汽車售后服務(wù)的電子商務(wù)

1、汽車售后服務(wù)的電子商務(wù)第一節(jié) 汽車售后服務(wù)概述第二節(jié) 汽車服務(wù)電子商務(wù)類網(wǎng)站概述第三節(jié) 汽車服務(wù)類網(wǎng)站案例介紹1一、汽車售后服務(wù)的概念汽車在出售到消費(fèi)者手中，廠家需要圍繞消費(fèi)開展一系列的售后服務(wù)活動(dòng)。汽車售后服務(wù)是與汽車這一特定產(chǎn)品相關(guān)的各個(gè)實(shí)體相互協(xié)作、相互作用的過程與結(jié)果。售后服務(wù)參與者包括汽車的生產(chǎn)廠家、銷售商、維修商、零配件供應(yīng)商和客戶。維修通常是汽車售后服務(wù)最直接的提供者，銷售商也常常配合當(dāng)?shù)氐木S修商聯(lián)合提供售后服務(wù)，汽車生產(chǎn)廠家為其自由品牌汽車的售后服務(wù)制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，客戶是汽車售后服務(wù)的接受者，他們?yōu)槠囀酆蠓?wù)提供汽車零配件的支持。汽車售后服務(wù)參與者構(gòu)成的價(jià)值鏈如圖：汽車生 產(chǎn)廠

2、家零配件供應(yīng)商維修商銷售商客戶2目前汽車售后服務(wù)經(jīng)營模式1、“四位一體”模式將整車銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)、信息反饋這四大功能整合在一家售后服務(wù)提供商內(nèi)部，由該服務(wù)提供商向客戶提供系統(tǒng)的售后服務(wù)。優(yōu)點(diǎn) 無論是在汽車的售前還是售后階段，服務(wù)提供商能為客戶提供方便的一站式服務(wù)。整合了汽車銷售商和維修商的功能，縮短了汽車制造商和客戶間的距離，大大降低了汽車生產(chǎn)廠家管理中間渠道的復(fù)雜度?！八奈灰惑w”的服務(wù)提供商能有效占領(lǐng)某種品牌汽車的服務(wù)市場，從而降低自身的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)?！八奈灰惑w”服務(wù)提供商在汽車制造商與客戶之間建立了一條快捷通道?？蛻粽囦N售售后服務(wù)零件供應(yīng)信息反饋“四位一體”服務(wù)提供商汽車制造商整車

3、技術(shù)資料培訓(xùn)零部件信息整車售后服務(wù)零部件信息32、連鎖經(jīng)營模式美國是汽車售后服務(wù)連鎖經(jīng)營模式的典范。在最近20多年時(shí)間里得到了迅速的發(fā)展。連鎖的發(fā)起者不是整車產(chǎn)，而是定位于汽車售后市場的集配件供應(yīng)、汽車維修、快速養(yǎng)護(hù)為一體的綜合性服務(wù)商。例如，豐田汽車公司在全球有7300多家銷售服務(wù)點(diǎn)，將近10萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。連鎖化經(jīng)營的汽車售后服務(wù)自創(chuàng)服務(wù)及品牌，成為專業(yè)汽配維修商。連鎖體系內(nèi)的維修企業(yè)成員，可依托盟主的配件庫存、進(jìn)貨渠道、配送力量和技術(shù)支持，在較少庫存的經(jīng)濟(jì)模式下，實(shí)現(xiàn)即時(shí)、高質(zhì)量的維修服務(wù)；連鎖體系內(nèi)的汽配店可依附盟主廣泛、穩(wěn)定的供貨渠道，以小批量的訂貨獲得規(guī)模訂貨的優(yōu)

4、勢價(jià)格，以盟主總庫的配件支持來降低自己的庫存規(guī)模，在享受品牌效應(yīng)的同時(shí)，以網(wǎng)絡(luò)內(nèi)其他維修企業(yè)的服務(wù)為依托，增加自己的競爭力。由于連鎖體系成員是綜合性配件供應(yīng)商及維修商，不是專一車型的配件供應(yīng)商及維修商，所以產(chǎn)品適用的車型廣，維修業(yè)務(wù)覆蓋的車型多，提高售后服務(wù)的質(zhì)量。4二、汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)1、服務(wù)的區(qū)域化2、服務(wù)的分工化3、服務(wù)的體系化4、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化5、服務(wù)的品牌化51、每輛車在售出后，它的使用情況與當(dāng)?shù)氐臍夂?、道路質(zhì)量等因素密切相關(guān)。例如，北方氣候干燥、沙塵大，汽車的防風(fēng)沙過濾裝置損壞的可能性要比在濕潤的南方地區(qū)來得高；同樣，南方地區(qū)溫度較高，汽車空調(diào)裝置適用頻繁，這是汽車售后服務(wù)區(qū)域特性

5、的一個(gè)表現(xiàn)。 2、 由于客戶需求的多樣性，目前汽車售后服務(wù)已不僅僅局限于汽車維修，而是擁有汽車零配件供應(yīng)、汽車維修與保養(yǎng)、汽車清潔與美容、汽車改裝等多種服務(wù)功能的服務(wù)集合體。3、汽車售后服務(wù)體系中還包含著汽車的生產(chǎn)廠家的零配件制造商。由于售后服務(wù)中汽車零配件供應(yīng)、壞零件索賠、技術(shù)資料發(fā)放、貸款劃撥、服務(wù)站管理和服務(wù)站的需要，汽車零配件制造商、汽車生產(chǎn)廠家、汽車售后服務(wù)提供商形成了一個(gè)汽車售后服務(wù)的服務(wù)鏈汽車零配件制造商汽車生產(chǎn)廠家汽車售后服務(wù)提供商客戶需求拉動(dòng)需求拉動(dòng)需求拉動(dòng)65、品牌是維持售后服務(wù)市場競爭優(yōu)勢的有效手段。4、汽車品牌和汽車型號種類繁多，造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)

