詳解藝龍發(fā)展戰(zhàn)略、分享職場(chǎng)成功五步曲

1、崔廣福詳解藝龍進(jìn)展戰(zhàn)略 分享職場(chǎng)成功五步曲2009年04月12日08:40 字號(hào)： 來源：搜狐IT 編者按：藝龍旅行網(wǎng)的首席執(zhí)行官崔廣福近日做客業(yè)界最具阻礙力的高端互動(dòng)沙龍節(jié)目博客訓(xùn)練營，詳細(xì)闡述了藝龍網(wǎng)的進(jìn)展戰(zhàn)略，同時(shí)還結(jié)合自己職業(yè)經(jīng)歷，對(duì)個(gè)人職場(chǎng)如何成功提出了精彩的總結(jié)。藝龍旅行網(wǎng)首席執(zhí)行官崔廣福做客博客訓(xùn)練營（）精彩觀點(diǎn)：1、 困難的環(huán)境常常是一個(gè)財(cái)寶，假如你積極面對(duì)的話。我們今天可能會(huì)講就業(yè)環(huán)境不行，如此那樣的困難。假如積極面對(duì)的話，困難就能夠轉(zhuǎn)化為一筆財(cái)寶。2、 在一個(gè)公司里面，不要老想到我要做那個(gè)，我要做那個(gè)，而是公司需要你干什么。3、 在寶潔公司學(xué)到了什么東西呢？第一，確實(shí)是消費(fèi)

2、者確實(shí)是上帝，必須全心全意的服務(wù)于消費(fèi)者。 第二，品牌建立和消費(fèi)者之間溝通的橋梁。第三，如何樣去領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，如何打造一個(gè)團(tuán)隊(duì)。4、 4有幾個(gè)因素是電子商務(wù)的朋友。第一是寬帶和個(gè)人電腦的普及度。第二，信用卡和網(wǎng)上支付的普及度。第三，藝龍網(wǎng)站的可用性。第四，網(wǎng)上預(yù)訂領(lǐng)先使用者。我們的敵人，第一，任何形式的物理移動(dòng)，比如機(jī)票行程單的遞送，和收取現(xiàn)金等。第二，騙子網(wǎng)站。5、 大伙兒作為一個(gè)博客的寫作者，可能確實(shí)要從消費(fèi)者的角度衡量一個(gè)生意是不是滿足了客人的需求。這四個(gè)需求是明白我是誰，節(jié)約我的時(shí)刻，個(gè)性化的產(chǎn)品，讓客人感到驚喜。這在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代做生意特不重要。6、 五項(xiàng)拇指原則。第一，在信息時(shí)代做生意

3、，客戶體驗(yàn)是至關(guān)重要的。你不要和消費(fèi)者耍小聰慧，消費(fèi)者差不多上特不聰慧的，消費(fèi)者明白。因此我們一些競(jìng)爭(zhēng)伙伴老是玩一些小的聰慧，我認(rèn)為是特不不聰慧的。第二，權(quán)利在消費(fèi)者手中。因?yàn)楣┻^于求。在今天那個(gè)信息時(shí)代里面，消費(fèi)者有權(quán)利選擇他跟誰做生意；他什么時(shí)候跟你做生意；他如何跟你做生意。第三，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，許多情況下，客戶轉(zhuǎn)換成本為零?，F(xiàn)在假如一個(gè)網(wǎng)站服務(wù)不行，客戶能夠立即轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)網(wǎng)站購買，轉(zhuǎn)換費(fèi)用幾乎為零。第四，草根式傳播之一，消費(fèi)者的體驗(yàn)他不告訴你，他告訴另外的消費(fèi)者。（這么講來情愿致電10050進(jìn)行投訴，而非一走了之的客戶是我們的寶貴資產(chǎn)） 在工業(yè)時(shí)代有一個(gè)統(tǒng)計(jì)，假如25個(gè)人不中意，有一個(gè)

4、人會(huì)打電話投訴。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，75個(gè)人不中意，可能有一個(gè)人告訴你。消費(fèi)者走了，因此往常有一個(gè)廣告“假如你中意，告訴你的朋友；假如你不中意，告訴我們廠商”。沒有這事，那種時(shí)代差不多過去了。他中意不中意都不告訴你。第五，草根式傳播之二，消費(fèi)者相信其他消費(fèi)者的體驗(yàn)，而不相信廠商的廣告。（這確實(shí)是我們要狠抓上門服務(wù)質(zhì)量、提高用戶中意度的全然緣故）在網(wǎng)上預(yù)定行業(yè)里面，假如有一個(gè)好評(píng)，能夠阻礙5%的預(yù)定量。假如有一個(gè)差評(píng)，能夠阻礙你10%的預(yù)定量。7、 我認(rèn)為在服務(wù)業(yè)里面，治理者的首要任務(wù)確實(shí)是要照顧好自己的職員，讓職員中意，同時(shí)讓職員有能力服務(wù)好我的客戶，讓客戶中意?？蛻糁幸饬酥缶蜁?huì)重復(fù)的購買，重復(fù)的

