質(zhì)量管理體系專業(yè)培訓(xùn)課程

1、質(zhì)量治理課程課 程 介 紹 質(zhì)量治理課程是工商治理等治理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程，是治理理論教學(xué)的必修課。本課程的目標(biāo)是通過(guò)課程學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握如下差不多理論和差不多方法： 1 掌握質(zhì)量治理的差不多原則，樹(shù)立現(xiàn)代質(zhì)量觀； 2 了解世界質(zhì)量治理的進(jìn)展趨勢(shì)及我國(guó)質(zhì)量治理現(xiàn)狀； 3 掌握質(zhì)量和質(zhì)量治理的有關(guān)概念； 4 掌握質(zhì)量治理的技術(shù)與方法，學(xué)會(huì)運(yùn)用質(zhì)量治理中的要緊統(tǒng) 計(jì)技術(shù)。 由于質(zhì)量治理是一門實(shí)踐性專門強(qiáng)的學(xué)科，要求學(xué)生具有治理學(xué)的差不多知識(shí)、生產(chǎn)與運(yùn)作治理的實(shí)踐和理論知識(shí)，因此，該課程應(yīng)為治理學(xué)原理、生產(chǎn)與運(yùn)作治理的后續(xù)課程，并應(yīng)該在生產(chǎn)實(shí)習(xí)之后。此外，在本門課程中，涉及較多統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，要求學(xué)生有

2、較好的數(shù)理統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)，因此概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)應(yīng)為本門課程的前驅(qū)課。 本門課程的任務(wù)是使學(xué)生在掌握質(zhì)量治理差不多理論和差不多方法的基礎(chǔ)上，有意識(shí)地樹(shù)立現(xiàn)代質(zhì)量意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生精益求精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，以及善于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行定量分析的能力。 課程內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配 第一章 質(zhì)量治理概論 第二章 質(zhì)量治理原則 第三章 質(zhì)量術(shù)語(yǔ) 第四章 質(zhì)量治理體系的建立和實(shí)施 第五章 統(tǒng)計(jì)描述 第六章 工序（過(guò)程）能力分析 第七章 統(tǒng)計(jì)工序操縱 第八章 相關(guān)圖及回歸分析 第九章 正交試驗(yàn)設(shè)計(jì) 考 試 題 型 一 填空題 二 推斷題 三 簡(jiǎn)答題 四 計(jì)算題 五 論述題 第一章 質(zhì)量治理概論 一 質(zhì)量治理進(jìn)展的三個(gè)時(shí)期 第一時(shí)

3、期： （二十世紀(jì)初四十年代） 質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)期 泰勒主張打算與執(zhí)行必須分開(kāi)，執(zhí)行當(dāng)中要有檢查和監(jiān)督。 工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)置的專職了檢驗(yàn)機(jī)構(gòu) 1924年美國(guó)貝爾研究所的休哈特（WAShewhart)針對(duì)質(zhì) 量檢驗(yàn)方法缺乏預(yù)防性，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理提出了經(jīng)濟(jì)控 制生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量的“6”法 1929年道奇(HFDodge)和羅米克(HGRomig)發(fā)表了挑 選型抽樣檢查法論文 第二時(shí)期： （四十年代五十年代） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量治理時(shí)期 資產(chǎn)階級(jí)“行為科學(xué)”理論形成 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量治理 第三時(shí)期： （六十年代至今） 全面質(zhì)量治理時(shí)期 全面質(zhì)量治理時(shí)期 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，各種治理學(xué)派專門多。但最有影 響的學(xué)

4、派是“決策理論”，其代表人物是美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家西蒙 他把高等數(shù)學(xué)，統(tǒng)計(jì)學(xué)，運(yùn)籌學(xué)和電子計(jì)算機(jī)等技術(shù)，把制造思想和邏輯思想應(yīng)用了決策方式的研究 隨著科學(xué)技術(shù)和治理理論的進(jìn)展，某些產(chǎn)品，特不是大型和復(fù)雜工程的安全性，可靠性的要求更高了，在產(chǎn)品的質(zhì)量概念中出現(xiàn)了“可靠性”、“安全性” 、“經(jīng)濟(jì)性”等要求 在治理中出現(xiàn)了“無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)”、“質(zhì)量治理小組活動(dòng)”、“質(zhì)量保證”、“產(chǎn)品責(zé)任”等新內(nèi)容 美國(guó)通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使質(zhì)量治理進(jìn)展到一個(gè)嶄新的時(shí)期。他把技術(shù)、行政治理和統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合起來(lái)形成一整套工作系統(tǒng)。 二 全面質(zhì)量治理（TQC、TQM） 1 定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為

5、中心，以全員參與為差不多手段，目的在于通過(guò)讓顧客中意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的治理途徑。 2 TQM的四個(gè)差不多要素 3 TQM不同于質(zhì)量治理，是質(zhì)量治理的更高境地 （1）質(zhì)量治理只是組織的所有治理職能之一，而TQM是將組織所有的治理職能納入質(zhì)量治理的范疇 （2）TQM是治理理論及實(shí)質(zhì)“質(zhì)”的飛躍，是一套治理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)治理，即質(zhì)量經(jīng)營(yíng) 4 全面質(zhì)量治理的特點(diǎn)： 4 全面質(zhì)量治理的特點(diǎn) （1）強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織要以質(zhì)量為中心 治理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展為工作質(zhì)量 強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)工作都要以質(zhì)量為中心 （2）強(qiáng)調(diào)全員參與 全員參與的質(zhì)量治

6、理 （3）強(qiáng)調(diào)全員的教育與培訓(xùn) 重在工作質(zhì)量 提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量 通過(guò)全員培訓(xùn)教育提高人的素養(yǎng) （4）科學(xué)的質(zhì)量治理 全面質(zhì)量治理強(qiáng)調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織治理和統(tǒng)計(jì)方法的結(jié)合。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方 法的運(yùn)用是現(xiàn)代質(zhì)量治理是區(qū)不于傳統(tǒng)質(zhì)量治理的最明顯標(biāo)志之一，運(yùn) 用統(tǒng)計(jì)等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，進(jìn)行定性和定量的 描述，同時(shí)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代治理技術(shù)的最新成果來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題 （5）強(qiáng)調(diào)最高治理者的強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo) （6）強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 一質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)已成為國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn) 特不是自七十年代以來(lái)，由于世界范圍內(nèi)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起和社會(huì)生產(chǎn)力 的進(jìn)展。國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)

