到客房。但但是餐廳值班員回回答:“對(duì)不起，先生，南南樓不提供送餐服服務(wù)?！睆埾壬鬄椴粷M滿地問道:“既然是四星級(jí)飯飯店，即使南樓較較便宜，也應(yīng)該有有送餐服務(wù)?！敝蛋鄦T回答:“對(duì)不起，先生，這這是本飯店的規(guī)定定?！卑咐治?根據(jù)旅游游涉外飯店星級(jí)的的劃分及評(píng)定(GBT 143081997)的6.4.8條款的規(guī)定“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)?！彪m然本標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，但

2、是飯店一旦采用即變成強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)(因?yàn)轱埖暌呀?jīng)被評(píng)為四星級(jí))，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對(duì)南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，應(yīng)立即更改。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.1總則”的“b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)過程的有效應(yīng)用，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意?！奔啊?.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。有關(guān)刪減部分的判標(biāo)類類型案例002某公司司生產(chǎn)系列高壓硅硅堆，據(jù)總經(jīng)理說說他們生產(chǎn)的都是是定型產(chǎn)品，因此此沒有設(shè)計(jì)開發(fā)的的工作。審核員在在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)看到到一位技術(shù)員正在在對(duì)某種新型高壓壓硅堆進(jìn)行測(cè)試，審審核員問

3、:“這是定型產(chǎn)品嗎嗎?”技術(shù)員回答:“這是我們剛剛由由外單位引進(jìn)的新新產(chǎn)品，目前正在在工藝調(diào)整階段。” 審核員問:“對(duì)于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作?”技術(shù)員答:“由于該類型產(chǎn)品我們從來沒有生產(chǎn)過，而且還要增加一些新的設(shè)備，加上沒有這方面的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)诠に嚳频闹笇?dǎo)下已反復(fù)做了十幾遍試驗(yàn)了，估計(jì)最近就可取得成功?！睂徍藛T要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項(xiàng)、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說:“我們沒有把設(shè)計(jì)開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范。”審核員問公司經(jīng)理:“為什么不把設(shè)計(jì)開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制?”經(jīng)理回答:“聽說標(biāo)準(zhǔn)對(duì)技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。

4、” 該公司申請(qǐng)認(rèn)認(rèn)證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)產(chǎn)品的制造、銷售售”。案例分析:對(duì)引進(jìn)工藝藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)設(shè)計(jì)開發(fā)的工作。公公司既然申請(qǐng)認(rèn)證證的范圍覆蓋了高高壓硅堆系列產(chǎn)品品，就應(yīng)把與此系系列產(chǎn)品有關(guān)的各各個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程程都納入質(zhì)量管理理體系的控制范圍圍。本案違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“1.2應(yīng)用”的“由于組織及其產(chǎn)品品的性質(zhì)導(dǎo)致本標(biāo)準(zhǔn)的的任何要求不適用用時(shí)，可以考慮對(duì)對(duì)其進(jìn)行刪減。”所規(guī)定的刪減條條件。有關(guān)4.1總要求-外包的題型案例003在建筑筑公司第一項(xiàng)目部部，審核員看到在在建辦公樓的消防防系統(tǒng)是請(qǐng)某消防防安裝公司安裝的的。審核員要求查查看該公司安裝資資質(zhì)證明材料，項(xiàng)項(xiàng)目部經(jīng)理出示了了安裝公

5、司的安裝裝資質(zhì)證明。審核核員進(jìn)一步要求查查看具體在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行安裝的施工隊(duì)隊(duì)人員資質(zhì)的證明明文件。項(xiàng)目部經(jīng)經(jīng)理說:“這事不歸我們管管，應(yīng)該由安裝公公司自己負(fù)責(zé)。” 案例分析:安安裝公司是建筑公公司的外包方，在在施工時(shí)應(yīng)該納入入建筑公司的質(zhì)量量管理體系統(tǒng)一管管理。因此不僅對(duì)對(duì)安裝公司資質(zhì)有有要求，而且對(duì)其其現(xiàn)場(chǎng)施工人員的的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控控制，只有這樣才才能真正保證質(zhì)量量。本案違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”中“組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要要求的任何過程外外包，應(yīng)確保對(duì)這些過過程的控制。對(duì)此此類外包過程的控控制類型和程度應(yīng)在質(zhì)質(zhì)量管理體系中加加以規(guī)定。”的規(guī)定?！卑咐?04某廠在在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置置上有進(jìn)

6、出口貿(mào)易易部，其主要職責(zé)責(zé)是從國外購進(jìn)某某種化工原料，更更換包裝后再在國國內(nèi)出售，即OEM方方式操作。但是工工廠申請(qǐng)認(rèn)證范圍圍時(shí)不包括進(jìn)出口口貿(mào)易部。審核員員在查看工廠質(zhì)量量管理體系覆蓋的的產(chǎn)品范圍時(shí)，卻卻看到這幾種OEM方方式的產(chǎn)品也列在在產(chǎn)品目錄中。審審核員問:“為什么質(zhì)量管理理體系的范圍不包包括進(jìn)出口貿(mào)易部部?”質(zhì)管部長(zhǎng)回答:“進(jìn)出口貿(mào)易部的的幾個(gè)人工作很難難推動(dòng)，于是我們們只好把他們排除除在體系之外，以以免審核時(shí)出問題題?！?案例分析:組組織對(duì)過程的刪減減應(yīng)以不影響組織織提供滿足顧客和和適用法律法規(guī)要要求的產(chǎn)品的能力力或責(zé)任的要求為為前提，而本案中中很明顯進(jìn)出口貿(mào)貿(mào)易部的工作直接接與產(chǎn)

7、品質(zhì)量有關(guān)關(guān)，因此不能由組組織的質(zhì)量管理體體系中刪減。本案案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“a)確定質(zhì)量管理體系系所需的過程及其其在整個(gè)組織中的應(yīng)用用；”的規(guī)定。案例005試劑廠廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求求的保存溫度為28，產(chǎn)品除了工廠廠自行銷售以外，還還要通過各地幾十十家代理商發(fā)售。這這些代理商都是經(jīng)經(jīng)過多年形成的授授權(quán)代理商。在銷銷售科審核員問銷銷售科長(zhǎng):“這些代理商有授授權(quán)代理的協(xié)議嗎嗎?他們的貯存條條件你們考察過嗎嗎?”銷售科長(zhǎng)說:“我們協(xié)作的關(guān)系系有好幾年了，開開始有授權(quán)代理協(xié)協(xié)議，后來就沒有有了。他們的貯存存條件，我們有的的去過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，有有的沒有去過。但但是這些代理商都都是有專營許可證證的。

8、”審核員要求出示示有關(guān)的證據(jù)。銷銷售科長(zhǎng)找了好幾幾分鐘才拿出3份份專營許可證的復(fù)復(fù)印件，其中有兩兩份的專營許可證證還是過期的，銷銷售科長(zhǎng)只好說:“有關(guān)材料都在地地區(qū)銷售經(jīng)理手里里，我這里沒有。”審核員要求在現(xiàn)場(chǎng)的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料，他們回答“我們沒有保存這些材料?！睂徍藛T問:“這些代理商是代銷還是經(jīng)銷?”銷售科長(zhǎng)答:“有的經(jīng)銷，有的代銷。” 案例分析:對(duì)對(duì)于經(jīng)銷的代理商商，其相當(dāng)于是企企業(yè)的顧客；對(duì)于于代銷的代理商，其其相當(dāng)于是為企業(yè)業(yè)提供銷售服務(wù)的的外包商。對(duì)于二二者都應(yīng)進(jìn)行控制制，因?yàn)殡p方建立立了授權(quán)代理關(guān)系系。即使是經(jīng)銷，由由于企業(yè)向經(jīng)銷者者收取的是較低的的協(xié)議價(jià)格，而經(jīng)經(jīng)銷者利用

