酒店管理有限公司診斷式管理培訓(xùn)教材

1、 真誠交友 服務(wù)各界診斷式管理山東福瑞得酒店治理有限公司ANDONG REDOTELMANAEMNT CO.總經(jīng)理致辭福瑞得，這不是一個一般的企業(yè)稱謂,它包含的是福瑞得酒店治理有限公司的理念、目標(biāo)和原則。我們已經(jīng)在山東省內(nèi)治理著近十家三星級以上的酒店，幷且仍在繼續(xù)擴(kuò)展。我們的目標(biāo)是,在更廣闊的區(qū)域裏塑造品牌，提升價值，廣交朋友。爲(wèi)中國酒店治理公司參與世界酒店市場競爭而努力。儘管酒店競爭日趨激烈,卻依舊存在充分的發(fā)展機(jī)遇，我們利用這樣的機(jī)遇，不斷向市場提供高水準(zhǔn)的治理和優(yōu)秀的酒店品牌。多年來,我們通過不斷的努力已經(jīng)確立了在酒店行業(yè)裏的主導(dǎo)地位。今天,我們已制定出更系統(tǒng)、更協(xié)調(diào)的組織機(jī)制以便獲得更

2、高的效率，爲(wèi)客戶提供更具現(xiàn)代化、品牌化、網(wǎng)路化的服務(wù)。福瑞得作爲(wèi)一家已經(jīng)崛起的酒店治理公司,在不斷完善自身經(jīng)營的同時,多方汲取國際先進(jìn)的酒店治理方法和經(jīng)驗，以求更好地服務(wù)于業(yè)主，服務(wù)于賓客，力爭成爲(wèi)一家國內(nèi)領(lǐng)先、國際知名的專業(yè)化酒店治理公司。 真誠交友 服務(wù)各界酒店業(yè)市場規(guī)則日益完善,顧客日益成熟，競爭日趨激烈,這就要求酒店治理者必須清晰地明白：“酒店的持續(xù)競爭如何？酒店現(xiàn)狀如何?酒店應(yīng)該如何進(jìn)展？對酒店進(jìn)行診斷式治理確實(shí)是解決上述問題的過程，不管是運(yùn)作良好的酒店,依舊“帶病”運(yùn)作的酒店,也不管酒店是何種規(guī)模和文件次，要在市場夾縫中求生存、求進(jìn)展,就必須定期進(jìn)行“體檢”,運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營治理診斷原

3、理和方法,讓您的酒店以良好的機(jī)體、健康的進(jìn)展。什么緣故那么多的規(guī)章制度往往講在嘴上、寫在紙上、訂在墻上、確實(shí)是不落實(shí)到行動上?什么緣故許多治理者能輕易的指出下屬的短處,卻不明白他們的長處?什么樣的營收結(jié)構(gòu)是合理的？規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客人能完全中意嗎？企業(yè)文化建設(shè)會給酒店帶來什么樣的效果？什么緣故要進(jìn)行診斷式治理:酒店出現(xiàn)虧損，希望通過診斷弄清緣故，提出醫(yī)治方案；為選擇一套科學(xué)有用的治理方案和治理模式；為尋求更大的進(jìn)展，樹立酒店良好的形象；為評定星級或升星做預(yù)備；為解決酒店進(jìn)展的某些疑難問題或瓶頸問題而進(jìn)行專題診斷;打破酒店千篇一律的設(shè)施格局;細(xì)分市場、找準(zhǔn)目標(biāo)客源。診斷式治理的范圍一、出現(xiàn)下列問題

4、的酒店需要專業(yè)診斷治理內(nèi)部治理出現(xiàn)混亂;酒店整體經(jīng)營出現(xiàn)下滑;市場競爭力減弱；來賓中意度下降；酒店進(jìn)展?jié)摿p小;升星或掛星；企業(yè)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)制;籌備期；裝修改造期；酒店危機(jī)預(yù)警(可預(yù)見危機(jī)，不可預(yù)見危機(jī)）。二、診斷式治理要緊解決的問題：1.酒店治理：治理模式的溶入與適應(yīng);治理機(jī)制不健全;人員編制不合理；服務(wù)技能不高；職員精神面貌差;來賓中意度低;服務(wù)效率低下；培訓(xùn)不到位;督促機(jī)制不健全,各項制度形同虛設(shè)；優(yōu)秀職員的流失率居高不下；部門間協(xié)調(diào)能力差;各級例會的作用未發(fā)揮出來; M.計算機(jī)系統(tǒng)在酒店的合理應(yīng)用; N.規(guī)范治理的持久性。.經(jīng)營治理：查找新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)；酒店收入結(jié)構(gòu)是否合理；準(zhǔn)確的市場定位；

