銀行服務(wù)禮儀

1、2011年7月11日銀行服務(wù)禮儀1 為全球的顧客提供頂級(jí)服務(wù)，這不是一句偶爾拿出來(lái)喊一喊的簡(jiǎn)單口號(hào)，也不僅僅是接受象征性膜拜的古老傳統(tǒng)這，是我們的使命！我們必須在全世界執(zhí)行得盡善盡美，完美或幾近完美，是我們美國(guó)運(yùn)通客戶服務(wù)惟一的標(biāo)準(zhǔn)。 美國(guó)運(yùn)通公司執(zhí)行總裁郭士納2 即使是借債度日，也要堅(jiān)持“對(duì)客人微笑”。我們?nèi)f萬(wàn)不可把心中愁云擺在臉上，無(wú)論遭受何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。 希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓3 我們要逐步告別保姆式的服務(wù)，成為客戶顧問(wèn)式的服務(wù)，我們要告別是“以我為主，按照我們的時(shí)間來(lái)安排為客戶服務(wù)”的這種慣性。我們要挖掘出客戶需要服務(wù)的地方，在他們最需要的時(shí)間提供最準(zhǔn)

2、確的服務(wù)。 阿里巴巴2010年服務(wù)宣言4 根據(jù)哈佛商業(yè)雜志的調(diào)查，再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25%85%的利潤(rùn)，在吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價(jià)格。5課程目標(biāo)了解并掌握禮儀規(guī)范養(yǎng)成好習(xí)慣，提升個(gè)人素質(zhì)建立良好第一形象，獲得更多機(jī)會(huì)為銀行建立良好形象，增強(qiáng)感知度6禮儀是什么？禮：一個(gè)人內(nèi)在的文化素養(yǎng)。儀：形諸于外的表現(xiàn)形式。內(nèi)外兼休，合為禮儀。7課程內(nèi)容一、服務(wù)意識(shí)二、職業(yè)形象三、舉止規(guī)范四、語(yǔ)言禮儀8服務(wù)意識(shí)1.客戶需要什么？ 產(chǎn)品 尊重感 滿足感 炫耀感 虛榮感 服務(wù)態(tài)度91、微笑服務(wù)微笑服務(wù)的魅力誰(shuí)偷走了你的微笑恰當(dāng)?shù)奈⑿τ?xùn)練：象空姐一樣

3、微笑讓微笑成為一種習(xí)慣102、細(xì)節(jié)決定成敗對(duì)細(xì)節(jié)的注意，體現(xiàn)了一種吸引客戶并留住客戶的職業(yè)態(tài)度。113、以客戶為中心1)將滿足客戶的需求，作為首要的事情2)誠(chéng)心對(duì)待客戶，遇特殊情況，能夠換位思考，站在客戶的角度考慮問(wèn)題，維護(hù)客戶和銀行的共同利益。3)靈活服務(wù)一切以客戶為中心，而不是以銀行的內(nèi)部運(yùn)作為中心。4)合理化建議，使業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化。12以客戶為中心記?。?不管客戶是對(duì)還是錯(cuò)，我們唯一應(yīng)該做的就是盡最大努力讓客戶滿意。 13二、職業(yè)形象儀容儀表要求男女通用部分男員工崗位儀容儀表要求女員工崗位儀容儀表要求14男女通用的儀容儀表要求一、著裝規(guī)范上班要穿行服，佩戴工號(hào)牌。 干凈挺括無(wú)破損無(wú)污跡

4、無(wú)異味衣扣完好齊全15男女通用的儀容儀表要求穿制服的“四忌”：忌過(guò)分雜亂忌不潔忌殘破忌不整按季節(jié)統(tǒng)一穿行服，扣好袖口，不得挽袖。16男女通用的儀容儀表要求二、面部表情親和友善且面帶微笑，微笑時(shí)眼光應(yīng)注視客戶兩眼之間，鼻梁上方的三角區(qū)域；員工離客戶三米處開(kāi)始微笑，在微笑時(shí)露出六顆牙齒。精神飽滿執(zhí)情；精力集中持久；情緒急定平和。禁止冷笑、譏笑；禁止對(duì)客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛(ài)理不理。17男女通用的儀容儀表要求三、口腔 保持口腔清潔。上崗前不吃生蔥、生蒜等帶有刺激味的食物。不得酒后上崗。四、手部、耳部 保持清潔，勤洗手勤修剪指甲，保持干凈，耳部無(wú)皮屑、污垢。18男員工崗位儀容儀表要求頭發(fā)：常修剪，梳

