10商貿(mào)CRM05客戶服務(wù)與客戶溝通

1、 客戶關(guān)系管理(CRM)Customer Relationship Management 第五章 客戶效力與溝通chapter 5Customer Service & Communication引 例麥當(dāng)勞的效力之道效力三大訴求1.FFast，快速效力顧客必需在最短的時(shí)間內(nèi)完成。2. AAccurate，準(zhǔn)確麥當(dāng)勞堅(jiān)決在尖峰時(shí)段，也要不慌不忙且正確得提供顧客所選擇的餐點(diǎn)。3. FFriendly，友善友善與親切的待客之道。 效力行業(yè)的標(biāo)桿看清楚-他的對手是麥當(dāng)勞不要想他的行業(yè)規(guī)范,以麥當(dāng)勞為師 Know what 概念：客戶效力 Know how 運(yùn)用：可以運(yùn)用客戶效力技藝知識 Other c

2、apacity 職業(yè)素養(yǎng)：團(tuán)隊(duì)協(xié)作、演講表達(dá)、幻燈片制造才干 、溝通、利用網(wǎng)絡(luò)搜索信息的才干本章學(xué)習(xí)的目的5.1 客戶效力5.2 客戶溝通本章主要內(nèi)容1 客戶效力技巧2 客戶異議處置的方法3 有效溝通的要素4 溝通的技巧本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)教學(xué)方法1 課件展現(xiàn)2 案例分析3 課堂討論4 主題工程小組展現(xiàn)5.1客戶效力經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：效力不能令顧客稱心，會(huì)呵斥 90% 的顧客離去，顧客問題得不到處理睬呵斥 89% 的顧客流失，而一個(gè)不稱心顧客往往平均會(huì)向9個(gè)人表達(dá)不愉快的購物閱歷。5.1.1 什么是客戶效力？ 效力，又稱“勞務(wù)，勞動(dòng)者不以實(shí)物而以勞動(dòng)方式為他人提供某種非物質(zhì)形狀的特殊運(yùn)用或成效的活動(dòng)。 營銷

3、學(xué)角度來講，效力是一種可銷售的活動(dòng)，是以等價(jià)交換方式為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需求而提供的勞務(wù)活動(dòng)或物質(zhì)產(chǎn)品?？蛻粜Яκ侵赴ㄐЯI(yè)效力和消費(fèi)制造業(yè)效力，甚至非營利性組織和公共機(jī)構(gòu)的效力在內(nèi)的廣義效力。5.1.2 為什么是注重客戶效力？降低成本的有效方法企業(yè)利潤的源泉客戶購買的關(guān)鍵因素品牌形象的核心內(nèi)容企業(yè)核心競爭力客戶服務(wù)案例1：王永慶賣米他是怎樣做的呢？他人只是賣大米掙差價(jià)，而他卻做了幾件在他人看來離奇而又與掙錢無關(guān)的事：他和弟弟王永在一齊動(dòng)手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈(那時(shí)候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.這一來他店里的米質(zhì)比其他米店要高一個(gè)檔

4、次);提供送貨上門，無論天晴下雨，無論路程遠(yuǎn)近，只需顧客叫一聲，他立馬送到當(dāng)時(shí)髦無送貨效力，賣米的利潤極其微薄，一斗米只能賺一臺(tái)分，但他堅(jiān)持免費(fèi)送貨效力；給顧客送米，他都幫人家將米倒進(jìn)米缸里，減少主人的費(fèi)事；案例2：王永慶賣米3、 倒米時(shí)他總是先把米缸內(nèi)的舊米倒出來，把米缸擦干凈后，再倒進(jìn)新米，最后把舊米放在上層這樣，米就不至于因陳放過久而蛻變；4、 每次給顧客送米，他還默默地記下顧客家中的人數(shù)，大人幾個(gè)，小孩幾個(gè)，中人幾個(gè)，以此來估計(jì)日耗費(fèi)米量，詳細(xì)記錄小本上這樣就能在顧客家里的米即將吃完了的前幾天，就專程到顧客家去提示要不要送米，不等顧客上門，他就自動(dòng)將米送過去；5、 每次送米，王永慶并不

5、急于收錢，他把全體顧客按發(fā)薪日期分門別類，登記在冊，等顧客領(lǐng)了薪水，再去一撥兒一撥兒地收米款嘉義大多數(shù)家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑錢，假設(shè)馬上收錢，碰上顧客手頭緊，會(huì)弄得雙方都很為難。5.1.3 客戶效力的方法培育戰(zhàn)略需求調(diào)研快速反響搜索潛在客戶個(gè)性化效力和客戶關(guān)懷1、效力時(shí)空的個(gè)性化、效力方式的個(gè)性化、效力內(nèi)容的個(gè)性化2、客戶關(guān)懷的方法：自動(dòng)營銷、網(wǎng)絡(luò)效力、呼叫中心。5.1.4 客戶效力的技巧SERVICE的擴(kuò)展定義SSmile for everyone：向每個(gè)人淺笑。EExcellence in everything you do：讓本人成為身手域的專家。RReaching out