5、外包服務(wù)與酒店的合作與治理;放權(quán)與集權(quán)、自由與規(guī)則;出售產(chǎn)品的附加值;合理利用酒店現(xiàn)有資源把整體優(yōu)勢發(fā)揮到極致；CIS設(shè)計。.市場營銷:客史檔案的威力是否發(fā)揮出來；對競爭對手及市場的了解與把握；酒店的知名度與聲譽(yù)是否有待于提高，如何樣提高?訪問制度是否貫徹落實(shí);經(jīng)營分析；全員營銷的觀念是否深入到每個崗位、每個人；銷售靠人依舊靠系統(tǒng)；忠實(shí)客戶是如何樣換來的;經(jīng)營價格與促銷手段。4.餐飲:來賓對菜品的認(rèn)可程度有多少；有無特色菜;菜品的創(chuàng)新始終保持嗎？如何樣打造極品餐飲；與社會餐飲比什么？拿來與創(chuàng)新。.財務(wù)治理：成本費(fèi)用的操縱；成本優(yōu)勢與工作效率；能源消耗如何樣操縱;酒店經(jīng)營保本點(diǎn);采買的監(jiān)督；采購

6、工作的現(xiàn)代化。.工程治理:鉅額硬件投資與軟裝飾的搭配；節(jié)能與經(jīng)營效率；保養(yǎng)與維修；工程保障與酒店經(jīng)營(馬與車的匹配）。.房務(wù)治理:個性化服務(wù)的適用；衛(wèi)生清理的疑難點(diǎn)；洗衣服務(wù)的質(zhì)量；VP接待規(guī)范；房務(wù)治理在酒店銷售中的作用；如何樣打造精品客房。8.保安:酒店在安全方面該做些什么；各種突發(fā)事件的處理;各崗位易發(fā)事件的防范;消防培訓(xùn);其它:康樂設(shè)施是資源依舊擺設(shè)；培訓(xùn)是投資依舊費(fèi)用;外語與國際接軌的橋梁;期望值與投訴率；會議接待的重點(diǎn)。三、診斷式治理的步驟：對酒店進(jìn)行暗訪;聽取酒店有關(guān)人員的匯報;查看酒店相關(guān)資料、資料同各級治理人員座談；走訪各部門，同職員交流;對當(dāng)?shù)厥袌鲞M(jìn)行了解；競爭對手;潛在客

7、戶群體;當(dāng)?shù)叵M(fèi)能力與適應(yīng)。對整個調(diào)查情況進(jìn)行整理；提出診斷報告和可實(shí)施打算;依照診斷打算組織實(shí)施落實(shí)；完成診斷目標(biāo)。酒店診斷程序打算與組織問題提出、診斷決策診斷邀請與受理診斷日期安排收集有關(guān)資料整理分析資料確定診斷目標(biāo)、對象選擇實(shí)診人員診斷實(shí)施聽取酒店情況介紹現(xiàn)場觀看、詢問、溝通調(diào)查與分析確定正式診斷具體方案專題診斷分析綜合診斷分析設(shè)計改善方案編制診斷報告書進(jìn)行診斷報告聽證會改善指導(dǎo)制定改善方案實(shí)施打算實(shí)施過程的指導(dǎo)檢測評估效果跟蹤反饋診斷的總體評估四、診斷方式在分析、探究問題時,有一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬁紤]方式,我們能夠把它歸納為三種思維方式或者稱為提問程序。具體含義如下:分析問題時用WH提

8、問程序HA：是什么問題?WHRE：問題產(chǎn)生在哪里?WEN:問題是什么時候產(chǎn)生的?存在多久了?是新的問題依舊老問題?WHY：問題產(chǎn)生的要緊緣故是什么呢？WHO：是哪個部門,哪個人的責(zé)任呢?HO T DO:如何改善呢?W MUCH：改善的代價多大呢?經(jīng)濟(jì)上合算嗎?解決問題時用W2H提問程序A：要解決的問題是什么，明確下來。WHERE：從何處著手解決問題。HEN:改善的進(jìn)度打算。WO:由哪個部門、哪個人負(fù)責(zé)執(zhí)行？WHY：改善方案的依據(jù)充分嗎?理由在哪里？OW TO DO：具體如何去改進(jìn)？HOW MUCH:改善的實(shí)際效果如何?對此應(yīng)進(jìn)行評估。確認(rèn)問題時用萬用提問法對酒店診斷的每個專題，都能夠按下述體系