5、理整齊，不留大鬢角，不留怪異發(fā)型，不染異色，頭發(fā)不遮耳，不觸及衣領(lǐng)。胡須：不得留小胡子，蓄長(zhǎng)須19男員工崗位儀容儀表要求鞋襪穿深色襪子，而不能穿白色襪子；襪子挺括，無(wú)破損；穿深色正式皮鞋（系帶），不能穿休閑鞋；要求鞋跟完好，皮鞋保持光亮。20男員工崗位儀容儀表要求領(lǐng)帶 領(lǐng)帶打法上不露領(lǐng)口，下端抵達(dá)腰帶。鼻毛21女員工崗位儀容儀表要求頭發(fā) 梳理整齊，不留怪異的新潮發(fā)型，不染異色。 長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或盤(pán)起。（網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一發(fā)型）22女員工崗位儀容儀表要求淡妝上崗淡妝的概念是自然而然，沒(méi)有明顯的化妝痕跡，妝成有卻無(wú)。口紅顏色以自然、與制服顏色搭配為宜。不宜濃妝艷抹。淡妝上崗是崗位要求。23女員工崗位儀容儀表要求

6、鞋襪襪子無(wú)破損，襪口不能外露鞋襪要與服裝搭配皮鞋保持光亮，鞋跟完好鞋襪清潔無(wú)異味24女員工崗位儀容儀表要求飾品的佩戴基本要求：符合身份，以少為佳。 不能佩戴耳環(huán)、胸針、手鐲、手鏈等。25三、舉止規(guī)范迎接客戶時(shí)的正確站姿辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿工作區(qū)間的正確走姿接、遞存折、證件、筆等物品的正確方式為客戶引路或指引方向的禮節(jié)行禮示意的禮節(jié)26二、舉止規(guī)范介紹的禮節(jié)握手禮名片的禮節(jié)乘坐電梯的禮儀環(huán)境保持不文雅的動(dòng)作271、迎接客戶時(shí)的正確站姿站立的基本要求: 挺拔 即直立站正，身體重心不要偏移，應(yīng)放在兩腳中間。28站立的要領(lǐng)：挺胸、收腹、兩肩放平，頭部保持端正，眼睛平視；嘴微閉，面帶笑意；站立時(shí)雙手自然

7、下垂，也可交叉于腹前或背后；雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。起身迎接客戶時(shí)，上身微向前傾，眼光注視對(duì)方。292、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿男士的基本坐姿：上體挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3處。兩腿分開(kāi)，與肩同寬。302、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿女士的基本坐姿：上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3處。女士可以雙腿并攏，放于正前方，或兩腿同時(shí)向左或向右側(cè)。31、工作區(qū)間的正確走姿行走的要領(lǐng)是：行走中應(yīng)挺胸、收腹、肩平、抬頭平視前方兩臂自然前后擺動(dòng)女士走一字步 男士行走時(shí)雙腳成兩條平行線行走步伐適中，節(jié)奏平穩(wěn)，不得在營(yíng)業(yè)廳奔跑（緊急情況除外）32、接、遞物品的正確方式盡可能雙手接、遞

8、。物的尖端不可指向?qū)Ψ?。物品遞給客人時(shí)必須是正向客人的。33、為客戶引路或指引方向時(shí)的禮儀走在客戶的左前方回頭看客戶是否跟上了遇交叉或轉(zhuǎn)彎時(shí)，要伸出右手示意走向。34、行禮示意的禮節(jié)點(diǎn)頭禮欠身禮鞠躬禮35、介紹的禮節(jié)自我介紹作一個(gè)有“禮”的被介紹者為他人作介紹36自我介紹：自我介紹應(yīng)用簡(jiǎn)潔或風(fēng)趣的語(yǔ)言舉止應(yīng)莊重、大方，必須充滿自信。表情應(yīng)親切自然，眼睛應(yīng)看著對(duì)方或大家，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來(lái)表達(dá)友誼之情。37做一個(gè)有“禮”的被介紹者起立目視對(duì)方，面帶微笑。握手問(wèn)候?qū)Ψ讲?fù)述對(duì)方姓名。交談后走時(shí)要互相道別。38為他人作介紹為他人作介紹的規(guī)則主要有：將男士介紹給女士將年輕者介紹給