5、購買就會(huì)帶來利潤。（如何讓一個(gè)公司的大部分職員中意，是一個(gè)博大浩瀚的工程，任重而道遠(yuǎn)）8、 為了使客戶快樂，必須要讓自己職員快樂。這是服務(wù)業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)，因此你假如從事的是一個(gè)服務(wù)業(yè)的話，你必須讓職員中意。9、 我能夠給你們分享一下比德德魯克的推斷經(jīng)理人是否成功的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是短期是否對(duì)銷量和利潤作出貢獻(xiàn)。中期是否對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)做出貢獻(xiàn)。長(zhǎng)期對(duì)一個(gè)企業(yè)文化的建設(shè)。這確實(shí)是他對(duì)經(jīng)理人的三個(gè)原則去推斷的。（目前鐵通公司的通病是僅僅參照第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，因此全國鐵通普遍缺乏、甚至講沒有統(tǒng)一的企業(yè)文化）10、 我認(rèn)為成功有五部曲，假如做這五步好一件事并不斷復(fù)制，就會(huì)獲得成功。成功五部曲請(qǐng)見圖文實(shí)錄。以下

6、為現(xiàn)場(chǎng)圖文實(shí)錄：主持人：今天我們請(qǐng)到的主講嘉賓是藝龍旅行網(wǎng)的首席執(zhí)行官崔廣福先生。 在加入藝龍之前，崔先生擔(dān)任的是聯(lián)邦快遞中國區(qū)的董事總經(jīng)理，之前崔先生在寶潔中國公司工作了超過12年的時(shí)刻，包括兩年半在美國的任職經(jīng)歷。崔先生擁有美國西北大學(xué)凱洛格商學(xué)院的MBA和北京大學(xué)國際政治系法學(xué)士學(xué)位。通過崔先生豐厚的工作經(jīng)歷，我們明白他在快消領(lǐng)域有豐厚的經(jīng)驗(yàn)，加上他在在線旅游方面豐厚的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，有專門多故事一會(huì)兒會(huì)和我們分享。因此下面的環(huán)節(jié)，這半個(gè)小時(shí)到40分鐘的時(shí)刻交給崔先生做主題演講，一起給我們分享一下他的人生規(guī)劃和他的專門多故事。積極面對(duì)困難 就能夠轉(zhuǎn)化為一筆財(cái)寶崔廣福：大伙兒好，特不感謝大

7、伙兒在星期五和我一起渡過。特不感謝。我個(gè)人的職業(yè)定位確實(shí)是想努力的成為一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人。我不是一個(gè)企業(yè)家，我唯一一次創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷確實(shí)是在北京大學(xué)的時(shí)候和幾個(gè)同學(xué)辦了一個(gè)小賣店，學(xué)生證還被校衛(wèi)隊(duì)沒收了。緣故專門簡(jiǎn)單，因?yàn)槲覀兡莻€(gè)小賣店起的名字比較特不，叫野鴨小賣店。什么緣故叫野鴨小賣店呢？王勃有一名句：落霞與孤鶩齊飛，秋水共長(zhǎng)天一色。孤鶩確實(shí)是野鴨。我們想要把名字起得專門響亮。校衛(wèi)隊(duì)問我們兩個(gè)情況，第一，是不是涉及到色情產(chǎn)業(yè)。第二，學(xué)生不要搞第三產(chǎn)業(yè)。然而北京大學(xué)怎么講是一個(gè)民主自由的地點(diǎn)，因此校衛(wèi)隊(duì)同意我們?nèi)サ裘种螅瑹o名進(jìn)行營業(yè)。那個(gè)小賣店開了專門久。我們沒有人再有精力接著做那個(gè)小賣店的

