影院高峰期運(yùn)營(yíng)方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)星美國(guó)際影城運(yùn)營(yíng)處理預(yù)案2011年8月高峰期運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備影院高峰期（如五一、十一、平安夜、情人節(jié)等）及某些影響力較大的影片來臨前，需提前做出相關(guān)安排，保證在客流高峰時(shí)正常運(yùn)營(yíng)并保證服務(wù)質(zhì)量?？土黝A(yù)估影院需提前進(jìn)行數(shù)據(jù)分析（同期數(shù)據(jù)），預(yù)估出日最大人次量及票房，根據(jù)日最大接待量進(jìn)行測(cè)算，如預(yù)估人次超出最大接待量要合理安排進(jìn)行預(yù)售第二、三日電影票工作（根據(jù)假期時(shí)間而定）。排班調(diào)整值班經(jīng)理根據(jù)客流增長(zhǎng)比例安排員工停休全面運(yùn)營(yíng)（節(jié)日期間或新片上映首、次周末著重增加人員，如有小時(shí)工影

2、城需考慮人員比例情況合理安排）。票房：所有售票窗口全部開放，并配備專人銷售。另分設(shè)現(xiàn)金、兌換券專用通道分流顧客，同時(shí)保證會(huì)員有一至二臺(tái)獨(dú)立售票臺(tái)進(jìn)行會(huì)員訂取票業(yè)務(wù)，來減少排隊(duì)時(shí)間（視客流情況而定）。票房一旦排隊(duì)?wèi)?yīng)增設(shè)專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)秩序的維持及信息傳遞工作； 賣品：保證一銷售一配貨標(biāo)準(zhǔn)，在進(jìn)場(chǎng)高峰前要另設(shè)一流動(dòng)配貨人員，消化排除顧客；后產(chǎn)品：除在影院內(nèi)設(shè)專人專柜銷售外，應(yīng)加設(shè)流動(dòng)銷售花車，可賣品+后產(chǎn)品同時(shí)銷售，以緩解前臺(tái)銷售壓力并最大機(jī)率增加銷售成績(jī)；場(chǎng)務(wù)：保證基礎(chǔ)崗位的同時(shí)，在通道等公共區(qū)域增設(shè)流動(dòng)引導(dǎo)人員；辦公室同運(yùn)營(yíng)全面停休，加入運(yùn)營(yíng)各部進(jìn)行支援工作，保證正常運(yùn)營(yíng)。由行政提前排班并上報(bào)駐店

3、經(jīng)理。培訓(xùn)檢查值班經(jīng)理對(duì)辦公室支援人員提前三天安排各崗操作培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)考核工作，原則無銷售經(jīng)驗(yàn)的不允許進(jìn)入銷售崗位。對(duì)于全體員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，避免在客流高峰期產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量客訴；影城管理人員全面檢查各部門設(shè)備、設(shè)施，保證高峰期設(shè)備的正常運(yùn)行；（售票電腦、打票機(jī)、爆谷機(jī)、烘箱、現(xiàn)調(diào)機(jī)、放映機(jī)、氙燈等）服務(wù)器重啟，因影院數(shù)據(jù)量過大，在旺季或大片上映前應(yīng)重啟服務(wù)器，保證銷售速度；消防安全培訓(xùn)、檢查工作，在客流高峰前值班經(jīng)理組織全體員工進(jìn)行消防演練，要求熟知影城各消防疏散通道位置，消防栓、滅火器使用方法，檢測(cè)應(yīng)急電源、雙語廣播等應(yīng)急設(shè)備是否正常。 影城駐店經(jīng)理協(xié)同運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、值班經(jīng)理對(duì)內(nèi)部進(jìn)行消防安全檢查工

4、作； 值班經(jīng)理視客流情況提前申請(qǐng)借取零用金，防止運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)無法找零情況（節(jié)后三個(gè)工作日內(nèi)將借取零用金歸還）。物料準(zhǔn)備視影城情況安排現(xiàn)場(chǎng)流動(dòng)花車銷售工作（賣品及后產(chǎn)品商品），減輕前臺(tái)排隊(duì)壓力，提高銷售成績(jī)；檢票臺(tái)安裝麥克，便于員工更快提示顧客入廳信息等情況，保證檢票秩序； 提前在票房、賣品、檢票等排隊(duì)位置設(shè)置拉帶及活動(dòng)宣傳、指示標(biāo)識(shí)等，在高峰期時(shí)可更好的維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；貨品：值班經(jīng)理與庫管提前協(xié)調(diào)賣品銷售貨品、后產(chǎn)品備貨，保證高峰期正常銷售；物料：提前定購電影票紙、銀行POS紙等相關(guān)物料?，F(xiàn)場(chǎng)控制值班經(jīng)理在客流高峰時(shí)應(yīng)在加強(qiáng)在運(yùn)營(yíng)區(qū)域內(nèi)巡視，各部門出現(xiàn)顧客驟增情況要第一時(shí)間就現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行調(diào)整，保證

