醫(yī)患溝通講座

1、關(guān)于醫(yī)患溝通講座第一張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的意義溝通的類型溝通的技巧第二張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的意義醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要醫(yī)患溝通是醫(yī)學發(fā)展的需要醫(yī)患溝通是醫(yī)學人文精神的需要第三張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，今年67月份中華醫(yī)院管理學會對全國270家各級醫(yī)院進行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右，此外，全國有73.33的醫(yī)院出現(xiàn)

2、過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。(一)據(jù)中華醫(yī)院管理學會調(diào)查顯示：第四張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月 59.63的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全；76.67的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費用；61.48的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。第五張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月 2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼制頭盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔

3、給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。第六張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月第七張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月百余人圍堵醫(yī)院致門診癱瘓 2006年12月4日上午10時許，一家紅會醫(yī)院遭到四十余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱患者家屬，懷疑醫(yī)生處置不當導致患者不治，他們分布在門診部各個角落，對前來就診的病人進行攔阻。七八名女子并排堵在門診樓的大門口，對前來就診的患者齊聲高喊“無良醫(yī)院醫(yī)死人”，“來一個死一個，來兩個死一雙”。另一些

4、親屬在搶救室設(shè)置靈堂，他們將死者擺在病床上，在周圍堆放祭品，隨后跪拜在病床下方，點燃香火開始哭號。下午3時30分，包括特警和防暴警在內(nèi)的共百余警力先后趕到現(xiàn)場，局面才好轉(zhuǎn)，死者親屬情緒有所穩(wěn)定。第八張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月 醫(yī)患沖突中患者家屬被打死 2006年5月31日，河南內(nèi)鄉(xiāng)縣人民醫(yī)院。在與院方發(fā)生的沖突中，19歲的杜松林被打死。杜松林的姑父張建華因車禍受傷，在縣人民醫(yī)院不治身亡。家屬懷疑醫(yī)院耽誤了治療時機，向醫(yī)院索要40萬元賠償費，而院方只答應(yīng)先給3000元賠償，其余的等張建華的法醫(yī)鑒定出來后再說。杜松林等6人不愿意，帶著花圈、水晶棺，找院領(lǐng)導“說事”，并燃放鞭炮。結(jié)果

5、醫(yī)患雙方發(fā)生了混戰(zhàn)。第九張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月職業(yè)“醫(yī)鬧”集體鬧事要索賠第十張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月從北京市醫(yī)學會2002年9月1日2006年9月6日395例案例統(tǒng)計中可以看出，構(gòu)成醫(yī)療事故的為154例，占總數(shù)的38.9%,有241例不構(gòu)成醫(yī)療事故，占61.1%。（二）北京市醫(yī)學會鑒定情況第十一張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月完全責任的為5.1%主要責任的為37.5%次要責任為44.8輕微責任占5.5%次要責任和輕微責任的比例總共有56%之多在395例中有243例涉及到醫(yī)療高風險的因素，這些案例中僅有27.2構(gòu)成醫(yī)療事故，72.8不構(gòu)成醫(yī)療事故在

6、構(gòu)成醫(yī)療事故的154例中，醫(yī)療機構(gòu)為：100%都存在醫(yī)患溝通問題第十二張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月上百萬的醫(yī)療損害賠償案件越來越多：陜西一爆炸傷患者的經(jīng)治醫(yī)院被陜西省榆林市中級人民法院判決賠償患者700萬元北京市也出現(xiàn)法院判例賠償額高達500萬元的判例北京市高級人民法院判決北京某醫(yī)院賠償一腦癱患兒140余萬北京某醫(yī)院與患者的醫(yī)療糾紛經(jīng)過北京市第一中級人民法院調(diào)解以160萬調(diào)解結(jié)案。 （三）法院判賠第十三張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月有些醫(yī)院面臨著因發(fā)生一起醫(yī)療事故就可能破產(chǎn)、倒閉、醫(yī)護人員失業(yè)的嚴重威脅，如某一所醫(yī)院全年收入150萬元，法院一個案件就判賠218萬元。特

7、別是政府舉辦的農(nóng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生防保網(wǎng)絡(luò)，也將會面臨因醫(yī)療損害賠償而遭到破壞的問題。另外，醫(yī)療機構(gòu)收入是有限的，損害賠償支出與其他方面的支出，特別是維持和發(fā)展醫(yī)療機構(gòu)所需資金是此消彼長的關(guān)系。 第十四張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月調(diào)查顯示： 美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。 哈費大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。 醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝

8、的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。第十五張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月二、醫(yī)患溝通第十六張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月醫(yī)患關(guān)系 廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、 醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬第十七張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月 傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學模式之上，促進醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。 世界醫(yī)學教育聯(lián)合會福

9、岡宣言指出“所有醫(yī)生必須學會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。”第十八張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月 生物-心理-社會醫(yī)學術(shù)模式醫(yī)生是服務(wù)-征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系-醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定 權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代轉(zhuǎn)變第十九張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)求生欲焦慮獲知欲-期望值-信任危機預(yù)后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細、關(guān)心自我保護第二十張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通方式-告知口頭告知談話 患者本人 患者家屬書面-逐條解釋-通俗語言