8、工作。在賣野鴨小賣店的過程中我們發(fā)覺我們的專門多大客戶差不多上學(xué)生會(huì)的競(jìng)選人。我從此明白政治對(duì)經(jīng)濟(jì)的阻礙是特不的深遠(yuǎn)。（在中國尤其明顯）我出生在東北吉林一個(gè)農(nóng)民的家庭，我爸爸媽媽差不多上農(nóng)民，家境特不的困難。困難的環(huán)境常常是一個(gè)財(cái)寶，假如你積極面對(duì)的話。我們今天可能會(huì)講就業(yè)環(huán)境不行，如此那樣的困難。假如積極面對(duì)的話，困難就能夠轉(zhuǎn)化為一筆財(cái)寶。（有困難，才有更多更好的生活體驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)積存吧） 比如講，小時(shí)候我們家特不窮，因此每天晚上假如我學(xué)習(xí)的時(shí)候，我媽媽只同意我點(diǎn)一根蠟燭，因?yàn)橄灎T是一個(gè)不小的支出。壞處是你只能學(xué)習(xí)一根蠟燭的時(shí)刻。好處確實(shí)是你必須在一根的時(shí)刻內(nèi)完成所有的課程。（看來外企、華為等公

9、司限制職員加班是對(duì)的，強(qiáng)迫你去提高工作效率） 我上初中要去到離我們家里八里路的地點(diǎn)。一開始家里沒有鈔票買自行車，因此每天早上要走八里路。東北的冬天專門冷，差不多上到零下三十度。每天要走八里路去學(xué)校，但我總是第一個(gè)到學(xué)校。后來我們家賣了一些雞蛋之類，買了一部自行車。北冬天騎自行車不是專門享受的情況。尤其是早上六點(diǎn)，你頂著西北風(fēng)，你的手完全是麻木的，感受不到疼痛，完全是麻木。只有騎到半程之后，你的手才會(huì)有知覺，腳指頭才有知覺。這種困難的環(huán)境也使我們養(yǎng)成了一種比較堅(jiān)韌的性格，不怕什么困難。今天包括我處理日常工作中的挑戰(zhàn)、困難，我覺得它跟我小時(shí)候經(jīng)歷的這些困苦簡(jiǎn)直是不值得一提。這些困難比那些要小得多。

10、因此我專門容易的面對(duì)這些困境。面對(duì)困難的環(huán)境勇于挑戰(zhàn)，追求卓越，也養(yǎng)成自律的適應(yīng)。比如講我記得我在預(yù)備考高中的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候演的片子叫霍元甲。我們村里有一家有電視，全村的人都跑到他們家看那個(gè)電視。然而我拒絕了那個(gè)誘惑，我沒有去看那個(gè)電視。在預(yù)備考試的時(shí)候可不能去看那個(gè)電視。因此我特不感謝我的爸爸媽媽。因?yàn)樗麄冊(cè)谀欠N困難的環(huán)境下讓我讀書，確實(shí)是做出了專門多的努力。家庭講完之后我想講我的兩個(gè)學(xué)校。在北大我獲得的東西確實(shí)是自由的思想。你如何去自由的考慮問題，可不能被人左右。因此我自己的選擇確實(shí)是讀專門多西方的哲學(xué)，中國古代的經(jīng)典。這些對(duì)我個(gè)人的關(guān)心是特不大的。在凱洛格商學(xué)院，我個(gè)人的體會(huì)確實(shí)是學(xué)習(xí)到

11、一種自由的經(jīng)濟(jì)，或者是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。尤其是一些經(jīng)濟(jì)學(xué)家的思想，對(duì)我那個(gè)年代是一個(gè)全新的課題。北大、凱洛格商學(xué)院給我最大的關(guān)心是，它讓我不神話不人。比如有一個(gè)名人，我們傾向于神話他，崇拜他。我從來沒有如此的方法去神話崇拜一個(gè)人。如此的學(xué)校有另外一個(gè)好處，確實(shí)是不被不人忽悠。有人講我是MBA，我可不能被他如此的經(jīng)歷左右?？刹荒芤?yàn)樗麑W(xué)過MBA，我就應(yīng)該相信他。因此在這方面給了我專門多的自信。就工作來講，往常我有兩個(gè)工作，一個(gè)在寶潔公司，一個(gè)在聯(lián)邦快遞金考。進(jìn)入寶潔公司是我作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人淘到的第一桶金，是我職業(yè)生涯的質(zhì)的飛躍。因?yàn)閷殱嵐緦?duì)人的培訓(xùn)是特不的細(xì)致、周到、全面、系統(tǒng)。比如講我們寶潔公司有

