銀行業(yè)消費(fèi)者投訴工作總結(jié)

1、精品文檔銀行業(yè)消費(fèi)者投訴工作總結(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的心得體會(huì)2016年是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要一年，消費(fèi)者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān)，因此消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)工作要從消費(fèi)者切身利益由發(fā)，以改進(jìn)銀行業(yè)服 務(wù)質(zhì)量，提高金融穩(wěn)定性，提升公眾金融素質(zhì)，支持行業(yè)發(fā) 展，贏得社會(huì)尊重為目標(biāo)。通過嚴(yán)格的行為監(jiān)管，建立和維 護(hù)消費(fèi)者對銀行業(yè)的信心和信任，以實(shí)現(xiàn)銀行也整體安全、 穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。在這一工作中，分行營業(yè)部從上至下每一位領(lǐng)導(dǎo)和同 事都為此付由了很大的努力，切實(shí)地把消費(fèi)者的權(quán)益放在了 一個(gè)高度重要的地位上，從自身工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，發(fā)揚(yáng) 了為消費(fèi)者著想的精神，作曲了令人滿意的成績。在這

2、項(xiàng)工 作中，我們也收獲了許多工作經(jīng)驗(yàn)與心得體會(huì)。對于保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，事前預(yù)防是重中之重，只有 把工作的責(zé)任心放在一個(gè)相當(dāng)重要的位置，才能做由切實(shí)保 護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作，在日常工作中，我們堅(jiān)持“預(yù)防為先、 教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”為原則，在營銷過程、服 務(wù)質(zhì)量、內(nèi)控管理上進(jìn)行優(yōu)化，保證每一位銀行從業(yè)人員深 刻理解，充分認(rèn)識消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的重要性，提升銀行在公 眾心目中的地位和形象。止匕外，我們也做到了對全社會(huì)的消費(fèi)者開展金融知識2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)1 / 12精品文檔宣傳和教育，以提升社會(huì)公眾金融素質(zhì)和依法維護(hù)自身權(quán)益 的意識與能力為目的，開展金融知識

3、宣傳與教育活動(dòng)，提升 社會(huì)公眾對金融產(chǎn)品的認(rèn)識水平，消除由于消費(fèi)者對金融產(chǎn)品、金融市場、金融慣 例的不了解而導(dǎo)致的誤解與矛盾。近年來公眾對于銀行服務(wù) 的許多方面通過輿論、媒體都體現(xiàn)生了一定的意見，而這其 中絕大多數(shù)問題都是由于公眾對于銀行業(yè)務(wù)、法律法規(guī)的不 了解而造成的，這既對消費(fèi)者享受金融服務(wù)造成了不便，也 在側(cè)面促成了部分群眾對銀行的消極態(tài)度。因此通過對消費(fèi) 者進(jìn)行教育，能夠較理想地提升銀行的行業(yè)信譽(yù)和公信力。對于消費(fèi)者已經(jīng)由現(xiàn)的問題，我們應(yīng)繼續(xù)深入投訴糾 紛調(diào)解處置。在工作中我們做到對每一起投訴與反饋，均站 在消費(fèi)者的角度上切實(shí)體會(huì)對方的問題，通過疏導(dǎo)消費(fèi)者的 情緒，妥善處理消費(fèi)者的糾紛

4、，營造公平公正的消費(fèi)環(huán)境， 緩解不必要的矛盾和糾紛，與此同時(shí)，我們對于自身工作存 在的缺陷和問題也要加強(qiáng)自我檢討，提振消費(fèi)者對銀行業(yè)的 信心和信任。在2016年，我們必將本著“立足當(dāng)前，著眼長遠(yuǎn)；運(yùn) 籌百步，始于一步”的工作思路，本著“振奮精神，克服困 難，完成任務(wù)”的精神狀態(tài)， 著力推進(jìn)工作綱要的貫徹落實(shí), 穩(wěn)步開展各項(xiàng)工作。麻章區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)2 / 12精品文檔消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作信息簡摘報(bào)2016年第3期 湛江市麻章區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社樂華直 屬分社2016年9月18日本期摘要工作動(dòng)態(tài)麻章區(qū)聯(lián)社進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)工作流程消費(fèi)糾紛熱點(diǎn)金融