6、to every customer with hospitality：態(tài)度親切友善。VViewing every customer as special：每個(gè)顧客都是特殊的。I Inviting your customer to return：爭取回頭客。CCreating a warm atmosphere：發(fā)明溫馨的環(huán)境。EEye contact that shows we care：用眼神傳達(dá)關(guān)懷。好效力的六大行為表現(xiàn)效力從心開場-客戶效力技巧錦囊小戰(zhàn)略 大改動(dòng)- 提供客戶稱心效力的智慧他可以做得更好-完美效力之路一、好效力六大行為表現(xiàn)真誠對待每一位客戶用他的淺笑展現(xiàn)給客戶記住他每一位客

7、戶的名字贊譽(yù)他的每一位客戶傾聽客戶的心靈用熱情去感染他的客戶二、客戶效力的10個(gè)細(xì)節(jié)二、客戶效力的10個(gè)細(xì)節(jié) 【職場手記】 真誠的淺笑可以打動(dòng)人、感染人，令客戶感到稱心和愉快。 如何淺笑？保證他面前3米內(nèi)的客戶看到他的笑容，讓中的客戶聽到他的淺笑。細(xì)節(jié)1：使本人說話更誘人 【淺笑訓(xùn)練】1對著鏡子訓(xùn)練 對著鏡子淺笑，首先找出本人最稱心的笑容最經(jīng)典的笑容聽說是要顯露上面一排8顆牙齒，然后不斷地堅(jiān)持練習(xí)，從不習(xí)慣到習(xí)慣淺笑，并以此笑容去為客戶效力。2心情記憶法 將生活中本人最好的心情儲(chǔ)存在記憶中，當(dāng)任務(wù)需求淺笑時(shí)，即調(diào)動(dòng)起最好的心情，這時(shí)臉上就會(huì)顯露笑容。3視顧客為“上帝、“財(cái)神 “上帝和“財(cái)神的到

8、來，均可給企業(yè)和個(gè)人帶來經(jīng)濟(jì)效益。只需當(dāng)效力人員內(nèi)心深處真正有了“顧客就是上帝，顧客就是財(cái)神的觀念時(shí)，才干在效力中構(gòu)成一種條件反射，一見她/他就笑。4借助一些字詞進(jìn)展口型訓(xùn)練 淺笑的口型為閉唇或微啟唇，兩唇角微向上翹。如普通話中的“茄子、“田七、“姐姐、“錢等，當(dāng)默念這些字詞時(shí)所構(gòu)成的口型正好是淺笑的最正確口型。 細(xì)節(jié)1：使本人說話更誘人 細(xì)節(jié)2：使本人說話更誘人 【職場手記】聲音 發(fā)音一定要明晰、準(zhǔn)確，語調(diào)要悅耳、動(dòng)聽。態(tài)度 客服人員講話時(shí)要輕松、自然。言語 用客戶能聽得懂的言語說。表達(dá)風(fēng)格 客戶更在意怎樣說而不是說什么?！菊f話訓(xùn)練】首先，動(dòng)聽悅耳的聲音有如下幾個(gè)條件：1發(fā)音明晰，使客戶容易

9、聽清楚；2聲音的大小適中；3說話富有節(jié)拍感；4腔調(diào)和語氣把握得當(dāng)；5發(fā)音規(guī)范，防止夾雜方言、地方口音等讓人不溫馨的發(fā)音；6改掉口頭禪的缺陷。 其次，對著鏡子做演說練習(xí)，恰到益處的肢體言語、面部表情將為他的說話增色不少；反之，只會(huì)減色。 再次，平常留意身體安康、口腔衛(wèi)生，有些由疾病引發(fā)而不自知的口臭，只會(huì)讓客戶避而遠(yuǎn)之。細(xì)節(jié)2：使本人說話更誘人 【職場手記】普通的接待禮儀，就是把客戶當(dāng)上帝一樣對待。然而，在接待客戶時(shí)還有一個(gè)不容忽視的細(xì)節(jié)，那就是別忘了招呼客戶的同行者 對于與客戶同行的朋友、小孩、年老親屬或伴侶，同樣要禮貌待之，一視同仁。由于同行者有能夠是潛在客戶，而且，也會(huì)是一個(gè)很好的口碑傳播

