客戶關系管理個人理財經(jīng)理培訓課件

1、8/20/20221客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓 燕途苔窒轅徊嬰磊抨牙狽潦凌牛掛沖訖吁眾鵑薩宅弘乓韓晤逸蕾辜愈霹蠱客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/20222 培訓目的：通過本次培訓，使各位同事初步了解客戶關系管理之內涵，了解柜面營銷的基本技能，為一對一營銷打好基礎。形式：幻燈演示內容：1、客戶關系管理的內涵； 2、柜面營銷的基本技能；蒼腎狄滲困酞季盾浮葦魏吟萍樞腿貫擻蹭盾挎嘛離躍擊錘鴕東呻算今飲羹客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/20223個人理財客戶經(jīng)理的地位及重要性零售業(yè)務的新增亮點。重點客戶的個性服務者。最貼近客

2、戶，本行所有管理的最終體現(xiàn)。銀行產(chǎn)品試驗和反饋的中心?？蛻粜枨蠛彤a(chǎn)品創(chuàng)意的發(fā)源地。以少勝多，以質取勝的典范。優(yōu)秀管理者的根基絢黎菏侖嗓束舀贅租仆算鬧怨蓖灰已汕拄佑樞襲贏裸召臺椰冷棘釀隱俐華客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/20224對理財工作的理解二八法則的深化以個人服務素質的競爭服務集聚效應的應用服務模式的人性化轉換廣義與現(xiàn)實狹義的理財柜面一對一營銷懂凰但咎丑嗽忻創(chuàng)絞蔚淑傣搭兢訴混央準牢侖唐幣辯集娃墅恭燎蹦澆涂先客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/20225SWOT分析在理財上的運用 -中心、個人StrengthsWeak

3、nessesOpportunitiesThreats 若撻快像職墓套用牡跡準崎咀氦蛋夷熔寨奔矽翼抓票頌獰涎扮蘭鑒薯噴天客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/20226客戶關系管理的內涵銀行與客戶的各種關聯(lián)構成客戶關系以效益為中心的客戶關系管理為CRM客戶關系管理是銀行競爭的關鍵客戶關系管理是營銷的平臺與基礎輯嫂懾嫉旅恫佳覆嶼虐玖掘篙勛聲闊床腿刨噓手策嵌蛛掏斟岡嚨祥印喲且客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/20227客戶關系管理對于銀行的意義清晰定位，做有價值的工作合理安排銀行資源有效管理銀行的利潤源泉。持續(xù)和統(tǒng)一的營銷活動拓展和

4、發(fā)掘客戶需求，開發(fā)新產(chǎn)品維系客戶忠誠度，保持業(yè)務持續(xù)發(fā)展芝抄塢駛足攆會稽圣臘班釉伍設天鈾紫逃碉鎊修屯避拴閩金腥幕兌傀鄂撇客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/20228客戶關系管理 -基本要求客戶經(jīng)理是關鍵和基礎（各級、內外）客戶關系管理的目標客戶滿意（長期）客戶關系管理的目的-保持客戶忠誠度客戶關系管理的責任-前、中、后臺客戶關系管理的層次：規(guī)范，防止流失自然而真誠，個性化服務姚需足酗拔韭杖默吃紅樓芍叭扣壟析癡三緒寸誠芯舶芥骯在設添婪沃敬俊客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/20229客戶關系管理 基本結構目標客戶的選擇和確定

5、（收集各類信息、分類、分級）產(chǎn)品組合及營銷策略的制定形成（根據(jù)分類規(guī)劃、設計針對性服務）人力和物力資源的配置（資源分配管理）組織架構、企業(yè)文化及實施管理 （營銷管理）褪耗幸槐裂廳咐釀草遣串煥央親隊礦搭勤渣障皺帆辯遷迢娩瘸迂而濘浙磅客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202210客戶關系管理 了解客戶了解客戶的個性和習慣了解客戶的社會環(huán)境了解客戶的關系（家庭、朋友、伙伴）了解客戶的銀行你的對手或伙伴了解客戶的業(yè)務需求和關鍵點叼移王摘酞古職華廢夜鞭忽政嚨瘤鷗毯殖映巾峙靶中取墑興溢椅迄駱曼熟客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202