5、各部門顧客購買有序性；領(lǐng)班、組長(zhǎng)全部調(diào)至各崗位中保證銷售力量并處理常規(guī)突發(fā)事件；如還出現(xiàn)人員缺口值班經(jīng)理補(bǔ)位的同時(shí)由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制，保證各部工作正常有序的進(jìn)行；在大堂顯著區(qū)域增設(shè)咨詢臺(tái)，以解答現(xiàn)場(chǎng)顧客的咨詢及問題的處理，并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；黃金場(chǎng)次售票如出現(xiàn)滿場(chǎng)后，要安排員工進(jìn)行雙檢的同時(shí)，另需安排員工進(jìn)行引導(dǎo)帶位，加快顧客入廳避免出現(xiàn)人員擁擠情況；值班經(jīng)理通過對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人次、場(chǎng)次、票房等相關(guān)數(shù)據(jù)分析，根據(jù)需要第一時(shí)間向駐店經(jīng)理提出排片調(diào)整計(jì)劃，通過批準(zhǔn)后可進(jìn)行系統(tǒng)排片調(diào)整，提升日銷售成績(jī)同時(shí)滿足現(xiàn)場(chǎng)顧客需求；高峰期對(duì)售票大廳、衛(wèi)生間等派專人定時(shí)對(duì)地面進(jìn)行清潔，避免因地滑發(fā)生意外。人員休整在

6、客流高峰期后影院要視情況安排員工以部門為單位進(jìn)行輪休（補(bǔ)休），調(diào)整員工工作狀態(tài)，保證正常工作的順利進(jìn)行。 對(duì)本次營(yíng)業(yè)高峰運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行全面的總結(jié)和評(píng)估，分析取得的成績(jī)、存在的問題，對(duì)表現(xiàn)突出的個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)給予表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)，并給予一定物質(zhì)激勵(lì)。危機(jī)處理應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件處理的基本原則防范于未然 加強(qiáng)危機(jī)預(yù)防的意識(shí)，把防范于未然作為危機(jī)處理的第一原則。最高職級(jí)員工擔(dān)綱當(dāng)影院內(nèi)同時(shí)有幾名經(jīng)理值班時(shí)，最資深的經(jīng)理要挺身而出，成為消除危機(jī)的領(lǐng)袖。最資深的經(jīng)理總是對(duì)危機(jī)的消除負(fù)有最大的責(zé)任。 沉著、冷靜請(qǐng)記住：當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，你必須表現(xiàn)沉著、鎮(zhèn)定、有自信！作為一名值班經(jīng)理，你的沉著、鎮(zhèn)定、有自信，成為整個(gè)局面井然

7、有序的關(guān)鍵。如若你也驚慌失措，六神無主，會(huì)令局面陷入混亂，令危機(jī)變的棘手及難于消除。 顧客滿意 力求完滿解決顧客的抱怨，最大限度爭(zhēng)取顧客的滿意。 人身安全第一 在進(jìn)行危機(jī)處理時(shí)，應(yīng)該記?。喝松戆踩桥旁诘谝晃坏?，千萬不要冒險(xiǎn)去做一些你不能控制的事情，將危機(jī)的損傷降到最低。 匯報(bào)問題 當(dāng)危機(jī)的勢(shì)態(tài)超出你的處理能力范圍時(shí)，應(yīng)立刻向你的上級(jí)或緊急應(yīng)對(duì)小組成員匯報(bào)，聽從他們的指示。在事件處理中如事態(tài)發(fā)生變化時(shí)應(yīng)及時(shí)向他們匯報(bào)尋求應(yīng)對(duì)方法。在事件處理完畢后進(jìn)行整個(gè)事件處理過程的詳細(xì)書面報(bào)告重大事件報(bào)告，并發(fā)送至影城負(fù)責(zé)人及總部營(yíng)運(yùn)部。 緊急應(yīng)對(duì)小組：當(dāng)判斷緊急情況非常嚴(yán)重，可能要運(yùn)用公司資源才可應(yīng)付，立

