企業(yè)信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目培訓(xùn)方案

1、企業(yè)信息管理項(xiàng)目售后與培訓(xùn)方案 目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc33901590 第1章項(xiàng)目培訓(xùn)方案 PAGEREF _Toc33901590 h 2 HYPERLINK l _Toc33901591 1.1培訓(xùn)指導(dǎo)思想 PAGEREF _Toc33901591 h 2 HYPERLINK l _Toc33901592 1.2培訓(xùn)目標(biāo) PAGEREF _Toc33901592 h 2 HYPERLINK l _Toc33901593 1.3培訓(xùn)內(nèi)容 PAGEREF _Toc33901593 h 2 HYPERLINK l _Toc33901594 1.4

2、培訓(xùn)總體安排 PAGEREF _Toc33901594 h 3 HYPERLINK l _Toc33901595 1.5培訓(xùn)主體課程 PAGEREF _Toc33901595 h 3 HYPERLINK l _Toc33901596 1.6培訓(xùn)計(jì)劃 PAGEREF _Toc33901596 h 3 HYPERLINK l _Toc33901597 1.7培訓(xùn)質(zhì)量與考核 PAGEREF _Toc33901597 h 8 HYPERLINK l _Toc33901598 1.8后續(xù)培訓(xùn)服務(wù) PAGEREF _Toc33901598 h 9 HYPERLINK l _Toc33901599 第2章質(zhì)

3、量保證體系 PAGEREF _Toc33901599 h 10 HYPERLINK l _Toc33901600 2.1項(xiàng)目質(zhì)量管理組織 PAGEREF _Toc33901600 h 10 HYPERLINK l _Toc33901601 2.2項(xiàng)目質(zhì)量管理內(nèi)容 PAGEREF _Toc33901601 h 10 HYPERLINK l _Toc33901602 2.3項(xiàng)目質(zhì)量管理輸出 PAGEREF _Toc33901602 h 10 HYPERLINK l _Toc33901603 2.4項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)管 PAGEREF _Toc33901603 h 10 HYPERLINK l _Toc33

4、901604 2.5組織保障 PAGEREF _Toc33901604 h 11 HYPERLINK l _Toc33901605 2.6制度保障 PAGEREF _Toc33901605 h 11 HYPERLINK l _Toc33901606 2.7質(zhì)量保障 PAGEREF _Toc33901606 h 12 HYPERLINK l _Toc33901607 2.8項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 PAGEREF _Toc33901607 h 13 HYPERLINK l _Toc33901608 第3章售后服務(wù)體系 PAGEREF _Toc33901608 h 16 HYPERLINK l _Toc339

5、01609 3.1用友服務(wù)術(shù)語定義 PAGEREF _Toc33901609 h 16 HYPERLINK l _Toc33901610 3.2服務(wù)目標(biāo) PAGEREF _Toc33901610 h 16 HYPERLINK l _Toc33901611 3.3服務(wù)產(chǎn)品解決方案 PAGEREF _Toc33901611 h 17 HYPERLINK l _Toc33901612 3.4服務(wù)資源保障 PAGEREF _Toc33901612 h 28 HYPERLINK l _Toc33901613 第4章典型案例 PAGEREF _Toc33901613 h 31 HYPERLINK l _T

6、oc33901614 4.1天瑞集團(tuán) PAGEREF _Toc33901614 h 31 HYPERLINK l _Toc33901615 4.2河南前進(jìn)集團(tuán) PAGEREF _Toc33901615 h 37 HYPERLINK l _Toc33901616 4.3海南椰島集團(tuán) PAGEREF _Toc33901616 h 38 HYPERLINK l _Toc33901617 4.4中國兵工物資集團(tuán) PAGEREF _Toc33901617 h 40 HYPERLINK l _Toc33901618 4.5魯麗集團(tuán) PAGEREF _Toc33901618 h 42項(xiàng)目培訓(xùn)方案培訓(xùn)指導(dǎo)思想

7、ECM系統(tǒng)項(xiàng)目培訓(xùn)的目的在于保障項(xiàng)目實(shí)施成功，使各級(jí)應(yīng)用人員能夠明確項(xiàng)目的建設(shè)目標(biāo)，并積極參與項(xiàng)目的實(shí)施與應(yīng)用。為了更有效地將ECM系統(tǒng)傳遞給系統(tǒng)應(yīng)用與管理人員，用友集團(tuán)設(shè)計(jì)并推出全套的培訓(xùn)計(jì)劃，并保證培訓(xùn)工作的順利開展。培訓(xùn)一方面結(jié)合多種培訓(xùn)方式和內(nèi)容，倡導(dǎo)全體應(yīng)用人員積極參與，保證應(yīng)用人員熟練應(yīng)用系統(tǒng)，另一方面，通過用友詳實(shí)的培訓(xùn)方案，做到知識(shí)與能力的轉(zhuǎn)移。培訓(xùn)目標(biāo)ECM系統(tǒng)的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)周期長、責(zé)任大的系統(tǒng)工程，用友集團(tuán)為的培訓(xùn)建立如下培訓(xùn)目標(biāo)：培訓(xùn)分階段、分課程、分層次進(jìn)行，各級(jí)單位人員均要參與培訓(xùn)。執(zhí)行培訓(xùn)，應(yīng)用，再培訓(xùn)的流程，達(dá)到所有應(yīng)用人員能夠熟練操作應(yīng)用軟件，嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)考核

8、。幫助建立培訓(xùn)組織體系，做到培訓(xùn)課件及培訓(xùn)老師知識(shí)的轉(zhuǎn)移，達(dá)到后期能夠獨(dú)立舉辦培訓(xùn)。建立標(biāo)準(zhǔn)課程課件安排，做到集中培訓(xùn)與分地區(qū)培訓(xùn)能夠統(tǒng)一安排。用友集團(tuán)為開通專門的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)通路，達(dá)到隨時(shí)隨地安排。培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)的實(shí)際情況，結(jié)合用友集團(tuán)豐富的大型項(xiàng)目的成功培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，我們將為制定一整套的培訓(xùn)制度與培訓(xùn)方案。培訓(xùn)計(jì)劃按照實(shí)施進(jìn)度每期分為系統(tǒng)實(shí)施前，系統(tǒng)實(shí)施中，系統(tǒng)實(shí)施后等部分，力求通過培訓(xùn)使用戶掌握規(guī)范的工作方式和業(yè)務(wù)流程，明白系統(tǒng)成功實(shí)施的關(guān)鍵因素，從而為順利實(shí)施和運(yùn)行ECM系統(tǒng)作好準(zhǔn)備。培訓(xùn)總體安排ECM系統(tǒng)的培訓(xùn)包括管理控制流程培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)兩大主要內(nèi)容。管理控制流程培訓(xùn)要求各級(jí)分子公司負(fù)責(zé)

9、人、相關(guān)管理人員及各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參與，管理控制流程培訓(xùn)的主要目的在于明確管理思路，因此全部相關(guān)責(zé)任人員需要共同參與管理控制流程的培訓(xùn)。ECM系統(tǒng)的實(shí)際操作培訓(xùn)的參與人包括全部需要操作該系統(tǒng)的人員，包括各級(jí)系統(tǒng)管理員、各級(jí)單位的領(lǐng)導(dǎo)和最終操作者。通過操作培訓(xùn)，使全部系統(tǒng)參與人員對(duì)系統(tǒng)從感性上產(chǎn)生直接的認(rèn)識(shí)。培訓(xùn)的重點(diǎn)在于：通過整個(gè)ECM系統(tǒng)的實(shí)施，來幫助實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有計(jì)算機(jī)和手工業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，在優(yōu)化的過程中，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、協(xié)同管理流程的規(guī)范和財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)工作質(zhì)量的實(shí)質(zhì)性改進(jìn)。培訓(xùn)主體課程用友集團(tuán)為開設(shè)的主要培訓(xùn)課程如下：項(xiàng)目啟動(dòng)階段：信息系統(tǒng)規(guī)劃培訓(xùn)藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段：ECM產(chǎn)品培訓(xùn)；系統(tǒng)建設(shè)階段：基礎(chǔ)數(shù)

10、據(jù)規(guī)范培訓(xùn)；系統(tǒng)建設(shè)階段：業(yè)務(wù)流程規(guī)范培訓(xùn)、關(guān)鍵用戶功能操作培訓(xùn)；上線切換階段：最終用戶功能操作培訓(xùn)、系統(tǒng)管理培訓(xùn)；持續(xù)支持階段：系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)。培訓(xùn)計(jì)劃按照的要求，可結(jié)合實(shí)施的進(jìn)度，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，分階段地按照簡明、實(shí)用、層次性原則開展，培訓(xùn)分為四類培訓(xùn)：公司本部、下級(jí)各分子公司的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)這部分用戶是這個(gè)ECM系統(tǒng)的使用者，也是最終的支持者，沒有這部分用戶的支持和推動(dòng)，整個(gè)系統(tǒng)將在實(shí)施和推廣階段就面臨失敗的風(fēng)險(xiǎn)。我們將通過一系列理念的培訓(xùn)，向該部分用戶介紹企業(yè)公司化管理理論和信息化發(fā)展的趨勢(shì)，力求為整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。公司本部、下級(jí)各分子公司的各級(jí)中層領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干這部分用戶可

