保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際行動手冊

1、保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際面對問題手冊 單元 1 知人知面也知心 - 2002/12/31 單元 為什么的問法與妙用 - 2002/12/31 單元 未雨綢繆的觀念 - 2002/12/31 單元 4 化被動為主動 - 2002/12/31 單元 5 面對大人物 - 2002/12/31 單元 6 你說的話可不可靠 - 2002/12/31 單元 7 讓我向您介紹 - 2002/12/31 單元 8 興趣的建立 - 2002/12/31 單元 9 清楚了解保單契約 - 2002/12/31 單元 10 調(diào)整保單不為難 - 2002/12/31 單元 11 保險(xiǎn)真的能節(jié)稅 - 2002/12/31 單元

2、12 業(yè)務(wù)員跳槽 - 2002/12/31單元 13 保險(xiǎn)新人類 - 2002/12/31單元 1 知人知面也知心常聽人這樣感嘆： 知人知面不知心！ 說這話的同時(shí)，人與人的距離也就加深。人心的復(fù)雜，遂有心理學(xué)應(yīng)運(yùn)而生門研究。一個(gè)好的推銷業(yè)務(wù)員，他也應(yīng)該訓(xùn)練具有敏銳的眼，能夠透視客戶的心，了解對方 .在這章以前， 我們談的可以說是 行前準(zhǔn)備，裝備完全要上路去實(shí)際面對客戶，反而棘手的問題叢生，如果熟諳人的心理，兵來將擋，水來土掩 ，問題豈不迎刃而解？有一則寓言故事分享給讀者：唉，老鼠嘆道， 這世界一天比一天變得更小了。起先它是那么大，大得叫我害怕 我只有跑，不斷地跑，當(dāng)我終于遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到左右兩堵墻，長

3、長的墻卻迅速地變得狹窄起來， 以至于如今我身陷在此最后的一間小屋里了， 角落里還設(shè)了一只我不得不奔進(jìn)的捕鼠器。你只需改變你的方向。 貓說道，同時(shí)吃掉正改變方向的老鼠。摘自卡夫的寓言與格言如果猜中貓的心機(jī)，老鼠是不是可以免于喪命呢？如果能了解客戶的心理，是不是可以破解他們的借口呢？商業(yè)心理學(xué)引用了心理學(xué)的原理原則，但是研究的方向是以 人類個(gè)體以及團(tuán)體、組 織、從事商業(yè)活動時(shí)的心理反應(yīng)及購買行為的科學(xué)。 這段話出自林欽榮教授編著的商 業(yè)心理學(xué)緒論。緒論中又說， 人為因素 直接影響了消費(fèi)者的購買決策與行動，因此， 這門學(xué)問的主旨 乃在開發(fā)新的行銷機(jī)會，有效地區(qū)隔市場，促進(jìn)行銷活動，提高行銷效 率，進(jìn)

4、而為企業(yè)家賺取利潤，為消費(fèi)者謀求最大的滿足感和福利。在欲速則不達(dá) 那單元中，我曾經(jīng)概略提起孫子 攻心為上 的策略，他為了先駕嘆人 心，甚至不惜以違背軍令殺了皇上寵幸的妃子。掌握住士兵的心，才能再談訓(xùn)練大計(jì)， 這是孫子的看法 .在中國歷史上，多的是唯我獨(dú)尊式自大的君王，既掌握不了民心，反讓 民心遠(yuǎn)離，終致覆亡的例子。而知人善用者，或者精揣度人心的，就顯得格珍貴，令人 欽佩了。諸葛亮就是這樣一位足為楷模、令人永世景仰的賢者，三國演義寫他鞠躬 盡瘁，寫他神機(jī)妙算，很多章節(jié)中我們都可以看到，諸葛亮太了解人了，不管是心事、個(gè)性，每個(gè)人的心事都逃不過他掐拈算間，所以周瑜斗不過他；曹操再厲害也畏懼他三分。三

5、國演義也是一本值得保險(xiǎn)業(yè)的朋友人用心讀的書，定能從中體會出一些心得。林林總總多談了一些題外話，無非是希望加強(qiáng)業(yè)務(wù)員的認(rèn)知：了解客戶行為、揣測心理動機(jī)、把握時(shí)機(jī)。一般而言，影響消費(fèi)者的動機(jī)不外三大因素一、 消費(fèi)者個(gè)人特性又分為習(xí)慣型、理智型、經(jīng)濟(jì)型、沖動型、情感型。習(xí)慣型：顧名思義，完全依平常喜好而常用消費(fèi)。這類客戶，倘若跟隨他推銷保險(xiǎn)，他自然地就先以印象米了，比方他天天看到國泰。理智型：這類型通常是受過高等教育，比較得顧前又瞻后，所以推銷起來難度也高。經(jīng)濟(jì)型：講求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，以善于精打細(xì)算的家庭主婦居多。 沖動型：理念一相契，就容易一拍即合，這類客戶固然 阿莎力 而大受歡迎，但是， 他既然是 沖

