某醫(yī)院物業(yè)管理項目投標(biāo)書

1、刖言第部分物業(yè)管理投標(biāo)函第二部分公司概況介紹第一章第二章公司簡介及管理架構(gòu)物業(yè)管理服務(wù)宗旨、 經(jīng)營理念、企業(yè)文化、企業(yè)形 象第三章物業(yè)管理業(yè)績及經(jīng)驗總結(jié)第三部分針對本物業(yè)擬米取的管理模式和服務(wù)管理措施第一章第二章項目概況與分析項目擬采取的管理方式及管理服務(wù)措施項目前期物業(yè)管理思路與模式房地產(chǎn) E 網(wǎng) HYPERLINK / /第三章第四章管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)第四部分項目接管驗收與移交第一章第二章項目接管驗收 移交接管工作第五部分?jǐn)M采取的工作計劃與物資裝備第一章第二章擬采取的工作計劃 物資裝備（前期投入）第六部分?jǐn)M建立的管理組織機構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)、管理倍訊易 HYPERLINK / /

2、第一章第二章第三章管理架構(gòu)設(shè)置與人員的配備 人員的招聘與管理制度 人員的培訓(xùn)與考核第七部分管理規(guī)章制度和檔案的建立管理第一章建立規(guī)章制度的原則第二章擬建立的規(guī)章制度第三章檔案的建立與管理第八部分日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施方案養(yǎng)殖之家 HYPERLINK / /第一章接管期的管理第二章日常服務(wù)管理第三章應(yīng)急方案第九部分設(shè)備維修養(yǎng)護計劃管理方案第一章物業(yè)日常維修養(yǎng)護管理第二章公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護管理第十部分物業(yè)管理綜合服務(wù)費測算第一章物業(yè)管理服務(wù)成本核算第二章物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)報價第三章物業(yè)管理服務(wù)費盈虧分析第十部分恒瑞物業(yè)對醫(yī)院物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的構(gòu)想第一章商業(yè)服務(wù)與運營第二章醫(yī)療器材、后勤資產(chǎn)第十二部分招標(biāo)

3、文件要求提供的其他材料附件1管理規(guī)章制度附件2相關(guān)資格文件法人營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證書復(fù)印件 法定代表人授權(quán)書資信證明社會保障資金繳納記錄中標(biāo)服務(wù)費承諾書附件3項目部主要人員簡歷表物業(yè)管理項目部人員構(gòu)成北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司從公司實際出發(fā)，很榮幸受邀參加此次北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的投標(biāo)。作為北京物業(yè)管理行業(yè)中的一員，幾年來，本公司一直致力于提高自身的服務(wù)管 理水平，為廣大用戶、客戶提供質(zhì)價相符的服務(wù)。北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)向社會公開招標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)，本公司將充分發(fā)揮人才優(yōu)勢和集團優(yōu)勢，堅持“以人為本，客戶至上”的理念，積極參與投標(biāo)，如果我公司投標(biāo)成功，我們將以全心全意為用戶服務(wù)為

4、宗旨，并根據(jù)本物業(yè)項目的特 點，為廣大用戶提供全面、專業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理 服務(wù)。第一部分北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)函北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)函項目名稱：北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)編號:0686-07410112055Z/3致北京國際貿(mào)易公司:、我們收到并研究了貴單位的招標(biāo)文件， 對全部招標(biāo)文件 予以確認(rèn)，愿意按招標(biāo)文件規(guī)定的內(nèi)容， 以開標(biāo)報價信中的最終 報價，承擔(dān)第二醫(yī)院的物業(yè)管理及相關(guān)服務(wù)， 并保證嚴(yán)格履行我 們所承諾的責(zé)任和義務(wù)。、我們對本項目擬派的物業(yè)管理項目經(jīng)理為：萬祿賦 /物 業(yè)管理經(jīng)理。、我們已詳細(xì)審查全部招標(biāo)文件， 以及全部參考資料和有 關(guān)附件。我們完全理解并同

5、意放棄對這方面有不明及誤解的權(quán)利。、如果我們中標(biāo)，我們保證按招標(biāo)文件的要求和招標(biāo)人簽 訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并成立第二醫(yī)院物業(yè)管理項目部， 選派專 業(yè)物業(yè)管理人員和工程人員實施物業(yè)管理服務(wù)合同。、我們同意從開標(biāo)之日起 90天內(nèi)遵守本投標(biāo)文件，在此 期限滿之前的任何時間，本投標(biāo)文件一直對我們具有約束力。、我們聲明本投標(biāo)報價已考慮了所有的因素，投標(biāo)有效期 內(nèi)，投標(biāo)價格保持不變。、在制定和執(zhí)行正式合同之前，本招標(biāo)文件、投標(biāo)文件連 同你方書面的中標(biāo)通知書，應(yīng)構(gòu)成我們雙方之間有約束力的合 同。、我們理解你們并不一定接受最低標(biāo)報價的投標(biāo)或受到的 任何投標(biāo)文件的約束，同時也理解你方不負(fù)擔(dān)我們的任何投標(biāo)費 用。

6、、其他承諾與說明事項：（見開標(biāo)報價信）（公章）投標(biāo)人：北京恒瑞物業(yè)管理有限公司法定代表人或其授權(quán)代表人（簽字）地 址：海淀區(qū)花園路1號電話62969148傳 真:62979811日期：2007年6月第二部分恒瑞物業(yè)公司概況介紹要點：北京恒瑞物業(yè)管理有限公司管理架構(gòu)及特點以人為本、強化服務(wù)、注重品牌、適時發(fā)展的物業(yè)管理服務(wù)理念優(yōu)秀的經(jīng)營業(yè)績第一章公司簡介及管理架構(gòu)一、公司簡介企業(yè)名稱：北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司Beiji ng Hen grui Property Manangent Compa ny創(chuàng)立時間：2002年1月注冊資金：RMB50萬元企業(yè)性質(zhì)：有限責(zé)任公司企