11、以認(rèn)為是整個(gè)信息系統(tǒng)的關(guān)鍵用戶，他們直接擔(dān)負(fù)著項(xiàng)目的推動(dòng)和具體實(shí)施工作，可以說整個(gè)項(xiàng)目的成敗，有很大程度將依賴這部分用戶的參與程度和應(yīng)用效果。對(duì)于這部分用戶的培訓(xùn)也將是整個(gè)用友項(xiàng)目進(jìn)行培訓(xùn)的重點(diǎn)。這部分培訓(xùn)的主要內(nèi)容是項(xiàng)目管理理論，用友協(xié)同系統(tǒng)的平臺(tái)架構(gòu)，各業(yè)務(wù)模塊的業(yè)務(wù)流程和詳細(xì)功能。系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員是一個(gè)信息化系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)，對(duì)該部分用戶的培訓(xùn)將主要側(cè)重于技術(shù)層面，同時(shí)兼顧部分業(yè)務(wù)流程的講解。主要培訓(xùn)內(nèi)容為用友平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)，大型數(shù)據(jù)庫的優(yōu)化，整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和具體模塊操作等內(nèi)容。所有最終操作人員這部分用戶是最終用戶，系統(tǒng)最終體現(xiàn)為他們?cè)诮K端的操作。在系統(tǒng)上線之前，應(yīng)針對(duì)每個(gè)崗

12、位的具體業(yè)務(wù)制定有針對(duì)性的培訓(xùn)方案，并結(jié)合各級(jí)單位各崗位的實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。主要培訓(xùn)內(nèi)容為系統(tǒng)的框架介紹，業(yè)務(wù)流程的整體介紹，分崗位、分職能的軟件操作。10.6.1針對(duì)不同層次的培訓(xùn)課程1）針對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)骨干的培訓(xùn)培訓(xùn)課程參見下表，具體時(shí)間安排依據(jù)實(shí)施進(jìn)度在實(shí)施計(jì)劃中定義。序號(hào)課 程參加人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)時(shí)間1企業(yè)協(xié)同信息化理念培訓(xùn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)骨干用友高級(jí)專家0.5天2企業(yè)公司業(yè)務(wù)審批管理各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)骨干用友高級(jí)認(rèn)證顧問0.5天培訓(xùn)方式建議：應(yīng)集中開班培訓(xùn)2）項(xiàng)目組培訓(xùn)本部分培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)各級(jí)企業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)和主辦人員，參加此部分培訓(xùn)的對(duì)象，要求精通本單位的業(yè)務(wù)，并可以熟練使用計(jì)算機(jī)操作

13、系統(tǒng)和常用程序。培訓(xùn)課程清單參見下表，具體時(shí)間安排依據(jù)實(shí)施進(jìn)度在實(shí)施計(jì)劃中定義。序號(hào)課 程參加人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)時(shí)間1企業(yè)協(xié)同信息化內(nèi)容各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與項(xiàng)目組人員用友高級(jí)專家0.5天0.5天2流程管理各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)骨干用友高級(jí)顧問3系統(tǒng)模塊操作應(yīng)用應(yīng)用人員用友高級(jí)顧問 5天培訓(xùn)方式建議：應(yīng)集中開班培訓(xùn)3）最終用戶培訓(xùn)這部分主要培訓(xùn)軟件的具體操作應(yīng)用，培訓(xùn)對(duì)象主要是各級(jí)相關(guān)業(yè)務(wù)人員，要求培訓(xùn)參加人員對(duì)計(jì)算機(jī)操作有一定的基礎(chǔ)，由用友集團(tuán)與客戶方項(xiàng)目關(guān)鍵成員共同進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)于一些計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)需要再提高的用戶，應(yīng)該視情況事先再安排1-2天的計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)集中培訓(xùn)。涉及到課程如：OFFICE文檔的編輯、打印、

14、收發(fā)郵件、上網(wǎng)操作等。培訓(xùn)課程清單參見下表，具體時(shí)間安排依據(jù)實(shí)施進(jìn)度在實(shí)施計(jì)劃中定義。序號(hào)課 程參加人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)時(shí)間1計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)培訓(xùn)最終用戶項(xiàng)目組成員1天2系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)分模塊單獨(dú)進(jìn)行最終用戶項(xiàng)目組成員3系統(tǒng)模塊操作應(yīng)用最終用戶以關(guān)鍵用戶為主2天培訓(xùn)方式建議：首先通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行部分人員的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，然后分批分地區(qū)開班培訓(xùn)。4）系統(tǒng)管理員培訓(xùn)系統(tǒng)管理員培訓(xùn)的主要對(duì)象是系統(tǒng)維護(hù)人員、應(yīng)用管理人員，通過該培訓(xùn)使系統(tǒng)管理員能夠在貴公司擔(dān)負(fù)起系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)與應(yīng)用提升、優(yōu)化調(diào)整的任務(wù)。系統(tǒng)管理員培訓(xùn)課程清單參見下表，具體時(shí)間安排依據(jù)實(shí)施進(jìn)度在實(shí)施計(jì)劃中定義。序號(hào)課 程參加人員培訓(xùn)人員時(shí)間1協(xié)同概

15、述系統(tǒng)管理人員及應(yīng)用管理人員技術(shù)顧問0.5天2協(xié)同技術(shù)架構(gòu)系統(tǒng)管理人員技術(shù)顧問3協(xié)同系統(tǒng)安裝部署系統(tǒng)管理人員及應(yīng)用管理人員技術(shù)顧問0.5天4協(xié)同系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理人員技術(shù)顧問0.5天5數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)管理人員技術(shù)顧問0.5天10.6.2培訓(xùn)保障 1）培訓(xùn)教師的組成及要求培訓(xùn)教師的組成為用友認(rèn)證顧問教師與關(guān)鍵用戶結(jié)合的模式。為了保證每次培訓(xùn)的效果，一次參加培訓(xùn)的人數(shù)最好控制在50人以內(nèi)，一個(gè)培訓(xùn)老師或（咨詢實(shí)施顧問）輔導(dǎo)的人數(shù)最多不超過20個(gè)。如果客戶參加培訓(xùn)的人數(shù)較多，同時(shí)顧問和關(guān)鍵用戶力量有限，建議分批進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，對(duì)于最終用戶培訓(xùn)，我們建議由客戶方的關(guān)鍵用戶（項(xiàng)目組成員）來做講師，是因?yàn)檫@樣既

16、可以加強(qiáng)他們對(duì)于產(chǎn)品的理解，也可以加強(qiáng)培訓(xùn)的效果，還可以讓客戶項(xiàng)目組成員對(duì)自身單位情況和內(nèi)部的各級(jí)用戶素質(zhì)有更深的了解，從而更有效地推動(dòng)內(nèi)部項(xiàng)目的建設(shè)。為了讓客戶方的關(guān)鍵用戶能夠當(dāng)好培訓(xùn)講師，用友集團(tuán)的高級(jí)咨詢實(shí)施顧問將對(duì)他們進(jìn)行進(jìn)一步的培訓(xùn)（即培訓(xùn)授課教師），比如進(jìn)一步產(chǎn)品培訓(xùn)、授課方法培訓(xùn)、演講能力培訓(xùn)等等。2）多方利用各種方式保證知識(shí)轉(zhuǎn)移用友ECM系統(tǒng)在大范圍的應(yīng)用，面對(duì)最終用戶的培訓(xùn)工作將作為保證項(xiàng)目成功的關(guān)鍵部分，有著非常大的工作量，面對(duì)各種不同層次的人員，有著不同領(lǐng)悟能力，要真正做到知識(shí)轉(zhuǎn)移工作和培訓(xùn)效果，我們將通過培訓(xùn)幻燈片、培訓(xùn)錄音和定制個(gè)性的培訓(xùn)教材等形式將我們培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)

17、課件傳遞到各地學(xué)員，有利于自學(xué)與理解。3）利用網(wǎng)絡(luò)/視頻優(yōu)勢(shì)開展培訓(xùn)如果最終用戶數(shù)量多，培訓(xùn)任務(wù)重，集中起來進(jìn)行培訓(xùn)的難度很大，在分期分批實(shí)施培訓(xùn)的同時(shí)，用友集團(tuán)將利用網(wǎng)絡(luò)、視頻平臺(tái)，為客戶提供網(wǎng)絡(luò)化、可視化的培訓(xùn)和支持服務(wù)。具體操作方式，分散在各地的各單位最終用戶可以登陸用友集團(tuán)提供的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)培訓(xùn)平臺(tái)，實(shí)時(shí)接受用友高級(jí)咨詢實(shí)施顧問的培訓(xùn)。在培訓(xùn)完成后，可以集中安排時(shí)間，各地用戶登陸用友網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺(tái)，統(tǒng)一進(jìn)行軟件操作的指導(dǎo)和答疑。這種網(wǎng)絡(luò)化、可視化培訓(xùn)方式，在很多項(xiàng)目中廣泛使用，收到了良好的效果。采用此培訓(xùn)方式，可以極大地降低在人員培訓(xùn)成本，同時(shí)減少無謂的時(shí)間消耗。4）針對(duì)最終用戶培訓(xùn)的準(zhǔn)備由