6、動的個(gè)性，也較常反悔解約的。情感型：訴諸于情感，和業(yè)務(wù)員可能是親人、 朋友、同學(xué)等關(guān)系， 縱有不愿意，往往也不忍痛傷和氣，勉強(qiáng)投個(gè)保。產(chǎn)品特性比方買一件電器品，消費(fèi)者一定會貨比三家，比較完功能、價(jià)錢的差異才會下決定。 保險(xiǎn)產(chǎn)品的特性， 也有賴客戶依自行需求而定， 業(yè)務(wù)員可以提意見， 但不能強(qiáng)迫。三、 情境特性市場經(jīng)濟(jì)不景氣，消費(fèi)者的荷包也緊縮，這時(shí)若不是急需，或者必須日用 的物品，通常就被放棄，要待景氣好轉(zhuǎn)，也許才重新考慮買下。經(jīng)過通盤分析，了解個(gè)人屬性的差異，再對癥下藥，業(yè)務(wù)員也就不會常興 起 巧婦難為無米子炊 的念頭了。這一章提示一個(gè) 多觀察 以了解人心的方法，往后再要談的是針對各問 題，

7、模擬一一擊破化解之道，也希望使你攻無不克，戰(zhàn)無不勝。單元 為什么的問法與妙用在學(xué)校，老師總是教導(dǎo)學(xué)生裝要 不恥下問 ，要舉一反三。小學(xué)生的智識初開，好奇 心特強(qiáng)，有時(shí)真把老師問倒了，或者問到啼笑皆非的狀態(tài)。下面的一則故事就是一位小 朋友告訴我的：小偉，小學(xué)二年級 .某日在課堂上，他舉手問老師： 老師，大象的長鼻子為什么是長的？ 老師搔頭搔腦地想了一會，回答說：大象的祖先最早鼻子也是短的，慢慢進(jìn)化才變成長的。 老師后來又隨口說了一句： 這個(gè)月考不考。 他似懂非懂，卻牢記在心。月考時(shí)，國語試題的改錯(cuò)題，居然出現(xiàn)這樣的句子： 大象的鼻子長長的。 于是，他就空白沒寫。月考完發(fā)考卷，他跑去跟老師說，老師

8、騙人。教師許久才意會，他為什么沒寫的原因，破例給分，他開心地捧著分的考卷回家，又獲賞飽餐一頓麥當(dāng)勞。真是可愛的小男孩。那么，你明了問 為什么的妙用了嗎？再來看一則我的例子： 我在外租屋而住，嗜食水果，畢竟不是在家，凡事只好自己打理，買水果因此買出心得。選水果之前，老板常會招呼說：這好啦，保證好呷！ 我必定反問：為什么？ 甜呀！ 老板邊說邊切， 試呷你就知，沒騙你！ 先試貨再決定，使得我從未后悔買到不甜或爛水果 .舉兩個(gè)日常生活中常碰到的例子， 你知道 為什么 的利害，適時(shí)適地善用，往往有意想不到的好處。推銷被拒絕的理由，如果做個(gè)調(diào)查排名， 我已經(jīng)投保了！ 不是第一，至少也名列前茅這時(shí)候先別放棄

9、，問對方保哪一家？假若對方銷作猶豫，半晌才說，其人肯定 沒投保，業(yè)務(wù)員才可以準(zhǔn)備再下一棋。請教您，為什么投保這一家？ 說謊進(jìn)的狐貍尾巴就要畢露，而真的已投保，他會不吝嗇地答復(fù)你。已投保再 和他聊，說不定他正想換呢。問為什么是一個(gè)誠墾的陷阱，誘使客戶掉入。你問了沒有？單元 未雨綢繆的觀念秋天近尾聲，即將冬眠前，螞蟻們辛勤地找食物貯存。它們的好鄰居，蚱蜢先生卻 在一旁笑它們傻?，F(xiàn)在才秋天，冬天還沒到哪！ 蚱蜢先生說 .就快到了，所以我們要趕快準(zhǔn)備。 說罷，螞蟻們又繼續(xù)搬運(yùn)它們覓得的昆蟲尸體， 小孩遺落的糖果等食物。這一年的冬天忽然來早了。螞蟻們在溫暖和樂的氣氛中享用豐盛美食，之后就要進(jìn)入冬眠狀態(tài)。

10、而蚱蜢先生，冷得直打哆嗦，還沒有東西填腹，饑寒交迫下，就不幸死亡了。近幾年臺灣人外出旅游風(fēng)氣很盛，但不幸的旅游意外也頻傳，小至個(gè)人，大若年祖國大陸發(fā)生不忘詢問是否有加辦旅行平安，擔(dān)心萬一飛機(jī)失事 。事實(shí)上，美國麻省理工學(xué)院曾做過一項(xiàng)研究，報(bào)告中顯示：搭乘西方國家國際航線班機(jī)，互于空難的機(jī)率是四百萬分之一，遠(yuǎn)低于汽車駕駛失事死亡的機(jī)率五千分之一。盡管失事機(jī)率微小，但是事先投保然后快樂出游的態(tài)度是正確的；不過矛盾的是，除了這項(xiàng)保險(xiǎn)外，其他的保險(xiǎn)臺灣人總抱持觀望態(tài)度，甚至還是有人畏如蛇蝎，認(rèn)為投保是詛咒，著實(shí)令人疑惑不解。業(yè)務(wù)員的艱巨任務(wù)，就是要破除這層屏障、咒語。然而，十有八九被拒的原因， 等 我