9、提問。什么緣故講這是個問題？它真是問題嗎?還有更重要的問題嗎?那個問題發(fā)生在什么部門?那個問題發(fā)生在什么地點(diǎn)？那個問題是何時發(fā)生的，現(xiàn)在依舊存在嗎?那個問題是在什么情況發(fā)生的？經(jīng)常發(fā)生嗎?那個問題只與特定的人員有關(guān),依舊與其它人員有關(guān)？這種問題在酒店內(nèi)發(fā)生的概率有多大?()沒把問題弄錯吧？(1)是否包含著另外幾個問題？五、診斷方法常用酒店診斷方法序號名稱功能及特點(diǎn)應(yīng)用舉例統(tǒng)計調(diào)查法向被調(diào)查者發(fā)放問卷收集信息,具有針對性強(qiáng)，信息易于整理的優(yōu)點(diǎn),但回收率低,可信度難操縱。酒店服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計調(diào)查，職員意見調(diào)查2晤談法面對面的交談獵取信息。直觀、深入但操作難度較大。了解飲食品質(zhì)量下降的緣故3排列圖、因果

10、圖形象直觀,通俗易明白，簡單明了。不同的圖表有不同功能。確定服務(wù)質(zhì)量下降的主因;人才流失緣故分析4工作研究法簡化工作內(nèi)容,改進(jìn)工作方法,尋求最佳作業(yè)方法以求不斷提高工作效率對物品申購工作流程的改善5函詢調(diào)查匿名方式,輪番征詢專家意見，最終得出診斷結(jié)果的一種經(jīng)驗推斷方法。對酒店定位進(jìn)行專家診斷6頭腦風(fēng)暴法通過會議的方式來制造新的方案。酒店營銷方案的診斷綜合評分法對項目進(jìn)行分值的評定再進(jìn)行綜合評價。對設(shè)施設(shè)備的選擇評價。定量診斷法在資料完備情況下,通過數(shù)字模型進(jìn)行定量分析，指數(shù)平滑法最常用?？头夸N售量的預(yù)測六、組織系統(tǒng)診斷組織系統(tǒng)存在的問題表：序號問題點(diǎn)存在程度無較小一般較大專門大備注1目標(biāo)混亂而

11、不明確2權(quán)限過分集中權(quán)限過分分散4有關(guān)部門缺乏協(xié)調(diào)5缺乏必要的監(jiān)督與制約職責(zé)不明7有責(zé)無權(quán)主管人員的工作負(fù)荷太重9職務(wù)重疊0信息不暢1工作指派不合理12推諉扯皮13上級承辦下級的事務(wù)14下級承辦上級的事務(wù)15工作輕重倒置1獎懲不當(dāng)17干部搭配不當(dāng)18用人不當(dāng)待遇不當(dāng)20名位不當(dāng)總數(shù)組織系統(tǒng)健康標(biāo)準(zhǔn)表:類不序號酒店治理組織健康運(yùn)行的標(biāo)志綜合性標(biāo)志1酒店治理組織所賴以建立的經(jīng)營目標(biāo)明確,先進(jìn),可行。2酒店治理組織的內(nèi)容完整、全面，所確立的酒店治理體制、領(lǐng)導(dǎo)制度、組織機(jī)構(gòu)、治理制度及治理人員素養(yǎng)符合酒店進(jìn)展的要求。酒店治理組織結(jié)構(gòu)科學(xué)、合理、系統(tǒng)性強(qiáng)，職責(zé)劃分明確，權(quán)力分配得當(dāng)，責(zé)、權(quán)、利掛鉤緊密和

12、操縱考核嚴(yán)格。4酒店治理組織的功能對外有適應(yīng)性、靈活性，對內(nèi)有決策力、協(xié)調(diào)力和高效率。5人的積極性得到充分發(fā)揮,經(jīng)濟(jì)效益不斷提高。職能性標(biāo)志6治理層次，治理幅度,治理分工是合理的。7職位、職務(wù)、職責(zé)、職權(quán)在總體上是合理的。8要緊專業(yè)治理部門的工作效率是良好的。9要緊的經(jīng)營性的治理工作程序是科學(xué)的。10治理信息收集、整理、分析、傳遞具有時效性。1治理者的素養(yǎng)在其職限范圍內(nèi)是勝任的。協(xié)調(diào)性標(biāo)志12各種工作機(jī)構(gòu)的目的及職能權(quán)限明確。3機(jī)構(gòu)單位及負(fù)責(zé)人能夠勝任。4其成員構(gòu)成符合一定條件。15活動內(nèi)容、活動方式是合適的。6工作機(jī)構(gòu)的關(guān)系是正常的。激勵性標(biāo)志1組織體有利于人的因素發(fā)揮,富有激勵作用。1組織