7、已由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前，各國(guó)許多主 要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達(dá)到第一流質(zhì)量而采取有效的對(duì)策 質(zhì)量不僅是國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的要緊手段，而且已成為威脅人類社會(huì)安全和 生存環(huán)境的防備力量。質(zhì)量改進(jìn)是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、 增加社會(huì)效益的有效措施 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)使開(kāi)放性的世界經(jīng)濟(jì)，國(guó)際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟(jì)合作，是每個(gè)國(guó) 家進(jìn)展經(jīng)濟(jì)不可缺少的條件。國(guó)家間的相互 依 賴更加緊密。技術(shù)、物資、 人才、信息間的互相交流，互相補(bǔ)充，互通有無(wú)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要特點(diǎn)。 質(zhì)量則是進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的通行證，是參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的 當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，聞名質(zhì)量治理專家朱蘭博士預(yù)言：21世 紀(jì)將是質(zhì)量的世

8、紀(jì)，質(zhì)量將決定競(jìng)爭(zhēng)力的高低， 成為和平占據(jù)市場(chǎng)的最有 力武器 美國(guó)的專家提出了“質(zhì)量要革命”的口號(hào)，認(rèn)為第三次世界大戰(zhàn)是一場(chǎng)不用 槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其要緊武器確實(shí)是產(chǎn)品質(zhì)量 二 質(zhì)量是全球追求的目標(biāo) 1日本 日本的經(jīng)濟(jì)振興確實(shí)是從抓質(zhì)量開(kāi)始的 日本社會(huì)已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風(fēng) 尚。同時(shí)，也引起日本整個(gè)社會(huì)服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)風(fēng)氣的變化。質(zhì)量 使日本的產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上有專門強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，給日本的國(guó)民經(jīng)濟(jì) 帶來(lái)極大的利益，也是工業(yè)高速進(jìn)展的重要因素 日本從美國(guó)學(xué)習(xí)了質(zhì)量治理，但青出于藍(lán)而勝于蘭，在某些方面超 過(guò)了美國(guó)。美國(guó)質(zhì)量操縱學(xué)會(huì)顧問(wèn)愛(ài)德華施勞克講：“日本之因此 能將其

9、以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€(gè)以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而 聞名的民族，其要緊緣故是最高治理機(jī)構(gòu)的人們，抱定決心要學(xué)會(huì) 質(zhì)量操縱到底是什么，還要學(xué)會(huì)被一般人認(rèn)為是復(fù)雜而深?yuàn)W的技 術(shù)。 ”朱蘭博士講：“日本的經(jīng)濟(jì)振興，是一次成功的質(zhì)量革命。美 國(guó)最大的問(wèn)題是沒(méi)有把工人的智慧組織起來(lái)，而日本做到了。 ” 2 美國(guó) 提出了“質(zhì)量要革命”的口號(hào)，認(rèn)為美國(guó)要重振經(jīng)濟(jì)，靠貿(mào)易愛(ài)護(hù)不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量 3 英國(guó) 內(nèi)閣協(xié)商委員會(huì)建立了全國(guó)性的質(zhì)量信息中心；確定了國(guó)家對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)措施；加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強(qiáng)產(chǎn)品在世界市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。 4 德國(guó) 特不重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量治理特不嚴(yán)格，

10、在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量信譽(yù) 5 中國(guó) 提出：“質(zhì)量興國(guó)”方針，并把提高質(zhì)量作為一項(xiàng)差不多國(guó)策 總之，全球已形成一個(gè)以提高質(zhì)量為中心的浪潮。許多國(guó)家政府和政治領(lǐng) 導(dǎo)人差不多發(fā)動(dòng)和實(shí)施國(guó)家質(zhì)量政策，以提高本國(guó)生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，甚至在一 些非競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，如政府的行政治理部門也推行質(zhì)量政策，而使人民中意 三“用戶中意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn) 滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并不一定是用戶中意的產(chǎn)品。日本人提出“用戶是帝王”確實(shí)是強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量治理的動(dòng)身點(diǎn)和目標(biāo) 不中意的顧客將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)苦惱。英國(guó)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查研究：不中意的顧客中只有

11、4%的人會(huì)抱怨，96%的顧客不提意見(jiàn)，但其中有91%的人可不能再光顧你的公司；一位不中意的顧客平均會(huì)向9個(gè)人訴講其不中意；13%不中意的顧客會(huì)向20個(gè)人訴講不中意；查找一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多開(kāi)支5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。 美國(guó)企業(yè)家賴?yán)ト馉枺↙arrg.C.Farrell)在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”。 四質(zhì)量治理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的全然內(nèi)容 “質(zhì)量既是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇”。不斷進(jìn)展科學(xué)技術(shù)，培養(yǎng)高級(jí)治理和技術(shù)人才，不斷開(kāi) 拓質(zhì)量方面的新領(lǐng)域和潛在方向，查找更多更好的進(jìn)展機(jī)會(huì)， 在質(zhì)量中求生存，求 進(jìn)展已成為企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)之

12、道 低劣質(zhì)量不僅會(huì)給顧客帶來(lái)不良反應(yīng)，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者增加開(kāi)支（生產(chǎn)成本和銷售、 服務(wù)成本） 在美國(guó)提出“以顧客為目標(biāo)全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的概念 制定以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)：以最經(jīng)濟(jì)、有效的方式從事生產(chǎn)，達(dá)到“高質(zhì)量、低成本”的經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)；質(zhì)量要講效益，要制造以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)治理；質(zhì)量 治理不僅是一種職能，一種方法，而是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的全然內(nèi)容 日本人早已將TQC同企業(yè)經(jīng)營(yíng)聯(lián)系在一起，日本金田數(shù)正教授在現(xiàn)代治理科學(xué)叢書(shū) 著作中，把質(zhì)量治理稱為是“經(jīng)營(yíng)技術(shù)基礎(chǔ)之一”；日本聞名質(zhì)量治理專家石川馨教授 在其質(zhì)量治理入門中高度概括地指出：TQC是經(jīng)營(yíng)的一種思想革命，是新的經(jīng)營(yíng) 哲學(xué)。他們認(rèn)為：

