電話拜訪之應(yīng)對技巧

1、電話拜訪之應(yīng)對技巧如何做好電話拜訪：. 首先要克服自已對電話拜訪的恐懼或排斥及心理障礙，勇敢的跨出第一步一切就會好 轉(zhuǎn)。心理的建設(shè)并不是人人都能做的，除具備專業(yè)知識及素養(yǎng)外還需具有超人的耐力及敏銳的觀察力-事在人為。.切記電話拜訪時，對方看不見您的表情及態(tài)度，但可從您的聲音做為第一印象的判斷。所以，保持愉快心情才能有悅耳的音調(diào)，同時也可使對方減低排斥感，如此便能做到親和力的第一步-將心比心。.適當?shù)膯柡蛘Z能拉近彼此的距離感，使對方認為我們是朋友， 而非只是電話拜訪員。 通常在電話拜訪時應(yīng)注意下列幾點：a.在一周的開始，通常每一公司都會很忙，且上班族最不喜歡的也是這一天，所以不要太早做電話拜訪，

2、才不會花許多時間卻得不到理想的成績。依不同行業(yè)調(diào)整電話拜訪時間。在電話拜訪時應(yīng)對此行業(yè)有初步的認知；何時忙，何時可電話拜訪。d.若已知對方職稱時，應(yīng)直接稱呼對方職稱，會使對方有被重視感。e.訪問結(jié)束時，應(yīng)表達感謝之意，并說聲“對不起，耽誤您不少時間”。4. 如何開口說第一句話。常會遇到的狀況分述如下：a. 總機不愿轉(zhuǎn)接：先說聲謝謝并掛掉電話，等整個拜訪計劃過一次以后，再重新打，有 可能當時總機正在忙或心情不好。b.對方表示已有專人負責(zé)，故不愿轉(zhuǎn)接：婉轉(zhuǎn)詢問對方狀況， 并研判是否另找時間再度電話拜訪。c.對方表示無專人負責(zé)：將對方基本資料詢問完整，以利日后再度電話拜訪。d.專人不在：請對方告知負

3、責(zé)人之全名及職稱，通常何時會在。e.撥不通或無人接：應(yīng)透過查詢臺（如114）查詢對方電話是否有誤或故障。f. 不愿多談即將電話掛掉：另找時間電話拜訪，并檢討自己的表達方式或是時機不對。.順利通過第一關(guān)后應(yīng)可順利完成訪談，因為，成功的第一步已踏出，接下來是該如何完成一份完整的客戶資料卡。a.應(yīng)保持客戶資料卡書寫之工整，以免增加自己無謂的困擾。b.將訪談重點摘錄出來。.填完客戶資料卡后應(yīng)加注電話拜訪日期及電話拜訪人員姓名。.詢問對方主要銷售或制造產(chǎn)品內(nèi)容及行業(yè)別。.若有可能則進一步詢問對方公司狀況、產(chǎn)品的需求及對其他配合廠商的印象。.電話拜訪的大約流程：收到電話拜訪資料先約略整理-準備好工具及調(diào)適

4、心情-開始電 話拜訪-每拜訪完一家客戶即填寫一張客戶資料卡。如何做好心理調(diào)適：. 一般人對于電話拜訪， 不是認為他是一件最不起眼的工作，便是認為他是一件簡單的不得了的工作，但事實上并非如此，要真正做好電話拜訪是一件相當不簡單的事，所以不妨告訴您自己作了一件偉大的工作。.電話拜訪所獲得的成就感及滿足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌聲，而是付出十分努力可能只得到一分掌聲。但不要灰心，只要努力不懈，說不一 定這一分的掌聲所帶來的是更高的成就感及滿足感，為何不勇于向自己挑戰(zhàn)。 成功的電話拜 訪員在未成功前所忍受的挫折感是相當大的，所花的時間之多也是無法想像的。.許多公司會透過電話拜

5、訪來篩選有望的潛在客戶，而電話拜訪員的素質(zhì)不一常會造成一些困擾。如受訪對象一聽是要做電訪，不是把電話掛掉便是推說沒空。電訪人員不可因被掛幾通電話而沮喪，因為一位成功的電話拜訪員，他在成功前不知被掛了幾通電話，即使在成功后仍有可能被掛電話。.如果碰到受訪者語氣不好時，更應(yīng)維持自己的好口氣， 不要受到這種情緒波動的影響，禮貌性的將電話掛掉，并重新擬定下一次電訪日。.遇到滔滔不絕講個不停的受訪者時，切記不要與對方扯談，應(yīng)盡快切入訪談重點， 婉轉(zhuǎn)暗示對方此次電話拜訪的目地，并適時將電話結(jié)束。因為這是拒絕訪談的高招，可千萬別中計了！.如果遇到一位不肯開金口的受訪者時，就要施展耐力戰(zhàn)，而且使對方在不知不覺

