abe-全面顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)班

1、歡迎參與培訓(xùn)班全面顧客稱心效力.我們?nèi)绾翁嵘N售和利潤(rùn)？銷量 = 來(lái)客數(shù)量 * 平均賣單.顧客稱心與忠實(shí)的關(guān)系稱心度忠實(shí)度一分稱心，一分忠實(shí)猛烈競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng)非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域?qū)＠S護(hù)或替代品很少?gòu)?qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換本錢高強(qiáng)大的顧客忠實(shí)方案高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域群眾化或差別化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換本錢低.目 標(biāo)市 場(chǎng)顧 客需 求整 合營(yíng) 銷顧 客滿 意說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)有說(shuō)出的需求不同的職能部門 必需相互協(xié)作。營(yíng)運(yùn)部門還必需 和公司的其他部 門充分協(xié)作。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的四個(gè)主要支柱.誰(shuí)是他的顧客？外部顧客消費(fèi)者經(jīng)銷商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依托他所提供的效力、產(chǎn)品、 信息來(lái)完成任務(wù)的人。在芬客和瓦格納的工具書上

2、查閱一下顧客這個(gè)詞，顧客的第一層含義是：“購(gòu)買商品的人，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人，請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，通知我：“誰(shuí)是他的顧客？.顧客究竟是誰(shuí)？顧客是公司里最重要的人物.不論他親身出面或是寫信寄來(lái)。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來(lái)打擾我們?nèi)蝿?wù)的厭惡鬼，他是我們之所以努力的目的。顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)辰。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他稱心，使我們得利 就是我們的職責(zé)。.顧客價(jià)值等式 為顧客發(fā)明的功能成效+購(gòu)物過(guò)程情感獲得價(jià)值= 價(jià)錢本錢+時(shí)間本錢+精神本錢+情感本錢.顧客為何不上門？ 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9

3、% 價(jià)錢過(guò)高 14% 產(chǎn)品質(zhì)量不佳 68% 效力不周.Service - 效力 什么是效力? 效力就是使他人稱心.效力的特性效力是無(wú)形 的。 把無(wú)形變有形效力是無(wú)法儲(chǔ)存 合理控制本錢和引導(dǎo)需求效力之衡量基準(zhǔn)差別大。 一致規(guī)范相互不可分割的。 協(xié)調(diào)一致效力是由一線人員做的。 培訓(xùn)與鼓勵(lì).效力之 “7 PProduct 產(chǎn)品Price 價(jià)錢Place 便利Promotion 促銷People 人員Physical evidence 環(huán)境Process 流程.效力質(zhì)量特點(diǎn)特點(diǎn)評(píng)價(jià)規(guī)范范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性任務(wù)的一致性和可以依賴性反響情愿并可以立刻提供效力交流用顧客聽得懂的言語(yǔ)為他解釋可信

4、性顧客接觸人員可信平安感買賣平安才干顧客接觸人員的知識(shí)和技藝禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司聯(lián)絡(luò)了解顧客努力弄清顧客的詳細(xì)需求.管理效力質(zhì)量從公司戰(zhàn)略的高度予以注重高層效力管理委員會(huì)熟知他的顧客建立效力規(guī)范使顧客和員工都感到稱心和幸福建立優(yōu)秀的效力團(tuán)隊(duì)科學(xué)的控制與評(píng)價(jià)體系- 80%圓滿處理顧客的贊揚(yáng)各部門通力協(xié)作為繼續(xù)改良為努力.從公司戰(zhàn)略的高度予以注重.優(yōu)質(zhì)效力的妨礙首要思索本錢限制。公司的方針只是為了公司的便利和管理需求而存在。任務(wù)專業(yè)化。效力過(guò)程短少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離顧客。獨(dú)斷的效力方針。員工漠不關(guān)懷，短少積極性，無(wú)能為力。不聽取顧客意見。顧客效力只不過(guò)是“贊揚(yáng)部門的新名詞。第一