9、代理關(guān)關(guān)系，按較高的市市場(chǎng)價(jià)格銷售，這這個(gè)差價(jià)相當(dāng)于是是企業(yè)支付給經(jīng)銷銷者的，因此在這這種意義上，經(jīng)銷銷商也是向企業(yè)提提供銷售服務(wù)的外外包商。本案中銷銷售科對(duì)于代理商商的貯存條件及資資質(zhì)等沒有進(jìn)行控控制，這將可能影影響產(chǎn)品的銷售質(zhì)質(zhì)量，違反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“4.1總要求”的“組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要要求的任何過程外外包，應(yīng)確保對(duì)這些過過程的控制。對(duì)此此類外包過程的控控制類型和程度應(yīng)在質(zhì)質(zhì)量管理體系中加加以規(guī)定?！卑咐?06在某物物業(yè)公司審查顧客客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有多起投訴康樂樂宮游泳池水不清清潔的問題。物業(yè)業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管管?！苯?jīng)詢問，康樂宮宮是包給另外一家家公司經(jīng)營的，但但它對(duì)外經(jīng)

10、營沒有有招牌，一般人都都以為是由物業(yè)公公司管理的。案例分析:這實(shí)際上是是把游泳池進(jìn)行了了外包，物業(yè)公司司對(duì)其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)應(yīng)該納入公司統(tǒng)一一的管理之中。本本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4.1的的“組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要要求的任何過程外外包，應(yīng)確保對(duì)這些過過程的控制?！钡囊?guī)定。案例007商場(chǎng)搬搬進(jìn)新樓已經(jīng)一年年多，但是開發(fā)商商仍然沒有把有關(guān)關(guān)的安全設(shè)施及其其控制權(quán)移交給商商場(chǎng)。商場(chǎng)內(nèi)有煙煙感器350多個(gè)個(gè)，感溫器100多多個(gè)，噴淋頭1200多多個(gè)，防火卷簾門門30多個(gè)，均由由開發(fā)商指定的物物業(yè)公司代管。審審核員在審查商場(chǎng)場(chǎng)保衛(wèi)部時(shí)要求出出示對(duì)消防設(shè)施按按規(guī)定的周期進(jìn)行行全面檢查的記錄錄，保衛(wèi)部長(zhǎng)說:“因?yàn)檫@些

11、設(shè)施由由物業(yè)公司管理，因因此我們就沒有介介入。關(guān)于交接設(shè)設(shè)備的問題，我們們與開發(fā)商爭(zhēng)論了了很長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在在正準(zhǔn)備打官司，否否則我們也沒有辦辦法。”審核員請(qǐng)保衛(wèi)部部的人將物業(yè)公司司的工作記錄拿來來，看到記錄中只只有對(duì)誤報(bào)警的煙煙感器進(jìn)行調(diào)整和和修理卷簾門的記記錄，沒有對(duì)消防防設(shè)施進(jìn)行定期檢檢查的記錄。 案例分析:即即使商場(chǎng)的消防設(shè)設(shè)施因種種原因還還沒有轉(zhuǎn)交商場(chǎng)管管理，但是物業(yè)公公司只要代管一天天，它就是商場(chǎng)的的服務(wù)提供的供方方。因?yàn)橄婪?wù)務(wù)是影響商場(chǎng)服務(wù)務(wù)的非常關(guān)鍵的工工作，因此商場(chǎng)必必須把物業(yè)公司有有關(guān)消防的服務(wù)納納入商場(chǎng)的質(zhì)量管管理體系統(tǒng)一管理理，而不能聽之任任之。對(duì)于各類消消防設(shè)施，應(yīng)該

12、確確保按規(guī)定的時(shí)間間間隔進(jìn)行百分之之百的檢查。本案案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要要求的任何過程外外包，應(yīng)確保對(duì)這些過過程的控制。對(duì)此此類外包過程的控控制類型和程度應(yīng)在質(zhì)質(zhì)量管理體系中加加以規(guī)定?！钡囊?guī)定。 此外，上述消消防設(shè)施既有監(jiān)視視作用，也有控制制作用，屬于監(jiān)視視和測(cè)量裝置及基基礎(chǔ)設(shè)施的范圍，對(duì)對(duì)這類裝置當(dāng)然應(yīng)應(yīng)該進(jìn)行周期校準(zhǔn)準(zhǔn)和檢查。本案違違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.6監(jiān)視和測(cè)測(cè)量設(shè)備的控制”的“組織應(yīng)建立過程程，以確保監(jiān)視和和測(cè)量活動(dòng)可行并并以與監(jiān)視和測(cè)量量的要求相一致的的方式實(shí)施?！钡囊?guī)定及“6.3基礎(chǔ)設(shè)施施”的“組織應(yīng)確定、提提供并維護(hù)為達(dá)到到產(chǎn)品符合要求所所需的

13、基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定。案例008審核組組在銷售科了解到到，該廠產(chǎn)品的電電鍍是外包給某鄉(xiāng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。最最近連續(xù)有三家用用戶反映產(chǎn)品使用用不到一年，其產(chǎn)產(chǎn)品外觀電鍍層有有脫落現(xiàn)象。車間間主任說，加工回回來的產(chǎn)品我們都都進(jìn)行了外觀檢驗(yàn)驗(yàn)，是合格的。并并出具了對(duì)該企業(yè)業(yè)的評(píng)價(jià)材料，上上面說明了該企業(yè)業(yè)的生產(chǎn)能力和檢檢測(cè)能力，供應(yīng)科科對(duì)其的評(píng)價(jià)是列列入合格供方。審審核員問:“對(duì)于該企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)過程你們是否進(jìn)進(jìn)行了適當(dāng)控制?”車間主任說:“這個(gè)廠離我們較較遠(yuǎn)，因此我們沒沒有派人去看，只只是搜集了一些書書面材料作為證據(jù)據(jù)。” 案例分析:應(yīng)應(yīng)該根據(jù)外包加工工的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)組組織提供的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量影響程度決定定對(duì)外

14、包方的控制制程度和方式。電電鍍雖然影響的是是產(chǎn)品的外觀質(zhì)量量，但是這是產(chǎn)品品的第一印象，更更何況還具有產(chǎn)品品防護(hù)的功能。因因此對(duì)于外包回來來的產(chǎn)品，不能僅僅僅靠進(jìn)貨檢驗(yàn)來來把關(guān)，還應(yīng)該對(duì)對(duì)外包方與提供的的產(chǎn)品有關(guān)的生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)提供過程程進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂浦?。根?jù)“互利的供方關(guān)系系”的原則，對(duì)于對(duì)對(duì)方的人員、設(shè)備備、原材料、各種種作業(yè)指導(dǎo)書和檢檢驗(yàn)規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)環(huán)境等提出要求。必必要時(shí)要幫助供方方滿足這些要求，例例如可以采用向供供方提供培訓(xùn)、派派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督等各種方式。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總總要求”的“組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要要求的任何過程外外包，應(yīng)確保對(duì)這些過過程的控制。對(duì)此此類外包過程

15、的控控制類型和程度應(yīng)在質(zhì)質(zhì)量管理體系中加加以規(guī)定?！币约啊?.4.2采購購信息”有關(guān)要求。案例009物業(yè)公公司負(fù)責(zé)寫字樓的的基礎(chǔ)設(shè)施管理工工作，工程部經(jīng)理理說在大部分維修修或裝修項(xiàng)目中，客客戶要求使用哪一一個(gè)承包商就一定定要使用這一家，我我們只是起個(gè)監(jiān)督督輔助的作用。查查物業(yè)公司工程程部工作手冊(cè)中中，有房屋維修管管理規(guī)定:“駐樓單位需要進(jìn)進(jìn)行裝修、維修等等工作，一律須經(jīng)經(jīng)過物業(yè)公司工程程部對(duì)承攬裝修的的公司評(píng)審、批準(zhǔn)準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工工程部負(fù)責(zé)對(duì)維修修全過程的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收的工工作?！?案例分析:既既然物業(yè)公司工程程部負(fù)責(zé)寫字樓的的基礎(chǔ)設(shè)施管理工工作，就不能客戶戶想用哪家裝修公公司就用哪家公司