7、業(yè)資質(zhì)：叁級組織架構(gòu)：（具體詳見下頁架構(gòu)圖）北京恒瑞物業(yè)管理有限公司成立以來，經(jīng)過長期規(guī)范化管理 的磨練和不斷的探索、創(chuàng)新，已經(jīng)形成了自己獨具風(fēng)格的管理模 式。成功的運作、銳意的進取精神使公司得到了健康快速的成長。 在穩(wěn)固原有管理項目的同時， 不斷的與有遠(yuǎn)見卓識的大廈、 寫字 樓、別墅、居住小區(qū)的開發(fā)商或業(yè)主委員會及醫(yī)院、學(xué)校、機關(guān)、部隊等單位建立物業(yè)管理的長期合作關(guān)系，在業(yè)內(nèi)取得了良好的信譽，得到了合作伙伴的廣泛認(rèn)同。與每一家成功企業(yè)一樣，公司的每個層面都要有一個核心團 隊，恒瑞公司為了打造各級團隊的凝聚力、創(chuàng)造力和執(zhí)行力，將 各級人員的培訓(xùn)、創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化作為首要核心工作。送出去，請

8、進來，不惜重金投資學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使恒瑞人的文化素質(zhì) 始終要保持在很高的水平，要求管理隊伍大專以上學(xué)歷的人員要 占總?cè)藬?shù)的80%上，在培養(yǎng)和穩(wěn)定自身隊伍的同時，公司注重 吸納文化素質(zhì)高、專業(yè)能力強的優(yōu)秀人才加盟到恒瑞大家庭，不斷的補充新鮮血液、引進先進的管理理念。由于有了一支業(yè)務(wù)精、 執(zhí)行力強的團隊，弘揚“團結(jié)進取，求實創(chuàng)新，全面服務(wù)”的企 業(yè)精神已成為每個恒瑞人的自覺行動， 我們正以極大的熱情和高 昂的士氣為用戶和客戶提供著最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司非常重視與合作伙伴創(chuàng)建良好的合作關(guān)系，與天鴻公 司、首開集團、住總集團及一些知名的開發(fā)商和企事業(yè)單位都有 著多年的良好合作關(guān)系，且與他們的合作每年都有新的進

9、展。恒瑞公司居安思危，不斷向新的領(lǐng)域拓展，逐步形成了良性 循環(huán)的產(chǎn)業(yè)鏈，根據(jù)人才的特點，陸續(xù)開辟了高檔的休閑娛樂場 所和大眾化的餐飲業(yè)。多元化的發(fā)展前景已初露端倪。 目前公司 下設(shè)的有綜合的物業(yè)管理服務(wù)，有專業(yè)的停車場管理、綠化、保 潔、保安、休閑娛樂、餐飲等經(jīng)營分公司，來滿足不同客戶的需 求。我公司將秉承服務(wù)行業(yè)的宗旨， 更好的服務(wù)于廣大客戶，真 誠的希望與各界朋友和單位建立聯(lián)系，開展合作業(yè)務(wù)。真誠的感謝各界同仁及朋友的信任和支持!、公司管理架構(gòu)副總經(jīng)理總會計師公司總部商業(yè)物業(yè)住宅物業(yè)其他類型綜人開物財后合力發(fā)業(yè)務(wù)勤辦資部部部工公源程北北京京港盛龍福昌昌海海涿朝東崇崇 崇豐平平淀淀州陽城文文

10、臺區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)琉區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)海風(fēng)龍恩竹璃幸華華景軍豐天天臺津津區(qū)市市車血黃第二章物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念、 企業(yè)文化、企業(yè)形象北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司本著高效、精干的原則，謙虛、協(xié)作、 勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神，以人為本、客戶至上的管理宗旨，獨具特色的物 業(yè)管理和科學(xué)的手段，使公司在經(jīng)濟高速發(fā)展起來的新興行業(yè)中，成為一 個多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司，為每位用戶營造出一個安 全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。高效服務(wù)理念:以人為本、經(jīng)營理念：注重品牌、適時發(fā)展管理理念：規(guī)范、嚴(yán)格、主動、人才理念:以人為本、共同發(fā)展 在加強企業(yè)文化建設(shè)，樹立企業(yè)形象方面，恒瑞物業(yè)公司已經(jīng)充分認(rèn)識 到

11、,保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、 理念、目標(biāo)的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競爭力的 一個重要環(huán)節(jié)。通過企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè) 的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略實施的保證。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并 服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。恒瑞物業(yè)管理公司的企業(yè)文化是由四個層次構(gòu)成的，即表層的物質(zhì)文 化，淺層的行為文化，中層的制度文化和深層的精神文化。尤其是在培育 中層的制度文化和深層的精神文化方面不斷強化。中層的制度文化，是指 與現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營活動中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價值等意識形態(tài)相適 應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機構(gòu)等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和 物的行為方式的部分。恒瑞物業(yè)管理公司通過現(xiàn)代企

12、業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)制度、組 織結(jié)構(gòu)體系、管理的規(guī)章制度等反映出企業(yè)的價值觀、精神和文化，使其 成為企業(yè)文化中的強制性文化。深層的精神文化，是恒瑞企業(yè)文化中的核 心層，它是指企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營中形成的獨具企業(yè)特征的意識形態(tài)和文化觀 念，包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標(biāo)觀念、企業(yè)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則等。例如： 恒瑞物業(yè)管理的品牌概念 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)二細(xì)致+創(chuàng)新+用戶需求”就反映了企業(yè) 的深層精神文化。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經(jīng)營過程中逐步形成了與 之匹配的企業(yè)精神，企業(yè)道德、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)價值。恒瑞物業(yè)管理公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵和輻射五大 功能。通過創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認(rèn)