9、年長(zhǎng)者將地位低者介紹給地位高者將未婚者介紹給已婚者39為他人作介紹為他人作介紹的規(guī)則主要有：將客人介紹給主人將后到者介紹給先到者在社交場(chǎng)合或朋友聚會(huì)時(shí)，一般都要把妻子或丈夫介紹給朋友認(rèn)識(shí)。40、握手禮握手的次序握手的忌諱41握手的次序原則：主人決定 長(zhǎng)輩決定 上司決定 女士決定 42握手的忌諱忌交叉握手握手時(shí)必須用右手，與外國(guó)人交往時(shí)，慎用左手與之相握。忌戴手套握手忌不平等握手43、名片的禮節(jié)名片的準(zhǔn)備交換名片前，要事先將名片準(zhǔn)備好 44名片的禮節(jié)交換名片的順序： 先客后主，先低后高 45名片的禮節(jié)遞名片時(shí)：在遞送名片時(shí)，應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，恭恭敬敬地把自己的名?/p>

10、遞過(guò)去。46名片的禮節(jié)接收名片正確的做法是：立即放下手中的事，雙手接過(guò)名片，并點(diǎn)頭致謝。當(dāng)著對(duì)方的面，用30秒左右的時(shí)間，仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真地看一遍。有時(shí)還可有意識(shí)的重復(fù)一下對(duì)方的職務(wù)、學(xué)位及尊貴的頭銜，以示敬仰。然后再把名片慎重地收藏起來(lái) 。4710、乘坐電梯的基本禮儀乘電梯要按先出后進(jìn)的秩序進(jìn)行。按電梯鍵時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵。等候電梯，應(yīng)該讓客人、領(lǐng)導(dǎo)或年長(zhǎng)者先進(jìn)。到達(dá)時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先出。在電梯里面不要大聲談?wù)撚袪?zhēng)議的問(wèn)題或有關(guān)個(gè)人的話題。4811、環(huán)境保持5S全員參與，對(duì)工作場(chǎng)所經(jīng)常性的整理、整頓、清潔、清掃，做到習(xí)慣化，從而保證門(mén)面、大廳、臺(tái)面、自助

11、服務(wù)區(qū)等，整潔明亮，空氣清新，沒(méi)有污跡、破損；保證物品擺放有序，服務(wù)設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4912、避免不文雅的動(dòng)作 在客戶面前或工作場(chǎng)合不得有以下不文雅的動(dòng)作：擅自離崗、串崗看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)主動(dòng)打私人電話上班吸煙、吃零食、打瞌睡等5012、避免不文雅的動(dòng)作剪指甲、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵等倚靠在桌邊或柜臺(tái)與同事勾肩搭背腿腳顫抖、擺弄物品 51四、語(yǔ)言禮儀說(shuō)話的基本要求待客“三聲”經(jīng)常和規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)善于傾聽(tīng)用客戶喜歡的方式去說(shuō)電話禮儀521、說(shuō)話的基本要求：首語(yǔ)普通話語(yǔ)言親和、清晰，音量適中盡量避免使用銀行內(nèi)部術(shù)語(yǔ)或縮略語(yǔ)532、待客“三聲”來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲走有送聲543、使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：

12、你好！請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)！ 感謝語(yǔ)：謝謝！抱歉語(yǔ)：對(duì)不起！道別語(yǔ)：再見(jiàn)！554、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)的禮節(jié)：集中注意力，真心誠(chéng)意的傾聽(tīng)，別一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題。要有耐心，不能隨便打斷別人話。偶爾的提問(wèn)或提示可以澄清談話內(nèi)容。檢驗(yàn)理解56檢驗(yàn)理解檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求是否理解；檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。適當(dāng)復(fù)述某些重要（對(duì)方重復(fù)或聲調(diào)加重）的話語(yǔ)，注意突出主題和客戶最關(guān)心的要點(diǎn)，表示你已明白和清晰理解客戶的意思。我們可以這樣說(shuō)： “你的意思是說(shuō)對(duì)嗎？” “那么，您現(xiàn)在要解決的問(wèn)題有兩個(gè)對(duì)嗎？”575、用客戶喜歡的方式去說(shuō)客戶在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)！58用客戶喜歡的句式去說(shuō)用“我會(huì)”表達(dá)服務(wù)意愿用“我理解”平息顧客不滿用“您能嗎？”提出要求說(shuō)“為了”以節(jié)省時(shí)間596、電話禮儀接聽(tīng)及時(shí)，盡量在電話響起三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話旁準(zhǔn)備好記錄紙，左手握聽(tīng)筒，右手隨時(shí)記錄。需在雙方相互明白對(duì)方是誰(shuí)的基礎(chǔ)上開(kāi)始交談。 接電話：您好，民生銀行福州分行XX部 打電話：您好，我是民生銀行福州分行XX部XX（本人姓名）