中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范

1、旅 游 飯 店 行（中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2009年8月修訂版）第一章總則第一條 為了倡導(dǎo)履行誠信準(zhǔn)則，保障客人和旅游飯店的合法權(quán)益，維護(hù)旅游飯店業(yè)經(jīng) 營管理的正常秩序，促進(jìn)中國旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據(jù)國家有關(guān)法 律、法規(guī)，特制定中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范 （以下簡稱為規(guī)范）。第二條 旅游飯店包括在中國境內(nèi)開辦的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的飯店，含賓館、酒店、度假村 等（以下簡稱為飯店）。第三條 飯店應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，遵守社會道德規(guī)范，誠信經(jīng)營，維 護(hù)中國旅游飯店行業(yè)的聲譽(yù)。第二章 預(yù)訂、登記、入住第四條 飯店應(yīng)當(dāng)與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任 何一方

2、均應(yīng)當(dāng)及時通知對方。雙方另有約定的，按約定處理。第五條 飯店由于出現(xiàn)超額預(yù)訂而使預(yù)訂客人不能入住的，飯店應(yīng)當(dāng)主動替客人安排本 地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產(chǎn)生的有關(guān)費(fèi)用由飯店承擔(dān)。第六條 飯店應(yīng)當(dāng)同團(tuán)隊(duì)、會議、長住客人簽訂住房合同。合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括客人入住 和離店的時間、房間等級與價格、餐飲價格、付款方式、違約責(zé)任等款項(xiàng)。第七條 飯店在辦理客人入住手續(xù)時，應(yīng)當(dāng)按照國家的有關(guān)規(guī)定，要求客人出示有效證 件，并如實(shí)登記。第八條 以下情況飯店可以不予接待：（一）攜帶危害飯店安全的物品入店者；（二）從事違法活動者；（三）影響飯店形象者（如攜帶動物者）；（四）無支付能力或曾有過逃賬記錄者；（五）

3、飯店客滿；（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。第三章飯店收費(fèi)第九條 飯店應(yīng)當(dāng)將房價表置于總服務(wù)臺顯著位置，供客人參考。飯店如給予客人房價 折扣，應(yīng)當(dāng)書面約定。第十條 飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述 信息用適當(dāng)方式告知客人。第十一條 根據(jù)國家規(guī)定，飯店如果對客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)項(xiàng)目加收服務(wù) 費(fèi)，應(yīng)當(dāng)在房價表或有關(guān)服務(wù)價目單上明碼標(biāo)價。第四章保護(hù)客人人身和財產(chǎn)安全第十二條 為了保護(hù)客人的人身和財產(chǎn)安全，飯店客房房門應(yīng)當(dāng)裝置防盜鏈、門鏡、應(yīng) 急疏散圖，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施?？头績?nèi)應(yīng)當(dāng)放置服務(wù)指南、住宿須知和防火 指南。有條件的飯店應(yīng)當(dāng)安裝客房電子門

4、鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)。第十三條 飯店應(yīng)當(dāng)確保健身、娛樂等場所設(shè)施、設(shè)備的完好和安全。第十四條 對可能損害客人人身和財產(chǎn)安全的場所，飯店應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)、警示措施。警 示牌應(yīng)當(dāng)中外文對照。第十五條 飯店應(yīng)當(dāng)采取措施，防止客人放置在客房內(nèi)的財物滅失、毀損。由于飯店的 原因造成客人財物滅失、毀損的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。第十六條 飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生 火災(zāi)等緊急情況外，飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間。第五章保管客人貴重物品第十七條 飯店應(yīng)當(dāng)在前廳處設(shè)置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位 置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私。

