胖東來的企業(yè)文化

1、管理可以這樣搞，文化可以這樣做-胖東來告訴我們什么丁啊/文有這樣一家企業(yè)：胖東來企業(yè)背景.企業(yè)所在行業(yè)是競爭激烈的零售行業(yè)，競爭對手既有國際巨頭沃爾瑪、家樂福，也 有臺資的丹尼斯，還包括內資的大型零售企業(yè)大商集團、世紀聯華。以及數不勝數的區(qū)域中小企業(yè)、小門店。.只在兩個地方開設門店，總部位于中國河南省地級市許昌，許昌市市區(qū)面積88平方公里（相當于海淀區(qū)的四分之一），市區(qū)人口39萬人，城鎮(zhèn)人均月收入不到1500元。分店開位于河南新鄉(xiāng)， 新鄉(xiāng)市市區(qū)面積114平方公里，市區(qū)人口 120萬，城鎮(zhèn)人均月收入也未 超過1500元。.老板只念過7年書，是沒有任何關系、背景、資源的下崗工人，曾兩次入獄，創(chuàng)辦

2、這家企業(yè)前身無分文，還欠著30萬元的外債。公司高管基本上都是一同下崗的員工，文化層次很低，直到 5年前，這家企業(yè)員工的 90%A上還都是中小學文化。.這家企業(yè)在成立的第三年，總部門店就被人在夜里縱火，所有財產燒為灰燼。這家企業(yè)的名字叫胖東來。你覺得這家企業(yè)的基礎條件怎樣它又會經營成什么樣.從人流量來看：胖東來的生意異常的紅火，每天商場里面人頭攢動，熱鬧非凡，平 常一天的客流量與很多零售企業(yè)店慶時的客流一樣多。大連大商總裁呂偉順在考察完胖東 來后感慨：“這么多年來，我沒有見過像胖東來這么好的生意，方圓一公里之內都沒有 商店，人家就在這一棵樹上吊死。汽車也是這樣，一到周末整個街都封路，不管是許昌，

3、 還是新鄉(xiāng)。前幾年如此，現在還是如此，不服不行！”.從經營數據來看：早在2008年，中國零售業(yè)的一份數據顯示，胖東來的人均銷售額、人均利潤、坪效等關鍵核心指標就在中國民營商業(yè)企業(yè)排名第一；在包括沃爾瑪、家樂福、 易初蓮花等國際巨頭在內的全國所有商業(yè)企業(yè)中，胖東來也在前十名之列。2011年，胖東來市區(qū)幾家店的零售額占到整個許昌市零售總額的1/3，“如果算上在整個許昌地區(qū)的銷售額，胖東來占全市零售總額的比重超過了6成。”.跨區(qū)域擴展，依舊所向披靡。2005年，胖東來在河南新鄉(xiāng)開設分店時，河南商業(yè)銷售額第一位的丹尼斯以及另一家“大佬”世紀聯華都已在新鄉(xiāng)根植多年，世界零售巨頭沃爾瑪也在新鄉(xiāng)籌備新店，

4、而胖東來在新鄉(xiāng)的店址就選在了這三家之間，所有的人都預測胖東來在新鄉(xiāng)將很快死掉。但一年之后，結果卻是丹尼斯關門遷址；世紀聯華新鄉(xiāng)店直接轉賣給胖東來；而沃爾瑪至今籌劃了7年也一直未能開業(yè)。胖東來的生意為什么這么好顧客是這樣評價的：“有次我們去考察完在旁邊飯店吃飯，遇到一位從鄭州專門來這里買東西的顧客。按 說鄭州作為省會城市什么東西沒有為啥不遠千里跑到這個小小許昌買東西。人家說了 買的就是這里的服務，來這里買東西，就是覺得舒服”“胖東來改變了我以前從不逛街的習慣?，F在經常逛，但基本上就是胖東來。胖東來吸引我的原因就是服務，體會到了優(yōu)質的服務，免費的各項服務，以及售后的換退貨服務。 這些服務實實在在、