16、司。工程部應(yīng)對(duì)裝裝修公司的質(zhì)量能能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，只只能使用合格的供供方承擔(dān)工程分包包。本案違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要要求的任何過程外外包，應(yīng)確保對(duì)這些過過程的控制。對(duì)此此類外包過程的控控制類型和程度應(yīng)在質(zhì)質(zhì)量管理體系中加加以規(guī)定?！奔啊?.4.1采購購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方方按組織的要求提提供產(chǎn)品的能力評(píng)評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。案例010審核員員在設(shè)計(jì)科發(fā)現(xiàn)為為產(chǎn)品配套的電控控部分圖紙是委托托一個(gè)研究所提供供的，審核員問:“你們委托設(shè)計(jì)前前對(duì)這個(gè)研究所了了解嗎?”科長(zhǎng)答:“他們有一位高工工很有權(quán)威，我們們討論過都一致同同意?！睂徍藛T想看討論論記錄，但沒有找找

17、到。審核員又問問:“對(duì)他們提供的設(shè)設(shè)計(jì)圖紙，你們?nèi)缛绾螐?fù)審?”科長(zhǎng)說:“這些電控部分我我們也不熟悉，好好在他們作過審查查，即使有問題，投投產(chǎn)后也會(huì)發(fā)現(xiàn)?！卑咐治?電控圖紙委委托外單位設(shè)計(jì)，這這是外包的過程，但但是該廠沒有提供供對(duì)此外包方進(jìn)行行評(píng)價(jià)的證據(jù)，違違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要要求的任何過程外外包，應(yīng)確保對(duì)這些過過程的控制。對(duì)此此類外包過程的控控制類型和程度應(yīng)在質(zhì)質(zhì)量管理體系中加加以規(guī)定?！币约啊?.4.2采購購信息”中對(duì)供方評(píng)價(jià)的的有關(guān)要求。有關(guān)4.2文件控制的的題型有關(guān)4.2.3文件控控制的題型案例011某鄉(xiāng)辦辦企業(yè)承接開關(guān)廠廠開關(guān)柜箱體的焊焊接加工，

18、審核員員發(fā)現(xiàn)焊點(diǎn)間距分分布不均勻，問工工人:“工藝指導(dǎo)書對(duì)于于焊點(diǎn)間距有沒有有規(guī)定?”焊工回答:“工藝沒有規(guī)定，我我們都是很熟練的的焊工，憑經(jīng)驗(yàn)就就知道應(yīng)該掌握的的焊接間距?！睂徍藛T在查看焊焊接工藝時(shí)看到到對(duì)于箱體每邊有有焊接點(diǎn)數(shù)的規(guī)定定，但沒有間距要要求。但是在檢驗(yàn)驗(yàn)科查閱焊接檢檢驗(yàn)規(guī)程時(shí)看到到規(guī)定:“焊點(diǎn)應(yīng)該分布均均勻，兩點(diǎn)之間距距離應(yīng)為10cm2cm?！?上述兩份文件均由總工工程師批準(zhǔn)。 案例分析:本本案的焊接工藝藝和焊接檢驗(yàn)驗(yàn)規(guī)程對(duì)焊接的的要求不同，說明明文件之間沒有協(xié)協(xié)調(diào)一致，違反了了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件件控制”的“a) 為使文件是是充分與適宜的，文件發(fā)布前得到到批準(zhǔn)?！边@種情況在審

19、核核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審審批文件時(shí)，只是是履行形式，沒有有認(rèn)真地把文件審審查一遍，以便將將不合理或矛盾的的地方排除。案例012根據(jù)公公司考勤管理規(guī)規(guī)定，工作人員員上班遲到超過15分分鐘應(yīng)扣除職工考考核分1分、超過過30分鐘扣2分分，依此類推。審審核時(shí)了解到自去去年秋天以來職工工班車經(jīng)常遲到15分分鐘以上，但沒有有扣分。辦公室主主任說，由于目前前交通經(jīng)常堵塞，沒沒有辦法。 案例分析:由由于特殊原因不能能執(zhí)行原來的規(guī)定定，應(yīng)該另下文件件予以說明。否則則原來的文件形同同虛沒，失去了意意義。本案違反了了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文文件進(jìn)行評(píng)審與更更新，并再次批準(zhǔn)準(zhǔn)；”的規(guī)定

20、。案例013審核組組在審核某鑄造廠廠時(shí)，在稀土鐵硅硅合金熔煉車間的的檢驗(yàn)記錄中看到到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是是1100?，F(xiàn)場(chǎng)操作沒有有看到測(cè)溫儀表，審審核員問:“對(duì)于溫度你們是是怎么檢測(cè)的?”檢驗(yàn)員說:“應(yīng)該用紅外測(cè)溫溫儀，但是我們覺覺得溫度測(cè)的不準(zhǔn)準(zhǔn)，因此我們的記記錄是憑經(jīng)驗(yàn)寫的的?！睂徍藛T要求出示示測(cè)溫儀的校準(zhǔn)記記錄，檢驗(yàn)員由辦辦公室取來檢定證證書，證書表明該該儀器是上個(gè)月剛剛剛送到區(qū)計(jì)量檢檢定所校準(zhǔn)完畢，結(jié)結(jié)論是“合格”。審核員問檢驗(yàn)驗(yàn)員:“你們使用紅外測(cè)測(cè)溫儀多長(zhǎng)時(shí)間了了?”檢驗(yàn)員不好意思思地說:“也就這次為了認(rèn)認(rèn)證才買的，大家家使用不習(xí)慣，就就沒有用?！睂徍藛T進(jìn)一步查查看熔

21、煉檢驗(yàn)規(guī)規(guī)程，上面規(guī)定定:“使用測(cè)溫儀檢測(cè)測(cè)溫度，應(yīng)在熔煉煉溫度達(dá)到1100時(shí)出爐?！?案例分析:既既然測(cè)溫儀是剛剛剛校準(zhǔn)完畢，說明明儀器是好的，檢檢驗(yàn)員不使用儀器器測(cè)溫，違反了熔熔煉檢驗(yàn)規(guī)程的的規(guī)定，是檢驗(yàn)的的有章不循。違反反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量量應(yīng)依據(jù)所策劃的的安排，在產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階階段進(jìn)行。”檢驗(yàn)記錄上的記記錄欄“出爐溫度”與熔煉檢驗(yàn)規(guī)規(guī)程所說的“熔煉溫度”不同，文件矛盾盾，這違反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“4.2.3文件件控制”的“a) 為使文件是充分與與適宜的，文件發(fā)布前得到到批準(zhǔn)。”案例014在某建建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)進(jìn)行審核時(shí)，審核核員查閱公司承擔(dān)擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)

22、政府辦辦公樓建設(shè)開工的的有關(guān)文件。結(jié)果果發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目的中中標(biāo)日期是5月3日日，而工地開工時(shí)時(shí)期卻是4月1日日，公司與甲方簽簽定的施工合同為為4月20日。審審核員問業(yè)務(wù)部經(jīng)經(jīng)理:“這是怎么回事?”經(jīng)理笑著回答:“這種事兒誰都明明白，招標(biāo)只是個(gè)個(gè)虛的。跟當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鄉(xiāng)政府搞好關(guān)系，施施工許可證還沒發(fā)發(fā)下來就進(jìn)駐工地地了，其他手續(xù)都都是后補(bǔ)的?！?按照國家規(guī)定定:建筑業(yè)必須實(shí)實(shí)行招投標(biāo)制度，實(shí)實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)。 案例分析:這這種現(xiàn)象在實(shí)際中中常有看到，從質(zhì)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的角度來看，公公司這樣做明顯地地違反了國家有關(guān)關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)規(guī)定，這也說明在在公司有關(guān)的人員員中關(guān)于應(yīng)符合法法律法規(guī)要求的意意識(shí)太差。本案

23、造造反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾諾”的“a)向紐織傳達(dá)滿滿足顧客和法律法法規(guī)要求的重要性性；”的規(guī)定。案例015在表面面處理車間，有一一排設(shè)備閑置著，旁旁邊還掛著電解拋拋光工藝文件。車車間主任解釋說:“電解拋光工藝對(duì)對(duì)工人健康有危害害，不少企業(yè)都已已經(jīng)不用了，我們們廠上周開生產(chǎn)會(huì)會(huì)議時(shí)也提出這個(gè)個(gè)問題。，我們決決定本周起停止使使用電解拋光工藝藝?！睂徍藛T在車間主主任的生產(chǎn)會(huì)議記記錄本中看到了上上述決定。審核員員要求查看文件作作廢記錄，車間主主任說:“沒有”。 案例分析:工藝是應(yīng)該該更改的，但工藝藝文件更改的程序序不對(duì)。不能僅以以生產(chǎn)會(huì)議決定的的形式就進(jìn)行更改改，因?yàn)楣に囄募儆谑芸匚募?，?yīng)應(yīng)該按