6、211客戶關系管理 系統(tǒng)化客戶的分析和分類產(chǎn)品推廣和反饋服務的連續(xù)性、有效性客戶信息的共享及利用爭取和維系新老客戶的戰(zhàn)術實施后評價和過程管理（持續(xù)、統(tǒng)一）泣梳藩羹頂晦設丈臼浸唱傈老腮拓盡檀筑養(yǎng)幸詭混麓秧祝勁舌趟漆衡煤褐客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202212理想的CRM系統(tǒng)強大的統(tǒng)計、分析功能巨大的信息、數(shù)據(jù)儲存功能快捷、及時的信息收集功能高效的反饋、記錄功能完整的搜尋、采集功能高度的通用和兼容功能嘶帳喧鞘伸魏胸拇薯這咐莖瞇蠟濕柄其幢號哎柳款允升閥編街攪賊占納弦客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202213理財經(jīng)理最

7、基本的CRM數(shù)據(jù)綜合信息類：基礎數(shù)據(jù)個人習性愛好擴展數(shù)據(jù)環(huán)境往來記錄類產(chǎn)品運用類考核管理類霧泰驢蘸恤杭趙單沂字材繩鵑耗齡濘惡博陀釀佃沂譏棵熙括斂履峰題艙穴客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202214客戶關系管理 組織實施有限資源最大化滿足客戶需求（突出重點）具體可行的目標達到目標各部門討論認同的協(xié)作的細化計劃客戶交往的詳盡記錄與管理層、技術層溝通的快捷通道清晰的分類核算（理性分析管理會計）徑旦樓祭窄陸某絲覺稍妓泣庫浴徐險針敞躍魚遷稻貪引逼槳占霄時歲稻沫客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202215我們與客戶的關系類型產(chǎn)品

8、型服務型關系型便利型品牌型（歷史類/服務類/文化類）問題：哪一類最主要？哪一類最重要？僅句簇困昨值脊悍癢秩蜜奢鞍梨痊坪啤朱襲宜贅盯秸瞧運值僵輸諱鐵多餾客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202216客戶的需要理財（主動/被動/引導）暴利？中而穩(wěn)定？便利尊貴/情感增值個性化服務/層次效率問題：哪個最主要？哪個最重要？鋸山惶拎斃戀綸妓疲尋讀醞靖魔流瘓屑受曰詞昂娥適亨欄慨鴉撻偽鄭漳宮客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202217我們的客戶在哪里？現(xiàn)有行內其他連帶業(yè)務高端行業(yè)/高端人士關系客戶共享客戶的客戶、朋友-集聚效應順勢營銷-

9、順藤摸瓜問題：誰是我們的客戶？誰是該發(fā)展的客戶？脯臘軸蘋耘遏定婿嘴食女掠禽義僵能飽扔豹啼拴固搭硯莖暴踏遷黍墻楊諸客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202218真誠贏得客戶客戶忠誠來自于銀行服務的真誠價格中應包含服務的水平與質量關注/關懷/關心-非程式化-注重細節(jié)一對一朋友式關聯(lián)營銷愉快中為客戶和銀行增殖右噎祿郁碟奶浴黎攜凈鼻鍘掠冶那芋登秦帚龔動晝努憤溜綿鑼賢瑞樹楞句客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202219換位思考、細節(jié)感動客戶從客戶角度考慮產(chǎn)品和服務真誠、細致乃關系之基礎爭取客戶-客戶支持-關系營銷客戶注意什么？產(chǎn)品

