2022年公司企業(yè)客戶回訪制度

1、第PAGE11頁共NUMPAGES11頁2022年公司企業(yè)客戶回訪制度一、總則1、目的1)提高客戶對公司服務的滿意度。2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。2、適用范圍本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。二、調取客戶資料1、客戶服務專員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。2、客戶服務專員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。3、客戶服務專員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。三、客戶拜訪準備1、制訂回訪計劃客戶服務專員根據客戶資料制訂客戶回訪計劃，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的

2、等?？蛻舴諏T要根據公司業(yè)務狀況結合客戶特點選取適合的回訪方式。2、預防回防時間和地點(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。(2)時間和地點的預約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。3、準備回訪資料客戶服務專員根據客戶回訪計劃準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。四、實施回訪1、客戶服務專員要準時到達回訪地點。2、客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫客戶回訪記錄表。3、回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

3、五、整理回訪記錄1、客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據客戶回訪記錄表，填寫客戶回訪報告表，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。2、主管領導審閱客戶服務主管對客戶服務專員的客戶回訪記錄、客戶回訪報告表進行審查，并提出指導意見。六、資料保存和使用1、客戶服務部相關人員對客戶回訪記錄表進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。2、相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂客戶開發(fā)計劃和客戶銷售策略。七、回訪費用報銷1、客戶服務專員將在客戶回訪過程中構成的報銷憑證和單據進行匯總，經部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。2、回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內，超額

4、部分自行負擔。2022年公司企業(yè)客戶回訪制度（二）客服部電話回訪制度這個月針對電話回訪員，強訓一個月的電話回訪禮儀及相關資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：客服部電話回訪制度按照集團對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關懷，收集患者意見推薦，進一步提高服務水平，構建和諧醫(yī)患關系為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫(yī)院的實際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關的制度：一、回訪的目的及工作管理回訪的目的：1、加強與客戶的感情;2、透過客戶了解對醫(yī)院各類服務質量的滿意度;3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教;4、體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文

5、關懷，從而維護和提升醫(yī)院品牌建設;5、培育忠誠客戶;回訪的工作管理：1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、資料及要求。3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計回訪的相關信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，構成自動化的數(shù)據統(tǒng)計、分析。4、對回訪后的資料、數(shù)據分析和客戶的意見、每月、每季度構成總結報告及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改善。二、回訪流程：禮貌問候-自我介紹-寒暄-了解疾病康復狀況-健康宣教-滿意度調查-相關信息介紹-感謝-登記回訪信息

6、三、回訪形式：回訪能夠采取電話、信息平臺、信函等形式。四、回訪的時間：每一天上午_點至_點，下午_點至_點，各兩小時，節(jié)假日不進行回訪。五、回訪類別及要求：1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪?；卦L率_%。2、?？崎T診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率_%。3.基礎科室初診客戶：第一次來院就診_天后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪?；卦L率_%。六、回訪資料：1、以關心問候為目的，了解客戶術后康復狀況。2、主動為客戶帶給健康常識宣教，指導客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。3、帶給義務咨詢，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。

7、4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。5、客戶對醫(yī)院各環(huán)服務的滿意程度。6、客戶及家屬對醫(yī)院的意見、推薦和需求。七、回訪員工作職責要求：1、按時對各類客戶在規(guī)定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。2、回訪時必須按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。3、為客戶帶給優(yōu)質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。4、每月、每季度總結整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。八、回訪

8、工作考核管理：1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明具體實施：A、每月對回訪錄音進行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不到位的與職責人月績效考核掛鉤。B、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查，低于回訪率標準的(以_%為一個檔次)，低于一個檔次，扣除職責人月績效考核分值_分。九、回訪病人注意事項：1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。2、幫忙病人時不應隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應盡力去幫忙，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。3.回訪后了解到患者特殊的狀況如(對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題)必須要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓

9、醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。十、各種客戶回訪語言規(guī)范。1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調;端正的姿態(tài);持續(xù)良好的情緒和微笑。2、出院患者電話回訪語言要求：回訪起始語：“您好!請問是_小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!我是謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復!再見!3、門診患者電話回訪語言要求：回訪起始語：您好：請問是_小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!打擾了，我是結束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!(1)對醫(yī)院服務滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫(yī)院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時和

10、我們客服溝通。(2)對醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見!2022年公司企業(yè)客戶回訪制度（三）客戶回訪制度第一條：為提高服務質量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。第二條：對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪?？头縼黼奯小時內追蹤工單落實結果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，到達客戶的滿意。第三條：回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。第四條：做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產品、改善服務。第五條：定期對

11、大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。第六條：客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司務必認真做好自查、督導工作。2022年公司企業(yè)客戶回訪制度（四）為進一步提高維修質量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質、滿意的服務，特制定客戶回訪制度。1、回訪工作安排專人負責，專職回訪員.2、回訪對象：所有與修理廠(服務站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。3、回訪時限的要求：(1)在修理廠(服務站)做過有償修理后_日內。(2)在修理廠(服務站)做過保用服務后_日內。(3)在修理廠(服務站)進行登記后_日內。4、回訪的資料：(1)自我介紹(2