24、文件控制制程序的規(guī)定履履行更改或作廢的的手續(xù)。案例016在電機(jī)機(jī)廠一車間工人正正在對(duì)定子進(jìn)行浸浸漆烘干。審核員員問:“對(duì)熱態(tài)絕緣電阻阻是否測(cè)試?”車間主任說:“我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行行100的熱態(tài)態(tài)絕緣電阻測(cè)試?！睂徍藛T查看了檢驗(yàn)記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測(cè)試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數(shù)值比較分散。審核員要求查看檢驗(yàn)規(guī)程，上面寫著:“動(dòng)態(tài)絕緣電阻應(yīng)72兆歐?！睂徍藛T問車間主任:“那么檢驗(yàn)記錄上的5兆歐的產(chǎn)品算合格嗎?”主任回答:“當(dāng)然合格，因?yàn)閯?dòng)態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格。”審核員問:“那么檢驗(yàn)規(guī)程上怎么寫72兆歐呢?”車間主任看了一下說:“大概是打字員把2兆歐寫成了72兆歐吧?！?，邊說

25、邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了2兆歐.該檢驗(yàn)規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期，并蓋有受控印章。 案例分析:檢檢驗(yàn)規(guī)程把2兆兆歐寫成了72兆兆歐，這是原則錯(cuò)錯(cuò)誤。但是總工程程師在審批文件時(shí)時(shí)卻沒有發(fā)現(xiàn)，可可見這是審批負(fù)責(zé)責(zé)人的失職。違反反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件件控制”的“a)為使文件是充分與與適宜的，文件發(fā)布前得到到批準(zhǔn)；”車間主任用圓珠珠筆隨手把規(guī)程中中的72兆改成了了2兆歐，這種種做法也不對(duì)，因因?yàn)槲募恰笆芸亍蔽募?，其更改?yīng)應(yīng)經(jīng)過正規(guī)的審批批手續(xù)。違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)上述條款的“b)必要時(shí)對(duì)文文件進(jìn)行評(píng)審與更更新，并再次批準(zhǔn)準(zhǔn)；”。案例017在審查查配料車間設(shè)備檔檔案時(shí)，審核員看

26、看到設(shè)備分類登登記表上l*攪攪拌機(jī)的編號(hào)表示示它是屬于一類設(shè)設(shè)備，而同樣的2“攪拌機(jī)卻屬于二類設(shè)備。審核員問；“為什么這兩臺(tái)相同的設(shè)備屬于的類別不同?”車間工人回答:“我們也不知道，這事兒得問設(shè)備科去?！痹谠O(shè)備科，審核員在查閱設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)定時(shí)，看到一類設(shè)備屬于重點(diǎn)保養(yǎng)的設(shè)備，而二類設(shè)備屬于一般保養(yǎng)的設(shè)備。對(duì)此，審核員問設(shè)備科長(zhǎng):“1“和2”攪拌機(jī)是否按不同的要求進(jìn)行保養(yǎng)?”設(shè)備科長(zhǎng)說:“我們都是按二類設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)的。因?yàn)閯偨◤S時(shí)我們廠只有一臺(tái)攪拌機(jī)，因此按照一類設(shè)備管理，生怕因?yàn)楣收显斐扇珡S停產(chǎn)。后來我們又增添了5臺(tái)攪拌機(jī)，因此就按二類設(shè)備保養(yǎng)了，這樣可以降低質(zhì)量成本。至于設(shè)備表示類別的編號(hào)

27、我們就沿用下來了，沒有再動(dòng)它?！卑咐治?相同的設(shè)備備，但在設(shè)備分類類登記表上所屬的的類別不同，這是是由于歷史原因造造成的。既然形勢(shì)勢(shì)發(fā)生了變化，相相應(yīng)的文件規(guī)定也也應(yīng)進(jìn)行必要的更更改。應(yīng)將設(shè)備備分類登記表的的內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情情況更改。本案違違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文文件進(jìn)行評(píng)審與更更新，并再次批準(zhǔn)準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例018某公司司新產(chǎn)品研制均由由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從研研制到投產(chǎn)所有技技術(shù)問題均由他一一個(gè)人負(fù)責(zé)。審核核員想了解對(duì)產(chǎn)品品工藝的有關(guān)規(guī)定定，開發(fā)部經(jīng)理說說:“這些東西都在產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)責(zé)人腦子里，為了了保密，只在個(gè)人人的筆記本里有記記錄，沒有整理成成

28、文件?！睂徍藛T要求索看看筆記本，經(jīng)理拿拿來一個(gè)項(xiàng)目的筆筆記本，審核員看看到上面密密麻麻麻寫了很多的內(nèi)容容，多是平時(shí)做試試驗(yàn)的記錄，沒有有一定的格式。審審核員問開發(fā)部經(jīng)經(jīng)理:“你看得明白嗎?”經(jīng)理說:“都是當(dāng)事人自己己記的，我一般不不看他們的記錄，一一切由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工工藝負(fù)責(zé)人自己負(fù)負(fù)責(zé)”。審核員看到該該公司多數(shù)的研制制人員都是原來從從研究所出來的，平平均年齡大概50歲歲以上。審核員問問:“這些筆記本以后后上交嗎?”經(jīng)理:“沒有明確的規(guī)定定”。審核員:“如果設(shè)計(jì)人員不不在了怎么辦?”經(jīng)理:“不知道，好多年年來都是這么規(guī)定定的，沒考慮以后后的事”。案例分析:公司這樣的的做法顯然是不對(duì)對(duì)的，為了保密可

29、可以將文件根據(jù)實(shí)實(shí)際情況按密級(jí)分分類保管。保管在在個(gè)人手里，實(shí)際際上很難確保對(duì)這這些資料進(jìn)行控制制。本案違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件件控制”的“質(zhì)量管理體系所所要求的文件應(yīng)予予以控制?！焙汀?.3設(shè)計(jì)和開開發(fā)”的有關(guān)規(guī)定。案例019在表面面處理車間合金鉻鉻酸陽極化槽旁，墻墻上掛著的工藝表表明處理槽液分析析周期是半個(gè)月。審審核員在車間檢驗(yàn)驗(yàn)室查閱化驗(yàn)記錄錄時(shí)，看到在合金金鉻酸陽極化工藝藝說明書中，規(guī)定定了該槽液分析是是10天一次，審審核員讓陪同人員員看了一下這個(gè)規(guī)規(guī)定。接著查閱到到大多數(shù)化驗(yàn)單都都是十天化驗(yàn)一次次，可是12月只只有一張化驗(yàn)單，三三月份三張化驗(yàn)單單化驗(yàn)日期是3月月3日、3月5日日、

30、3月10日，而而且三次都是結(jié)論論不合格，涉及到到處理的357件件零件，審核員問問:“這些不合格件的的處置記錄在哪里里?”車間主任說:“在化驗(yàn)結(jié)果出來來前，零件已轉(zhuǎn)走走，不過現(xiàn)在我們們對(duì)這個(gè)槽子已經(jīng)經(jīng)停用?！?案例分析:在在車間墻上掛著的的工藝規(guī)定“分析周期是半個(gè)個(gè)月”；而檢驗(yàn)室的工工藝說明書中規(guī)定定是“10天一次”。這兩份文件矛矛盾，說明在文件件審批時(shí)，負(fù)責(zé)人人沒有盡到審批文文件適宜性的責(zé)任任，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件件控制”的“a) 為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前得到到批準(zhǔn)；”檢驗(yàn)員的化驗(yàn)周周期也沒有按工藝藝說明書的規(guī)定執(zhí)執(zhí)行，說明是檢驗(yàn)驗(yàn)的有章不循。違違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的的監(jiān)