18、于最終用戶培訓(xùn)往往參加人數(shù)較多，有時(shí)需要分幾批進(jìn)行，為保證培訓(xùn)效果，在做最終用戶培訓(xùn)之前應(yīng)該先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，比如講課PPT、最終用戶手冊(cè)和培訓(xùn)教材、培訓(xùn)場地、投影設(shè)備、白板、擴(kuò)音設(shè)備、客戶端環(huán)境、演示數(shù)據(jù)和后勤工作等。最終用戶手冊(cè)和培訓(xùn)教材要在培訓(xùn)報(bào)到時(shí)發(fā)到學(xué)員手中；演示數(shù)據(jù)應(yīng)該是根據(jù)最終確定的應(yīng)用方案建立的、對(duì)客戶業(yè)務(wù)的真實(shí)模擬，如果測(cè)試后的方案調(diào)整不大的話，可以利用前面測(cè)試時(shí)的工作成果作為培訓(xùn)用的數(shù)據(jù)。在培訓(xùn)開始前一天，務(wù)必要檢查確認(rèn)培訓(xùn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否全部就緒。在進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)時(shí)，首先進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的分析，在最終用戶理解了業(yè)務(wù)流程原理后再進(jìn)行軟件操作培訓(xùn)，這樣可以達(dá)到事半功倍的效果。1

19、0.6.3培訓(xùn)地點(diǎn)選擇培訓(xùn)地點(diǎn)是培訓(xùn)效果與培訓(xùn)成本考慮的重要因素：公司級(jí)培訓(xùn)：公司本部公司級(jí)培訓(xùn)：各單位最終用戶培訓(xùn)：結(jié)合實(shí)際情況選擇局部集中10.6.4雙方角色與責(zé)任 培訓(xùn)工作將是用友方與關(guān)鍵用戶（項(xiàng)目組成員）共同進(jìn)行，雙方的角色與責(zé)任如下： 用友項(xiàng)目經(jīng)理制定培訓(xùn)計(jì)劃；確認(rèn)培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告；咨詢培訓(xùn)教師制定培訓(xùn)教材及課件；培訓(xùn)關(guān)鍵用戶成為授課教師；提交培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告；擬定考核策略和題目；客戶項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)并落實(shí)最終用戶培訓(xùn)；確認(rèn)培訓(xùn)計(jì)劃；確認(rèn)培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告；客戶項(xiàng)目組成員進(jìn)行培訓(xùn)；分崗位操作手冊(cè)、練習(xí)題的準(zhǔn)備；進(jìn)行培訓(xùn)考勤、考核；培訓(xùn)質(zhì)量與考核10.7.1教師評(píng)估培訓(xùn)老師作為主要的知識(shí)與系統(tǒng)的傳播者，

20、只有很好的教師才能幫助完成項(xiàng)目的培訓(xùn)工作，用友會(huì)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)施組織，成立教師隊(duì)伍，由用友方項(xiàng)目經(jīng)理承擔(dān)教師組組長，負(fù)責(zé)培訓(xùn)應(yīng)用系統(tǒng)并且與協(xié)調(diào)組織培訓(xùn)。培訓(xùn)師的考核將采用學(xué)員評(píng)估與學(xué)員成績作為培訓(xùn)師考核的主要指標(biāo)，在當(dāng)天培訓(xùn)同時(shí)發(fā)放培訓(xùn)考核學(xué)員評(píng)估表，由學(xué)員填寫后交由培訓(xùn)組，培訓(xùn)教師將由雙方共同組成。學(xué)員的考試成績將作為評(píng)估教師的指標(biāo)之一，在每次培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)束后，會(huì)根據(jù)內(nèi)容組織考試，形成記錄。10.7.2學(xué)員考核我們建議，在培訓(xùn)結(jié)束之后應(yīng)該對(duì)參加培訓(xùn)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行考核，幫助協(xié)同系統(tǒng)篩選出色的業(yè)務(wù)骨干。最后應(yīng)向提交一份最終用戶的培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告。當(dāng)然最好在培訓(xùn)前由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面制定強(qiáng)硬的考勤制度和獎(jiǎng)懲激勵(lì)

21、制度（比如要求考試合格的才允許享受一定的福利政策等），以保證員工聽課的積極性和培訓(xùn)的效果。最終用戶經(jīng)過一次培訓(xùn)，不會(huì)全部掌握，而后需要在實(shí)際工作中，由關(guān)鍵用戶（內(nèi)部支持體系）進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)范，逐漸熟悉和掌握系統(tǒng)的日常操作。后續(xù)培訓(xùn)服務(wù)ECM系統(tǒng)的培訓(xùn)工作不僅是保證實(shí)施成功的一項(xiàng)重要工作，更是一項(xiàng)長期的工作，在后期應(yīng)用過程中，由于應(yīng)用功能的調(diào)整、應(yīng)用系統(tǒng)的升級(jí)、應(yīng)用人員的變化，應(yīng)用人員的能力提高等需求，用友集團(tuán)將提供持續(xù)培訓(xùn)服務(wù)，用友集團(tuán)將定期為提供專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)采用集中專題培訓(xùn)方式進(jìn)行。質(zhì)量保證體系項(xiàng)目質(zhì)量管理組織用友建議：在ECM系統(tǒng)辦公項(xiàng)目中，項(xiàng)目管理組織中，雙方均在項(xiàng)目管理小組或PMO組中

22、設(shè)立項(xiàng)目質(zhì)量管理經(jīng)理（QM）一名，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量進(jìn)行共同管理。 項(xiàng)目質(zhì)量管理內(nèi)容雙方質(zhì)量經(jīng)理管理內(nèi)容包括并不僅限于：項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)制定；項(xiàng)目質(zhì)量管理工作計(jì)劃；項(xiàng)目質(zhì)量的監(jiān)控與跟蹤；項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)；項(xiàng)目過程的控制和資料的完整性；項(xiàng)目質(zhì)量成果的測(cè)定及報(bào)告；項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)與考核。 項(xiàng)目質(zhì)量管理輸出雙方QM工作輸出內(nèi)容包括并不僅限于：定義質(zhì)量活動(dòng)和標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)，制定項(xiàng)目管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理計(jì)劃環(huán)節(jié)，制定項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃和項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)控和跟蹤表管理過程，編制項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)控和跟蹤表培訓(xùn)與發(fā)布環(huán)節(jié)，形成質(zhì)量管理培訓(xùn)報(bào)告項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)與跟蹤環(huán)節(jié)，形成項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)報(bào)告及分期的項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)控和跟蹤表質(zhì)量過程改進(jìn)環(huán)節(jié)，形成項(xiàng)目

23、質(zhì)量改進(jìn)要求及處罰措施可交付成果驗(yàn)證與評(píng)估環(huán)節(jié)，形成項(xiàng)目質(zhì)量成果驗(yàn)證及評(píng)估報(bào)告質(zhì)量隱患或問題處理環(huán)節(jié)，形成質(zhì)量隱患及問題處理建議編制項(xiàng)目質(zhì)量管理報(bào)告環(huán)節(jié)，形成項(xiàng)目質(zhì)量管理報(bào)告 項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)管在ECM項(xiàng)目實(shí)施過程中,用友與項(xiàng)目管理高層及管理委員會(huì)，應(yīng)參與到項(xiàng)目質(zhì)量過程管理中，對(duì)質(zhì)量管理總目標(biāo)與計(jì)劃、質(zhì)量過程管理報(bào)告及改進(jìn)、質(zhì)量審核及管理報(bào)告，進(jìn)行核定，并提出改進(jìn)要求，以最終保證整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施、開發(fā)和運(yùn)行的質(zhì)量。組織保障為了更好的實(shí)施項(xiàng)目，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，建立一個(gè)完善的高質(zhì)量的實(shí)施隊(duì)伍是關(guān)鍵。第一：領(lǐng)導(dǎo)重視。公司領(lǐng)導(dǎo)的重視程度對(duì)系統(tǒng)是否能夠成功實(shí)施起到很重要的作用，因此需要實(shí)施單位領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。

24、最好親自帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。第二：跨部門關(guān)鍵人員組織。這其中需要各部門積極配合，實(shí)施到哪里就要有專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)等工作第三：過程結(jié)果嚴(yán)謹(jǐn)。實(shí)施雙方要本著對(duì)實(shí)施工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，要求做到過程結(jié)果一絲不茍，高標(biāo)準(zhǔn)才能實(shí)施出一流的應(yīng)用。制度保障為了對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行有效的跟蹤和控制，在項(xiàng)目實(shí)施過程中執(zhí)行以下制度：進(jìn)度控制制度項(xiàng)目是有嚴(yán)格的時(shí)間期限的要求，進(jìn)度的控制是為了控制時(shí)間和節(jié)約時(shí)間。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)按周檢查工作進(jìn)度，并向項(xiàng)目總監(jiān)提交進(jìn)度報(bào)告，在報(bào)告中簡要闡明已完成的工作、工作質(zhì)量評(píng)價(jià)、人員評(píng)價(jià)、工作進(jìn)展情況、工作中存在的問題以及解決辦法。項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告同時(shí)要提交給用戶方領(lǐng)導(dǎo)組。對(duì)用戶方出現(xiàn)的問題要記錄在案，在解決問題

