餐飲業(yè)培訓(xùn)資料

1、餐飲業(yè)培訓(xùn)資料作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。先列一個提綱：第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）第七課：對酒水的認(rèn)識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識。第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材

2、料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。第九課：如何沖名茶。第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。員工儀容儀表：1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。3.

3、員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。樓面服務(wù)基本禮貌用語：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語）1.迎客-“您好，歡迎光臨！”2.拉椅請座-“先生/小姐，請坐！”3.開位問茶-“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”4.派餐巾-“先生/小姐，請用毛巾?！?.斟茶-“先生/小姐，請用茶?！?.問酒水-“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”7.斟酒水-“先生/

4、小姐，幫你斟上*酒水好嗎？”8.收茶杯-“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”9.上湯-“這是*湯，請慢用?！?0.上菜-“這是*菜，請各位慢用?！?1.更換骨碟-“先生/小姐，幫您換骨碟?！?2.撤換茶碟-“請問，這個茶碟可以收走嗎？”13.上水果-“這盤生果是我們酒樓*經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”14.飯后茶-“請用熱茶?！?5.結(jié)帳-“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”16.送客-“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”操作中需打“請”的手勢帶位手勢-拉椅手勢-開位手勢-斟茶手勢-斟酒水手勢-收茶杯手勢-撤換骨碟手勢-換煙灰缸手勢-上湯手勢-分湯

5、手勢-加湯手勢-上菜手勢-撤換菜碟手勢-上茶手勢-上水果手勢-送客手勢規(guī)范禮貌用語及操作程序：1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“*先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3.

6、服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項：A。善于觀察分清誰是主人。B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C。當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱?！盌。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“*先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自

7、己詢問客人了。（問的方式見第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有*果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8.下單。酒水單一式兩份

8、，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并

9、做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。13.席間勤添加酒水。上完最后一

10、道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“*先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?7.派上熱毛巾并

11、結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“*先生/小姐，謝謝（多少）錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。18.檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。如何接聽電話 ：1.三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份

12、和撥錯電話的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰？不在！”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦”此時你的心情如何？3.要學(xué)會聆聽。在客人講完之前，千萬

13、不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注。4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣。客人的電話預(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達(dá)，落實！6.說話語氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續(xù)劇公關(guān)小姐中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。使用名片的好處：1.在社會交往中，賓主雙

14、方相互介紹完之后，人們常常接著交換名片，名片人們稱它為“交際的使者”，近些年來，在人際交往和公關(guān)活動中，名片的使用越來越普遍，名片的使用大有好處。2.使用名片介紹方便，通常來講，在口頭自我介紹時，人們對自己的職務(wù)不好啟齒，特別是頭銜多，身兼數(shù)職的，別人以為你吹噓，使用名片能對付這些矛盾。3.使用名片印象深刻，名片上的白紙黑字保留時間長，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了對方，隨時可以進(jìn)行通信聯(lián)系，還能起到不斷介紹，推銷自己的作用。4.使用名片具有廣告作用，人們在進(jìn)行商業(yè)及業(yè)務(wù)來往時，可以使他們對自己所從事的業(yè)務(wù)有所了解。遞送與接收名片的禮節(jié)：1.遞名片。事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，

15、一到時機(jī)就雙手遞上，應(yīng)避免事先沒有準(zhǔn)備好，需派名片時，上上下下各個口袋里亂翻亂摸，結(jié)果一看，還是別人的名片，于是又尋找，這種情況會給對方造成極壞的印象，遞名片時應(yīng)用誠摯的的語調(diào)說：“這是我的名片，以后多聯(lián)系或以后多關(guān)照”。2.接名片。許多人不太重視接名片，對方遞名片時，他卻忙著拿煙倒水，一個勁地招呼對方，對方遞上名片，他卻單手接過，匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞，然后又忙著接待對方，盡管他很熱情，但對方看到這樣對待自己的名片，心理肯定不是滋味。3.正確的做法：當(dāng)對方遞名片時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細(xì)地閱讀一遍；并感嘆的說道：“*懂事長就是您呀！”接過名片后，立即把自己的

