達文波特營運知識

1、營運知識導(dǎo)言投資于知識能夠得到最好的回報。本杰明.富蘭克林什么緣故突然之間人們對知識產(chǎn)生了濃厚的興趣?人們召開一次又一次會議,在學(xué)術(shù)和商業(yè)期刊上發(fā)表了成百上千篇文章，試圖把握這一難以捉摸的主題。企業(yè)內(nèi)知識咨詢的增長及廣泛的討論表明,人們?nèi)找嫦嘈?，掌握知識對企業(yè)的成功甚至可能對企業(yè)的生存至關(guān)重要。本書的目的之一確實是要著力講明這一新近出現(xiàn)的重新關(guān)注知識現(xiàn)象。所謂重新關(guān)注是因為知識是一個古老的主題，柏拉圖、亞里士多德及他們之后許多哲學(xué)家都曾對其投入過極大的熱忱。如同莫里哀筆下的偽君子突然之間驚喜地發(fā)覺他一生都在高談闊論一樣,企業(yè)家們新近發(fā)覺,他們所從事的事業(yè)無不依靠知識。即便在核心能力、知識結(jié)構(gòu)、

2、專家系統(tǒng)、戰(zhàn)略重點等現(xiàn)代治理科學(xué)概念出現(xiàn)之前，好的企業(yè)主管也同樣看重其雇員的經(jīng)驗和技能,即他們的知識?，F(xiàn)在，許多企業(yè)差不多認識到,它們需要較為深入地掌握（盡管可能是不自覺地)關(guān)于公司的知識，以助其在今天和改日的經(jīng)濟中獲得成功。企業(yè)家們的認識與戰(zhàn)略家和經(jīng)濟學(xué)家的新理論不謀而合，新的企業(yè)理論重新關(guān)注能力或資源。傳統(tǒng)經(jīng)濟學(xué)把企業(yè)看作是黑匣子，研究資源進入黑匣子，產(chǎn)品走出黑匣子,以及企業(yè)參與的市場環(huán)境。今天,許多學(xué)科的理論家們把他們的注意力放在黑匣子內(nèi)部的差不多動力之上，即:蘊藏于企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)有價值的產(chǎn)品和服務(wù)的日常運作中的知識。2多方面的因素導(dǎo)致了現(xiàn)在的知識繁榮。清醒地認識到知識的重要性是其緣故之一

3、，而感受到新的全球性競爭壓力和嚴峻的現(xiàn)實是其動力之一。瞬息萬變的市場與日益激烈的競爭促使企業(yè)尋求在各自的領(lǐng)域中如何獲得持久的優(yōu)勢地位。因此，這種尋求也有其負面效應(yīng)。理論、時尚、秘訣及銀彈差不多成為美國商界處理在競爭性經(jīng)營中經(jīng)常遇到的錯綜復(fù)雜的難題的萬應(yīng)靈方。其中一些建議證明物有所值。例如,質(zhì)量操縱差不多產(chǎn)生不可否認的利益,并已成為工商治理的差不多規(guī)范之一。但也有許多受到高度吹捧的治理概念卻名不符實,未能兌現(xiàn)其承諾。對高深理論的失望促使企業(yè)去查找某種更為差不多的東西，某種對運營、生產(chǎn)及創(chuàng)新更為重要和不可或缺的東西。結(jié)果是，工商治理界差不多認識到，一個組織及其雇員掌握的知識是組織運作的核心。盡管知

4、識在其運動過程中無疑會產(chǎn)生流行時尚或不實之詞，但知識本身是值得關(guān)注的，因為知識告訴企業(yè)如何運作，如何運作得更好。精簡機構(gòu)的趨勢也促進了對知識的興趣，因為精簡的原則是你必須真正明白得可能被精簡的事物的價值。經(jīng)驗豐富的航空和宇航工程師在裁員時期離開了崗位,離開的同時他們也把寶貴的知識帶出了大門，因而在某些情況下,公司又不得不重新雇請他們回來,以使一些重要的工作得以接著。一些能夠精簡的中層治理人員去職后證明，他們曾經(jīng)是重要的知識協(xié)調(diào)人和知識綜合人；失去他們對企業(yè)造成的損失遠大于他們的職務(wù)所表明的職責(zé)。福特公司出現(xiàn)過這么一個公司健忘癥案例:福特公司新車開發(fā)人員希望重新復(fù)制金牛(uus)原車型設(shè)計組的成

5、功之處,但沒有人能夠記起或曾經(jīng)記錄下當(dāng)年設(shè)計時有什么獨到之處。國際收割機公司也有過同樣的經(jīng)歷:俄羅斯官員商請國際收割機公司為他們建設(shè)一家新的卡車廠,因為該公司年前曾經(jīng)在俄羅斯建過一家卡車廠;但令人遺憾的是,國際收割機公司內(nèi)部竟沒有一個人明白這項年前的工程。忽視知識使他們付出了代價，因而,許多企業(yè)正在努力爭取更好地理解所掌握的知識、所需要掌握的知識以及如何治理好這些知識。它們中的一些組織機構(gòu)錯誤地認為，技術(shù)能夠替代有經(jīng)驗的工作人員的技藝和推斷。本書一個重要的內(nèi)容是討論知識和技術(shù)的關(guān)系。關(guān)于技術(shù)能夠替代人的知識或能夠制造出其等價物的設(shè)想，差不多一再被證明是錯誤的。相反,技術(shù)的進步增進了人們對知識和

6、知識治理的興趣。例如，計算機網(wǎng)絡(luò)的進展為個人在組織內(nèi)外交流信息和知識方面提供了新的方式。LotusNoes和萬維網(wǎng)(herWi)等技術(shù)的開發(fā)利用，使得某些形式的結(jié)構(gòu)性知識更易于收集、存貯和分送至桌面。近來互聯(lián)網(wǎng)和局域網(wǎng)的迅速推廣證明,電子技術(shù)在通訊和尋求知識方面正在發(fā)揮著日益重要的作用。企業(yè)開始意識到技術(shù)對提高知識工作的潛力，而這種潛力只有當(dāng)他們更多地理解知識的開發(fā)和分享后才能成為現(xiàn)實。本書的要緊目的是要初步探討什么樣的知識存在于組織內(nèi)部。知識在日常生活和工作中，看起來是如何樣的,聽起來又是如何樣的？知識在哪些方面有不于數(shù)據(jù)和信息?誰擁有知識?哪里有知識？誰在運用知識？我們談?wù)撝R時究竟談?wù)摰?/p>

7、是什么?其次,我們關(guān)注如何對待知識。我們在運用知識時必須面對的要緊文化和行為是什么?在知識工作中使用技術(shù)的最佳方式是什么?知識的專門功能和技藝是什么?一項成功的知識工程看起來是如何樣的？你如何樣明白它是成功的?我們能夠采納什么方法和標(biāo)準(zhǔn)來予以評價?我們關(guān)于這些問題的解答，至少初步回答了組織內(nèi)有關(guān)知識的差不多問題,即：星期一早上我應(yīng)做些什么以關(guān)心我們的組織更有效率、有成效和制造性地運用知識?最后，本書將提供一個關(guān)于企業(yè)如何運作的總體框架，企業(yè)家們能夠借此有效地改進工作。呈獻在本書中的研究成果，是我們與公司經(jīng)理們就知識如何在組織中發(fā)生作用而展開的廣泛討論后逐步形成的。數(shù)年前，在開始一項關(guān)于信息治理