13、同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于 企業(yè)，而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財富， 并已經(jīng)成為恒瑞物業(yè)管理公司發(fā)展的動力。第三章公司物業(yè)管理的業(yè)績及經(jīng)驗總結(jié)一、公司主要業(yè)績公司提供物業(yè)管理服務(wù)的商業(yè)大廈：北京港龍商業(yè)大廈北京盛福京龍商業(yè)大廈公司提供物業(yè)管理服務(wù)的綜合項目：天津市黃河道醫(yī)院天津市血液中心 海淀區(qū)恩濟花園 豐臺區(qū)燕嶺賓館 豐臺區(qū)北京車輛研究所 北京嘉蘭休閑娛樂中心 河北涿州琉璃湖別墅公司提供物業(yè)管理服務(wù)的住宅小區(qū)： 建設(shè)部優(yōu)秀小區(qū)：昌平區(qū)風(fēng)雅園小區(qū) 昌平區(qū)龍錦苑小區(qū) 崇文區(qū)景泰嘉園小區(qū) 崇文區(qū)華德公寓 東城區(qū)華府景園北京市優(yōu)秀項目：海

14、淀區(qū)竹園小區(qū) 海淀區(qū)東馨園小區(qū) 朝陽區(qū)幸福村小區(qū)豐臺區(qū)海軍靛廠新村小區(qū)二、物業(yè)管理經(jīng)驗總結(jié)恒瑞物業(yè)管理有限公司經(jīng)過多年銳意創(chuàng)新和不斷進取，積累了豐富的 物業(yè)管理經(jīng)驗。（一）時刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來，一直致力于先進的物業(yè)管 理理念和運作模式，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。因此，為開 發(fā)商和用戶著想是公司的宗旨，深知沒有他們的信任與理解公司將失去依 托。（二）人才優(yōu)勢恒瑞公司總部配備的各類高、中級管理人才與專業(yè)技術(shù)人員，多年養(yǎng) 成的規(guī)范程序和良好的服務(wù)意識已深植于心，顯示出很高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，從 而保證了項目的管理服務(wù)水平。企業(yè)管理機制上尤其在決策

15、和用人上按現(xiàn) 代企業(yè)機制建設(shè)，具備完善的運行規(guī)范和激勵機制。（三）先進的管理模式公司在多年的管理中始終追求專業(yè)化的先進的管理模式，努力在業(yè)內(nèi) 塑造一個好的品牌，形成良好的口碑，注重對外宣傳及公眾形象，對于項 目的宣傳效應(yīng)會起到積極推動的作用。公司多年的市場運作，與市區(qū)小區(qū) 辦、公安、工商、稅務(wù)、環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等政府部門關(guān)系融洽， 已形成良好的外圍環(huán)境。公司總部全面支持各項目部的管理運行，現(xiàn)已形成成熟的兩級管理和 事業(yè)部運行模式，輔之積淀多年的管理經(jīng)驗，充分利用所管項目類別齊全 的優(yōu)勢，對各項目間人力、物力資源集中配置與組合，構(gòu)成相互支援，優(yōu) 勢互補，有效地降低了管理成本，提升了效率和效

16、益的增長幅度。（四）規(guī)范的專業(yè)化運作公司屬專業(yè)性物業(yè)管理公司， 故每個項目的管理工作均涉及前期介入, 因此在市場開發(fā)、工程建設(shè)、樓宇管理等方面均積累了大量的經(jīng)驗，可為 開發(fā)商減輕大量的工作壓力，公司專設(shè)的經(jīng)營管理中心憑借強大、清晰的 業(yè)務(wù)支持程序，努力推動物業(yè)項目的發(fā)展、建設(shè)和營銷，保證了與合作伙 伴間相互支持的長久。（五）良好的企業(yè)文化氛圍公司重視企業(yè)文化建設(shè)，保證了管理團隊的敬業(yè)、合作精神，不勝枚 舉的文化活動充分體現(xiàn)了企業(yè)的價值觀，內(nèi)部刊物恒瑞企業(yè)報和網(wǎng)站 起到了有效的溝通作用，并將濃郁的文化氛圍引入社區(qū)文化建設(shè)中來，全 面提升物業(yè)品質(zhì)，實現(xiàn)社會效益。建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。恒瑞人崇尚創(chuàng)新，

17、鼓勵員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造 力，將采納合理化建議和開展技術(shù)革新運用在服務(wù)工作中，為客戶帶來更 多的利益。同時恒瑞物業(yè)倡導(dǎo)人人參與的團隊精神。溝通及合作是團隊精 神的基礎(chǔ)，使每個員工認(rèn)識到任何一個人都無法單獨完成公司對客戶的服 務(wù)承諾，任何時候都要發(fā)揚“團隊”精神。在恒瑞公司內(nèi)部實行“互為客 戶”的原則，已經(jīng)形成了平等協(xié)作、主動服務(wù)和相互尊重的良好工作氛圍， 保證了團隊的有效配合。（六）差異化的競爭戰(zhàn)略，讓客戶得到超出期望的服務(wù)1、以人為本的服務(wù)理念。恒瑞物業(yè)把“以人為本”的服務(wù)理念融入于 “客戶第一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之中。根據(jù)不同客戶的需求，建立與之相適應(yīng)的 安全、工程管理和客戶服務(wù)體系，不間斷地改善

