《管理溝通》第3章建設(shè)性溝通

1、第3章 建立性溝通.3.1建立性溝通的含義與特征所謂建立性溝通，是指在不損害，甚至在改善和穩(wěn)定人際關(guān)系的前提下，協(xié)助管理者進(jìn)展確切、老實(shí)的人際溝通方式。建立性溝通的三大特征：1.建立性溝通的目的顯理處理現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。2.實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳送。3.溝通有利于改善或穩(wěn)定雙方的人際關(guān)系。. 3.2建立性溝通的本質(zhì)：換位思索 背景報(bào)道：杭州市某家庭在1998年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心思兩個(gè)方面遭到較大的損失。該事件曾經(jīng)引起媒體和市民的極大關(guān)注。另，也正派記者跟蹤此事。問(wèn)題假設(shè)他是該彩電廠家駐杭州辦事處的主任，碰到這種突發(fā)事件，如何處置？談?wù)勊乃季w。.在溝經(jīng)過(guò)程中，要做到換位思索

2、，必需問(wèn)本人這樣三個(gè)問(wèn)題：第一，受眾需求什么？第二，我能給受眾什么？第三，如何把“受眾需求的和“我能提供的有機(jī)結(jié)合起來(lái)？.3.3 建立性溝通的三大原那么信息組織原那么 完全性, 簡(jiǎn)明明晰, 注重禮節(jié)，詳細(xì)生動(dòng)，說(shuō)話銜接 合理定位原那么 對(duì)事不對(duì)人原那么, 自我顯性原那么，客觀描畫尊重他人原那么表里一致(consistency)，認(rèn)同性(confirm), 積極傾聽(dual communication) .完全性Completeness 討論 為什么在溝通中會(huì)出現(xiàn)不完全信息? -背景、觀念、態(tài)度、位置、閱歷等方面的差距完全性識(shí)別規(guī)范 溝通者傳送信息和受眾接受信息相等.建議 -提供一切的必要信息

3、 -回答一切問(wèn)的問(wèn)題 -必要時(shí)補(bǔ)充額外信息信息組織原那么.管理溝通內(nèi)容的完全性人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。Peter Drucker.溝通言語(yǔ)溝通(35%)非言語(yǔ)溝通(65%)口頭筆頭副言語(yǔ)物體支配身體言語(yǔ)空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài).明晰性(Clarify)作用節(jié)約雙方時(shí)間 對(duì)對(duì)方的尊重建議消除冗長(zhǎng)的表達(dá)只包括相關(guān)資料防止不用要反復(fù)信息組織原那么.注重禮節(jié)要求溝通主體在傳送信息時(shí)，思索對(duì)方的情感要素，做到真誠(chéng)、有禮貌。與下屬溝通時(shí)應(yīng)留意以下幾個(gè)方面：堅(jiān)持平等相待的原那么堅(jiān)持置信下屬的原那么堅(jiān)持以平常心對(duì)待本人的原那么。要求溝通者在信息內(nèi)容的組織上能站在對(duì)方立場(chǎng)來(lái)傳送信息，在理念上

4、可以全面周到。. 詳細(xì)生動(dòng)(Concreteness)含義 運(yùn)用詳細(xì)、明確、活潑、生動(dòng)的溝通言語(yǔ)而不是模糊乏味的言語(yǔ)。建議1.用詳細(xì)的現(xiàn)實(shí)和圖2. 強(qiáng)調(diào)語(yǔ)句中的動(dòng)詞 3.選擇活潑、有想象空間的語(yǔ)句信息組織原那么.說(shuō)話銜接 含義 銜接的溝通就是前后話題的延續(xù)性。假設(shè)溝經(jīng)過(guò)程中出現(xiàn)偏離先前的話題，就出現(xiàn)溝通的中斷。三種最常見(jiàn)的出現(xiàn)溝通中斷的問(wèn)題1.短少平等的說(shuō)話時(shí)機(jī)。2.過(guò)長(zhǎng)的停頓3.主題的失控能夠?qū)е聹贤ㄖ袛?。建議：輪番講話，時(shí)間控制，主題控制。.問(wèn)題導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人 比較以下三種說(shuō)法 A 我不喜歡他這身裝扮； B 他的這身裝扮與公司的穿著規(guī)定不符； C 大家希望他能打領(lǐng)帶上班。 合理定位原

5、那么. 自我顯性含義成認(rèn)思想源泉屬于本人而非他人或集體。承當(dāng)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。討論A 自我顯性能否普遍適用？何種情況下不適宜？B 自我隱性能夠會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果？C 如何引導(dǎo)下屬?gòu)淖晕译[性走向自我顯性？合理定位原那么. 描畫性( Description)描畫性溝通步驟 STEP 1：描畫客觀事情、行為和環(huán)境； STEP 2：關(guān)注本人的行為和反響而非他人的態(tài)度； STEP 3：關(guān)注處理問(wèn)題的方案。問(wèn)題討論當(dāng)他要對(duì)下屬一年來(lái)的任務(wù)作總結(jié)時(shí)，往往不能夠從描畫性角度去溝通，而需求對(duì)下屬的成果和問(wèn)題作精練、合理的概括，他如何評(píng)價(jià)？合理定位原那么. 描畫性( Description)需求評(píng)價(jià)時(shí)留意的原那么應(yīng)以已