8、的新方法的研究項目時，我們請來大約家托付公司的經(jīng)理們,其中包括惠普公司、BM、A&T和美國航空公司等。我們問他們，他們目前不明白而又最需要明白的東西是什么?如何樣才能最有效地關(guān)心他們明白所需要明白的東西？出乎意料的是，幾乎所有這些來自成功企業(yè)的精明的經(jīng)理們都認為：我們真不明白如何去治理公司里那些具有附加價值的信息和知識。這些公司差不多上一些極其復(fù)雜的組織。其中有一些依舊曾經(jīng)關(guān)心發(fā)動信息革命的高技術(shù)公司；它們是信息時代的龐然大物。然而，他們承認，他們沒有有效的方法和手段來治理信息,也不明白如何更好地使用這些信息。因此，我們用了兩三年時刻集中研究信息:探討什么緣故信息未能專門好地治理,信息治理究竟

9、意味著什么，以及我們的托付公司應(yīng)該做哪些具體的改進以獲得信息和使用信息。在與這些公司一起工作期間，我們逐步了解到信息在他們中間是如何發(fā)揮良好作用（或不起作用)的。我們發(fā)覺,我們的托付公司真正需要的是真知灼見。他們在查找最好的方式、新的方法、有創(chuàng)意的協(xié)作以及突破性的工藝流程，而這些是信息不管如何樣治理也無法提供的。因此，我們逐漸認識到,這些只能來自于有效地利用知識。此外,他們所需要的知識相當(dāng)一部分顯然早已存在于其組織內(nèi)部,只是在需要時無法得到或無從得到?；萜展究偨?jīng)理L普拉特曾經(jīng)講過（惠普公司實驗室前任主管也曾講過類似的話)，假如惠普公司熟知惠普的所知,惠普會獲得三倍的利潤。這句話表達了許多公司

10、經(jīng)理們關(guān)于知識潛在價值的共同信念。因此,在這些公司中,甚或所有的企業(yè)中,知識是得到了利用和交流的。最后，我們想到了知識市場,在每一個組織中都有如此的知識市場在運行，這些知識市場中有知識的買家、賣家和經(jīng)紀商。只是，這些知識市場未能有效運行。這些知識市場未被確認,未能得到專門好組織,且通常發(fā)生于局部,甚至受到企業(yè)文化的卑視而不是扶持。因此，知識市場是極不完善的機制,專門難產(chǎn)生和交流真知灼見。這使我們逐步地得到這么一個清晰的認識,即研究機構(gòu)中知識的治理及其失誤已成為當(dāng)務(wù)之急。最后,知識成為我們研究和討論的新焦點（事實上是重新回到知識問題上來；在大學(xué)研究生院時,我們就曾研究過知識問題，研究過智力進展史

11、和知識社會學(xué)）。我們直覺中明白,知識在專門多組織中處于十分重要的核心地位。經(jīng)濟學(xué)家西德尼溫特爾曾把工商企業(yè)描述為明白如何做事的組織。一家公司確實是一群人組織起來或者生產(chǎn)產(chǎn)品,或者提供服務(wù)，或者兩者兼而有之。他們的生產(chǎn)能力有賴于他們目前的所知和蘊涵在生產(chǎn)設(shè)備和生產(chǎn)流程的知識。一家企業(yè)的物質(zhì)資產(chǎn)只具有有限的價值,除非企業(yè)的職員明白如何運用這些資產(chǎn)。假如用明白如何做事來定義企業(yè),那么，知識關(guān)于企業(yè)就具有十分重要的意義。了解知識在組織中的作用，有助于回答如此一個差不多問題,即：什么緣故有些企業(yè)常盛不衰？職員、技術(shù)、產(chǎn)品以及商業(yè)環(huán)境隨著時刻的推移不斷變化,那么，還留下什么?或者象經(jīng)濟學(xué)家時常問道的,剩余

12、價值是什么?是什么使得某些企業(yè)常盛不衰?我們堅決地相信企業(yè)產(chǎn)生知識并繼承知識的方式是企業(yè)常盛不衰的全然緣故之一。我們相信，今后關(guān)于組織知識的研究將有助于揭開企業(yè)常盛不衰的奇妙。在我們把注意力轉(zhuǎn)向知識時，湯姆斯圖爾特在194年發(fā)表于財寶雜志的一篇文章中告誡企業(yè)，應(yīng)少關(guān)注他們所擁有，多關(guān)注他們所明白的，這是他們的智力資本。此后，彼得德魯克爾證實，知識是后資本主義社會新的競爭基礎(chǔ)；斯坦福大學(xué)經(jīng)濟學(xué)家保羅.羅墨認為，知識是唯一個有無限價值的資源,其資產(chǎn)價值將隨著使用而增長。995年，兩位日本學(xué)者野中育二郎和竹內(nèi)弘武發(fā)表了制造知識的公司(ThKnowldgeeatinCompany),這是一項關(guān)于日本企

13、業(yè)產(chǎn)生并使用知識的具有開創(chuàng)性意義的研究。同年,多蘿西倫納德巴頓發(fā)表了一份翔實的關(guān)于制造企業(yè)中知識的作用的研究成果:知識的源泉(Well-sringfKnolege)。還有其它幾本書規(guī)勸企業(yè)經(jīng)理們對知識進行治理重點不在討論如何去做差不多出現(xiàn)在書市上。道氏化學(xué)公司、斯堪迪亞公司、麥肯錫咨詢公司、安永咨詢公司以及IBM咨詢公司等，都任命了知識主管和智力資本總監(jiān),監(jiān)督他們各自公司的知識資源。他們通過知識治理達到節(jié)約、改進和提高生產(chǎn)效率的目的。如此的事例已屢見不鮮：在瑞士霍夫曼羅氏制藥公司，1993194年的一項知識治理創(chuàng)議改革了開發(fā)新藥的申報程序。任何新藥在獲準(zhǔn)上市前必須向瑞士聯(lián)邦藥品治理署和歐洲有關(guān)

14、當(dāng)局提交卷帙浩繁的文件。由于這一創(chuàng)議,采取了重大改進措施,幾種新藥的申報和獲準(zhǔn)比以往縮短了幾個月，每天能夠節(jié)約10萬美元。1996年，新英格蘭五家醫(yī)療中心的領(lǐng)銜心臟外科醫(yī)師互相觀摩心臟手術(shù),并在相互學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上廣泛交換了意見。其結(jié)果是,他們心臟搭橋手術(shù)的死亡率降低了24%,即比預(yù)期減少了74例死亡。在惠普公司和其它許多高技術(shù)公司中，需要有效運用和支持復(fù)雜計算機產(chǎn)品的產(chǎn)品知識數(shù)量在過去數(shù)年里急劇膨脹。必須關(guān)心客戶查找到解決產(chǎn)品問題的方法,而這可能涉及到硬件、軟件和通訊產(chǎn)品等,這些產(chǎn)品又在不斷變化中。惠普公司發(fā)覺專門難找到足夠的好的技術(shù)人員為客戶提供良好的技術(shù)支持。因此,1995年惠普公司啟用一個

15、稱作案例診斷的知識治理工具，以捕捉技術(shù)支持知識，供在世界各地的惠普公司職員使用。其結(jié)果十分顯著,令人振奮：平均電話提問次數(shù)減少三分之二,每次電話提問的費用下降%，惠普公司由于從那個系統(tǒng)獲得有效關(guān)心因此能夠少聘用一些技術(shù)支持代理人員。以上只是我們在本書中將要具體描述的諸多知識治理案例中的少數(shù)幾例。我們在本書中描述的知識治理案例所涉及的公司列表如下。此外,我們還選用了一些匿名案例，這是因為有些公司不情愿透露企業(yè)名稱。越來越多的工商界領(lǐng)導(dǎo)人和咨詢界人士認為知識是組織的首要資產(chǎn),是獲得持久競爭優(yōu)勢的關(guān)健。知識工作者、制造知識的公司、知識資產(chǎn)以及知識杠桿等都已成為耳熟能詳?shù)脑~匯。知識會議和研討會如雨后春