16、名片送給對方，如自己沒有帶名片，應(yīng)“對不起，我沒帶名片。”然后再招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋；4.作為餐廳侍應(yīng)，在與客人交談結(jié)束后，還可以把你對對方的了解，愛好，特征等記在名片上，等下次與他見面時，不但能一下子說出他的名字，還能隨口以他的愛好和擅長為話題，進(jìn)一步拉近與客人的關(guān)系，這樣，對方必然會感到意外，高興。六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。1.托盤（1）托盤的類別及用途。托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。大、中長方形托盤一般用于運(yùn)送菜點、酒水和盤碟等較重物品；大、中、小形盤盤一般用

17、于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。而15cm10cm的小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。（2）整理裝盤。根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。（3）托姿托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤稱托于肩上。（4）要領(lǐng)。輕托不貼腹，手腕

18、要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不*發(fā)，右手自然擺動式扶住托盤前內(nèi)角。托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動。2.斟倒酒水（1）賓主位置的劃分。服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進(jìn)行。（3）斟倒姿勢。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒 ，左手托托盤略向外出，身體不要貼*賓客。（4）要領(lǐng)。右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2

19、厘米為宜。中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上?？刂普宓顾俣?，瓶內(nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。3.擺臺（1）鋪臺布。服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時，壓在“十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。（2）臺形。一般定位是使用上星期邊定位。四人方臺：

20、十字對稱；六人圓臺：一字對中，左右對稱；八人圓臺：十字對中，兩兩對稱；十人圓臺：一字對中，左右對稱；十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。（3）早餐用具擺放。餐碟（或稱骨碟）：按各種臺形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個食指位）；茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；湯碗：擺在骨碟之正上方；湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。（4）午、晚餐擺臺。骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；湯碗、湯匙：湯碗在骨

21、碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時剛好過底邊，不宜過多）；飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線一條直線上）；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間；牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)朝上，正對餐位）。（5）其他物品擺放。轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。煙灰盅：方臺放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺成“品”字形擺放，在主人

22、右上方一個，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個。鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺的中心上。（6）要領(lǐng)。操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手?jǐn)[放餐具；注意四個直線：餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺布的十字折縫要成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。4.餐巾折花（1）餐巾折花的作用。突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點化宴會主題和標(biāo)志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認(rèn)出自己的位置。美化席面：餐巾花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品

23、?？梢云鸬戒秩狙鐣夥眨鰪?qiáng)藝術(shù)感染力的作用。若口布花形與美味肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一，則會收到美食美器的良好效果。衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進(jìn)餐時，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點，刻意求新；主次分明，變化多樣。（2）餐巾折花的基本技法。疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；（3）常用碟花五款。（4）常用杯花十款。（5）一般主位常用的有：碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。（6）注意事項：餐巾要求潔凈

24、挺括，無損。裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作臺要光滑干凈，折花時手要干凈。剛用壺之餐巾勿再次投入使用。折餐巾時要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。5.上菜（1）上菜位置、順序：從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點心和水果。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。（2）要求：上菜報菜名，有佐料先上佐料；遵循“右上右撒”原則；高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人；上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席；上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。6.分菜（1）分菜用具：分菜*（服務(wù)*）、分菜勺（服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺。（2）分菜方

25、法：桌上分計式：服務(wù)員手持服務(wù)*、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開始順時針方向進(jìn)行。二人合作式：一個服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。（）順序：先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。先主賓再第二主賓，然后按順時針方向向依次分派最后主人。（）注意事項：在分菜時，對每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留

26、菜的四分一，以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。 服務(wù)技能幾個服務(wù)技巧總則:見機(jī)行事,敏捷細(xì)致高效率，以熱忱感動賓客，以良好的語言表達(dá)讓顧客舒心，讓酒店贏利。1、一般情況下客人來用餐，一道菜（塊狀的）只剩下1-3個了，有菜要上但沒有位置，客人又不去動，這時可以拿起這道菜，真誠的說：“打擾一下，有新菜要上，這兩個（扇貝或點心）分給那位呢？”客人一般會相互謙讓，這時就可以隨主人的意思分給客人，然后道聲“謝謝”，再上新菜報菜名打請的手勢（表情微笑自然），這樣不但給服務(wù)員節(jié)省了換盤的工序而且引導(dǎo)了用餐的氣氛，也整齊美觀了轉(zhuǎn)盤，同時也為洗碗阿姨減壓。2、含蓄的服務(wù)：外出時給客人打聲招呼并告知自己是拿酒水或水果