6、中說出我們所要獲得的資訊。.不要一開始就抱持著太高的成功期望，也不需要抱持著一定失敗的心，二者各抱持50%太陽底下沒有一件事是絕對的，凡事都有變數(shù)。期望太高，失敗較不易復(fù)原；期望太 低，也不易品嘗到成功的果實。.電訪人員應(yīng)將被掛電話或被對方拒絕，當做是一種磨練，進而做到自我的提升。 如此您的技巧及客戶資料卡才會有所進步。.如何才算成功，這是很難下定義的。 不妨給自己一段時間完成自己心中所欲達成的 目標，量力而為，做起來才會愉快，切記！不要為獲得一份薪水而委屈自己。.有很多事只能靠自己的經(jīng)驗去琢磨，而無法以言語相交流，希望您能以最短的時間成為一位最杰出的電話拜訪人員。銷售技巧之電話拜訪一一實戰(zhàn)技

7、能如何找到負責(zé)人首先要找到企業(yè)，要從多方位地獲得企業(yè)的資料，可以從 電話號碼本、報紙雜志廣告、電視臺的廣告或者介紹、戶外廣告牌、客戶的介紹、 政府部門的介紹、產(chǎn)品的銘牌等各方面收集企業(yè)資料。場景之一：從電話號碼本上查詢到企業(yè)名稱及電話號碼，如何找到相關(guān)負責(zé)人？一、基本思路：.首先判斷對方的企業(yè)規(guī)模、特點、效益情況。一般來講，根據(jù)對方的企業(yè)的名稱，可以分析出對方的主要產(chǎn)品情況，根據(jù)對方生產(chǎn)的產(chǎn)品， 可以分析出企業(yè)的所處的行業(yè)，根據(jù)經(jīng)驗可以分辨出對方的效益情況和我們的經(jīng)營產(chǎn)品能在對方的使用范圍，在具體電話接觸的時候，可以根據(jù)初步分析的對方需求來介紹。.撥通對方電話，做出初步判斷。如果對方是總機，說

8、明對方企業(yè)不是微型企業(yè)。自動總機或者是人工總機， 如果是自動總機，撥查號臺號碼。根據(jù)對方總機質(zhì)量，一般可以分析出對方企業(yè)的實力。如果查號小姐訓(xùn)練有素，說明對方管理較好、較正規(guī)，反之亦反。.詢問相關(guān)部門的電話及負責(zé)人姓名。一般來講，如果對方有總機，且管理正規(guī)，可以詢問查號小姐對方的 xx辦公室的分機號碼， 并且詢問xx的姓名。如果對方?jīng)]有總工， 可 以詢問xx部門或者xx部門的分機并詢問負責(zé)人的姓名。如果對方企業(yè)是公司性質(zhì)或者公司名字較為時髦，或者對方是合資、集體、私營， xx部門一般叫做xx部，負責(zé)人稱謂叫 做部長或者經(jīng)理。一般這種企業(yè)沒有專門的 xx部門，xx由技術(shù)部或者由xx部負責(zé)。如果對

9、方仍然是傳統(tǒng)國有企業(yè)，一般仍叫做處或者科，負責(zé)人稱為處長或者科長。如果對方?jīng)]有查號小姐或者查號小姐素質(zhì)較差，一問三不知，可以直接詢問對方技術(shù)部門的電話及負責(zé)人的姓名。如果對方?jīng)]有查號臺，可以直接任意撥2-4位數(shù)字，詢問接電話的人。二、操作步驟.有禮貌地向查號小姐對方問好。你好！ ”或者 早上好！ ”、下午好！ ” 清問是XXXXX 公司（廠）嗎？ ”2.直接詢問相關(guān)部門的電話和負責(zé)人姓名。請問總工程師辦公室電話是多少？”請向你們總工姓什么？ ”請問技術(shù)部的電話是多少？”請問你們xx部長（經(jīng)理、處長、科長）姓什么？ ”三、注意事項最好直接找到最高級領(lǐng)導(dǎo)，自上而下的做推廣。 最好打聽到對方負責(zé)人的