13、TQC是一門在經(jīng)營(yíng)諸要素中，特不重視質(zhì)量的治理學(xué)講；是即使企 業(yè)贏利也必須以造福社會(huì)（用戶中意）為前提的新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。 因此，強(qiáng)調(diào)TQC的整體性、全面性，他們不是把TQC看作一項(xiàng)專業(yè)治理，而是看 作緊密圍繞經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（質(zhì)量、利潤(rùn)、產(chǎn)量、交貨期、售后服務(wù)）以及企業(yè)和社會(huì)效益 等進(jìn)行綜合治理的理論和模式。 五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn) 1 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及ISO/TC176（質(zhì)量治理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)） 2 ISO9000的產(chǎn)生與進(jìn)展 3 ISO9000現(xiàn)象 4 ISO9000浪潮對(duì)企業(yè)的益處 1 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及ISO/TC176（質(zhì)量治理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)） 成立于1947年 由

14、90多個(gè)國(guó)家級(jí)團(tuán)體參加的國(guó)際組織，是世界上最大的民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)（非政 府組織），我國(guó)于1978年成為ISO正式成員 宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的進(jìn)展，以便于國(guó)際物資的交流與互助，并擴(kuò) 大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作 要緊活動(dòng)：與國(guó)際電工委員會(huì)IEC緊密配合制定全球協(xié)調(diào)一致的ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作 報(bào)導(dǎo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，同其它國(guó)際性組織合作研究標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)問(wèn)題 組織：ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)定技術(shù)委員會(huì)（TC）負(fù)責(zé)起草各種標(biāo)準(zhǔn) 各TC又依照工作需要設(shè)若干分技術(shù)委員會(huì)（SC）和工作組（WG） TC和SC的成員分類 ISO/TC1761979年成立的技術(shù)委員會(huì)，稱

15、為質(zhì)量治理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) 組織：42個(gè)p成員，21個(gè)O成員 下設(shè)3個(gè)分技術(shù)委員會(huì)SC和10個(gè)WG 工作范圍：覆蓋了國(guó)際貿(mào)易中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和質(zhì)保要求的80%90% 在ISO公布的7000多個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中僅88年一年。 TC176制定ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)占全 年標(biāo)準(zhǔn)銷售額的三分之一 2 ISO9000的產(chǎn)生與進(jìn)展 產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國(guó)防工業(yè) 的需求，世界上各要緊工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家分不在質(zhì) 量體系領(lǐng)域制定了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或多國(guó)標(biāo)準(zhǔn)。這些 標(biāo)準(zhǔn)盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點(diǎn)，但 在細(xì)節(jié)上存在許多差異。在名詞術(shù)語(yǔ)方面也存 在不一致甚至混亂的現(xiàn)象，不能廣泛的應(yīng)用于 國(guó)際貿(mào)易。企業(yè)為

16、了獲得市場(chǎng)，不得不付出巨 大的努力去滿足合同中形形色色的質(zhì)量體系要 求。質(zhì)量治理與質(zhì)量保證的國(guó)際化成為各國(guó)的 迫切要求 1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 1994版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 1987版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ISOTC176先后用了五年時(shí)刻在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，1986.6正式公布了ISO8402質(zhì)量術(shù)語(yǔ)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為1987版ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 特點(diǎn)：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與通常的工程標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)）不同，它是對(duì)質(zhì)量治理工

17、作的普遍特征以及質(zhì)量保證工作概念、原則和方法進(jìn)行的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際化 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)包含了大量綜合性質(zhì)量治理的概念和指導(dǎo)性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標(biāo)準(zhǔn)的 體系結(jié)構(gòu)緊湊；形成一種協(xié)調(diào)又便于經(jīng)歷的編碼體系 1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 1990年ISO/TC176開(kāi)始對(duì)1987版系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂 1994年完成了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)期（有限修改）的修訂工作。 ISO公布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1標(biāo)準(zhǔn)，并陸續(xù)制定公布了10項(xiàng)指南性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為1994年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 隨后，I

18、SO/TC176又啟動(dòng)了修訂戰(zhàn)略第二時(shí)期“完全修改”的工作。在廣泛征求標(biāo)準(zhǔn)使用者意見(jiàn)、了解顧客對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂的要求，比較多種修訂方案基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)量治理八項(xiàng)原則，作為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思想；同時(shí)，依照寬敞標(biāo)準(zhǔn)使用者的要求，研究了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和ISO14000系列環(huán)境治理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性問(wèn)題 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 2000年12月15日ISO正式公布ISO9000、ISO9001和ISO9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 2000版ISO9000族標(biāo) 準(zhǔn)具備以下特點(diǎn)： 1 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品系列，不同規(guī)模和各種類型的組織 2 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量治理體系的有效性與效率，引導(dǎo)

19、組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過(guò)程，而不 是程序文件與記錄 3 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的適用性進(jìn)行更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的途徑與方法方面，提 倡組織在確保有效性的前提下，可依照自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)作出選擇，組織具有更大靈活性 4 質(zhì)量治理八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)要求 5 采納“過(guò)程方法”的結(jié)構(gòu)，同時(shí)體現(xiàn)了組織治理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)采納標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量治理體系，并重視有效性的改進(jìn)和效率的提高 6 更加強(qiáng)調(diào)最高治理者的作用，包括對(duì)建立和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系的承諾，確保顧客需求 和期望得到滿足，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并確保得到落實(shí)、確保所需的資源、

20、指定治理 者代表和主持治理評(píng)審等 7 將顧客和其他相關(guān)方中意或不中意信息的監(jiān)視作為評(píng)價(jià)質(zhì)量治理體系業(yè)績(jī)的一種重要手段 8 突出了“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量治理體系有效性和效率的重要手段 9 概念明確、語(yǔ)言通俗、易于理解、翻譯和使用，用概念圖形式表達(dá)術(shù)語(yǔ)間的邏輯關(guān)系 10 對(duì)文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^(guò)程帶來(lái)增值，記錄只是證據(jù)的一種形式 11 強(qiáng)調(diào)ISO9001作為要求性標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004作為指南性標(biāo)準(zhǔn)的一致性，有利于組織業(yè)績(jī)的持續(xù) 改進(jìn) 12 提高了與環(huán)境治理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他治理體系的相容性 3 ISO9000現(xiàn)象 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)自1987年公布以來(lái)：在世界上產(chǎn)生了巨大的阻礙，許多