27、，或讓同事代看一眼，不至于客人自己動手或者找服務(wù)員，然后快去快回。對完單準(zhǔn)備水果叉見機(jī)上果盤，這當(dāng)中一般不要說去“打單”，余以為這有影響客人用餐的情緒，而以拿水果來代替。另外，在服務(wù)當(dāng)中不說“要”字，我曾對服務(wù)員說：“誰對客人說一個要字罰值班一次”來警示他們，可以說：“您點的*；來點*，加；來；需要等”。3、非專業(yè)的話以拉近距離。比如：“這菜要趁熱吃。”等。4、效仿客人，提前做到?！白宰鲋鲝垺钡膿Q煙缸時往煙缸里加點水以防客人彈煙灰時煙灰飛出弄臟了臺布，影響視覺衛(wèi)生。還有：有時候客人看到服務(wù)員很忙而自己動手或主動幫助，顯然是服務(wù)沒有到位，這時就應(yīng)對客人表示感謝和道歉，借此拉近距離，化抱歉為友好。

28、（相對）微笑表情訓(xùn)練微笑表情訓(xùn)練：1、笑容練習(xí)操；2、笑容保持操；3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；4、誘導(dǎo)動作配合練習(xí)；5、音樂誘導(dǎo)練習(xí)；6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)； 7、 神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？笑容練習(xí)1、眉毛上下轉(zhuǎn)動次，倘若轉(zhuǎn)動不好亦不要緊，只要收縮上眼瞼的肌肉就達(dá)到了目的。2、將黑眼珠上翻慢慢轉(zhuǎn)圈，左轉(zhuǎn)圏，右轉(zhuǎn)圈，這一節(jié)對消除眼睛疲勞亦很有效。3、將食指置于雙目中間，做對眼狀妙，然后放松，重復(fù)次。4、將兩手食指置于雙眼左右，眼珠盡量不看食指保持妙，放松。重復(fù)次。5、左右眼睛交替閉目，難以閉合的一只要重點練習(xí)，倘若雙目都能同等程度地一閉一合，眼神操練習(xí)便達(dá)到了及格笑容練習(xí)操：1、食指抵住兩邊嘴角，慢慢

29、上升，保持秒鐘2、接著做適中的笑臉，嘴角更往上挑，保持妙鐘，其他部分保持松弛狀3、嘴角接平瞳孔的延長線，作大笑狀，持續(xù)秒釧鐘，復(fù)原4、手指沿顴骨按住面部，反復(fù)做笑容和松弛狀，確保肌肉運(yùn)動5、最后放松臉部的肌肉，做一個自已喜歡的笑容。你會發(fā)現(xiàn)自已的表情比做操前生動得多笑容保持操：1、作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復(fù)原，保持秒鐘2、回到適中的笑，固定嘴角，保持秒鐘3、用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持秒鐘4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持秒鐘?5、最后，食指按住嘴角，盡量嘟嘴，保持秒鐘，每日堅持做這節(jié)操，可增加表情的熱情、主動、微笑的培訓(xùn)進(jìn)行“熱情、主動、微笑”的主題質(zhì)量改進(jìn)，并對此制定培訓(xùn)計劃如下：進(jìn)

30、行思想培訓(xùn)糾正錯誤的觀念和意識：一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)奈覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個性化服務(wù)的觀念。2.服務(wù)人員在工作中難免會出現(xiàn)一些小疏忽小錯誤，但是當(dāng)問題出現(xiàn)時，員工往往只掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補(bǔ)過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語言。3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對的這些服務(wù)理念的認(rèn)識。因而

31、不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾化，造成客人投訴。4.有時客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙的神情溢于言表。二、見于對以上問題的認(rèn)識，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)即：問候聲（如：您好）接待中服務(wù)聲（如：對不起，打擾一下，請問）得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）做錯事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。在堅持五聲服務(wù)的同時，還應(yīng)杜絕四語：不尊重客人的蔑視聲。缺乏耐心的煩躁聲。自以為是的否定聲。刁難他人的斗氣聲。進(jìn)行談話培訓(xùn)糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度一、在與客人平時的交談中，要