25、的效果也要記錄在案。日常管理制度日常溝通制度：每周提交項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告。實(shí)施項(xiàng)目組成員應(yīng)于每周書面列示完成任務(wù)、存在問題及下周計(jì)劃提交給實(shí)施項(xiàng)目組。項(xiàng)目經(jīng)理以項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告的形式每周向?qū)嵤╉?xiàng)目組成員通報(bào)項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)展情況、已經(jīng)開展的工作和需要進(jìn)一步解決的問題，達(dá)到項(xiàng)目實(shí)施小組信息、資源的共享，使得整個(gè)實(shí)施項(xiàng)目小組成員及時(shí)了解項(xiàng)目的整體狀況，同時(shí)借鑒寶貴經(jīng)驗(yàn)。并根據(jù)項(xiàng)目主計(jì)劃及項(xiàng)目整體進(jìn)展，討論下周工作計(jì)劃。項(xiàng)目例會(huì)制度：每一到兩周舉行一次，項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)部門的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及項(xiàng)目實(shí)施咨詢顧問參加，根本作用在于協(xié)調(diào)解決實(shí)施過程中出現(xiàn)的各種問題，保證項(xiàng)目的順利進(jìn)程。同時(shí)應(yīng)對(duì)所有的項(xiàng)目會(huì)議與專題討論會(huì)議等編

26、寫出會(huì)議紀(jì)要，對(duì)會(huì)議做出的各項(xiàng)決定或討論的結(jié)果進(jìn)行文檔記錄、整理，并分發(fā)給與會(huì)者和有關(guān)的項(xiàng)目實(shí)施人員采用備忘錄、電子郵件等其他方式隨時(shí)進(jìn)行項(xiàng)目信息溝通并存檔。文檔管理制度：建立專門的項(xiàng)目文檔，包括項(xiàng)目升級(jí)方案、計(jì)劃、階段成果確認(rèn)、派工單、問題處理記錄、會(huì)談?dòng)涗?、?xiàng)目變動(dòng)、培訓(xùn)記錄、來往信函等所有與項(xiàng)目有關(guān)的文檔，以項(xiàng)目文檔跟蹤整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程。同時(shí)對(duì)各階段提交給用戶方的成果性工作報(bào)告皆備案存檔。質(zhì)量保障制度項(xiàng)目的質(zhì)量保障包括兩個(gè)方面：一方面，是IT技術(shù)本身（硬件、軟件、系統(tǒng)）的質(zhì)量控制，可依照國家的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考量。另一方面，也是最重要的一方面，是IT技術(shù)應(yīng)用于組織的質(zhì)量控制。檢驗(yàn)IT技術(shù)應(yīng)用

27、于組織質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)則應(yīng)該是項(xiàng)目在組織中的實(shí)施效果。問題處理制度問題報(bào)告制度：項(xiàng)目組成員應(yīng)首先在小組內(nèi)部討論解決問題，如不能解決應(yīng)按照項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)圖所列逐級(jí)及時(shí)向項(xiàng)目組長報(bào)告，向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告乃至項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)，所有重要問題都應(yīng)有書面材料。問題跟蹤制度：項(xiàng)目小組成員在遇到實(shí)施問題時(shí)，應(yīng)首先建立問題書面記錄，并有隨后的跟蹤記錄，通過各種方式使問題得到解決以后，形成解決結(jié)果記錄，以便實(shí)施完畢有據(jù)可查。問題的跟蹤應(yīng)落實(shí)到相關(guān)的具體項(xiàng)目組成員，由具體的項(xiàng)目組成員協(xié)調(diào)資源及時(shí)使問題得以解決，從而保證項(xiàng)目的順利進(jìn)展。風(fēng)險(xiǎn)管理制度需求變動(dòng)管理制度：所有需求變動(dòng)均由雙方項(xiàng)目組討論通過，并提交客戶方項(xiàng)目經(jīng)理審

28、核確認(rèn)；必要時(shí)，需提交管理層批準(zhǔn)，從而有效管理項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的任何重大變動(dòng)。風(fēng)險(xiǎn)管理制度：對(duì)該項(xiàng)目過程中發(fā)生的或可能發(fā)生的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理和控制，是項(xiàng)目管理貫穿該項(xiàng)目全過程的重要內(nèi)容。對(duì)于一個(gè)實(shí)施項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理，首先需要對(duì)項(xiàng)目本身有著深刻的認(rèn)識(shí)和理解，通過理解項(xiàng)目去識(shí)別項(xiàng)目潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)采取專門措施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理和控制，從而最大程度地降低風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)。質(zhì)量保障專門設(shè)置對(duì)項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量控制的崗位，在項(xiàng)目實(shí)施過程中和實(shí)施階段結(jié)束后和用戶進(jìn)行確認(rèn)實(shí)施質(zhì)量、數(shù)量是否達(dá)標(biāo)，如不達(dá)標(biāo)情況經(jīng)過雙方評(píng)估后做相應(yīng)調(diào)整或返工。有效的項(xiàng)目控制是項(xiàng)目成功的基本保證。在大型項(xiàng)目的實(shí)施過程中，項(xiàng)目的控制應(yīng)貫

29、穿于項(xiàng)目的全過程：項(xiàng)目實(shí)施前的控制、實(shí)施過程中的控制、實(shí)施完成后的控制；同時(shí)遵循一定的項(xiàng)目控制原則。經(jīng)驗(yàn)資料表明：有效控制的項(xiàng)目可以為機(jī)關(guān)降低成本，提升管理水平，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的整體規(guī)劃目標(biāo)。按照項(xiàng)目計(jì)劃開展各項(xiàng)工作，雙方項(xiàng)目經(jīng)理有責(zé)任掌握和控制整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度，并保證計(jì)劃執(zhí)行的效果；如果遇到障礙和其它超越自身權(quán)利范圍的事宜，應(yīng)及時(shí)向各自的項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人報(bào)告，由高層出面協(xié)調(diào)和強(qiáng)力推進(jìn)。質(zhì)量保障計(jì)劃：雙方明確項(xiàng)目的整體目標(biāo)，共同協(xié)商制定項(xiàng)目的驗(yàn)收條件、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、最終驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。在項(xiàng)目實(shí)施中，廠商項(xiàng)目實(shí)施小組由資深咨詢顧問擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，整體把握、控制、監(jiān)督本項(xiàng)目的實(shí)施工作，嚴(yán)格把好實(shí)施質(zhì)量關(guān)，由有經(jīng)驗(yàn)的咨詢技

30、術(shù)顧問與業(yè)務(wù)顧問配合來開展實(shí)施工作。項(xiàng)目組在約定的時(shí)間內(nèi)就實(shí)施顧問書面提交并要求做出決定的一切事宜做出書面決定，并協(xié)助配合好各階段的實(shí)施工作。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理11.8.1信息化項(xiàng)目常見風(fēng)險(xiǎn)分析為了保證建設(shè)項(xiàng)目的成功，須在目標(biāo)確定、配套機(jī)制、執(zhí)行能力、技術(shù)平臺(tái)等方面進(jìn)行合理規(guī)劃。圖11-1項(xiàng)目管理圖11.8.2常見風(fēng)險(xiǎn)的防范措施信息化項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目會(huì)不斷地出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目管理中非常重要的一環(huán)就是風(fēng)險(xiǎn)的標(biāo)識(shí)和管理。常見風(fēng)險(xiǎn)如下與防范措施如下： 1）項(xiàng)目外部風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)防范與控制系統(tǒng)整體建設(shè)目標(biāo)改變制定階段性的項(xiàng)目整體規(guī)劃并得到管理層的認(rèn)可；階段性的項(xiàng)目整體規(guī)劃當(dāng)中清晰定義項(xiàng)目各階段的目標(biāo)和定位（達(dá)到目

31、標(biāo)，解決問題，具備功能）；制定項(xiàng)目的階段性總結(jié)制度，并要求在下一階段工程開始前，能得到管理層對(duì)上一階段總結(jié)的批準(zhǔn)和認(rèn)可。具體業(yè)務(wù)需求改變（業(yè)務(wù)發(fā)展、市場變化和組織結(jié)構(gòu)調(diào)整）制定并管理一個(gè)已被清楚定義的項(xiàng)目范圍；在制定項(xiàng)目范圍時(shí)，盡早獲得業(yè)務(wù)部門高級(jí)管理人員的承諾；項(xiàng)目成員控制項(xiàng)目范圍的變更，并堅(jiān)持執(zhí)行已定義且已獲得批準(zhǔn)的項(xiàng)目變更程序；當(dāng)遇到不可避免的改變時(shí)，需要確定項(xiàng)目范圍改變的程度。對(duì)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施和成本的影響應(yīng)盡可能快地得到管理層的批準(zhǔn)。 2）技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)控制方法系統(tǒng)整體架構(gòu)選擇有能力的企業(yè)級(jí)系統(tǒng)集成商，合理進(jìn)行IT規(guī)劃，邀請(qǐng)專家對(duì)系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行論證。系統(tǒng)平臺(tái)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成選擇開放性