21、國(guó)家迅速以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)代替本國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。世界80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)采納，其中包括所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟國(guó)、日本、美國(guó)等。至少有50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)依照ISO9000開(kāi)展了第三方評(píng)定和有關(guān)的技術(shù)服務(wù)工作。 ISO9000已成為目前ISO標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用范圍最廣的標(biāo)準(zhǔn) 在國(guó)際市場(chǎng)上，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)已成為評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系是否合格的基礎(chǔ)。并成為許多國(guó)家開(kāi)展第三方質(zhì)量體系認(rèn)證和注冊(cè)服務(wù)的基礎(chǔ)。 1993年9月底為止，世界上有76個(gè)國(guó)家發(fā)出23971份ISO9000認(rèn)證證書(shū)，1994年6月底為止，世界上有76個(gè)國(guó)家發(fā)出70517份ISO9000認(rèn)證證書(shū)， 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化專家稱這種ISO90

22、00迅速進(jìn)展的現(xiàn)象為“ISO9000現(xiàn)象” ISO9000知名度迅速提高，并差不多產(chǎn)生了重大的世界范圍的阻礙 許多國(guó)家承認(rèn)和國(guó)際承認(rèn)的產(chǎn)品認(rèn)證體系已結(jié)合ISO9000確定了 產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志 許多大的工業(yè)公司，特不是跨國(guó)公司（如大眾汽車、杜邦、雷 諾）英國(guó)、新加坡的國(guó)防部、美國(guó)的海軍等許多國(guó)家的政府 采購(gòu)都已制定了實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃 許多國(guó)家的政府采購(gòu)，要求大的合同供應(yīng)商注冊(cè)ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 4 ISO9000浪潮對(duì)企業(yè)的益處 （1）第三方認(rèn)證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù) 是實(shí)施了適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量治理體系，提高了用戶的 信任程度 （2）第三方認(rèn)證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。

23、體系認(rèn)證的結(jié)果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證能力 （3）減少了不同貿(mào)易伙伴進(jìn)行多次評(píng)定的費(fèi)用，用 戶通常只審核對(duì)供方質(zhì)量體系提出的專門要求 的部分。供方通過(guò)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系 認(rèn)證，使用戶可減少80%重復(fù)性的工作 六 以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量治理 任何治理模式都要以技術(shù)為先導(dǎo)，以顧客為目標(biāo)。若企業(yè)的技術(shù)和治理不能生產(chǎn)出顧客需要的產(chǎn)品，就必須得改進(jìn) 用高投入換來(lái)高技術(shù)，用高技術(shù)保證高質(zhì)量。高投入、高技術(shù)、高質(zhì)量、高速度是贏得顧客，占據(jù)市場(chǎng)的有效手段 生產(chǎn)加工檢測(cè)的高度自動(dòng)化 重視可靠性技術(shù)、田口方法（穩(wěn)健性設(shè)計(jì)技術(shù)）和計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)的應(yīng)用 七 質(zhì)量工程學(xué)科的形成 1 產(chǎn)生 70年代，具

24、有考慮性的新QC七種工具，質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD），穩(wěn)健性設(shè)計(jì)（田 口方法）等在日本應(yīng)運(yùn)而生。這些方法的核心內(nèi)容是對(duì)顧客需求的分析，保證手段以 及設(shè)計(jì)時(shí)期的質(zhì)量保證技術(shù)。 80年代，產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻形勢(shì)給美國(guó)企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)峻的危機(jī)，迫使其重 新考慮經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；質(zhì)量意識(shí)空前提高；加強(qiáng)研制過(guò)程的質(zhì)量設(shè)計(jì)和質(zhì)量分析，尤其重 視QFD，穩(wěn)健性設(shè)計(jì)，可靠性技術(shù)，計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)過(guò)程中的應(yīng)用，研制過(guò)程 的質(zhì)量治理實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、程序化；將傳統(tǒng)的質(zhì)量治理和新興的質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)互相結(jié) 合、互相滲透；建立強(qiáng)有力的供應(yīng)商質(zhì)量保證模式、完備的售后服務(wù)系統(tǒng)和質(zhì)量信息 系統(tǒng)；提出并行工程的概念在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)期同時(shí)考慮產(chǎn)品

25、整個(gè)壽命周期的全部要 素（質(zhì)量、成本、進(jìn)度和用戶服務(wù)），將產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造，保障過(guò)程的設(shè)計(jì)綜合進(jìn)行； 以系統(tǒng)工程的方式開(kāi)展質(zhì)量保證工作，將技術(shù)的、組織的、治理的措施統(tǒng)一規(guī)劃，將 質(zhì)量治理與優(yōu)化設(shè)計(jì)、可靠性工程、市場(chǎng)營(yíng)銷、價(jià)值工程、仿真技術(shù)等互相滲透，采 用多學(xué)科綜合設(shè)計(jì)的方法，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量、高可靠性的高效率 先進(jìn)的質(zhì)量治理思想和方法促進(jìn)了生產(chǎn)力的進(jìn)展，并進(jìn)一步形成了質(zhì)量工程學(xué)科 體系 2 概念 3 要緊技術(shù) 4 特點(diǎn) 2 概念 GJB1405的定義是：將現(xiàn)代質(zhì)量治理的理論及事實(shí)上踐與現(xiàn)代科學(xué)和工程技術(shù)成果結(jié)合，以操縱、保證和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)而開(kāi)發(fā)、應(yīng)用的技術(shù)和技能 4 質(zhì)量工程的顯著特點(diǎn)

26、1 強(qiáng)調(diào)傾聽(tīng)顧客聲音。用戶需求既是動(dòng)身點(diǎn)，又是歸宿點(diǎn)。 2 體現(xiàn)技術(shù)與治理并重的原則 3 設(shè)計(jì)時(shí)期的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點(diǎn) 4 質(zhì)量工程是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過(guò)程的系統(tǒng)優(yōu) 化 5 具有廣泛的適應(yīng)性、可剪裁性和可擴(kuò)充性。質(zhì)量工程不僅 適用于現(xiàn)代高技術(shù)產(chǎn)品和復(fù)雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的 簡(jiǎn)單的產(chǎn)品；既適用于硬件，也適用于軟件。 總之，質(zhì)量工程的產(chǎn)生標(biāo)志著以治理職能為核心轉(zhuǎn)向以技 術(shù)為先導(dǎo)、以設(shè)計(jì)規(guī)范為目標(biāo)轉(zhuǎn)向以用戶需求為目標(biāo)的質(zhì)量管 理進(jìn)展新趨勢(shì)，是當(dāng)代行之有效的最新質(zhì)量治理技術(shù)的綜合， 是對(duì)質(zhì)量治理的深化、完善和進(jìn)展。 復(fù)習(xí)題 1 質(zhì)量治理經(jīng)歷了哪三個(gè)時(shí)期？ 2 全面質(zhì)量治理的概念、差