13、與經(jīng)濟(jì)核算制度相適應(yīng)。19在責(zé)任體系中,責(zé)、權(quán)、利是相稱的。0經(jīng)濟(jì)責(zé)任體系完整，符合目標(biāo)治理的需要。權(quán)變性標(biāo)志2機(jī)構(gòu)設(shè)計富有時代感，具有創(chuàng)新精神。2具有明確的組織戰(zhàn)略,并與經(jīng)營戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)。2組織是多維的網(wǎng)絡(luò)式的結(jié)構(gòu)。4組織體富有彈性，善于應(yīng)變。5組織診斷經(jīng)?；?組織改革及時化。七、人力資源治理診斷人力資源治理診斷表問題答案選擇選人方面1.你認(rèn)為酒店職員的錄用打算是否正確？.正確 B.差不多正確C.不正確2你認(rèn)為酒店錄用的職員是否合格?A.合格 .差不多合格C不合格你認(rèn)為酒店對職員的考核是否公正、合理?.公正 B.差不多公正.不公正育人方面1.你認(rèn)為酒店的培育人才打算是否正確？正確 B.差不多正

14、確不正確2.你認(rèn)為酒店培育人才的效果如何?A.好 B.一般C不行.你認(rèn)為酒店培育人才的方法是否恰當(dāng)？恰當(dāng) B.一般C.不恰當(dāng)用人方面1.你認(rèn)為酒店用人打算是否正確?A.正確 .差不多正確C.不正確你認(rèn)為酒店的人員分配情況是否正確?A.合理 B差不多合理C.不合理3你認(rèn)為酒店是否做到量才錄用，按勞分配的原則A.做到 B.差不多做到.沒有留人方面1.你認(rèn)為酒店在留人制度方面是否合理?A.合理 B.差不多合理.不合理你認(rèn)為職員對酒店是否留戀和喜愛?A喜愛 B.一般 C不喜愛.你認(rèn)為職員流出的要緊緣故是什么？A.工資酬勞 B.心理環(huán)境進(jìn)展空間 D專門情況管理者1.你認(rèn)為酒店對領(lǐng)導(dǎo)者的選擇、評聘制度是否

15、合理？A.合理 B.差不多合理C.不合理2你認(rèn)為酒店的中高層領(lǐng)導(dǎo)者是否合格?A合格 B.差不多合格C不合格3.你認(rèn)為酒店的基層領(lǐng)導(dǎo)者是否合格?A合格 .差不多合格C.不合格你認(rèn)為在酒店人力資源治理方面最大的問題是:八、酒店治理者治理能力診斷治理能力診斷表評價項目評分評價基準(zhǔn)計劃能力5能自己制定年度打算,而且其打算內(nèi)容需得到全體人員的認(rèn)可。4能在上司關(guān)心下制定年度打算。能作成月度打算,但制定年度打算，問題卻專門多。2在自己擔(dān)當(dāng)?shù)穆殑?wù)范圍內(nèi)，能按打算開展業(yè)務(wù)。1在自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，尚不能完全按打算開展業(yè)務(wù)。組織管理能力5能從全酒店角度來考慮對所負(fù)責(zé)部門的人員配置，且無漏洞可挑,并積極推行業(yè)務(wù)系

16、統(tǒng)的建設(shè)及改善。4在所負(fù)責(zé)的部門、班組,能切實(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)穆殑?wù)分配,并專門好的總結(jié)本部門本班組的經(jīng)驗,能成功地盡其職責(zé)。3能勝任所擔(dān)當(dāng)部門班組的職責(zé),雖不是專門順利,但在治理部下、部門班組方面是成功的。2在擔(dān)當(dāng)所轄部門職責(zé)方面存在少許問題,對部下的治理也不能稱心如意。1無法有效治理工作，在勝任職責(zé)方面存在專門多障礙。動機(jī)性能力5不僅對本部門本班組,對其他部門班組的人員也要進(jìn)行有動機(jī)、有效果的活動，為搞活酒店做出了貢獻(xiàn)。至少對本部門的人員進(jìn)行了有效果有動機(jī)的活動,為搞活本部門本班組做出了貢獻(xiàn)。對部下進(jìn)行了有動機(jī)的活動，雖做了相當(dāng)?shù)呐?但未收到理想的效果。2對特定的部下實(shí)施了有動機(jī)的活動,但對組織