18、管理服務(wù)工作以獲得用戶 和客戶的高度滿意。、保值、增值的管理目標(biāo)。恒瑞物業(yè)以為用戶保值、 增值為主要目標(biāo)。 公司的專業(yè)化工程、保安、清潔等技術(shù)隊伍，在前期介入管理、樓宇接管 驗收、設(shè)備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等方面具有豐富經(jīng)驗和嚴(yán)密的工作程序，特別是通過預(yù)防性維修工作，有效地提高物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)保 值、增值，最大限度地維護了開發(fā)商和用戶的權(quán)益。、回報社會，奉獻愛心。恒瑞物業(yè)熱心投入公益事業(yè)，積極組織社區(qū) 活動，邀請客戶和用戶共同關(guān)注社區(qū)發(fā)展。通過形式多樣、內(nèi)容新穎、健 康的活動，不斷營造獨特的社區(qū)文化氛圍，受到社會各界的好評，同時也 有效地增強了企業(yè)凝聚力。（七）建立學(xué)習(xí)型組織公司內(nèi)部管理

19、機制完善堅持“全員培訓(xùn)，終身培訓(xùn)”的方針。把恒瑞 物業(yè)公司建成“學(xué)習(xí)型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要， 員工接受全面培訓(xùn)是恒瑞物業(yè)保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。在恒 瑞物業(yè)公司，員工未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得上崗。系列的入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和相應(yīng)的考核評比使員工進一步提高自身素質(zhì)，改進 工作質(zhì)量。四、恒瑞物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理上的優(yōu)勢優(yōu)秀的專業(yè)的管理隊伍：公司擁有物業(yè)管理所需的各種專業(yè)公司， 包括: 綠化公司、保潔公司、保安公司、車輛管理公司等；豐富的管理經(jīng)驗：恒瑞公司對不同類型物業(yè)服務(wù)方面具有豐富的經(jīng)驗， 擁有一套科學(xué)、規(guī)范的管理制度和管理方案及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁?/p>

20、程；強大的技術(shù)力量：恒瑞公司擁有40多名具有初、中、高級專業(yè)技術(shù)職 稱的管理人員，20名項目經(jīng)理全部具有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書，管 理人員全部具有北京市物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書。第三部分針對本物業(yè)管理項目擬采取的管理模式和服務(wù)管理措施要點：以高效、快捷、安全、清潔為主導(dǎo)的管理思路以“職業(yè)經(jīng)理人”為核心的管理體制人性化的服務(wù)體系、專業(yè)化的管理機制全員服務(wù)制的“信息流”體系第一章 項目概況與分析一、項目概況1、項目介紹北京市第二醫(yī)院位于西城區(qū)油坊胡同36#。由一棟地下四層，地上八層的新樓與一棟地上四層地下一層的舊樓共同組成?？偨ㄖ娣e27984ml（其中新樓：21384ml，舊樓：2500 m

21、2,南區(qū)租用樓：4100 m2）;新樓功 能劃分：地下一層放射科、內(nèi)鏡室，地下二層自行車庫、物品庫、病案庫、 藥庫、太平間等，地下三層員工食堂、計算機室、公共浴室、供應(yīng)室，地 下四層立體停車場（92個車位），地上一至三層門診，四至七層住院部， 八層手術(shù)室。舊樓功能劃分：地下一層庫房，地上一至三層病房，地上四 層檢驗科。綠化面積：500 m2;擬開放246張病床。醫(yī)院在職職工420人（后勤人員約為20個），日門診量約600人次。醫(yī)院南區(qū)為臨租用地，建筑面積約為 4100 m，由體檢中心、社區(qū)衛(wèi)生 服務(wù)中心以及綜合辦公樓組成。2、項目配套設(shè)施設(shè)備情況北京市第二醫(yī)院是一個配套設(shè)備設(shè)施非常完善的綜合性

22、醫(yī)院，其具備：高低壓配電室，高壓變頻供水系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，熱水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，中 央空調(diào)系統(tǒng)、潔凈空調(diào)及鍋爐房。電梯6部（1部客梯、1部車梯、1部污梯、1部潔凈梯、2部醫(yī)用梯）此外，地下四層為停車場，可滿足醫(yī)院及患 者就醫(yī)停車使用；地下三層為食堂，可滿足用戶就餐、配餐、送餐需求。二、項目分析醫(yī)院物業(yè)相對于住宅、寫字樓、商場等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難 管理的一種物業(yè)。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫(yī)院物業(yè)管理自 身的特點所決定的。首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對象具有雙重性。從業(yè)人員不僅給病人提供 服務(wù)，還要同時滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。 病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的

23、住（用）戶或?qū)懽謽抢锏霓k公人員 那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管 理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工 作秩序。同時，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人 就診，提高經(jīng)濟效益。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門診部、 住院部等）及食堂兩大部分。每一部分的管理運作方式不同，由管理中心 統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是 重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓， 清潔

24、也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素質(zhì) 有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識。由于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復(fù)雜， 并且樓棟多、面積大，管理難度大。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、 消防、車輛道路管理，還需從事陪護控制、救護接應(yīng)、幫助病人等方面的 醫(yī)療專業(yè)性服務(wù)工作。針對醫(yī)院物業(yè)管理的特點，我們必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合醫(yī)院 實際運作狀況，使每步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化 的有機整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調(diào)配合起來。在日常管 理過程中，諸如清潔消毒、機電維修、保安消防及對外關(guān)系協(xié)調(diào)等任何一 個環(huán)節(jié)出問題，

25、都將直接影響物業(yè)管理正常運行。因此，管理人員必須學(xué) 會統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問題，而非各管一攤不問其 他。我們不僅要做到讓醫(yī)務(wù)人員滿意還要讓病患滿意，這就需要聘請專業(yè) 的保潔、專業(yè)的護工公司，用我們高質(zhì)量的服務(wù)贏得廣大醫(yī)護人員、病人及其家屬的信任和支持，另外要保證我們的服務(wù)態(tài)度良好，時刻保持真誠 的微笑面對每一個服務(wù)對象，通過我們的服務(wù)讓用戶滿意，真正達到用戶 物業(yè)一家親的良好狀態(tài)！三、本項目物業(yè)管理整體思路根據(jù)以上分析，由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫字樓、辦公樓、居住小 區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類型，這就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務(wù)社會化管 理之前，對醫(yī)院物業(yè)的特殊性進行充分了解，并在