31、視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量量應(yīng)依據(jù)所策劃的的安排在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段段進(jìn)行”檢驗(yàn)員沒有提供供對(duì)不合格產(chǎn)品的的處理記錄，化驗(yàn)驗(yàn)結(jié)果出來前零件件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反反了標(biāo)準(zhǔn)“8.3不合格品品的控制”的“組織應(yīng)確保不符符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)產(chǎn)品得到識(shí)別和控控制，以防止其非非預(yù)期的使用或交交付?！钡囊?guī)定。案例020在質(zhì)管管部8月15號(hào)出出具的一份糾正正措施處理單中中，在“不合格事實(shí)陳述述”欄內(nèi)寫道:“8月10日庫房房反映有10箱液液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象?！痹凇霸蚍治鰴凇眱?nèi)質(zhì)檢室填寫為:“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加入防腐劑。”在“糾正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫:“已加入防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗(yàn)

32、已完全解決問題?！辟|(zhì)管部在措施驗(yàn)證欄內(nèi)填寫:“糾正措施實(shí)施有效。”審核員說:“增加防腐劑說明對(duì)工藝進(jìn)行了更改，請(qǐng)?zhí)峁┕に嚫牡奈募！辟|(zhì)管部長(zhǎng)說:“這是生產(chǎn)部長(zhǎng)口頭通知車間改的，沒形成文件?！辈殚單募刂瞥绦蛞?guī)定:“文件更改需經(jīng)原審批部門審批?！睂徍藛T接著詢問:“倉庫那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理的?”質(zhì)管部長(zhǎng)說:“當(dāng)然報(bào)廢了?！睂徍藛T請(qǐng)求出示產(chǎn)品報(bào)廢的批準(zhǔn)手續(xù)，質(zhì)管部長(zhǎng)說:“是我們口頭通知倉庫報(bào)廢的?！辈椴缓细衿房刂瞥绦蛞?guī)定:“產(chǎn)品報(bào)廢應(yīng)報(bào)生產(chǎn)部長(zhǎng)批準(zhǔn)。”案例分析:1)工藝文文件的更改是必要要的，但是沒有按按照文件更改的程程序規(guī)定執(zhí)行。違違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文文件進(jìn)行評(píng)

33、審與更更新，并再次批準(zhǔn)準(zhǔn)；”2)對(duì)不合格品的處理理，應(yīng)該經(jīng)過授權(quán)權(quán)人批準(zhǔn)，并保留留處理記錄。這里里違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.3不合格品品控制”的“b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)權(quán)人員批準(zhǔn)，適用用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓讓步使用、放行或或接收不合格品；”及“應(yīng)保持不合格的的性質(zhì)的記錄以及隨后所采采取的任何措施的的記錄，包括所批批準(zhǔn)的讓步的記錄錄。”的規(guī)定。案例021審核組組在供應(yīng)科檢查9月月份的進(jìn)貨記錄時(shí)時(shí)，發(fā)現(xiàn)連續(xù)三批批進(jìn)貨的包裝瓶出出現(xiàn)批量不合格，但但是檢驗(yàn)科均按規(guī)規(guī)定辦理了讓步接接收。審核員在檢檢驗(yàn)科進(jìn)一步查看看這三批瓶子的進(jìn)進(jìn)貨驗(yàn)證記錄時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)，這三批包裝裝瓶均是由于瓶高高度較標(biāo)準(zhǔn)要求高高了0.5mm。質(zhì)質(zhì)檢科長(zhǎng)說:“以

34、前這種瓶子從從未發(fā)生過此類事事情?！边@時(shí)在一旁的供供應(yīng)科長(zhǎng)突然想起起來說:“因?yàn)檫@些瓶子在在壓蓋時(shí)老是蓋不不嚴(yán)實(shí)，因此生產(chǎn)產(chǎn)科要求把瓶高增增加0.5mm，這這事兒我們忘了通通知檢驗(yàn)科，結(jié)果果他們?nèi)匀话蠢系牡臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)驗(yàn)證?！?案例分析:既既然檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生生了變化，就應(yīng)按按規(guī)定用書面文件件通知檢驗(yàn)科。本本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件件控制”的“d)確保在使用用處可獲得適用文文件的有關(guān)版本?！?案例022根據(jù)文文件編號(hào)管理規(guī)定定，各部門質(zhì)量文文件編號(hào)為“部門代號(hào)+序號(hào)號(hào)+年號(hào)”組成。在辦公室室審核時(shí)，審核員員請(qǐng)秘書從電腦里里調(diào)出上個(gè)月的文文件收發(fā)記錄，發(fā)發(fā)現(xiàn)管家部員工手手冊(cè)的編號(hào)不是按按上述規(guī)

35、定執(zhí)行的的。秘書說這個(gè)編編號(hào)是從兩年前延延續(xù)下來的，如果果按照規(guī)定更改，擔(dān)擔(dān)心會(huì)引起混亂。案例分析:這是文件控控制的問題，應(yīng)該該按照公司統(tǒng)一的的規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行行編號(hào)，以便進(jìn)行行管理。本案違反反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件件控制”的“質(zhì)量管理體系所所要求的文件應(yīng)予予以控制?！钡囊?guī)定。案例023在檢驗(yàn)驗(yàn)科，審核員查閱閱產(chǎn)品檢驗(yàn)管理理制度時(shí)看到制制度規(guī)定:“每個(gè)車間設(shè)有專職檢驗(yàn)員一一名?！睂徍藛T問檢驗(yàn)科科長(zhǎng):“這是什么意思?”科長(zhǎng)仔細(xì)看了一一遍，笑著說:“可能打字員把設(shè)有打印成沒有了。”審核員看到，該該文件批準(zhǔn)欄內(nèi)有有總經(jīng)理批準(zhǔn)的簽簽字。 案例分析:這這種笑話在組織提提供的文件中時(shí)有有發(fā)生，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)在簽

36、字時(shí)根本沒沒有認(rèn)真地把文件件再仔細(xì)看一遍。組組織的質(zhì)量管理體體系文件是受控文文件，是組織的法法規(guī)性文件，各級(jí)級(jí)員工必須認(rèn)真遵遵照?qǐng)?zhí)行。因此領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)在簽字前一定定要認(rèn)真審查文件件，以達(dá)到審批的的目的。本案違反反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件件控制”的“a)為使文件是充分與與適宜的，文件發(fā)發(fā)布前得到批準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例024審核員員查看游泳池管管理規(guī)定，其中中第二條規(guī)定“本泳池設(shè)有救生員，請(qǐng)聽聽從他們的勸導(dǎo)及及安排”。審核員問:“這沒有是怎么回事?”負(fù)責(zé)人看了管理理規(guī)定說:“大概是打印錯(cuò)誤誤，把設(shè)有寫成沒有了”，并隨手把“沒”字改成“設(shè)”字。案例分析:把“設(shè)”打打印成“沒”，這是打印員的的錯(cuò)誤。但是作為為質(zhì)

37、量管理體系運(yùn)運(yùn)行的文件，是經(jīng)經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批的，如如果領(lǐng)導(dǎo)只是走形形式簽字而已，則則違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件件控制”的“a)為使文件是充分與與適宜的，文件發(fā)布前得到到批準(zhǔn)；”的規(guī)定。負(fù)責(zé)人人隨手把“沒有”改成“設(shè)有”，又違反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4.2.3的“b)必要時(shí)對(duì)文文件進(jìn)行評(píng)審與更更新，并再次批準(zhǔn)準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例025在試驗(yàn)驗(yàn)室檢驗(yàn)員正在進(jìn)進(jìn)行管道壓力試驗(yàn)驗(yàn)，壓力表顯示所所用的壓力為130牛牛頓平方米。審審核員問:“應(yīng)該試壓多長(zhǎng)時(shí)時(shí)間?”檢驗(yàn)員回答:“一分半鐘?！睂徍藛T在查閱檢檢驗(yàn)規(guī)程時(shí)看到上上面規(guī)定的壓力應(yīng)應(yīng)該是160牛頓頓平方米，便問問:“為什么不按照規(guī)規(guī)程的規(guī)定壓力作作試驗(yàn)?”檢驗(yàn)員說:“規(guī)程