17、以搞活酒店為目的的動機(jī)活動卻欠周到。作為一名治理人員，對有動機(jī)性的活動項目認(rèn)識不足,沒能充分發(fā)揮部下及他人的積極性。統(tǒng)制調(diào)整能力5不管是與本部門本班組依舊其它部門班組的交往、交流都專門緊密，對內(nèi)對外的調(diào)整幾乎完善無缺，統(tǒng)制能力出類拔萃。4對本部門本班組意見的調(diào)整、編制都專門出色，但對其他部門來講，調(diào)整不充分，要依靠上司的關(guān)心來解決沖突。對本部門本班組意見的調(diào)整統(tǒng)制作出了相關(guān)的努力,但卻不能保持這種良好的狀態(tài)。2有關(guān)本部門本班組意見的統(tǒng)一及統(tǒng)制，需得到上司的關(guān)心方可完成。治理人員欠缺在統(tǒng)一意見下統(tǒng)制自己部下的意識。九、酒店營銷診斷營銷診斷核查表分類核查項目是否備注未把握市場是否不明白本酒店的市場

18、規(guī)模和占有率,因而無法預(yù)測需求？2是否把握不到本酒店營業(yè)的季節(jié)變動,致使工作打算混亂？是否未抓住市場的實(shí)際情況,一味從事強(qiáng)力推銷?4是否未做往日營銷的敗因分析，以致反復(fù)失敗?營銷目標(biāo)有偏差5是否未訂有適當(dāng)?shù)臓I銷目標(biāo)，而銷售定額是上司任意指定的？6關(guān)于營銷目標(biāo),營銷人員是否未獲得任何鼓舞?7未能產(chǎn)生利潤,越銷售就越賠鈔票？8每月銷售額，是否相差專門多？營銷戰(zhàn)略錯誤是否銷售額無法增加，使得營業(yè)不振,陷于困境?1是否促銷活動的費(fèi)用龐大，而又全無效果?1是否為沒有好的促銷方法而苦惱?2是否為選擇銷售渠道而苦惱？13是否廣告費(fèi)用專門多,而仍不明白效果如何?推銷能力不足14推銷人員的地區(qū)劃分不夠明確，以致

19、業(yè)績下降？1是否尚未研究出應(yīng)付顧客拒絕消費(fèi)的語言技巧？16職員中,是否有專門多人缺乏洽談的技巧？7對顧客消費(fèi)心理是否缺乏研究？18是否忙于應(yīng)付顧客的投訴?19職員的推銷能力是否未有進(jìn)步？職員缺乏斗志20是否組織中職員的士氣普遍沮喪,營銷人員均失去工作熱情?2職員的流淌性是否太高？22人事安排是否適才適用？3職員是否為薪資制度而苦惱？薪資制度是否成為士氣低落的緣故?2是否有職員因人際關(guān)系不佳而陷于情緒沮喪?營銷活動治理有誤2營銷部與其它部門是否缺乏聯(lián)系？是否為無謂的會議白費(fèi)許多時刻?26是否為未能專門好治理職員而感到不知所措？上司想教育部屬,部屬想改變上司的方法,有無這種互相敵對的情形?8營銷事

20、務(wù)特不復(fù)雜,統(tǒng)計或信息的傳遞等是否因此而受到阻礙？2組織內(nèi)是否有派系存在、本位主義橫行、上下左右互不信賴、氣氛專門不和諧。數(shù)字治理有誤30資金回收是否專門慢？賒賬是否過久而成為呆帳?31賒帳治理與資金治理，是否能夠隨時準(zhǔn)確地看到？32各職員的銷售效率,可曾算出?3是否經(jīng)常將實(shí)績與目標(biāo)或打算對比比較?營銷調(diào)查表調(diào)查內(nèi)容是否1.銷售部的每個職員,包括秘書，是否對酒店內(nèi)部、外部的所有產(chǎn)品了解得清清晰楚？2.銷售部的每個職員是否完全理解市場打算，包括經(jīng)營理念、打算目標(biāo)、完成時刻?.銷售部的每個職員是否對自己的每天的、每個星期以至每年的目標(biāo)有一個清晰的了解？4.銷售部的每個職員是否明白顧客的需求第一，銷

21、售的角色是如何滿足這些需求？.銷售人員是否被告知如何去查找顧客的真正需求,去找出那些未被認(rèn)識到的需求?他們是否受到培訓(xùn)，以酒店的特色、服務(wù)和其它有利之處來滿足顧客的需求和要求？6.銷售人員是否意識到誰是酒店的競爭對手？是否對競爭對手的產(chǎn)品做過完整的分析？7銷售人員是否受過培訓(xùn)要經(jīng)常到競爭對手酒店去訪問？去看看在設(shè)備設(shè)施上有什么變化？看看活動告示上有哪些客戶?8.有打算的每周銷售會議是否定期召開？是否有總經(jīng)理、前臺經(jīng)理、宴會經(jīng)理、會議服務(wù)經(jīng)理參加？9.銷售人員是否每周提交銷售報告，包括一份需跟蹤的名單？0.銷售人員是否負(fù)責(zé)定期進(jìn)展和保持一定量的要緊客戶和不確定客戶？1.是否有一個完整的保留和使客