16、筍,遍地開放。在工商界,人們熱烈討論著關(guān)于知識創(chuàng)議的潛在利益。我們相信,這份熱烈是合乎情理的。本書要傳遞的核心意見是，一家企業(yè)唯一持久的競爭優(yōu)勢，只能來自于其集體所擁有的知識和如何有效地運用這些知識，以及它如何主動地獵取和運用新的知識。本書將要描述的具體案例所涉及的組織機構(gòu)名錄：安達信咨詢公司波音公司英國石油公司布克曼實驗室查佩拉爾鋼鐵公司大通曼哈頓銀行克萊斯勒汽車公司可口可樂公司聯(lián)邦科學(xué)與工業(yè)研究組織大伊智制藥公司道氏化學(xué)公司安永咨詢公司福特汽車公司通用汽車公司惠普公司霍舍斯特藥業(yè)公司霍夫曼羅氏制藥公司休斯航天與通信公司IB公司IEO麥克唐納.道格拉斯公司麥肯錫咨詢公司微軟公司莫比爾石油公司

17、孟山都公司全國半導(dǎo)體公司紐約證券交易所歐文斯-科寧公司桑丁國家實驗室半導(dǎo)體技術(shù)公司森科產(chǎn)品公司西昆特電腦公司斯坎迪亞公司電訊技術(shù)公司得克薩斯儀器公司公司時代生活雜志社美國陸軍楊魯不根公司AnderseConsultigBoingrishPetroleumBuckmanLabotriesChaparlteelCaseManhtaChryslerCca-ColaIODai-IciPharmaeutialsDowCeicaEnst&oungodeneralMotosHle-ckardHoeschsCelaneseHoffmLRcheHughsSpacndommunitionsIM公司McDonell

18、Douglas(差不多被波音公司收購)kinseyCompanMicroofMobOlMonsantoaioalemionducorNYNEXOwens-CorningndiaNinalaboraoriesematechSoPoductsSeentomptrSkadTltechexasInsrmns3MmeLife.AmyYoungRuban注釋1.見理查德拉梅爾特編：FundantlIssuesinSrategy(Bton：radBusiessSholPre,19);喬維艾尼多西、弗朗哥梅特巴編:rganizonnStratetheEvolutonofthEnerpis(London:cmi

19、lla,196);辛西婭蒙哥馬利編：Resouc-baandvlutionaryToiesoftFi(Boon:Kuwer,99)。.第一位分析這些及其相關(guān)知識問題的現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)家是弗里茨.麥基盧普。見其三卷本著作：Knoedge:treation,DistributionandEconmcSignificce（Prinetn,N.J:rinceoersityes,980-184);由麥基盧普編輯的TheStdyInrmatn:InerdscplinaryMessge(NewYork:Wiley，3)是一本關(guān)于信息和知識的好的至今仍有用的專家論文選集。3關(guān)于流行時尚的最好總結(jié)見羅伯特.埃克爾斯、

20、尼丁諾里亞及詹姆斯.伯克利所著Beyontheype:ReiceringtheEssenceofMangment(Boston:HarvardBuinssSholes,992);另見艾琳.夏皮羅著FdSfinginthBardoom(eading,Mass:Addon-Wesy,195）。4關(guān)于那項工作的結(jié)果可在詹姆斯.麥克吉、勞倫斯普魯薩克所著angingInomatoStatically(Ner:Wiley，1992),托馬斯H.達文波特著ProcessInovi(Botn:HarvardBusinsschoPs,193）,及托馬斯.H.達文波特與拉里普魯薩克合著Infrmonloy(Ne

21、wYok,OfordUiersitres,1997）。5.西德尼.G溫特:OnCoas,ompence,ndheCrorain，見奧利弗威廉森、西德尼溫特編：TheNatureoftheFirm（OfordUniversiyPress,1994),第18頁。6.見199年出版分不由湯姆斯圖爾特(DoubldaCurncy)和利夫.埃德文森、邁克爾.馬龍編著同冠名以智力資本(IntellectualCapital)的兩部著作。關(guān)于這一主題，另可參見喬治.馮克羅、約翰.魯斯編輯的更具有學(xué)術(shù)性的論文集ManagingKnoleg(onon：Sg,1996);關(guān)于知識治理工具，見魯?shù)?拉格爾斯編Kwl

22、geangmTols(Bs：Butterorth-Heinemnn,99);關(guān)于知識治理和組織設(shè)計，見保羅邁爾斯編KnwlgeManagementadOaiztionalDesign(Boston:uterworthHeneman,1996)及拉里普魯薩克著KnoedgeiOrganizos(oson:Butterwort-Heinann,19)。第一章談?wù)撝R時,我們在談?wù)撌裁?？講到底，新經(jīng)濟并不存在于技術(shù)之中，不管這技術(shù)代表的是微芯片，依舊全球電訊網(wǎng)絡(luò)。新經(jīng)濟存在于人的頭腦里。艾倫韋伯知識既不是數(shù)據(jù)，也不是信息,盡管知識與這二者都有聯(lián)系，且他們之間的差異也往往只是程度問題。我們之因此從這些

23、人們比較熟悉的名詞術(shù)語開始，一是因為關(guān)于它們?nèi)藗兌炷茉?，二是因為參考這兩個人們比較熟悉的名詞術(shù)語便于我們更好地理解知識。關(guān)于數(shù)據(jù)、信息和知識的混淆它們之間的差異及其各自的內(nèi)涵,差不多導(dǎo)致極大白費,一些企業(yè)耗費巨資投資于技術(shù)創(chuàng)意卻沒有得到它們所需要的或想要得到的東西。企業(yè)往往在并不確切了解其所需的情況下，投下巨資開發(fā)某一系統(tǒng)，其結(jié)果是，該系統(tǒng)自然無法為其提供其所需。盡管聽起來這差不多上一些差不多的名詞術(shù)語，但仍有必要強調(diào)數(shù)據(jù)、信息和知識是不可相互替換這一概念。組織機構(gòu)的成功與失敗，往往取決于你是否確切地明白，在它們?nèi)咧虚g你需要什么，你擁有什么,你用它們能做或不能做什么。理解這三者的各自內(nèi)涵，

24、并加以融會貫穿，是知識工作成功的關(guān)健。因此，我們認為,最好先對這三個名詞術(shù)語做一個簡要的比較，并講明將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為信息、將信息轉(zhuǎn)換為知識的要素。知識的定義在定義之前,我們先對這些名詞做出限定。我們明白，一些研究者在確認數(shù)據(jù)、信息和知識之外，還進一步描述了智慧、遠見、決心、行動等等。但我們注意到，企業(yè)專門難區(qū)分三個相關(guān)聯(lián)的概念，因此，我們不想涉及更多的概念。實際上,我們將把智慧、遠見這些更高層面的概念歸于知識的范疇。2而決心和行動，是在講明用知識做事的需要，因此,我們將其放在用知識做事分項下,而沒有另立門戶。做出以上限定之后,讓我們進入定義。數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)是有關(guān)事件的一些離散的、互不關(guān)聯(lián)的客觀事實。3在