5、飯店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時限，免費(fèi)提供住店 客人貴重物品的保管服務(wù)。第十八條 飯店應(yīng)當(dāng)對住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書面規(guī)定，并在客人辦理入住 登記時予以提示。違反第十七條和本條規(guī)定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償 責(zé)任。第十九條 客人寄存貴重物品時，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理有關(guān) 手續(xù)。第二十條 飯店客房內(nèi)設(shè)置的保險箱僅為住店客人提供存放一般物品之用。對沒有按規(guī) 定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險箱內(nèi)，而造成客房里客人的貴重物品滅失、毀損 的，如果責(zé)任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。第二十一條 如無事先約定，在客人結(jié)賬退房離開飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴 重

6、物品保險箱內(nèi)的物品取出，并按照有關(guān)規(guī)定處理。飯店應(yīng)當(dāng)將此條規(guī)定在客人貴重物品寄 存單上明示。第二十二條 客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費(fèi)用外，飯店 還可以要求客人承擔(dān)維修保險箱的費(fèi)用。第六章保管客人一般物品第二十三條飯店保管客人寄存在前廳行李寄存處的行李物品時，應(yīng)當(dāng)檢查其包裝是否 完好、安全，詢問有無違禁物品，并經(jīng)雙方當(dāng)面確認(rèn)后，給客人簽發(fā)行李寄存牌。第二十四條 客人在餐飲、康樂、前廳行李寄存處等場所寄存物品時，飯店應(yīng)當(dāng)當(dāng)面詢 問客人寄存物品中有無貴重物品。客人寄存的物品中如有貴重物品的，應(yīng)當(dāng)向飯店聲明，由 飯店員工驗(yàn)收并交飯店貴重物品保管處免費(fèi)保管；客人事先未聲明或不同

7、意核實(shí)而造成物品 滅失、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，飯店按照一般物品予以賠償；客人對寄存物品沒有提 出需要采取特殊保管措施的，因?yàn)槲锲纷陨淼脑蛟斐蓺p或損耗的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé) 任；由于客人沒有事先說明寄存物品的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應(yīng)當(dāng)知道而沒有采取補(bǔ)救措施的以外，飯店可以要求客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任第七章洗衣服務(wù)第二十五條 客人送洗衣物，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并應(yīng) 當(dāng)檢查衣物狀況有無破損。客人如有特殊要求或者飯店員工發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應(yīng)當(dāng)事先 確認(rèn)并在洗衣單上注明?？腿耸孪葲]有提出特殊要求，飯店按照常規(guī)進(jìn)行洗滌，造成衣物損 壞的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任。

8、客人送洗衣物在洗滌后即時發(fā)現(xiàn)破損等問題，而飯店無法證明 該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第二十六條 飯店應(yīng)當(dāng)在洗衣單上注明，要求客人將送洗衣物內(nèi)的物品取出。對洗滌后 客人衣物內(nèi)物品的滅失，飯店不承擔(dān)責(zé)任。第八章停車場管理第二十七條 飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)停車場內(nèi)飯店客人的車輛安全。由于保管不善，造成車輛滅 失或者毀損的，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但因?yàn)榭腿俗陨淼脑蛟斐绍囕v滅失或者毀損的除外。 雙方均有過錯的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第二十八條 飯店應(yīng)當(dāng)提示客人保管好放置在汽車內(nèi)的物品。對汽車內(nèi)放置的物品的滅 失，飯店不承擔(dān)責(zé)任。第九章其他第二十九條 飯店如果謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞

9、廳等場所享用，應(yīng) 當(dāng)將謝絕的告示設(shè)置于經(jīng)營場所的顯著位置，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。第三十條 飯店有義務(wù)提醒客人在客房內(nèi)遵守國家有關(guān)規(guī)定，不得私留他人住宿或者擅 自將客房轉(zhuǎn)讓給他人使用及改變使用用途。對違反規(guī)定造成飯店損失的，飯店可以要求入住 該房間的客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第三十一條 飯店可以口頭提示或書面通知客人不得自行對客房進(jìn)行改造、裝飾。未經(jīng) 飯店同意進(jìn)行改造、裝飾而造成損失的，飯店可以要求客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第三十二條飯店有義務(wù)提示客人愛護(hù)飯店的財物。由于客人的原因造成損壞的，飯店 可以要求客人承擔(dān)賠償責(zé)任。由于客人原因，飯店維修受損設(shè)施、設(shè)備期間導(dǎo)致客房不能出 租

