護(hù)理投訴課件

1、護(hù)理投訴案例分析概念護(hù)理糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患方（患者或患者近親屬）之間產(chǎn)生的醫(yī)療過(guò)錯(cuò)、過(guò)失、侵權(quán)等賠償糾紛。廣義地說(shuō)，護(hù)理糾紛是因護(hù)理問(wèn)題引起的醫(yī)患雙方的爭(zhēng)議。按此說(shuō)法，護(hù)理糾紛并非只能由醫(yī)方引起，也可由患方引起。狹義地說(shuō)，護(hù)理糾紛是指發(fā)生在護(hù)患之間的，因患方對(duì)醫(yī)方的護(hù)理服務(wù)不滿，與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)議。 主要是指護(hù)理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。概念護(hù)理行為通俗講就是護(hù)士對(duì)服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的一切活動(dòng)，包括生理，心理及社會(huì)的服務(wù)。護(hù)理糾紛的發(fā)生，與護(hù)理行為不當(dāng)密不可分。概念護(hù)理糾紛：護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理事故、服務(wù)糾紛護(hù)理

2、不良事件、護(hù)理缺陷護(hù)理投訴護(hù)理不良事件護(hù)理不良事件： 是在護(hù)理過(guò)程中發(fā)生的，不在計(jì)劃中、未預(yù)計(jì)到的或通常不希望發(fā)生的意外事件。凡在住院期間發(fā)生的跌倒/墜床、靜脈輸液意外、輸血意外、走失、自殺、誤吸/窒息、燙傷、意外拔管、意外針刺傷、約束用具使用問(wèn)題、轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程問(wèn)題以及其他與病人安全相關(guān)的，非正常的護(hù)理意外事件，均屬于護(hù)理不良事件。護(hù)理不良事件分類項(xiàng)次 事件類別 說(shuō)明 1院內(nèi)壓瘡 在院內(nèi)發(fā)生的壓瘡、皮損 2跌倒事件所有的除外雙腳外身體其他部位非預(yù)期性跌落至地面或其他平面的患者，無(wú)論是否有身體傷害，包括倒地、墜床等。 3管路事件任何管脫、自拔、錯(cuò)接、阻及未開(kāi)啟事件，包括管道脫出/拔出 4藥物事件 與

3、給藥過(guò)程相關(guān)之異常事件，包括發(fā)藥錯(cuò)誤、擺藥錯(cuò)誤、配藥錯(cuò)誤、調(diào)劑錯(cuò)誤、身份識(shí)別錯(cuò)誤、輸液反應(yīng)、藥物外滲等5職業(yè)暴露 各類針刺傷、割傷、職業(yè)傷害6醫(yī)療器材故障各類醫(yī)療儀器、護(hù)理器材用品損壞故障7輸血事件自醫(yī)囑開(kāi)備血及輸血過(guò)程相關(guān)之異常事件8燙傷事件9治安事件包含公共意外事件、傷害行為事件10其他事件非上之其他病人安全事件完成提交護(hù)理不良事件首先給予患者最恰當(dāng)?shù)奶幚?，將傷害降低到最低提交護(hù)理部24小時(shí)內(nèi)填寫護(hù)理不良事件報(bào)告表總結(jié)分析，定期組織討論護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告組長(zhǎng)護(hù)理部、科室或?qū)？菩〗M跟進(jìn) 遇緊急情況，隨時(shí)直接電話上報(bào)護(hù)理不良事件的報(bào)告護(hù)理不良事件報(bào)告以下幾種類型不良事件報(bào)告單針刺傷護(hù)理不良事件報(bào)告單+