25、有關(guān)組織機構(gòu)中，數(shù)據(jù)通常是有關(guān)交易的分門不類的結(jié)構(gòu)性記錄。如顧客駕車到加油站加油，這筆交易可用數(shù)據(jù)加以描述：何時加油、加多少加侖、付多少鈔票等。但數(shù)據(jù)無法講明顧客什么緣故到這家加油站而沒有去另一家，也不能預(yù)測這位顧客是否會再次光顧這家加油站。這些數(shù)據(jù)更沒有講明這家加油站是經(jīng)營有方依舊經(jīng)營不善，沒有講明這家加油站是在走向衰落，依舊走向興盛。彼得.德魯克曾經(jīng)講過，信息是具有關(guān)聯(lián)性和目的性的數(shù)據(jù)。這確實是講,數(shù)據(jù)本身缺乏關(guān)聯(lián)性和目的性?，F(xiàn)代組織機構(gòu)通常在某種技術(shù)系統(tǒng)中儲備數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)由財務(wù)、會計、市場營銷等部門登錄入系統(tǒng)。過去，這些數(shù)據(jù)庫一直由公司的中央信息系統(tǒng)部門集中治理，并對公司的治理層和其它

26、部門的需求負責(zé)。近來,數(shù)據(jù)治理有非集中化趨向,能夠應(yīng)個人的需求出現(xiàn)在電腦屏幕上。只是，數(shù)據(jù)的差不多結(jié)構(gòu)、登錄和使用方式依舊如故。從數(shù)量來講,公司用成本、速度和容量來評價數(shù)據(jù)治理，即:獲得或提取一條數(shù)據(jù)的成本是多少?我們進入系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)的速度有多快?系統(tǒng)能容納多少數(shù)據(jù)？數(shù)據(jù)治理的質(zhì)量評估尺度是，數(shù)據(jù)的及時性、相關(guān)性及清晰度,即:在我們需要時能否得到？是否正是我們之所需？我們能否從中獲得啟發(fā)?所有的組織機構(gòu)都需要數(shù)據(jù)。一些行業(yè)嚴峻依靠于數(shù)據(jù)，如銀行、保險公司、公用事業(yè)部門以及國稅署、社會保障署等政府部門。保存記錄是這些數(shù)據(jù)文化的核心,有效的數(shù)據(jù)治理是它們成功的關(guān)健。有效跟蹤數(shù)以百萬計的交易是它們的

27、業(yè)務(wù)范圍。只是,關(guān)于許多公司（包括一些數(shù)據(jù)大戶)來講，數(shù)據(jù)多并不總是比數(shù)據(jù)少好。企業(yè)有時堆積數(shù)據(jù)，因為數(shù)據(jù)是真實的，從而制造了科學(xué)準(zhǔn)確的錯覺。有些企業(yè)認為，只要收集足夠的數(shù)據(jù)，客觀正確的決策就會自然產(chǎn)生。那個觀點在以下兩個方面是錯誤的:第一，數(shù)據(jù)太多會使真正有價值的數(shù)據(jù)淹沒在數(shù)據(jù)的汪洋大海之中難以識不而發(fā)揮作用;第二,也是更為全然的是，數(shù)據(jù)本身沒有特寫特定意義。數(shù)據(jù)僅描述了所發(fā)生事件的部分事實，數(shù)據(jù)無法提供對事件的推斷或解釋，也就無法為行動提供持久可靠的基礎(chǔ)。盡管決策的原始依據(jù)包括數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)無法告訴你去做什么。數(shù)據(jù)本身無法講明其自身是否重要或毫不相關(guān)。因此,總體講來,數(shù)據(jù)關(guān)于組織機構(gòu)是十分重

28、要的，因為數(shù)據(jù)是產(chǎn)生信息的差不多原始素材。信息信息是產(chǎn)生變化的數(shù)據(jù)。象許多信息的研究者一樣，我們把信息描述為mssage,通常采納文件的形式,或訴諸聽覺或視覺的交流。如同任何essage，信息也有發(fā)件人和收件人。信息意味著要改變收件人感知某事的方式，阻礙他的推斷和行為。信息是產(chǎn)生變化的數(shù)據(jù)。nom一詞的原意是賦以形式,而信息則意味著要塑造收件人,使其對事物的認識和看法發(fā)生某些改變。因此，嚴格地講,是收件人，而不是發(fā)件人,才能確定他所得到的essage是否確實是信息,即他是否確實因此而有所感悟。一篇雜亂無章的備忘錄，在作者看來是信息,而收件人卻認為是噪音。唯一能夠成功交流的mesag是無意間流露

29、發(fā)件人卓越智慧或推斷力的信息。信息通過軟硬件網(wǎng)絡(luò)在組織機構(gòu)中流淌。硬件網(wǎng)絡(luò)有著可見的、確定無疑的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu):電纜、投遞車、衛(wèi)星盤片、郵局、地址、電子郵箱等。這些網(wǎng)絡(luò)傳送的信息包括電子郵件,傳統(tǒng)郵件或稱慢件,郵包和互聯(lián)網(wǎng)信息。軟件網(wǎng)絡(luò)不是那么具有具體形態(tài)能夠具體看到。它專門特不。有時某人遞給你一份記錄或一篇文章的復(fù)件，上面注明供參考,這確實是通過軟件網(wǎng)絡(luò)傳遞信息的一個實例。信息治理的數(shù)量概念傾向包括聯(lián)系與交換。我們擁有多少份電子郵件帳戶或有多少Ltsoes用戶?在規(guī)定的時刻段里發(fā)送了多少信件?信息治理的質(zhì)量概念則考量信息的效用。信息是否給予我某些新的見解?是否能夠關(guān)心我了解情況，有助于決策或解決問

30、題？與數(shù)據(jù)不同,信息具有意義,如前面提到的德魯克的定義,信息具有相關(guān)性和目的性。信息不僅僅可能阻礙接收者，其本身也具有某種形態(tài):它是為某種目的而組成的。數(shù)據(jù)在其制造者添加了意義之后就成為了信息。我們以多種不同的方式對數(shù)據(jù)附加價值，便能夠把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為信息。讓我們考慮幾種重要的方法,這些方法的英文首字母差不多上C。*關(guān)聯(lián)：我們明白什么緣故目的收集數(shù)據(jù)分類：我們明白分析的單元或數(shù)據(jù)的關(guān)健成份*計算：數(shù)據(jù)差不多通過數(shù)學(xué)或統(tǒng)計學(xué)的分析*修正：數(shù)據(jù)中的錯誤差不多被刪除壓縮：數(shù)據(jù)以更為簡明的形式得到歸納計算機能夠?qū)?shù)據(jù)增加這些價值，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為信息。但計算機不能使數(shù)據(jù)上下相關(guān)聯(lián),分類、計算、壓縮通常也必須借

31、助人的關(guān)心。貫穿本書始終，我們將要討論的一個問題是信息（或知識)與傳遞信息（或知識)的技術(shù)的混淆。在媒體即是信息（heMediumIsthMesge）一書中，馬歇爾.麥克盧漢曾經(jīng)預(yù)言，電視將把人類帶進地球村，從而結(jié)束世界沖突。近來,又有人斷言,互聯(lián)網(wǎng)擁有改變世界的力量。這些論斷差不多上在講,信息技術(shù)不僅僅是我們的工作方式,而且要改變我們?nèi)祟惐旧怼Ｎ覀冊诒緯袑⒁岢龅囊粋€重要觀點是,媒體并不是信息，盡管媒體可能強烈地阻礙信息。傳送的事物比傳送的工具更為重要。擁有電話并不能保證或促成妙語連珠的談話；擁有一臺最新潮的激光唱機，假如只是用來聽用卡祖笛合奏的波爾卡舞曲,也同樣毫無意義。在電視問世之初,