5、真真切切！讓我體會到了 “上帝”的感覺。而其他商場都是停留在口號上！所以，很多時候一樣的價格肯定去胖東來，甚至稍貴一些還是胖東來，沖著就是舒心的服務，心甘情愿多消費。我想多數去胖東來消費的人和我是一樣的想法（原話）”。胖東來的服務到底有多好 進入胖東來，你看到的營業(yè)員在全國各地都很少見，全部喜 笑顏開，發(fā)自內心。 跟你說話沒有不喊哥不喊姐的，你只要抱著孩子，提著東西，上下樓 梯，馬上有人幫著你。下雨天還安排保安扛著十幾斤重的大遮陽傘門送沒帶傘的顧客從商場 門口到路邊乘車。許昌縣一高的老師郭寶玉有過一次深刻的購物體會。一次，因為購買為母親配藥需要 的4兩養(yǎng)麥面，他幾乎跑遍了許昌大街小巷的糧油店也

6、沒有買到。路過胖東來量販的時候， 他抱著試試的心態(tài)進去問問。一問也沒有，他沮喪極了。這時服務員拿了一個顧客意見簿讓 他填寫需求，并留下電話。第二天下午，他接到了胖東來的電話，讓他報出詳細地址，給他 送4兩養(yǎng)麥面。晚上兩名員工把面送上門后，卻沒有收郭老師的錢，說“大娘有病，這是 我們該做的，一點兒面就不收錢了”?；仡^郭老師把面一稱，哪里是 4兩，足足有4斤。胖東來是怎么做到的：文化+制度胖東來靠什么來做到凝聚了一幫90后、爆發(fā)出罕見的生產力而且流失率極低合理價值觀下的文化扎實落地.清晰的價值觀做指引。胖東來的文化指導手冊中，企業(yè)文化信仰被定義為：公平、自由、快樂、博愛，而在其細則中則充分體現著對

7、員工的關愛與尊重，以及創(chuàng)造、分享、傳 播快樂的使命。通過對員工關愛、讓員工快樂，來改變員工的習慣與行為，傳遞到顧客時便轉化為高質量的服務。.分享機制：行業(yè)罕見的高薪酬高激勵。胖東來工資水平基本在當地同行業(yè)同等崗位的兩倍以上，同樣也高于省會城市鄭州的同行業(yè)工資，且上至店長下至保潔員均是如此，工作滿三年的普通員工還可以享受公司分紅。員工對薪酬滿意度極高，對工作機會也倍加珍惜。胖東來董事長目前將所有分紅權都給與員工，自己每年只拿300多萬工資。除了為員工進行職業(yè)規(guī)劃，還幫助員工進行生活規(guī)劃。在中國企業(yè)里，能認真為員 工做職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的很少。而胖東來不僅為員工做詳細的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，同時還為員工做 生活

8、規(guī)劃，細致到了各階段應當住什么樣的房子。“不僅教員工如何工作，還教他如何享受生活。”于東來如是說。細致入微、驚喜連連、體面周到的員工福利。胖東來還專門將位于核心商圈的商場騰出一整層，并耗資三千萬打造成了一個配置有跑步機、KTV臺球室、圖書閱覽室、搏擊臺、瑜伽健身房、有氧單車室、全自動按摩室、乒乓球室、電玩室、電影廳等設施的員工活 動室，供員工放松娛樂。除了一般公司常見福利項目外，胖東來還提供每月為女工發(fā)放一次女工衛(wèi)生用品；員工生病可在公司職工診所免費看病，藥品只按成本價收費，員工家屬享受同樣待遇；員工在婚、產、喪期間，如需用車，公司免費提供車輛幫助等等獨特體貼的福利 待遇杜絕一切加班，強調快樂

9、人生。胖東來規(guī)定所有中高層干部， 每周只許工作40小時,相當于每天工作 8小時，商業(yè)企業(yè)最忙是晚上和周末，還有節(jié)假日，他偏偏反其道而行之。他又規(guī)定，下班 6點必須離開企業(yè)，誰要是出現，抓住一次罰款 5000,在此期間必須關閉手機，接通一次，罰款 200。他還規(guī)定，每周必須跟父母吃一次飯，每月必須帶著家人出去旅游一次，每年強制休假 20天。創(chuàng)造行業(yè)閉店休息先河。2012年春節(jié)，胖東來所有門店閉店放假5天，后又推出每周二閉店休假的制度。打破了中國零售業(yè)“白天永不歇業(yè)” “節(jié)日即黃金時間”的規(guī)則。胖東來在閉店通知里這樣寫到：“ 由于員工常年的辛苦，很多員工的身體也因勞累患了各種各樣的疾病，嚴重影響了