32、本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度 與客人交談。要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避使人為難的話題語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。語調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。要運(yùn)用語氣詞來表達(dá)感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?；二、與客人交談的禮儀與注意事項1、我們在與客人交談不適宜向

33、客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私 和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括：有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；有關(guān)賓客的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題；有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題；有關(guān)賓客饋賠禮品價值方面的問題；有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。2、與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話；盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點；不應(yīng)看手表；不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情

34、急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀；不做說悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。3、與賓客交談時的儀態(tài)與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以11.5米為宜；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。4、與客人交談時語言方面注意事項稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人；用詞文雅，使

35、用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語；避免使人為難的話題；語音適當(dāng)，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄；避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力；不輕易下結(jié)論；不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?；忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語。5、常用十四字禮貌用語您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。6、使用應(yīng)答語當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。7、常用征詢語我能為您做點什么？對不起，您可以說慢一點嗎？如果您不介意，我可以？您喜歡嗎？您喜歡還是？我可以嗎？

36、您愿意還是？對不起，打擾您一下，請問？您看，這樣可以嗎？請問您還需要點什么嗎？8、向客人表示歉意時在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。道歉應(yīng)有事實依據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張，適實適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。9、使用告別語？告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等

37、用語。當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去了，謝謝您，再見”等。進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語前臺接待人員

38、做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下:當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動上前微笑、問好。先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/、您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?二、接待注意事項作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。

39、這里是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進(jìn)行問詢工作時，我們因注意：客人多時,應(yīng)做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說對不起,請稍候。如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。工作時要全神貫注,不能出差錯?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。要學(xué)會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。對待客人要一視同仁,要做到六一樣:高低一樣：即對高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重高輕低。內(nèi)外一樣；即

40、對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。華洋一樣；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)和外國客人一樣看待。東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指發(fā)達(dá)國家)的客人一樣看待,不能重西輕東。黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重白輕黑。新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。處理好賓客投訴,對一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時,首先要道歉,然后感謝

41、客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對浴所或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事。客人住在賓館酒店里,經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情。客人都會救助于我們。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。五、電話禮儀1、非總機(jī)員工接聽電話規(guī)范電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒；拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX”或“您好，請問需要我?guī)椭鷨幔俊钡?；如果對方語焉不詳或是錯號

42、時，也應(yīng)禮貌回答“對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX的號碼是XXX?！倍粦?yīng)粗魯掛下。如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應(yīng)簡明扼要說明并表示可以轉(zhuǎn)告對方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。2、無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和 語言是一種信息，時時反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項：不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕

43、或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。打電話時應(yīng)先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當(dāng)稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。聽電話時應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，最好是對方工作間歇或休息時間，

44、簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.六、總機(jī)話務(wù)員接聽電話的禮儀酒店總機(jī)話務(wù)的服務(wù)是酒店聲音的櫥窗，其職責(zé)是溝通浴所與外界、浴所與住客、住客之間的聯(lián)系。話務(wù)工作的好壞、水平高低直接影響人們對浴所的印象，也直接影響到浴所的工作。1、接聽電話“三響之內(nèi)”接聽所有的來話，務(wù)必在三聲響內(nèi)接電話。先問好、再報單位早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！洗浴?！被颉霸缟虾?！/中午好！/下午好！/晚上好！總機(jī)?！弊⒁怦雎犅犽娫挄r要注意，仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方 的重要講話進(jìn)行重復(fù)和復(fù)核，應(yīng)不時的用“嗯”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。如果對方是投訴或是反映問題，接聽時要耐心，回復(fù)對方的

45、話要特別注意語氣和措辭，要體現(xiàn)出熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。不得利用工作之便辦私事不可在工作時間撥打私人電話，如果遇到家有急事來電話，應(yīng)從速結(jié)束，不要講廢話，把時間浪費(fèi)在無聊的談話之中。2、轉(zhuǎn)接電話的禮儀：接起電話：“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/洗浴。有什么我可以幫您的嗎？”如果客人想要轉(zhuǎn)xx房間電話，應(yīng)重復(fù)一邊號碼，確保準(zhǔn)確無誤后方可將電話轉(zhuǎn)接過去，同時也要操作準(zhǔn)確。輸入了電話號碼的同時應(yīng)仔細(xì)的核對一邊號碼，看是否準(zhǔn)確，以避免手誤將號碼輸入錯誤，確保準(zhǔn)確無誤后再按下發(fā)號鍵。如果客人要詢問事情，應(yīng)仔細(xì)聽清楚對方要詢問的事情，應(yīng)耐心，不可有不耐煩的情緒。如果