10、者。細(xì)節(jié)3：別忘了客戶的同行者 【細(xì)節(jié)示范】 在與客戶交談時(shí)，客服人員可以讓他的同行者翻翻公司的資料，一方面可以讓他打發(fā)光陰，不至于由于等待而焦躁不安；另一方面，也可以給公司做一次免費(fèi)宣傳。 假設(shè)客戶的同行者中間有小孩，可以采用糖果戰(zhàn)術(shù)，一來讓他安分下來，不至于影響他與客戶之間的交談；二來也是拉近與客戶間隔的良好時(shí)機(jī)之一。 細(xì)節(jié)3：別忘了客戶的同行者 【職場手記】 不要放棄了接近并了解客戶的好時(shí)機(jī)。比如在去看房的途中，他們可以說上很多話，都會(huì)讓他和客戶的關(guān)系更近一層 。 再如，在出入電梯的時(shí)候，他可以用手擋住電梯門讓客戶先進(jìn)，出來時(shí)也是一樣，就在這電梯門的開合之間，客戶也會(huì)在心里默默贊賞他的細(xì)

11、心。細(xì)節(jié)4：把握展現(xiàn)產(chǎn)品的時(shí)機(jī) 【細(xì)節(jié)示范】 嘗試著在客戶到訪之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一個(gè)星期給他一個(gè)或者短信，逢年過節(jié)送上問候，有時(shí)間無妨約客戶出來喝個(gè)茶、聊個(gè)天。當(dāng)他把客戶當(dāng)朋友的時(shí)候，即使買賣不成，。而且經(jīng)過口碑相傳，客戶說不定還會(huì)給他帶來更多的新客戶呢。 細(xì)節(jié)4：把握展現(xiàn)產(chǎn)品的時(shí)機(jī) 【職場手記】客戶也是人，人都會(huì)有感性的一面。千萬不要以為客戶是鐵石心腸，只需他做足了功夫，他的客戶也會(huì)打動(dòng)。 所以不要忘了平日里，在公司以外的問候與溝通，只需堅(jiān)持不懈下去，一定可以收到“潤物細(xì)無聲的效果。 真誠地把客戶當(dāng)朋友，他們的信任就會(huì)加深一層。細(xì)節(jié)5：潤物細(xì)無聲 【細(xì)節(jié)示范】

12、嘗試著在客戶到訪之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一個(gè)星期給他一個(gè)或者短信，逢年過節(jié)送上問候，有時(shí)間無妨約客戶出來喝個(gè)茶、聊個(gè)天。當(dāng)他把客戶當(dāng)朋友的時(shí)候，客戶不會(huì)無動(dòng)于衷。即使買賣不成，經(jīng)過口碑相傳，客戶說不定還會(huì)給他帶來更多的新客戶呢。 細(xì)節(jié)5：潤物細(xì)無聲 【職場手記】 “人而無信，不知其可，諾言就是責(zé)任，說到就要做到?？头藛T不要隨便承諾，隨意答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給任務(wù)呵斥被動(dòng)。真誠待己、真誠待人是對客服人員最根本的要求。 不要用“能夠、“大約、“應(yīng)該等模糊、不確定、沒把握的言語，一是他沒有方法保證兌現(xiàn)，另一方面也表現(xiàn)出他的不自信 細(xì)節(jié)6：兌現(xiàn)他的承諾 【職場故事】有一個(gè)

13、客戶在同一棟樓看了5層和20層的同一個(gè)單位的兩套房子，銷售員當(dāng)時(shí)通知他凸窗都是贈(zèng)送的。等到客戶過來交定的時(shí)候，決議要20層的單位，但是卻發(fā)現(xiàn)同樣的單位，20層比5層的要多了好幾個(gè)平米。這時(shí)，銷售員通知他，20樓的凸窗只送一半面積?？蛻舢?dāng)場拉下臉來，非常不高興。最后，經(jīng)過銷售員的真誠致歉，這位客戶的怒氣才平息。 細(xì)節(jié)6：兌現(xiàn)他的承諾 【職場手記】 每一個(gè)銷售員都有一個(gè)客戶本，用來記錄本人的客戶情況，這些資料很多都是嚴(yán)密的。然而，其實(shí)最重要的不是他手上擁有多少個(gè)客戶的聯(lián)絡(luò)，重要的是管理好他的這些客戶，掌握一套好的管理客戶的方法可以讓他事半功倍。 細(xì)節(jié)7：兌現(xiàn)他的承諾 【職場故事】 在一個(gè)炎熱的夏天