11、老了再投保 大概是居高不下的借口 .碰到這個(gè)問題， 回過頭去想想前面那則故事， 問題 是不是就撥云見日，不會那么棘手了呢？很簡單吧， 未雨綢繆 的觀念而已！于是，等我老了再投保 、現(xiàn)在不急，等過一段時(shí)間再說。 這些相似的借口就可一 并解決。您現(xiàn)在家庭幸福美滿，經(jīng)濟(jì)狀況小康，但是有一筆存款，假如有樣?xùn)|西讓您選擇： 上五星級大飯店吃一頓、 買幾件稱頭的名牌服飾、 豪華的花園別墅、 進(jìn)口的轎車 = 生命財(cái) 產(chǎn)的安全保障，這五項(xiàng)，請問你選擇哪一個(gè)？ 正常人肯定會不假思索地告訴你：當(dāng)然是生命財(cái)產(chǎn)的安全保障！ 那就對了，保險(xiǎn)的定義就是：分散危險(xiǎn)，消化損失制度。因此，防患于未然，購買 保險(xiǎn)之后，能夠?qū)⑥D(zhuǎn)移，

12、萬一不幸發(fā)生意外，才能從那里獲得，幫你將損失降到最低。 這么想吧上五星級飯店，大廚的手藝固然無可挑剔，可是每個(gè)人的口味嗜好卻殊異；況且大 飯店的料理，為了在外國人面前宣揚(yáng)中華美食， 色香味 兼具的結(jié)果是吃不飽。那 還不如節(jié)省一下，上個(gè)普遍館子也能吃到相同的美味。名牌服飾若是穿在身材不好的人身上，等于是糟蹋了。何必花這筆冤屈枉錢，時(shí)髦 的效果未突顯，炫耀的效果也沒達(dá)到；反而是那種懂得巧心打份的，地?cái)偟谋阋素?，?樣能穿出獨(dú)樹一幟的個(gè)人品味。至于花園別墅，除非儲金夠，要不然貸款下來，可能又得賣命工作，省吃儉用的， 安于現(xiàn)狀不好嗎？進(jìn)口轎車就更不值了，你不撞人，別人卻可能來撞你；倘若又碰到那種愛惡作

13、劇的人，狠狠地在車身劃上一道，豈不心疼要命？再說，進(jìn)口轎車太招搖，不怕被偷嗎？如是說來，保險(xiǎn)是人生大計(jì)的一部分，最需要急著去實(shí)踐的。人雖貴為萬物之靈， 但遺憾的，不能未卜先知、預(yù)測未來；天有不測風(fēng)云，人不能存有僥幸的心理，因?yàn)槿?為災(zāi)害或可小心避免，可是天災(zāi)呢？一場大地震，一家之主不幸罹難，妻子因此守寡，又帶著一雙兒女，與基投靠娘家 惹人非議，不如自力更生。那么，自力更的資本哪里來？未雨綢繆的丈夫，如果早投了 保，賠償金不就適時(shí)給予了子女成長的輔助，免于輟學(xué)，一家子的生活仍是無虞的。臺北市壽險(xiǎn)同業(yè)公會在市公車的車身作了大幅的廣告，構(gòu)圖很簡單醒目，就一個(gè)紅 色的消防栓，另外有幾行字：不怕一萬，只

14、怕萬一保險(xiǎn)與您同在像一記鳴鐘，提醒著來往的們。寥寥數(shù)語，卻切中害。單元 4 化被動為主動在正式進(jìn)入主題前，還是先來看這個(gè)故事： 陳先生生意失敗，不得不去向朋友錯(cuò)錢周轉(zhuǎn)。朋友拔改刀相助，慷慨地湊足錢借給了陳先生。月底前連利息一起還你 .他拍胸脯保證，只差沒跪下來磕頭。 朋友因?yàn)橄嘈?，月底到了，眼看明天就是新的月份，仍然不急的以為?他可能太忙，一時(shí)忘記了。 又這樣等了半個(gè)月，終于耐不住性子，加上自己也要用錢，朋友就撥電話找陳先生 結(jié)果，電話暫停使用，又輾轉(zhuǎn)打聽，才知道他這位信任的朋友，早在半個(gè)月以前就潛逃出走了，一堆債主都在找他。沒錯(cuò)，朋友有難要互相幫助，但是碰到有不良記錄，或者不能信守諾言，所

15、謂的交情，就有必要斟酌三思了。故事中的陳先生便是抓住朋友的心軟，又不知情他有欠錢未還的不良記錄，毀了朋 友間的信義，借了錢就外逃，最無辜的當(dāng)然是他的朋友，因?yàn)樗约阂布毙栌缅X，正坐 困悉城呢！錢外借之后，這位朋友如果和陳先生保持聯(lián)絡(luò)，姑且不管陳先生是否準(zhǔn)時(shí)會還錢，起碼清楚掌握住對方的行蹤，就不會讓他神不知鬼不覺地逃到外國了?；粍訛橹鲃?，又是一項(xiàng)業(yè)務(wù)員值得學(xué)習(xí)的技巧與其枯等，等到發(fā)都白了，仍然沒下文；不如起身行動，時(shí)時(shí)追蹤。天底最笨的人 就是守株待兔，妄想著不勞而獲。科學(xué)家做研究，假設(shè)他今天要培養(yǎng)細(xì)菌，那么他一定會裝置完畢、準(zhǔn)備妥當(dāng)后，日 以繼夜地觀察，而非一走了之，任其自生自滅 .主動，是積