32、、兼容性較強(qiáng)的系統(tǒng)平臺(tái)，通用的、開放的技術(shù)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用；規(guī)劃業(yè)務(wù)藍(lán)圖時(shí)，考慮業(yè)務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)。 3）項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)控制方法項(xiàng)目管理制度標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目管理方法論；清楚制定項(xiàng)目的組織架構(gòu)和責(zé)任；制定完整全面的項(xiàng)目計(jì)劃；建立和溝通對(duì)整個(gè)組織最有效的工作方式；在項(xiàng)目開始時(shí)，與最終用戶溝通項(xiàng)目的實(shí)施方法和里程碑。資源沖突或約束盡早指明項(xiàng)目資源需求（項(xiàng)目小組和關(guān)鍵用戶）；在項(xiàng)目小組內(nèi)，制定任務(wù)和責(zé)任；得到項(xiàng)目參與部門負(fù)責(zé)人的所有承諾；獲得管理層的承諾和支持 ；監(jiān)控和管理關(guān)鍵項(xiàng)目資源（包括用戶）的可用性。項(xiàng)目范圍變更從項(xiàng)目啟動(dòng)開始，建立和管理清楚定義的項(xiàng)目范圍；所有項(xiàng)目成員了解和交流防止項(xiàng)目范圍改變的策

33、略；項(xiàng)目成員控制項(xiàng)目范圍的變更；堅(jiān)持執(zhí)行已定義且已獲得批準(zhǔn)的項(xiàng)目變更程序；溝通工程計(jì)劃，管理項(xiàng)目組與最終用戶的期望；緊密而持續(xù)監(jiān)控范圍改變引起的結(jié)果和沖擊。項(xiàng)目參與人員的期望、情緒和流動(dòng)建立和明確項(xiàng)目成員的任務(wù)、責(zé)任以及上下級(jí)關(guān)系；工作重點(diǎn)在于階段性實(shí)施的整體完成工作任務(wù)；建立相關(guān)的激勵(lì)制度；提前做出其他新合作機(jī)會(huì)的人員安排；引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的建立；鼓勵(lì)培訓(xùn)和個(gè)人成長；在項(xiàng)目實(shí)施期間對(duì)項(xiàng)目成員提供幫助，管理項(xiàng)目成員的變更；與最終用戶緊密溝通，理解用戶對(duì)于項(xiàng)目的期望。項(xiàng)目成員的專業(yè)知識(shí)和能力項(xiàng)目參與各方確保為此項(xiàng)目提供適當(dāng)?shù)馁Y源；強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作和知識(shí)共享；監(jiān)控項(xiàng)目成員的專業(yè)知識(shí)和能力及培訓(xùn)需求，并根據(jù)需要

34、對(duì)人員的任務(wù)和責(zé)任做出調(diào)整。工程實(shí)施進(jìn)度制定標(biāo)準(zhǔn)工程實(shí)施流程及詳細(xì)整體進(jìn)度表，定義清楚相關(guān)條件、責(zé)任交接、責(zé)任人及風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策；合理安排工作順序，工作時(shí)間，如有可能安排關(guān)鍵任務(wù)的預(yù)演；估算進(jìn)度時(shí)預(yù)留一定的余量。系統(tǒng)集成管理選擇較為成熟的系統(tǒng)集成商；制定清晰明確的項(xiàng)目計(jì)劃，定義和明確各廠商在此項(xiàng)目中的任務(wù)和責(zé)任；對(duì)進(jìn)度和工程質(zhì)量進(jìn)行定期檢查。 4）系統(tǒng)推廣風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)控制方法方案風(fēng)險(xiǎn)方案的普適性評(píng)估；方案推廣的成本與收益有效評(píng)估。用戶接受系統(tǒng)可用性高； 企業(yè)管理層的支持與貫徹執(zhí)行，加強(qiáng)用戶培訓(xùn)；提前建立IT系統(tǒng)技術(shù)支持與維護(hù)隊(duì)伍。售后服務(wù)體系用友服務(wù)術(shù)語定義 “維護(hù)”是指乙方為甲方提供基于許可軟

35、件的技術(shù)指導(dǎo)和解決產(chǎn)品故障等服務(wù)工作的總稱?！艾F(xiàn)場”是指用友根據(jù)許可合同許可客戶安裝和使用許可軟件的場所?！艾F(xiàn)場維護(hù)”是指乙方根據(jù)甲方提出的技術(shù)問題派遣技術(shù)人員到甲方現(xiàn)場處解決問題的過程。現(xiàn)場維護(hù)的技術(shù)問題包括：（1）由于許可軟件產(chǎn)品故障導(dǎo)致的死機(jī)、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤；（2）由于環(huán)境原因?qū)е碌南到y(tǒng)顯示錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、運(yùn)行效率降低等問題?！斑h(yuǎn)程維護(hù)”是指乙方根據(jù)甲方提出的技術(shù)問題通過互聯(lián)網(wǎng)向甲方提供問題解答和技術(shù)指導(dǎo)的過程。遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)需要在甲方各用戶端安裝雙方協(xié)商的遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)工具軟件，是在用戶允許和可監(jiān)控遠(yuǎn)程操作情況下進(jìn)行的遠(yuǎn)程應(yīng)用問題診斷與排除服務(wù)?！败浖妗笔侵笇?duì)許可軟件進(jìn)行優(yōu)化、升級(jí)的過程。

36、“熱線支持”是指用友客戶服務(wù)中心服務(wù)人員通過電話向客戶提供技術(shù)問題解答的過程。 用友客戶服務(wù)中心服務(wù)熱線：4006-600-588,010-6298 8668“服務(wù)識(shí)別碼”是用友集團(tuán)客戶服務(wù)中心提供熱線支持服務(wù)時(shí)為協(xié)議用戶提供快速服務(wù)通道的客戶身份號(hào)碼?！熬W(wǎng)上支持”是指用友客戶服務(wù)中心通過客戶自助系統(tǒng)或電子郵件接收、解答客戶問題，并給與相關(guān)解決問答的過程?！绊憫?yīng)時(shí)間”是指從乙方接到甲方服務(wù)請(qǐng)求之后，到與甲方進(jìn)行溝通并對(duì)甲方服務(wù)請(qǐng)求給出第一個(gè)解決方案的時(shí)間?！胺?wù)時(shí)間”是指乙方工作時(shí)間，星期一到星期五，8:30至17:00 (節(jié)假日和特別約定除外) ?！胺?wù)交付件”指乙方為甲方提供服務(wù)后出具的服

37、務(wù)交付記錄、文檔和服務(wù)成果。服務(wù)目標(biāo)通過我們的服務(wù)方案，將實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：通過用友公司提供的多種解決問題的方式，解決客戶在實(shí)際使用過程中遇到的各種操作問題、數(shù)據(jù)問題以及程序錯(cuò)誤問題，使系統(tǒng)能安全、高效、穩(wěn)定運(yùn)行；通過多樣式的客戶回訪行動(dòng)，和客戶建立良好合作關(guān)系，構(gòu)建順暢的的溝通渠道；通過業(yè)務(wù)運(yùn)行中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)處理提前提供解決方案和指導(dǎo)，規(guī)避可能出現(xiàn)的問題；通過各類培訓(xùn)，使公司人員的整體能力和工作素質(zhì)得到不斷提高；通過軟件的不斷升級(jí)，有效保證企業(yè)在信息化建設(shè)中的投資，使ECM系統(tǒng)的投資得到有效保障，不因時(shí)間推移而落后；對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理流程提供建議，優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程，提升軟件使用價(jià)值；軟件中一些高級(jí)功能

38、全面使用，提高產(chǎn)品使用價(jià)值，并為帶來更大的效率。服務(wù)產(chǎn)品解決方案12.3.1客戶自助系統(tǒng)服務(wù)（web）產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容用戶通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在用友公司授權(quán)的自助系統(tǒng)網(wǎng)站中解決協(xié)同軟件在使用過程中實(shí)際遇到的問題；通過自助系統(tǒng)網(wǎng)站下載相關(guān)產(chǎn)品補(bǔ)丁，解決產(chǎn)品BUG問題；通過自助系統(tǒng)網(wǎng)站中的知識(shí)庫查找相關(guān)問題的標(biāo)準(zhǔn)解決方案。產(chǎn)品交付流程用友公司將具有訪問自助系統(tǒng)相關(guān)權(quán)限的帳號(hào)和密碼以書面的形式告知客戶系統(tǒng)管理人員；用戶通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)訪問自助系統(tǒng)，通過輸入帳號(hào)和密碼后，可進(jìn)行提交問題、下載通用補(bǔ)丁、知識(shí)庫搜索；用友維護(hù)工程師將對(duì)用戶在自助系統(tǒng)提出的問題進(jìn)行解答；如果在自助系統(tǒng)中不能解決用戶的問題，維護(hù)工程師根據(jù)用戶

39、實(shí)際情況，將問題轉(zhuǎn)入遠(yuǎn)程維護(hù)或者現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)中；用友公司負(fù)責(zé)及時(shí)發(fā)布各類產(chǎn)品補(bǔ)丁，定期更新知識(shí)庫內(nèi)容。產(chǎn)品交付結(jié)果通過自助系統(tǒng)，用戶的問題得到解決，系統(tǒng)可以正常運(yùn)行；如果用戶問題通過自助系統(tǒng)沒有得到解決，需要遠(yuǎn)程維護(hù)或者現(xiàn)場維護(hù)的，進(jìn)入遠(yuǎn)程服務(wù)流程或現(xiàn)場服務(wù)流程；用戶能夠正常下栽補(bǔ)丁，能夠正常搜索知識(shí)庫。服務(wù)質(zhì)量要求用戶通過自助系統(tǒng)提交的問題在兩個(gè)工作小時(shí)內(nèi)必須答復(fù)，解決不了的問題，在確認(rèn)用戶的聯(lián)系方式后，告知用戶服務(wù)方式和服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)；保證補(bǔ)丁的正確性、及時(shí)性，并告知補(bǔ)丁的正確使用方法和應(yīng)注意事項(xiàng)，或協(xié)調(diào)維護(hù)資源給用戶系統(tǒng)更新補(bǔ)??；定期更新知識(shí)庫，保證知識(shí)庫內(nèi)容的正確性。12.3.2熱線