27、不多要求及特點(diǎn)是什么？ 3 質(zhì)量治理的進(jìn)展趨勢(shì)是什么？ 4 2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具備什么特點(diǎn)？ 5 何為質(zhì)量工程？它包含哪些質(zhì)量技術(shù)？其特點(diǎn)是什么？ 第二章 質(zhì)量治理原則 質(zhì)量治理原則是在總結(jié)質(zhì)量治理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語(yǔ)言所表述的最差不多、最通用的一般規(guī)律，能夠指導(dǎo)一個(gè)組織在長(zhǎng)期內(nèi)通過(guò)關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績(jī)的目的。它能夠成為組織文化的一個(gè)重要組成部分 .2.1 質(zhì)量治理原則產(chǎn)生的背景及作用 一 產(chǎn)生背景 二 作用 .2.2 質(zhì)量治理原則 一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 二 領(lǐng)導(dǎo)作用 三 全員參與 四 過(guò)程方法 五 治理的系統(tǒng)方法 六 持續(xù)改進(jìn) 七基于事實(shí)的

28、決策方法八與供方互利的關(guān)系 一 產(chǎn)生背景 ISO/TC176策劃2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，預(yù)備為組織的治理者編制一套有關(guān)質(zhì)量治理的文件，其中最重要的內(nèi)容確實(shí)是質(zhì)量治理原則。為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了一個(gè)工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量治理專家的意見(jiàn)，在此基礎(chǔ)上編寫(xiě)了ISO/CD19004-8質(zhì)量治理原則及其應(yīng)用。此文件在1996年ISO/TC176的特拉維夫年會(huì)上征求意見(jiàn)，得到普遍的贊同。 WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年會(huì)上對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量治理原則的正文進(jìn)行投票。在36個(gè)投票國(guó)中又32個(gè)贊同，4個(gè)反對(duì)。 WG15提

29、出的八項(xiàng)質(zhì)量治理原則和12條質(zhì)量治理體系的 基礎(chǔ)講明，成為編寫(xiě)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。 二 作用 是2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ) 組織的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量治理的差不多原則 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采納一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行治理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的治理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量治理是組織各項(xiàng)治理的內(nèi)容之一。最高治理者可在八項(xiàng)質(zhì)量治理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn) 指導(dǎo)審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握標(biāo)準(zhǔn) 一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和以后

30、的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 理解要點(diǎn) 實(shí)施本原則的要緊利益 實(shí)施本原則采取的要緊措施 1 理解要點(diǎn) （1）顧客是每個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求 放在第一位 （2）顧客的定義 顧客“同意產(chǎn)品的組織或個(gè)人?！敝v明顧客既指組織外部的消費(fèi)者、購(gòu)物者、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動(dòng)中同意前一個(gè)過(guò)程輸出的部門、崗位或個(gè)人 潛在的顧客對(duì)潛在顧客不容忽視，盡管他們的購(gòu)買欲望臨時(shí)還沒(méi)有成為現(xiàn)實(shí)，然而假如條件成熟，他們就會(huì)成為組織的一大批現(xiàn)實(shí)的顧客 市場(chǎng)、顧客及顧客需求的動(dòng)態(tài)性組織應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略和采取必要的措施，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，滿足顧客不斷進(jìn)展

31、的需求和期望，并應(yīng)超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品/服務(wù)處于領(lǐng)先的地位 2 實(shí)施本原則的要緊利益 （1）綜合表現(xiàn) 使組織及時(shí)抓住市場(chǎng)機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)， 從而能提高市場(chǎng)占有率，提高經(jīng)濟(jì)效益 提高顧客對(duì)組織的忠誠(chéng)度，保持一批差不多的老顧客 或招來(lái)回頭客，使業(yè)務(wù)能重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條。 （2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關(guān)方的需求 在目標(biāo)制定方面，可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與 顧客的需求和期望相聯(lián)系 在運(yùn)作治理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績(jī) 在人力資源治理方面，可確保職員具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識(shí)和技能 3 實(shí)施本原則采取的要緊措

32、施 （1）全面了解顧客的需求和期望，如對(duì)產(chǎn)品、交貨期、 價(jià)格、可靠性等方面的要求 （2）確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧 客的需求和期望 （3）確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體職員都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì) 節(jié)和變化，并采取措施來(lái)滿足顧客的要求 （4）有打算地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客中意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié) 果采取改進(jìn)措施 （5）處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客中意 （6）在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的進(jìn)展 二 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)制造并保持使職員能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境 1 理解要點(diǎn) 2

33、 實(shí)施本原則的要緊利益 3 實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施 1 理解要點(diǎn) 最高治理者是：“在最高層指揮和操縱組織的一個(gè)人或一組人?！?最高治理者要想指揮好和操縱好一個(gè)組織，必須做好確定方向、策劃以后、激勵(lì)職員、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作 最高治理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對(duì)建立并保持一個(gè)有效的和高效的質(zhì)量治理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的 在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高治理者還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則 2 實(shí)施本原則的要緊利益 （1）綜合表現(xiàn) 由于領(lǐng)導(dǎo)者制造了一個(gè)比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員 工能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來(lái)去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) 由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級(jí)、各部門的工作準(zhǔn)則，

34、所有的活動(dòng)能以 一種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施 領(lǐng)導(dǎo)者能夠通過(guò)先進(jìn)部門、先進(jìn)職員的范例來(lái)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)， 以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn) （2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，能夠?qū)M織的以后勾畫(huà)出一個(gè)清晰 的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體職員都了解組織的奮斗方向 在目標(biāo)制定方面，能夠把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)化為各項(xiàng)可測(cè)量的目標(biāo)和 指標(biāo) 在運(yùn)作治理方面，能夠?qū)β殕T給予一定的職權(quán)，并汲取他們充 分參與組織所指定的工作 在人力資源治理方面，能夠建立起一支職責(zé)明確、積極性高、 組織嚴(yán)密、穩(wěn)定的職員隊(duì)伍 3 實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施 （1）全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員 工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)