5、消費(fèi)者防范金融風(fēng)險(xiǎn)意識差，生事就怪銀行 【工作動(dòng)態(tài)】服務(wù)工作流程進(jìn)一步優(yōu)化麻章區(qū)聯(lián)社進(jìn)一步推進(jìn)銀行服務(wù)規(guī)范化工作，開辟多 條投訴渠道，簡化投訴程序和方式，及時(shí)處理客戶對金融服 務(wù)的需求和糾紛。目前主要通過包括前臺工作人員直接受 理、營業(yè)主任直接受理、信函、電子郵件、傳真、電話、走 訪、留言等渠道處理消費(fèi)者投訴，基本程序是登記、調(diào)查、 處理、回復(fù)等。對一般投訴，有條件的情況下直接與金融消 費(fèi)者現(xiàn)場調(diào)解，現(xiàn)場直接向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果。對于未能 當(dāng)場處理完結(jié)的，處理時(shí)限在2至5天。反饋方式包括電話、 確認(rèn)書、和解協(xié)議、面談反饋等。我社主任在會(huì)議上特別強(qiáng)調(diào)，我們?nèi)w員工都要積極 開展各項(xiàng)電子銀行的營銷

6、業(yè)務(wù)，不管是對內(nèi)或?qū)ν舛家e極 開展宣傳和拓展?fàn)I銷，大力開展“銀行消費(fèi)者教育”宣傳活2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)3 / 12精品文檔動(dòng)，將金融產(chǎn)品及金融法律知識走進(jìn)客戶、走向群眾?！鞠M(fèi)糾紛熱點(diǎn)】與一般性消費(fèi)相比，金融消費(fèi)往往具有更大的風(fēng)險(xiǎn)， 近年來給消費(fèi)者造成較大損失金融案件的發(fā)生，在很大程度 上與金融消費(fèi)者自身疏于防范有關(guān)。如犯罪分子利用一些儲(chǔ) 戶在取款時(shí)防范意識不強(qiáng)這一可乘之機(jī)，通過儲(chǔ)戶取款時(shí)在 一邊待機(jī)偷看或在隱蔽處用望遠(yuǎn)鏡觀察等手段，竊取儲(chǔ)戶密 碼后通過“克隆”的銀行卡盜取儲(chǔ)戶存款?，F(xiàn)實(shí)生活中，我 們就常常發(fā)現(xiàn)不少人隨意將存折、戶口簿、身份證、工作證 等放

7、在一起，結(jié)果在遺失后而輕易被他人冒領(lǐng)。非法集資活 動(dòng)是當(dāng)前侵害金融消費(fèi)者權(quán)益較為突生的問題。近幾年來非 法集資活動(dòng)呈現(xiàn)由新的特點(diǎn)，手段花樣翻新，形式更加隱蔽 通過發(fā)行有價(jià)證券、會(huì)員卡或債務(wù)憑證等形式非法吸收資 金；以簽訂商品經(jīng)銷等經(jīng)濟(jì)合同的形式、發(fā)行或變相發(fā)行彩票的形式、利用傳銷或秘密串聯(lián)的形式、利用果園 或莊園開發(fā)的形式非法集資等。對這些打著“ 高息”、“高回報(bào)率”旗號的非法集資，消費(fèi)者一旦疏于防范容易 陷入圈套，造成嚴(yán)重的損失。隨著銀行業(yè)的不斷發(fā)展，銀行的服務(wù)項(xiàng)目越來越多。 目前，消費(fèi)者對銀行收費(fèi)的質(zhì)疑主要集中在兩個(gè)方面，一方 面是銀行收費(fèi)項(xiàng)目從立項(xiàng)到審批到執(zhí)行的整個(gè)程序是否合 理合法，是