38、規(guī)定的不合合理，上個(gè)月廠里里開會(huì)做了修改，檢檢驗(yàn)科長(zhǎng)電話通知知我們按照130牛牛頓平方米的壓壓力做試驗(yàn)?！睂徍藛T問:“有沒有更改規(guī)程程的文件下發(fā)?”檢驗(yàn)員說:“大概沒來得及發(fā)發(fā)下來吧。” 案例分析:檢檢驗(yàn)文件的更改沒沒有按規(guī)定的程序序進(jìn)行審批，只用用電話通知就進(jìn)行行修改是不正確的的。本案違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文文件進(jìn)行評(píng)審和更更新，并再次批準(zhǔn)準(zhǔn)；”。案例026在印刷刷車間旁邊的小屋屋內(nèi)，將印刷用的的膠輥存放在鐵架架子上面。屋子墻墻上懸掛著膠輥輥存放注意事項(xiàng)，其其中第三條寫著:“不允許將膠輥存存放在潮濕的地方方?！钡菍徍藛T看到到，該屋內(nèi)設(shè)有水水池，還有

39、電熱水水器，地上到處都都是水跡。審核員員問車間主任:“這規(guī)定的第三條條如何控制?”車間主任說:“我不知道這條規(guī)規(guī)定的道理何在，實(shí)實(shí)際上并不影響膠膠輥的使用嘛?！睂徍藛T:“那為什么還有此此規(guī)定呢?”車間主任:“這是很久以前規(guī)規(guī)定的，我也不知知道為什么這么定定。” 案例分析:很很多組織在貫徹質(zhì)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以前就編制了很很多文件，但是沒沒有注明編制、審審核、批準(zhǔn)人姓名名。結(jié)果，過幾年年后當(dāng)對(duì)某項(xiàng)內(nèi)容容不明白時(shí)，誰也也不知道該問誰去去。本案沒有按規(guī)規(guī)定存放膠輥，違違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施施”的“組織應(yīng)確定、提提供并維護(hù)為達(dá)到到產(chǎn)品符合要求所所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定，盡管車間主任的解釋可能是合理

40、的，但是不合法。既然認(rèn)為規(guī)定的有些內(nèi)容不適宜，就應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂。這里又違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例027在審查查一個(gè)企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)技術(shù)科目前使用用的一些管理文件件與實(shí)際運(yùn)作不相相符，例如文件規(guī)規(guī)定“技術(shù)科副科長(zhǎng)負(fù)負(fù)責(zé)所有技術(shù)檔案案的歸檔工作”，而實(shí)際上技術(shù)術(shù)科一年前就沒有有副科長(zhǎng)了。審核核員問:“這份文件是什么么時(shí)候編制的?”技術(shù)科長(zhǎng)說:“這份文件是我們們?cè)瓉砀闳尜|(zhì)量量管理活動(dòng)時(shí)編制制的，這次搞ISO 9001認(rèn)證，我我們就把那時(shí)的文文件原封不動(dòng)地搬搬了過來?！?案例分析:許許多準(zhǔn)備申請(qǐng)認(rèn)證證的企業(yè)經(jīng)常有這這種情況發(fā)生。

41、以以前的文件或規(guī)定定，也不認(rèn)真地審審查一下是否還符符合實(shí)際，只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單地搬過來用。本本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件件控制”的“a)為使文件是充分與與適宜的文件，發(fā)發(fā)布前得到批準(zhǔn)；”。案例028產(chǎn)品檢檢驗(yàn)規(guī)程規(guī)定產(chǎn)品品的試驗(yàn)溫度是80，保持10小時(shí)。審核員在檢查試驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)月前試驗(yàn)記錄是80保持10小時(shí)，但最近卻是40，保持15小時(shí)。檢驗(yàn)科長(zhǎng)說:“最近加溫設(shè)備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來，但延長(zhǎng)了保溫時(shí)間。實(shí)際上這兩種方法是等效的?！睂徍藛T要求出示更改規(guī)程的書面證據(jù)，檢驗(yàn)科長(zhǎng)說:“這只是權(quán)宜之計(jì)，等設(shè)備修好后我們?cè)侔丛瓉淼囊?guī)定做，因此我們沒有下達(dá)書面的文件?！?案例分析:

42、即即使是臨時(shí)的工藝藝更改，也應(yīng)按受受控文件更改的程程序辦理。本案違違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文文件進(jìn)行評(píng)審與更更新，并再次批準(zhǔn)準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例029審核員員在酒店質(zhì)管部看看到酒店管理制度度匯編，是1993年年酒店開業(yè)時(shí)發(fā)布布實(shí)施的，而酒店店今年又發(fā)布實(shí)施施了質(zhì)量手冊(cè)、程程序文件。兩個(gè)文文件在客房管理、餐飲管理都有一一些不一致的規(guī)定定。審核員問:“哪個(gè)文件算數(shù)?”質(zhì)保部長(zhǎng)回答:“管理制度未作廢廢，都有效?！卑咐治?本案違反了了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文文件進(jìn)行評(píng)審與更更新，并再次批準(zhǔn)準(zhǔn)；”的規(guī)定。應(yīng)對(duì)文文件進(jìn)行評(píng)審、更更新，而不能把舊舊文件照搬過來

43、了了事。案例030在一個(gè)個(gè)物業(yè)公司中，發(fā)發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn):a.工工程部的機(jī)構(gòu)設(shè)置置圖已過時(shí)；b.管管理部使用的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已被撤消5；c.采購人員使用的優(yōu)先供貨商名單不是新的。 案例分析:這這幾件事都是文件件已經(jīng)過時(shí)還在使使用。違反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“4.2.3文件件控制”的“g)防止作廢文文件的非預(yù)期使用用，如果出于某種種目的而保留作廢廢文件，對(duì)這些文文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)標(biāo)識(shí)?！钡囊?guī)定。案例031在綠化化保潔部看到兩份份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一一份是貼在墻上的的，另一份是保潔潔班長(zhǎng)提供的。審審核員對(duì)照了一下下條款，發(fā)現(xiàn)兩份份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班班長(zhǎng)說，墻上那份份是去年貼的，手手頭這份是今年修修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。 案例分析:兩兩份

44、標(biāo)準(zhǔn)只能有一一份是有效版本，因因此本案違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件件控制”的“g)防止作廢文文件的非預(yù)期使用用，如果出于某種種目的而保留作廢廢文件，對(duì)這些文文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)標(biāo)識(shí)?！钡囊?guī)定。案例032審核員員在商場(chǎng)計(jì)算機(jī)中中心查到食品部共共有24個(gè)柜臺(tái)，又又查到家電部在三三樓。而實(shí)際上食食品部只有7個(gè)柜柜臺(tái)，家電部在一一樓。經(jīng)理說:“電腦是按原規(guī)劃劃輸入的，現(xiàn)在布布置有了變化。”案例分析:計(jì)算機(jī)中存存放的是文件，文文件應(yīng)該根據(jù)實(shí)際際情況更新，以確確保其適宜性。本本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文文件進(jìn)行評(píng)審和更更新，并再次批準(zhǔn)準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例032某顧客客想購買一臺(tái)電熱熱

45、水器，在商場(chǎng)的的一樓服務(wù)指南看看到家用電器部在在四樓。于是趕緊緊上到四樓，結(jié)果果發(fā)現(xiàn)四樓并沒有有家電部，而賣的的是鞋帽。于是詢?cè)儐柺圬泦T家電在在哪里買。售貨員員回答說:“由于近來家電市市場(chǎng)不景氣，商場(chǎng)場(chǎng)已將家電柜臺(tái)取取消了。”顧客聽后，很是是不滿。 案例分析:服服務(wù)指南已是作作廢的文件，但仍仍然沒有撤除，造造成顧客勞累、浪浪費(fèi)時(shí)間。本案違違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件件控制”的“g)防止作廢文文件的非預(yù)期使用用，如果出于某種種目的而保留作廢廢文件，對(duì)這些文文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)標(biāo)識(shí)”的規(guī)定。案例033審核員員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒酒店保存5份與酒酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中旅旅游涉外飯店星級(jí)級(jí)的劃分及評(píng)定已已