12、一個(gè)聞名的一頁紙的建議書，你必須用它的格式寫，因?yàn)榧偃缯麄€(gè)公司都這么做，大伙兒的溝通效率會(huì)特不快。不人看你的東西就明白應(yīng)該從哪看，看什么，明白如何樣做。（能找到具體的一頁紙模版來看看就好了） 老總會(huì)修改你的每一個(gè)單詞、每一個(gè)語法，直到他覺得那個(gè)文件是能夠向外發(fā)表。因此寶潔對(duì)人的培訓(xùn)特不的具體。我加入寶潔公司是1991年，那時(shí)候加入寶潔公司不是一個(gè)光鮮的事，因?yàn)槲胰ケ本┦锥紙D書館查寶潔公司的時(shí)候，只查到一條信息，就講生產(chǎn)香皂和洗衣粉。那個(gè)時(shí)候那個(gè)公司不是專門出名。我加入那個(gè)公司確實(shí)是因?yàn)樗窃谥袊谝患胰ゴ髮W(xué)里面做路演的企業(yè)。我加入寶潔公司完全是因?yàn)樗鲃?dòng)的對(duì)人才的去查找、講解。因此我就加入了寶

13、潔公司。在寶潔里面，從最基層做起，從治理的培訓(xùn)生，到經(jīng)理、副總監(jiān)等等，如此一個(gè)提升的過程。我最要緊在寶潔公司工作確實(shí)是建立分銷覆蓋的體系。我花了專門大的力氣關(guān)心寶潔公司建立分銷商體系。首先確實(shí)是關(guān)心寶潔公司進(jìn)行都市擴(kuò)展，當(dāng)初寶潔公司最開始只在20個(gè)都市做生意。我跟另外兩個(gè)同事一起把寶潔的生意從二十幾個(gè)都市擴(kuò)展到全國。中國當(dāng)時(shí)的時(shí)候是沒有充分的競(jìng)爭(zhēng)。假如你引入競(jìng)爭(zhēng)的話，你的市場(chǎng)就活躍起來了。通過如此一個(gè)分銷商全國拓展的打算，寶潔公司在中國的生意專門快的拓展起來了。我做的第二件情況確實(shí)是做了一個(gè)類似于電子商務(wù)的舉措。為每一個(gè)重要經(jīng)銷商裝一個(gè)ERP的系統(tǒng)。用電腦治理分銷商的進(jìn)、銷、存。治理他的物流、

14、現(xiàn)金流、電子定單等等。那是1995、1996年的時(shí)候，是特不早。那個(gè)時(shí)候電子商務(wù)本身那個(gè)詞是不存在的。我們通過那個(gè)項(xiàng)目使經(jīng)銷商真正的具有了用數(shù)據(jù)、電腦來治理。那個(gè)時(shí)候?qū)ｉT多經(jīng)銷商沒有見過電腦。做完那個(gè)以后，我們獲得了CIO雜志給予的最佳企業(yè)獎(jiǎng)。今天這套體系仍然是最先進(jìn)的體系，通過這套體系，分銷商能夠和寶潔公司進(jìn)行自動(dòng)的電子數(shù)據(jù)交換。這是我最早接觸的電子商務(wù)，而且做得專門快。那個(gè)時(shí)候我們做120個(gè)經(jīng)銷商只做了一年時(shí)刻。現(xiàn)在我們?cè)谒圐堖@一個(gè)公司里面做一個(gè)ERP體系用了一年的時(shí)刻。能夠看出我們的系統(tǒng)越來越復(fù)雜。專門多系統(tǒng)之間的交互也是電子商務(wù)面臨的特不大的一個(gè)挑戰(zhàn)，這也是大伙兒要考慮的。在公司里，不

15、要老想我要做那個(gè)，做那個(gè)在寶潔公司跟電子商務(wù)有那個(gè)聯(lián)系，這為我以后的進(jìn)展提供了基礎(chǔ)。 當(dāng)初那個(gè)ERP的項(xiàng)目沒有人想作。銷售人員認(rèn)為自己確實(shí)是出去談項(xiàng)目、談生意、談合同。什么緣故要做系統(tǒng)，這仿佛是技術(shù)人員做的。一開始我們那個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理有一個(gè)人，后來做不下去，他就離職了。我們公司又選了另外一個(gè)人，他做了幾天以后沒有興趣，他不想做系統(tǒng)。我想跟大伙兒分享，在一個(gè)公司里面，不要老想到我要做那個(gè)，我要做那個(gè)，而是公司需要你干什么。我當(dāng)時(shí)在東北的時(shí)候，我負(fù)責(zé)東北的銷售。我老總在晚上十二點(diǎn)打電話給我講，你改日去天津管天津的工作，你預(yù)備好了嗎？我講我預(yù)備好了，機(jī)票都買好了，改日早上7點(diǎn)。凌晨?jī)牲c(diǎn)時(shí)候，老總給我打電