8、否充分考慮到了消費(fèi)者的權(quán)益，是否充分聽取了2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)4 / 12精品文檔消費(fèi)者的意見；另一方面，銀行針對自己的收費(fèi)項(xiàng)目沒有盡 到足夠的告知義務(wù)，絕大多數(shù)的收費(fèi)都是消費(fèi)者已經(jīng)被扣費(fèi) 之后才了解到的，銀行與消費(fèi)者之間的信息不對稱讓消費(fèi)者 有種上當(dāng)受騙的感覺，這也是處于弱勢地位的消費(fèi)者對銀行 收費(fèi)意見很大的重要原因，大部分消費(fèi)者一但由了事，遭受 了損失，就只會(huì)找銀行問責(zé)，不會(huì)反思自身的錯(cuò)誤，平時(shí)也 不多學(xué)習(xí)有關(guān)金融安全知識。銀行應(yīng)切實(shí)履行消費(fèi)者教育職責(zé)，提高消費(fèi)者自身的 自我保護(hù)意識和能力。銀行有責(zé)任宣傳金融知識，切實(shí)履行 金融普法的責(zé)任，通過適當(dāng)途徑加

9、強(qiáng)銀行在消費(fèi)者教育方面 的職責(zé)。不斷加強(qiáng)對宣傳工作的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)力度，充分發(fā)揮 “點(diǎn)多面廣”的優(yōu)勢，經(jīng)常性地開展金融宣傳，切忌“嫌貧 愛富”，加大對經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)和創(chuàng)新金融品種宣傳力度，要 充分運(yùn)用集中宣傳、懸桂橫幅、電視廣播等宣傳渠道，對金 融新知識、新業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳。通過宣傳教育，引導(dǎo)消費(fèi)者自覺樹立正確的金融消費(fèi)觀，不斷學(xué)習(xí)金融新知識，提高理財(cái)能力，增強(qiáng)防范能力，努 力做一個(gè)成熟、理性的金融消費(fèi)者。在紛繁復(fù)雜的金融機(jī)構(gòu) 和金融商品面前，努力做到時(shí)刻保持清醒的頭腦，盡可能地 避免步入金融消費(fèi)誤區(qū)， 明確自己的權(quán)利和義務(wù)， 敢于維權(quán)、 善于維權(quán)。2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原

10、創(chuàng)5 / 12精品文檔樂華直屬分社二0一三年九月十八日XX銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自評估報(bào)告人民銀行XX支行：我行自接到關(guān)于開展 2016年度金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評 估的通知后，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開了金融消費(fèi)權(quán)益 保護(hù)工作會(huì)議，對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評估工作進(jìn)行了部署。 根據(jù)指引要求，認(rèn)真開展了自評估，現(xiàn)將評估情況匯報(bào) 如下：一、自評情況本行基本情況我行自XX年X月X日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準(zhǔn)開業(yè)，分行 下設(shè)辦公室、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、運(yùn)營管理部四個(gè)管 理部門，以及營業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個(gè)金業(yè)務(wù)部、 國際業(yè)務(wù)部五個(gè)業(yè)務(wù)部門。先后開通了個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人 貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)

11、、結(jié)算業(yè)務(wù)、 貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)， 又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本 續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟(jì)特色的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。組織機(jī)制及制度建設(shè)情況從成立之始，我行就十分重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工 作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負(fù)責(zé)2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)6 / 12精品文檔人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處 理工作流程，明確規(guī)定我行運(yùn)營管理部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)分 行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)分行其他相 關(guān)部門形成金融消費(fèi)者保護(hù)的聯(lián)

12、動(dòng)機(jī)制。我行在營業(yè)廳墻壁 醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)，并做到積極、妥善、快速 處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理 結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理 工作的第一責(zé)任人，我行運(yùn)營管理部運(yùn)營管理崗和網(wǎng)點(diǎn)營業(yè) 廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管為指定的投訴 處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投 訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上 報(bào)”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿、上門、信 件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明 確規(guī)定，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)