40、服務(wù)（呼叫中心）產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容接受用戶電話咨詢,客戶可通過用友公司集團(tuán)客服中心專人、專線的電話服務(wù)，解決自己在軟件使用過程中實(shí)際遇到的問題；通過熱線電話解答用戶的技術(shù)問題；通過服務(wù)熱線，能了解用友公司的最新的產(chǎn)品信息和服務(wù)信息；記錄、整理、反饋為用戶提供服務(wù)的產(chǎn)品技術(shù)信息（可使用技術(shù)支持信息系統(tǒng)CALL-CENTER處理）；完成熱線服務(wù)后立即掛好電話，保持通訊暢通。產(chǎn)品交付流程用戶撥打用友集團(tuán)客服中心服務(wù)經(jīng)理的熱線服務(wù)電話；服務(wù)工程師對(duì)用戶的信息進(jìn)行驗(yàn)證，并咨詢問題情況；客戶進(jìn)行問題描述；服務(wù)工程師進(jìn)行問題解答；如果在熱線電話中不能解答用戶的問題，服務(wù)工程師將反映用戶問題實(shí)際情況，將問題轉(zhuǎn)入遠(yuǎn)程

41、維護(hù)或者現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)中；服務(wù)工程師再一次確認(rèn)用戶的聯(lián)系信息，并告知用戶進(jìn)一步服務(wù)的手段、時(shí)間和相關(guān)流程。產(chǎn)品交付結(jié)果通過熱線電話，用戶的問題得到解決，系統(tǒng)可以正常運(yùn)行；如果用戶問題通過熱線電話沒有得到解決，需要遠(yuǎn)程維護(hù)或者現(xiàn)場維護(hù)的，進(jìn)入遠(yuǎn)程服務(wù)流程或現(xiàn)場服務(wù)流程。服務(wù)質(zhì)量要求電話鈴響三遍內(nèi)接聽，使用標(biāo)準(zhǔn)的答詢規(guī)范；電話里邊能夠幫助用戶解答問題，盡量在電話中解答，語言流暢，語速均勻，語音適中；電話中解答不了的問題，在確認(rèn)用戶的聯(lián)系方式后，告知用戶服務(wù)方式和服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)；實(shí)行“首問責(zé)任制”：即用戶詢問事項(xiàng)時(shí)，第一個(gè)接待人員必須使用戶的問題得到受理，或幫助用戶聯(lián)系有關(guān)部門，不允許向外推委。12

42、.3.3遠(yuǎn)程服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容通過遠(yuǎn)程維護(hù)軟件對(duì)客戶系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)、監(jiān)控或優(yōu)化；通過用友遠(yuǎn)程維護(hù)軟件，對(duì)用戶的軟件應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程調(diào)試；通過對(duì)軟件的數(shù)據(jù)調(diào)試、打印調(diào)試等服務(wù)工作，幫助用戶解決軟件使用中的技術(shù)問題；通過軟件補(bǔ)丁的安裝調(diào)試，解決系統(tǒng)使用過程中的BUG和新需求問題。產(chǎn)品交付流程指導(dǎo)用戶開放用戶網(wǎng)絡(luò)端口 ，提供遠(yuǎn)程維護(hù)工具和需要維護(hù)的內(nèi)容；獲取用戶的登錄信息 ；備份用戶數(shù)據(jù)；遠(yuǎn)程為用戶提供服務(wù)；確認(rèn)問題得到解決。產(chǎn)品交付結(jié)果系統(tǒng)調(diào)試成功，用戶的軟件應(yīng)用系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行；提供遠(yuǎn)程維護(hù)調(diào)試報(bào)告，對(duì)所做工作進(jìn)行描述；需要客戶對(duì)遠(yuǎn)程維護(hù)調(diào)試進(jìn)行確認(rèn)；關(guān)閉遠(yuǎn)程調(diào)試軟件和端口。服務(wù)質(zhì)量要求約定時(shí)間內(nèi)響

43、應(yīng)；對(duì)用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)、資料等內(nèi)容保密；提醒用戶預(yù)防此類問題再次發(fā)生，告知用戶具體的防范措施。12.3.4現(xiàn)場服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容根據(jù)服務(wù)協(xié)議內(nèi)容或客戶請(qǐng)求，用友公司派維護(hù)工程師或客戶服務(wù)經(jīng)理到達(dá)客戶指定場所進(jìn)行的服務(wù)；對(duì)于通過在線服務(wù)、熱線電話和遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)都不能解決客戶的軟件應(yīng)用問題，用友客戶服務(wù)中心派遣技術(shù)人員到客戶現(xiàn)場解決問題，并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)保障的過程；為用戶做好數(shù)據(jù)備份工作，并根據(jù)問題出現(xiàn)的情況，對(duì)問題進(jìn)行診斷、分析，并著手進(jìn)行技術(shù)處理；對(duì)疑難問題可以向服務(wù)經(jīng)理申請(qǐng)，組織相關(guān)服務(wù)人員或服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行技術(shù)會(huì)診，確認(rèn)問題后，進(jìn)行技術(shù)維護(hù)，幫助用戶解決問題；解決用戶的技術(shù)問題后，對(duì)用戶的應(yīng)用系統(tǒng)

44、進(jìn)行全面檢查；離開用戶單位前，對(duì)用戶的系統(tǒng)進(jìn)行分析，并告訴用戶預(yù)防辦法。產(chǎn)品交付流程服務(wù)工程師根據(jù)用戶申請(qǐng)和服務(wù)經(jīng)理的安排，首先和用戶約定服務(wù)時(shí)間；根據(jù)約定準(zhǔn)時(shí)到達(dá)用戶的服務(wù)現(xiàn)場，做自我介紹（證明服務(wù)工程師的合法身份）；用戶確認(rèn)服務(wù)工程師身份后，向服務(wù)工程師陳述問題現(xiàn)象；得到用戶許可后，服務(wù)工程師為用戶進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份；根據(jù)問題出現(xiàn)的情況，對(duì)問題進(jìn)行診斷、分析；根據(jù)對(duì)問題的診斷和分析，向客戶提出解決方案，在征得客戶同意后，再著手進(jìn)行技術(shù)處理；解決用戶的技術(shù)問題后，對(duì)用戶的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查；用戶確認(rèn)問題得到解決；離開用戶單位前，對(duì)用戶的系統(tǒng)進(jìn)行分析，并告訴用戶預(yù)防辦法；服務(wù)工程師填寫客服維護(hù)

45、工作單，用戶簽字確認(rèn)，并留存用戶一份。產(chǎn)品交付結(jié)果系統(tǒng)調(diào)試成功，用戶的軟件應(yīng)用系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行；告知用戶此類問題的預(yù)防措施；客服維護(hù)工作單用戶聯(lián)。服務(wù)質(zhì)量要求對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行備份；幫助用戶解決問題，提交給用戶一個(gè)能夠正常運(yùn)行的軟件系統(tǒng)；對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行整體檢查分析，并告訴用戶預(yù)防辦法。12.3.5傳真服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容用戶可通過信函或傳真，將應(yīng)用中的問題提交用友公司并獲得解決；用友公司對(duì)客戶發(fā)送過來的問題進(jìn)行診斷、分析，并著手進(jìn)行技術(shù)處理；解決用戶的問題后，以傳真、信函、郵件或電話的方式，將解決方案提交給客戶；對(duì)用戶的系統(tǒng)問題進(jìn)行分析，并告訴用戶預(yù)防該問題辦法。產(chǎn)品交付流程維護(hù)工程師根據(jù)傳真或信函描

46、述的問題進(jìn)行診斷、分析，并著手進(jìn)行技術(shù)處理；以傳真、信函、郵件或電話的方式，向用戶提交問題解決方案；用戶確認(rèn)問題得到解決。產(chǎn)品交付結(jié)果確保用戶的軟件應(yīng)用系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行；告知用戶此類問題的預(yù)防措施。服務(wù)質(zhì)量要求幫助用戶解決問題，提交給用戶問題解決方案；幫助用戶解決產(chǎn)品應(yīng)用中的疑難問題，確保用戶能夠正確使用軟件系統(tǒng)。對(duì)用戶提出的系統(tǒng)問題進(jìn)行分析，并告訴用戶預(yù)防辦法。12.3.6回訪服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容客戶服務(wù)經(jīng)理及維護(hù)服務(wù)人員通過上門拜訪或電話、E_mail主動(dòng)開展回訪用戶服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)滿意度和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤；客戶服務(wù)經(jīng)理根據(jù)回饋情況制定服務(wù)改善方案并監(jiān)督執(zhí)行。產(chǎn)品交付流程維護(hù)工程師解決用戶問題的4