10、、場所不能開放而發(fā)生的營業(yè)損失，飯店可視其情況要求客人承擔(dān)責(zé)任。第三十三條 對飲酒過量的客人，飯店應(yīng)恰當(dāng)、及時地勸阻，防止客人在飯店內(nèi)醉酒。 客人醉酒后在飯店內(nèi)肇事造成損失的，飯店可以要求肇事者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第三十四條 客人結(jié)賬離店后，如有物品遺留在客房內(nèi)，飯店應(yīng)當(dāng)設(shè)法同客人取得聯(lián) 系，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產(chǎn)生的費(fèi)用由客人承擔(dān)。三個月后仍無人 認(rèn)領(lǐng)的，飯店可登記造冊，按拾遺物品處理。第三十五條 飯店應(yīng)當(dāng)提供與本飯店檔次相符的產(chǎn)品與服務(wù)。飯店所提供的產(chǎn)品與服務(wù) 如果存在瑕疵，飯店應(yīng)當(dāng)采取措施及時加以改進(jìn)。由于飯店的原因而給客人造成損失的，飯 店應(yīng)當(dāng)根據(jù)損失程度向客人賠禮

11、道歉，或給予相應(yīng)的賠償。第十章處理第三十六條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店違反本規(guī)范，造成不良后果和影響的，除按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理外，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會將對該會員飯店給予協(xié)會內(nèi)部通報批評。第三十七條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店違反本規(guī)范，給客人的人身造成較大傷 害.或者給客人的財產(chǎn)造成嚴(yán)重?fù)p失且情節(jié)嚴(yán)重的，除按規(guī)定進(jìn)行賠償外，中國旅游飯店業(yè) 協(xié)會將對該會員飯店給予公開批評。第三十八條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店違反本規(guī)范，給客人人身造成重大傷害 或者給客人的財產(chǎn)造成重大損失且情節(jié)特別嚴(yán)重的，除按規(guī)定進(jìn)行賠償外，經(jīng)中國旅游飯店 業(yè)協(xié)會常務(wù)理事會通過后，將對該會員飯店予以除名。第十一章附則第三十九條

12、 飯店公共場所的安全疏散標(biāo)志等，應(yīng)當(dāng)符合國家的規(guī)定。飯店的圖形符號，應(yīng)當(dāng)符合中華人民共和國旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) LB/T0011995旅游飯店公共信息圖形符號。第四十條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店如果同客人發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)參照本規(guī)范的 有關(guān)條款協(xié)商解決；協(xié)商不成的，雙方按照國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定處理。第四十一條 本規(guī)范適用于中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店。第四十二條 本規(guī)范自2002年5月1日起施行。第四十三條 本規(guī)范由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會常務(wù)理事會通過并負(fù)責(zé)解釋。浙江省飯店業(yè)行業(yè)規(guī)范第一章總則第一條為更好地遵守國家憲法、法律、法規(guī)和規(guī)章，倡導(dǎo)履行誠信準(zhǔn)則，提倡社會道 德風(fēng)尚，保障維護(hù)賓客和飯店的合法權(quán)益，

13、維護(hù)飯店業(yè)經(jīng)營管理的正常秩序，促進(jìn)浙江省飯 店業(yè)的健康發(fā)展，浙江省飯店業(yè)協(xié)會依據(jù)國家憲法、法律、法規(guī)和規(guī)章，特制定浙江省飯 店業(yè)行業(yè)規(guī)范（以下簡稱為規(guī)范）。第二條 本規(guī)范所稱的飯店包括在浙江省境內(nèi)開辦的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的提供住宿、餐 飲、會議場所等服務(wù)項(xiàng)目，冠以酒店、飯店、賓館、度假村等名稱的飯店（以下統(tǒng)稱飯店）第三條 飯店應(yīng)當(dāng)遵守國家的法律、法規(guī)和地方政府的有關(guān)規(guī)章，遵守社會道德 規(guī)范，誠信經(jīng)營，維護(hù)本行業(yè)的聲譽(yù)。第四條飯店要樹立整體觀念，發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，加強(qiáng)協(xié)作，增進(jìn)友誼，開展公平、公正 有序的競爭。第五條 飯店應(yīng)當(dāng)遵守中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 及有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章, 保障賓客權(quán)益，并要