10、員工的身體健康，同時也失去了很多與家人、孩子、朋友團聚享樂的寶貴時光,為了提高員工的生活質量，讓員工分享生命中更多的幸福和溫暖，也為了 讓員工感受到企業(yè)的進步是讓大家有更好的寄托，覺得企業(yè)是值得他們認可和熱愛的企業(yè), 這樣他們才會用更高的熱情投入工作，在公司理念的引導下,努力提高個人品質，提升個 人及團隊專業(yè)能力，團結一致，相互幫助，把商場的商品做得越來越豐富，質量更可靠， 價格更實在，環(huán)境更整潔，服務更完善，顧客更放心，為大眾生活品質的提升，展示大家 的才華和能力，也讓更多的人感受到生活的美好和陽光?！遍_放包容的心態(tài)。胖東來傳奇卻不神秘，從不隱藏自己的經營訣竅。相反，它的管 理案例、經營理念

11、，甚至各個崗位的實際操作標準都詳細地掛在它的官網上，任人下載。 在胖東來商場的門口明確注明歡迎拍照。這一規(guī)定是對顧客說的，也是對同行說的。如果說起胖東來企業(yè)文化價值觀的源頭，那不能不說一說胖東來董事長于東來的故事?！拔沂且粋€從小很淘氣而且不懂事的孩子?！边@是他的開始。原來的于東來并不是現在的于東來，他曾經唯利是圖，也曾經為錢冒險，進出拘留所?，F在的于東來是被一個個 經歷磨煉出來的。他沒有高深的學問，只上過 7年學，他的思想來自他的經歷和經驗。離開學校后，他賣過冰棍、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，做過“黃牛”（倒賣過電影票） 被抓過幾次。也干過很多小工。他也有過正經的工作，曾在一家國營橡膠廠上班。由于

12、工作努力，先后被選為班長、工段長。正當他暗暗努力，開始“將來做上生產副廠長”的夢想時，廠領導調動，他也被調了下來。這個事件對他打擊很大，也對他以后的管理理念產生了觸動：給員工平等的環(huán)境，獎懲分明，讓他們公平競爭，努力工作。這是后來胖東來的一個核心文化理念。1990年在其哥嫂幫助下開始做生意，開了一家煙酒店，初時經營順利，后因被騙銷售 贓物和倒賣香煙，兩次被捕，后被取保候審。從這時起，于東來開始回顧過去所走的路程，不是因為命運不好，而是自己太急于發(fā) 財，太急功近利，因為有了這種思想，別人只要說哪里好掙錢，自己馬上就去。不管犯不 犯法，什么也不管。結果呢，可想而知，哪有那么好的事，天上是不會掉餡餅

13、的！1995年，在哥嫂的幫助下，于東來租了許昌望月樓的一間門面，望月樓胖子店開業(yè)了。這就是胖東來的前身。由于真誠對待顧客，經營靈活，質量有保證，價格又低，不知不覺， 生意就特別紅火起來了。然而到了 1998年，因為一個人調戲并打罵店里的員工，為了爭這口氣，他報了案，后來這個人為了報復放火把他的店燒為灰燼，并連累了8個無辜生命。那件事之后，很多人怕他想不開，親人朋友天天陪著他。很多不相識的人前來慰問、 送錢、送物。其中一個不相識的大娘找到他說：“孩子，千萬別趴下，如果沒錢，你大伯俺倆存了兩萬多，給你拿來用吧。”在那時，他就下了決定，對員工說：“胖東來已不只是我們的， 還是大家的、社會的。對于管理

14、員工，于東來并不是天才。他所有的管理理念都是慢慢積累起來的。他講了一件事：胖東來發(fā)展初期，生意越來越好，店越來越多，員工都是整天上班， 一天工作十幾個小時。有員工提出想上半天班，他當時非常生氣。所以他就讓員工自愿報 名上半班，員工報名后，他就把報半天班的人全部辭退了?！拔夷菚r覺得他們一點吃苦精神都沒有，沒考慮他們年輕，需要談對象，需要時間學習、玩可見于東來的管理思想也是逐漸變化的。后來胖東來調整了上班時間，逐步實行半班制，但工資也低了。于東來又開始著急。怎樣能讓他們致富呢漲工資。但是年輕人發(fā)得再多，他也會花完，怎么辦這時候他想到了 把公司的股份發(fā)給大家，“也等于給他們存錢，畢竟我也差不多了，共