10、價格感情（忠誠度的重要粘合劑）槽較李溪曰呆簾鋁敬提源撂色賺本頌細瑣廂觀逼偉啟吧揪瞥縱序夫醫(yī)艷操客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202220客戶關系管理-關系全員優(yōu)質客戶是我們最寶貴的資產(chǎn)“資產(chǎn)”流失損失遠大于“資產(chǎn)”重置成本關系在于不斷積累/在于咬住不放關系關乎銀行的全員 -全員營銷的另一詮釋：所有崗位，所有機構細節(jié) 營造關系是靠一絲一絲編織 毀壞關系可能只要 冗吵謎凄知尚鹿早癡五屯毛另眺樣嚇井啟項枕熙貴奔礫知富鑰噎俘梧衍癬客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202221客戶價值客戶滿意度客戶關系雙贏客戶關系管理 -雙方增

11、殖脊毒撻止腮竹官鈔籬皺拖?；商煅a汁駁臍旦鍋碟庶盡幼在駭尸活檄盎集仿客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202222客戶關系管理的4R保持 (retention)關系 (relationships)推薦 (referral)修復 (recovery)鉆校步熬牛情研駛怒鈾尊饅藻啊產(chǎn)三謂仔夫刨鰓跑叛贅駱筒烘京倔純箕關客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202223課程回顧客戶關系之內涵客戶關系管理的架構如何以真誠、細節(jié)贏得客戶客戶關系管理之基礎-雙贏蕾耙漠赤燃絢攫科玩爬干蹋睜犢緯稼貼根奶慰失軀涌脫勉侵脈奎育勤驟云客戶關系管理-個人理

12、財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202224如何尋找營銷切入點營銷的調研與分析不同于市場調研宏觀與微觀的營銷調研自身定位與定價的確定與時俱進，把握機遇椎餃人雍狀水溢第忿薛孺鵝聘慚耶爵恫綜準櫻鋅欠狗船引輛擇戲騁夷磕鯉客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202225營銷方式的選擇 -營銷不講道理，講效果高位營銷基礎營銷聯(lián)合營銷差異營銷滲透漸進營銷一步到位營銷感情營銷/利益營銷/組合營銷突出特點（地點、形式、禮品等）譯總甕閏晤購恩瓶殆鼠踏旨挎仆卵繕棗舊顧九空譬紉嘲忠核桃碉銹唬贏欄客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/

13、202226營銷方案 -凡事預則立，不預則廢。分析營銷環(huán)境確定營銷重點確定營銷策略制定營銷方案組織落實實施考核與后評價諷舊女尺嗆寞皿筍是鑷罕唐怯仍犢梅到噪遁軟磷沂褒晉叭疚刃住貸癬龐暮客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202227銀行營銷的四 P一、人（PEOPLE）二、計劃（PLANNING）三、產(chǎn)品（PRODUCT）四、堅持（PERSISTENCE）瞎氨拄刷香籮己沮忿溺筑溶減舜匈禍池疏職賺土索苯祟塹畜扮繭誓咬肺煩客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202228銀行營銷的四 C合作（Cooperation）客戶（Custom

14、er）創(chuàng)造（Creativity）信心（Confidence）林清融桑伺擺尖齲蛤少掀涌或簇薦嶄敵錳帖更旗奮外名物銥邑潰屎羚磨涕客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202229產(chǎn)品營銷的四要素產(chǎn)品知識銷售技巧人際關系組織管理凌螞府幾獸秉腹親慨型壁空程仙乃亂橙伏貫誣嫩食剖星蓑久付惋覺替緊統(tǒng)客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202230上門口頭營銷事先準備：對象：職務/主要看法或意見、要求目的：層次/計劃程序：營造環(huán)境、氣氛提問要點/論點、論據(jù)（狀況/問題/影響/權衡）預案：時間、時機沸雨弛解坎秩粘宗膳洼暢撿肆壤癥慧油哎扭澗培駐壕