16、話，你去西北，我講好，那就去西北。什么緣故我選擇了做那個(gè)ERP項(xiàng)目呢？我認(rèn)為一個(gè)人假如銷售產(chǎn)品專門容易，然而銷售一個(gè)系統(tǒng)，銷售一個(gè)電子的系統(tǒng)特不不容易。銷售一個(gè)解決方案是特不不容易的。但是那個(gè)時(shí)候?qū)ｉT多人見不到如此一個(gè)前途。因此我那個(gè)時(shí)候的工作有了一個(gè)比較大的跨度。因此不要給自己做太多的限制。（講的太好了，我認(rèn)為人能夠制定自己的目標(biāo)，但不要定位自己只能有一個(gè)進(jìn)展方向）那么在寶潔公司學(xué)到了什么東西呢？第一，確實(shí)是消費(fèi)者確實(shí)是上帝，必須全心全意的服務(wù)于消費(fèi)者。第二，品牌建立和消費(fèi)者之間溝通的橋梁。第三，如何樣去領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，如何打造一個(gè)團(tuán)隊(duì)。我的美國和凱洛格商學(xué)院的經(jīng)歷也使我對(duì)美國的風(fēng)土人情、如何

17、樣治理、如何樣做生意有特不行的了解。我明白他們的語言，我明白他們的生活，明白他們的文化，明白他們的哲學(xué)。對(duì)我治理一個(gè)比較美國式的公司，我確實(shí)是有一個(gè)優(yōu)勢(shì)。我既了解中國的國情，又了解西方人的思維適應(yīng)和治理方法。跟他們的溝通能夠用同樣一種語言，同樣一種思維方式。為我的職業(yè)進(jìn)展打下了比較好的基礎(chǔ)。第一份總經(jīng)理工作應(yīng)該從一個(gè)小的公司入手后來在寶潔公司做一段時(shí)刻以后，我在美國結(jié)束了我的EMBA，我就想治理一個(gè)生意。然而寶潔公司在中國人才本地化還有一段距離，而我覺得我自己差不多預(yù)備好了。我就離職去了Kinkos，我認(rèn)為第一份總經(jīng)理工作應(yīng)該從一個(gè)小的公司入手。我在Kinkos就自己動(dòng)手，寶潔公司的系統(tǒng)特不完

18、善，但是Kinkos沒有什么系統(tǒng)。我自己要去找資源、談判、銷售等等。我把Kinkos從一個(gè)店鋪擴(kuò)展到16個(gè)店鋪，職員從20多人擴(kuò)展到300人。如此一個(gè)連鎖店，如此一個(gè)B2C的零售服務(wù)業(yè)，也對(duì)我的職業(yè)生涯有專門大的關(guān)心。這些做了之后，我加入到藝龍那個(gè)地點(diǎn)。藝龍的生意模式特不簡(jiǎn)單。確實(shí)是消費(fèi)者通過登陸藝龍網(wǎng)站(eL)，或者撥打我們的預(yù)定電話4006161616進(jìn)行預(yù)定。預(yù)定之后只要使用了，我們就向酒店和航空公司收取傭金。那個(gè)模式確實(shí)是電子商務(wù)里面基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的特不簡(jiǎn)單的生意模式，也是一個(gè)現(xiàn)代的綠色的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。藝龍的生意模式盡管簡(jiǎn)單，然而涉及到互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)卻是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域里面特不領(lǐng)先的技術(shù)，因?yàn)樗?/p>

19、合了以下的幾個(gè)技術(shù)，第一，搜索技術(shù)，包括用不同的項(xiàng)限去搜索，包括價(jià)格、是否有房、日期的搜索。我們推出了基于Google地圖的搜索技術(shù)。第二，預(yù)定平臺(tái)、CRM，ERP之間的整合。在線旅行預(yù)定行業(yè)在電子商務(wù)行業(yè)里面具有技術(shù)領(lǐng)先的地位。毛主席講革命的首要問題是分清敵我的問題。誰是我們的朋友，誰是我們的敵人呢。電子商務(wù)里面，尤其是在線旅行方面有幾個(gè)情況是我們的朋友。第一是寬帶和個(gè)人電腦的普及度。第二，信用卡和網(wǎng)上支付的普及度。第三，藝龍網(wǎng)站的可用性。第四，網(wǎng)上預(yù)訂領(lǐng)先使用者。誰是我們的敵人呢？我們明白一個(gè)公司通常治理三種流淌：一個(gè)是物流，一個(gè)是現(xiàn)金流，一個(gè)是信息流。關(guān)于藝龍旅行網(wǎng)來講，我們認(rèn)為任何物理