46、自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿隨便告知對方，可將電話轉(zhuǎn)接到可以解決對方的疑問的部門?！跋壬?小姐！對不起?。ㄊ直福┠儐柕氖虑槲也惶宄?，是這樣我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)入XX部門,這件事情是由他們負(fù)責(zé)的，他們會給您一個滿意的答案，您看這樣可以嗎？”然后將電話迅速轉(zhuǎn)入相關(guān)部門。3、電話保密禮儀：如果客人要求話務(wù)員對它的房間進(jìn)行保密處理，我們應(yīng)在話務(wù)臺上做相應(yīng)的操作。若有客人需要我們替他轉(zhuǎn)接已進(jìn)行過保密處理的房間，我們應(yīng)回答：“對不起！房間無人接聽?！?、叫醒服務(wù)禮儀：如果客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚房號和時間，準(zhǔn)確在電腦上進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置操作，不得耽誤，如果叫醒不成功，可進(jìn)行人工叫醒。不可疏忽。七

47、、行李員的禮儀行李員主要工作時，為來到或離開賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務(wù)?；卮鹂腿说母鞣N詢問，型客人介紹賓館酒店的情況。1、微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨?！比绻吹娇腿说男欣钶^多，應(yīng)主動幫客人將車上的行李卸下，并點清行李件數(shù)。2、動作有禮行李員動作應(yīng)有禮貌，及時并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人

48、介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道別，道謝，?？腿擞淇?。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上.11、寄存行李客人如果到前臺要求寄存行李時，行李員應(yīng)主動向客人問好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您要寄存行李嗎？”幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存?！罢垎柲男欣钛b的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的?！薄罢垎柲裁磿r間取呢？”“您能告訴我您的房間號碼嗎 ？”提示客人寄存行李過夜要收取費(fèi)用（每件行李2元

49、錢）。12、轎車座位的禮儀在我國如果是計程車，司機(jī)在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開門時應(yīng)先開后排右側(cè)，再開后排左側(cè)，最后開前排車門。如果是家車，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開后排右側(cè)車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。13.開車門禮儀當(dāng)來賓乘坐的是轎車時，門衛(wèi)迎賓應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。上身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客

50、人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開。當(dāng)賓客離店時，應(yīng)在客人的示意下為其安排合適的出租車，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門并道別，或用招手禮目送客人離去。當(dāng)團(tuán)隊客人到來時，應(yīng)配合導(dǎo)游員引領(lǐng)客人下車進(jìn)店，并道禮貌的問候語，幫助行李員打開飯店的大門，必要時為老弱客人助臂服務(wù)。當(dāng)團(tuán)隊客人結(jié)賬離店時，應(yīng)指揮安排旅游車駛至離飯店大門最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人行點頭禮并道別。待客人與行李均已安置妥當(dāng)，則指揮司機(jī)有條不紊地離開飯店。見于此次培訓(xùn)實踐性及靈活性很強(qiáng)，首先采用角色扮演法，請兩位同事給大家示范正確的和錯誤的操作方式，然后由大家指出正確之處和錯誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助于通過角色改變而發(fā)現(xiàn)自己及他人的問題。再采用討論法針對實踐中的案例讓大家進(jìn)行分析、研究，并提出自己見解，最終通過分析比較，找出一種最佳解決方法來。對針對性強(qiáng)的內(nèi)容分組學(xué)習(xí)，使的各個班組對自己的問題深知熟悉大家互動學(xué)習(xí)，人人做培訓(xùn)員，人人做監(jiān)督員，在日常的工作中互相監(jiān)督共同進(jìn)步。對于本次培訓(xùn)的評估主要從三方面，即知識、技能和態(tài)度。知識通過統(tǒng)一筆試來檢查；技能在筆試中結(jié)合一部分，另一部分根據(jù)工作表現(xiàn)；態(tài)度是要在培訓(xùn)后在工作態(tài)度、勞動紀(jì)律、全作精神及人際關(guān)系方面的