22、戶資料安全的系統(tǒng)，這系統(tǒng)并能經(jīng)常跟蹤和更新的報告?2.是否有一個每月的附有房間夜表格的團(tuán)體銷售報告？這份報告能提醒銷售人員將銷售業(yè)績和市場打算相比?3.是否建立了按市場分類、按銷售人員劃分的銷售業(yè)績。14.銷售資料是否經(jīng)常更新和分發(fā)，以至銷售人員所推銷的價格是適時的?1.是否在已批準(zhǔn)的預(yù)算內(nèi)有一個至少六個月的，包括出外銷售、展銷會的銷售打算?16是否每個銷售人員都有帶客戶做場地和產(chǎn)品檢查，以使客戶和潛在客戶對場地和產(chǎn)品有一個親自的了解？17.所有銷售人員是否提交“失掉生意報告”,并在報告中陳述失掉生意的緣故,如房價、地點(diǎn)、接待能力，如此能找出問題的緣故和改正的方法。8是否所有活動任務(wù)書足夠早地

23、能送交給各部門的經(jīng)理，使他們能保證客人抵達(dá)前就做好足夠的服務(wù)預(yù)備工作？9.銷售人員是否負(fù)責(zé)對立即到來的團(tuán)隊一天的時刻表了如指掌,以幸免不該發(fā)生的事發(fā)生？2銷售人員是否親自負(fù)責(zé)對貴賓的客房進(jìn)行檢查，以保證在住宿上可不能有任何差錯?21.所有銷售部郵寄出去的文件是否對打字、語法、價格等進(jìn)行核對？所有文件是否能體現(xiàn)酒店和銷售職員的形象?22.每個銷售人員是否都有一份可讀的預(yù)報表?3.每個銷售人員是否明白“團(tuán)體房間操縱”每天必須檢查核對,在銷售部只有銷 售總監(jiān)有權(quán)對此進(jìn)行修改?4.每個銷售人員是否明白如何就客戶有關(guān)會議、餐飲菜單、價格向宴會銷售總監(jiān)咨詢報價?等場地確定后，明白進(jìn)入宴會預(yù)訂等事宜都有宴會

24、經(jīng)理安排？5.市場銷售總監(jiān)是否參加每周的生意展望會議，以確定任何客戶的預(yù)訂都在掌握中？26.所有銷售人員要明白他們的團(tuán)體是否往常見到過？以便確定新的團(tuán)體的數(shù)量？27.所有檔案進(jìn)出銷售部是否嚴(yán)格操縱？有客戶來電，銷售人員是否能方便找到?28銷售人員是否在給客戶寄出結(jié)單前負(fù)責(zé)任？29.銷售人員是否被告知，旅行社并非是敵人，而是合作伙伴？30.銷售人員是否明白在傾銷日期，不能對客戶講不,而要用銷售其它日期來代替？31.銷售人員除了銷售，是否對客戶還提供其它服務(wù)？如關(guān)心聯(lián)系豪華車，和機(jī)場聯(lián)系，關(guān)心提供秘書服務(wù)？32.銷售人員是否明白客戶會等待我們結(jié)束推銷，同時是否明白客房是否差不多給了購買信號?33.

25、當(dāng)一個客戶還在酒店洽談業(yè)務(wù)時,是不是客戶提出對任何服務(wù)方面的批判，表示他們還想有回頭生意？3.假如酒店屬于連鎖酒店,酒店的日常經(jīng)營是否屬于其它酒店的一部分?5.當(dāng)銷售人員休假時,是否把工作移交給其它人員而不至于造成回到辦公室工作落后一到兩周?3是否整個銷售部人員都明白酒店總經(jīng)理的打算和預(yù)算，有一個如何成功的大圖畫?3.酒店有以后的問題是否依靠銷售人員提供建議和解決方案?38.是否每隔一個時期能體現(xiàn)一種成功?39酒店內(nèi)部各部門之間,是否能有效工作,良好合作，共同制造成功機(jī)會?40.銷售總監(jiān)是否每天有空對銷售人員進(jìn)行指導(dǎo)和關(guān)心?41.當(dāng)銷售人員犯有錯誤時，是否常常被提起此事,依舊被告知如何幸免重犯