10、姓名，以便于下一步能直接與負責(zé)人接觸，并最大限度地消除第一次談話的陌生感。場景之二： 受到對方查號小姐的刁難，如何處理？一、 基本狀況俗話講：小鬼難纏。許多查號小姐如廠區(qū)的門衛(wèi)一樣，都有一種本能的警惕心里。她們會給你出一些難題，個別情況會態(tài)度極為惡劣。二、幾種情況的處理.對方會詢問你是干什么的，有什么事情。如果對方態(tài)度很溫和或者只是例行公事的詢問，可以直言相告。我們是做計算機軟件設(shè)計的，想和你們xx聯(lián)系一下技術(shù)方面的問題?！蔽覀冋诒镜刈鲇嬎銠C軟件的技術(shù)推廣活動，想和你們廠聯(lián)系一下?！比绻麑Ψ讲皇呛芏Y貌，可以婉轉(zhuǎn)相告。我們是做XXX （對方產(chǎn)品）專業(yè)計算機設(shè)計的，想和你們總工聯(lián)系”我們是XXX

11、 （當?shù)孛﹛x介紹過來的，想和你們總工聯(lián)系一下技術(shù)合 作方面的工作”.對方知道你的來意后，仍不愿意告知電話及負責(zé)人姓名。“XXX企業(yè)（對方領(lǐng)域較為知名的企業(yè)名稱）是我們的用戶，我們想和你們公司聯(lián)系一下技術(shù)方面合作的事情?！蔽覀兪菍W(xué)校的企業(yè)，想和你們公司聯(lián)系一下技術(shù)方面的合作。”我們上午（或者昨天）在XXX （當?shù)剌^為知名的企業(yè)或者是該企業(yè)附近的企業(yè)）做過技術(shù)介紹，也希望和你們聯(lián)系 一下?！?對方告知電話，但是不愿意告知負責(zé)人的姓名。能不能幫忙查（問）一下，你們技術(shù)部經(jīng)理姓什么？不然我沒有辦法找到他?！睕]宥什么，我只是電話聯(lián)系一下工作。”你們是不是有幾個xx （處長等）呢？具體是那一位 xx

12、（處長等）負責(zé)呢？ ”三、注意事項對待查號小姐，一定要態(tài)度溫和，不能太僵硬，也不能太謙卑。要保持 一定的熱情，但是也不能過分。對待查號小姐，一定要有耐心，不厭其煩地回答對方的問題， 曉之以理，動之以情，也可以開一些小玩笑融洽氣氛。待查號小姐，語氣可以有一種威嚴的感覺，使對方能夠本能地與你合作，語音不能太小和太大，音質(zhì)要好聽。以與查號小姐多聊聊，許多企業(yè)的查號小姐是萬事通，可以告知你企業(yè)的許多情況供你參考。場景之三：許多地方可以查到企業(yè)法人代表的姓名和電話，可以直接給對方打電話。一、基本思路：直接找到對方最高級別負責(zé)人，可以說是坐上了直通車，如果對方搞技術(shù)出 生的，一般會有興趣，就可以由對方安排

13、最高級的推廣形式，可以直接去給其演示，也可以由對方安排技術(shù)人員做專場演示，技術(shù)人員會非常重視， 對做單非常有利。即使對方不感興趣，也會介紹直接負責(zé)人給你，你可以受命做拜訪，推廣效果會好得多。二、基本步驟：.詢問。您好，請問XX （對方姓氏）總在嗎？ ”.自我介紹。 我是xx公司的XXX ,我們是做xx計算機軟件的，我們針對制造類型的企 業(yè)，對于企業(yè)信息化建設(shè)有一套集成的解決方案，今天和您聯(lián)系，主要是想了解一下你們的 TOC o 1-5 h z 具體應(yīng)用情況和規(guī)劃，看看能否有合作的可能性。.如果對方有興趣，尚未應(yīng)用相應(yīng)軟件，可以直接提出見面拜訪。那您看我們約個時間，我給您具體介紹一下，看看是否符