26、人力、物力、專業(yè)技術(shù) 等多方面做好相應(yīng)準(zhǔn)備。同時，在實施物業(yè)管理過程中，根據(jù)醫(yī)院工作的 特點，不斷摸索，總結(jié)出一條科學(xué)管理之路，使得醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)不 斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。針對北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理工作以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為基 礎(chǔ)，確保醫(yī)院服務(wù)支持系統(tǒng)的高效運轉(zhuǎn)，對此我公司將采取以人性化和專 業(yè)化管理為主導(dǎo)，實現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，借助現(xiàn)代化的管理模式和方 法，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、細(xì)致、周到、高效的服務(wù)和智能化管理， 創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。四、建立相應(yīng)的管理體制與管理機制1、完善管理體制，建立“職業(yè)經(jīng)理人”制度如果說恒瑞物業(yè)公司是市

27、場競爭浪潮中的航船，那么管理體制是船的 龍骨，它直接影響到企業(yè)發(fā)展的成敗。我們將在醫(yī)院的管理中引入市場化 的激勵機制一職業(yè)經(jīng)理人制度，來充分調(diào)動管理人員的積極性，以人為中 心、強調(diào)服務(wù)、重品牌、適時發(fā)展的經(jīng)營模式。2、推行用戶自治管理與企業(yè)專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的管理機制針對北京市第二醫(yī)院的特點， 充分調(diào)動廣大用戶自律、自治的積極性。 根據(jù)公司以往物業(yè)管理的經(jīng)驗， 我們將組織更加多樣化的交流， 對話方式， 以達到物業(yè)公司、廣大用戶和諧共管的目的。五、物業(yè)管理的原則 資產(chǎn)全周期管理的原則(Life Cycle Asset Management )；突出專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)主題；創(chuàng)立品牌

28、意識；開展全方面、高品質(zhì)的服務(wù)，融入公司整體管理體系中；強化風(fēng)險管理。第二章 項目擬采取的管理方式及管理服務(wù)措施一、物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計始自我公司中標(biāo)，并簽訂物業(yè)管理委 托合同后，組建物業(yè)管理中心其后管理中心依照項目管理本身的規(guī)律、特 點，依次開展項目的管理業(yè)務(wù)，且每項業(yè)務(wù)工作均嚴(yán)格依照公司制定的規(guī) 章制度體系進行運行。中標(biāo)簽定委托合同組建管理中心接管驗收誤！未找到引用源人員培訓(xùn) 日常管理二、管理中心外部運作機制北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理中心為恒瑞物業(yè)公司的直屬單位，實行獨立 核算；行政主管部門是市、區(qū)房屋土地管理部門，與管理中心形成行業(yè)指 導(dǎo)和監(jiān)督關(guān)系；業(yè)務(wù)主管部

29、門指市、區(qū)各級政府業(yè)務(wù)部門，以業(yè)務(wù)指導(dǎo)和 行政領(lǐng)導(dǎo)方式影響項目管理工作的開展。北京市小區(qū)辦相 關(guān) 法 規(guī) 的 指 疋 修西城區(qū)小區(qū)辦業(yè)務(wù)指導(dǎo)恒瑞物業(yè)公司隸屬關(guān)物業(yè)管理協(xié)會行業(yè)指導(dǎo)醫(yī)院物業(yè)管理中心三、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取 以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供 給：（一）導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理 服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具 有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管 理服務(wù)的基石。在北京市

30、第二醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既 往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品 質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，并不斷摸索，使醫(yī)院的物業(yè)管 理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。（二）實施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管 理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制 能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管 理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務(wù)價 格對用戶來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量 不應(yīng)

31、該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法， 惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè) 的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。公司通過與關(guān)鍵崗位 負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的 兩項最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過 “質(zhì)量、成本 雙否決”的運作，我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下 降的良好成果。我們將進一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點和難點，把 這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本 控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務(wù)。（三）建

32、立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不 能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整， 即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員 工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做 到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)， 使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時，我 們亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。（四）實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū)，這

33、將成為我們不可或缺的 一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好 地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項目雖然在物業(yè)類型、 建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異，但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一 致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安 聯(lián)防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。（五）建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們 涌來，利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、VOD網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常 成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機，

34、配合公司的 局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃，我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站，將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新，并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步 為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù)，著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息 的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共 享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸 網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理 中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。（六）用 “客戶服務(wù)前項化”的服務(wù)模式強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織

35、是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前項化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服 務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高 效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗，我們將一 如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的“客戶服務(wù)前項化”服務(wù)模式，并以“首問責(zé)任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體 系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，客戶服務(wù)中心 是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù) 中心

36、指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進行處 理，用戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中 心負(fù)責(zé)分類處理，而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心 反饋到用戶，從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效 運作，365X 24小時的響應(yīng)時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受 理及滿足，為北京市第二醫(yī)院的用戶提供“一站無憂”式 物業(yè)管理服務(wù)。（七）致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè) 施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等 問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗，我們將北京

37、市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備 的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維 持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護；以消除各種運行隱患，保證 設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求 為目的的改良性維護（改造）。在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借 自身的管理經(jīng)驗，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用 設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。（八）管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，用戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理 模

38、式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求的。我公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài)，定期實施管理體系的全面整合提升。 其 精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的 思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠 更加符合廣大用戶的真實的需求，從而為廣大用戶提供真正實用的服務(wù)。 經(jīng)過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù) 品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中， 我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作， 并運用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。 致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運作取代傳統(tǒng)的“以 企