14、求賓客尊重飯店工作人員的勞動，合理使用飯店設(shè)施，依法行使權(quán)利。第六條 飯店須執(zhí)行國家和地方的環(huán)保法律法規(guī)，建立環(huán)保責(zé)任；節(jié)約資源，合理使用 能源，推廣清潔生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，努力創(chuàng)建綠色飯店。第七條 禁止利用不正當(dāng)?shù)臉?biāo)價行為和價格手段對賓客或客戶進(jìn)行價格欺詐。第八條飯店要建立服務(wù)規(guī)范，如清潔衛(wèi)生規(guī)范、治安保衛(wèi)規(guī)范、接待服務(wù)規(guī)范、儀表 儀容規(guī)范、禮貌語言規(guī)范等。第二章預(yù)訂、登記、入住第九條 飯店應(yīng)與賓客共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行住宿合同的，任何一方 均應(yīng)當(dāng)及時通知對方并提供相應(yīng)證明，雙方另有約定的，按約定處理。第十條 由于飯店出現(xiàn)超額預(yù)訂而使已預(yù)訂的賓客 （包括確認(rèn)預(yù)訂和保證預(yù)訂）不能

15、入住 時，飯店應(yīng)當(dāng)主動為賓客安排當(dāng)?shù)赝瑱n次或高于本飯店檔次的飯店入住，因此而增加的費(fèi)用 由飯店承擔(dān)。對口頭預(yù)訂（含電話預(yù)訂或未確認(rèn)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂），飯店須與賓客約定客房保留 時間，超出保留時間時，飯店有權(quán)出售預(yù)訂的客房。第十一條 飯店應(yīng)當(dāng)與團(tuán)隊(duì)、會議、長住賓客簽訂書面合同。合同內(nèi)容應(yīng)包括賓客進(jìn)店和離店的時間、客房數(shù)量、房間等級與價格、餐飲價格、付款方式、違約責(zé)任等條款。第十二條 飯店在辦理賓客入住手續(xù)時，應(yīng)當(dāng)按照國家的有關(guān)規(guī)定，要求賓客出示有效 證件，并如實(shí)登記。飯店可在賓客入住時收取相應(yīng)的預(yù)付款。第十三條 以下情況，飯店可以拒絕接待：（一）攜帶危害飯店或其他賓客安全的物品入店者；（二）從事違法活

16、動者；（三）嚴(yán)重影響飯店形象者（如攜帶動物者）；（四）無支付能力或曾有過逃帳記錄者；（五）飯店客滿；（六）國家法律、法規(guī)規(guī)定的其它情況。第三章飯店收費(fèi)第十四條 飯店應(yīng)當(dāng)制定商品或服務(wù)的合理價格，實(shí)行明碼標(biāo)價。第十五條飯店應(yīng)當(dāng)將房價表置于總服務(wù)臺顯著位置。飯店如給予賓客房價折扣，應(yīng)當(dāng) 書面約定。第十六條 飯店客房收費(fèi)以“問/夜”為計(jì)算單位（鐘點(diǎn)房除外）。按賓客住一 “問/夜”計(jì)收一天房費(fèi)；完整的一 “問/夜”為當(dāng)日 14時至次日12時。次日12時以后、18時 以前辦理退房手續(xù)者，飯店可加收半天房費(fèi)；次日18時以后退房者，飯店可加收一天房費(fèi)。早晨6時以前入住的可收取前一夜房費(fèi)，但飯店須明確告知賓客