14、，一位物業(yè)管理人，接到了客戶贊揚(yáng)，家里的電線短路了，空調(diào)、風(fēng)扇都用不了。這位物業(yè)管理人迅速趕去贊揚(yáng)者家中，并在途中買了一盒痱子粉帶上。由于他剛剛在里聽到了小孩的哭聲。一盒痱子粉不值多少錢，但是卻讓那位贊揚(yáng)的業(yè)主打動(dòng)不已。他的效力哪怕只超出一點(diǎn)點(diǎn)，就可以讓客戶由稱心轉(zhuǎn)變?yōu)榇騽?dòng)。 細(xì)節(jié)7：兌現(xiàn)他的承諾 【職場手記】 每一個(gè)銷售員都有一個(gè)客戶本，用來記錄本人的客戶情況，這些資料很多都是嚴(yán)密的。最重要的不是他手上擁有多少個(gè)客戶的聯(lián)絡(luò)，重要的是管理好他的這些客戶，掌握一套好的管理客戶的方法可以讓他事半功倍。 細(xì)節(jié)8：注重客戶資料的記錄 這是一個(gè)top sales的客戶記錄本中的一段日志：年月日1、上午9

15、：30，給李生：商定看房時(shí)間；確定主推單位。結(jié)果：看房時(shí)間今天下午3：00；主推單位3棟中高層B單位。2、上午10：00，接待何太太，看房及后續(xù)事宜。結(jié)果：對5棟9C比較有意向；需繼續(xù)跟進(jìn)逼定。3、上午11：30，打給駱生，祝他生日高興；打問候張生、溫小姐。4、下午3：00，帶李生看房。結(jié)果：沒有比較稱心的單位，繼續(xù)跟進(jìn)。5、今日接待新客戶情況：羅先生，手機(jī)：，固話：，約40歲，公務(wù)員，現(xiàn)住，意向戶型：100120平米3房，南向。劉小姐，手機(jī)：，28歲，記者，獨(dú)身，意向戶型：7080平米2房，高層。每天堅(jiān)持記錄，經(jīng)常整理、總結(jié)，他將會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的。細(xì)節(jié)8：注重客戶資料的記錄 【細(xì)節(jié)示范】 【職場

16、手記】 當(dāng)客戶預(yù)備分開的時(shí)候，記住禮貌周全，不論他有沒有產(chǎn)生購買意向，記?。核撬目腿?。不要客戶來的時(shí)候笑臉相迎，一看到客戶沒有什么實(shí)踐意向就馬上拉下臉來。這樣只會(huì)讓客戶更加喪失自信心。相反，經(jīng)過幾個(gè)地方的比較之后，發(fā)現(xiàn)還是這里好，依然有能夠回來，而他優(yōu)秀的效力態(tài)度將讓他馬上自動(dòng)下定。細(xì)節(jié)9：結(jié)尾同開場一樣重要 【細(xì)節(jié)示范】 當(dāng)客戶分開的時(shí)候，日本式的效力是非常恭敬的，替客戶整理好需求帶走的資料，熱情地將其送至門口，并且淺笑目送客戶分開，堅(jiān)持這個(gè)姿態(tài)直到看不到客戶才轉(zhuǎn)身。 細(xì)節(jié)9：結(jié)尾同開場一樣重要 【職場手記】 “好事不出門，壞事傳千里，客服人員要注重客戶贊揚(yáng)。由于客戶贊揚(yáng)隱含著需求，處置

17、客戶贊揚(yáng)就是要把向他贊揚(yáng)的客戶變成他的忠實(shí)客戶。細(xì)節(jié)10：把贊揚(yáng)客戶變成忠實(shí)客戶 【職場手記】 “好事不出門，壞事傳千里，客服人員要注重客戶贊揚(yáng)。由于客戶贊揚(yáng)隱含著需求，處置客戶贊揚(yáng)就是要把向他贊揚(yáng)的客戶變成他的忠實(shí)客戶?？蛻粝Ｍ潛P(yáng)可以得到迅速而有效的處置，先看看贊揚(yáng)客戶希望經(jīng)過贊揚(yáng)得到什么：得到仔細(xì)地對待；得到尊重；立刻采取行動(dòng)；賠償或補(bǔ)償 細(xì)節(jié)10：把贊揚(yáng)客戶變成忠實(shí)客戶 【職場案例】 有一個(gè)客服人員面對客戶的贊揚(yáng)，第一句話就是：“不能夠的，我們從來沒有出現(xiàn)過這類問題？他確定嗎？接下來又是一連串的問題，“是誰跟他這樣說的？哪一天？什么時(shí)間？工號是多少？“這不是我們的問題，他找去。還沒聽客

18、戶說完，就先問客戶一大串問題，推托責(zé)任，這只會(huì)“火上澆油?？蛻羝鋵?shí)只不過想處理問題而已，假設(shè)得不到應(yīng)有的尊重，就會(huì)對客戶呵斥進(jìn)一步的損傷，導(dǎo)致贊揚(yáng)晉級。 細(xì)節(jié)10：把贊揚(yáng)客戶變成忠實(shí)客戶 不滿之中含商機(jī) 顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉 顧客的不滿可使企業(yè)效力更完善 5.3.1 客戶贊揚(yáng)處置技巧一、有效地處置客戶贊揚(yáng)的意義 1、贊揚(yáng)能表達(dá)客戶的忠實(shí)度2、有效地維護(hù)企業(yè)本身的籠統(tǒng)3、挽回客戶對企業(yè)的信任3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶一、有效地處置客戶贊揚(yáng)的意義 案例2 前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接