39、業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。四、內(nèi)部運作綠色信道服務(wù)信息的輸入輸出，本著“以人為本”的原則，自客戶提出服務(wù)需 求，經(jīng)過綠色信道快捷傳達至服務(wù)接待處。經(jīng)接待人員將服務(wù)信息化解整 合送至相關(guān)部門，由相應(yīng)部門派出操作層人員，立即經(jīng)由輸出綠色信道迅 速抵達服務(wù)場所為客戶提供相應(yīng)服務(wù)。接待處安排值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理需求 信息，接待客戶來訪。五、服務(wù)反場物業(yè)服務(wù)自接受信息至做出反應(yīng)可視為一個“場”，管理中心三個層次的員工在接到信息后，依據(jù)公司內(nèi)部管理模式互傳信息，管理層即可指導(dǎo) 執(zhí)行層進行服務(wù)，又可在執(zhí)行層不在的情況下直接指揮操作層為客戶提供 服務(wù)或解決問題；執(zhí)行層在接到服務(wù)信息

40、后可依操作規(guī)程向上級匯報客戶 需求信息外，依規(guī)定在緊急情況下可越級向管理層匯報情況；三層次員工 均有向服務(wù)接待處匯總服務(wù)信息并接受信息為客戶提供服務(wù)的義務(wù)。通過“場”間各層次人員互動及協(xié)作，各負(fù)其責(zé)，疏通服務(wù)渠道，快捷、周密、 規(guī)范的為客戶提供服務(wù)。第三章項目前期物業(yè)管理思路及管理模式一、項目前期管理思路根據(jù)我們對北京市第二醫(yī)院項目的實際情況的分析，我們擬訂的北京 市第二醫(yī)院項目的前期物業(yè)管理思路為：強調(diào)成本控制意識和成本管理程序；強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進；強調(diào)日常服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、與專項服務(wù)的人性化、 個性化；致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升；致力于培養(yǎng)

41、員工的專業(yè)技能以提高綜合素質(zhì)。二、針對項目擬采取的管理方式根據(jù)我們對北京市第二醫(yī)院項目的定位分析，我們確立項目的管理模 式是：緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的 服務(wù)產(chǎn)品；倡導(dǎo)“以廣大用戶為中心”客戶服務(wù)前項化的流程管理思想，建立 以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；致力于充分發(fā)揮職能部門作用和個人的主觀能動性，積極采取有效措施，將醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)做得細(xì)致入微。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對醫(yī)院的特色及實際情況，我們進一步 提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實際運作狀況相 結(jié)合，使每一步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機 整體，使內(nèi)部管理和

42、現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調(diào)配合起來。我公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經(jīng) 營模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)甲方在招標(biāo)文件中對醫(yī)院的服 務(wù)范圍、內(nèi)容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院采用以“以客戶為中心、以品質(zhì) 為導(dǎo)向”的 “客戶服務(wù)前項化” 經(jīng)營管理模式。物業(yè)管理中心運作原理模型圖三、創(chuàng)建有效的服務(wù)價值鏈圍繞“服務(wù)創(chuàng)造價值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營理念和我們擬在醫(yī)院采 用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，如中標(biāo)后我公司 將在醫(yī)院項目全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升我管理 公司的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為廣大用戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又

43、 能向周邊展示我管理公司風(fēng)采的團隊。我公司將用高性價比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和 舒適的生活環(huán)境、促進物業(yè)的保值、增值，同時為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空 間，我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費價值、為公司員工創(chuàng)造投資和工作價值、 同時為社會創(chuàng)造我們的存在價值。我們把員工滿意、客戶滿意作為我們的 追求目標(biāo)。第四章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)、管理服務(wù)內(nèi)容（一）日常服務(wù)1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護（1）房屋主體的維修、養(yǎng)護和管理；（2）墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養(yǎng)；（3）各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護;（4）中央空調(diào)系

44、統(tǒng)運行維護；（5）高低壓配電室設(shè)備運行維護；（6）鍋爐房系統(tǒng)運行維護；（7）消防系統(tǒng)設(shè)備運行維護；（8）中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運行維護；（9）弱電系統(tǒng)（電話、電視、廣播）設(shè)備運行維護；（10）真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運行維護；（11）給排水系統(tǒng)運行維護；（12）電梯系統(tǒng)運行維護；（13）污水處理系統(tǒng)運行維護；（14）院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護；（15）立體停車設(shè)備運行、維護保養(yǎng)；2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護；門崗保衛(wèi)；醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安巡視；醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視；地面及地下車庫的車輛引導(dǎo)、停放管理；閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控；報刊、由M牛的收發(fā)；

45、醫(yī)院物資出入放行登記管理。3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護和管理；綠籬及灌木修剪；草坪機剪；花、樹噴藥殺蟲；樹木及綠化帶(草坪)澆水；枯枝、落葉清除；施肥、松土、拾撿雜物；花樹租擺。4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔 外圍道路清掃、保潔；(2)樓層清潔、消毒；(3)玻璃刷洗、 保潔；醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒；生活垃圾收集與清運；公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒；地面、溝渠、窨井等清理消毒；醫(yī)療科室、手術(shù)室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注 射區(qū)等清潔消毒；共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的 清潔。大堂大理石地面打蠟、消毒；果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔；各類板材墻面、

46、頂棚、標(biāo)識、宣傳廚窗、桌椅的保潔； 不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等)；路燈、公共照明燈等清潔；樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔；化糞池清掏消毒。5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛（機動車和非機動車） 行駛、停放及場所管理;7、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費用的帳務(wù)管理；8、投標(biāo)項目以外的院內(nèi)勤雜事物。（二）專項服務(wù)1、陪護服務(wù)2、運送服務(wù)；、物業(yè)管理服務(wù)要求1、按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員；2、物業(yè)管理房屋與收費標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價相符；3、制訂管理服務(wù)人員獎罰條理等管理制度。三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及物業(yè)管理委托合同對物業(yè)相