17、。第十七條 根據(jù)國家規(guī)定，飯店可以對客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)項(xiàng)目加收服務(wù) 費(fèi)，但應(yīng)當(dāng)在房價表及有關(guān)服務(wù)價目單上注明。賓客在飯店商場內(nèi)購物，不應(yīng)加收服務(wù)費(fèi)。第十八條住店賓客在飯店的餐廳、酒吧、娛樂等場所簽名消費(fèi)時，飯店可要求賓客出示有效簽單卡。第四章 保護(hù)賓客人身和財產(chǎn)安全第十九條飯店必須為賓客提供安全的消費(fèi)環(huán)境。飯店的經(jīng)營場所、服務(wù)設(shè)施、店堂裝潢、商品陳列等應(yīng)符合賓客人身、財產(chǎn)安全的要求。第二十條為了保護(hù)賓客的人身和財產(chǎn)安全，飯店客房房門應(yīng)當(dāng)裝置防盜鏈、門鏡、應(yīng) 急疏散圖等安全設(shè)施和指示，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施?？头績?nèi)應(yīng)當(dāng)放置服務(wù)指 南、住宿須知和防火逃生指南。第二十一條 飯店應(yīng)當(dāng)

18、采取措施，避免賓客放置在客房內(nèi)的財物滅失、毀損。由于飯店 的原因造成賓客財物滅失、毀損的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。由于賓客自己的原因造成損失的， 飯店不承擔(dān)責(zé)任。雙方均有過錯的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第二十二條 飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)賓客的隱私權(quán)。飯店員工未經(jīng)賓客許可不得隨意進(jìn)入賓客下 榻的房間，飯店日常清掃或發(fā)生治安事件、刑事案件、火警等緊急情況除外。第二十三條飯店應(yīng)當(dāng)確保經(jīng)營場所設(shè)施、設(shè)備的完好和安全。對復(fù)雜的設(shè)施設(shè)備應(yīng)以 口頭或者書面形式告知賓客。因飯店設(shè)施的質(zhì)量不合格而給賓客造成人身財產(chǎn)傷害的，飯店 應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。第二十四條 飯店應(yīng)提醒賓客合理使用飯店提供的設(shè)施、設(shè)備。賓客不按使用說明或不 聽從飯店

19、員工指導(dǎo)進(jìn)行操作而造成賓客人身、財產(chǎn)損害的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任；由此給飯 店及其他賓客帶來的人身、財產(chǎn)損害的，飯店可要求賓客承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第二十五條 為保護(hù)賓客人身安全，飯店須以書面形式告知賓客禁止以下行為：（一）、在床上等容易著火的場所吸煙；（二）、在客房及走廊等場所使用燃具、爐具及 300W以上的大功率電器；（三）、其他可能造成火災(zāi)事故的行為。第二十六條 飯店應(yīng)當(dāng)對可能發(fā)生安全事故的設(shè)施或區(qū)域提供明顯的告示，要求賓客在 住店期間，采取以下自身安全保護(hù)措施：（一）、外出時確認(rèn)房門已上鎖；（二）、就寢時使用房門內(nèi)鎖及安全鏈；（三）、有人來訪應(yīng)確認(rèn)后再開門，發(fā)現(xiàn)可疑人員時，及時與飯店聯(lián)系；（四

20、）、盡量避免與來訪者在客房內(nèi)會面；（五）、洗澡時將浴簾放入浴缸內(nèi)；（六）、不要開著門躺在床上休息。第五章 保管賓客貴重物品第二十七條 飯店應(yīng)當(dāng)在前廳設(shè)置配有雙鎖的賓客貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的 位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽，能夠保護(hù)賓客的隱私。飯店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時限免費(fèi)提供住店 賓客貴重物品的保管服務(wù)。第二十八條 飯店應(yīng)當(dāng)對住店賓客貴重物品的保管服務(wù)作出書面規(guī)定，并在賓客辦 理入住登記時予以提示；違反第二十七條和本條規(guī)定，造成賓客貴重物品滅失的，飯店應(yīng)當(dāng) 承擔(dān)賠償責(zé)任。第二十九條 賓客寄存貴重物品時，飯店應(yīng)當(dāng)要求賓客填寫貴重物品寄存單，并辦理有 關(guān)手續(xù)。第三十條 飯店應(yīng)當(dāng)提示賓客，客房內(nèi)設(shè)置