26、?42是否有參加和客戶有關(guān)的如：ASAE（American Sociy Of Assocaion xutves),MP(Meeting Planer Olnner Oganizions)，SCMP，ICP(Ienaton Confene ane)等活動?43.是否所有銷售人員有機(jī)會參加和市場分類有關(guān)的活動？44.銷售辦公室是否經(jīng)常有人,包括周末和假日?5.銷售部辦公時刻是否有考慮留人晚上值班,便于和有時差的客戶聯(lián)系？6.銷售總監(jiān)是否意識到，有些銷售人員喜愛早晨工作,有些銷售人員喜愛晚時工作？47.銷售人員是否被告知，越是接近成交，越是緊跟客戶，和客戶要有穩(wěn)固長久的聯(lián)系而不被計厭？8.銷售人員是

27、否有要求坐等生意但不記得掉的?49是否嘗試過在一個團(tuán)體離店前再有下次生意的預(yù)訂?5.銷售人員是否對這種再次預(yù)訂給予高度重視？推銷觀念與營銷觀念的區(qū)不推銷觀念市場營銷觀念1.注重于產(chǎn)品1注重于顧客的欲求和需要.首先考慮產(chǎn)品,然后打算如何銷售它2首先推斷顧客的欲求和需要,然后打算如何提供這些產(chǎn)品。.治理以銷售量為導(dǎo)向3.治理以利潤為導(dǎo)向.打算短期性，僅考慮今天的產(chǎn)品和市場4打算長期性，考慮到新的產(chǎn)品，改日的市場和以后的需求.強(qiáng)調(diào)銷售者的需要5.強(qiáng)調(diào)顧客的欲求十、全面質(zhì)量治理診斷 質(zhì)量治理方針和目標(biāo)表必需條件*質(zhì)量方針能被全體職員充分理解*酒店領(lǐng)導(dǎo)層意見一致*酒店領(lǐng)導(dǎo)層用行動來傳達(dá)執(zhí)行方針的信息*有

28、利于職員操作的較詳細(xì)的執(zhí)行規(guī)范、流程定期進(jìn)行有效的檢查注意要點(diǎn)*定位要準(zhǔn)確、可信*突出自身優(yōu)勢與特點(diǎn)*用量化的指針來表達(dá)*明確標(biāo)明三個“W”:顧客認(rèn)為最重要的是什么；酒店認(rèn)為最重要的是什么;酒店目標(biāo)是什么；考慮層面*市場占有率、顧客中意率、回頭率、有效投訴率*獲利能力、投資回報率、成本降低能力、資金周轉(zhuǎn)率*職員生產(chǎn)效率、職員中意率、人才流淌狀況 2.餐飲服務(wù)質(zhì)量治理表序號檢查細(xì)則效果優(yōu)良中差1對進(jìn)入餐廳的來賓雖否問候、表示歡迎?2迎接來賓是否使用敬語？3使用敬語時是否點(diǎn)頭致意?4在信道上行走是否防礙來賓?是否協(xié)助來賓入座?6對入席來賓是否端茶、送巾?7是否讓來賓等候過久?回答來賓提問是否清脆、

29、流利、悅耳?9與來賓講話,是否先講:“對不起，苦惱您了”？10發(fā)生疏忽或不妥時，是否向來賓道歉？11對告不結(jié)帳離座的來賓,是否講“感謝”?12同意點(diǎn)菜時,是否認(rèn)真傾聽并復(fù)述?13能否正確地解釋菜單?1能否向來賓提建議并進(jìn)行適時推銷？15能否依照點(diǎn)菜單預(yù)備好必需的餐具？16斟酒是否按照操作規(guī)程進(jìn)行？17遞送物品是否使用托盤？18上菜時，是否介紹菜名?9來賓招呼時,能否迅速到達(dá)桌旁?20撤換餐具時，是否發(fā)出過大聲響？是否及時、正確地更換煙灰缸？22結(jié)帳是否迅速、準(zhǔn)確、無誤?23是否檢查餐桌、餐椅及地面（有無來賓失落的對象)?2是否在送客后立即翻臺?25翻臺時,是否阻礙周圍來賓？6翻臺時，是否按操作

