三、熱線服務(wù)流程服務(wù)意識與心態(tài)

1、服務(wù)意識與心態(tài)用友軟件股份有限公司趙潔2008年 7 月服務(wù)是什么？客戶是什么？服務(wù)人員應(yīng)具備什么基本素質(zhì)？如何可以做到卓越服務(wù)？先聽一個故事服務(wù)可以創(chuàng)造利潤、贏得市場 卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)通過服務(wù)來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒。像雅倩化妝品一樣“比女人更了解女人”，我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。服務(wù)是什么？影響用戶軟件購買的因素32%20%23%25%32%20%25%23%服務(wù)服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量產(chǎn)品產(chǎn)品的功能、特性品牌產(chǎn)品的品牌知名度價格用戶產(chǎn)品的價格，預(yù)算客戶流失的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了

2、4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心 一個不滿的客戶 一個投訴不滿的客戶背后有25個不滿的客戶， 24人不滿但并不投訴 一個不滿的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系一個滿意的客戶一個滿意的客戶會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新客戶維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的

3、商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意服務(wù)是什么？客戶是什么？什么是服務(wù)？服務(wù)是公司對外宣傳的窗口，服務(wù)人員是公司形象的代表，保障公司以服務(wù)創(chuàng)造價值，直接或間接為公司創(chuàng)造利潤。服務(wù)是達成或者超越客戶的期待客戶就是需要服務(wù)的對象客戶的服務(wù)需求專業(yè)規(guī)范安全全面滿意快捷客戶需要的服務(wù)400熱線UU在線AB接口工具D遠程C線線連通，滿足時時服務(wù)需求實現(xiàn)軟件的更新運轉(zhuǎn)帶給客戶服務(wù)體驗搭建廠商與用戶的橋梁遠程控制，節(jié)省用戶寶貴時間我們提供的服務(wù)我們提供的服務(wù)服務(wù)人員具備的素質(zhì)服務(wù)意識強，可

4、以與用戶保持友好溝通界面很強的親和力，清新令人舒適的嗓音，讓客戶感到親切自然知識面廣，善于交際，專業(yè)的語言良好的傾聽和溝通能力，語言表達能力較強學(xué)習能力強，熟練掌握專業(yè)技能應(yīng)變能力較強有一定的心理承受和心理調(diào)節(jié)能力有自我安慰和激勵能力我們屬于誰？ 客戶經(jīng)營售后服務(wù)技術(shù)支持？幕后人物？以項目為中心以產(chǎn)品為中心以客戶為中心根據(jù)客戶本身的價值期待去提供和交付我們的產(chǎn)品和服務(wù)按照客戶所處的企業(yè)生命周期階段來規(guī)劃和提交我們的服務(wù)客戶經(jīng)營的思路我們的角色 客戶經(jīng)營以客戶為中心的服務(wù)提供帶給客戶滿意的服務(wù)體驗吸引用戶再次購買產(chǎn)品或服務(wù)廠商支持模式以廠商支持為核心的服務(wù)模式400熱線、在線、遠程、數(shù)據(jù)處理等服

5、務(wù)方式我們是新模式的主力軍我們的行動技術(shù)指導(dǎo)員緊急問題的救火人員傾聽用戶抱怨的服務(wù)人員主動關(guān)懷主動設(shè)計、包裝服務(wù)主動營銷成功案例運營流程提升服務(wù)水平放棄率AHT員工利用率日均話量電話呼入流程升級流程咨詢記錄規(guī)范電話外呼流程服務(wù)派單流程能力提升培訓(xùn)錄音分析測聽案例研討方案準確性成功案例：聯(lián)想 專業(yè) 誠信 微笑 滿意成功的案例滿意技能素養(yǎng)滿意度調(diào)查滿意度回訪抽查年度滿意度調(diào)查專業(yè)的聲音有效的傾聽流暢的溝通專業(yè)的技術(shù)水平服務(wù)能力電話控制能力、應(yīng)變能力親和力服務(wù)意識知識豐富舒適的嗓音語言表達能力強學(xué)習能力強心理承受和調(diào)節(jié)技術(shù)水平營銷能力服務(wù)技能溝通技巧能力提升能力提升計劃培養(yǎng)服務(wù)意識服務(wù)意識服務(wù)客戶服務(wù)伙伴心態(tài)的調(diào)節(jié)心態(tài)職業(yè)心態(tài)服務(wù)心態(tài)職業(yè)心態(tài)不同階段工作方向入司之初正確的心態(tài)與觀念上崗之初培養(yǎng)良好的習慣轉(zhuǎn)正之后提高專業(yè)技能滿第一年提升客戶軟件應(yīng)用層次滿第二年全方位自我成長滿第三年經(jīng)驗豐富的服務(wù)方案專家職業(yè)心態(tài)職涯規(guī)劃個人目標管理打好專業(yè)的基礎(chǔ)遵循基本的規(guī)范不斷的自