35、社會(huì) （2）做好進(jìn)展規(guī)劃，為組織勾畫(huà)一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景 （3）為整個(gè)組織及各級(jí)、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) （4）在組織各級(jí)制造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹(shù)立職業(yè)道德榜 樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化 （5）使全體職職員作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任， 消除憂慮 （6）為職員提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán) （7）激發(fā)、鼓舞并承認(rèn)職員的貢獻(xiàn) （8）提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通 （9）實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的進(jìn)展戰(zhàn)略 三 全員參與 各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才能為組織帶來(lái)收益 1 理解要點(diǎn) 全體職員是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量治理不僅需 要最高治理者的正確

36、領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與 必須對(duì)職員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注 焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極 性和責(zé)任感 職員還應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工 作，實(shí)現(xiàn)充分參與 2 實(shí)施本原則的要緊利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的要緊措施 2 實(shí)施本原則的要緊利益 （1）綜合表現(xiàn) 使全體職員動(dòng)員起來(lái)，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾， 從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo) 使職員感到他們對(duì)自己的業(yè)績(jī)負(fù)有責(zé)任，工作不行會(huì)給組 織帶來(lái)?yè)p失，從而樹(shù)立起工作責(zé)任心 使職員渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)，主動(dòng)地、積極地去 查找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而樹(shù)立起事業(yè)心 （2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，職員能

37、更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的 方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn) 在目標(biāo)制定方面，職員能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任 在運(yùn)作治理方面，職員能積極參與某些決策和過(guò)程改進(jìn) 在人力資源治理方面，職員對(duì)他們的工作越來(lái)越中意，更 積極地投身于個(gè)人的成長(zhǎng)和進(jìn)展，從而為組織帶來(lái)收益 3 實(shí)施本原則一般要采取的要緊措施 （1）要對(duì)職員進(jìn)行職業(yè)道德的教育，使職員了解他們貢獻(xiàn)的 重要性和在組織中的作用 （2）教育職員要識(shí)不阻礙他們工作的制約條件，使他們能在 一定的制約條件下取得最好的效果。制約條件屬于自己 的知識(shí)或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制 約條件 （3）在本職工作中，應(yīng)讓職員有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決 問(wèn)題的責(zé)任 （4）應(yīng)把組

38、織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，讓職員看到 更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)職員為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng) 價(jià)職員的業(yè)績(jī) （5）啟發(fā)職員積極查找機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) （6）在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)寶 四 過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行治理，能夠更高效地得到期望的結(jié)果 理解要點(diǎn) 實(shí)施本原則的要緊利益 實(shí)施本原則一般要采取的措施 1 理解要點(diǎn) 任何利用資源并通過(guò)治理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，均可視為過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)不治理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特不是這些過(guò)程之間的相互作用，確實(shí)是“過(guò)程方法” 過(guò)程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績(jī)

39、得到顯著的提高。過(guò)程方法通過(guò)識(shí)不組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程，隨后加以實(shí)施和治理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來(lái)達(dá)到顧客中意 過(guò)程方法鼓舞組織要對(duì)其所有的過(guò)程有一個(gè)清晰的理解。這些過(guò)程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。在應(yīng)用過(guò)程方法時(shí)，必須對(duì)每個(gè)過(guò)程，特不是關(guān)鍵過(guò)程的要素進(jìn)行識(shí)不和治理。這些要素包括輸入、輸出、活動(dòng)、資源、治理和支持性過(guò)程。 PDCA循環(huán)適用于所有過(guò)程 2 實(shí)施本原則的要緊利益 （1）綜合表現(xiàn) 由于采納了過(guò)程方法，能夠通過(guò)有效地使用資源，使組織具有降低成 本并縮短周期的能力 由于對(duì)過(guò)程的各要素進(jìn)行了治理和操縱，可獲得改進(jìn)的、一致的和可 預(yù)測(cè)的結(jié)果 可集中注意每個(gè)過(guò)程能夠改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并按其阻礙大小的優(yōu)

40、先次序進(jìn) 行改進(jìn) （2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過(guò)程，可導(dǎo)致更可預(yù) 測(cè)的結(jié)果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本 在目標(biāo)制定方面，由于掌握了過(guò)程能力，能夠制定更富有挑戰(zhàn)性的目 標(biāo)和指標(biāo) 在運(yùn)作治理方面，在所有運(yùn)作中采納過(guò)程方法能夠降低成本、預(yù)防差 錯(cuò)、操縱變異、縮短周期、得到更可預(yù)測(cè)的結(jié)果 在人力資源治理方面，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源治理過(guò)程，如采納聘 用、教育和培訓(xùn)等方法，使這些過(guò)程更符合組織的需要，建成一支更 能干的職員隊(duì)伍 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 （1）識(shí)不質(zhì)量治理體系所需要的過(guò)程，包括治理活動(dòng)、資 源治理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程，確定過(guò)程的順 序

41、和相互作用 （2）確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結(jié)果所必須開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵 活動(dòng)，并明確為了治理好關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù) （3）確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效操縱的準(zhǔn)則和方法，并實(shí) 施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力， 為此可采納適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) （4）對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)覺(jué)改進(jìn) 的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持 續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率 （5）評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方 及其他相關(guān)方的阻礙 五 治理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)不、理解和治理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則的要緊利益 3 實(shí)

42、施本原則一般要采取的措施 1 理解要點(diǎn) 所謂系統(tǒng)，確實(shí)是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。我國(guó)聞名科學(xué)家鈔票學(xué)森曾講：“把極其復(fù)雜的研究對(duì)象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依靠的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機(jī)整體，而且那個(gè)系統(tǒng)本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。系統(tǒng)的特點(diǎn)之一確實(shí)是通過(guò)各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和 系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)治理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開(kāi)始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過(guò)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；最后在實(shí)施中通過(guò)系統(tǒng)治

43、理而取得高有效性和高效率 在質(zhì)量治理中采納系統(tǒng)方法，確實(shí)是要把質(zhì)量治理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量治理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)不、理解和治理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 系統(tǒng)方法和過(guò)程方法關(guān)系特不緊密。它們都以過(guò)程為基礎(chǔ)，都要求對(duì)各個(gè)過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)不和治理。但前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使得組織所策劃的過(guò)程之間相互協(xié)調(diào)和相容。后者著眼于具體過(guò)程，對(duì)其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的操縱，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果 2 實(shí)施本原則的要緊利益 （1）綜合表現(xiàn) 使各過(guò)程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果 增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過(guò)程的能力 由于體系、產(chǎn)品和過(guò)程處于受控狀