21、的保險箱僅為賓客提供存放一般物品之用。 對沒有按規(guī)定存放在飯店前廳貴重物品保險箱內(nèi)而在客房內(nèi)滅失、損毀的貴重物品，如果飯 店存在明顯過錯的，可視為一般物品予以賠償。第三十一條 如無事先約定，賓客結(jié)帳退房離開飯店未提走寄存的貴重物品，飯店可以 將賓客寄存在貴重物品保險箱內(nèi)的物品按照有關(guān)規(guī)定提存。飯店應(yīng)當(dāng)將此條規(guī)定在賓客貴重 物品寄存單上明示。第三十二條 賓客如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費(fèi)用外，飯店 還可以要求賓客承擔(dān)維修保險箱的費(fèi)用。第六章 保管賓客一般物品第三十三條飯店保管賓客寄存在行李寄存處的行李物品時，應(yīng)當(dāng)檢查其包裝是否完 好、安全，詢問有無違禁物品，并經(jīng)雙方當(dāng)面確認(rèn)后

22、簽發(fā)給賓客行李寄存牌。第三十四條 賓客在餐飲、康樂、前廳行李處等場所寄存物品時，飯店應(yīng)當(dāng)當(dāng)面詢問賓 客物品中有無貴重物品，賓客寄存的行李中如有貴重物品的，需向飯店聲明，并交飯店貴重 物品保管處免費(fèi)保管。賓客事先未聲明或不同意核實(shí)而造成物品滅失、毀損的，飯店不承擔(dān) 賠償責(zé)任。如果飯店存在明顯過錯的，飯店按照一般物品予以賠償。賓客對寄存物品沒有提 出需要采取特殊保管措施的，因?yàn)槲锲纷陨淼脑蛟斐蓳p毀或損耗的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé) 任；由于賓客沒有事先說明寄存物的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應(yīng)當(dāng)知道而沒 有采取補(bǔ)救措施的以外，飯店可以要求賓客承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第七章餐飲第三十五條 飯店應(yīng)當(dāng)遵守

23、中華人民共和國食品衛(wèi)生法 和國家衛(wèi)生防疫方面的有關(guān)規(guī)第三十六條 飯店采購的原料、食品、酒水等應(yīng)符合國家或行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，索取產(chǎn)品合 格證明，禁止使用超過保質(zhì)期限的原料、食品和酒水。重大活動與大型宴會須按規(guī)定做好食 品留樣。第三十七條 飯店要貫徹中華人民共和國野生動物保護(hù)法，提高野生動物保護(hù)意識， 不得經(jīng)營國家明令禁止的野生動物及其制成品。第三十八條 飯店可以謝絕賓客自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，但 應(yīng)當(dāng)將謝絕的告示設(shè)置于有關(guān)場所的顯著位置。第三十九條 飯店在提供食品、菜肴、酒水等，由于質(zhì)量原因，使賓客合法權(quán)益受 到損害但未造成人身傷害事故的，應(yīng)給予賠償，但最高賠償額為該食品、菜肴