8、即聯(lián)系由公司管理人員組成的緊急應(yīng)對(duì)小組，然后通知大區(qū)經(jīng)理和影院駐店經(jīng)理。緊急應(yīng)對(duì)小組名單如下：緊急聯(lián)系人聯(lián)系電話緊急事件上報(bào)部門人員過度擁擠當(dāng)單列排隊(duì)超過15米，所有可用售票窗口全部打開，引導(dǎo)顧客快速購票；請(qǐng)物業(yè)保安至現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序（以各影院大堂面積而定，擬定2隊(duì)一人），單廳200人以上，或2個(gè)影廳同時(shí)入廳時(shí)保安人員需協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)秩序，對(duì)于大廳入廳需增加入廳員工，加快入廳速度防止發(fā)生安全情況；如大堂顧客密集，排隊(duì)較長(zhǎng)，值班經(jīng)理安排現(xiàn)場(chǎng)保安人員及員工根據(jù)情況進(jìn)行限流，防止發(fā)突發(fā)事件；公共安全顧客丟失財(cái)物：如果顧客反映有財(cái)物在影城丟失，首先詢問丟失財(cái)物的時(shí)間、地點(diǎn)和失物的特征。（1）如果在觀影過

9、程中，可以協(xié)助顧客用手電到影廳內(nèi)尋找。盡量不要妨礙其他人觀影。如果是貴重物品丟失又無法找到，可由值班經(jīng)理決定是否通知警方處理。（2）如果在散場(chǎng)后顧客在影城反映物品丟失，首先告訴顧客：“我?guī)湍匆幌掠袥]有人揀到，請(qǐng)您先到休息區(qū)休息一下”。然后，查看遺失物品登記，然后確認(rèn)物品是否還在，然后再告訴顧客有沒有揀到。如果顧客要求去影廳內(nèi)尋找，可以協(xié)助顧客尋找。注意：（1）不要讓顧客看到遺失物品登記表。（2）如果登記表上有，而實(shí)際上失物已經(jīng)處理掉，就告訴顧客：“我們沒有揀到您丟失的物品。”）（3）如果是顧客離開后打電話來查詢影城內(nèi)是否有發(fā)現(xiàn)失物，我們首先問清顧客觀影的時(shí)間、廳號(hào)、座位號(hào)，問清楚失物的特征，

10、然后留下顧客的電話，告訴顧客：“我去幫您看一下有沒人揀到，然后給您回電話”。之后先報(bào)告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理決定如何處理。注意：發(fā)現(xiàn)失物要先登記后交值班經(jīng)理保管持械搶劫：如果有人持刀或槍到賣品或票房搶劫，我們首先要保證自身安全，盡量與搶劫者周旋，然后大聲叫喊或者想辦法通知他人幫忙。如果我們不能保證自身的安全，就按搶劫者的要求去做，確認(rèn)沒有危險(xiǎn)后立即通知值班經(jīng)理。打架斗毆：發(fā)現(xiàn)有打架斗毆事件將要發(fā)生時(shí)，先要通知值班經(jīng)理和保安，然后盡量去勸阻。如果雙方已經(jīng)動(dòng)手，不要靠近雙方，不要試圖去拉開對(duì)方，以便在無意中傷到自己。盡量防止顧客去破壞影城的設(shè)施，防止顧客使用影城的設(shè)施打架。騷擾電話：如果顧客問到與工

11、作無關(guān)的話題，可以告訴顧客：“對(duì)不起，這樣的問題我無法回答您。”如果顧客繼續(xù)糾纏，可以警告顧客：“對(duì)不起，如果您沒有其它問題的話，請(qǐng)您掛掉電話，還有其它顧客要打進(jìn)咨詢電話”，然后掛機(jī)。注意：1、如果是使用有來電顯示的電話，可以記下來電者的號(hào)碼備用。2、不要與來電者發(fā)生口角或爭(zhēng)執(zhí)。炸彈威脅：如果有人打電話威脅影城內(nèi)有炸彈或其它危險(xiǎn)品，首先要穩(wěn)住來電人，一面通知值班經(jīng)理來接電話，一面想辦法判斷來電人是否處于清醒和理智的狀態(tài)，想辦法用筆記下來電人的電話號(hào)碼和談話內(nèi)容，問清楚炸彈的位置和特征。然后去現(xiàn)場(chǎng)查看，如果有必要，通知所有員工，兩人一組，對(duì)影城進(jìn)行全面搜尋。發(fā)現(xiàn)可疑物品，不要去動(dòng)，然后立即通知警