32、許多評論家講，這一新的媒體將提高國家的文化和政治水平。顯然,這一預(yù)言并未成為事實。就此推論，對今天的企業(yè)治理者講來，擁有更多的信息技術(shù)，未必會改善信息的狀態(tài)。知識知識產(chǎn)生于工作的大腦大多數(shù)人直覺地感到，知識比數(shù)據(jù)或信息更為廣泛,更為深入，更加豐富。人們講到有知識的人，是指某人對某一領(lǐng)域具有透徹、廣博而可信的把握，他既受過良好的教育又富于智慧。人們可不能講一份備忘錄、一本手冊或者一個數(shù)據(jù)庫是有知識的甚或富于知識的，即便它出自有知識的人士或集體之手。既然認識論學(xué)者傾注畢生精力來理解認識事物的意義，我們便無需給出認識的定義。那個地點,我們要提供的是知識的有用定義，這將有助于我們在討論組織機構(gòu)內(nèi)的知識

33、時達成共識，便于交流。我們的定義表述了知識之因此具有價值的特征以及不便于治理的特點。知識是結(jié)構(gòu)性經(jīng)驗、價值觀念、關(guān)聯(lián)信息及專家見識的流淌組合。知識為評估和吸納新的經(jīng)驗和信息提供了一種構(gòu)架。知識產(chǎn)生于并運用于知者的大腦里。在組織機構(gòu)里,知識往往不僅僅存在于文件或文庫中,也根植于組織機構(gòu)的日常工作、程序、慣例及規(guī)范之中。這一定義首先澄清的是,知識并不是單純或簡單的。知識是不同成份的組合。知識既是結(jié)構(gòu)性的，又是流淌的。知識是直覺的，因此難以用語言來捕捉或完全以邏輯術(shù)語來理解。知識存在于人們中間，是人類復(fù)雜性和不可預(yù)測性的重要部分。盡管我們傳統(tǒng)地認為資產(chǎn)是明確而具體的,但知識資產(chǎn)卻專門難界定。由于科學(xué)

34、家研究的方法不同，原子既能夠是波束也能夠是粒子，而知識既能夠被看作是過程也能夠被看作是積存。知識產(chǎn)生于信息,如同信息產(chǎn)生于數(shù)據(jù)。假如信息要轉(zhuǎn)變?yōu)橹R,人類必須軀體力行，而不能借助外力。這一轉(zhuǎn)變過程也能夠一組英文首字母為的單詞來表述：*比較:關(guān)于這一情形的信息與我們已知的其它情形相比較有如何樣的區(qū)不？*推論:這一信息關(guān)于決策和行動具有何種含意？聯(lián)系:這一知識與其它知識有何關(guān)聯(lián)?*談話:其他人如何考慮這一信息？顯然,這些制造知識的活動發(fā)生于人們中間和人們的交往之中。我們在檔案中發(fā)覺數(shù)據(jù)，在函件中發(fā)覺信息，而知識卻是從個人、知識群體，甚至有時從組織機構(gòu)的日?；顒又蝎@得。知識通過書籍、文件如此的結(jié)構(gòu)性

35、媒體傳播，在人與人的接觸中傳遞。運行中的知識我們發(fā)覺知識更有價值的緣故之一,是知識比數(shù)據(jù)和信息更貼近行動。知識能夠也應(yīng)該用知識所導(dǎo)致的決策或行動來評估。例如,好的知識能有效提高產(chǎn)品開發(fā)與生產(chǎn)的效率。我們能夠運用知識就市場戰(zhàn)略、競爭對手、銷售渠道及產(chǎn)品和服務(wù)生命周期等做出明智的決策。在本章后半部分和本書的其它章節(jié)，我們將描述知識密集型組織機構(gòu)的特征。因此,因為知識和決策通常存在于人們的頭腦里,因此專門難探尋知識與行動間的軌跡。我們觀看并分析了一百多例組織機構(gòu)中知識治理的案例。我們對其中大多數(shù)經(jīng)理們提出了如下問題:你們?nèi)绾螀^(qū)分數(shù)據(jù)、信息和知識?他們中間許多人實際上沒有硬性區(qū)分數(shù)據(jù)、信息和知識。從他

36、們的回答中能夠看出，他們中間大多數(shù)人將知識與信息(甚至數(shù)據(jù)）混為一談。許多人指出,他們只是在他們所擁有的上面附加價值,使其從數(shù)據(jù)的層面向知識的層面提升。例如,克萊斯勒汽車公司將開發(fā)新車的知識存入一套系列叢書,稱之為工程知識文庫。這套系列叢書(實際上是計算機文檔）的目的，是作為電子存儲器，記錄下汽車研制小組在研制過程中所獲得的知識。其中一部書的負責(zé)人得到一組撞擊試驗的結(jié)果,供其編入文庫。但他認定這些試驗結(jié)果是數(shù)據(jù),因此他鼓舞提供者在試驗數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上增加某些價值,如：試驗結(jié)果的來龍去脈什么緣故進行撞擊試驗？與其它車型、前些年份以及競爭對手車型的試驗結(jié)果的比較情況？這些試驗結(jié)果對保險杠或底盤的設(shè)計具

37、有什么意義？也許專門難確定具體在哪個點上數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒒蛑R,但卻能夠?qū)ｉT容易地看到從數(shù)據(jù)向信息和知識提升的軌跡。知識也會從價值鏈條上滑落，回到信息或數(shù)據(jù)的層面。我們稱之為知識降格的最普遍的緣故，是過于龐雜。安達信咨詢公司的一位知識治理經(jīng)理告訴我們,我們在知識交流文獻庫中存放了太多的知識(且不論還有大量的數(shù)據(jù)和信息），以至我們的咨詢?nèi)藛T莫明因此,無從下手。它們中間許多知識差不多降格為數(shù)據(jù)。埃斯庫羅斯(5-6B.古雅典三大悲劇作家之一譯注）在25個世紀往常就曾清晰地提出過類似的觀點，明白有用的東西,而不是太多東西的人，是聰慧的。知識是如此難以捉摸的概念，因此有必要進一步講明其重要的組成部分，如經(jīng)

38、驗、真理、推斷和直覺。經(jīng)驗公司在聘請專家時，是在購買經(jīng)驗基礎(chǔ)之上的見識知識是通過長時刻的經(jīng)驗積存的，這些經(jīng)驗也包括我們從課堂、書本、教師以及非正式學(xué)習(xí)渠道汲取的經(jīng)驗。經(jīng)驗指的是過去我們所做的事和發(fā)生在我們身上的經(jīng)歷。經(jīng)驗和專家是相關(guān)詞,兩者都源于一個拉丁語動詞，意思是付之于試驗。專家對某一學(xué)科或問題有著深入知識的人，是通過經(jīng)驗的試驗和訓(xùn)練的人才。經(jīng)驗的要緊益處之一，是為觀看和理解新情況、新事件提供了一種歷史的透視。產(chǎn)生于經(jīng)驗的知識，辯認出熟悉的模式,能夠?qū)⑦^去所發(fā)生的與現(xiàn)在所發(fā)生的兩者聯(lián)系起來。在商界運用經(jīng)驗,能夠簡單到如同一位老手確認銷售下降是季節(jié)性現(xiàn)象，不必驚慌失措;也能夠復(fù)雜到如一位公司