47、8小時(shí)內(nèi)，客戶服務(wù)經(jīng)理電話致客戶對(duì)問題的解決情況進(jìn)行回訪；客戶可針對(duì)問題對(duì)維護(hù)工程師解決問題的速度和質(zhì)量的情況進(jìn)行反映； 客戶服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)人員根據(jù)用戶的反映情況填寫客戶滿意度調(diào)查單； 客戶服務(wù)經(jīng)理定期對(duì)客戶進(jìn)行上門拜訪，了解客戶系統(tǒng)運(yùn)行情況和服務(wù)方案落實(shí)情況，對(duì)服務(wù)進(jìn)行改善和監(jiān)督。產(chǎn)品交付結(jié)果客戶滿意度調(diào)查單。服務(wù)質(zhì)量要求客戶滿意度調(diào)查單要真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客戶對(duì)維護(hù)工程師和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。12.3.7用戶俱樂部服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容組織用戶參加用友公司舉辦的用戶俱樂部活動(dòng)通過專家講座增長行業(yè)知識(shí)、了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，為企業(yè)發(fā)展的長期策略提供戰(zhàn)略指導(dǎo)通過客戶經(jīng)驗(yàn)交流，相互進(jìn)行溝通，取長補(bǔ)短，優(yōu)化企業(yè)信

48、息化管理通過新產(chǎn)品介紹，及時(shí)了解用友產(chǎn)品最新動(dòng)態(tài)，補(bǔ)充和完善企業(yè)信息化管理產(chǎn)品交付流程制定活動(dòng)計(jì)劃和安排提前通知客戶用友公司將要舉辦的活動(dòng)，并發(fā)送邀請(qǐng)函按時(shí)、成功舉辦所邀請(qǐng)客戶參加的活動(dòng)產(chǎn)品交付結(jié)果用戶沙龍、俱樂部活動(dòng)能正常、成功舉辦服務(wù)質(zhì)量要求活動(dòng)內(nèi)容必須有益于客戶自身能力的提高、經(jīng)驗(yàn)交流要具有代表性、新產(chǎn)品介紹要能體現(xiàn)重點(diǎn) 12.3.8不間斷專人現(xiàn)場支持產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容用友公司指派專項(xiàng)維護(hù)工程師常住客戶現(xiàn)場，根據(jù)問題出現(xiàn)的情況，對(duì)問題進(jìn)行診斷、分析，并著手進(jìn)行技術(shù)處理對(duì)疑難問題向集團(tuán)客服中心提交，由集團(tuán)客服中心組織相關(guān)維護(hù)人員和技術(shù)人員進(jìn)行會(huì)診，確認(rèn)問題后，進(jìn)行維護(hù)，幫助用戶解決問題對(duì)于產(chǎn)品應(yīng)

49、用以外的產(chǎn)品問題、技術(shù)問題可由集團(tuán)客服中心協(xié)調(diào)和調(diào)配其他專業(yè)人員解決解決用戶的技術(shù)問題后，對(duì)用戶的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查對(duì)用戶的系統(tǒng)進(jìn)行分析，并告訴用戶預(yù)防辦法產(chǎn)品交付流程維護(hù)工程師每天準(zhǔn)時(shí)到達(dá)用戶的服務(wù)現(xiàn)場 根據(jù)問題出現(xiàn)的情況，對(duì)問題進(jìn)行診斷、分析，并立刻著手進(jìn)行技術(shù)處理解決用戶的技術(shù)問題后，對(duì)用戶的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查做好日常維護(hù)工作，每天進(jìn)行數(shù)據(jù)備份及時(shí)解決客戶問題，對(duì)集團(tuán)下發(fā)的補(bǔ)丁做好測(cè)試和記錄，使用前做好備份產(chǎn)品交付結(jié)果指派現(xiàn)場維護(hù)工程師，常住XX公司，進(jìn)行系統(tǒng)日常維護(hù)，嚴(yán)格遵守現(xiàn)場維護(hù)工程師制度確保用戶的軟件應(yīng)用系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行告知用戶此類問題的預(yù)防措施客戶服務(wù)工作單用戶聯(lián)服務(wù)質(zhì)量要

50、求對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行備份及時(shí)對(duì)客戶問題進(jìn)行響應(yīng)，并將不能解決的問題及時(shí)提交集團(tuán)客戶服務(wù)中心獲取支持幫助用戶解決問題，提交給用戶一個(gè)能夠正常運(yùn)行的軟件系統(tǒng)幫助用戶解決產(chǎn)品應(yīng)用中的疑難問題，確保用戶能夠正確使用軟件系統(tǒng)對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行整體檢查分析，并告訴用戶預(yù)防辦法12.3.9軟件升級(jí)服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容將用戶升級(jí)到用友公司最新的版本（跨系列版本或新增模塊），在用友公司發(fā)布了協(xié)同產(chǎn)品新版本后，對(duì)XX股份有限公司數(shù)據(jù)和用友程序進(jìn)行平滑升級(jí)制定詳細(xì)的升級(jí)計(jì)劃，包括正式升級(jí)前的測(cè)試計(jì)劃、升級(jí)不成功時(shí)的應(yīng)急措施新版本的特點(diǎn)介紹，提供新版本產(chǎn)品發(fā)布說明書軟件和硬件的建議在升級(jí)前必須了解軟件和硬件的配置。提出在新版本下

51、，最低配置和建議配置產(chǎn)品交付流程升級(jí)產(chǎn)品申請(qǐng)，包括產(chǎn)品光盤和許可license升級(jí)測(cè)試指導(dǎo)現(xiàn)場正式系統(tǒng)升級(jí)根據(jù)軟件升級(jí)方案進(jìn)行升級(jí)，保證數(shù)據(jù)和應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)成功升級(jí)后進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)產(chǎn)品交付結(jié)果新版本的發(fā)版說明軟件和硬件的建議書升級(jí)方案報(bào)告，包含升級(jí)測(cè)試計(jì)劃產(chǎn)品升級(jí)安裝完成報(bào)告產(chǎn)品升級(jí)安裝確認(rèn)書升級(jí)后產(chǎn)品參數(shù)更改或流程重組建議書新版本培訓(xùn)課件服務(wù)質(zhì)量要求數(shù)據(jù)庫和代碼進(jìn)行備份，保證在升級(jí)不成功的情況下不能影響正常業(yè)務(wù)的開展用友數(shù)據(jù)和用友程序升級(jí)正確用友兌現(xiàn)服務(wù)承諾100%12.3.10軟件升級(jí)測(cè)試服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容為了保障用戶產(chǎn)品升級(jí)后的順利運(yùn)行，用友公司在將客戶系統(tǒng)升級(jí)到用友協(xié)同產(chǎn)品最新版本的之前，提

52、供原系統(tǒng)到新系統(tǒng)的升級(jí)測(cè)試、業(yè)務(wù)處理測(cè)試和流程測(cè)試等測(cè)試服務(wù)對(duì)升級(jí)前的測(cè)試報(bào)告進(jìn)行審核升級(jí)到新版本后原系統(tǒng)參數(shù)的更改或流程的重組基本業(yè)務(wù)是否能實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)流程是否能實(shí)現(xiàn)，升級(jí)前待解決的問題是否能解決等等產(chǎn)品交付流程制定測(cè)試計(jì)劃在客戶現(xiàn)有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上搭建測(cè)試環(huán)境組織人員進(jìn)行測(cè)試形成測(cè)試報(bào)告產(chǎn)品交付結(jié)果測(cè)試報(bào)告服務(wù)質(zhì)量要求嚴(yán)格客戶數(shù)據(jù)保密測(cè)試內(nèi)容要包含客戶的主要業(yè)務(wù)處理和流程處理用友兌現(xiàn)服務(wù)承諾100%12.3.11升級(jí)后的應(yīng)用能力提升服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容 為企業(yè)提供系統(tǒng)升級(jí)后的應(yīng)用人員能力提升的服務(wù)，使客戶相關(guān)業(yè)務(wù)員的應(yīng)用能力提高到一個(gè)新臺(tái)階產(chǎn)品交付流程能力提升培訓(xùn)內(nèi)容和計(jì)劃的發(fā)布，明確本次能力提升面

53、對(duì)的對(duì)象和目標(biāo)。參加能力提升培訓(xùn)人員的統(tǒng)計(jì)與確認(rèn)。能力提升培訓(xùn)的相關(guān)安排：時(shí)間、地點(diǎn)、課程和授課人員的確認(rèn)。能力提升培訓(xùn)的開展。能力提升結(jié)果的考察。對(duì)用戶能力提升培訓(xùn)效果進(jìn)行滿意度調(diào)查產(chǎn)品交付結(jié)果培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告培訓(xùn)課件服務(wù)質(zhì)量要求對(duì)培訓(xùn)人員的培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格考核，使之能學(xué)以所用培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)全面考慮系統(tǒng)升級(jí)后的相關(guān)變化和注意事項(xiàng)12.3.12升級(jí)后優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容本服務(wù)涉及協(xié)同系統(tǒng)升級(jí)到最新版本后的應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。對(duì)系統(tǒng)升級(jí)后的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和疏理，充分發(fā)揮升級(jí)后的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)根據(jù)用戶的數(shù)據(jù)量及使用時(shí)間，進(jìn)行數(shù)據(jù)庫文件存儲(chǔ)方面的調(diào)整，以優(yōu)化升級(jí)后的數(shù)據(jù)庫性能。對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行診斷，提出升級(jí)