16、極進(jìn)取，也是對自己工作認(rèn)真 負(fù)責(zé)。今天你是業(yè)務(wù)員，就不能坐等魚上鉤，要自己去找好的餌，以及好的地方，誘引魚 上鉤。要自己去找好的餌，以及好的地方，誘引魚上鉤。同理，老是等待周圍親朋友回 心轉(zhuǎn)意，前來投保，還不如多去開發(fā)一些新的客戶，即使碰壁也累積了經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)也是 你可貴的資產(chǎn)?。∵€有一種客戶可能回答你： 過幾天再回復(fù)你。 這幾天 是多久？別傻傻的真等， 主動和對方保持聯(lián)絡(luò)。如果你還在做現(xiàn)代王寶釧苦等而陷入低潮谷底，該清醒了。單元 5 面對大人物很多推銷業(yè)務(wù)員庸庸碌碌了幾年，開始萌生倦意，甚至有懷才不遇的感慨。反之，有些人拚勁未曾稍減，想向不可能挑戰(zhàn)，他選擇與那些在社會上具有名聲地位的人士打交道

17、，談成則業(yè)績傲人；就算敗了，多一個(gè)朋友，將來也許有互相依賴依靠的地方，又 是另一種收獲一位年輕女孩念大學(xué)夜間部，白天在一家頗高級的餐廳打工，出入的顧客衣香鬢影， 盡是名流，給的小費(fèi)也相當(dāng)闊綽 .但是，她從來不收別人小費(fèi)，推辭不了，她勉強(qiáng)收下， 總是累積一段日子，然后損贈慈善機(jī)構(gòu)。盡管有人中傷她矯情，她仍不以為忤，依然秉持自己的原則。她的怪異行徑，反倒 讓老板嘉許。她婉拒說： 先生謝謝您，但是我不能收。 為什么？ 我不是為了小費(fèi)而來工作的！ 她答。她的從容自在，她的落落大方，她的得體應(yīng)對，她的流利口才，令那位男士眼睛一 亮，如獲至寶，當(dāng)下表白身份，想延攬她到他新成立的公司任秘書，并且高薪禮聘。她

18、遂在畢業(yè)后進(jìn)入該公司，成了他的得力助手，倆人還因此締結(jié)良緣，攜手走上紅 毯。也許你會抱怨，這樣幸運(yùn)的機(jī)會可遇不可求。卻不知你是否曾想過，這樣的機(jī)會早 就存在你身邊，只是你一再錯(cuò)失放棄了。為何喪失呢？無非是臨陣退縮先造成的 .那些具聲名威望的大人物，并不是什么三頭六臂的妖魔鬼怪；除了少數(shù)天生富貴命， 繼承龐大產(chǎn)業(yè)外，大部分都是從根扎起，白手起家的。因此，只要你先去除了這層心理 障礙，接下來像那年輕女孩，表現(xiàn)出最真誠的一面，對方若是欣賞你，肯定你的學(xué)養(yǎng)， 以及踏實(shí)的工作態(tài)度，金筆一揮，簽下契約保單的機(jī)率就大增。這位大老板若再登高一 呼，旗下的員工說不定全指名由你公司投保； 抑或把你推薦給另一大企業(yè)

19、的負(fù)責(zé)人認(rèn)識， 那你真是好運(yùn)到來，擋都擋不住。當(dāng)然，并不是所有的大人物都如此容易達(dá)成協(xié)議，有的真的難纏、難應(yīng)付極了！以 他們的身份地位，必定不只你一家冀望，明爭暗斗勢必難免，背后就會牽扯到人情功力、 關(guān)說游說 逼急了，低聲下氣、逢迎拍馬的下下策非得使出，但是切記，不要做出違背良心，用卑劣手段達(dá)成目的的事；不惡意中傷、攻訐同業(yè)，職業(yè)道德絕不容踐踏玷污！單元 6 你說的話可不可靠面對一種斤斤計(jì)較型的客戶，他特別容易抱著懷疑的口吻，不斷地反問你： 你說的話可不可靠？ 假如你一直在做違心之論，的確沒說過半句真話，就注意要被打十八層地獄，永不 得翻身了。又假如這客戶還是被你蒙騙一時(shí)，總有天他恍然大悟，追

20、究起來，你推避不 了責(zé)任，公司的名譽(yù)也因此受損，你就準(zhǔn)備收拾收拾回家了。我想起了一則寓言故事：蝎子在河岸邊，它想過河，于是拜托青蛙背它過去 .青蛙基于自衛(wèi)，頗害怕的拒絕：不行，你會用毒針螫我。 不會！不會！ 蝎子辯解道： 螫傷你，我也過不了河呀！ 青蛙沉思了一會，覺得蝎了的話有理，就答應(yīng)背它過去?？斓诌_(dá)對岸進(jìn)，蝎子突然 伸出它的針，刺了青蛙一下，然后跳上岸青蛙疼得差點(diǎn)沉沒，生氣地說：你是說過不螫我的嗎？ 沒辦法呀，本性使然！ 蝎子說。天生愛說謊，為達(dá)目的不擇手段的人固然有，但是在業(yè)恐提不存的吧。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員 姑且不評斷他個(gè)人私底下的操守，單就對工作的態(tài)度，一般都是全力以赴，盡量在拉攏 客戶的心，