4、職業(yè)暴露登記表+血液檢查報(bào)告單跌倒事件護(hù)理不良事件報(bào)告單+患者跌倒調(diào)查表管路事件護(hù)理不良事件報(bào)告單+意外拔脫管調(diào)查表護(hù)理不良事件報(bào)告單+病人皮損、壓瘡情況報(bào)告表（表1）/難免壓瘡申報(bào)表+病人皮損、壓瘡情況轉(zhuǎn)歸過(guò)程報(bào)告表2皮膚事件： 院外帶入壓瘡、院內(nèi)壓瘡、難免壓瘡、燙傷、燒傷等護(hù)理投訴 患者或其家屬在醫(yī)院接受護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)護(hù)理人員提供的服務(wù)不滿意向有關(guān)部門反映，尋求解決問(wèn)題的方法。美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)客戶不滿意還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買商品客戶不會(huì)再回來(lái)96%不投訴9%91%投訴過(guò)4%沒(méi)有得到解決19%81% 得到解決54%46%被迅速得到解決82%18%護(hù)士（情緒較為激動(dòng)）：“那你就填不知道，

5、這里的資料萬(wàn)一填錯(cuò)了辦 不了出生證。處理，將傷害降低到最低在院內(nèi)發(fā)生的壓瘡、皮損家屬：“那我怎么填?。俊弊o(hù)理不良事件報(bào)告單+職業(yè)暴露登記表+血液檢查報(bào)告單美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患方（患者或患者近親屬）之間產(chǎn)生的醫(yī)療過(guò)錯(cuò)、過(guò)失、侵權(quán)等賠償糾紛。有一女兒陪同老母親拔牙，因?yàn)榛颊咻^多沒(méi)有候診椅，女兒求助于我們的護(hù)士患者要辦理住院社保登記，到住院部一樓詢問(wèn)導(dǎo)診在哪辦理，導(dǎo)診指引患者到門診收費(fèi)處辦理。家屬：“郵編是多少？”通俗講就是護(hù)士對(duì)服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的一切活動(dòng)，包括生理，心理及社會(huì)的服務(wù)。護(hù)理不良事件報(bào)告單+患者跌倒調(diào)查表有一女兒陪同老母親拔牙，因?yàn)榛颊咻^多

6、沒(méi)有候診椅，女兒求助于我們的護(hù)士與給藥過(guò)程相關(guān)之異常事件，包括發(fā)藥錯(cuò)誤、擺藥錯(cuò)誤、配藥錯(cuò)誤、調(diào)劑錯(cuò)誤、身份識(shí)別錯(cuò)誤、輸液反應(yīng)、藥物外滲等皮膚事件： 院外帶入壓瘡、院內(nèi)壓瘡、難免壓瘡、燙傷、燒傷等自醫(yī)囑開(kāi)備血及輸血過(guò)程相關(guān)之異常事件所有的除外雙腳外身體其他部位非預(yù)期性跌落至地面或其他平面的患者，無(wú)論是否有身體傷害，包括倒地、墜床等。通俗講就是護(hù)士對(duì)服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的一切活動(dòng)，包括生理，心理及社會(huì)的服務(wù)。案例1有一女兒陪同老母親拔牙，因?yàn)榛颊咻^多沒(méi)有候診椅，女兒求助于我們的護(hù)士護(hù)士說(shuō)：“我也不能讓別人起來(lái)，讓你坐下吧？” 護(hù)士被投訴沒(méi)有滿足患者需求案例2患者要辦理住院社保登記，到住院部一樓詢問(wèn)導(dǎo)診在哪辦理，導(dǎo)診指引患者到門診收費(fèi)處辦理?；颊叩搅碎T診收費(fèi)處，收費(fèi)員不給予辦理并告知患者到住院部一樓辦理。患者困惑，不滿意，吵鬧收費(fèi)員帶患者到住院部一樓處置室辦理社保登記。導(dǎo)診被投訴案例3一待產(chǎn)婦凌晨四點(diǎn)多入院，在護(hù)士站填寫入院證時(shí)，護(hù)士告知患者所有空白處都要填好家屬：“郵編是多少？”護(hù)士：“不是很清楚。”家屬：“你是哪里人？連個(gè)郵編都不知道！”護(hù)士：“我是本地人，但是不知道郵編?！奔覍伲骸澳俏揖吞畈恢馈！弊o(hù)士（情緒較為激動(dòng)）：