39、經(jīng)理注意到公司里出現(xiàn)了不易覺察的過去曾經(jīng)導(dǎo)致問題的自滿跡象，或如一位科學(xué)家感受到新的研究思路將可能導(dǎo)致有用結(jié)果。這些經(jīng)驗基礎(chǔ)之上的見識正是企業(yè)支付酬金的目的，因為這些見識講明什么緣故經(jīng)驗是寶貴的。腳踏實地的真理經(jīng)驗把抽象的理念轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H的知識。借用美國陸軍經(jīng)驗教訓(xùn)中心(CALL，CenteoAryesnerne）的用語,知識擁有腳踏實地的真理,豐富的真知來自于實地的經(jīng)歷，是腳踏實地的,而不是出于高深莫測的理論或抽象。顯然，有效的知識轉(zhuǎn)移關(guān)于陸軍來講至關(guān)重要。在軍事行動中,明白將會發(fā)生什么和去做什么是生死攸關(guān)的大事。腳踏實地的真理意味著明白什么真正有用，什么沒用。美國陸軍經(jīng)驗教訓(xùn)中心的專家們作為

40、觀看員參加真實的軍事行動,并傳播他們通過圖片、錄像、情況介紹和戰(zhàn)場模擬所獲得的知識。例如,90年代初在索馬里和盧旺達獲得的經(jīng)驗教訓(xùn)傳遞給參加1994年海地行動的部隊。第一批進入海地的部隊逐屋搜查武器的經(jīng)歷，也被錄像提供給后續(xù)部隊作指導(dǎo)。美國陸軍成功的知識治理的一個重要方面是它的戰(zhàn)后回憶打算。這項作業(yè)包括，審查在一項任務(wù)或行動中可能會發(fā)生什么，實際發(fā)生了什么,兩者之間什么緣故會有差異，從差異能夠獲得什么樣的經(jīng)驗和教訓(xùn)。士兵和軍官在公開、協(xié)作和信任的氣氛中相聚在一起做戰(zhàn)后回憶。陸軍經(jīng)驗教訓(xùn)中心戰(zhàn)后回憶的結(jié)果專門快被寫入陸軍條例，或編入正式程序和訓(xùn)練打算。戰(zhàn)后回憶打算啟動之初并不作為知識治理的工具,

41、而是完善與責(zé)任等價值觀念的回歸。這些價值觀念在越南戰(zhàn)爭期間承受了巨大的損害。陸軍領(lǐng)導(dǎo)人采納了戰(zhàn)后回憶打算，旨在尋求腳踏實地的真理以恢復(fù)這些價值觀念。起初,戰(zhàn)后回憶打算用之于訓(xùn)練任務(wù)中，后來用之于所有類型的任務(wù)。通過過去的若干年的實踐,陸軍認識到在戰(zhàn)后回憶打算中他們獲得了知識,找到了學(xué)習(xí)的工具。在陸軍廣泛的知識經(jīng)驗中的另一個突破,產(chǎn)生于一位高級軍官的考慮。這位高級軍官在其戎馬生涯的后期閱讀了托爾斯泰的戰(zhàn)爭與和平。他感到震驚，震驚于托爾斯泰對拿破侖戰(zhàn)爭各戰(zhàn)役的描繪與軍事學(xué)院課堂里的講授有著如此巨大的差異。托爾斯泰的描繪豐富、真實、言之有物（實際上托爾斯泰采訪過這些戰(zhàn)役的老兵），而課堂里的講授蒼白、

42、抽象。腳踏實地的真理與理性分析間的鴻溝觸發(fā)了如陸軍經(jīng)驗教訓(xùn)中心如此的創(chuàng)新。我們同樣能夠看到,商戰(zhàn)中實際運用的策略與商學(xué)院講授的理論之間存在著差異。5只是,我們相信，企業(yè)經(jīng)理們差不多認識到現(xiàn)實生活中的知識或腳踏實地的真理的重要性。他們使用的某些語言體現(xiàn)了他們的認識。他們交流商戰(zhàn)故事，談?wù)搼?zhàn)壕里的生活。換言之，他們分享真實經(jīng)驗的細節(jié)和意義,因為他們明白得，日常、繁雜甚至有時凌亂的實際工作的知識通常比理論教條更為寶貴。復(fù)雜性經(jīng)驗與現(xiàn)實在知識中的重要意義表明，知識有能力處理復(fù)雜的事物。知識不是一個僵化的、排斥異已的結(jié)構(gòu)。它能夠以復(fù)雜的方式處理復(fù)雜的事物。這是知識價值的重要源泉之一。盡管會為復(fù)雜的問題查

43、找簡單的答案,或以裝作它們并不存在的方式處理某些不確定因素,知識照舊是多多益善,明白得多通常比明白得少更易獲得好的決策,盡管少大概更清晰、更確定。確定和清晰往往以忽略重要因素為代價。同時兼具明確與錯誤是經(jīng)常發(fā)生的事。在組織機構(gòu)中的意義識不一書中，卡爾韋克講,需要用復(fù)雜的感知系統(tǒng)去記錄和規(guī)范復(fù)雜的事物。6他還評論道：假如人們回避比較，就會產(chǎn)生誤以為正確的幻覺然而,在動態(tài)的、不斷變化的競爭性環(huán)境中,誤以為正確的幻覺是短暫的，專門快會煙消云散。依靠于單一的沒有矛盾沖突的數(shù)據(jù)來源，會給人以無所不知的感受。然而，這些數(shù)據(jù)存在著未被覺察的缺陷,他們將導(dǎo)致不切實際的行動。知識自知有所不知。許多聰慧的男人和女

44、的曾經(jīng)指出，一個人越有知識,越對自己的所知感到不足。而你所不知的事物可能損害到你，這一點特不重要。最近,一家基因工程公司開發(fā)了一個蕃茄新品種,比現(xiàn)在市面上的品種晚些采摘、晚些運輸，因而比現(xiàn)在在超市上能夠買到的品種更有味道。公司的科學(xué)家們具有開發(fā)蕃茄新品種所需要的一切專業(yè)知識,但卻不具備足夠的種植知識。例如,在種植蕃茄方面有經(jīng)驗的菜農(nóng)也許會告訴他們，任何單一品種的蕃茄不可能在所有氣候條件下都能生長良好。他們的蕃茄新品種只來自于一個類不。它在某些地區(qū)生長成功，在其他地區(qū)卻未必成功。他們在科學(xué)上成功了，在商業(yè)上卻失敗了。推斷當(dāng)知識停止進展，它就變成了主觀或教條與數(shù)據(jù)和信息不同,知識包含推斷。它不僅能

45、夠依照已知的條件推斷新的情況、新的信息，還應(yīng)依照新情況和新信息自我推斷和完善自我。知識能夠比做一個活的系統(tǒng),它在與環(huán)境的互相阻礙中不斷生長和變化。因此，人們可能遇到過某些專家,其知識大概是一些現(xiàn)成的答案,關(guān)于任何新問題，他們總是提供同樣的老答案:關(guān)于如此的專家,任何問題都象一枚釘子,而他的工具箱里只有一支概念性的榔頭。我們認為,這些專家的專業(yè)知識差不多不再是真正的知識。當(dāng)知識拒絕審視自我，拒絕進展時，知識就變成了主觀或教條。直覺一位研究者稱直覺為通過壓縮的專業(yè)知識知識通過直覺工作。靈活機動的行動指南是通過嘗試和錯誤進展而來的，是長期的觀看和經(jīng)驗積存的結(jié)果。憑借經(jīng)驗的做法是解決新問題的捷徑,這些