20、移動(dòng)差不多上我們的敵人，包括機(jī)票行程單和各種發(fā)票。中國互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)什么緣故不像美國那么快，發(fā)票是其中的一個(gè)問題。在美國沒有稅局監(jiān)制的發(fā)票。機(jī)票行程單每年對(duì)中國環(huán)境的阻礙也是專門大的。每年中國要砍掉20萬棵樹印制行程單。假如取消行程單，用登機(jī)牌上打價(jià)格作為報(bào)銷憑證，我們的環(huán)境能夠得到專門大的改善。整個(gè)航空業(yè)能夠節(jié)約十億人民幣的費(fèi)用。這些制約我們的治理成本也特不大。 現(xiàn)金也是我們的敵人。我們特不喜愛數(shù)字的現(xiàn)金，我們不喜愛去客戶那兒收現(xiàn)金，比如我把票送給客戶，收回500塊鈔票現(xiàn)金。電子商務(wù)做到這種程度是不可想象的，因此必須要解決支付的問題。藝龍旅行網(wǎng)今后一定是通過各種各樣的支付手段來解決現(xiàn)金支付的

21、問題。另外，一些騙子網(wǎng)站對(duì)行業(yè)的阻礙是特不大的。這是電子商務(wù)里面面臨的有利和不利的因素。信息時(shí)代有四個(gè)需求我們現(xiàn)在面臨的是什么樣的時(shí)代呢？我認(rèn)為是一個(gè)信息時(shí)代。 在寶潔公司我們學(xué)到，消費(fèi)者確實(shí)是上帝，我們必須要理解他是想如何樣跟我們做生意。因此信息時(shí)代有四個(gè)需求，第一，Know Who I am 明白我是誰?，F(xiàn)在你跟我們藝龍旅行網(wǎng)做過一次生意，登記成為我們會(huì)員的時(shí)候，你下次再用你手機(jī)打電話的時(shí)候，我們一定會(huì)問崔先生你好，我們?nèi)绾螏湍恪Ｎ覀兞⒓疵靼卓腿耸钦l。第二，Save My Time節(jié)約我的時(shí)刻，我來了藝龍旅行網(wǎng)以后，把機(jī)票的網(wǎng)上預(yù)定流程，從原來五步預(yù)定一個(gè)機(jī)票，減少到現(xiàn)在只需要三步。大大的

22、節(jié)約了客戶的時(shí)刻。我們明白在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，每一個(gè)多余的步驟都會(huì)失去專門多客人。在呼叫中內(nèi)心面，問客人的問題也能夠節(jié)約時(shí)刻。比如講我往常聽到我們是如此問客人的：先生請(qǐng)問你用現(xiàn)金依舊信用卡支付。這是一個(gè)錯(cuò)誤的問題，應(yīng)該問他“先生請(qǐng)問您用哪一銀行的信用卡支付”。什么緣故如此問呢？你能夠用一個(gè)問題明白兩個(gè)答案。假如客人講是現(xiàn)金，你就選擇現(xiàn)金。假如客人講信用卡的時(shí)候，你不用問他講你是用中行的信用卡依舊招行的信用卡。第一，引導(dǎo)他用信用卡支付，第二，節(jié)約一個(gè)問題。關(guān)于藝龍旅行網(wǎng)如此每天同意許多電話的公司，一個(gè)人講話少講一秒鐘，我們可能節(jié)約一兩個(gè)人。第三，Customize for Me個(gè)性化產(chǎn)品。我們明白客人

23、交易的歷史，我們明白那個(gè)人一直住五星級(jí)酒店，你就不能給他推三星級(jí)酒店。第四，Delight Me 讓客人感到驚喜，這是信息時(shí)代客戶的四個(gè)需求，特不重要。大伙兒作為一個(gè)博客的寫作者，可能確實(shí)要從消費(fèi)者的角度衡量一個(gè)生意是不是滿足了客人的需求。這四個(gè)需求是明白我是誰，節(jié)約我的時(shí)刻，個(gè)性化的產(chǎn)品，讓客人感到驚喜。這在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代做生意特不重要。（這四點(diǎn)專門精髓，值得花一段時(shí)刻去探究，有利于打造鐵通在用戶中的形象）我再分享下五項(xiàng)拇指原則。第一，在信息時(shí)代做生意，客戶體驗(yàn)是至關(guān)重要的。你不要和消費(fèi)者耍小聰慧，消費(fèi)者差不多上特不聰慧的，消費(fèi)者明白。因此我們一些競(jìng)爭(zhēng)伙伴老是玩一些小的聰慧，我認(rèn)為是特不不聰慧的