12、)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務信息(5)告別客戶。5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應表示歉意，再問清細節(jié)，了解客戶要求，包括事件經過涉及的相關人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領導匯報，落實職責人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結果，最后得到客戶滿意。6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現(xiàn)回訪微機化管理。_小時救援服務制度為確保向用戶帶給“優(yōu)質、高效、快捷”的維修服務，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：1、每月_日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領導、技術員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關部門和人員。2、夜間值班夏：季自

13、_點_分至早_點、冬季自_點至早_點期間發(fā)生的外出救援服務，均由夜間帶班領導組織救援，市內救援服務務必在_小時之內到達現(xiàn)常3、夜間值班室設在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴禁空崗、溜崗，有事務必找人替班。4、白天外出救援服務，由各班組輪流外出救援。5、夜間救援服務超過_點，救援服務人員每人獎勵_元。6、_小時救援服務熱線2022年公司企業(yè)客戶回訪制度（五）為了提升客戶滿意度，提高韻達快遞全網絡服務質量，韻達快遞總部客戶服務中心日前專門成立了由_余名專業(yè)客服人員組成的服務質量工作跟蹤小組，建立了客戶回訪制度。此舉旨在踐行韻達快遞“以客戶為中心，主動服務”的服務理念，了解客戶需求和對韻達品牌的體驗

14、狀況，廣泛吸收客戶意見與推薦，以便韻達快遞持續(xù)提升服務質量。根據制度，每周將安排2-_次對客戶的電話回訪，主要是對快件已正常簽收的快遞訂單客戶進行隨機抽查。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業(yè)務員是否著韻達快遞統(tǒng)一工作服帶給服務、是否送貨上門(送貨上門前是否電話通知)、快遞業(yè)務員態(tài)度是否良好等方面。除了對客戶回訪外，服務質量工作跟蹤小組還將對全網絡各網點開展回訪制度，廣泛聽取各網點對于做好售后服務工作的意見與推薦，以期透過多方面的努力，提高服務質量，提升韻達品牌美譽度和忠誠度。2022年公司企業(yè)客戶回訪制度（六）1目的和范圍為了確保家用內銷空調產品生產能夠有效滿足市場需求，提升東芝開利合資公司訂

15、單制造管理水平，從根本上解決市場驅動問題，以科學、標準、規(guī)范、量化的管理手段，建立健全內部市場契約機制，理順產、供、銷管理銜接流程，明確相關責任主體的責任邊界、責權利匹配關系，提高訂單的有效性與訂單制造的及時性，盡可能的降低、化解由于訂單不準確、訂單制造不及時所帶來的經營風險，特制定本管理辦法。本管理辦法適用于美的-東芝開利合資公司。2歸口管理部門及其主要職能2.1內營銷公司計劃物流部是內銷年度供銷存規(guī)劃、產銷平衡、宏觀業(yè)務指引(中心供銷存、訂單)、產銷銜接、訂單與供銷存(年度、月度)考核與調控的歸口管理部門。2.2國內營銷公司各產品管理中心是供銷存計劃制定、管理與周訂單下達及完工產品接收、銷

16、售的經營實體。_家用空調供應鏈管理部負責對三地產能進行統(tǒng)籌、協(xié)調、考核，對長線物料、關鍵緊缺制造資源進行規(guī)劃指引的歸口管理部門。_家用空調三地工廠生產部負責對內銷計劃物流部送審的各產品管理中心訂單_評審，并根據評審受理的訂單進行物料準備和_生產，及時提供產供信息輸出，是訂單制造的歸口管理部門。2.5營運管理部負責對內銷計劃體系的運營實施監(jiān)控，定期接收和分析各單位報送的有關管理信息、_、指標考核，參與產銷銜接的責任界定，協(xié)調產銷平臺之間的爭議，是產銷銜接的整體優(yōu)化管理部門。3產銷銜接基本指導原則_家用空調三地工廠與國內營銷公司必須以各產品管理中心訂單為紐帶直接無縫對接，嚴格遵循“訂單驅動、虛擬倉

17、儲、契約結算”的操作模式。3.2明確內銷各產品管理中心嚴格執(zhí)行“誰銷售、誰下單、不下單、不供貨”的基本供銷原則。3.3明確規(guī)定產能規(guī)劃范圍內的受理訂單，相應工廠必須無異議、保質、保量、按時完成訂單的基本制造原則4.4訂單供貨周期管理訂單供貨周期指工廠、內銷計劃物流部交互評審之日起至該批訂單完成供貨所需的時間，計劃內常規(guī)機：_天、常規(guī)定制：_天、功能性定制：_天，對于功能性定制產品，可通過產銷協(xié)商安排部分功能模塊儲備。供貨周期表定位機型供貨期備注中高檔q3、q2、q1、v分、柜_天工程機t、s_天常規(guī)機j、t_天戰(zhàn)斗鄉(xiāng)鎮(zhèn)t3、t_、s3、s_天超級終端定制j的衍生產品_天首批生產以生產部評定期為準常規(guī)定制t2、t4、t5、r_天型譜以內的功能性產品定制掉電自動記憶_天如未儲備物料或大于物料儲備量重新采購供貨期各_天，m1、m2局堿網和廣堿網區(qū)分，以工廠生產部評審期為準。雙機切換遠程網絡控制m1、m2加長配管(配管長_m以內)_天免配管_天6產銷銜接會議管理6.1產銷銜接會議分為年