46、新問題多類似于有經(jīng)驗的工作人員曾經(jīng)解決過的問題。那些有知識的人在新情況里發(fā)覺已知的模式,并相應(yīng)地做出反應(yīng)。他們不必每次從頭開始查找解決問題的答案。因此，知識提供速度,它使得知識的擁有者更快地處理問題,盡管有些問題特不復(fù)雜，會讓新手一籌莫展。西北大學(xué)一位電腦科學(xué)家羅杰.向克(RoerShan)把這些內(nèi)在化的反應(yīng)稱之為手稿。象劇本的原稿(或電腦程序的代碼)一樣,它們是處理復(fù)雜情況的有效指南。手稿是內(nèi)在化經(jīng)驗的模式,是通過多重選擇迷宮的路徑，能夠解除我們在到達彼岸的途中每一步有意識地分析與選擇的苦惱。手稿演繹得專門快，以至于我們甚至可能意識不到它們的存在。我們直覺地查找到一個答案,卻不明白該答案是如

47、何得到的。這并不是講,這些步驟不存在。直覺并不奇妙。這只是講,我們差不多如此完全地熟悉這些步驟，因此它們自動地發(fā)生,我們未加有意識地思索，因此這些步驟以極高的速度完成。卡爾.韋克稱直覺為通過壓縮的專業(yè)知識，這一講法形象地揭示知識如何工作和知識能做什么。一位經(jīng)驗豐富的駕駛員可作為這種直覺的鮮活實例。她明白如何駕駛，且專門快地、未加思索地完成了一系列復(fù)雜的動作,而不象初學(xué)者那樣老是去想如何去做該動作。老駕駛員也逐步進展著關(guān)于路況的直覺。數(shù)百小時的駕駛會使她不看就明白有一臺車正從旁道駛出來或有一臺正在改道。經(jīng)驗會使其留意到一些過于細微而無法用語言表達的跡象，而新車手幾乎或確信無暇顧及。象一位經(jīng)驗豐富

48、的商界人士一樣,她專門快地可能著形勢，完全不必通過某種能夠界定的程序，甚至不必去講明她的推理過程。價值觀與信仰在關(guān)于組織機構(gòu)的知識的討論中,涉及價值觀和信仰大概是古怪的。許多人認為,組織機構(gòu)是客觀的、中立的;組織機構(gòu)的目的是生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)，這一目的大概與價值觀無關(guān)。事實上，人們的價值觀和信仰對組織機構(gòu)的知識具有強烈的阻礙。因為組織機構(gòu)終究是由人組成的，而人的價值觀和信仰不可回避地將阻礙其思想和行動。組織機構(gòu)有其自身的歷史，而其歷史是由人們的行動和語言衍化而來的，也同樣表達著其價值觀和信仰。價值觀和信仰是知識的有機組織部分，在專門大程度上決定了有識者的識見、同意以及從他的觀看中所得出的結(jié)論。

49、在相同的情況下,具有不同價值觀的人們會仁者見仁,智者見智，并以其不同的價值觀組織他們各自的知識。喜愛都市的喧鬧的人，會在人來人往的大街上發(fā)覺活力和豐富多彩；喜愛鄉(xiāng)村的寧靜的人，在同樣的場景下只會看到嘈雜和危險。崇尚冒險和變化的出版商，在新開發(fā)的技術(shù)面前看到了新的機會;相對守舊的出版商卻會把新技術(shù)看作是對傳統(tǒng)成功出版物的威脅。野中育二郎（Naka)和竹內(nèi)弘武(akuhi）認為，知識,不同于信息，離不開價值觀和信仰。知識能夠組織、選擇、學(xué)習(xí)和推斷的力量，來自于信息和邏輯,同樣也來自價值觀和信仰,或許更多。知識作為組織機構(gòu)的資產(chǎn)組織機構(gòu)中的人們，至少是潛意識地一直在尋求、運用并珍視知識。公司招聘時往

50、往更看重應(yīng)聘者的經(jīng)驗,而不是其智力或受教育程度,因為他們珍視通過實踐開發(fā)并通過時刻驗證的知識的價值。要做出困難決策的經(jīng)理們，更多的是向他們所尊敬的人求教，希望他們的知識有助于自己決策，而不是在數(shù)據(jù)庫中查找信息。研究表明,經(jīng)理們?nèi)种男畔⒑椭R來自于面對面的會議或電話交談,只有三分之一來自文件。組織機構(gòu)中的大多數(shù)人,當(dāng)他們在某一問題上需要專家意見時,大差不多上去向一些有知識的人咨詢。我們曾經(jīng)講過,知識是組織機構(gòu)運行的動力。知識本身并不是新事物。然而,公開承認知識是組織機構(gòu)的資產(chǎn)卻是新事物。這表明，人們差不多明白得,需要以呵護其它有形資產(chǎn)同樣的精力精心治理并投資于知識。充分利用組織機構(gòu)的知識,

51、盡可能地從中獲得價值,這種需要比以往任何時候都更加強烈。變化中的全球經(jīng)濟在全球化經(jīng)濟中,知識可能是公司的最大競爭優(yōu)勢50年前,美國大約占有世界GDP的53%。國內(nèi)外對美國商品的需求如此之大，以至于幾乎任何商品都能找到市場。今天,美國在世界GP中的份額大約為18。盡管蛋糕比過去大了專門多，但美國公司不再能支配世界市場,他們?yōu)榈玫矫恳幻涝倪呺H利潤而不得不參與殘酷激烈的國際競爭。受益于不斷更新的通訊手段和運輸工具,經(jīng)濟迅速向全球化進展,全球化公司源源不斷地在世界市場上推出更新的、更好的商品和服務(wù),這使得消費者獲得了史無前例的選擇機會。簡而言之，公司不可能再希望過去曾經(jīng)使它們成功的產(chǎn)品和服務(wù)使自己在

52、以后接著生存下去。價格壓力使低效生產(chǎn)慢慢失去生存空間。開發(fā)新品、推向市場的產(chǎn)品生命周期越來越短。公司現(xiàn)在需要的是質(zhì)量、價值、服務(wù)、創(chuàng)新及快速進入市場，因為只有如此才能獲得所期望的商業(yè)成功。這些要素在以后更為關(guān)健。日益明顯的是,公司企業(yè)在競爭中將在它們所擁有的知識的基礎(chǔ)上優(yōu)勝劣汰。西德尼溫特將企業(yè)定義為明白如何做事的組織機構(gòu),而在以后的年代里興盛發(fā)達的企業(yè)將是明白如何專門快地把新情況做好的組織機構(gòu)。在尋求提高效率的過程中，全球化公司差不多將勞動力密集型的生產(chǎn)制造轉(zhuǎn)移到勞動力成本仍然相對較低的國家。顯然，開發(fā)新品和工藝設(shè)計如此的知識密集型活動正在成為企業(yè)的要緊內(nèi)部功能,也是能為企業(yè)提供競爭優(yōu)勢的最

53、具潛力的功能。10產(chǎn)品與服務(wù)的融合知識及其相關(guān)無形資產(chǎn)不僅推動企業(yè)運行,而且日益成為企業(yè)提供的部分或全部產(chǎn)品。制成品、服務(wù)及咨詢?nèi)唛g的傳統(tǒng)分野正在瓦解。制造型企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)間的分界也正在消逝。艾倫韋伯在993年的一篇文章中描述了這一變化:不太久往常,觀看家們充滿自信地預(yù)言,后工業(yè)服務(wù)經(jīng)濟立即到來，他們預(yù)言在后工業(yè)服務(wù)經(jīng)濟中，制造業(yè)在經(jīng)濟中的核心作用將逐步被新型的服務(wù)業(yè)所取代?，F(xiàn)在,我們感受到了信息經(jīng)濟的切實阻礙,信息經(jīng)濟將使制造業(yè)與服務(wù)業(yè)間的分野蕩然無存。1幸福雜志在1993年也認識到這一趨勢,它將原來分不出版的幸福50家最大的工業(yè)企業(yè)和幸福00家最大的服務(wù)型企業(yè)合編為一期。做出這一改變的