24、。第二，權(quán)利在消費(fèi)者手中。因?yàn)楣┻^于求。在今天那個(gè)信息時(shí)代里面，消費(fèi)者有權(quán)利選擇他跟誰做生意；他什么時(shí)候跟你做生意；他如何跟你做生意。第三，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，許多情況下，客戶轉(zhuǎn)換成本為零?，F(xiàn)在假如一個(gè)網(wǎng)站服務(wù)不行，客戶能夠立即轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)網(wǎng)站購買，轉(zhuǎn)換費(fèi)用幾乎為零。第四，草根式傳播之一，消費(fèi)者的體驗(yàn)他不告訴你，他告訴另外的消費(fèi)者。在工業(yè)時(shí)代有一個(gè)統(tǒng)計(jì)，假如25個(gè)人不中意，有一個(gè)人會(huì)打電話投訴。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，75個(gè)人不中意，可能有一個(gè)人告訴你。消費(fèi)者走了，因此往常有一個(gè)廣告“假如你中意，告訴你的朋友；假如你不中意，告訴我們廠商”。沒有這事，那種時(shí)代差不多過去了。他中意不中意都不告訴你。第五，草根式

25、傳播之二，消費(fèi)者相信其他消費(fèi)者的體驗(yàn)，而不相信廠商的廣告。在網(wǎng)上預(yù)定行業(yè)里面，假如有一個(gè)好評(píng)，能夠阻礙5%的預(yù)定量。假如有一個(gè)差評(píng)，能夠阻礙你10%的預(yù)定量。在信息時(shí)代里面有這些原則你必須明白，盡管這些拇指原則不是科學(xué)驗(yàn)證過的。消費(fèi)者的體驗(yàn)是至高無上的。寶潔公司的創(chuàng)始人講過，假如你不能生產(chǎn)出合乎質(zhì)量的蠟燭，你不如回家種土豆，因?yàn)閷殱嵐咀铋_始是生產(chǎn)蠟燭的。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、信息時(shí)代做生意的一些消費(fèi)者的真知灼見、或者是我自己的總結(jié)，指導(dǎo)我們?nèi)绾卧谒圐堊錾?。關(guān)于藝龍來講，有哪些特不重要的消費(fèi)者的關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)呢？我叫它三個(gè)真理時(shí)刻：第一，在預(yù)定前，消費(fèi)者去哪個(gè)地點(diǎn)、哪個(gè)網(wǎng)站、哪個(gè)呼叫中心獵取信息打算他的旅

26、行。這叫第一真理時(shí)刻。誰贏得了那個(gè)真理時(shí)刻，誰就等于搶占了在線旅行預(yù)定的制高點(diǎn)。孫子講先處占地而御敵者勝（突出宣傳是營銷的第一位，對(duì)鐵通而言鋪天蓋地宣傳的實(shí)力，只有巧做宣傳、做足區(qū)域（小區(qū)）宣傳）。第二，在預(yù)定中，誰的預(yù)定簡(jiǎn)便、智能、低成本，這是第二個(gè)真理時(shí)刻。（資費(fèi)更低、用戶更實(shí)惠，鐵通差不多具備第二個(gè)真理時(shí)刻）第三個(gè)真理時(shí)刻，使用后，消費(fèi)者的體驗(yàn)是什么樣的。消費(fèi)者是不是有物超所值的體驗(yàn)。（廣西鐵通差不多連續(xù)五年用戶中意度第一名，正常講我們差不多在第二、第三個(gè)真理時(shí)刻上具備優(yōu)勢(shì)，但總體上，用戶對(duì)鐵通的普遍同意程度還不夠高，那到底問題出在哪里？是否因?yàn)樵诟咂焚|(zhì)的品牌宣傳上做的不夠，導(dǎo)致用戶認(rèn)為

27、沒鈔票的人才用鐵通業(yè)務(wù)？什么緣故銀行業(yè)工行、農(nóng)行、中行、建行、浦發(fā)行間可不能給用戶帶來這種偏見？值得我們進(jìn)行研討反思）這三個(gè)真理時(shí)刻就會(huì)指導(dǎo)我們藝龍如何在那個(gè)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)。剛才我講了關(guān)于消費(fèi)者的理解，我們從消費(fèi)者動(dòng)身，看整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)什么對(duì)我們有利，什么是我們的敵人，跟消費(fèi)者做生意有哪些原則，加上我們藝龍最關(guān)鍵的幾個(gè)節(jié)點(diǎn)。我們因此得出我們自己的愿景：我們希望打造中國最大的在線旅游市場(chǎng)，我們不希望建成亞洲最大的呼叫中心。因此我們主打是在線。我們希望用我們的旅行信息、產(chǎn)品和預(yù)定來改善消費(fèi)者的生活。這確實(shí)是我們的愿景。我們的使命是要用最低的成本、最簡(jiǎn)便的交易方式，最智能的信息為消費(fèi)者提供最好的旅行預(yù)定。我