46、是作廢的。主任任說，他們并不總總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)規(guī)的更改情況，當(dāng)當(dāng)有需要時(shí)，再找找有關(guān)部門核實(shí)。 案例分析:本本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件件控制”的“g)防止作廢文文件的非預(yù)期使用用，.”的規(guī)定。酒店的的文件主管部門應(yīng)應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)規(guī)變化，及時(shí)對(duì)文文件更新。案例034在商場(chǎng)場(chǎng)計(jì)算中心，中心心主任興致勃勃地地向?qū)徍藛T介紹商商場(chǎng)計(jì)算機(jī)應(yīng)用的的成績(jī)和自己下一一步的打算。主任任說:“現(xiàn)在我們已經(jīng)在在商場(chǎng)內(nèi)部，各樓樓層之間實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理，每天銷銷售情況，包括收收入、庫存等實(shí)行行了實(shí)時(shí)監(jiān)控。這這樣我們對(duì)資金流流、物流狀況實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了統(tǒng)一管理?！睂徍藛T問:“下一步有何打算算?”主任:“我們正

47、計(jì)劃開展展網(wǎng)上商務(wù)，先開開展企業(yè)對(duì)企業(yè)(BtoB)的交易，實(shí)實(shí)現(xiàn)供貨商的招標(biāo)標(biāo)供貨。以后再實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)顧客(BtoC)的交交易?！睂徍藛T:“商場(chǎng)各部門有多多少臺(tái)電腦?”主任:“大概有30多臺(tái)臺(tái)吧?！睂徍藛T:“商場(chǎng)對(duì)各部門電電腦的統(tǒng)一管理由由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)?有沒有關(guān)于全商商場(chǎng)電腦使用的統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)定?”主任:“我們只負(fù)責(zé)對(duì)硬硬件故障的排除，別別的不歸我們管。我我們沒有制定商場(chǎng)場(chǎng)電腦使用的統(tǒng)一一管理規(guī)定?！睂徍藛T又去向商商場(chǎng)辦公室主任了了解情況，主任說說沒有把這方面的的事情統(tǒng)一管理起起來。 案例分析:對(duì)對(duì)電腦的管理，從從硬件來說是對(duì)基基礎(chǔ)設(shè)施的管理，從從其中的軟件來說說是對(duì)文件的管理理。由于電腦的使使用

48、與組織的許多多重要數(shù)據(jù)緊密相相關(guān)，因此組織必必須加強(qiáng)對(duì)其的統(tǒng)統(tǒng)一管理，包括對(duì)對(duì)防病毒、上網(wǎng)、下載文件、外來來軟件的使用等等等。本案違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件件控制”的“質(zhì)量管理體系所所要求的文件應(yīng)予予以控制?！奔啊?.3基礎(chǔ)設(shè)施施”的“組織應(yīng)確定、提提供并維護(hù)為達(dá)到到產(chǎn)品符合要求所所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定。案例035某二星星級(jí)飯店由于旅游游業(yè)的發(fā)展需要，決決定改造成三星級(jí)級(jí)飯店。在升級(jí)過過程中，擬增加一一些必要的功能，使使得布局更合理。工工程部經(jīng)理在實(shí)施施改造前，查找有有關(guān)技術(shù)資料時(shí)卻卻發(fā)現(xiàn)許多原來的的技術(shù)資料已經(jīng)丟丟失。這給升星級(jí)級(jí)工作帶來了很大大的困難。案例分析:很顯然，本本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“

49、4.2.3文件件控制”的有關(guān)規(guī)定。一一般情況下，飯店店工程技術(shù)資料應(yīng)應(yīng)由以下幾方面組組成:(1)飯店店建筑工程技術(shù)資資料；(2)飯店店設(shè)備技術(shù)資抖；(3)國家及地地方政府頒布的法法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等；(4)新技技術(shù)、新設(shè)備、新新材料的信息資料料及書籍；(5)飯店內(nèi)部各部門門之間、工程部?jī)?nèi)內(nèi)的規(guī)章制度等。主主管部門應(yīng)對(duì)上述述資料予以保管，便便于檢索和使用。有關(guān)4.2.4記錄控控制的題型案例036某加工工廠承擔(dān)顧客來料料加工的任務(wù)，在在生產(chǎn)部審核時(shí)審審核員詢問生產(chǎn)部部長(zhǎng)對(duì)于生產(chǎn)計(jì)劃劃完成情況如何控控制。生產(chǎn)部長(zhǎng)說說:“我們是根據(jù)合同同的要求安排生產(chǎn)產(chǎn)的，一般均能按按時(shí)完成，但有時(shí)時(shí)候由于突然來了了

50、一些加急的客戶戶，就把我們?cè)瓉韥戆才诺挠?jì)劃打亂亂，先得把急活趕趕完。這樣往往會(huì)會(huì)耽誤一些原來已已經(jīng)安排了計(jì)劃的的客戶任務(wù)?！睂徍藛T問:“這種情況經(jīng)常發(fā)發(fā)生嗎?”生產(chǎn)部長(zhǎng)說:“不少，每個(gè)月總總得有那么七、八八次?！边呎f，邊拿出一一張計(jì)劃執(zhí)行情況況登記表給審核員員看，上面記載著著最近這個(gè)月就發(fā)發(fā)生了計(jì)劃變更9次次。審核員看到這這張登記表沒有統(tǒng)統(tǒng)一的編號(hào)，便問問:“為什么這張表沒沒有編號(hào)?”生產(chǎn)部長(zhǎng)說:“這張表是我自己己用的，沒有納入入質(zhì)量體系文件管管理之列，所以沒沒有編號(hào)?！?案例分析:計(jì)計(jì)劃執(zhí)行情況登記記表應(yīng)該是生產(chǎn)控控制的一張重要的的記錄文件，因此此應(yīng)該納入質(zhì)量管管理體系的控制范范圍。本案違反

51、了了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄控控制”的“為提供符合要求和和質(zhì)量管理體系有有效運(yùn)行的證據(jù)而而建立的記錄，應(yīng)應(yīng)得到控制?！钡囊?guī)定。案例037一位客客人要查找上周從從香港來的張先生生，但是在前臺(tái)查查詢沒有找到此人人。幾經(jīng)周折、詢?cè)儐?、核?duì)到店日日期等，才發(fā)現(xiàn)住住客登記的是英文文名字，而住宿登登記表中姓名登記記欄分別列有中、英文姓名欄，客客人只填寫了英文文姓名。案例分析:對(duì)于來住宿宿的華人，客人登登記時(shí)服務(wù)員應(yīng)該該客氣地詢問客人人是否有中文名字字，這樣可能便于于對(duì)客人提供幫助助。本案違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄錄控制”的規(guī)定。案例038根據(jù)規(guī)規(guī)定，班長(zhǎng)應(yīng)對(duì)工工作人員每天進(jìn)行行服務(wù)質(zhì)量的日檢檢查工作，并在下

52、下班前20分鐘填填寫相關(guān)的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量日檢表。審核核時(shí)發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下下班前3小時(shí)，日日檢表已填寫完畢畢。班長(zhǎng)解釋說，今今天跟平時(shí)一樣，一一般不會(huì)發(fā)生什么么問題，所以為了了省時(shí)間，先填好好記錄，再檢查也也沒什么關(guān)系。案例分析:記錄是為了了證明已經(jīng)發(fā)生了了的事情，以便提供供證明和追溯。如如果事先填寫就成成了虛假記錄，失失去了記錄的意義義。本案違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄錄的控制”的規(guī)定。同時(shí)，由由于沒有按照規(guī)定定時(shí)間填寫檢查記記錄，違反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量量應(yīng)依據(jù)所策劃的的安排，在產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階階段進(jìn)行?！钡囊?guī)定。案例039某日下下午兩位日本客人人抵達(dá)飯店

53、，分別別人住405和726房房間。726房間間的鈴木先生在辦辦理入住登記時(shí)填寫了了一份承諾付款書書，承付405房房間川崎先生住店店期間的全部費(fèi)用用?？偱_(tái)接待員在在輸入726房客客人資料時(shí)將此信信息在電腦備注欄欄內(nèi)輸入了“payfor 405”信息。承諾書傳傳遞到總臺(tái)收款記記賬時(shí)，記賬員把把405川綺先生生的登記單和鈴木木先生填寫的承諾諾書一起放入了405房賬袋袋內(nèi)。第三天下午午，鈴木先生到結(jié)結(jié)賬處辦理離店手手續(xù)，收款員按程程序取出了726房房的賬袋，向客房房中心報(bào)結(jié)賬，并并迅速為其辦理了了結(jié)賬手續(xù)。次日日上午，客房中心心報(bào)405房客人人已走。經(jīng)查，認(rèn)認(rèn)定該房費(fèi)已漏結(jié)結(jié)。 案例分析:本本案違反了