5、線人員無(wú)能為力處理大多數(shù)顧客的問(wèn)題。.練 習(xí)在所列出的妨礙中，他能減少、改動(dòng)或消除哪些？A. .B. .C. .他計(jì)劃如何糾正、改動(dòng)或消除這些妨礙？A. .B. .C. .高層效力管理委員會(huì).我們的顧客要什么？理性 處理問(wèn)題 感性 愉快的覺(jué)得 被注重的覺(jué)得 被了解的覺(jué)得 溫馨的覺(jué)得.=事先期望事后獲得不滿稱心Delighted我們的目的：事先期望 事后獲得.顧客期望的層次Basic NeedWantDesireThe Unexpected “每當(dāng)我們有提高時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)提高，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不論我們有多好，我們都必需求更好。 柯恩斯平安、迅速、準(zhǔn)確地從A點(diǎn)至

6、B點(diǎn)車內(nèi)清潔、有空調(diào)司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂(lè)自動(dòng)協(xié)助搬運(yùn)轉(zhuǎn)李.海爾創(chuàng)名牌售前效力要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。售中效力要做到效力上門：無(wú)搬動(dòng)效力。售后效力的一、二、三、四方式：1.一個(gè)結(jié)果：效力圓滿。2.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。3.三個(gè)控制：效力贊揚(yáng)率、效力脫漏率、效力不稱心率。4.四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題；一個(gè)不漏地處置用戶反映的問(wèn)題；一個(gè)不漏地復(fù)查處置結(jié)果；一個(gè)不漏地將處置結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、消費(fèi)、運(yùn)營(yíng)部門。個(gè)性化零間隔效力.銷售的最高境界不是設(shè)法把東西“賣給他， 而是協(xié)助他“買到所需求的、所想要的東西。眼睛只看顧客口袋的“錢，顧客遲早會(huì)分開； 眼睛只看顧客

7、的“心，顧客永遠(yuǎn)在他身邊。“賣到不象“賣，在生意上建立感情的帳戶，且“存多“領(lǐng)少。.“ 關(guān) 心 顧 客 Credible： 注重信譽(yù) Attractive： 留意籠統(tǒng) Responsive： 反響迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心值得信任說(shuō)到做到不變卦，立刻執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。. 建立效力規(guī)范 程序面與個(gè)人面.優(yōu)質(zhì)顧客效力的兩個(gè)方面程序面效力的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到效力的傳送系統(tǒng)，涵蓋了任務(wù)如何做的一切程序，提供了滿足顧客需求的各種機(jī)制和途徑。這方面的效力就稱為顧客效力的程序面。個(gè)人面效力中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在效力時(shí)每一次人員接觸中所

8、表現(xiàn)的態(tài)度、行為和言語(yǔ)技巧。.效力的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D.效力的程序面與個(gè)人面優(yōu)質(zhì)型 程序及時(shí)有效率一致順應(yīng)性強(qiáng)搶先一步 個(gè)人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地處理問(wèn)題“優(yōu)質(zhì)型效力特點(diǎn)給顧客的信息：“我們關(guān)懷您程序個(gè)人D.寫出優(yōu)質(zhì)效力規(guī)范普通顧客效力規(guī)范及時(shí)性：顧客進(jìn)入效力區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。預(yù)測(cè)：效力員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。顧客反響：傾聽顧客的意見。優(yōu)質(zhì)顧客效力規(guī)范及時(shí)性：顧客進(jìn)入效力區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招呼。預(yù)測(cè)：顧客不用開口，就自動(dòng)提供購(gòu)物籃和車。態(tài)度：效力員邊領(lǐng)顧客到貨架，邊與顧客交談。 顧客反響：當(dāng)班經(jīng)理親身與顧客接觸，處置

