公司客戶投訴異議的處理要點

1、公司客戶投訴異議的處理要點 （doc 7 頁）珠海市揚名百貨有限公司顧客投訴異議的處理要點編號：營顧03-001（投訴=異議=抱怨）、處理顧客投訴異議前應(yīng)有的心理準備。1、克制自己，避免感情用事；2、要有自己是公司代表的自覺；3、看作是人生的歷練；4、顧客的抱怨是貴重情報；5、抱怨處理，迅速為第一；6、誠意是對待抱怨者的基本原則。格言:合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練。二、顧客投訴異議的原因分析。1、質(zhì)量問題（要求營業(yè)人員具備較強的商品知識）：A.品質(zhì)不良B商品標認不全C制造上的瑕庇D,污損、破洞2、服務(wù)質(zhì)量：A,應(yīng)對不得體B專業(yè)知識不足金錢上的疏忽禮品包裝不當(dāng)不遵守約定F運送不當(dāng)3、其他

2、方面：如對新產(chǎn)品的不適應(yīng)等更多方面。三、投訴者的心態(tài)。1、發(fā)泄心理，多屬于服務(wù)質(zhì)量的問題，較容易解決;求得尊重的心理，多因營業(yè)員應(yīng)對不得體引 致顧客反感而產(chǎn)生;3、求補償心理。A.不合理的投訴B.多要求型投訴四、顧客投訴的方式。1、在賣場當(dāng)場發(fā)生，如服務(wù)質(zhì)量問題;顧客購買后再次來店提出投訴;電話咨詢提出投訴;來函提出投訴。五、顧客投訴異議處理的要點。1、及時趕致現(xiàn)場，最好將顧客帶離營業(yè)現(xiàn)場;2、 進行自我介紹;3、耐心傾聽顧客的訴說，慎重的使用微笑；4、與顧客進行交流，讓顧客覺得被理解，滿足 他的心理需求；5、“道歉”，這并不代表承認是我方的錯誤， 不代表按照其方式解決問題，只表示對其造 成的

3、麻煩的歉意，為緩和緊張的氣氛。6、分析解釋；7、處理意見。同意顧客要求；不同意顧客要求?？蛻敉对V處理程序一、目的：本程序的目的是規(guī)范對客戶投訴的處理規(guī)程。二、范圍：本程序適用于全體員工、專柜人員、廠推員。三、參考文件：1、中華人民共各國消費權(quán)益保護法( 1993年12月)2、商品退換原則(見附錄7.1)四、職責(zé)：1、售貨員負責(zé)處理商場內(nèi)的顧客投訴，若難以處 理，須上報商業(yè)公司總經(jīng)理。2、公司任何部門人員接到客戶投訴電話,若非本部門人職責(zé)或能力范圍內(nèi)能處理的，須通知 商場部值班人員跟進處理.3、商場部負責(zé)處理客戶投訴并將處理情況記錄在“值班交接薄”上或填寫“額戶投訴報告二 并定期匯總“服務(wù)質(zhì)量投

4、訴匯總表”和“商 品質(zhì)量投訴匯總表.五、程序：1、商品質(zhì)量方面投訴總則：產(chǎn)品售出后7日內(nèi)，發(fā)生性能故障， 消費者可選擇退貨、換貨或修理；7日 以后15日以內(nèi)消費者可換貨或免費修 理，超出以上時間后，當(dāng)顧客投訴時要 嚴格區(qū)別。電話投訴商品質(zhì)量，首先了解顧客購買日 期、使用情況、做好記錄，然后通知廠家 技術(shù)員上門了解情況，如屬于“三包期 內(nèi)，按章辦事。若屬非質(zhì)量問題，請廠家出示性能檢測報 告，婉轉(zhuǎn)向顧客解釋，使顧客得到一個合 理的答復(fù)。（4）若在性能之間爭議產(chǎn)生不同的意見，可請顧客咨詢消委會或到技監(jiān)局作技術(shù)鑒定， 誰提出誰舉證，結(jié)果出來后按消費者權(quán)益 法規(guī)處理。如屬廠家質(zhì)量問題，則檢驗費 等一切費

5、用由廠家承擔(dān)；如不屬質(zhì)量問 題，廠家不用承提責(zé)任。檢驗費等由消費 者承擔(dān)。但事前商場部需分別與廠方及消 費者簽好有關(guān)協(xié)議。如遇到售貨員在柜臺無法說服顧客，而且 當(dāng)班部長仍無法解決的，需把顧客請到顧 客接待室。當(dāng)顧客至接待室后，商場部值 班人員按商品退換原則處理；若顧客 在鬧情緒，商場部值班人員需將顧客意見 及聯(lián)系電話留下，稍后才作答復(fù)意見。若遇到特殊的商品，可退或不退的情況， 盡可能退換給顧客，但要說明退換原因， 讓顧客對此有一個了解，明白公司為顧客 著想，解決問題的誠意。服務(wù)質(zhì)量方面投訴（1）售中、售后顧客來電投訴員工在接待方面欠佳。商場部應(yīng)先向顧客了解事情發(fā)生的 商場地點、時間、員工卡號碼

6、、購買具體 的商品，并請顧客留下聯(lián)系電話或地址， 了解清楚后，根據(jù)具體細節(jié)，做出處理意 見，并及時答復(fù)顧客，爭取給顧客一個滿 意的答復(fù)。（2）送貨及安裝，當(dāng)客戶與安裝人員產(chǎn)生矛盾 時，我方盡能力做好調(diào)整工作及善后補救 措施，首先解決顧客問題，商場與安裝公 司的問題事后才作了解，分清責(zé)任，總結(jié) 經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高售后服務(wù)素質(zhì)。（3）當(dāng)顧客到接待室投訴，商場部人員應(yīng)首先 表示多謝顧客向我公司及進地提出意見， 反映情況，有禮品時適當(dāng)贈送一些小禮 品。（4）若顧客急于離開，可請顧客將意見及聯(lián)系 電話、地址留下，商場部在值班本上登記 并及時做出回復(fù)。（5）若顧客立即要處理意見，須即到柜臺了解 清楚后向顧

7、客解釋；（6）若暫時無法溝通，可實施冷處理，事后跟 進，直到顧客理解為止。（7）某些商品廠家工作失誤（例如包裝物內(nèi)外 不符等）引起顧客投訴首先向顧客表示歉意，并即想辦法為顧客解決實際問題，為 避免顧客產(chǎn)生更大意見，不要當(dāng)著顧客的 面向有關(guān)人員做內(nèi)部解釋工作。（8）某些商品明知屬于顧客挑選時搞錯了或找岔子鬧意見，也不要當(dāng)面指責(zé)，只能用禮 貌用語做好說服解釋工作，不得與顧客爭 吵。（9）若遇到顧客與員工發(fā)生意見分歧、糾纏不清，影響正常的商場工作秩序，商場當(dāng)值 經(jīng)理及商場部當(dāng)值人員須想辦法勸其到 公司顧客接待室解決。如顧客確屬蠻橫無 理，并在賣場大吵大鬧，甚至動手打人的， 營業(yè)員需立刻呼叫保安員及保安部長前 來處理。如勸阻無效，可打110電話報警， 但需非常慎重，需經(jīng)過值班經(jīng)理同意后方 能使用。（10）某些商品不屬服務(wù)范圍內(nèi)（如使用不當(dāng)出現(xiàn)問題），可酌情考慮，協(xié)助顧客處理。3、供應(yīng)商投訴（1）當(dāng)接到供應(yīng)商（包括其他合作單位