21、不敢懈慢，偶爾編造個(gè)善意的謊言，無可厚非。因此可以說，對業(yè)務(wù)員沒有 可靠不可靠的問題，只有服務(wù)周到不周到的差異。況且，臺灣近年開放保險(xiǎn)市場，各公 司莫不費(fèi)盡心力去提高經(jīng)營效率及服務(wù)品質(zhì)，用人都是先經(jīng)過嚴(yán)格篩選、訓(xùn)練，才上工 作崗位；良莠不齊的狀況、身份來路不明，這些者是不可能發(fā)生的。再說在年月日起新修定的 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員管理規(guī)則 中明訂：凡保險(xiǎn)業(yè)務(wù) 員在未取得保險(xiǎn)登錄資格，一律不準(zhǔn)推廣業(yè)務(wù)。只要你有登錄資格，何懼之有？亮出你的執(zhí)照告訴客戶，你有登錄，除了以專業(yè)、 新切、誠懇來服務(wù)外，將來萬一有糾紛，你就不能推得一干二凈，所屬的也要負(fù)連帶的 責(zé)任.這對客戶是極大的權(quán)益保障，他聽了心安，就不會再疑神疑

22、鬼了。人可不可靠的問題解決了，有些麻煩的客戶可能又擔(dān)心起保險(xiǎn)公司。倒了怎么辦？ 就算今天投保的是家新成立未正式步入軌道的小型壽險(xiǎn)公司，也大可安99 個(gè)心。臺灣地區(qū)自 1964保險(xiǎn)開放，尚未聞有保險(xiǎn)公司倒閉的光榮紀(jì)錄。 50 年代中期，雖曾 有國光人壽因經(jīng)營不善而被勒令停業(yè)，但是并未使客戶蒙損，因?yàn)閲馑锌蛻魴?quán)益均 未更動地轉(zhuǎn)由其他保險(xiǎn)公司承接。所以不算是倒閉，業(yè)務(wù)員可以舉證這個(gè)事實(shí)讓客戶知 道。根據(jù)政大做的研究，壽險(xiǎn)在未來幾年是十大熱門行業(yè)，而且名列前茅。這充分地說明了，臺灣地區(qū)保險(xiǎn)市場大幅開放自由化后，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷在更 新，就連行銷管道亦然，以期客戶青瞇。加上現(xiàn)代民眾都比較有自我主張

23、，有此已能夠 主動去接觸認(rèn)識保險(xiǎn)，縱使他非從業(yè)人員，也把保險(xiǎn)當(dāng)成進(jìn)修的功課。民從對保險(xiǎn)的觀 念在變，這確是令人欣喜的好現(xiàn)象。保險(xiǎn)是金融及公共性事務(wù)，對社會有相當(dāng)深遠(yuǎn)的影 響。臺灣地區(qū)壽險(xiǎn)業(yè)的最高主管單位，對一個(gè)新的保險(xiǎn)公司，從設(shè)立、人事組織、資金、 管理營運(yùn)、投資 都有嚴(yán)密的監(jiān)督及有關(guān)規(guī)定約束，定時(shí)的考核，若有違反者，依情節(jié)輕重予以處罰，重者可以撤消執(zhí)照、勒令停業(yè)。這幾年臺灣地區(qū)不景氣，低迷得很，許多地方農(nóng)會、金融機(jī)構(gòu)又接發(fā)生擠兌風(fēng)波， 真是雪上加霜；但是，就整體而言，保險(xiǎn)公司的較一般金融機(jī)構(gòu)低許多，民眾大可放心。臺灣地區(qū) 1992年9月正式成立了保險(xiǎn)申訴科 ，接受了保戶的申訴，申訴內(nèi)容則成

24、為財(cái)政部門對業(yè)者考核、檢查的重要項(xiàng)目。所以，一旦決定投保，客戶只需對契約保單全盤了解明白，其他實(shí)在沒什么好擔(dān)憂 顧慮。單元 7 讓我向您介紹甲乙兩個(gè)久未聯(lián)絡(luò)的朋友，一日相約去登山嶺健行。那是個(gè)晴朗無云的美麗星期天，兩家人如期準(zhǔn)時(shí)到定點(diǎn)。于是，快快樂樂地大步向 前邁，一路上有說有笑 .途中，乙見一些野菜既陌生又熟悉，他正準(zhǔn)備摘一把告訴孩子：爸爸小時(shí)候常到山上采這種野菜，我們帶回去給你們奶奶煮來吃。 話才說一半，就被甲打斷：乙兄，你大概眼花了，這可是有毒的，不是我們常摘來吃的那種。 乙仔細(xì)再看，果然，不好意思地搔搔腦袋，對甲說：才多久沒見，你在了植物學(xué)專家啦！ 哪里，我只是常上山健行，久了就想多對

25、山里的地形、植物、動物、氣候、土壤作 一番認(rèn)識，不過多看了一些書罷，哪是什么專家！一無所知，危機(jī)往往四面埋伏。業(yè)務(wù)員常會碰到客戶一臉茫然地說：我對一點(diǎn)都不懂，買保險(xiǎn)到底有什么用處？ 那好，耽誤您幾分鐘時(shí)間，讓我向您介紹誠懇地說完這句話，帶著他走進(jìn)保險(xiǎn)的世界 臺灣的壽險(xiǎn)種類有：生存保險(xiǎn)、死亡保險(xiǎn)及生死合險(xiǎn)。 一、 生存保險(xiǎn) 被于保險(xiǎn)屆滿猶生時(shí)，依契約合付保金；反之，于保險(xiǎn)未屆滿期內(nèi)逝世，保險(xiǎn)公司 就無給付責(zé)任。此類產(chǎn)品因身品因身后無保障，又稱為 儲蓄保險(xiǎn) ，多流行 70年代以前，現(xiàn)已漸被其他保險(xiǎn)產(chǎn)品所取代。二、 死亡保險(xiǎn)又分為定期保險(xiǎn) 和終身保險(xiǎn)。1定期保險(xiǎn)簽訂時(shí)間 1 年、 5年、 10年居多