28、們對(duì)消費(fèi)者的承諾確實(shí)是讓消費(fèi)者每一次都感受到藝龍無與倫比的服務(wù)。這確實(shí)是我們藝龍的愿景、使命和我們預(yù)備將做成一個(gè)什么公司。治理者的首要任務(wù)確實(shí)是要照顧好自己的職員為此，2007年我接手藝龍以后，提出了藝龍逆轉(zhuǎn)的戰(zhàn)略三步走。 第一步是要建立企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。第二步走，希望在建立核心能力的基礎(chǔ)上展示我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第三步走，實(shí)現(xiàn)我們品牌的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。這確實(shí)是我們藝龍三步走的戰(zhàn)略。建立核心競(jìng)爭(zhēng)能力。我們什么緣故建立核心能力，首先要使自己不被打敗，要有競(jìng)爭(zhēng)能力，再去查找機(jī)會(huì)去突破。首先要遏制住下降的勢(shì)頭，要穩(wěn)住。我做治理企業(yè)的指導(dǎo)原則有如此一個(gè)方法，職員、服務(wù)、利潤。我認(rèn)為在服務(wù)業(yè)里面，治理者的首要任

29、務(wù)確實(shí)是要照顧好自己的職員，讓職員中意，同時(shí)讓職員有能力服務(wù)好我的客戶，讓客戶中意?？蛻糁幸饬酥缶蜁?huì)重復(fù)的購買，重復(fù)的購買就會(huì)帶來利潤?；谌绱艘粋€(gè)循環(huán)，我們提出來在2008年我們建立核心能力里面有兩條：第一條，以人為本。首先要抓團(tuán)隊(duì)。我們首先要解決高管的團(tuán)隊(duì)，要有西方治理理念，要有中國市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)。因此我們依照這條原則重新組建了我們副總裁、總監(jiān)的團(tuán)隊(duì)。第二，抓一線職員的薪酬福利，大幅度提高他們的薪酬福利，使他們能夠真正覺得他們?cè)谒圐埞ぷ?，他們是主人。建立企業(yè)的核心能力也必須建立職員的核心能力。包括職員的領(lǐng)導(dǎo)力、分析問題、解決問題的能力、團(tuán)隊(duì)合作的能力，我們也確定出來，向職員溝通。我們不只

30、是短期的人才培訓(xùn)還有長(zhǎng)期的打算，（核心競(jìng)爭(zhēng)力：職員能力的提高，重要） 因此我們開展了校園招聘，使人才的培養(yǎng)有一個(gè)梯隊(duì)。在藝龍公司，我的做法確實(shí)是，任何經(jīng)理以上的職員加入藝龍，需要我親自面試。在校園招聘里面，加入公司的職員也必須我自己面試。確保治理層的職員，我們以后的治理者跟我們的文化是一致的。我自己拿出我工資的10%建立了CEO獎(jiǎng)學(xué)金。08年有60人申請(qǐng)那個(gè)獎(jiǎng)學(xué)金，用來支付他們的持續(xù)學(xué)習(xí)。今年我除了那個(gè)獎(jiǎng)學(xué)金以外，又拿出我工資的另外10%建立藝龍?jiān)诰€學(xué)習(xí)平臺(tái)。今天我看到我們有51個(gè)職員申請(qǐng)到了春季CEO獎(jiǎng)學(xué)金。第一步以人為本的做法確實(shí)是你自己每一個(gè)部門建立部門的能力。第二步，有一個(gè)跨部門的協(xié)作

31、能力。我們最近有一個(gè)大的上線，IT行業(yè)電子商務(wù)差不多上有上線，那個(gè)上線要求專門多部門合作，我們最近的一次上線是我們藝龍旅行網(wǎng)最成功的一次上線，涉及到的部門專門多，大伙兒的團(tuán)隊(duì)協(xié)作特不的出色。因此我認(rèn)為以人為本在藝龍旅行網(wǎng)差不多真正的扎下了根基。第二以客戶服務(wù)為中心。為了使客戶快樂，必須要讓自己職員快樂。這是服務(wù)業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)，因此你假如從事的是一個(gè)服務(wù)業(yè)的話，你必須讓職員中意。讓客戶中意，我們第一是要服務(wù)保障，確實(shí)是724小時(shí)服務(wù)。我加入藝龍旅行網(wǎng)的時(shí)候，是早上八點(diǎn)到晚上十點(diǎn)，其他時(shí)刻你想退改機(jī)票的話，沒有人理你。我認(rèn)為這是完全不符合一個(gè)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)保障，我們希望消費(fèi)者在任何時(shí)候，任何地點(diǎn)來預(yù)定我們的產(chǎn)品，退改都有人照顧他。