14、合你們的要求，要不明天上午我過來給您做個介紹（演示）.如果對方不懂行，可以要求對方介紹相關(guān)負責(zé)人。一般對方也會主動告知。您看我具體和誰聯(lián)系一下比較好，（等待告知），他的電話是多少呢？”.如果對方?jīng)]有興趣，也不愿意和你繼續(xù)談下去。我們在XXX （對方行業(yè)知名企業(yè)或者對方城市或者附近的企業(yè)）應(yīng)用的效果非常好，給企業(yè)解決了許多問題，所以我才和你們聯(lián) 系，我們只是做個技術(shù)介紹，耽誤您一點時間?！?如果對方仍然不愿意松口，而且判斷對方肯定適合我們的軟件。要不這樣，我經(jīng)常到XXX （對方企業(yè)所在地區(qū)），下次有機會，我順便到您那里坐一下。”要不這樣，我先給您寄一份資料，您有時間就看一下，您看過以后我再和您聯(lián)

15、系一下，您這邊的地址、郵 政編碼是多少，（等待），我直接寫您的名字就可以收到了吧。”三、注意事項給對方領(lǐng)導(dǎo)打電話不能過于僵硬，說話要隨和和具有權(quán)威性，要讓對方感受到你很重要，你在這個行業(yè)是一個專家。要與對方平等相待， 首先從心理上要擺正姿態(tài)，再高級的領(lǐng)導(dǎo)也和我們一樣是有七情六欲的人，我們是平等的，如果你讓對方感受到了你的緊張和惴惴不安，對方不會重視你?？梢栽谶m當?shù)臅r機多舉一些我們在對方相關(guān)行業(yè)成功應(yīng)用的實例， 實例往往是最能打動對方的， 事實勝于雄辯。對方往往會聯(lián)想到自己 的企業(yè)應(yīng)該也會需要這樣的技術(shù)或者軟件，他會逐步提起興趣來與你談下去。對方最高領(lǐng)導(dǎo)整天面對的是絕對服從的下屬，如果你以平等、

16、幽默、熱情的口氣與對方交流，會起到良好的效果。如果對方確實非常地忙，或者馬上要開會（出門），或者是直接從從會場上給找出來的，不要過于糾纏，可以很禮貌地告知，改天再聯(lián)系，留待機會給下一次。第二篇如何獲得演示的機會找到負責(zé)人后，不要急于介紹公司的產(chǎn)品，首先要了解對方的應(yīng)用狀況和需求情況，在充分了解對方的實際應(yīng)用狀況和需求后，再有重點地簡單介紹我們的軟件特點。場景之四： 從總機查到對方xx辦公室的電話，但是不知道對方的姓名。一、基本思路：xx辦公室根據(jù)企業(yè)的規(guī)模大小有關(guān)系，對于大型、特大型企業(yè)，一般都 會有總工及許多的副總工，也會有總工辦公室主任，許多企業(yè)的xx工兼任企業(yè)的副廠長或者副總經(jīng)理，當然最

17、好直接找到正總工接觸最好。xx辦公室主任一般沒有什么實權(quán)，可以起到引薦的作用，不要過多的聯(lián)系，但是要保持良好的面子上關(guān)系。對于中小型企業(yè)的總工一般只有一個，有一定的權(quán)利，一般是主要選型人，可以多多接觸。不知道對方的姓名是非 常不好接觸的，對方往往不會自報家門給你，你直接詢問對方一般也不會告訴你，可以從對方口氣、談話的水平等方面猜測對方的身份。無論如何，你重視對方肯定是不會錯的。不知道對方的姓名，談話一般沒有什么基礎(chǔ)，無論接電話的人是誰，你都可以把對方當作總工 來談，如果對方不是 xx, 一般會給你介紹 xx給你，這時要抓緊機會詢問對方總工的姓名， 等到總工接電話的時候，可以稱呼對方。直接稱呼對

18、方是非常重要的。如果對方不給你介紹 xx,很大的可能性，對方就是 xx,你可以直接與對方交談，如果談的投機，對方會主動自 報家門。在與對方交談到一定程度以后，一定要主動詢問對方的姓名，以便下一步的工作開展。如果沒有得到對方的好感和認同，在開始的幾句談話里，不要過于著急提出演示， 對方往往會拒絕。提出演示，要順理成章，很輕松自然地提出來，這時對方容易接受，不要讓對 方有心理負擔，不要讓對方有他會受到糾纏的感覺。二、基本步驟1 .詢問 我方：請問xx在嗎？ ” 對方：你有什么事情？ ” 我 方：是這樣的，我們是 xx公司的，我們主要做 xx的，今天主要想了解一些你們在這方面 的應(yīng)用情況，也想簡單地