30、規(guī)程作業(yè)?27與來賓談話是否點(diǎn)頭行禮？28是否能依照菜單預(yù)先備好餐具及佐料?9拿送玻璃杯是否疊放?持杯時,是否只握下半部?30領(lǐng)位、值臺、上菜、斟酒時的站立、行走、操作等服務(wù)姿態(tài)是否符合規(guī)程?3.就餐環(huán)境檢查表序號檢查細(xì)則效果優(yōu)良中差1玻璃門窗及鏡面是否清潔、無灰塵、無裂痕？2窗框、工作臺、桌椅是否無灰塵和污漬？地板有無碎屑或破損處？墻面有無污痕或破損處？5盆景花卉有無枯萎、污痕?6墻面裝飾品有無破損、污痕？7天花板是否清潔、有無污痕？8天花板有無破損、漏水痕跡?9通風(fēng)口是否清潔,通風(fēng)是否正常？燈泡、燈管、燈罩有無脫落、破損、污痕?11吊燈照明是否正常?吊燈是否完整?12餐廳內(nèi)溫度和通風(fēng)是否正

31、常？13餐廳信道有無障礙物？14餐桌椅是否無破損、無灰塵、無污痕？15廣告宣傳品有無破損、灰塵、污痕？16菜單是否清潔,是否有缺項、破損?1臺料是否清潔衛(wèi)生？8背景音樂是否適合就餐氣氛？19背景音樂音量是否過大或過小?20總的環(huán)境是否能吸引來賓?.酒店服務(wù)效率表部門項目標(biāo)準(zhǔn)總臺1、客人等待辦理C/I手續(xù)時刻、客人辦理C/I手續(xù)時刻3、接聽客人電話時刻4、電話需轉(zhuǎn)接，客人銷候電話時刻5、客人辦理C/O結(jié)帳手續(xù)時刻6、客人遺留物品送回時刻60秒6秒3響3秒60秒3天客房1、服務(wù)員整理走房時刻2、服務(wù)員整理空房時刻3、服務(wù)員整理住房時刻4、額外加床(或其它物品)送至房間時刻5、檢查走房時刻30分鐘5

32、分鐘0分鐘5分鐘2分鐘餐飲餐廳、客人入座后,服務(wù)員上前服務(wù)時刻2、完成客人點(diǎn)菜時刻3、客人點(diǎn)菜后，菜點(diǎn)服務(wù)到臺時刻: 早餐：午、晚餐:4、客人就餐完畢離座,服務(wù)員清臺并重新擺臺時刻:5、備餐間出菜到臺時刻6、送餐至客房時刻:早餐：中餐：晚餐:分鐘3分鐘10分鐘20分鐘4分鐘2分鐘25分鐘0分鐘35分鐘1、客人入座后，服務(wù)員上前服務(wù)時刻2、完成客人點(diǎn)飲酒水、飲料時刻、酒水飲料服務(wù)到臺時刻：4、清臺時刻:0秒3分鐘(低峰)分鐘(高峰)3分鐘(低峰)5分鐘(高峰）2分鐘5.餐廳規(guī)劃項目檢查表序號項目名稱是否明確,明確則記“”具體講明餐廳名稱、標(biāo)志2位置、門面客容量、餐位周轉(zhuǎn)率4營業(yè)時刻服務(wù)對象6人員

33、配備菜式種類、價位8服務(wù)規(guī)格9食品、酒類陳列設(shè)施0烹飪表演11環(huán)境布置12餐廳娛樂區(qū)13顧客進(jìn)餐廳后流程路線14迎送柜臺15收款員柜臺16烹飪組合7自助餐流水線8服務(wù)臺及其設(shè)施1備餐間入口服務(wù)酒吧1墻面材料22桌椅2風(fēng)格特色定位4窗的裝飾燈光26色彩7餐面陳設(shè)8藝術(shù)裝飾花木0制服設(shè)計3服務(wù)推車洗手間位置及信道33點(diǎn)菜服務(wù)34視聽設(shè)備3廚房的位置3貯物室位置3淡季分區(qū)座位8與其它餐廳的配比3與客房、娛樂設(shè)施配比0餐廳變景6.設(shè)施設(shè)備更新周期表序號項目周期(年）裝飾布置、織品陳設(shè)42酒吧、餐廳的地毯、裝置與家具43餐廳54客房的地毯58客房的家具、裝置706客房浴室的裝置1015飲食與供應(yīng)設(shè)備718大多數(shù)工程機(jī)械設(shè)備101酒店建筑57.客房診斷表圖表1 記 錄檢查項內(nèi)容備注交接班記錄班會記錄來賓投訴記錄VP記錄個性化服務(wù)記錄預(yù)離店記錄托付代辦記錄訂票記錄留言記錄會客記錄物品發(fā)放記錄物品拾遺記錄圖表2檢查項內(nèi)容備注信息傳遞應(yīng)變能力操作規(guī)范個性化服務(wù)預(yù)訂站式服務(wù)服務(wù)效率工作記錄清潔劑的正確使用潔浴工具的正確