15、同致富吧！” 。假設系統(tǒng)逐漸建立，直接影響著于東來以后的一系列的重大決策！東來靈魂董事長于東來于東來還是一個性情中人，1996年創(chuàng)業(yè)初期，于東來等人曾赴北京向國防部捐款修建航母，中央電視臺拍攝并播放了專題片三兄弟的故事，在全國引起了強烈反響。2008年汶川大地震發(fā)生后的第二天，于東來立即組織由139名員工志愿者組成的救災志愿隊，他親自擔任志愿隊隊長，滿載2000多箱方便面、棉被、帳篷和藥品趕往抗震救災前線。近期，于東來再次捐款 1000萬，并在商場內停止銷售日貨,還表示如果國家需要愿意捐獻自己的一切。于東來熱愛歐洲，最愛北歐，寧靜祥和；他還愛流淚，很容易被感動。他就象是個小孩。小孩愛幻想，小孩

16、很單純，小孩很隨性，小孩很有生命力。這樣一個人，用自己身體力行的方式，踐行著文化，帶領著擁有匪夷所思的執(zhí)行力的團隊，只要他想到了，就有人幫他實現：.“做商品的盧浮宮” 口號變成現實.學習北歐悠閑的生活，要閉店休息.避免功利心，不要考核業(yè)績夢想的實現都很艱難，但所有人都拼命地努力完成這個原因是什么所有人說：怕于東來太操心，希望多做些讓他少做些。于東來把自己生命中最真實的一切都奉獻給了胖東來的每一個人，感染者每一個都去奉獻自己！如果總結胖東來的企業(yè)文化，那么就是兩個字：舍得!嚴格的制度管理：捍衛(wèi)家園胖東來在一方面建設關愛與快樂的文化同時，另一方面則狠抓制度管理。通過細致的 制度規(guī)范，嚴厲的處罰制度

17、，來矯正員工的不正確行為，強化服務的質量。（每月月初， 雷打不動，于東來都要給中高層做一次講話，關于文化、制度或者生活）胖東來制定了公司日常管理逐級考核制度，實施逐層監(jiān)督的考核方式。而對商品 質量、服務等比較重視項目，一項工作出現偏差，各級管理者及當事人都會受到連帶處分， 以此來督促大家對工作共同負責。公司日常管理逐級考核制度中的每一模塊都有全面詳實的說明文字，囊括了各種可能 發(fā)生的違規(guī)行為，對員工的行為起到全面的約束力。服務一項是處罰力度最大的一個模塊， 這也為胖東來實現最優(yōu)質服務提供極大的支持。公司日常管理逐級考核制度在執(zhí)行上也得到了胖東來上下高度重視，每月都在內 部公布處罰結果。對于涉及

18、到客戶服務的，則在公網上向社會公示。制度的執(zhí)行一視同仁， 即使對于東來的親屬也絕不例外為進一步加強管理， 提高客戶滿意度， 胖東來于2005年設立了顧客服務投訴獎，獎金額由最初的100元提升到了現在的 500元。用于獎勵投訴其員工違規(guī)違紀、服務不周的行 為。并根據舉報信息對相關責任人進行處罰。總結胖東來是怎么做到的，歸結為以下兩點：第一，真正關心員工、真正以人為本的企業(yè)文化第二，從價值觀和文化中演繹出來的、嚴格而細致的規(guī)章規(guī)制胖東來告訴我們什么：思考與啟示1、兩個滿意度是企業(yè)的生命線：客戶滿意度和員工滿意度。2、兩個滿意度存在因果上和事實上的先后順序：員工滿意度在先，客戶滿意度在后。管理的重心應該抓員工滿意度，員工滿意度產生客戶滿意度。經營的重心應該抓客戶滿意度，客戶滿意度反過來強化員工滿意度。3、抓員工滿意度，要做好四個動作：（1）提供有競爭力的薪酬，徹底解除員工的后顧之憂；（2）不單給錢、不單提供物質條件， 還幫助員工做生活規(guī)劃，建設幸福生活；（3）把企業(yè)文化落到實處：尊