54、標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄錄控制”的有關(guān)規(guī)定。承承諾付款書是客人人登記入住時(shí)常采采用的一種付款信信用方式。但作為為結(jié)算方式，有其其特殊性，操作時(shí)時(shí)準(zhǔn)確記錄、準(zhǔn)確確傳遞信息非常重重要。對(duì)于這種特特殊的服務(wù)，實(shí)際際上也是一種特殊殊過程。因?yàn)槿绻坏┦Э兀潞蠛髲浹a(bǔ)已無濟(jì)于亨亨。因此對(duì)這種過過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，按按照標(biāo)準(zhǔn)“7.5.2生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)提供過程程的確認(rèn)”的規(guī)定執(zhí)行。例例如可以作如下規(guī)規(guī)定:承諾付款書書必須一式填寫三三聯(lián)，一聯(lián)由承諾諾支付的客人留存存，一聯(lián)放入被承承諾人賬袋中，第第三聯(lián)放入承諾付付款人的賬袋中。這這樣，不管誰來結(jié)結(jié)賬，都確保不會(huì)會(huì)漏賬。案例040一位客客人在咖啡廳用早早餐，其中點(diǎn)了一一

55、只煎蛋。在這家家咖啡廳的電腦計(jì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋蛋是以客為單位的的，每客煎蛋兩只只，收費(fèi)14元。餐餐廳服務(wù)員按客人人要求接受了定餐餐，并在定單中寫寫明1只煎蛋。當(dāng)當(dāng)班收款員沒有看看清客人訂的是一一只煎蛋，結(jié)果按按一客收費(fèi)，客人人接到賬單后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即即向餐廳服務(wù)員反反映。服務(wù)員立即即轉(zhuǎn)告了收款員。收收款員因忙于接待待其他客人沒有立立即更改賬單。過過了一會(huì)兒，服務(wù)務(wù)員以為賬單已經(jīng)經(jīng)更改，取回后又又送還客人，并向向客人致歉。客人人一會(huì)兒又返回，生生氣地質(zhì)問服務(wù)員員為什么賬單還是是錯(cuò)的，原來多收收的錢沒有被減掉掉。案例分析:1)對(duì)顧客客的定單、收費(fèi)單單據(jù)都是重要的記記錄，餐廳服務(wù)員員和收款員都

56、應(yīng)該該認(rèn)真對(duì)待，這違違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄錄控制”的規(guī)定。2)電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對(duì)煎煎蛋的計(jì)量單位卻卻是“只”，如果把1只煎煎蛋寫為“12客煎蛋”就可以避免發(fā)生生計(jì)算錯(cuò)誤，這是是計(jì)量單位不統(tǒng)一一造成的錯(cuò)誤。這這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)提供的控控制”中“a)獲得表述產(chǎn)產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。3)收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤誤的賬單沒有立即即更改，而服務(wù)員員在第二次取回賬賬單時(shí)又沒有認(rèn)真真核對(duì)后再交還顧顧客，造成一錯(cuò)再再錯(cuò)，這是服務(wù)意意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力力、培訓(xùn)和意識(shí)”的d)確保組織的的人員認(rèn)識(shí)到所從從事的活動(dòng)的相關(guān)關(guān)性和重要性，以以及如何為實(shí)

57、現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)獻(xiàn)；”的規(guī)定。有關(guān)管理承諾的題型案例041根據(jù)建建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對(duì)對(duì)物業(yè)管理部門的的經(jīng)理、部門經(jīng)理理、管理人員等實(shí)實(shí)行崗位培訓(xùn)、持持證上崗制度。但但審核時(shí)發(fā)現(xiàn)某物物業(yè)公司沒有執(zhí)行行這一規(guī)定，有關(guān)關(guān)人員沒有參加培培訓(xùn)。 案例分析:物物業(yè)公司沒有執(zhí)行行行業(yè)的管理規(guī)定定。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾諾”的“a)向組織傳達(dá)達(dá)滿足顧客和法律律法規(guī)要求的重要要性；”。案例042根據(jù)建建設(shè)部城市新建建住宅小區(qū)管理辦辦法規(guī)定，當(dāng)小小區(qū)入住率達(dá)到50以上時(shí)，應(yīng)由房房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使使用人代表及居民民委員會(huì)的代表組組成物業(yè)管理委員員會(huì)。管理某政府府機(jī)關(guān)住宅小區(qū)的的物業(yè)管理公司，在在住戶入住率已達(dá)7

58、0以上時(shí)，仍然沒沒有成立物業(yè)管理理委員會(huì)。該物業(yè)業(yè)公司是由原來該該政府機(jī)關(guān)的后勤勤服務(wù)中心改制而而成立的，公司經(jīng)經(jīng)理說:“我們機(jī)關(guān)賣的房房都是成本價(jià)，因因此很便宜，住戶戶不能算業(yè)主，因因此我們不用成立立物業(yè)管理委員會(huì)會(huì)。”案例分析:即使按成本本價(jià)賣房，購房者者仍然是業(yè)主，應(yīng)應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的的規(guī)定，建立物業(yè)業(yè)管理委員會(huì)。本本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾諾”的“a)向組織傳達(dá)達(dá)滿足顧客和法律律法規(guī)要求的重要要性；”的規(guī)定。案例043某建筑筑施工企業(yè)的總經(jīng)經(jīng)理在公司內(nèi)部會(huì)會(huì)議上說:“今后本企業(yè)外雇雇的勞務(wù)工，對(duì)外外一律宣稱是本企企業(yè)的職工，這樣樣可以避免許多麻麻煩?！?案例分析:在在建筑施工企業(yè)中中

59、大量使用外地民民工，這是普遍現(xiàn)現(xiàn)象。對(duì)于外地民民工的施工隊(duì)伍，當(dāng)當(dāng)然屬于勞務(wù)分包包的范圍，應(yīng)該納納入企業(yè)的質(zhì)量管管理體系進(jìn)行管理理。同時(shí)對(duì)于民工工隊(duì)伍的要求，應(yīng)應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣牡挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行，例例如施工隊(duì)伍資質(zhì)質(zhì)的要求等。但是是有些施工企業(yè)為為了圖省事，對(duì)外外一律宣稱這些民民工是本公司的職職工，以避免“麻煩”。本案違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾諾”的“a)向組織傳達(dá)滿滿足顧客和法律法法規(guī)要求的重要性性；”的規(guī)定。也違反反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“組織如果將影響產(chǎn)品符符合要求的任何過過程外包，應(yīng)確保保對(duì)這些過程的控制。對(duì)對(duì)此類外包過程控控制的類型和程度應(yīng)在質(zhì)質(zhì)量管理體系中加加以規(guī)定?！钡囊?guī)定。案例

60、044某飯店店地處江南水鄉(xiāng)，來來往客人很多，生生意非常好。一天天幾位客人來用餐餐時(shí)自帶一些已經(jīng)經(jīng)加工好的河豚魚魚，請(qǐng)求飯店代為為加熱。接待服務(wù)務(wù)員工作這么多年年，第一次碰到這這種情況。他知道道應(yīng)該使顧客滿意意是飯店的服務(wù)宗宗旨，但又不知道道是否應(yīng)該為客人人加熱河豚。于是是向餐廳經(jīng)理請(qǐng)示示。經(jīng)理說:“河豚是客人自己己加工好的，為了了讓客人滿意，我我們可以代為加熱熱，但是為了慎重重起見，應(yīng)該讓客客人作出書面承諾諾:吃魚后產(chǎn)生的的一切后果由自己己負(fù)責(zé)?！卑咐治?河豚是國家家有關(guān)食品衛(wèi)生管管理規(guī)定中明令禁禁止銷售加工的食食品，而飯店為客客人加工河豚，是是一種違反國家有有關(guān)規(guī)定的行為。即即使客人寫出了