44、態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對(duì) 組織的有效性和效率的信任 （2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，能夠制定出一個(gè)全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃， 此規(guī)劃與部門職能及過(guò)程結(jié)果相聯(lián)系 在目標(biāo)制定方面，各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)和指標(biāo)能夠與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持 一致 在運(yùn)作治理方面，能夠?qū)^(guò)程的有效性有一個(gè)更全面的了解，從而可 以發(fā)覺(jué)問(wèn)題的根源，及時(shí)采取措施 在人力資源的治理方面，能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)提供更好的理解，從 而減少部門之間的隔閡，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 （1）建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量治理體系 （2）明確質(zhì)量治理過(guò)程的順序和相互作用，使這 些過(guò)程相互協(xié)調(diào) （3）操縱并協(xié)調(diào)質(zhì)量治理體系

45、的各過(guò)程的運(yùn)行， 應(yīng)特不關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過(guò)程， 并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序 （4）通過(guò)對(duì)質(zhì)量治理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措 施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī) 六 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo) 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則的要緊利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 1 理解要點(diǎn) 持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量治理體系及過(guò)程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長(zhǎng)和不斷變化的需求與期望。只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步 最高治理者要對(duì)持續(xù)改進(jìn)作出承諾，積極推動(dòng)；全體職員也要積極參與持續(xù)改進(jìn)

46、的活動(dòng) 持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境的，因此持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為每一個(gè)組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng) 2 實(shí)施本原則的要緊利益 （1）綜合表現(xiàn) 由于堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從而提高了組織的能力，增強(qiáng)了組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 由于主動(dòng)、積極地查找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高了組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)快速而靈活 的反應(yīng)能力 （2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過(guò)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，把各項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)集中 起來(lái)，能夠形成更有競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)打算 在目標(biāo)制定方面，能夠制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以 實(shí)現(xiàn)此目標(biāo) 在運(yùn)作治理方面，能夠汲取職員參與組織的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程 在人力資源的治理方面，能夠向組織的職員提供各種工具、機(jī)會(huì)、方 法以鼓舞他們改進(jìn)產(chǎn)品

47、、過(guò)程和體系 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 （1）在整個(gè)組織內(nèi)采納始終如一的方法來(lái)推進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度 （2）對(duì)職員提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的 培訓(xùn) （3）使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織 內(nèi)每個(gè)職員的目標(biāo) （4）應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo) （5）承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的職員通 報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì) 七 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 1 理解要點(diǎn) 決策是組織中各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一。所謂決策確實(shí)是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施 正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過(guò)合乎邏

48、輯的分析，作出正確的決斷 盲目的決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對(duì)不可取的 2 實(shí)施本原則的要緊利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 2 實(shí)施本原則的要緊利益 （1）綜合表現(xiàn) 組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息依照的決策 組織能夠增強(qiáng)通過(guò)實(shí)際來(lái)驗(yàn)證過(guò)去決策的正確性的能力 組織能夠增強(qiáng)對(duì)各種意見(jiàn)和決策進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑和更改的 能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際 （2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ) 之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是能夠?qū)崿F(xiàn)的 在目標(biāo)制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息能夠制定出現(xiàn) 實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 在運(yùn)作治理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過(guò)程和體系業(yè)績(jī) 的

49、基礎(chǔ)，能夠促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問(wèn)題 在人力資源的治理方面，通過(guò)對(duì)來(lái)自人員調(diào)查、建議、關(guān) 鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 （1）通過(guò)測(cè)量積存、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有 關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信 息的種類、渠道和職責(zé) （2）通過(guò)鑒不，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可 靠性 （3）采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分 析。在分析時(shí)，應(yīng)采納適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) （4）應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用 （5）依照對(duì)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判 斷做出決策并采取行動(dòng) 八 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng) 造價(jià)值的能力 1

50、 理解要點(diǎn) 供方向組織提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的阻礙，因此處理好與供方的關(guān)系，阻礙到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客中意的產(chǎn)品 在專業(yè)化和協(xié)作化日益進(jìn)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還阻礙到組織對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力 對(duì)供方不能只講操縱，不講合作互利，特不對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系。這對(duì)組織和供方雙方差不多上有利的 2 實(shí)施本原則的要緊利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 2 實(shí)施本原則的要緊利益 （1）綜合表現(xiàn) 與供方的合作能夠增強(qiáng)供需雙方制造價(jià)值的能力 與供方的合作能夠增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)的能力 與供方建立合作關(guān)系能夠降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化

51、（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過(guò)進(jìn)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與能夠制造競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在目標(biāo)制定方面，通過(guò)供方的及早參與，能制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和 指標(biāo) 在運(yùn)作治理方面，建立和治理好與供方的合作關(guān)系能夠確保供方提供的 產(chǎn)品更為可靠、及時(shí)和無(wú)缺陷 在人力資源的治理方面，通過(guò)對(duì)供方的培訓(xùn)和雙方合作改進(jìn)，能夠進(jìn)展 和提高供方的能力 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 （1）識(shí)不并選擇重要供方 （2）在建立與供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前利 益，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 （3）與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源 （4）制造一個(gè)通暢和公開(kāi)的溝通渠道，及時(shí)解 決問(wèn)題 （5）確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng) （6）激發(fā)、鼓舞和承認(rèn)供方

52、的改進(jìn)及其成果 復(fù)習(xí)題 1 質(zhì)量治理原則的作用是什么？ 2 何為“顧客”？何為“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”？實(shí)施該原則要采取哪些措施？ 3 何為“最高治理者”？最高治理者的作用是什么？ 4 何為“全員參與”？實(shí)施“全員參與”原則的要緊措施是什么？ 5 何為“過(guò)程”？何為“過(guò)程方法”？實(shí)施“過(guò)程方法”原則一般采取的措施是什么？ 6 何為“系統(tǒng)方法”？在質(zhì)量治理中采納系統(tǒng)方法要做哪些工作？ 7 何為“持續(xù)改進(jìn)”？ “持續(xù)改進(jìn)”對(duì)企業(yè)有哪些意義？ 8 有效決策的基礎(chǔ)是什么？ 9 何為“與供方互利的關(guān)系”？實(shí)施該原則要采取哪些措施？ 第三章 質(zhì)量術(shù)語(yǔ)（差不多概念） 3.1 概述 3.2 質(zhì)量（Quality）