54、后的最佳應(yīng)用流程產(chǎn)品交付流程對(duì)客戶業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)研對(duì)客戶應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)研組織專家對(duì)客戶系統(tǒng)進(jìn)行分析，提出優(yōu)化方案產(chǎn)品交付結(jié)果業(yè)務(wù)流程調(diào)研報(bào)告以及流程診斷報(bào)告系統(tǒng)優(yōu)化方案對(duì)用戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行優(yōu)化，給用戶提供數(shù)據(jù)庫優(yōu)化記錄用戶協(xié)同系統(tǒng)整體性能保持最優(yōu)狀態(tài)。服務(wù)質(zhì)量要求由用友公司經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)專家及高級(jí)維護(hù)工程師對(duì)客戶業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行診斷和優(yōu)化全面接觸企業(yè)軟件管理應(yīng)用需求全面了解企業(yè)軟件管理擴(kuò)展要求成功實(shí)現(xiàn)應(yīng)用流程優(yōu)化目的用友兌現(xiàn)服務(wù)承諾100%12.3.13培訓(xùn)公開課服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容面向用友公司全部用戶的培訓(xùn)，講解最新產(chǎn)品知識(shí)、典型應(yīng)用案例、維護(hù)技巧產(chǎn)品交付流程培訓(xùn)產(chǎn)品的發(fā)布，明確

55、本培訓(xùn)產(chǎn)品面對(duì)的目標(biāo)和對(duì)象參加培訓(xùn)人員統(tǒng)計(jì)與確認(rèn)培訓(xùn)相關(guān)安排，時(shí)間、地點(diǎn)、課程和授課人員的確認(rèn)培訓(xùn)過程的開展培訓(xùn)結(jié)果的考察對(duì)用戶培訓(xùn)效果進(jìn)行滿意度調(diào)查產(chǎn)品交付結(jié)果培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告服務(wù)質(zhì)量要求對(duì)培訓(xùn)人員的培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格考核，使之能學(xué)以所用培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)全面考慮信息化相關(guān)領(lǐng)域的前沿知識(shí)邀請(qǐng)一些前沿的專家學(xué)者對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)和討論12.3.14運(yùn)行能力提升服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容幫助客戶完善能夠高效運(yùn)行用友系統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)完善崗位職責(zé)，并對(duì)各崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)幫助用戶培養(yǎng)系統(tǒng)管理員提供系統(tǒng)高效運(yùn)行所需要的技術(shù)方案提供產(chǎn)品個(gè)性化操作手冊(cè)產(chǎn)品交付流程培訓(xùn)產(chǎn)品的發(fā)布，明確本培訓(xùn)產(chǎn)品面對(duì)的目標(biāo)和對(duì)象。參加培訓(xùn)人員統(tǒng)計(jì)與確認(rèn)。

56、培訓(xùn)相關(guān)安排，時(shí)間、地點(diǎn)、課程和授課人員的確認(rèn)。培訓(xùn)過程的開展。培訓(xùn)結(jié)果的考察。對(duì)用戶培訓(xùn)效果進(jìn)行滿意度調(diào)查產(chǎn)品交付結(jié)果培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告產(chǎn)品操作手冊(cè)系統(tǒng)管理員手冊(cè)系統(tǒng)能力提升技術(shù)方案 服務(wù)質(zhì)量要求對(duì)培訓(xùn)人員的培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格考核，使之能學(xué)以所用12.3.15人員能力提升服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容應(yīng)客戶的要求，為客戶提供相關(guān)的企業(yè)管理、業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)的服務(wù)，使企業(yè)的信息化管理水平提高到一個(gè)新臺(tái)階提供因軟件更新和升級(jí)工作而進(jìn)行的業(yè)務(wù)指導(dǎo)提供業(yè)內(nèi)一些優(yōu)秀的企業(yè)信息化應(yīng)用案例產(chǎn)品交付流程培訓(xùn)產(chǎn)品的發(fā)布，明確本培訓(xùn)產(chǎn)品面對(duì)的目標(biāo)和對(duì)象。參加培訓(xùn)人員統(tǒng)計(jì)與確認(rèn)。培訓(xùn)相關(guān)安排，時(shí)間、地點(diǎn)、課程和授課人員的確認(rèn)。培訓(xùn)過程的開

57、展。培訓(xùn)結(jié)果的考察。對(duì)用戶培訓(xùn)效果進(jìn)行滿意度調(diào)查產(chǎn)品交付結(jié)果培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告服務(wù)質(zhì)量要求對(duì)培訓(xùn)人員的培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格考核，使之能學(xué)以所用培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)全面考慮信息化相關(guān)領(lǐng)域的前沿知識(shí)，并切合客戶需求12.3.16技術(shù)和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容為客戶提供局域網(wǎng)升級(jí)、網(wǎng)絡(luò)解決方案（機(jī)器購買方案和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)方案）、網(wǎng)絡(luò)綜合布線、遠(yuǎn)程局域網(wǎng)互聯(lián)等IT系統(tǒng)建設(shè)和改造的咨詢服務(wù)；為客戶提供企業(yè)信息化管理的咨詢服務(wù)；產(chǎn)品交付流程對(duì)客戶IT系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研對(duì)調(diào)研報(bào)告進(jìn)行分析，根據(jù)調(diào)研報(bào)告的實(shí)際情況給出IT系統(tǒng)建設(shè)和改造的方案對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研對(duì)調(diào)研報(bào)告進(jìn)行分析，提交企業(yè)信息化管理的解決方案產(chǎn)品交付結(jié)果IT系統(tǒng)

58、解決方案企業(yè)信息化管理解決方案服務(wù)質(zhì)量要求用友兌現(xiàn)服務(wù)承諾100%12.3.17客戶化開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容根據(jù)客戶需求，目前現(xiàn)行系統(tǒng)不能實(shí)現(xiàn)和解決，但希望在現(xiàn)行系統(tǒng)范圍內(nèi)解決的功能需求采取的二次開發(fā)解決辦法與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳遞的接口問題產(chǎn)品交付流程了解客戶需求提供新需求的解決方案、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則進(jìn)行代碼開發(fā)協(xié)助測(cè)試正式安裝使用產(chǎn)品交付結(jié)果提供二次開發(fā)需求報(bào)告及解決方案二次開發(fā)編譯代碼。二次開發(fā)內(nèi)容測(cè)試報(bào)告操作手冊(cè)服務(wù)質(zhì)量要求保證數(shù)據(jù)正確，并不能影響正常業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用。要求與現(xiàn)行系統(tǒng)進(jìn)行很好銜接用友兌現(xiàn)服務(wù)承諾100%12.3.18專項(xiàng)定制開發(fā)服務(wù) 產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容根據(jù)客戶需求，針對(duì)現(xiàn)行系統(tǒng)不能實(shí)現(xiàn)和

59、解決，并不能在現(xiàn)行系統(tǒng)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)的功能需求采取的解決辦法新需求不需要和現(xiàn)行系統(tǒng)進(jìn)行容和，但需要提供數(shù)據(jù)接口產(chǎn)品交付流程了解客戶需求提供新需求的解決辦法、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則進(jìn)行代碼開發(fā)協(xié)助測(cè)試正式安裝使用產(chǎn)品交付結(jié)果專項(xiàng)開發(fā)需求報(bào)告及解決方案專項(xiàng)開發(fā)編譯代碼。專項(xiàng)開發(fā)內(nèi)容測(cè)試報(bào)告專項(xiàng)開發(fā)操作手冊(cè)服務(wù)質(zhì)量要求用友兌現(xiàn)服務(wù)承諾100%12.3.19再實(shí)施服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容針對(duì)客戶不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行二次實(shí)施，使系統(tǒng)運(yùn)行更合理、更滿足業(yè)務(wù)需求、流程更加順暢，使企業(yè)信息化管理更加全面和完善可對(duì)客戶新成立或并購、重組的單位進(jìn)行再實(shí)施，確保新的單位能順利使用系統(tǒng)產(chǎn)品交付流程了解客戶需求提供二次實(shí)施的方案、實(shí)

60、施計(jì)劃進(jìn)入客戶現(xiàn)場進(jìn)行二次實(shí)施系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行產(chǎn)品交付結(jié)果二次實(shí)施方案二次實(shí)施計(jì)劃穩(wěn)定運(yùn)行的系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求按照用友實(shí)施方法論的標(biāo)準(zhǔn)和要求執(zhí)行用友兌現(xiàn)服務(wù)承諾100%服務(wù)資源保障用友軟件公司秉承“與用戶真誠合作 做用戶可靠朋友”的宗旨，從各單位用戶的實(shí)際需要出發(fā)，為貴集團(tuán)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足用戶在信息系統(tǒng)建設(shè)過程中的不同要求，成為用戶發(fā)展過程中最值得信賴的合作伙伴。在對(duì)用戶的服務(wù)工作中，我們將始終堅(jiān)持以下原則：以用戶最大滿意度為服務(wù)工作出發(fā)點(diǎn)；嚴(yán)格按照“ISO9001服務(wù)質(zhì)量體系”規(guī)范和要求提供高質(zhì)量服務(wù)；從用戶的角度出發(fā)，為用戶著想，為用戶解決實(shí)際問題，同時(shí)保證用戶成本最小化；及時(shí)響應(yīng)，反應(yīng)迅捷