9、顧客不滿。.找停車的地方存包找貨架請(qǐng)售貨員協(xié)助逛聯(lián)銷區(qū)預(yù)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車終了開場(chǎng)選擇商品查看方位效力圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光臨任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。.收銀的效力規(guī)范當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí)，讓坐在辦公室里的管理人員出來(lái)協(xié)助。 反映快捷。當(dāng)顧客來(lái)到收銀臺(tái)時(shí)，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向顧客說(shuō)“您好！歡迎光臨！ 傳達(dá)友好。對(duì)他認(rèn)識(shí)的顧客要稱謂他的姓名。 傳達(dá)了認(rèn)識(shí)和關(guān)注。訊問(wèn)顧客能否需求其他效力。 展現(xiàn)了自動(dòng)。最后訊問(wèn)顧客，確信一切都讓顧客稱心。 確保顧客效力齊全。.賣場(chǎng)PC的效力規(guī)范 十步以內(nèi)凝視顧客并淺笑的向顧客致以問(wèn)候： “您

10、好！歡迎光臨！ 需求我協(xié)助嗎？.當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) 盡能夠滿足顧客特別的要求。這樣做表示他是真正地關(guān)懷顧客。這樣做會(huì)帶來(lái)更多的生意。這樣做會(huì)抑制顧客對(duì)他的防備之心。這樣做可以淘汰他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 探求每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。專業(yè)精神的標(biāo)志.當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問(wèn)、多聽、多想。在給顧客建議時(shí)，他的口氣和舉止要充溢自信、關(guān) 切和果斷。給顧客的建議要闡明理由。不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來(lái)化解他的疑惑.當(dāng)顧客購(gòu)買之后給顧客的要超越本人原先所承諾的。 IBM：所做的超越所說(shuō)的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)定事業(yè)的根底。在顧客資料卡上記錄他的承

11、諾，以確保不致失信。建立完好的記錄以堅(jiān)持親密聯(lián)絡(luò)。讓顧客成為他的義務(wù)宣傳。多做一點(diǎn)點(diǎn),勝利離您會(huì)更近.當(dāng)顧客回絕購(gòu)買之時(shí)以謙虛有禮的態(tài)度相待。 不要太在意顧客的拒買而使他意志低沉。當(dāng)顧客說(shuō)“不，可別泄氣，了解一下它不買的緣由，再進(jìn)展適宜的引薦。假設(shè)顧客還是不買，他就得臉帶淺笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬(wàn)別把絕望流露在臉上。抱定決心從每次的回絕中汲取教訓(xùn)。 .當(dāng)顧客生氣或指摘時(shí)堅(jiān)持冷靜 千萬(wàn)別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。用體諒的心來(lái)聽，找出顧客不滿的真象。當(dāng)他在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示了解顧客的觀念。竭盡全力處理顧客的問(wèn)題。盡力通知對(duì)方所能配合的，不要通知不能配合的。要有禮貌地

12、終了這件不愉快的事。 “還有沒(méi)有什么其他需求我效力的地方？不要指望能博得一切的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的。爭(zhēng)論還是協(xié)助.效力的精華他必需推己及人，待人假設(shè)己。要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半的效力。顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去效力 我們的顧客。.效力利潤(rùn)鏈內(nèi)部效力質(zhì)量員工稱心度留住員工員工的消費(fèi)效率外部效力價(jià)值顧客的稱心度顧客的忠實(shí)度營(yíng)業(yè)額增 長(zhǎng)獲利才干.員 工顧 客企 業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化 社會(huì)營(yíng)銷 社會(huì)籠統(tǒng) 社會(huì)聲望有樂(lè)意的員工，才有稱心的顧客，才有得意的企業(yè)。外部營(yíng)銷效力質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量.他希望員工怎樣對(duì)待顧客，他就怎樣對(duì)待員工。假設(shè)他不