47、關(guān)共用部位 進行維修、養(yǎng)護和管理；在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識齊全、規(guī)范美觀； 物業(yè)外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無破損，外墻及公 共空間無亂張貼、舌L涂畫、舌L懸掛，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè) 置，整齊有序；2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢，并做好記錄；設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防 范措施。3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運及雨污 水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共用部位和相關(guān)場所每天清掃 2次，保持干凈整潔，室內(nèi)外標(biāo)識、 宣傳欄每周擦拭2次；公共樓道每日清掃1次，保持干凈整潔；垃圾日產(chǎn)

48、日清，封閉式清運，無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象；化糞池、污水井、雨水井每月檢查 1次，定期對雨污水管道進行疏 通，保持通暢無堵塞現(xiàn)象。4、公共綠化的養(yǎng)護和管理掌握花草樹木的特性，做好特種植物的檔案；花草樹木生長正常、綠化效果好，有良好的觀賞效果，無樹木枯 死和歪斜，發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時補種；草坪及時清除雜草，有效控制雜草滋生，無垃圾，無煙頭紙屑； 根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長 勢良好，適時修剪；適時組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害，無明顯病蟲害跡象；綠化地設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌。5、車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外來車輛嚴(yán)格檢查，出入登記；所有車輛一律停放在地下停車場，地上嚴(yán)禁停車

49、；道路、停車場平整暢通，交通標(biāo)識齊全規(guī)范。6、消防管理標(biāo)準(zhǔn)定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好，隨時能夠啟用； 加強對消防管理人員的培訓(xùn)，保證消防通道的暢通。7、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)門崗、監(jiān)控室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝，專人24小時值勤，實行定崗與巡邏相結(jié)合；實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時；設(shè)置安全警示標(biāo)志；巡邏中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報告 有關(guān)部門；定期對安防服務(wù)人員進行培訓(xùn)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。四、管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾我們將根據(jù)北京市優(yōu)秀大廈評比標(biāo)準(zhǔn) 和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo) 準(zhǔn)以及恒瑞物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃， 并承諾達到招 標(biāo)文件中提

50、出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求：1、合同階段在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù)，成為用戶的好保姆、好管家、好 朋友。正式接管在條件具備時一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達到恒 瑞物業(yè)承諾的各項服務(wù)指標(biāo)；正式接管在條件具備時兩年內(nèi)通過“北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項目” 的考評；2、總體目標(biāo)創(chuàng)建一個“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)； 客戶滿意度指數(shù)達到市優(yōu) 95淋上； 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100%管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 全面提升項目知名度，創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。3、分類指標(biāo)管理中心設(shè)專線24小時受理客戶服務(wù)需求； 客

51、戶接待時間：365天8:30-20:00 ； 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到100%檔案歸檔率達到100%檔案完整率達到100% 維修及時率達到100%維修質(zhì)量合格率達到100%實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達到100%有效投訴處理率100%，投訴人簽字滿意率 95%以上； 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到 98 %以上； 房屋建筑完好率達到 98%上;綠化存活率達到98%上; 保潔率98%清潔管理無盲點， 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； 道路、停車場完好率達到 98%上;管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護衛(wèi)固定崗實行24小時安全護衛(wèi)立崗服務(wù)五、物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表表1-1序 號管理 指標(biāo)國家 及市

52、 指標(biāo)承諾 指標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)測定方法米取的措施1房屋及 配套設(shè) 施完好 率98%98%樓于公共部位、 設(shè)備及公用設(shè) 施功能良好，外 觀無潛在影響 使用的損壞，每 年進行次房 屋普查。(完好面積+ 基本完好面 積)/總面積X 100% 98%制定切實可行的維修計劃2房屋零 修急修 及時率100%100%住戶報修后10 分鐘內(nèi)到達現(xiàn) 場，急修項目要 求5分鐘內(nèi)趕 到現(xiàn)場;12小 時內(nèi)完成任務(wù)。及時維修次 數(shù)/應(yīng)計報 的維修次數(shù)X 100%返 修 次數(shù)/保修總 數(shù)(1)配備合格 技工24小時 隨時待發(fā) 維修材料、工 具準(zhǔn)備齊全 嚴(yán)格要求 技工準(zhǔn)時完成 任務(wù)返修率2%3維修工 程質(zhì)量 合格率100%100%

53、維修工程質(zhì)量 符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 不可出現(xiàn)因操 作技術(shù)問題造 成的二次返工。維修合格工 程次數(shù)/維修 工程次數(shù)X100%c 2%以派工單及維 修部反饋信息 為依據(jù)，檢查 返工原因?；卦L率100%100%依公司規(guī)定按 時回訪。回訪次數(shù)/維 修服務(wù)次數(shù)X 100% 20%建立回訪記 錄，作好回訪 記錄。4消防設(shè) 施；完 好率100%消防設(shè)施完好 無損，時刻滿足 使用需求完好消防設(shè) 施/消防設(shè)施 總數(shù)量X100% 100%堅持定期檢 查、維護保養(yǎng) 和保持清潔， 實行設(shè)備責(zé)任 人員負(fù)責(zé)制。5設(shè)備運 行完好 率98%設(shè)備運行完好， 沒有隱患，要求 有記錄，嚴(yán)格遵 守操作規(guī)章與 保養(yǎng)規(guī)范。完好設(shè)備/設(shè) 備總數(shù)