6、建立的規(guī)那么為根底；以能夠的結(jié)果為根底；與同一人先前的行為作比較；要防止引起對(duì)方的不信任和激起防衛(wèi)心思信息組織原那么.一致性不一致的三種情形 A 處事態(tài)度與認(rèn)識(shí)到的態(tài)度之間不一致； B 個(gè)人覺(jué)得與表達(dá)意見(jiàn)之間的不一致； C 表達(dá)內(nèi)容與舉止口氣之間的不一致。討論題他任務(wù)中在什么情況下不能采取表里一致的原那么？尊重他人原那么. 認(rèn)同性(Acceptance)含義使對(duì)方感到本人被認(rèn)可、被成認(rèn)、被接受和有價(jià)值； 從受眾能接受的角度預(yù)備每一個(gè)信息，把本人放在對(duì)方的立場(chǎng)。認(rèn)識(shí)聽眾的觀念、期望與感情。 排斥性的表現(xiàn)形狀優(yōu)越感導(dǎo)向奚落、自詡、事后諸葛亮等過(guò)于嚴(yán)峻絕對(duì)一定；冷漠。 認(rèn)同性的表現(xiàn)形狀尊重對(duì)方；靈敏

7、開放；雙向溝通尊重他人原那么.認(rèn)同戰(zhàn)略思緒 先提煉對(duì)方主要觀念，后零碎看法； 先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)； 先一定對(duì)方行為觀念，再缺陷批判； 先處理問(wèn)題正確做法，后以前錯(cuò)誤； 先實(shí)現(xiàn)對(duì)方自我鼓勵(lì)，后詳細(xì)方法。尊重他人原那么.積極傾聽積極傾聽而非單向輸出原那么敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思索；雙向互動(dòng)。戰(zhàn)略 A 認(rèn)知雙向溝通重要性 B 從一定對(duì)方立場(chǎng)傾聽 C 抑制先驗(yàn)認(rèn)識(shí)和心智方式 D 給對(duì)方以及時(shí)適當(dāng)?shù)姆错懽鹬厮嗽敲? 積極傾聽技藝提升 從他人處傾聽 從內(nèi)心深處傾聽 從自然界傾聽 用仁慈的心傾聽 以真誠(chéng)的眼神交流 積極傾聽的效果 對(duì)他人的鼓勵(lì)； 有助于了解全部信息； 有助于相互改善關(guān)系

8、； 有助于處理問(wèn)題； 協(xié)助講話者廓清思想擅長(zhǎng)積極傾聽.學(xué)會(huì)傾聽是勝利指點(diǎn)者的根本素質(zhì) 不好的聽的習(xí)慣 喜歡批判，打斷對(duì)方 留意力不集中 表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣 沒(méi)有眼睛的交流 反映過(guò)于心情化 只為了解現(xiàn)實(shí)而聽 好的傾聽習(xí)慣 了解對(duì)方心思 集中留意力 發(fā)明說(shuō)話興趣 察看對(duì)方身體言語(yǔ) 辨析對(duì)方意思并給予反響 聽取對(duì)方的全部意思.周到性建議(1) 集中于“YOU 而不是 “I 或“WE(2) 突出受眾利益和興趣(3) 強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的現(xiàn)實(shí)(4) 真誠(chéng)、機(jī)智、周到;(5) 以尊重人的語(yǔ)氣表達(dá)；(6) 選擇非歧視性表達(dá)(7) 對(duì)下級(jí)：平等、信任，要有一顆平常心.總結(jié)：建立性溝通五要訣 學(xué)會(huì)提問(wèn)題第一要訣 永遠(yuǎn)要傾聽第二要訣 面對(duì)面說(shuō)話第三要訣 多留心信號(hào)第四要訣 用普通言語(yǔ)第五要訣.受眾定位：受眾需求什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通戰(zhàn)略：如何把需求和提供結(jié)合為一體？ 結(jié)論：建立性溝通的本質(zhì)“換位思索 建立性溝通三中心問(wèn)題.情形一：主體提供和客體需求一致的，那么容易溝通實(shí)現(xiàn)目的。情形二：主體提供和客體需求不一致，就應(yīng)尋覓彌合差距的途徑。 自我價(jià)值認(rèn)知的重新定位 協(xié)助對(duì)方價(jià)值認(rèn)知重新定位 溝通者與受眾價(jià)值觀趨同戰(zhàn)略.主體價(jià)值認(rèn)知受眾價(jià)值認(rèn)知等價(jià)值觀曲線溝通者與受眾價(jià)值觀趨同戰(zhàn)略. 價(jià)