26、，以 55歲、 60歲，或 65歲為屆滿日，符合現(xiàn)代人需求，可視自己的經(jīng)濟(jì)狀況做決定。被保險(xiǎn)人于死亡發(fā)生后，由保險(xiǎn)公司依契約給付 .2終身保險(xiǎn)有一定期限， 10年、 15 年，或者 20年，通常繳至 65歲。繳費(fèi)期滿后，終身受保障。因?yàn)橄碛薪K身保障，保費(fèi)自然較貴生死合險(xiǎn)被保險(xiǎn)人于保險(xiǎn)屆滿前，不管生存或死亡，保險(xiǎn)公司均依契約給付，故又名養(yǎng)老保險(xiǎn)。有了最基本的認(rèn)識，可以再向你的客戶介紹他們最關(guān)心的利益。一般說來不外乎1、提供保障；2、補(bǔ)償重大疾病的經(jīng)濟(jì)損失；3、可以成為將來子女的教育基金；4、可以成為退休養(yǎng)老金。保險(xiǎn)的好處當(dāng)然不只這四點(diǎn)，然而這四點(diǎn)可以形容四根大柱子，撐起了一 棟能夠避風(fēng)遮雨的家。

27、如果連這起碼的保障都沒有，又哪有閑情逸致去編織王 子公主童話的甜蜜夢想。經(jīng)過業(yè)務(wù)員的詳細(xì)、貼心的服務(wù)后，一個(gè)一無所知，完全不懂保險(xiǎn)的客戶，已經(jīng)進(jìn) 一步了解保險(xiǎn)，并建立了對保險(xiǎn)的正確觀念。這時(shí)候，業(yè)務(wù)員只要下猛藥，挑起客戶的 危機(jī)意識，讓他想當(dāng)故事中的甲，加緊分析合適他的險(xiǎn)種，如何繳保費(fèi)、如何咨詢服務(wù)、 如何善用保險(xiǎn)更約權(quán)、 如何節(jié)稅 當(dāng)客戶認(rèn)為相關(guān)事項(xiàng)都明白了， 而且已經(jīng)接受信任你， 還怕他不簽下保單嗎？單元 8 興趣的建立 一對雙胞胎兄弟，個(gè)性卻是南轅北轍的迥異。 有一天，雙胞胎兄弟的母親說要帶他們到外國去，看從未見過面的外公。 兩兄弟興高采烈地整裝、收拾行李，難掩喜悅之情 . 旅行當(dāng)天，飛

28、機(jī)中途沒有轉(zhuǎn)機(jī)便直飛溫哥華了。 翌日抵溫哥華，慈祥和藹的外公來接機(jī)，洗盡了一身被累后，他們在溫哥華待了快 一個(gè)禮拜，給暑假生活留下了美好的回憶。臨別前，外公送給兩兄弟一人一只口琴弟弟首先開口說：這個(gè)我沒興趣。 暗示外公看是否可以改送其他的禮物。而哥哥卻小心地收好，謝過外公。外公不免好奇，問說：你會吹口琴嗎？ 不會，以前我沒興趣學(xué)，但是現(xiàn)在可以呀！ 哥哥回答說。人本是經(jīng)由不斷的學(xué)習(xí)而成長，很多興趣嗜好因此而建立，甚至影響終身。包括業(yè) 務(wù)員本身在內(nèi)，或許以前是對深惡痛呢！那么，他又為何走上這途而不悔？無非是經(jīng)過 一番摸索試應(yīng)，其間可能幾度想放棄，卻又基于某種因素而留下，比方：家人鼓勵(lì)、妻 子或女友

29、精神支持，或者只是自己爭強(qiáng)好勝、不服輸、愛面子等等因素。然后可能就不 再排斥，也許還能體會出個(gè)中的趣味，因?yàn)楣ぷ鞒鋵?shí)而幫助人生經(jīng)歷成長 .有些客戶大概是找不出理由拒絕， 信口說了： 我對保險(xiǎn)沒興趣啦， 你去找別人好了想要以些一舉趕走你，假如你還鎮(zhèn)定，而且也經(jīng)歷過那段興趣建立的摸索期，應(yīng)付 起來就不是太難了。不過，還要附帶提醒，人的興趣是隨心念在變，所以與其說對保險(xiǎn)產(chǎn)生興趣，不如 言了解；畢竟保險(xiǎn)不是普通的商品，不能任由個(gè)人喜惡要或不要。它有絕對的功效和保 障，就像消防栓的存在，危難當(dāng)頭可適時(shí)救急用。所以，興趣是可以建立的；但是，對保險(xiǎn)，了解它更實(shí)際單元 9 清楚了解保單契約在六七十年代，教育尚

30、不普及，文盲、不識字的男女老少所在都是。因此常鬧笑話， 例如：小明傍晚在廚房灶邊添柴薪，母親正準(zhǔn)備晚餐。忽然醬油沒了，母親就叫小明：快去買一罐豆油 .小明應(yīng)聲，在柜子鐵罐內(nèi)拿了錢出去，半響，他兩手空空的跑回家。阿母，頭家講沒 一款 牌子的豆油啦！ 他氣喘吁吁地說。原來，他抬臺 一罐聽成一款，又以為 一款是品牌名稱?？赐赀@個(gè)故事，我們真該慶幸自己所生的這個(gè)年代，再敢不用鬧類似的笑話。不過， 對那些從艱難歲月磨煉過來，已經(jīng)上下了年紀(jì)的老先生、老太太，這個(gè)族群里面仍有或 多或少的文盲存在。而這個(gè)族群也是業(yè)務(wù)員不容忽視的客戶，因?yàn)樗麄兂赃^苦，往往希望子孫后代別像 他們上一代一般流離顛沛，只要讓他們明白