19、到贊揚(yáng)以后，24小時(shí)之內(nèi)上門維修，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾延續(xù)三四次甚至5次的上門維修才處理問題的，如此高的返修率，客戶能否會(huì)非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問題，但對海爾的效力，我們是稱心的。由于他們看到了一家企業(yè)對客戶的尊重和注重。 海爾正是注重客戶的贊揚(yáng)，才使得消費(fèi)者繼續(xù)堅(jiān)持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要緣由。 課堂思索1： 為什么不贊揚(yáng)的客戶，再次購買產(chǎn)品的比例反而要比贊揚(yáng)沒有得到處理的人比例要少呢？緣由何在？ 二、客戶贊揚(yáng)緣由分析 1.客戶分開的緣由2.客戶贊揚(yáng)產(chǎn)生的過程商質(zhì)量量問題；售后效力維修質(zhì)量；尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；

20、客戶效力人員任務(wù)的失誤；店員及其他任務(wù)人員的效力質(zhì)量問題；顧客對企業(yè)運(yùn)營方式及戰(zhàn)略的不認(rèn)同，如：交費(fèi)時(shí)間；顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對本身的要求；顧客對企業(yè)效力的衡量尺度與企業(yè)本身的衡量尺度不同；顧客由于本身素質(zhì)涵養(yǎng)或個(gè)性緣由，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足 3.客戶贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由三、正確地處置客戶的原那么先處置情感，后處置事件耐心地傾聽顧客的埋怨想方設(shè)法地平息顧客的埋怨要站在顧客的立場上來將心比心迅速采取行動(dòng) 請他閱讀以下案例，并回答以下問題。在新加坡商場中所做的調(diào)查闡明，當(dāng)客戶對劣質(zhì)效力不稱心時(shí)，會(huì)有如下反響：70%的購物者將到別處購買；39%的人表示去贊揚(yáng)太費(fèi)事；24%的人會(huì)通知其

21、他人不要再到提供劣質(zhì)效力的商店購物；17%的人會(huì)去贊揚(yáng)；9%的人會(huì)由于劣質(zhì)效力指摘銷售人員。從以上案例中他得到了什么有益的啟示？課堂思索2四、有效處置贊揚(yáng)的技巧 預(yù)測客戶的信息需求 問題產(chǎn)生的原意以及需求處理的問題預(yù)測客戶的環(huán)境需求 防止在公眾區(qū)域發(fā)生爭論，為客戶投入發(fā)明一種適宜的環(huán)境預(yù)測客戶的情感需求 了解客戶的情感需求裝況，并給出處理的渠道1.預(yù)測客戶的情感需求2、 滿足客戶的心思需求3 、用開放式問題讓贊揚(yáng)的客戶發(fā)泄情感4、用復(fù)述情感以表示了解5、提供信息來協(xié)助客戶6、設(shè)定期望值以便于提供方案選擇7、達(dá)成協(xié)議8、檢查稱心度后再次負(fù)疚 9、挽留客戶以建立聯(lián)絡(luò)案 例 3 假設(shè)小李是一位某電視

22、機(jī)廠售后效力代表，客戶就電視機(jī)向小李贊揚(yáng)，經(jīng)過檢查后，發(fā)現(xiàn)是零件的問題，小李就通知他的客戶，電視機(jī)能夠是兩個(gè)零件有問題，需求改換，大致的價(jià)錢能夠是400元錢。假設(shè)改換的話，今天恐怕您拿不走，您明天來取，明天上午10點(diǎn)之前應(yīng)該就可以完成，您看這樣好嗎？ 假設(shè)客戶說，不行，明天等不及。假設(shè)小李能提早，他就會(huì)通知客戶，那您看能不能略微等一下，我讓我們這邊加加班，然后幫您趕一下，那您能夠需求再多等兩個(gè)小時(shí)；他假設(shè)接受就罷，假設(shè)依然不接受或者說我根本無法讓他在這兒等兩個(gè)小時(shí)，我到點(diǎn)就得下班，那這時(shí)候小李就會(huì)說，是這樣的，我們的工人在檢查出您的問題是在不同的部位，而且對改換這個(gè)零件來講確實(shí)需求一定的時(shí)間，