6、質(zhì)量也難以保證。目前，汽車世界上的汽車生產(chǎn)和消費(fèi)大國通過制定強(qiáng)性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由該國行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范汽車售后服務(wù)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。7三、汽車售后服務(wù)的內(nèi)容我國第一個(gè)汽車售后管理規(guī)范-汽車售后服務(wù)規(guī)范（簡稱規(guī)范）已于2002年9月26日在深圳開始實(shí)施。 規(guī)范對汽車售后服務(wù)的基本原則、基本內(nèi)容和基本要求作了具體規(guī)定。由于汽車服務(wù)售前售后的內(nèi)容關(guān)系密切，規(guī)范還把銷售過程中的細(xì)節(jié)錯(cuò)做納入售后服務(wù)規(guī)范。8四、汽車售后服務(wù)的形式1、汽車維修與保養(yǎng)2、汽車清潔與美容3、汽車零配件供應(yīng)4、汽車改裝5、汽車事故責(zé)任鑒定6、汽車保險(xiǎn)9第二節(jié) 汽車服務(wù)電子商務(wù)類網(wǎng)站概述一、我國汽車類

7、網(wǎng)站業(yè)務(wù)模式分類二、汽車服務(wù)類網(wǎng)站收入預(yù)測三、汽車服務(wù)類網(wǎng)站融資分析四、汽車網(wǎng)站的服務(wù)分類10網(wǎng)站舉例類 別簡 介綜合服務(wù)主要是提供有關(guān)汽車的新聞、資訊、導(dǎo)購、會(huì)員、二手車等綜合性服務(wù)新浪汽車搜狐汽車頻道中國汽車網(wǎng)太平洋汽車易車網(wǎng)汽車會(huì)員服務(wù)主要提供代購車險(xiǎn)、維修保養(yǎng)、汽車美容、票務(wù)訂購等服務(wù)中國汽車網(wǎng)、UAA安吉汽車俱樂部車盟網(wǎng)、易車網(wǎng)社區(qū)（俱樂部）針對特定類型的汽車用戶、準(zhǔn)用戶的主題社區(qū)俱樂部愛卡動(dòng)力、汽車之家1039車友會(huì)、中國汽車網(wǎng)二手車服務(wù)二手車信息提供、二手車導(dǎo)購和二手車雜志等51汽車、第一汽車網(wǎng)273中國二手車交易網(wǎng)二度車網(wǎng)、汽車簡歷、中國二手車城汽車導(dǎo)購服務(wù)提供專業(yè)的汽車行情、

8、新車報(bào)價(jià)，幫助消費(fèi)者全面認(rèn)知汽車興業(yè)及產(chǎn)品CHE168、網(wǎng)上車市112005-2006年汽車網(wǎng)站融資統(tǒng)計(jì)汽車綜合網(wǎng)站汽車俱樂部汽車會(huì)員類類別企業(yè)名稱融資時(shí)間投資方中國汽車網(wǎng)易車網(wǎng)2005年10月GGV2006年8月高盛集團(tuán)2006年8月高盛集團(tuán)2006年8月2005年10月聯(lián)想2006年9月NVCC和DCM愛卡汽車網(wǎng)2005年12月CNET愛卡汽車網(wǎng)愛卡汽車網(wǎng)聯(lián)合汽車網(wǎng)車盟網(wǎng)2006年8月聯(lián)想投資2005年12月2006年5月華登國際和招商局美國和日本知名風(fēng)投12四、汽車網(wǎng)站的服務(wù)分類（1）二手車服務(wù) 提供二手車信息發(fā)布和二手車信息資訊平臺(tái)，部分網(wǎng)站還為用戶提供二手車線下交易，二手車雜志服務(wù)等

9、。（2）會(huì)員服務(wù) 為會(huì)員提供車險(xiǎn)、全國救援、汽車美容裝飾及維修保養(yǎng)、呼叫業(yè)務(wù)、會(huì)員團(tuán)購和旅行預(yù)訂服務(wù)等。（3）汽車導(dǎo)購/資訊服務(wù)（4）其他衍生服務(wù)13五、汽車服務(wù)類網(wǎng)站在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的作用1）信息量大，更新迅速。2）服務(wù)門類齊全，不受地域限制。3）用戶針對性高。4）廣告價(jià)格低，靈活方便，多媒體聲光俱全14第三節(jié) 汽車服務(wù)類網(wǎng)站案例介紹1、綜合介紹中國汽車網(wǎng)提供多項(xiàng)服務(wù)，包括呼叫中心、社區(qū)活動(dòng)、買車賣車路路連通的“車e通”、網(wǎng)上購車通道；快捷而誠信的“車e飾”汽車用品商城、指引行路方向的“車e行”GPS導(dǎo)航和電子地圖服務(wù)以及時(shí)尚精彩的“車e族”博客社區(qū)等。中國汽車網(wǎng)上社區(qū)是一個(gè)供汽車所有者、汽車愛好者進(jìn)行交流的網(wǎng)上汽車交際圈，是提供個(gè)人展示及表現(xiàn)空間的個(gè)人門戶核心，是國內(nèi)第一個(gè)建立的網(wǎng)上汽車生活消費(fèi)社區(qū)平臺(tái)。15優(yōu)勢分析（1）資金優(yōu)勢 兩次共得到國際風(fēng)險(xiǎn)投資3300萬美元，充足的資金為中國汽車網(wǎng)開拓各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供了強(qiáng)有力的保障。（2）服務(wù)種類齊全 中國汽車網(wǎng)是垂直