13、直接為顧客效力，那么，他最好為那些直接給顧客提供效力的人提供優(yōu)質(zhì)效力。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢樱脺\笑、尊崇 和有益 的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。.從他的角度：他們的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？哪幾個(gè)需求、要求和期望最為重要？針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，他的任務(wù)做得如何？他如何才干超出內(nèi)部顧客的期望？從內(nèi)部顧客的角度：我們有哪些需求、要求和期望？我們的哪些需求、要求和期望最為重要？針對(duì)我們的這些重要需求、要求和期望，我們的內(nèi)部供應(yīng)商任務(wù)做得如何？我們的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才干超出我們的期望？.建立優(yōu)秀的效力團(tuán)隊(duì).崗位闡明書的方式崗位稱號(hào) 需求的知識(shí)需求的技藝需求的行為質(zhì)量技藝/行為規(guī)范期望的結(jié)

14、果.理想的顧客效力任務(wù)人員特質(zhì)喜歡與人打交道在陌生人中間能覺(jué)得自然對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感能較好地控制本人的感情與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求有較強(qiáng)的同理心總體上信任他人的覺(jué)得劇烈的自尊.經(jīng)過(guò)在顧客效力方面授權(quán)，他能縮短顧客贊揚(yáng)反映時(shí)間。員工們領(lǐng)會(huì)到本身的價(jià)值和重要性。節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精神去做規(guī)劃等事宜。顧客領(lǐng)會(huì)到本身的價(jià)值和特殊性。.評(píng)價(jià)員工任務(wù)表現(xiàn)當(dāng)他在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，親密掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親身察看，而不是掌握第二手資料。決不吝嗇表?yè)P(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客收獲很大。超越任務(wù)規(guī)范不斷地符合規(guī)范顯示提高，不論提高多么微小碰到難弄的顧客堅(jiān)持冷靜不厭其煩地協(xié)助他

15、人.評(píng)價(jià)員工任務(wù)表現(xiàn)當(dāng)他糾正員工的缺陷時(shí)，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著他人的面。 思索員工的感情 冷靜下來(lái)，分析每一種情況 顯示對(duì)員工的信任，置信他有才干作出必要的改良 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的矯正 不斷不在他人面前指摘員工 總結(jié)違規(guī)行為的詳細(xì)后果，并清查究竟 公正對(duì)待每一個(gè)員工 及時(shí)留意違規(guī)行為的景象 明確規(guī)定紀(jì)律行為目的 立刻處置違規(guī)行為.提高搜集信息和溝通的技藝，詳細(xì)方法是：更有效地運(yùn)用開放式問(wèn)題、封鎖式問(wèn)題搜集信息。更頻繁地運(yùn)用積極傾聽的技巧來(lái)領(lǐng)會(huì)交談的含義。為對(duì)方提供一個(gè)氣氛調(diào)和的“平安空間，讓他們說(shuō)出本人的真實(shí)覺(jué)得和想法。提高提供信息的技藝，詳細(xì)方法是：提供明晰而富有建

16、立性的信息。及時(shí)而有效地進(jìn)展交流。改良部門協(xié)同任務(wù)技藝所涉及的交流方式，詳細(xì)方法是：當(dāng)出現(xiàn)意見不和時(shí)，更堅(jiān)決地、更有壓服力地進(jìn)展交流。消除相互埋怨和背后非議的景象。將精神集中在尋求處理問(wèn)題方案、制定目的和方案之上，而不是集中在問(wèn)題的本身。有效的交流程序技藝.科學(xué)的控制與評(píng)價(jià)體系- 顧客稱心度丈量方法.為什么要衡量顧客稱心度？了解顧客的想法。明確顧客的需求、需求和期望。彌補(bǔ)缺口。檢查他的期望，以到達(dá)顧客稱心和提高顧客稱心度。由于任務(wù)業(yè)績(jī)的提高帶來(lái)利潤(rùn)的添加?？梢灾浪缃褡龅萌绾我约跋乱徊綇暮沃帧?shí)施繼續(xù)的改良過(guò)程。.效力傳送包括之前和 之后的接觸將感知轉(zhuǎn)化為效力質(zhì)量規(guī)范管理層對(duì)于顧客期望的感