53、 3.3 質(zhì)量方針（Quality policy）和質(zhì)量目標(biāo) （Quality objective） 3.4 質(zhì)量策劃（Quality planning） 3.5 質(zhì)量操縱（Quality control） 3.6 質(zhì)量保證（Quality assurance） 3.7 質(zhì)量治理(Quality management) 3.8 質(zhì)量治理體系(Quality management system) 3.1 概述 術(shù)語(yǔ)是對(duì)某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)所應(yīng)用的一般概念所作的準(zhǔn)確和統(tǒng)一的描述，以 便使人們?cè)谠擃I(lǐng)域中對(duì)某些概念具有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并奠定相互交流和理解的基礎(chǔ)。 許多國(guó)家、許多專家和學(xué)者都為質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化做出

54、了貢獻(xiàn) 美國(guó)： 篩選并總結(jié)了美國(guó)國(guó)防部文件和美軍標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語(yǔ)92條，術(shù)語(yǔ)涉 及質(zhì)量、質(zhì)量治理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗(yàn)等，應(yīng)用于標(biāo) 準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、手冊(cè)、合同、質(zhì)量操縱和檢驗(yàn)有關(guān)文件及工程評(píng)價(jià)報(bào) 告中 歐洲質(zhì)量治理委員會(huì)（EOQC）： 1972年“術(shù)語(yǔ)委員會(huì)”編寫(xiě)了398條術(shù)語(yǔ)；分為通用 術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量治理術(shù)語(yǔ)、可靠性術(shù)語(yǔ)四個(gè)部分；全面闡述 了西歐各國(guó)對(duì)這些概念的認(rèn)識(shí) 日本： 1963年制定了質(zhì)量治理用術(shù)語(yǔ)JIS-Z-8101 1981年又進(jìn)行修訂，把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量治理用的重要術(shù)語(yǔ)和定義分為 通用、數(shù)學(xué)、操縱圖、檢驗(yàn)、抽樣和試驗(yàn)設(shè)計(jì)六類，共306條 英國(guó)： 質(zhì)量保

55、證術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，分為基礎(chǔ)、治理、設(shè)計(jì)、制造和施工、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、 抽樣的推斷、 質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個(gè)部分， 共288條 原蘇聯(lián)： OCT15895 質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)，共100條 ISO ：為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的用法，使其科學(xué)化、規(guī)范化，有 利于國(guó)際間的交流活動(dòng)，ISO/TC176/SC于1986年研究制 定了ISO8402-1986 “質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”，包括了22個(gè)術(shù)語(yǔ) 1994年版ISO8402由原“質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”改為“質(zhì)量治理和質(zhì)量 保證術(shù)語(yǔ)”，并由22條術(shù)語(yǔ)增加為67條，分為四個(gè)部分： 第一部分 差不多術(shù)語(yǔ) 十三個(gè) 第二部分 與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 十九個(gè) 第三部分與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語(yǔ)十

56、六個(gè) 第四部分與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語(yǔ)十九個(gè) 2000版ISO9000從10個(gè)方面列出了80條術(shù)語(yǔ)，這十個(gè)方面 是： 質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 治理有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 組織有關(guān)的術(shù)語(yǔ)過(guò)程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 特性有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 合格有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 文件有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 檢查有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 審核有關(guān)的術(shù)語(yǔ)測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 3.2 質(zhì)量（Quality） 一 質(zhì)量定義 狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會(huì)一定需求而規(guī)定 的技術(shù)條件的性能總和。即產(chǎn)品技術(shù)性能，是小Q的概念 2000版ISO9000質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度 二 釋義 1 質(zhì)量的載體 2 固有特性 3 滿足要求 4 質(zhì)量?jī)?yōu)良程度的描述 5 質(zhì)量特性要通過(guò)“過(guò)

57、程”或“活動(dòng)”來(lái)保證 6 不合格未滿足要求 三 質(zhì)量概念圖 質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也能夠是某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的工作質(zhì)量，還能夠是質(zhì)量治理體 系運(yùn)行的質(zhì)量 產(chǎn)品過(guò)程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類不： 服務(wù)（如運(yùn)輸） 軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典） 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件） 流程性材料（如潤(rùn)滑油） 服務(wù)通常是無(wú)形的，同時(shí)是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 服務(wù)的提供可涉及，例如： 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)； 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為預(yù)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表）上所完成的活動(dòng)； 無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）； 為顧客制造氛圍（如在賓館和飯店）。 軟件

58、由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并能夠方法、記錄或程序的形式存在。 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性 流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性 該定義講明，產(chǎn)品是廣義的概念，既能夠是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也能夠是生產(chǎn)過(guò) 程中的半成品和外購(gòu)件。許多產(chǎn)品由不同類不的產(chǎn)品構(gòu)成。服務(wù)、軟件、硬件或流程 性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分 質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過(guò)程中，伴隨 產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量治理的范疇， 它屬于環(huán)境治理體系的范疇。 2 固有特性 各種類不的特性，如 物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性） 感受的（

59、如嗅覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)） 行為的（如禮貌、老實(shí)、正直） 時(shí)刻的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性） 人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性） 功能的（如飛機(jī)的最高速度） 硬件和流程性材料產(chǎn)品特性 服務(wù)類不產(chǎn)品特性 軟件類不產(chǎn)品特性 特性能夠是定性的或定量的 特性能夠是固有的或給予的 給予特性：人為給予產(chǎn)品、過(guò)程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的 所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。 固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。固有 特性是產(chǎn)品、過(guò)程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機(jī)器的 效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打電話的接通時(shí)刻等技術(shù)特性） 確定合理的代用質(zhì)量特性滿足用戶需求的真正質(zhì)量特

60、性。 A 性能：綜合顧客和社會(huì)的需要對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀 性能； B 可用性：產(chǎn)品的可用性及其阻礙因素。 定義：指產(chǎn)品在一隨機(jī)時(shí)刻、開(kāi)始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的 程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果。 可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時(shí)刻內(nèi)完成規(guī)定功能的能力 維修性：在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)、按規(guī)定的程 序和方法進(jìn)行維修時(shí)保持和恢復(fù)到能完成規(guī)定功能的能力 維修保障性：維修保障資源能滿足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力 C 安全性： 定義：對(duì)損害或損壞的風(fēng)險(xiǎn)按可同意的水平加以限制的狀態(tài)。 解釋：在儲(chǔ)存、流通和使用過(guò)程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