24、、酒水價款的 一倍。第四十條 飯店違反中華人民共和國食品衛(wèi)生法，造成食物中毒事故或其他食源性疾 病，給賓客造成人身傷害的，應(yīng)依法承擔(dān)民事賠償責(zé)任。第八章 洗衣服務(wù)第四十一條 賓客送洗衣物，飯店應(yīng)當(dāng)要求賓客在洗衣單上注明洗滌種類及要求。賓客 如有特殊要求應(yīng)當(dāng)事先在洗衣單上注明。賓客事先沒有提出特殊要求，飯店按照常規(guī)進(jìn)行洗 滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任。飯店服務(wù)員將衣物送洗前，應(yīng)當(dāng)檢查衣物有無 破損，若有破損應(yīng)當(dāng)交賓客確認(rèn)，再交洗衣房洗滌。對洗滌過程中造成的衣物毀損，飯店應(yīng) 承擔(dān)賠償責(zé)任。第四十二條 飯店應(yīng)當(dāng)在洗衣單上注明，要求賓客將衣物內(nèi)的物品取出。對洗滌后賓客 衣物內(nèi)物品的滅失，飯店

25、不承擔(dān)責(zé)任。第九章 停車場管理第四十三條 飯店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)停車場的管理，保護(hù)賓客車輛的安全。飯店可以根據(jù)自身情 況提供停車保管服務(wù)或泊位停車服務(wù)，并與賓客達(dá)成約定。（一）飯店收取停車保管費(fèi)，并向賓客簽發(fā)停車憑證。飯店憑證取車，取車人未能交付 憑證的，飯店有滯留車輛、阻止其取車的權(quán)利，直至驗(yàn)明車主身份。飯店對車輛承擔(dān)保管責(zé) 任，保管期間車輛的滅失或毀損由飯店負(fù)責(zé)賠償；（二）飯店收取泊位租賃費(fèi)或提供免費(fèi)停車服務(wù)時，應(yīng)向賓客明確告知僅提供停放 服務(wù)。飯店對車輛的滅失和毀損承擔(dān)過錯賠償責(zé)任。有條件的飯店均應(yīng)建立停車證（卡）管 理制度，停車發(fā)證，憑證取車；（三）飯店應(yīng)當(dāng)推廣為停車場賓客車輛購買保險。第四十四

26、條 飯店應(yīng)當(dāng)提示賓客保管好放置在汽車內(nèi)的物品。對汽車內(nèi)放置的物品的滅 失，飯店不承擔(dān)責(zé)任。第十章 其他第四十五條 飯店有義務(wù)提醒賓客在客房內(nèi)遵守國家有關(guān)規(guī)定，不得私留他人住宿或者 擅自將客房轉(zhuǎn)讓給他人使用及改變使用用途；對違反規(guī)定造成飯店損失的，飯店可以要求下 榻該房間的賓客承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第四十六條 飯店可以口頭提示或書面通知賓客不得自行對客房進(jìn)行改造、裝飾。未經(jīng) 飯店同意進(jìn)行改造、裝飾并因此造成損失的，飯店可以要求賓客承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第四十七條飯店有義務(wù)提示賓客愛護(hù)飯店的財物。由于賓客的原因造成損壞 的，飯店可以要求賓客承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。賠償范圍包括但不限于由于賓客原因維修受損

27、設(shè)施設(shè)備的費(fèi)用，因此導(dǎo)致客房不能出租、場所不能開放而發(fā)生的營業(yè)損失，飯店可視其情 況要求賓客承擔(dān)責(zé)任。第四十八條 對飲酒過量的賓客，飯店應(yīng)恰當(dāng)、及時地勸阻，防止賓客在店內(nèi)醉酒。賓 客醉酒后在飯店內(nèi)肇事造成損失的，飯店可以要求肇事者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第四十九條 賓客結(jié)帳離店后，如有物品遺留在客房內(nèi)，飯店應(yīng)當(dāng)設(shè)法同賓客取得聯(lián) 系，將物品歸還或寄還賓客，或替賓客保管，所產(chǎn)生的費(fèi)用由賓客承擔(dān)。三個月后仍無人認(rèn) 領(lǐng)的，飯店可進(jìn)行登記造冊，按遺棄物品處理。第五十條 飯店與賓客因服務(wù)質(zhì)量和價格引起的爭議和糾紛，經(jīng)雙方協(xié)商無效，可向飯 店業(yè)協(xié)會請求調(diào)解。調(diào)解不成，可向消費(fèi)者協(xié)會及有關(guān)職能管理部門投訴，也可向