23、電視機(jī)也是家里的一個(gè)大件，假設(shè)我們馬馬虎虎給您裝上之后的話，我想對您也不擔(dān)任任，我想您也希望可以一次性地徹底修好，假設(shè)明天的話，我們能夠會(huì)耽擱您一個(gè)晚上，但是明天我們會(huì)給您一個(gè)完好如初的合格產(chǎn)品，對您來講，我覺得維修以后的質(zhì)量是非常重要的，而且我們也需求為您擔(dān)任任。經(jīng)過這樣層層的分析，客戶就會(huì)選擇一種方案，跟他達(dá)成一個(gè)協(xié)議。 以下這幾個(gè)技巧是效力代表在處置客戶贊揚(yáng)時(shí)經(jīng)常用到的。假設(shè)他是一名售后效力代表，客戶向他贊揚(yáng)，請他將在處置過程中能夠用到的技巧進(jìn)展先后排序。設(shè)定期望值提供方案選擇 挽留客戶建立聯(lián)絡(luò)達(dá)成協(xié)議 預(yù)測客戶的情感需求檢查稱心度并再次向客戶 用開放式問題讓贊揚(yáng)的客戶負(fù)疚發(fā)泄情感滿足客

24、戶的心思需求 提供信息協(xié)助客戶復(fù)述情感表示了解順序?yàn)椋篲課堂思索3以下價(jià)錢異議的處置有何不妥？1、這樣的價(jià)錢還嫌貴？2、您是不是真的想要?3、我們這里從不打折！課堂思索41、正確的回答價(jià)錢異議您先別急著討論價(jià)錢，先看看產(chǎn)品怎樣再說，好嗎Answer：2、價(jià)錢的分?jǐn)偺幹?、轉(zhuǎn)移比較法在顧客身上找出一件價(jià)錢很貴的產(chǎn)品，反襯出他如今所引薦的產(chǎn)品并不昂貴。4、價(jià)錢不是萬能的1、自我控制 要能有效地控制本人的心情 2、自我對話 合理調(diào)整本人的疲勞、焦躁、沮喪的心思情況3、自我檢討 分析本人的表現(xiàn)，在下一次遇到這種情況時(shí)加以改良 四、有效處置贊揚(yáng)的技巧 案例分析：老農(nóng)夫和效力小姐5.2 客戶溝通 5.2.

25、1有效溝通的要素 5.2.2 溝通的技巧5.2 客戶溝通講者 信息發(fā)送者聽者 信息感知者信息反響信息渠道圖6.6 傳統(tǒng)溝通方式引 例2001年11月7日，哈爾濱市報(bào)道：一用戶購買的某品牌熱水器忽然爆裂，熱水灑了一地泡壞一些墊板和墻皮。幸而未傷著人，用戶要求退貨，并賠償損失5000元，但廠家問題出現(xiàn)的緣由要回廠家鑒定，經(jīng)理表示可以退貨但要扣除近千元的折舊費(fèi)。雙方達(dá)不成共識最后訴諸法律。假設(shè)他是該公司駐哈爾濱辦事處的擔(dān)任人，如何處置？延伸化溝通方式講者 信息發(fā)送者聽著 信息感知者信息反響信息渠道價(jià)值 信仰環(huán)境 關(guān)系圖6.7 延伸化的溝通方式引 例處置方法參考：安撫客戶心情，消除不良影響，博得消費(fèi)者

26、的正面回應(yīng)，同時(shí)表達(dá)出公司敢于承當(dāng)責(zé)任，使“危轉(zhuǎn)為“機(jī)1、熱水器爆裂給丁女士呵斥不便，立刻免費(fèi)送一臺(tái)新的以解燃眉之急。2、對丁女士提出賠償?shù)囊?，答?yīng)給與補(bǔ)償3、假設(shè)客戶要求退貨那么全額退款4、聘請丁女士為公司義務(wù)監(jiān)視員，對公司產(chǎn)品的不良景象提出建議5.2.1 有效溝通的要素一、講者角色一預(yù)備溝通的目的二架構(gòu)溝通的內(nèi)容三選擇適宜的溝通工具二、聽者角色傾聽一集中留意力二捕獲信息三協(xié)助說話者一、講者角色一、預(yù)備溝通目的溝通前先問問本人：1為什么要溝通，目的是什么？2我的聽眾是誰？3我如何終了和開場我的溝通二架構(gòu)溝通內(nèi)容的五步驟范圍 來歷目的過程問題 確定說話的內(nèi)容談及相關(guān)的事情表達(dá)對談判的期望，確

27、認(rèn)他人能否具有一樣或不同的期望根據(jù)想表述信息的類別，確定大約講法根據(jù)他的了解，表述問題、總結(jié)數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)案例2Mary 是Tom的主管，她對最近Tom正在多的年終晚會(huì)不稱心， Mary 幾個(gè)星期前就把年會(huì)細(xì)節(jié)、管理層確實(shí)定日期和主題發(fā)給了Tom，根據(jù)Tom的匯報(bào)，她的預(yù)備任務(wù)延遲了兩周， Mary 希望年會(huì)每一步預(yù)備都能到達(dá)她的要求。范圍：今天不討論他的任務(wù)，只討論年會(huì)預(yù)備情況來歷：幾周前發(fā)郵件給他，關(guān)于管理層確實(shí)定日期和主題目的：我想跟他看一下如今的進(jìn)展如何？過程：我預(yù)備張清單，我們一項(xiàng)項(xiàng)地看，如何？問題：根據(jù)清單，有五項(xiàng)任務(wù)延誤了，如今該怎樣辦？反復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系