17、知對(duì)顧客的外部溝通口 碑個(gè)人需求過(guò)去閱歷服 務(wù) 期 望服 務(wù) 感 知差距1差距2差距3差距5顧客企業(yè)差距4.顧客反響系統(tǒng)能通知我們顧客對(duì)他的稱心到達(dá)什么程度？顧客究竟在想些什么？顧客欣賞他哪些方面的效力？顧客不喜歡什么？什么是顧客普遍埋怨的？顧客對(duì)改良效力提出了什么樣的建議？.顧客稱心與忠實(shí)的關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)稱心度忠實(shí)度1234520%40%60%80%100%非常不稱心不稱心一 般滿 意非常稱心給出5分的顧客再購(gòu)買產(chǎn)品的能夠性比給出4分的顧客多6倍！.其實(shí)他不懂我的心積 極調(diào)整戰(zhàn)略蕭規(guī)曹隨發(fā)揚(yáng)光大資 源重置戰(zhàn)略低 度優(yōu)先戰(zhàn)略顧客稱心度H顧客注重度LH.丈量顧客稱心度及忠實(shí)度顧客調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查：繼

18、續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性比問(wèn)卷的實(shí)踐內(nèi)容更重要。焦點(diǎn)顧客訪談?lì)櫩头错懸痪€效力人員的反響.關(guān)于贊揚(yáng)的真與假假設(shè)沒(méi)有顧客贊揚(yáng)，這表示我們的效力或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。損失一個(gè)顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)不會(huì)有太大的影響。雖然我們可以替顧客處理了問(wèn)題，做到了最好， 顧客們依然覺(jué)得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購(gòu)買我們的產(chǎn)品或效力。我們不應(yīng)讓顧客容易贊揚(yáng)。.一個(gè)“好顧客的自白他們都說(shuō)我是好顧客，由于我從不挑剔他們效力的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的效力員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的說(shuō)話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，假設(shè)某位店員由于我挑揀的時(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)

19、的，仍舊是默默行事，由于我置信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見他人在公眾場(chǎng)所做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，由于我是一個(gè)好顧客。再此我還要通知他我的另一面。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。.想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果一當(dāng)顧客心中有埋怨時(shí)： 4% 會(huì)通知他 96% 默默離去 其中， 90% 不再光臨顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價(jià)錢過(guò)高 14% 產(chǎn)品質(zhì)量不佳 68% 效力不周.想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果二惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的埋怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)他留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才干彌補(bǔ)。化埋怨

20、為玉帛？將顧客埋怨、不滿妥善處置，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng)圓滿處理，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的埋怨被圓滿處置后，他會(huì)將稱心的情形，轉(zhuǎn)告5人。他能“喜新厭舊？他吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度值10次購(gòu)買價(jià)值。.顧客的價(jià)值貨單平均價(jià)值訂購(gòu)系列顧客的生命周期價(jià)值口碑/聲譽(yù).顧客生命周期價(jià)值普通顧客每次購(gòu)買的金額是多少？普通顧客光臨本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算)小計(jì)：該顧客是本店固定顧客的年限：總計(jì)：顧客的生命周期價(jià)值： .他以為顧客為什么會(huì)不滿？.顧客感到不滿能夠是由于.他的期望沒(méi)有得到滿足。他此前曾經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺(jué)得，除非大聲嚷

21、嚷，否那么就每人理睬或注重他。他或者他的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。他或者他的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺(jué)得假設(shè)他嚷嚷就能迫使他滿足他的要求。他沒(méi)有受過(guò)足夠的任務(wù)培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處置他們的問(wèn)題。.不滿的顧客想要什么？得到仔細(xì)的對(duì)待。 “絕對(duì)不能夠的 懂行、自信、仔細(xì)地回答他關(guān)懷的問(wèn)題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關(guān)懷的問(wèn)題。立刻采取行動(dòng)。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。讓他人聽取本人的意見。.讓顧客贊揚(yáng)變得簡(jiǎn)單設(shè)立一條熱線，以便對(duì)顧客提出的意見和建議作出迅速的反響。授權(quán)柜臺(tái)效力人員為顧客提供迅速快捷的出色效力。設(shè)立專訪小組，