28、法院提起 訴訟。第五十一條飯店有責(zé)任對惡意拖欠消費(fèi)帳款的客戶向協(xié)會舉報，以便形成飯店財務(wù)安 全預(yù)警機(jī)制。第H一章 處理第五十二條 飯店遇到重大爭議事件或自身權(quán)益遭受侵害時，可以要求協(xié)會幫助、協(xié)調(diào)。第五十三條 會員飯店違反本規(guī)范，造成不良后果和影響的，除按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處 理外，協(xié)會將給予內(nèi)部通報批評。第五十四條會員飯店違反本規(guī)范，給賓客人身造成傷害或者給賓客的財產(chǎn)造成損失 且情節(jié)嚴(yán)重的，除按規(guī)定進(jìn)行賠償外，協(xié)會將對該會員飯店給予公開通報批評。第五十五條會員飯店違反本規(guī)范，給賓客人身造成重大傷害或者給賓客的財產(chǎn)造成 重大損失且情節(jié)特別嚴(yán)重的，除按規(guī)定進(jìn)行賠償外，經(jīng)浙江省飯店業(yè)協(xié)會常務(wù)理事會通過，

29、 將對該會員飯店予以通報并除名。第十二章附則第五十六條 飯店公共場所的安全疏散標(biāo)志等應(yīng)符合國家的規(guī)定。飯店的圖形符號應(yīng)符合中華人民共和國旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)志用公用信息圖形符號(LB/T001-1995)的規(guī)定。第五十七條會員飯店如果與賓客發(fā)生糾紛應(yīng)參照本 規(guī)范有關(guān)條款協(xié)商解決；協(xié)商不 成的，雙方按照國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定處理。第五十八條本規(guī)范適用于浙江省飯店業(yè)協(xié)會會員飯店。尚未加入浙江省飯店業(yè)協(xié)會 的飯店可參照本規(guī)范執(zhí)行。第五十九條本規(guī)范自2003年12月1日起施行。國際飯店章程I目的國際飯店章程的目的在于，制定普遍接受的有關(guān)飯店住宿合同的的國際貿(mào)易管理章程， 該章程向顧客和飯店業(yè)主通告各自的權(quán)

30、利和義務(wù)，主要作為國家法律規(guī)定的合同條款的一項(xiàng) 補(bǔ)充，只用于當(dāng)某一國家法律內(nèi)容不包括有關(guān)飯店住宿業(yè)合同的具體條款時。II 合同締結(jié)方住在飯店的客人并不一定是合同的主體，飯店住宿合同可能由代表其利益的第三方予以 締結(jié)。在本法規(guī)中，“消費(fèi)者” 一詞是指，在締結(jié)飯店預(yù)訂合同之后，承擔(dān)付款責(zé)任的個體 或法人?！翱腿恕?一詞指的是，準(zhǔn)備下榻飯店或已住在飯店中的個體。第一部分：合同關(guān)系第一款：住宿業(yè)的合同根據(jù)住宿業(yè)合同，飯店業(yè)主有義務(wù)向客人提供住宿設(shè)施及其他服務(wù)項(xiàng)目。提供的服務(wù)必須是該飯店類型被視為正常的服務(wù)，包括使用那些提供給一般客人的房間和設(shè) 施。消費(fèi)者有義務(wù)按約定價格付款。合同的條款以飯店類型、國家法律或飯店法規(guī)(如果有)、國際飯店法規(guī)和飯店必須出 示給客人的規(guī)定為準(zhǔn)則。第二款：合同形式合同形式不受任何相關(guān)規(guī)定的限制。只有當(dāng)一方接受了另一方所提供的幫助時，合同方可生效。第三款：合同期限合同在某個確定或不確定的期限內(nèi)生效