13、效，要求在規(guī) 定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。權(quán)益保護(hù)情況把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置滲透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù) 中，向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的 真實(shí)信息，制定了固定的風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露格式，對復(fù)雜 產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)7 / 12精品文檔明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。對產(chǎn)品與服務(wù) 的性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他 影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要事實(shí)等的介紹說明負(fù)責(zé)做到全面、 真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不作虛假 宣傳。在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對客戶

14、購買 的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶自主選 擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選 擇權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財(cái) 等新業(yè)務(wù)的推廣中，特別強(qiáng)調(diào)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示工作，踐行保護(hù) 金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。金融消費(fèi)者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客 戶保密的原則，對 ATMM、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理 系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加 身份識別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人金融信息，辦理司法查詢 時(shí)驗(yàn)看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件 等措施確保金融消費(fèi)者的個(gè)人隱私及信息安全。建立了相應(yīng) 的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護(hù)金融

15、消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn) 不爻侵害。開展宣傳培訓(xùn)情況我行積極響應(yīng)監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號 召，面向廣大平普通消費(fèi)者開展了 “提升信用品質(zhì)，普及金2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)8 / 12精品文檔融知識萬里行”活動(dòng)，“普惠公眾誠信服務(wù)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益”，“弘揚(yáng)楓橋經(jīng)驗(yàn)、金融知識進(jìn)萬家”為主 題的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日專題活動(dòng)，“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣 傳周”活動(dòng)，“紹興市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”活動(dòng)等形式 各樣的專題活動(dòng)。每次專題活動(dòng)期間，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)點(diǎn)門 楣LED顯示屏滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語，營業(yè)大廳等宣傳點(diǎn)擺放宣 傳展架，設(shè)立“金融消費(fèi)者”咨詢臺，抽調(diào)業(yè)務(wù)上經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能

16、力強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任現(xiàn)場咨詢員，負(fù)責(zé)接待相關(guān)咨 詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢。在活動(dòng)日 期間，各設(shè)咨詢臺的網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安全、殘損券 零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免 費(fèi)及收費(fèi)項(xiàng)目、理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)等與消費(fèi)者息息相 關(guān)的金融知識，并結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)自身特點(diǎn)，開展形式多樣的宣 傳活動(dòng)，向廣大消費(fèi)者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)常識，同時(shí)積極征求消費(fèi)者對改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù) 質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費(fèi)者的合理需 求。為加強(qiáng)員工的培訓(xùn)教育，做好保密承諾工作，年初制 定培訓(xùn)教育計(jì)劃。充分利用周三學(xué)習(xí)日的平臺，多次組織員 工有針對性得開展

17、了關(guān)于金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的培訓(xùn)，根據(jù)學(xué) 習(xí)內(nèi)容的多樣性，采取統(tǒng)一集中學(xué)習(xí)和分散自學(xué)相結(jié)合的方 式，培訓(xùn)之余并組織交流學(xué)習(xí)心得。2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)9 / 12精品文檔二、存在問題及原因分析根據(jù)指引，結(jié)合我行的自身實(shí)際情況，雖制定了相 關(guān)的制度文件，但在具體的實(shí)施過程中，也存在著一定的問 題。部分員工對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識上的不足隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融消費(fèi)已然成為一項(xiàng)重 要的消費(fèi)活動(dòng)，然而保護(hù)消費(fèi)者的措施相對薄弱，導(dǎo)致了部 分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要 性在認(rèn)識上還存在很大不足。相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還是比

18、較單一，相對應(yīng)的系 統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融 服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會(huì)帶了更多金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的問 題。這必將使我行拓寬金融消費(fèi)保護(hù)領(lǐng)域，加大金融消費(fèi)權(quán) 益保護(hù)的工作重點(diǎn)，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，由臺新的制度 并完善原有的關(guān)于消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的制度。金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融 業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù) 的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加 大，在平時(shí)的工作中，我行對信息安全工作的指導(dǎo)還處于初 級階段，缺乏完整的認(rèn)識。2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)10 / 12精品文檔三、相關(guān)建議及下一步措施在今后的工作中，我行將持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)工