28、統(tǒng)輸入信息獲得了時(shí)間和條件 適當(dāng)反復(fù)在運(yùn)用交流戰(zhàn)略前，向客戶表示聽到他說了些什么 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀念，能夠脫漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為 要反復(fù)重點(diǎn)表達(dá)的意思，和對方確認(rèn)重點(diǎn)重音防止打斷表示在聽客戶在描畫完問題后，應(yīng)適當(dāng)反復(fù)重點(diǎn)例如：客戶描畫完問題時(shí)，歸納意思防止打斷客戶的說話，在說話之前一定要讓客戶先說完 “我在聽您說，“我明白，或干脆簡單地說“是的，這些都是有用的表達(dá)語 三選擇適宜的溝通工具、措辭三選擇適宜的溝通工具1選擇適宜的言語來影響他人比如：他打語氣太急了，他要專業(yè)些，如今就該！我發(fā)現(xiàn)他講話速度太快，我擔(dān)憂客戶能夠跟不上他的語速，他們不

29、像他那么清楚他要說什么？其它例子：、措辭三選擇適宜的溝通工具選擇中性詞比如：他錯(cuò)了我這么以為其它例子：、措辭三選擇適宜的溝通工具選擇積極的言語比如：。他從來都不。試著這樣做如何？其它例子：、措辭三、選擇適宜的溝通工具選擇明確的詞語防止用模糊的詞比如：好好清掃屋子我要屋子地板發(fā)亮、整潔，每一層都要拖過其它例子：、措辭2、聲音技巧熱情自信 一個(gè)溫暖、友好、坦誠的聲音能使對方放松，添加信任感，降低心思屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一同 ，將鈴聲作為開場信號，只需鈴聲一響，淺笑就開場 語速適中太快易讓客戶聽不明白，會(huì)覺得他在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散留意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 語速掌握中應(yīng)留意“匹配

30、，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 音量規(guī)范 音量太弱會(huì)令人覺得客服人員缺乏自信心，從而導(dǎo)致客戶不注重呼叫中心座席員 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心思，會(huì)讓他覺得客服人員太強(qiáng)大了，不可接近 留意測試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)理適宜本人的音量 吐字明晰 發(fā)音規(guī)范，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤了解 應(yīng)多聽廣播，平常多說普通話，留意練習(xí)12343、禮貌用語 運(yùn)用范圍 說話時(shí)須“請字開頭“謝字結(jié)尾 讓客戶等待，要表示贊賞客戶表示贊賞時(shí)，要有回應(yīng)用“您替代“他 作意圖義禮貌用語是日常表達(dá)時(shí)涵養(yǎng)的表達(dá)，也是客服人員的表達(dá)在效力過程中經(jīng)常運(yùn)用禮貌用語，會(huì)給客戶留

31、下良好的印象 運(yùn)用謝謝的五種情況 當(dāng)客戶與客服協(xié)作的時(shí)候當(dāng)他們夸獎(jiǎng)他或他的公司的時(shí)候 當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候 當(dāng)他們嘗試他的公司新推出的產(chǎn)品或效力的時(shí)候 當(dāng)他們耐心地聽他講話的時(shí)候 1234、運(yùn)用適當(dāng)?shù)难哉Z他找誰？有什么事？他是誰？假設(shè)他需求我得協(xié)助，他必需他找他有什么事情不知道/我怎樣會(huì)知道沒這回事，不能夠的/沒有這種能夠，我們從來沒有知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒方法干不了這是公司的政策請問您找哪一位？ 請問您有什么需求協(xié)助的嗎？方不方便通知我，您怎樣稱謂？我情愿協(xié)助他，但首先我需求請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對不起，我如今手頭還沒有相關(guān)的信息對不起，也許需求向您廓清下您的要求我曾經(jīng)

32、記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)絡(luò)。請問，您還有什么其他要求？對不起，也許我真的幫不上您！很負(fù)疚，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的習(xí)慣用語專業(yè)表達(dá)5、客戶效力忌語效力用語忌諱我不知道 客戶期望他對他所銷售的產(chǎn)品及效力有一定認(rèn)識。 別打擾我行為比言語更重要。假設(shè)他在一個(gè)客戶面前與同事聊天或打私人，他就會(huì)生氣 。我不喜歡他 客戶對無論是巧妙地還是公然地表達(dá)出“我不喜歡他的意思，都是敏感的。 我都知道了在客戶還沒有停頓解釋所遇到的問題時(shí)他就插進(jìn)來提出建議或結(jié)論，也是不適宜的。他什么都不知道當(dāng)客戶對他們真正需求的效力有了錯(cuò)誤的想法時(shí)，將會(huì)向別的公司求助。 別再打來