12、方。發(fā)現(xiàn)可疑物品（例如丟棄在影廳內(nèi)的包裹）：通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理來決定由影城處理或報(bào)告警方，同時(shí)做好警戒工作，防止員工或顧客觸碰。突發(fā)停電1.發(fā)現(xiàn)停電后，各崗位人員務(wù)必保持鎮(zhèn)靜，不可慌亂，由值班經(jīng)理做為現(xiàn)場(chǎng)總負(fù)責(zé)人，統(tǒng)一安排調(diào)度各崗位人員。管理組其他人員對(duì)人員的調(diào)度命令也要通過值班經(jīng)理統(tǒng)一發(fā)布。2、停電后，工程人員要在第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉影城電源總開關(guān)（總閘）。我們要提前根據(jù)影城總閘的位置，將責(zé)任劃分到具體的崗位人員。例如，由一號(hào)廳放映員負(fù)責(zé)在停電后關(guān)閉總閘。3、停電后，放映員應(yīng)立即關(guān)閉除照明之外的其它所有電器開關(guān)。票房、賣品、場(chǎng)務(wù)員工根據(jù)事先劃分的責(zé)任，關(guān)閉所負(fù)責(zé)配電箱中的有關(guān)電閘。值班經(jīng)

13、理在停電后應(yīng)立即通知所有部門按停電預(yù)案處理，同時(shí)電話告知影城負(fù)責(zé)人，然后與物業(yè)相關(guān)部門聯(lián)系。4、停電后，即使影城票房和賣品部電腦配置有UPS不間斷電源，也應(yīng)當(dāng)立即停止售票和售貨。根據(jù)當(dāng)時(shí)情況，留一至兩名員工負(fù)責(zé)看管好本崗位財(cái)物，同時(shí)向顧客解釋：“您好，影城遇到了意外停電，正在和相關(guān)部門聯(lián)系處理，目前暫停售票，等來電后會(huì)在第一時(shí)間恢復(fù)售票，感謝理解與配合?！比绻藭r(shí)有顧客要求退票，在征得值班經(jīng)理同意后，首先應(yīng)考慮給顧客快速改簽方案，在顧客所持影票上明確改簽時(shí)期并簽名確認(rèn)，或使用招待券。如果顧客堅(jiān)持退票，值班經(jīng)理申報(bào)駐店經(jīng)理可進(jìn)行退票處理，但需二名以上管理組成員共同操作。售票電腦無法操作退票，應(yīng)根

14、據(jù)票面顯示的付款方式與金額為顧客退票，按流程做好退票記錄，等恢復(fù)供電后統(tǒng)一在系統(tǒng)中進(jìn)行退票操作。5、場(chǎng)務(wù)員工一方面關(guān)閉所負(fù)責(zé)的電閘，另一方面要及時(shí)到影廳內(nèi)安撫中斷觀影的顧客“對(duì)不起，影城遇到了意外停電，現(xiàn)在我們正在處理之中，原因目前還不太清楚，正在和有關(guān)部門聯(lián)系，爭(zhēng)取能夠盡快恢復(fù)供電。請(qǐng)您耐心等候。”如果顧客有提出退票的，請(qǐng)安排到票房處理。如果停電低于十分鐘的，盡量安排從中斷處恢復(fù)放映。如果停電時(shí)間較長(zhǎng)，恢復(fù)放映時(shí)影響下一場(chǎng)時(shí)間的，可考慮將本場(chǎng)次取消，將顧客轉(zhuǎn)移到下一場(chǎng)，或者將下一場(chǎng)取消或轉(zhuǎn)移顧客。6、停電后，使用電子門禁的影城，門禁會(huì)失效，所以值班經(jīng)理應(yīng)確保現(xiàn)金房的安全，如有必要應(yīng)留一名員工

15、看守現(xiàn)金房。7、如果停電時(shí)，影城非運(yùn)營(yíng)部門員工也正在影城工作，除留一名人員（總機(jī)）負(fù)責(zé)接聽電話外，其它員工應(yīng)到運(yùn)營(yíng)各崗位協(xié)助處理停電事件，安撫顧客。8、恢復(fù)供電后，應(yīng)先打開總電閘，再依次打開各用電器開關(guān)，避免全部電器同時(shí)打開時(shí)電流不穩(wěn)定而損壞電器。9、影城全部恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)狀態(tài)后，由值班經(jīng)理寫出重大事件報(bào)告，將情況詳細(xì)描述后，發(fā)給影城負(fù)責(zé)人及總部運(yùn)營(yíng)部。10、影城應(yīng)定期模擬、演習(xí)停電事件，保證停電后員工能夠迅速按預(yù)案處理，保證影城各區(qū)域的應(yīng)急設(shè)施及雙語主播都能正常開啟。系統(tǒng)故障售票系統(tǒng)發(fā)生故障:1.值班經(jīng)理第一時(shí)間安排管理組人員至大堂對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行解釋工作安撫顧客緒；2.初步判斷故障原因，如是電