54、決定，是雜志社內(nèi)部一場關(guān)于微軟究竟是工業(yè)企業(yè)依舊服務(wù)型企業(yè)的爭論的結(jié)果。更進一步講，這種分類是否成為必要。編輯們發(fā)覺，硬性把企業(yè)分門不類不再有意義，甚至已不再可能。軟件公司銷售的產(chǎn)品差不多上是思想,是以代碼表現(xiàn)出來的智力財產(chǎn)。我們能夠把軟件劃分為服務(wù):一組以數(shù)字形式提供的功能。無怪乎微軟不遺余力地招聘精明的工作人員。軟件業(yè)是一種新型的知識產(chǎn)業(yè)。然而,即便是傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)也日益成為知識的使用者和銷售者。曾經(jīng)是傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)為使自己有不于競爭者，推出從自動面包機到智能汽車等系列智能型產(chǎn)品,智能汽車能感知司機的適應(yīng)并適應(yīng)之。施樂公司稱自己是文件公司,而不是復(fù)印機/印刷機公司。它銷售解決工商業(yè)問題

55、的方法，而不僅僅是辦公機械。福特關(guān)注質(zhì)量。IBM推銷解決產(chǎn)業(yè)難題組件。M公司自稱是一家知識公司。斯蒂爾凱斯辦公設(shè)備公司刊登整版廣告自稱在銷售知識。這些自我標(biāo)榜不僅僅是為了市場效應(yīng)，更多的是這些企業(yè)對需要向客戶提供的價值類型的確認。這些變化和壓力使得知識對組織機構(gòu)來講至關(guān)重要。正如詹姆斯B.奎因指出，對大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)具有附加價值的無形資產(chǎn)是知識型的，如:技術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計、市場營銷溝通客戶、制造發(fā)明等。1如上文我們所描述的，處理問題的速度、對復(fù)雜問題的把握、歷史的透視和上下的關(guān)聯(lián)及推斷力和靈活性,這些知識的力量正是迅速變化中的、競爭日益激烈的全球化經(jīng)濟背景下所迫切需要的。那個地點有一個雖小但卻極具

56、講服力的實例:日本電氣公司（NEC)在本城的工廠用活生生的工人替代了裝配線上的機器人，因為人所具有的靈活性和智力能更有效地應(yīng)付變化。裝配一種新型號的移動電話，人在完成裝配8,00套之后即能達到目標(biāo)效率(而機器人需在裝配完,00套之后才能達到目標(biāo)效率）;同時在兩者都達到最高效率后，人的生產(chǎn)效率比機器人高出4%。改換型號的成本因此從0萬美元下降到00萬美元到2萬美元之間。成本的大幅度下降使得日本電氣公司現(xiàn)在能夠每個月更換一次型號，而不是過去的兩年。日本電氣公司琦玉工廠董事長水上富昭講，過去,我們把人當(dāng)作機器人來用?，F(xiàn)在我們必須利用人的智力。過去用機器人是好事，但現(xiàn)在我們發(fā)覺用人實際上更有效率。3甚

57、至經(jīng)常被認為只是機械性操作的裝配線上的工作,也能夠從人所具有的經(jīng)驗、專業(yè)技能及適應(yīng)性等方面獲益。同樣，用不用支付工資的計算機替代需要支付工資的工作人員的企業(yè)發(fā)覺，它們的額外費用在增長，因為自動化系統(tǒng)不能發(fā)覺那些關(guān)于有經(jīng)驗的雇員來講是顯而易見的錯誤。盡管額外費用的財務(wù)成本在許多情況下足以被節(jié)約下來的工資和福利所抵銷，但所留下的錯誤卻可能使企業(yè)與供應(yīng)商間的關(guān)系趨于緊張。另一方面,在處理某些機械性工作時,人的能力知識的能力是顯著的,而機器卻要費勁去完成。洛德-德魯咨詢事務(wù)所主任理查德洛德評論講,需要支薪的職員有直覺,有經(jīng)歷，受過教育，有能力推測和推斷。計算機在這些方面總是笨手笨腳。4松下電器的奠基人

58、松下幸之助曾經(jīng)講過,我們明白,工商業(yè)現(xiàn)在是如此復(fù)雜和困難；在不可預(yù)測、競爭日益激烈又充滿風(fēng)險的環(huán)境中，企業(yè)如履薄冰；因此,企業(yè)的生存依靠于日復(fù)一日地充分動員其智力資產(chǎn)。15全世界的經(jīng)理們現(xiàn)在差不多認識到,他們需要理解如何將情況做好的知識,并盡可能有效地利用這一知識?？沙掷m(xù)的競爭優(yōu)勢幾個世紀往常,制造商和國家依靠保守物質(zhì)和工藝流程的秘密維持商業(yè)霸權(quán)。各行會愛護它們的專門知識;政府禁止對外輸出具有重要商業(yè)價值的技能。例如,法國把對外輸出花邊制作技術(shù)定為死罪:任何向外國人傳授花邊制作技術(shù)的人將被處以極刑。今天，真正的商業(yè)秘密差不多極為罕見了。為數(shù)不多的例子有可口可樂的配方，還有齊爾詹鐃鈸公司齊爾詹鐃

59、鈸公司起源于幾個世紀前的一個煉金術(shù)家族,至今仍為那個家族所擁有,并照舊嚴密保守著制作鐃鈸的合金配方。只是，在一個動態(tài)的、思想自由流淌、逆向工程盛行、技術(shù)層出不窮的時代,要想阻止競爭者專門快復(fù)制和改進新產(chǎn)品、新工藝在專門大程度上是不可能的?？焖俟倦s志編輯艾倫.韋伯曾把這種現(xiàn)象稱作技術(shù)優(yōu)勢的自行消除。他解釋講，技術(shù)轉(zhuǎn)變了競爭邏輯,技術(shù)也不再是維持競爭優(yōu)勢的持久源泉。1因為差不多上任何人都可能獲得同一技術(shù),技術(shù)因此便不能提供對他人的長期優(yōu)勢。思想的全球市場差不多形成，專門少還有概念和配方不能從那個全球市場上獲得。競爭者能夠?qū)ｉT快復(fù)制大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)只有花旗銀行和化學(xué)銀行使用自動提款機時，他們曾

60、經(jīng)短暫地擁有了對其競爭者的優(yōu)勢，提供了客戶需要而又只有他們才能提供的服務(wù)。然而，自動提款機專門快在全行業(yè)流行。曾經(jīng)擁有的競爭優(yōu)勢,成為面向客戶的銀行業(yè)的一項差不多要求。沒有方法使自動提款機或其它技術(shù)長期保持商業(yè)秘密,即便你象花旗銀行一樣親自制造了某項技術(shù)。新產(chǎn)品和效率的優(yōu)勢越來越難以長期維持。生產(chǎn)ee牌牛仔服和其它服裝的F公司，差不多連續(xù)五年年度增長0%,這一成就部分歸功于技術(shù)創(chuàng)新。這些技術(shù)創(chuàng)新包括一套電子市場信息反饋系統(tǒng)，這套系統(tǒng)能在數(shù)小時內(nèi)將每一筆交易通知公司的運輸部門和生產(chǎn)部門。然而，財務(wù)總監(jiān)杰里.約翰遜講,創(chuàng)新的半衰期越來越短。幾年前，我們認為我們差不多在對客戶的服務(wù)方面確立了優(yōu)勢。現(xiàn)