33、了為客戶提供良好的效力的目的是讓客戶以后繼續(xù)從他公司進(jìn)展購買。我是對的，他是錯(cuò)的這是一個(gè)容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個(gè)人尊嚴(yán)比他專業(yè)的效力更重要?？禳c(diǎn)兒/等會(huì)兒 當(dāng)他尊重客戶的時(shí)間時(shí)，他就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊重他。 三選擇適宜的溝通工具手勢身體動(dòng)作面部表情嗓音暗示 籠統(tǒng)6、肢體言語傾聽就是： 暫時(shí)忘掉自我的思想、等待、成見和愿望。全神貫注地了解講話者的內(nèi)容。與他一同去感受、體驗(yàn)，這是一種管理技巧，可以經(jīng)過鍛煉得到提高充分留意了傾聽的禮節(jié)，就可以很好的了解什么是傾聽。 傾聽首先是一種管理技巧，這種技巧可以經(jīng)過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。 其次傾聽是一種忘我的方式，讓自我與他人在同一種話語背景

34、中交融。 二、聽者角色傾聽防止干擾干擾傾聽的四大要素1234周圍影響迫不及待情感過濾精神分散二、聽者角色傾聽一集中留意力小組討論：留意力不集中的表現(xiàn)有那些 ？二、聽者角色傾聽二抓住說話者所講的內(nèi)容心態(tài)開放舉例：別先下定論舉例：闡明解釋舉例：二、聽者角色傾聽三問適宜的問題可以問：中性問題、開放式問題、探求性問題、解釋行話不可以問：封鎖問題、假性問題、多樣性問題小組討論：可以和不可以問客戶的問題有哪些？可以問客戶的五種問題問題類型注意事項(xiàng)描述情況的問題不要帶主觀色彩是或者否的問題澄清事實(shí)解決方案的征求告訴顧客,你將如何做額外問題告訴顧客,你很在意他他的提問是為了他的顧客再次惠顧他的效力!一個(gè)絕對不

35、能問客戶的問題“對于我們公司,或?qū)ξ覀兲峁┑男Я?您哪里不喜歡?知道什么問題不可以問,才是讓客戶信任的效力人員.不要問一些迫使顧客在未看到貨物前就做決議.或者沒有了解產(chǎn)品的性能,就一定要通知他他的決議.二、聽者角色傾聽四協(xié)助說話者防止那些使留意力不集中的行為，比如延續(xù)的眼神接觸、緊張的手勢給與言語和非言語的支持性反響，比如點(diǎn)頭、一直堅(jiān)持眼神溝通、解釋闡明、改述等等。傾聽總結(jié)：傾聽的詳細(xì)方法： Nod & Smile點(diǎn)頭且淺笑 Eye contract 眼神接觸 Listening noises傾聽的“聲音 Lean forward 身子/前傾 Repeast / summerize反復(fù)/總結(jié)

36、Make notes做記錄 傾聽時(shí)最好堅(jiān)持點(diǎn)頭且淺笑的精神容顏，他的眼神要與交談?wù)呦嗷ソ佑|，要使交談?wù)哂幸环N被注重、在溝通的覺得。另外還要發(fā)出一些傾聽的聲音，例如“就是、“好好、“是這樣嗎？“不錯(cuò)、“真的這樣的話，這些言語會(huì)鼓勵(lì)對方越說越多，由于他會(huì)覺得本人是被傾聽的。 此外，身體前傾也是傾聽的有效技巧，這種往前傾的姿態(tài)是保證精神充沛的良好方式，同時(shí)還可以保證他不走神，他的身體前傾時(shí)，會(huì)給被傾聽者其很受尊重的印象。 傾聽的關(guān)鍵那么是反復(fù)和總結(jié)，當(dāng)然也要做好相關(guān)的記錄。 傾聽總結(jié)：傾聽的誤區(qū) 傾聽容易墮入以下誤區(qū)，一定要格外留意： 傾聽的誤區(qū)：他人講話時(shí)，他在想本人的事邊聽邊與本人的不同觀念對照經(jīng)常打斷他人的說話為演講者終了他的演講忽略過程只需結(jié)果僅聽本人想聽或情愿聽的東西精神不集中，已被其它東西干擾傾聽總結(jié)：傾聽小結(jié)：“我也有同樣的閱歷“假設(shè)我是他的話 假設(shè)用兩句日常用語來總結(jié)傾聽的技巧