16、源、線路問題要求工程現(xiàn)場(chǎng)限時(shí)處理，如為系統(tǒng)原因需重啟服務(wù)器（約5-10分鐘），用對(duì)講聯(lián)系各部確認(rèn)系統(tǒng)是否恢復(fù)正常；3.如不能恢復(fù)臨時(shí)安排員工打印座位圖對(duì)未銷售影廳進(jìn)行臨時(shí)手工票處理，管理組簽字，保證現(xiàn)場(chǎng)顧客正常購票，避免客訴的產(chǎn)生；4.打票機(jī)異常，關(guān)閉電源打開票機(jī)檢查是否有卡紙、票軸未掛上等情況，調(diào)整后，重新啟動(dòng)，打印測(cè)試票；如還不能正常出票聯(lián)系票機(jī)廠家人員進(jìn)行檢測(cè)，現(xiàn)場(chǎng)手工切票簽字銷售；放映事故放映設(shè)備發(fā)生故障：1)第一時(shí)間通知工程人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與放映主管一同對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查（如發(fā)生事故時(shí)工程人員未在影城要求一小時(shí)內(nèi)必須到崗）；2)值班經(jīng)理安排員工至放映影廳內(nèi)安撫觀眾情緒，表明我們正查找原因，馬

17、上會(huì)有答復(fù)（每廳一人）；3)如果短時(shí)間內(nèi)沒辦法排除故障，應(yīng)耐心地向觀眾解釋，同時(shí)考慮是否能夠安排觀眾到其它廳觀影，如觀眾不愿意，疏導(dǎo)觀眾離場(chǎng)，并給顧客改簽影票（要求限定時(shí)間、限定影片），表示歡迎他們下次再來觀影；4）如顧客仍不同意改簽，申報(bào)駐店經(jīng)理可進(jìn)行退票處理，但需二名以上管理組成員共同操作；5)通知售票處停止該廳的售票，并做好顧客的解釋工作；放映間膠片放映機(jī)常見的放映事故及處理辦法：影像抖動(dòng)片門壓力過小：解決方法：調(diào)節(jié)片門壓力或鋼帶張力壓片瓦支架位置不對(duì)：重新調(diào)整壓片瓦支架位置上下緩沖過大或者過?。喊匆笾匦抡{(diào)節(jié)上下緩沖彎片窗板滑軌或壓片鋼條工作面有積垢：清除工作面上的積垢處理辦法：影像不

18、清晰鏡頭焦點(diǎn)實(shí)：重新調(diào)整焦點(diǎn)鏡頭架未到位：重新調(diào)整鏡頭架有行跡現(xiàn)象：調(diào)整遮器消除行跡切機(jī)后馬達(dá)不同步 ，聲音，畫面不同步檢查后發(fā)現(xiàn)馬達(dá)膠連墊已損壞，更換新件正常片身光面有損傷 供收拉力過?。赫{(diào)整供收拉力片路有異物：清潔片路 遮光器異常：時(shí)間長(zhǎng)松動(dòng)，擰緊正常。供片裝置不供片：過熱過緊或者填加潤(rùn)滑油。收片裝置不收片：裝片沒收緊，或者收片盤后面調(diào)節(jié)裝置過松，過緊也不行聲音異常：查看CP650上讀碼是否正常，查看紅光是否異常，各功放是否正常，查看線路是否正常。廳內(nèi)對(duì)白聲小：查看中置喇叭或低音，是否有問題 ,要是有問題先把中間線路接到左路暫時(shí)使用，在更換中置喇叭。畫面錯(cuò)格 裝片不正確或接片不正確，調(diào)整畫幅調(diào)節(jié)器或重新處理接頭放映間數(shù)字放映機(jī)常見的放映事故及處理辦法：數(shù)字影片畫面顏色不正， 有可能是沒有使相應(yīng)按鈕，有可能影片有問題，或線路問題，服務(wù)器，放映機(jī)問題要逐一排查。無3D效果，轉(zhuǎn)換器沒開，或發(fā)射器有問題，或者沒選對(duì)影片。數(shù)機(jī)放映中氙燈自動(dòng)熄滅，重啟后報(bào)警，無法觸發(fā)，排風(fēng)不夠，箱體溫度過高，自動(dòng)保護(hù)。開機(jī)報(bào)警