10、-表達清楚-不要誤導-填寫完善- 麻醉意外手術(shù)同意書 術(shù)式-分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系 可能的情況發(fā)生第二十一張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通技巧語言 安撫 白話- 通俗易懂選擇最佳時機 環(huán)境隱密性 充分的時間 談心式 了解患者的心情 對疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任 不能刺激患者-注意說話口吻 不要制造矛盾 觀察患者語言肢體表現(xiàn)及時調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心看望第二十二張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通技巧注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇唬患者不能貶低同行 所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到尊重事實對待患者反應(yīng)使用中性字眼第二十三張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于202

11、2年6月診療溝通換位思考站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風險治療方案的利弊如何選擇風險預(yù)后-費用第二十四張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月病情、病重溝通選擇對象患者本人家屬用詞注意-言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明事實及時溝通第二十五張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月心理溝通技巧穿著、舉止-尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-關(guān)心信任心、依從感-信任為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值-感激第二十六張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通，為什么溝而不通-患者投訴案例 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不

12、夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換。”我覺得很不滿意。 點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個工作人員的職責，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決。第二十七張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月患者投訴案例 2 我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。 點評：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個療程的藥，

13、但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時有發(fā)生，醫(yī)護人員學會把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。第二十八張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月患者投訴案例 3 晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。 點評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。第二十九張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月患者投訴案例 4 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才

14、給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標，可以減少焦慮情緒。第三十張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月患者投訴案例 5 我老婆去年年在市醫(yī)院做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗血。她說:“杭州醫(yī)生認為6個月化驗一次就可以了，上次化驗是正常的?！贬t(yī)生說要是6個月化驗一次，就不要到臺州醫(yī)院來看了。點評：不要輕易否認別人的觀點，要講出你的觀

15、點更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡單地講幾句疾病治療原則是沒有用的。第三十一張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月讓我們一起來溝通案例 1 急診搶救 患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐.”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當事醫(yī)師當著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達，但患者已搶救無效死

16、亡。家屬要求質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來。”后被護士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認為醫(yī)院存在缺陷。 第三十二張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月注意本案例溝通重點：要用行動說明，跑步搶救，及時聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴重性，而不是講搶救的科學性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點。表示發(fā)生這種事情我們也很難過，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護人員的努力。在對方很激動的時候一定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。不能讓對方反復講他的觀點，要掌握主動權(quán)。家屬說剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當時你們是看不出來的，

17、通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反應(yīng)嚴重?！辈研碾妶D等可以作為證據(jù)的東西給他看，盡力搶救。第三十三張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月不要失控，特別是有沖突發(fā)生對方不能自控時，這一點非常重要。當病人家屬提出要找領(lǐng)導的時候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會說，你去找好了。你說找領(lǐng)導好了，先于這個事情你就沒有撐控權(quán)了。我去替你找，我陪你找，那么整個事件還在自己的掌控權(quán)之中。第三十四張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月讓我們一起來溝通案例 2 診治不及時 患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到專科就診。到達?？剖液?，當班護士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會診，10分

18、鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼?！奔覍倭⒖檀笈|(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴重、更危險些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個問題，作為教師，當你碰到兩個學生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個”家屬認為醫(yī)院診治不及時，要求討個說法。第三十五張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月注意點本案例語言表達上非常有問題。應(yīng)當回答幫換另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當。明確目標：要明確目的，建立信任，互相理解，確認談判的結(jié)果是什么，目標是什么，向病人道歉

19、是怎么道歉的，自己錯在哪里，對在哪里，事先都要有目標。信任第一，科學第二，溝通中反復講科學的東西是沒有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，對方講了你經(jīng)常要去重復他的話，這樣馬上會給對方一種感覺：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動心弦的語言去跟他溝通。第三十六張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月醫(yī)生“嚇死”病人，誰之過？案例： 一名60多歲的老太太，患病住進醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對做手術(shù)非常恐懼，其家屬一再要求醫(yī)生對病人要淡化病情。沒想到手術(shù)前麻醉師在對該老太進行檢查時，說了一些手術(shù)的風險，該老太一時驚恐，當即倒下，后搶救無效死亡。死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇

20、死的，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。第三十七張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月隱私權(quán)案例溝通訣竅 案例：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血劑治療?？墒钱斕煲估锊∪司鸵?qū)m外孕大出血導致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。第三十八

21、張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月案例2： 一位中年女性患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征兆提出可能是宮外孕的設(shè)問時，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問是對她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說服下，她悄然承認了曾經(jīng)有過的未婚性事避免了誤診。隱私權(quán)案例溝通訣竅 第三十九張，PPT共四十三頁，創(chuàng)作于2022年6月評析： 在這兩個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真情，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責任的“誰叫你對醫(yī)師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說假話固然不對，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診斷誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔沒能主導醫(yī)患溝通的責任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當怎樣來進行問診、主