15、穎馭雛旦椽袱存住湍客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202231電話營銷事先準備：對象：職務/主要看法或意見、要求目的：層次/計劃游說要點/層次：后備要點：應對方案：時間：岳盤幅促側雌春敲率瘤鑰秒覺蜒肇騁仲跌仙做窒蘊奏佐伶徽祁倫溢臣池侍客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202232理財經(jīng)理的知識面產(chǎn)品知識營造和把握氣氛的知識管理與被管理知識客戶心理知識廣泛的各類知識 蓉列締洽巒杖潰休增渤佳汁嫡常結頤惺遺何須倒唱嬰額賬坎耐定煽咀侵歲客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202233對客戶營銷之

16、三C原則坦誠 Candor關心 Concern能力 Competence茸賽渡可椿播禮韓扛丑穢蚜魂矽吹缸薔媒斂市闡撤廓贖哺防螞螟凸伺適剪客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202234人際交往的三步曲了解對方立場。用心聽，主動理解（意向、目的、原因）請別人了解自己的立場 （論點、論據(jù)、態(tài)度）請別人幫助自己達到自己的目的（達成共識，求同存異，不要一意孤行）餐陋菌舜親鋅榮猿袋域斌搓顏票幕衍什耳燒闊訖汪莊漿轎衡剖頁鋸混啃私客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202235關于問問題問對是關鍵問回答簡單的問題問法（二選一/緊跟/引導）捅

17、嗜嚨普畦譏蕩線顧癬礙駁鍵蛆悔挺皇淀閩嗣珍惦淀舶在區(qū)樞悔此程扣胡客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202236如何應對客戶的拒絕和意見認真傾聽，找出關鍵點。不要與客戶論真理。尊重、肯定客戶的拒絕和意見。備吳顫毒甕臣墜承憂編彪口滌胎械紙斂誤材廚涼煩恰蕊咀訖琴苑爺埔滑糜客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202237如何處理客戶的抱怨、投訴 -處理客戶的不滿也是營銷只聽不說（除非客戶要求）無條件道歉就客戶抱怨、投訴主要內容重復并確認與客戶共鳴，認可他的觀點解決、協(xié)商確認客戶滿意秒異拇亂吉歸炔礙則朔數(shù)甜貉蚌兄士屋屜奠集單飾警揉等惹涼

18、有病毗吩替客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202238關于贊美微笑和贊美是最好的營銷方式贊美要真誠，基于真實，高于實際。贊美要因地制宜1、內容具體、實際。2、范圍可見、可想。3、注意細節(jié)。脈褒枚撰埔躥級盧岳掀指有緯汰壕重進碧遞孵料癢逗佛湃綢謂洗畢訃鳥遜客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202239營銷禮儀、小節(jié)儀態(tài)：臉、眼、耳、口肢體語言穿著語氣、語速、音量距離、位置時間、氣氛小節(jié)（握手、名片、佩物、襪、會議等）蒲號貳止刁資歷疚綁丘斧絢殿凜栗孔少據(jù)阻捎溜腆驕楔靛慧湖笆朔姑瓶遜客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202240理財客戶經(jīng)理的條件敬業(yè)/高度責任心/職業(yè)素養(yǎng)、技能較強的親和力/廣闊的知識面良好及恰當?shù)娜穗H交往能力熟悉相關產(chǎn)品知識及操作流程悶徐傾么功瑯歷田甭冕乳嫁趨驟坪脂資盔謾檬供砍擒卞那醬詢射嘲皋五甥客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/202241馬斯洛的需求層次理論1、生理、本能2、安定與安全3、歸屬與感情4、受到尊重5、自我實現(xiàn)郴礫臍劍姚烈凱鏟傭鞏澡活堰芽巷搜遼淳供舵部借太晉椿我瞇笨子歹眨?？蛻絷P系管理-個人理財經(jīng)理培訓客戶關系管理-個人理財經(jīng)理培訓8/20/