31、的好處，通常他們很能替子孫著想而答應(yīng)， 甚至不跟兒子拿半毛錢付保費(fèi)，傾其自己積蓄投保。因此，這個(gè)族群業(yè)務(wù)員最常碰到的問題，可能就是：我啊不識字，契約書寫啥不知道？解決的方法很簡單，對方如果已經(jīng)完完全全相信你，那么你可征詢用口述行不行； 如果對方還在懷疑，就改天再約，而且請以對方有識字的人在旁做陪見證。保險(xiǎn)契約約事關(guān)萬千權(quán)益，被保險(xiǎn)不要太急，業(yè)務(wù)員也要本著職業(yè)道德，不可貿(mào)然 慫恿，否則將來發(fā)生糾紛，業(yè)務(wù)員亦推卸不了責(zé)任。首先，認(rèn)明保險(xiǎn)特定標(biāo)的對象：是人？汽車？房屋？珠飾 才能再談契約的效力。一般而言，保險(xiǎn)契約所承保的危險(xiǎn) ( Insured Peri)l 分為：列舉承保危險(xiǎn) (Named Per

32、ils、) 全險(xiǎn)承保( All Risks).全險(xiǎn)顧名思義，只要能了具證明的事故，便要給付賠償。倘若事故是除外不保的原 因，如自殺，保險(xiǎn)公司就免負(fù)賠償責(zé)任。依投保的商品不同，保單契約也就適度更動，被就得費(fèi)神多加了解，業(yè)務(wù)員自然有 義務(wù)提供最實(shí)在無誤的咨詢服務(wù)，彼此之間好比水與水泥的溶合，才能給生活最堅(jiān)固的 保障，保費(fèi)繳得放心，日子過得才開心。單元 10 調(diào)整保單不為難帶著他的同學(xué)去訂作褲子。是第一次訂作褲子，則是那家店的老客戶了， 跟著又做了一件。一星期后，兩人各自去取褲子 .有一天早上，和在上學(xué)的途中相遇。你今天穿的是那天我們一起去訂作的嗎？ 問不是，那一件我又拿去修改了。 只見一臉詫異，頓

33、了半天才不好意思地說：我腰圍忽然瘦了一寸，不知道可以再拿去改，就不再穿了。 已經(jīng)投保的保戶，突然想調(diào)整保單，和未投保的人一樣，都會擔(dān)心被公司為難，這 層顧慮顯然是多余的，因?yàn)楸挥斜ｋU(xiǎn)更約權(quán)，就像訂作的褲子不滿意可以修改。臺灣地區(qū)這幾年，景氣仍未完全復(fù)蘇。許多人手頭變緊，薪資調(diào)高無望，投資效益 降低，紛紛自求多福。缺錢的情況下，意念松動，不再續(xù)繳保費(fèi)，甚至解約。因應(yīng)環(huán)境 的變化，更多人想只買定期保險(xiǎn)或意外險(xiǎn)便可，經(jīng)濟(jì)已不充實(shí)的狀況下，不致因繳保費(fèi) 而要三餐不濟(jì)。經(jīng)濟(jì)不景氣，不代表會降低 .要想趨吉避兇，財(cái)力不佳時(shí)，可以調(diào)整保單內(nèi)容，比方 說：儲蓄險(xiǎn)改成。保費(fèi)降低，更適時(shí)將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移由保險(xiǎn)公司負(fù)擔(dān)。

34、目前臺灣地區(qū)各保險(xiǎn)公司對保戶提出更換險(xiǎn)種的 更約權(quán) ，并無一致的作用法。歸 納起來，大概常見的有：以新保單和舊保單價(jià)值差額作換算。以新保單和舊保單的解約金差額作換算。以新保單投保年齡和舊保單投保年齡的保費(fèi)差額換算調(diào)整之前，務(wù)必要三思，審慎評八面玲瓏，不要人云亦云地被牽著鼻子走。有些保戶提出調(diào)整保單會被保險(xiǎn)公司拒絕，可能是保額不能改變，或者不能變換成 定期險(xiǎn)。不然保險(xiǎn)公司沒有理由拒絕。還有一種情形，可能是身體狀況超了承保范圍， 必要再次體檢才能確定符不符合。非常時(shí)期，開源節(jié)流因應(yīng)的同時(shí)，保險(xiǎn)還是不能遺忘。單元 11 保險(xiǎn)真的能節(jié)稅有一個(gè)老先生退休后，打算用退休金經(jīng)營一家店。賣給的都是他家鄉(xiāng)的小吃