54、X100% 98%1、制定設(shè)備維 修保養(yǎng)計劃；2、有定期保 養(yǎng)、維修、巡 視、運行、操 作檢查、設(shè)備 安全檢查記 錄。6管理范 圍內(nèi)治 安案件 發(fā)生率0積極配合公安 部門搞好治安 管理，發(fā)生治安 案件迅速到場 協(xié)助破案工作。以每千人次 為基數(shù)，治發(fā) 案件發(fā)生率為01、保安員加強 巡視，發(fā)現(xiàn)治 安問題早解 決，防止釀成 案件；2、積極 配合民警工 作。7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清， 環(huán)境清潔，消殺 及時。依公司制定 的保潔作業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)測定100天每日清潔達到 標(biāo)準(zhǔn)，專人巡 視、檢查。8綠化完 好率95%98%綠化狀況符合 設(shè)施、施工效 果。完好綠地、花 木/總綠化面積X 100%95%加強綠化

55、工 作，監(jiān)督檢查。表1-29火災(zāi) 發(fā) 生0無因管理不善 而引起的火 災(zāi)。發(fā)生火災(zāi)次 數(shù)/管理面 積總數(shù)X1、建立消防制 度，宣傳消防知 識；2、配備消率100%=0防器材。10有效投 訴 率0.2%為廣大用戶提 供專業(yè)化、科 學(xué)化、規(guī)范化、 人性化服務(wù)。投訴次數(shù)/ 使用人數(shù)X100% 90%1、定期檢查；2、 指定整改措施；3、及時糾正偏 差；4、做好整 改措施記錄。12管理 人員 專業(yè) 培訓(xùn) 合格 率100%達標(biāo)上崗，各 專業(yè)上崗證齊 全達標(biāo)合格人 數(shù)/參加培 訓(xùn)人員總數(shù)X 100%=100加強管理人員 考核制度，實行 獎懲制度。13停車 場、自行車棚設(shè) 施完 好率98%完好使用/ 設(shè)施總數(shù)

56、X100% 98%健全管理制度， 加強日常管理， 定期檢查巡視。 保證停車有序， 以免隱患。六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施（一）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行員工錄用操作規(guī)程等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證員工技能與素質(zhì)達標(biāo)：1、 員工實行崗前培訓(xùn)考核達標(biāo)上崗制，所有員工（包括院方遺留人員 入職前）均履行相關(guān)崗位，專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓(xùn)后的考 評。合格者，準(zhǔn)予錄用。不合格者，不予錄用。2、重要崗位的員工（如：設(shè)備維護人員、保安人員、保潔人員、運 送人員、陪護人員）必須經(jīng)過相關(guān)保密培訓(xùn)。3、員工錄用后實行試工期 3天和試用期1-3個月不等的試用制度， 在試工和試用期間，經(jīng)實踐考評不合格者，予以辭退。4、國家要求必

57、須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種，杜絕無證上崗， 證件必須經(jīng)驗證合格后方可錄用。（二）嚴(yán)格執(zhí)行恒瑞物業(yè)管理制度等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的 相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，保證各項基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達標(biāo)。（三）建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心，實行24小時全天候運作的一站式服務(wù)模式。（四）考慮醫(yī)院特點和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工 作制度。1、一般保潔服務(wù)實行全天候 8小時，特殊服務(wù)部位實行全天候 24小 時工作制；2、陪護、運送等服務(wù)工作按醫(yī)院要求雙方議定；3、各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質(zhì)量達標(biāo)，無干擾服務(wù)又符 合醫(yī)院要求等原則具體制定。（五）配備先進有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專

58、業(yè)工具，保證 工作效率。（六）由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用 房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間，以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用 房。（七）醫(yī)院應(yīng)成立相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理委員會，制定相關(guān)工作制 度、協(xié)調(diào)會議制度和監(jiān)督管理實施細(xì)則、檢查評比標(biāo)準(zhǔn)等對后勤服務(wù)工作 質(zhì)量進行定期檢查、督導(dǎo)。第四部分項目的接管與移交要點：站在客戶的立場上，對物業(yè)進行嚴(yán)格的驗收，以維護客戶的合法權(quán)益確保物業(yè)具備正常的使用功能掌握物業(yè)的性能與特點為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件第一章 項目接管驗收物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。依據(jù)國家建設(shè)部頒 布的房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)對已建成物業(yè)進行以主體結(jié)構(gòu)安全和

59、滿足使用 功能為主要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開 展的一個重要步驟。物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套 設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗 收。一、接管前期管理工作主要內(nèi)容1、管理中心的組建和運作；2、接管運行方案的制訂和儀式安排；3、移交事宜的處理；4、接管過程管理工作。（1 ）接管儀式的組織和接管手續(xù)的辦理；（2）相應(yīng)安全、防范措施和管理方案。二、接管期管理工作重點1、協(xié)調(diào)各方矛盾和利益，完善管理機制和制度由于用戶對現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)制度的認(rèn)知程度和理解水平的不確切， 在接管期以管理中心為主體，引導(dǎo)建立醫(yī)院物業(yè)管理的新秩序和

60、新格局。 對此，北京市第二醫(yī)院物業(yè)項目管理中心、用戶、相關(guān)部門均存在一個相 互適應(yīng)、磨合、協(xié)調(diào)的過程。在此我們應(yīng)重點做好以下幾個方面的工作：-加強物業(yè)管理法規(guī)的宣傳，樹立正確的輿論導(dǎo)向和道德環(huán)境； -建立完善的信息反饋和處理機制，使用戶對物業(yè)充滿信心；-明確有關(guān)各方的權(quán)利義務(wù)，使醫(yī)院項目成為俱榮俱損的整體；創(chuàng)造理解和寬容的社區(qū)，營造祥和、溫馨、自然的氛圍；-實行公開透明式的管理方式，制度公開、程序公開、辦事公開、 財務(wù)公開、獎懲公開。2、營造氛圍，創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境我們將針對本物業(yè)項目的特點制訂公共關(guān)系計劃，尤其在接管期內(nèi)創(chuàng) 造各種機會和條件加強與用戶的交流與溝通，了解用戶的需求，創(chuàng)造舒適、安全