19、介紹一下我們的技術(shù)，看一看有沒有合作的可能性。（稍做停頓）你們現(xiàn)在應(yīng)用情況怎么樣呢？（稍做停頓）你們有沒有應(yīng)用這方面的 xx呢？ （主動引導(dǎo)對方先介紹自己的情況，下一步可以針對對方的需求情況有重點的介紹。一般來講， 對方會做一個應(yīng)用情況的簡單介紹）2.介紹自己的產(chǎn)品約請見面場景之五：對方?jīng)]有xx,查到對方xx部電話，不知道對方經(jīng)理的姓名一、基本思路對方接電話的人，許多情況下是普通工程師，可以從對方那里了解對方應(yīng) 用情況，并且明確提出要找到對方的經(jīng)理，要從他那里打聽到技術(shù)經(jīng)理的名字，可以與其多聊一下，有時候?qū)Ψ綍鲃咏榻B經(jīng)理給你，有的直接講電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理， 這時一定要乘機詢問對方經(jīng)理的名字。普通工

20、程師一般都較容易溝通，他們沒有什么防范心理，可以很親切隨意地與對方交談，從對方的口中得到有用的信息。找到對方的經(jīng)理后，可以談的具體一點，最好針對對方的實際情況談，盡量少談一些虛的內(nèi)容，可以具體到某個具體的功能。二、基本步驟.找到負責(zé)人我方：您好！請問你們經(jīng)理在嗎？”對方：你是哪里？找經(jīng)理有什么事情？ 我方： 我是xx的，主要是做xx的，想找你們經(jīng)理談一下！”對方：是不是xx阿，我們已經(jīng)有了 xx,可能不會買了吧。我方：你們使用的什么xx阿？”對方：“x）W”我 方：用得怎么樣阿？ ”對方：用的還可以，就是很多 xx不出來，沒有什么 xx,有時候x 起來很麻煩。我方：我們是xx,比xx速度要快許

21、多我想找你們經(jīng)理談?wù)?，看看他有沒 有興趣，問一下，你們經(jīng)理姓什么阿？”對方：姓趙，分機是XXXX 我方：怎么樣，你們現(xiàn)在效益怎么樣阿？ ”對方：還可以吧，我們經(jīng)理對計算機很感興趣的（或者不懂）， 你可以和他聊聊！ ”我方：那行，還沒有請教你貴姓呢？（告知姓王），哦，王工，謝謝 你阿！有機會到你們公司，到時候到你那里去聊聊，再見!.介紹產(chǎn)品約請演示我方：請問趙經(jīng)理在嗎？ ”對方：我就是！ 我方：哦，趙經(jīng)理，你好！”對方：你好！你好！你是。我方：我是xxx,您聽說過我們公司沒有啊？”對方：哦，xx,聽說過，這兩年你們廣告做的挺響的嘛，到處看到你們的廣告！我方：是啊，廣告做得多，說明公司發(fā)展了嘛，我

22、們現(xiàn)在不僅僅是 xx 了，我們現(xiàn)在有針對制造類企 業(yè)有一套企業(yè)級的集成解決方案，從xx?！睂Ψ剑耗銈儸F(xiàn)在的xx展怎么樣了，是不是就是xx阿”我方： 我們現(xiàn)在xx是基于平臺的，結(jié)合了 xx原理和充分利用 WINDOWS的資 源，非常好用，現(xiàn)在已經(jīng)是國內(nèi)最大的xx 了，我們的xx,毫無疑問是國內(nèi)最好 x,怎么樣，要不要看看阿？ ”對方：可以阿，什么時候你來一趟吧！我方：好啊，明天下午吧，下午你們不會那么忙吧，不過我來了，你一定要買點什么哦！”對方：嘿嘿，這個。好用的話，可以考慮嘛！ 我方：嘿嘿，開個玩笑，明天見面再聊好了，那行，明天下午見！”場景之六：對方不懂xx,對推銷較為反感，態(tài)度不禮貌，敷衍想打發(fā)掉算了。一、基本思路：對于這種現(xiàn)象，首先要判斷對方是否符合我們軟件的特點，如果判斷符合，就應(yīng)該鍥而不舍。要有耐心，細心說服對方，爭取各種機會，必要的時候可以退一步，要求 先寄資料再聯(lián)系。實在不行，可以找別的部門，找別的人談?wù)?。要有較強的心理承受能力，不能因為對方的態(tài)度而氣餒，可以把對方當作不懂事的孩子來說服，但是絕對不能發(fā)火。二、基本步驟.說明來意。我方： 您好！請問是吳科長嗎？”對方：我是，你有什么事情？ 我方：您好！吳科長，我是 xx,我們是做xx的，想了解一些你們在