35、。店面都租好，也開始動工裝潢，那時(shí)他忽然擔(dān)心自己的藝能不能合客人的胃口，因 些陷入坐立難安的狀態(tài) .他的女兒見狀頗心疼，靈機(jī)一動：何不邀請幾個(gè)記者來試吃。 她說。老先生像是干旱久望到云霓，眉開眼笑地跳起來，不惜花錢請了幾位地方記者來品嘗他的筆藝。 幾位記者吃得是津津有味，猛夸不已，于是允諾提供版面作個(gè)介紹推薦報(bào)導(dǎo)。 當(dāng)開幕那天，老先生 就將影印放大的新聞報(bào)導(dǎo)貼在店門口，雖小卻比招牌更吸引人，生意興隆，令他和家人都忙得不可開交業(yè)務(wù)員說的話一旦被懷疑，再自圓其說下去反而無益；不如去找資料，拿出千真萬 確假不了證明。鐵證如山，客戶不相信也難。所以，當(dāng)有人這樣質(zhì)問： 真的能節(jié)稅嗎？ 你知道怎么做了嗎？

36、納稅義務(wù)人的個(gè)人綜合所得稅，依據(jù)稅務(wù)有關(guān)規(guī)定：列舉扣除額( itemized Deductions)中保險(xiǎn)一項(xiàng)納稅義務(wù)人本人、配偶及直系親屬之人身保險(xiǎn)，包括軍、公、教保險(xiǎn)、勞工保險(xiǎn)、 全民健保、商業(yè)壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、意外傷害險(xiǎn)等之，每人每年扣減額度以不超過 .4萬元為限。納稅義務(wù)人如果選擇的是標(biāo)準(zhǔn)扣除額( Standard Deduction)s 標(biāo)準(zhǔn)扣除額單身者為 4.1 萬元，有配偶者則 6.1萬元?？蹨p額度計(jì)算系以申報(bào)單位有 無配偶作計(jì)算，該申報(bào)單位有無扶養(yǎng)親屬多少人則不過問 .納稅義務(wù)不管是采用列舉扣除額或標(biāo)準(zhǔn)扣除額，均可再減除特別扣除額( Special Deductions)，包括財(cái)產(chǎn)

37、交易損失、薪資所得特別扣除、儲蓄特別扣除，以及殘障特別扣 除。不過還是要提醒用何種方式申報(bào)，住家火險(xiǎn)、汽車保險(xiǎn)均不可列舉扣除在內(nèi)。三商人壽副總經(jīng)理陳大威先生針對市場分析說： 在目前銀行存款利率看跌的情勢 下，各種壽險(xiǎn)保單的保證利率都還維持過去高利率時(shí)代的水準(zhǔn)，一旦保單到期給付滿期27萬元的金或是保戶中途解約領(lǐng)取解約金，所領(lǐng)取的錢，全都免稅，對利息所得已起了 高所得家庭，也具有節(jié)稅效益。因此，我們的結(jié)論很肯定，保險(xiǎn)可以節(jié)稅，無庸置疑。單元 12 業(yè)務(wù)員跳槽彼得剛自一家貿(mào)易公司離職，堪稱元老級，自從服完兵役后，寶貴的青春華都葬送 在那里，結(jié)果年年升遷無望，調(diào)薪又不能遂意，灰心失望極了，憤而遞出辭呈

38、。他開始向批發(fā)商批發(fā)成衣，擺起地?cái)?，打算做一陣子，存夠錢就投資開店。最初，他在臺北中興百貨商圈擺，就有識途老馬慷慨傳授經(jīng)驗(yàn) ?躲警察的方法 .他笑 笑地點(diǎn)頭，把字字都聽入心坎里牢記。有一天果然派上用場，他謹(jǐn)遵前輩的方法順利逃過，以后，不管是在天母、東區(qū)、 公館等地，他都曾留下足跡，做流動攤販，愈做愈起勁，也和不少新鮮有趣的客人結(jié)交 在朋友。曾經(jīng)有個(gè)女孩，已是老顧客了，在公館相遇：你不是在中興百貨那邊擺嗎？怎么跑到這了？ 被女孩這么一問，他忽然靈機(jī)一動去印制名片，名片又和一般印著頭銜、地址、電 話有所區(qū)別，他只印了名字，其他幾行字則是說明，星期一在哪，星期二在這個(gè)妙點(diǎn)子使他和顧客之間保持聯(lián)系，因

39、此收入一直很穩(wěn)定，而這些舊顧客又介紹 新知，讓他雖然只是個(gè)小攤販，卻備受肯定，忙得很充實(shí)，不到一年，他就存錢，開了 一家店。每年年關(guān)一近，各行各業(yè)都要來個(gè)乾坤大挪移，人事變動，雞飛狗跳的，好不熱鬧。但是，客戶的憂慮就來了：業(yè)務(wù)員跳槽了怎么辦？先了解一下業(yè)務(wù)員會跳槽或不做的情形：一、職業(yè)倦?。涸庥鍪裁创煺鄱鵁o法解決，有感工作難突破，遂萌退意。二、升遷無望或調(diào)薪不滿意：對那種年資已久的老鳥特別在意。三、被高薪挖角：才干卓越出眾，人人覬覦。四、主動跳槽：相反于前面的被動，這第四種類型的人最多，也是最容易使糾紛發(fā) 生的?；谌饲槎侗＃F(xiàn)在這業(yè)務(wù)員準(zhǔn)備跳槽了，保戶不免猶豫，該不該中斷原本的保 單，再投新的一家？問題便是自此生成，安泰人壽副總經(jīng)理陶孟華先生說：最糟的情況就是，跟著換壽險(xiǎn)公司的保戶因?yàn)樯眢w狀況改變，未達(dá)新投保壽險(xiǎn)公司的承保標(biāo)準(zhǔn)而被 拒保，加上這項(xiàng)拒